酒店客戶服務(wù)案例分析.doc

酒店客戶服務(wù)的案例分析杭州師范大學(xué)外國語學(xué)院 英語087班 謝啟龍據(jù)國際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查： 對客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去!因?yàn)闆]有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。 通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的客戶。及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)。 吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。以上幾點(diǎn)，是由經(jīng)過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計而得出的結(jié)果，一直被眾多公司應(yīng)用來指導(dǎo)客戶關(guān)系管理（CRM）客戶服務(wù)工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題，公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，可以由提供服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。任何一個服務(wù)人員處理不當(dāng)，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。那么如何保證每個服務(wù)人員都能夠按照既定的服務(wù)原則為客戶提供服務(wù)？如何監(jiān)督？如何對客戶進(jìn)行調(diào)查？這些問題直接影響到公司的客戶關(guān)系管理建設(shè)程度，關(guān)系到公司未來的生死存亡。下面，我們一起來看一個案例，從案例中我們一起分析酒店客戶服務(wù)的重要性?！景咐?一天深夜1點(diǎn)10分，我和一個朋友在外面玩到很晚就準(zhǔn)備住外面了。我們一起來到前廳接待處。 “先生，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。 我：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點(diǎn)快點(diǎn)困死了。“ 接待員：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，298元一套，還有普通三人間368元一間。” 我：“我說過了要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間?！甭燥@疲憊的我不耐煩地說。 接待員：“真對不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間豪華雙人間，豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請你們稍等片刻。” 我：“不行，剛才電話里的預(yù)定人員告訴我們是有房間的！”我不禁皺起了眉頭。 接待員：“是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的?！?我看了看接待員，然后走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，我的同學(xué)走到接待處。 同學(xué)：“小姐，到底有沒有房間，我們在西湖邊逛了3個多小時了，真的很累，想休息” 接待員：“馬上就好，請你們再耐心地等一會兒?！苯哟龁T連忙安慰我同學(xué)。 客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說：“有一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房間還沒有。” 接待員：“你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急。” 服務(wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快。”說完電話掛斷了。 接待員無可奈何地放下話筒。 過了15分鐘，我和我同學(xué)再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責(zé)問接待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了?！闭f完，便向門外走去。這時，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，我就很惱怒地說：“你不用多說，我們已經(jīng)在這里白等了半個多小時了。”說完我們便憤然離去。首先，這是一個典型的處理客戶不滿失敗的案例。在酒店客戶服務(wù)中，最重要的是能夠給客人帶來舒適感和溫馨感?？腿藖淼骄频瓿宰∈亲罨镜纳硇枨螅?dāng)這一需求一而再、再而三地得不到滿足時，不滿的情緒就會油然而生，同時會給酒店帶來很多負(fù)面的影響；客人這一次不愉快的經(jīng)歷，將影響他們再次進(jìn)入該酒店。案例中出現(xiàn)的問題，說明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞。1、首先電話預(yù)定服務(wù)人員在不了解酒店現(xiàn)實(shí)房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。無論從事管理或是服務(wù)，都必須做到這一點(diǎn)。電話預(yù)定服務(wù)人員在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。2、再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點(diǎn)“開始，接待員就應(yīng)該聽得出客人的急切心理，在服務(wù)過程中，我們應(yīng)急客人所急，為客人所想。當(dāng)酒店一時滿足不了客人的時候，要及時采取變通措施。樓層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出其服務(wù)的意識與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名服務(wù)員，你要明白你的工作是服務(wù)而不是與同事斗氣。3、 最后，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職責(zé)是營業(yè)部門經(jīng)理下班或不在場的情況下，監(jiān)管各營業(yè)部門的運(yùn)作，處理非正常運(yùn)作所引致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達(dá)到客人滿意，酒店聲譽(yù)不受損害的目的。案例中的客人已等候多時以至發(fā)脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。 在客人的潛意識里，他們普遍有一種要享受特權(quán)的愿望，這種特權(quán)表現(xiàn)在“我是客人，我需要你為我提供服務(wù)，我的權(quán)享受服務(wù)，我有權(quán)提出任何的要求”等，如果服務(wù)員用友好、熱情的態(tài)度對待客人，客人的這種特權(quán)愿望就是得了滿足，如果服務(wù)員沒有微笑、表現(xiàn)得不耐煩或?qū)腿说囊蟛焕硪?、不睬，那么必須?dǎo)致客人覺得沒有享受到被服務(wù)的權(quán)利，在這種情況下，任何一個小的服務(wù)過失，都會導(dǎo)致客人對服務(wù)的強(qiáng)烈不滿，甚至有時讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務(wù)質(zhì)量的管理當(dāng)作酒店的生命線。那么我們應(yīng)該如何面對類似的客戶不滿的情況呢？1、客人有投訴，服務(wù)員不要急于辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態(tài)度聽客人發(fā)泄不滿，了解問題的核心在哪里。有些客人提出投訴不過就是要服務(wù)員聽一聽嘮騷，并不是就想和酒店過不去，如果服務(wù)人員能夠靜心傾聽，然后根據(jù)問題核心區(qū)解決，那么客人的不滿程度會減少很多。在這個案例中，我們的客戶服務(wù)人員總體還是不錯的，能夠聽取客人的不滿后著手去解決，可是在解決的過程中，由于沒有和自己的同事溝通好，導(dǎo)致沒能及時安排出客人要的房間，這點(diǎn)只能說是服務(wù)人員與人的溝通方式不對了。在房間還沒清理出來的時候?qū)ψ约旱耐聭?yīng)該禮貌地委婉說出來，比如說：“請問你們房間清理地怎么樣了，這邊的客人由于之前就預(yù)定了的，辛苦你們了，這么急地去清理房間，請你們稍微快點(diǎn)哦，辛苦啦！”而這么客戶服務(wù)人員說話語氣不僅急而且很沖，顯然沒有良好的處事意識。2、大堂經(jīng)理的出現(xiàn)遲遲出現(xiàn)影響了事情的處理效果。作為一名大堂副理，不管在什么情況下，看到顧客的抱怨和不滿應(yīng)該及時出現(xiàn)予以重視。顧客在這里詢問，你只顧自己客戶服務(wù)人員獨(dú)自處理顯然不是大唐副理的作風(fēng)，況且顧客已經(jīng)急著要離開了。在處理顧客的抱怨與不滿時，特別是客戶服務(wù)人員應(yīng)對不過來時應(yīng)該及時出現(xiàn)，這樣也表示了一種對顧客的尊重和重視。本案例中的顧客的最主要想得到的服務(wù)就是及時的入住，這個時候，顧客的急切心理決定了他的急切表現(xiàn)，作為客戶服務(wù)人員，一定要能夠及時緩解顧客急切的心理，對于沒有房間的事實(shí)應(yīng)該說明清楚，慢慢的穩(wěn)定顧客的情緒，然后以委婉的語氣吩咐房間清理人員以最快的速度清理出房間。這邊先邀請顧客在大唐休息，然后端上茶或者咖啡。這樣既能穩(wěn)定顧客的急切心理又能為清理出房間騰出時間。3、對于之前客戶服務(wù)人員在給顧客預(yù)訂時的失誤這是需要今后改進(jìn)的，一個好的公司總是有完整的資料及信息傳遞制度。電話預(yù)定的顧客一般都是對酒店的服務(wù)比較相信的，所以在聽到酒店能夠給其提供房間的情況下遇到這個情況肯定是比較氣憤的。所以酒店以后一定要和電話客服人員保持房間空余程度的信息傳遞，在了解房態(tài)的前提下