《管理溝通技能》PPT課件.ppt

浙江大學管理學院 管理溝通技能 2020 2 17 管理學院嚴進博士 2 管理溝通技能 什么是溝通 管理者溝通技能的重要性溝通過程與溝通原則有效溝通的建議 2020 2 17 管理學院嚴進博士 3 1 決定做什么 然后2 運用借力去完成工作 溝通 指導 授權 管理 的定義 2020 2 17 管理學院嚴進博士 4 Mintzberg的管理角色理論 人際角色象征性人物領導聯(lián)絡人信息角色監(jiān)控者信息發(fā)布者發(fā)言人決策角色企業(yè)家麻煩處理者資源分配者談判 2020 2 17 管理學院嚴進博士 5 管理者的時間分配 2020 2 17 管理學院嚴進博士 6 溝通是管理者最基本重要技能 一個人的成功 15 來自于他的專業(yè)知識和技能的影響 85 靠他與別人相處的方式方法 溝通的品質決定你生命的品質 戴爾 卡耐基 2020 2 17 管理學院嚴進博士 7 什么是溝通 開會 說話 打電話 寫報告 傳真 BBSE mail 您是一個良好的溝通者嗎 良好溝通的條件是什么 2020 2 17 管理學院嚴進博士 8 管理溝通小游戲 請做總經理 副總兩人背對背 閉上眼睛請準備一張長方形的紙 請在右上方角上撕去一個正方角 然后對折 請在左下方角上撕去一個直角三角形 再對折 請在右下方角上撕去一個圓弧形 然后對折 展開 對照一下 2020 2 17 管理學院嚴進博士 9 請大家談談溝通及其限制條件 溝通是什么 溝通有哪些環(huán)節(jié) 溝通有哪些過程 良好的溝通有哪些對溝通者的要求 良好的溝通有哪些外部條件 剛才的游戲過程中 我們具有哪些條件 沒有哪些條件 2020 2 17 管理學院嚴進博士 10 溝通的過程 2020 2 17 管理學院嚴進博士 11 理清溝通內涵 分析溝通障礙 實現(xiàn)有效溝通 管理者溝通技能 2020 2 17 管理學院嚴進博士 12 知覺的限制 個體為了對自己所在的環(huán)境賦予意義而解釋感覺印象的過程 一個人的知覺與客觀現(xiàn)實可能差距很大 人的所有行為都是以對現(xiàn)實的知覺而非現(xiàn)實本身為基礎的 2020 2 17 管理學院嚴進博士 13 影響知覺的因素 知覺者因素態(tài)度動機興趣經驗期望 情境因素時間工作環(huán)境社會環(huán)境 知覺對象因素新穎性運動聲言大小背景相近性 知覺 2020 2 17 管理學院嚴進博士 14 聽的藝術 美國知名主持人 林克萊特 一天訪問一名小朋友 問他說 你長大後想要當甚麼呀 小朋友天真的回答 嗯 我要當飛機的駕駛員 林克萊特接著問 如果有一天 你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了 你會怎麼辦 小朋友想了想 我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶 然後我掛上我的降落傘跳出去 當時現(xiàn)場的觀眾笑的前仰后合 東倒西歪 林克萊特繼續(xù)注視著這孩子 想看他是不是一個自作聰明的家伙 沒想到 此時孩子的兩行熱淚奪眶而出 悲憫之情遠非筆墨所能形容 於是林克萊特問他說 為甚麼要這麼做 小孩堅定地說 我要去拿燃料 我還要回來 我還要回來 你聽到別人說話時 你真的聽懂他說的意思嗎 如果不懂 就請聽別人說完吧 這就是 聽的藝術 1 聽話不要聽一半 2 還有 不要把自己的意思 投射到別人所說的話上頭 2020 2 17 管理學院嚴進博士 15 知覺者因素 學工的人與學社科的人的差別 企業(yè)家與藝術家的差別 個人喜好程度引起差別 2020 2 17 管理學院嚴進博士 16 知覺對象因素 2020 2 17 管理學院嚴進博士 17 請數(shù)一數(shù)下面的畫中有幾個黑點 幾個白點 2020 2 17 管理學院嚴進博士 18 情景因素 工作環(huán)境社會情景我與三洋情景 2020 2 17 管理學院嚴進博士 19 影響溝通因素分析 語言障礙語系 語義 語境心理特點態(tài)度 個性 情緒組織障礙個人地位 組織結構文化障礙跨文化 代溝 性別 2020 2 17 管理學院嚴進博士 20 管理當中的 操作島 2020 2 17 管理學院嚴進博士 21 建設性溝通 概念建設性溝通 問題解決 