激勵與溝通_有效溝通技能培訓講義1

有效 技能 溝通 Jan 22nd 2016PALACERESORT 目錄 CONTENTSPAGE 過渡頁 TRANSITIONPAGE 1 溝通知識概述 溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的類別溝通的原理圖 溝通知識概述 1 1溝通的定義及作用 溝通是人與人之間傳遞信息 傳播思想 傳達情感的過程 是一個人獲得他人思想 情感 見解 價值觀的一種途徑 是人與人之間交往的一座橋梁 通過這個橋梁 人們可以分享彼此的情感和知識 消除誤會 增進了解 達成共同認識或共同協(xié)議 1 溝通的定義2 溝通的作用 溝通知識概述 1 1溝通的定義及作用 從溝通的定義中 我們可以將溝通的作用簡單概括如下 1 溝通的定義2 溝通的作用 溝通知識概述 1 2溝通的重要性 與別人溝通時 經(jīng)常出現(xiàn)出現(xiàn)了下面的一段對白 我一直以為你知道 你聽懂了我的意思 我一直以為你知道 我們已經(jīng)把工作分配的很清楚 可是 一切已成定局 非常遺憾 工作和生活中為什么會有那么多的不滿 埋怨和誤會 為什么 理解萬歲 會讓那么多的人產(chǎn)生共鳴 請思考 溝通知識概述 1 2溝通的重要性 1 2 1 管理就是溝通 很多時候 我們抱怨下屬或同事工作不利 問題往往不是出在水平上而是出在溝通上 研究表明 我們工作中70 的錯誤是由于不善于溝通所造成的 管理就是溝通 溝通再溝通 杰克 韋爾奇 最好的想法 最有創(chuàng)見的建議 最優(yōu)秀的計劃 不通過溝通都無法實現(xiàn) 斯蒂芬 P 羅賓斯 企業(yè)管理過去是溝通 現(xiàn)在是溝通 將來還是溝通 松下幸之助 溝通知識概述 1 2溝通的重要性 1 2 2溝通是成就一生的首要能力 溝通是一個人事業(yè)成功的重要因素 只有與人良好的溝通 才能為他人所理解 只有與人良好的溝通 才能得到必要的信息 只有與人良好的溝通 才能獲得他人的鼎力相助 假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話 我愿意付出比任何東西都珍貴的價格來購買這種能力 洛克菲勒 溝通知識概述 1 2溝通的重要性 1 2 3溝通是成就一生的首要能力 溝通 也能夠帶來其他知識不能帶來的力量 你大多數(shù)時間面對的應該是人或者自我 而不是電腦 否則你的口頭表達能力和反應思維都會遲鈍的 溝通知識概述 1 3溝通的類別 語言溝通是指用語言符號進行的信息交流 包括口語和書面語的溝通 非語言溝通是指用非語言符號進行的信息交流 主要有神態(tài) 表情 姿勢 手勢等 語言溝通和非語言溝通 溝通知識概述 1 3溝通的類別 溝通知識概述 1 3溝通的類別 溝通知識概述 1 3溝通的類別 溝通知識概述 1 3溝通的類別 上行溝通指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通 下行溝通上級把政策目標 制度規(guī)則等向下級傳達的溝通 平行溝通指組織或群體中的同級機構或同級成員之間的溝通 斜向溝通非上下級 平級的溝通 這種溝通常帶有協(xié)商性和主動性 溝通知識概述 1 4溝通的原理圖 從這個原理圖中我們看到 除去溝通雙方之外 主要的變量就是 編碼 解碼和溝通渠道 因此 接下來對溝通不暢 溝通能力提升的分析 將圍繞著這三個變量來展開 溝通甲方 溝通乙方 編碼 發(fā)送 解碼 接收 解碼 接收 編碼 反饋 溝通渠道 過渡頁 TRANSITIONPAGE 2 為何溝通不暢 從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析 2 1從溝通渠道的角度來分析 為何溝通不暢 沒有主動去開啟溝通渠道 1 溝通就是為了 了解自已 了解別人 發(fā)現(xiàn)他人的需要 展現(xiàn)自已的需要 因此 一旦溝通缺失 就容易產(chǎn)生隔膜 長此以往 將造成不可挽回的不良后果 而溝通的缺失 往往是溝通雙方不夠主動所造成的 2 1從溝通渠道的角度來分析 為何溝通不暢 沒有選擇合適的溝通渠道 2 比如說 應當用正式溝通的事情 卻采用了非正式溝通的方式進行 或者 是應當采用非正式溝通的事情卻錯誤地以正式溝通形式進行 請您嘗試舉個例子吧 2 1從溝通渠道的角度來分析 為何溝通不暢 沒有營造融洽的溝通氛圍 3 良好溝通的先決條件是和諧的氣氛 如果溝通者的態(tài)度傲慢無禮 粗暴易怒 虛情假意等 就容易形成防御性的溝通氛圍 