營銷造勢(shì)之博客營銷與關(guān)系營銷.docx

營銷造勢(shì)之博客營銷與關(guān)系營銷博客營銷來勢(shì)兇猛2006年6月，全球著名的微處理器廠商AMD公司正式宣布簽約國內(nèi)著名演員徐靜蕾，并在其博客投放廣告具有“中華第一博”美譽(yù)的徐靜蕾，正式成為AMD公司大中華區(qū)移動(dòng)計(jì)算技術(shù)品牌的形象代言人。而AMD看中徐靜蕾的，除了其作為演員的知名度之外，更看中其在博客上超高人氣，一向以創(chuàng)新作為企業(yè)競爭法則的AMD，開展了一場以博客營銷為主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)營銷方式。徐靜蕾超過一千萬的博客點(diǎn)擊率，已經(jīng)使得徐靜蕾成為個(gè)人化媒體中最引人矚目的明星，同時(shí)也擁有一大批忠誠的網(wǎng)絡(luò)讀者，而這種讀者大都是一批素質(zhì)高、文化知識(shí)高、同時(shí)具有一定小資氣質(zhì)的人士，這一批人正是AMD所要影響的消費(fèi)群。截止2008年11月7日，中國博客數(shù)量已達(dá)到1.07億，網(wǎng)民擁有博客的比例高達(dá)42.3%。而世界上最大的博客搜索引擎Technorati日前公布的一份有關(guān)博客的報(bào)告顯示，這種新興網(wǎng)絡(luò)文化正以強(qiáng)勁勢(shì)頭挺進(jìn)人們的現(xiàn)代生活。報(bào)告指出，全球目前平均每天新增博客12萬個(gè)，即每秒新增1.4個(gè);博客上每天新增文章150萬篇，即每秒17篇;全球最受歡迎的100家網(wǎng)站中有22家為博客網(wǎng)站。當(dāng)全民寫作的宏大敘事成為一種時(shí)尚，一種潮流，一種趨勢(shì)時(shí)，其所蘊(yùn)藏的巨大信息爆發(fā)力及輿論影響力，是任何一家平面媒體難望項(xiàng)背的。在Web2.0時(shí)代，博客的力量正在被越來越多的人及企業(yè)所關(guān)注。這場類于14世紀(jì)歐洲文藝復(fù)興的博客流，正在不斷推動(dòng)著民間思想及文化話語進(jìn)入百花齊放的時(shí)代，而對(duì)于整個(gè)商業(yè)社會(huì)及企業(yè)而言，博客的意義遠(yuǎn)非只是個(gè)人話語權(quán)力的自由釋放如此簡單，它所帶來的信息傳播、話題引導(dǎo)以及可能帶來潛在的輿論危機(jī)，正在深刻改變著商業(yè)運(yùn)行規(guī)則，而AMD等具有敏銳觸覺的企業(yè)正是看中博客流背后強(qiáng)大的話語力量。AMD選擇徐靜蕾博客進(jìn)行營銷推廣，不僅僅是開創(chuàng)了一種全新的營銷模式，更是精準(zhǔn)地圈定了一批特定消費(fèi)群這種精準(zhǔn)化的營銷正是許多企業(yè)希望達(dá)到的。可以說，博客營銷的不斷深入及應(yīng)用范圍的不斷擴(kuò)張，開辟了一個(gè)全新的營銷平臺(tái)。這個(gè)營銷平臺(tái)強(qiáng)調(diào)的是互動(dòng)、意圖、身份識(shí)別和精準(zhǔn);而它的核心內(nèi)容就是與傳統(tǒng)意義上“廣泛傳播”相對(duì)應(yīng)的“小眾傳播”，即所謂的精準(zhǔn)營銷AMD開展博客營銷的目的，就是希望把營銷的本質(zhì)回歸到口口相傳的口碑式營銷上來，強(qiáng)調(diào)互動(dòng)傳播，強(qiáng)調(diào)小眾傳播影響大眾傳播，讓傳播的效應(yīng)從數(shù)字上的成功(點(diǎn)擊率、PV數(shù))轉(zhuǎn)移到傳播的質(zhì)量上來。營銷無界，網(wǎng)絡(luò)溝通你我消費(fèi)者始終是品牌活力的源泉。只有專注于消費(fèi)者，深刻洞察他們的消費(fèi)需求、以最適合他們的方式與其溝通，將產(chǎn)品的價(jià)值有效傳遞給他們，這才是最切實(shí)有效的競爭法則。當(dāng)市場競爭程度不斷升級(jí)之后，競爭決勝的重點(diǎn)不僅在于產(chǎn)品的品質(zhì)與服務(wù)的差異化，更在于企業(yè)與消費(fèi)者情感溝通層面的契合程度。所以，如何與消費(fèi)者進(jìn)行更緊密的溝通，建立情感上的互信度，成為競爭競爭致勝的一種砝碼。