正向關系性質傳達正確信息增進雙方關系解決現(xiàn)實問題 2020 2 17 管理學院嚴進博士 22 溝通策略框架示意 2020 2 17 管理學院嚴進博士 23 實現(xiàn)有效溝通的建議 誠信寬容 溝通心態(tài)培養(yǎng)有效傾聽技能雙向互應 交流溝通因人而異 進行溝通上下前后 左右互通突破智障 解決矛盾 2020 2 17 管理學院嚴進博士 24 有效溝通建議之一 誠實 信用誠懇 信任承認 理解 實現(xiàn)有效溝通 2020 2 17 管理學院嚴進博士 25 正確理解溝通內涵 達成雙方的一致性 消去彼此的差異 找出共同點 雙方在生理狀態(tài)或心理狀態(tài)上 都能進入一個共同的頻道 達成彼此的目的 2020 2 17 管理學院嚴進博士 26 Whatmakeslife100 IF ABCDEFGHIGKLMNOPQRSTUVWXYZISEQUALTO1234567891011121314151617181920212223242526ThenH A R D W O R K8 1 18 4 23 15 18 11 98 OnlyK N O W L E D G E11 14 15 23 12 5 4 7 5 96 OnlyBut A T T I T U D E1 20 20 9 20 21 4 5 100 2020 2 17 管理學院嚴進博士 27 有效溝通建議之二 你的傾聽能力如何 實現(xiàn)有效溝通 2020 2 17 管理學院嚴進博士 28 1 我常常試圖同時聽幾個人的交談 2 我喜歡別人只給我提供事實 讓我自己作出解釋 3 我有時假裝自己在認真聽別人說話 4 我認為自己是非言語溝通的好手 5 我常常在別人說話之前就知道他要說什么 6 如果我沒興趣和別人交談 我常常通過注意力不集中的方式結束談話7 我常常用點頭 皺眉的方式讓說話人了解我對他所說內容的感覺 8 常常聽別人剛說完 我就緊接著談自己的看法 9 別人說話的同時 我也在評價他的內容 10 別人說話的同時 我常常在思考接下來我要說的內容 11 說話人的談話風格常常影響到我對內容的傾聽 12 為了弄清對方所說的內容 我常常采取提問方法 而不是進行猜測 13 為了理解對方的觀點 我總會很下工夫 14 我常常聽到自己希望聽到的內容 而不是別人表達的內容 15 當我和別人意見不一致時 大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和想法 2020 2 17 管理學院嚴進博士 29 計算您的傾聽能力 4 12 13 15是 其余為否 把錯誤的答案個數(shù)相加 乘以7 用105相減 得最后得分 91 105 有良好傾聽習慣 77 90 還有很大程度提高可以 低于76 傾聽能力較差 要多下工夫 2020 2 17 管理學院嚴進博士 30 實現(xiàn)有效溝通 有效傾聽技能使用目光接觸贊許性點頭恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中呐e動手勢提問 復述或筆記 2020 2 17 管理學院嚴進博士 31 請熟悉你的朋友填下表 2020 2 17 管理學院嚴進博士 32 關注溝通中的形象 良好的形象有利于提高你的可信度 改善溝通效果屬于形象的內容 長相 先天的 一般不能改變 衣著發(fā)式表情 動作后天的 可以改變語言的運用語氣 語調運用與人溝通之前 演講 答辯 主持會議 要作好充分的形象準備 包括語言運用 動作 表情 衣著 發(fā)式以及應對突發(fā)事件的形象準備 2020 2 17 管理學院嚴進博士 33 非言語溝通 身體語言 Kinesics 表情 FacialExpression 個人距離 PhysicalDistance Actionsspeakslouderandmoreaccuratelythanword 2020 2 17 管理學院嚴進博士 34 這些圖片代表什么人 他們給了你什么印象 2020 2 17 管理學院嚴進博士 35 有效溝通建議之三 P 權威教誨A 理智邏輯C 任性情感 實現(xiàn)有效溝通 2020 2 17 管理學院嚴進博士 36 家長式領導 1999年我在一家總部位于美國的跨國高科技企業(yè)臺灣公司上課 課堂上另一位教授提出業(yè)務員在推銷過程中 