在防御性的氛圍下 人們變得謹慎和退縮 有兩種表現(xiàn) 一種是沉默以自保 一種是反攻 致力于證明自己正確 且有時會變得偏激 這都會影響溝通的效果 2 2從編碼的角度來分析 5W1H 1 語言表達能力不佳或欠缺 層次不清 觀點不明 邏輯混亂 沒有條理 啰嗦重復 模棱兩可 詞不達意 表述不清 2 2從編碼的角度來分析 為何溝通不暢 2 不懂得說話的技巧或藝術 某人請客 見還有人沒來 就說 該來的怎么還沒來 已經(jīng)來了的一些人自感不受歡迎 便拂袖而去 請客者又說 不該走的怎么又走了 于是 其他沒走的人也都走了 2 2從編碼的角度來分析 為何溝通不暢 3 未能充分傳達自己的信息 溝通是一個信息交流的過程 如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱 將大大降低溝通效果 案例 黑人的愿望 一個黑人 在沙漠中走了三天三夜 又渴又餓 突然他發(fā)現(xiàn)了一個神燈 他驚訝 好奇地對神燈說 神燈啊 神燈 你聽見我的聲音了嗎 神燈真的冒了一陣煙 神燈說 主人啊 是您救了我 我可以滿足您三個愿望 黑人欣喜若狂 馬上就想出了三個愿望 1 我要水 我要天天喝水 2 我要變白 3 我要天天能看到女人的臀部 突然 黑人變了 他居然變成了一只白色的馬桶 為何溝通不暢 2 3從解碼的角度來分析 1 傾聽誤區(qū) 沒有準確地理解對方 美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友 問他說 你長大后想要做什么呀 小朋友天真的回答 我要當飛機的駕駛員 林克萊特接著問 如果有一天 你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了 你會怎么辦 小朋友想了想說 我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶 然后我掛上我的降落傘跳出去 為何溝通不暢 2 3從解碼的角度來分析 當現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時 沒想到 孩子的兩行熱淚奪眶而出 其悲憫之情遠非筆墨所能形容 于是 林克萊特問他說 為什么要這么做呢 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法 我要去拿燃料 我還要回來 全場沒有人再笑了 頓時靜默下來 點評 當你聽別人說話時 你真的聽懂他說的意思嗎 如果不懂 就請別人說完吧 并且 請不要把自己的意思 投射到別人的身上 過渡頁 TRANSITIONPAGE 3 溝通能力提升 從溝通渠道的角度來提升從編碼的角度來提升從解碼的角度來提升 溝通能力提升 3 1從溝通渠道的角度來提升 1 主動開啟溝通渠道 很少有員工會主動找上級溝通 對上級有天然的畏懼心理 怕打擾上司 怕自己的心思被領導洞悉 怕暴露自己的缺點等等 但如果我們不主動 不及時地跟上級溝通 就無法及時和上級達成工作進度的一致或獲得領導的指導 無法準確領會上級的建議或意見 帶著猜想做事 最終導致做無用功 自己的努力白費 溝通能力提升 3 1從溝通渠道的角度來提升 2 選擇合適的溝通渠道 溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑 渠道的選擇直接關系到傳播效果 因此 選擇合適的溝通渠道是必要的 比如 1 為了達到信息的充分傳播 能當面溝通的 就盡量不要電話 2 為了保持必要的書面憑證 那么 除了面對面溝通或電話溝通之外 則要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明 3 表揚一般通過正式溝通渠道 而批評則一般通過非正式渠道 如私下里單獨溝通 4 需要全體人員知會或集思廣益 頭腦風暴的溝通 采取會議形式 而需要保密的事項 特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權的溝通 則要采取單獨溝通的方式 溝通能力提升 3 1從溝通渠道的角度來提升 3 用真誠營造融洽的溝通氛圍 有一把堅實的大鎖掛在鐵門上 一根鐵桿費了九牛二虎之力 還是無法將它撬開 鑰匙來了 它瘦小的身子鉆進鎖孔 只輕輕一轉 那大鎖就啪地一聲打開了 鐵桿奇怪地問 為什么我費了那么大力氣也打不開 而你卻輕而易舉地就把它打開了呢 鑰匙說 因為我最了解他的心 因為我最了解他的心 溝通能力提升 3 2從編碼的角度來提升 想要表達得好 