作為國內(nèi)電腦行業(yè)的新銳企業(yè)，TCL電腦在面對(duì)聯(lián)想、戴爾、惠普等強(qiáng)大對(duì)手競爭進(jìn)迫之下，確立了以網(wǎng)絡(luò)營銷為平臺(tái)進(jìn)行拉近消費(fèi)者關(guān)系，構(gòu)建競爭優(yōu)勢(shì)的市場策略從業(yè)界首創(chuàng)的遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，產(chǎn)品營銷、品牌推廣、到開展“我為張穎靚寫劇本”等大型網(wǎng)絡(luò)營銷推廣活動(dòng)，TCL堅(jiān)定不移推行的就是讓企業(yè)與消費(fèi)者的距離更加貼近，情感聯(lián)絡(luò)更加密切。而這種獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)溝通模式已經(jīng)成為TCL電腦最重要競爭力之一。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營銷的充分發(fā)揮使得TCL筆記本為代表的一批企業(yè)形成速度致勝的競爭優(yōu)勢(shì)，無論是在信息傳播、消費(fèi)者溝通、產(chǎn)品價(jià)值鏈流通、市場信息反饋上，都通過有效網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的運(yùn)作，大大提升企業(yè)的競爭力。無論是通過網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)滿足客戶的需求，還是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的內(nèi)心夢(mèng)想，以TCL為代表的一種網(wǎng)絡(luò)營銷模式正在崛起：他們成功之處正在于深刻洞察消費(fèi)者的心理需求，充分滿足于消費(fèi)者的潛在需求。在與消費(fèi)者無縫交流中，提升他們對(duì)于企業(yè)、品牌、產(chǎn)品的信任度，最終贏得他們的認(rèn)可。碎片化時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)釋放營銷的力量隨著廣告可信度的不斷下降及消費(fèi)者消費(fèi)理性的不斷提高，傳統(tǒng)的依靠大規(guī)模信息轟炸的實(shí)現(xiàn)廣告俘虜?shù)姆绞揭呀?jīng)效果不斷下降，信息傳播的分裂化、精準(zhǔn)化、碎片化正在成為一種主流的營銷思想。在今天，信息的過量生產(chǎn)已到了駭人聽聞的程度，各種各樣的信息有如空氣纏繞在我們周圍：無論你在哪里，無論你從事任何職業(yè)、無論你如何努力逃避，你都無法不受到信息的包圍。過量的信息追逐消費(fèi)者有限的接受能力，這就是營銷傳播遭遇的困境。而如何控制信息的流向、對(duì)信息進(jìn)行更加有效地包裝與梳理，使其更加有效地滲透進(jìn)消費(fèi)者心中，則是企業(yè)進(jìn)行營銷傳播所要解決的重大任務(wù)。在信息傳遞上，原有的千人一面、目標(biāo)模糊、費(fèi)用驚人的大規(guī)模信息轟炸已經(jīng)越來越顯示出其軟肋。所以，如何在營銷傳播上實(shí)現(xiàn)手段多樣化，信息傳遞精準(zhǔn)化是許多企業(yè)正在不斷研究的課題。碎片傳播的崛起在某種程度上，可以有效彌補(bǔ)傳統(tǒng)信息傳播在覆蓋面及到達(dá)率不足的問題。一個(gè)小眾傳播、碎片傳播、精準(zhǔn)傳播的年代正在到來，而以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)營銷新方式正是釋放營銷力量、應(yīng)對(duì)碎片化市場環(huán)境的有效策略。網(wǎng)絡(luò)營銷從開始至今，走過了四個(gè)階段：從最初的純粹企業(yè)信息發(fā)布，到企業(yè)與客戶的互動(dòng)，再到相對(duì)簡單的交易性行為，最終進(jìn)入客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的智能化營銷階段中國企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展雖然起步慢，但其發(fā)展也非常迅速。由于企業(yè)環(huán)境及擁有有資源不同，不同的企業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營銷的運(yùn)用階段性各有不同。