與顧客之間應該扮演著像配偶般的角色 成交是關系的開始 而不是結束 售后服務才是更重要的 但有的學員不認為如此 主張業(yè)務員應該是像媒婆般的角色 而非配偶 此言一出 旁聽中的華人副總經理馬上質問贊成媒婆的請舉手 當他眼光掃過員工 所有員工紛紛低下頭來 他馬上再強調 舉手 舉手 最后有兩只手緩緩地舉起來 他于是大聲訓斥 錯 錯 錯 錯得離譜 跟你們說過多少次了 當然是夫妻關系 怎么會是媒婆的角色呢 說得聲色俱厲 那兩位員工則嚇得臉色發(fā)青 2020 2 17 管理學院嚴進博士 37 PAC PAC PAC PAC 上級 這任務一周能完成嗎 下屬 如果順利的話 我想能完成的 上級 可以 回去吧 好好休息 留下的事明天做好了 下屬 主任 我不太舒服 想請假回去休息行嗎 互應性溝通模式 2020 2 17 管理學院嚴進博士 38 PAC PAC PAC PAC PAC PAC 下屬 主任 這次加薪有我嗎 主管 任務都完成不好 還談什么加薪 上級 老王 下班后你能否留一下 處理一件緊急事 下屬 哎呀 不行 我晚上有事 你怎么老找我呢 甲 這事你怎么這么不負責任 你得重新做過 乙 你少來指手畫腳 你自己管好自己就是了 交叉性溝通模式 2020 2 17 管理學院嚴進博士 39 有效溝通建議之四 個性 需要 部門 情景 實現(xiàn)有效溝通 2020 2 17 管理學院嚴進博士 40 如何與信息中心溝通 瑞信是一家大型的電子設備制造企業(yè) 歷史比較悠久 公司非常注重生產過程的優(yōu)化和成本控制 公司設立了信息控制中心來搜集研究企業(yè)內部生產過程中的有用信息 以便組織能協(xié)調地運行 但這一措施在執(zhí)行中發(fā)生了問題 以下是制造部兩位基層主管暗中的對話 女 信息中心整天在想什么 不停地發(fā)這個那個調查表 填一份就要幾個小時 誰受得了 男 你真的去填那些表 有空啊 還不是對付對付算了 你知道別人怎么填的 二車間的老李每下一張表 大家抓一次鬮 誰填誰倒霉 2020 2 17 管理學院嚴進博士 41 女 但是 男 沒事的 說真的 工廠總要生產 大家都忙著填表 誰還來搞生產 再說這種東西上頭真的要看嗎 搞搞也就自生自滅了 就算追究下來 法不責眾 也不會怎么的 其實公司這樣做 也并不是簡單地為了監(jiān)控各個部門 分管生產的副總努力推行這一措施 正是因為公司下面有數(shù)項重要合同 對交貨時間要求非常嚴格 剛才還有一個客戶來詢問 經過這段時間 周總也看出了調查上來的信息問題 這使他陷入了沉思 1 如果你是周總 你會怎么辦 2 解釋大家為何在調查是漫不經心 3 就確保產品按時完工及信息收集的方式提出建議 2020 2 17 管理學院嚴進博士 42 McCelelland的成就需要理論 成就需要追求卓越 實現(xiàn)目標 爭取成功的內驅力 權力需要使別人的行為與其他條件下有所不同 影響他人的內驅力 合群需要建立友好和親密的人際關系的內驅力 2020 2 17 管理學院嚴進博士 43 有效溝通建議之五 上級 下級上游 下游同事 部門 實現(xiàn)有效溝通 2020 2 17 管理學院嚴進博士 44 與上司溝通 基本原則了解上司意圖表現(xiàn)你的支持尋求上司反饋迎合上司風格 2020 2 17 管理學院嚴進博士 45 服從老板6大守則 1 老板絕對不會有錯2 如果發(fā)現(xiàn)老板有錯 一定是我看錯 3 如果我沒有看錯 那一定是因為我的錯才害老板出錯 4 如果是老板自己的錯 只要他不認錯 那就是我的錯 5 如果老板不認錯 我還堅持他錯 那就是我的錯 6 總之 老板不會錯 這句話絕對不會錯 2020 2 17 管理學院嚴進博士 46 你的上司怎樣看你 自動報告你的工作進度 讓上司知道對上司的問題 有問必答 而且清楚 讓上司放心充實自己 努力學習 了解上司言語 讓上司輕松接受批評 不犯第二次錯誤 讓上司省心不忙的時候 主動幫助別人 讓上司有效毫無怨言地接受任務 讓上司圓滿對自己的業(yè)務主動提出改善計劃 讓上司進步 2020 2 17 管理學院嚴進博士 47 績效面談 與下屬進行溝通 2020 2 17 管理學院嚴進博士 48 步驟一 澄清主要責任步驟二 溝通部門的工作重點步驟三 設定下屬的工作目標步驟四 與下屬達成一致 溝通工作目標的步驟 2020 2 17 管理學院嚴進博士 49 