最有效的方法 就是在開口前 先把話想好 將要表達的內容濃縮成幾個要點 用簡潔 精煉的語言表達出來 少講些模棱兩可的話 多講些語意明確的話 要言之有物 條理要清楚 邏輯要嚴謹 可以采用 總述 分條闡述 總結 的方式 措辭得當 不濫用詞藻 不講空話 套話 在非專業(yè)性溝通時 少用專業(yè)性術語 1 語言要精煉 清晰 有條理 溝通能力提升 3 2從編碼的角度來提升 溝通能力強 就是說話說得讓對方聽得進去 讓對方樂于接受 能夠引起對方的共鳴 進而引發(fā)共同的行為 德魯克認為 人們喜歡聽他們想聽的話 他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言 因此 語言的藝術非常重要 說話 不僅在于你說什么 而更在于你是怎樣說的 2 巧用語言的藝術 溝通能力提升 3 2從編碼的角度來提升 PeterDrucker講 人無法靠一句話來溝通 總是得靠整個人來溝通 因此 要非常注重非語言信息的表達 如眼神 聲調 面部表情 身體姿勢 手勢等 比如 用友好的眼神 誠懇而又堅定地看著對方 面帶微笑 聲音親和 并輔以大方 自信的手勢進行溝通 傾聽時身體前傾 以表示誠懇和專注 3 重視非語言信息的應用 溝通能力提升 3 2從編碼的角度來提升 少講些譏笑的話 多講些贊美的話 少講些批評的話 多講些鼓勵的話 少講些情緒性的話 多講就事論事的話 少講些破壞性的話 多講些建議性的話 少講些蓋棺定論的話 多使用事實陳述 不要突然提高你的分貝 始終溫文爾雅 4 做好情緒控制 溝通能力提升 3 3從解碼的角度來提升 1 巧用語言的藝術 1 傾聽要集中注意力 2 不要打斷對方 3 詢問互動 盡量挖掘充足的信息 4 察覺非語言的信息 聽出弦外之音 溝通能力提升 3 3從解碼的角度來提升 2 用同理心去解碼 由于人與人之間的差異 教育背景 文化 經(jīng)驗 閱歷 立場 價值觀 性格 性別差異等等 不同人的大腦接收到同樣的信息會產(chǎn)生不同的反應 溝通能力提升 3 3從解碼的角度來提升 2 用同理心去解碼 因此 溝通時將心比心 換位思考 設身處地的為對方著想就顯得非常必要 只有轉換你的角色 真誠地為別人著想 那樣你才能從他 她的角度分析出問題的所在 你的話語才能讓他 她感同身受 才能打動他 她的心 你才能最終實現(xiàn)你溝通的目的 溝通能力提升 3 3從解碼的角度來提升 2 用同理心去解碼 中國人只要你站在他的立場上去說話 他都可以接受 你若跟他對立 他就會拒絕你 而且只要你有一句話講到對方聽不進去 你講的再對也沒有用 曾仕強 如果有所謂成功的秘訣 那必定就是指要能了解別人的立場 我們除了站在自己的立場上考慮之外 也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力 福特 溝通能力提升 3 3從解碼的角度來提升 2 用同理心去解碼 與男人溝通 不要忘了他的面子 與女人溝通 不要忘了他的情緒 與領導溝通 不要忘了他的尊嚴 與下屬溝通 不要忘了他的自尊 與年輕人溝通 不要忘了他的直接 與兒童溝通 不要忘了他的天真 同理心舉例 過渡頁 TRANSITIONPAGE 4 職場溝通理念 向上溝通要有 膽 平行溝通要有 肺 向下溝通要有 心 職場溝通理念 1 要多出選擇題 少出問答題 一個善于思考 做事負責的手下 是不會一天到晚請示領導的 所以我們應該帶著答案 預備好對策走進領導的辦公室 也就是說 你和領導溝通的時候 應當盡可能多出選擇題 而不出問答題 并且是盡可能出多選題 而非單選題 因為假如你只帶了一個答案 就表示除了這個沒有更好的辦法 另外還要注重 在給選擇題的時候 應當羅列每種方案或辦法的優(yōu)缺點以及可能的后果 以提醒你的領導在決策時應該考慮到的因素 4 1向上溝通要有 膽 職場溝通理念 2 要主動地 及時地反饋 任何已經(jīng)安排下來的事項 當領導主動去提醒或追問的時候 是下屬工作失敗的表現(xiàn) 作為一個職業(yè)人 一件事交給你去做 你如何做的 進展到什么程度 有沒有做好 收到了什么實效 這些問題永遠都不要等到領導問你時才回答 4 1向上溝通要有 膽 職場溝通理念 平行溝通 又稱橫向溝通 指的是與平級間進行的與完成工作有關的交流 由于社會化分工越來越細 往往為完成一個目標 一項工程 一個產(chǎn)品 需要在不同企業(yè)之間 部門之間 同事之間 在營銷 生產(chǎn) 管理等不同環(huán)節(jié) 不同階段 共同利用同一資源為產(chǎn)生整體的效益而協(xié)同工作 為此 平級之間的溝通與