正面反饋 正面的反饋讓下屬知道他的表現(xiàn)達到或超過對他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻得到了認可強化這種行為 增大這種行為重復的可能性要求真誠 具體 2020 2 17 管理學院嚴進博士 50 正面反饋 正面的反饋的步驟具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細節(jié)反映了下屬那方面的品質這些表現(xiàn)所帶來的結果和影響 2020 2 17 管理學院嚴進博士 51 負面反饋步驟 具體地描述下屬的行為耐心 具體 描述相關的行為 所說 所做 對事不對人 描述而不是判斷描述這種行為所帶來的后果客觀 準確 不指責征求下屬的看法聆聽 從下屬的角度看問題探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處 2020 2 17 管理學院嚴進博士 52 反饋要具體 王強 你可真懶 你這是什么工作態(tài)度呀 王強 最近三天 你連續(xù)遲到三次 能解釋一下原因嗎 小李 你的工作真棒 小李 我對你昨天的安排非常滿意 這樣一來給我們節(jié)省了半天的運輸時間 2020 2 17 管理學院嚴進博士 53 反饋要著眼于積極方面 張華 你在上次會議上的發(fā)言效果不好 這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍 張華 你是否能把準備的發(fā)言先給我講一遍 這樣可以幫助你熟悉一下內容 使你在現(xiàn)場能更加自信 李明 我感覺你這個人有點保守 你很難與其他人溝通信息 李明 如果在每周的例會上 你把項目的進展情況與我們分享一下的話 對我們會有很大的幫助 2020 2 17 管理學院嚴進博士 54 有效溝通建議之六 突破性思維 實現(xiàn)有效溝通 2020 2 17 管理學院嚴進博士 55 300萬美元VS250美元 1912年 競爭激烈的總統(tǒng)競選活動接近尾聲 西奧多 羅斯福計劃進行最后一次短暫的競選旅行 羅斯福準備在旅行的每一站都向選民散發(fā)一本精美的小冊子 以此爭取選票 這本小冊子封面印有神情堅定的總統(tǒng)照片 內部印有振奮人心的 信仰聲明 當大約300萬份小冊子已經印好了的時候 一位競選工作人員發(fā)現(xiàn)每本小冊子里的照片底下都有這么一行小字 芝加哥莫菲特攝影室 這樣 問題就來了 因為莫菲特擁有版權 未經授權在宣傳冊上擅自使用照片可能使競選委員會要每冊向莫菲特支付1美元 當時 已經沒有時間重新印刷宣傳冊了 競選委員會該怎么辦呢 將印好的宣傳冊棄置不用 將會影響羅斯福的競選前景 但是 如果繼續(xù)使用 會很容易導致競選丑聞 競選委員會也很可能要賠償一筆付不起的費用 競選工作人員很快意識到 必須立刻和莫菲特談判 不幸的是 芝加哥私人偵探的調查提供了一則壞消息 作為一位攝影師 盡管莫菲特在其職業(yè)生涯前期被公認為在這一新興藝術領域極具潛力 但現(xiàn)在卻沒什么名氣 現(xiàn)在 莫菲特面臨財務困境 正一心想多搞點錢后再退休 2020 2 17 管理學院嚴進博士 56 300萬美元VS250美元 沮喪的競選委員會工作人員找到競選委員會的總經理喬治 珀金斯 GeorgePerkins J P摩根 J P Morgan 的前合伙人 請示如何解決這一問題 珀金斯二話沒說 立即召來他的速記員 給莫菲特攝影室發(fā)了如下這封電報 我們計劃散發(fā)幾百萬份封面印有羅斯?？偨y(tǒng)照片的小冊子 這將給提供照片的攝影室?guī)砭薮蟮男麄餍Ч?如果我們使用你們的照片 你們愿意付給我們多少錢 請速回電 不久 莫菲特攝影室回復 以前我們從來沒有做過這種交易 但是在目前的情況下我們愿意支付250美元 珀金斯接受了這個價錢 沒有要更多的錢 2020 2 17 管理學院嚴進博士 57 沖突的整合性解決 控制dominating 回避avoiding 整合integrating 順從obliging 折中compromising 關心自己 關心他人 2020 2 17 管理學院嚴進博士 58 方越在一家國營鎖廠的銷售部已經呆了整整20年了 作為銷售經理 他很清楚產品積壓的一個重要原因在于廠里的報酬制度對銷售