但是，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營銷席卷一切的力量卻是所有企業(yè)都要面對(duì)的?；ヂ?lián)網(wǎng)讓營銷力量得到了極大的釋放，而GOOGLE等搜索引擎的出現(xiàn)則讓許多原本分散、獨(dú)立的信息得到聚焦。在網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代，市場營銷的勝利者，莫不是對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷最有效利用與控制者。深刻理解網(wǎng)絡(luò)營銷特性、深入把握網(wǎng)絡(luò)營銷策略、出色運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷手段進(jìn)行營銷傳播，已經(jīng)發(fā)展成為21世紀(jì)的企業(yè)不可逆轉(zhuǎn)的營銷趨勢(shì)，也是企業(yè)構(gòu)建競爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素之一。web2.0時(shí)代營銷傳播特點(diǎn)隨著時(shí)代的發(fā)展，我們的媒體環(huán)境、信息傳播工具都發(fā)生在巨大的變化，這種變化所帶來的振蕩與沖擊是強(qiáng)烈的：消費(fèi)者變成了信息傳播的控制者與推動(dòng)者、企業(yè)可以利用新的傳播工具更精準(zhǔn)地傳達(dá)信息，在技術(shù)與營銷意念的推動(dòng)下，信息的流動(dòng)與傳遞前所未有的強(qiáng)大，一個(gè)平坦、快捷、無縫的傳播環(huán)境已經(jīng)到來。在這樣一個(gè)全新的營銷傳播時(shí)代，把握營銷傳播的趨勢(shì)與特點(diǎn)無疑是未來致勝的關(guān)鍵所在。Web2.0時(shí)代營銷傳播顯現(xiàn)出四方面的顯著特點(diǎn)：一、創(chuàng)意力成為傳播的核心動(dòng)力與以往依靠投放力度驅(qū)動(dòng)信息流擴(kuò)散的方式不同，在新的傳播時(shí)代，傳播的創(chuàng)意力上升到前所有未有的高度，企業(yè)主只是信息源的制造者，而讀者才是推動(dòng)信息擴(kuò)散的真正力量，吸引讀者成為信息再傳播載體的核心就在于創(chuàng)意的設(shè)計(jì)。二、信息流完全個(gè)性化，讀者關(guān)注點(diǎn)決定信息流向在Google時(shí)代，由于傳播技術(shù)的發(fā)達(dá)，讀者完全控制了信息的流向，他們可以隨意決定信息的接受或關(guān)閉，并可以按照自己的興趣及愛好對(duì)信息進(jìn)行定制，大雜燴式的信息流將逐漸轉(zhuǎn)變成精準(zhǔn)的、與用戶相信的匹配信息。三、傳播有無限縱深的可能通過對(duì)議題的設(shè)置與牽引，每一個(gè)事件的背后有無限再延伸空間，新話題可以藉此源源產(chǎn)生。信息流的驅(qū)動(dòng)力比以往更為強(qiáng)大，輿論造勢(shì)顯得更為重要。在信息傳播過程中，將可能不斷有讀者對(duì)信息傳播過程進(jìn)行參與、自我表述、重構(gòu)、再傳播，最終使得涓涓細(xì)流的網(wǎng)絡(luò)信息最終匯集成滾滾洪流，許多原來默默無聞的產(chǎn)品或品牌由此巧妙地借助了網(wǎng)絡(luò)輿論造勢(shì)之力，從而實(shí)現(xiàn)了一飛沖天的夢(mèng)想。四、人是信息接受的節(jié)點(diǎn)，而不是終點(diǎn)從資訊的互聯(lián)網(wǎng)到人的互聯(lián)網(wǎng)是Google時(shí)代營銷傳播的一個(gè)重要特點(diǎn)。每一名信息接受者都可能是信息再傳播者?？诒?、體驗(yàn)、互動(dòng)將是決定信息流動(dòng)長度、深度、影響力的重要因素。關(guān)系營銷：新營銷環(huán)境的關(guān)鍵詞在經(jīng)濟(jì)寒潮來勢(shì)洶洶的市場背景下，消費(fèi)者更在消費(fèi)之時(shí)更加謹(jǐn)慎，他們一方面不像以往一樣只看重品牌或感覺，另一方面消費(fèi)者對(duì)品牌忠誠度也覺得更加脆弱，在這種情況下，企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系粘性強(qiáng)與弱變得更加重要這直接決定了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的消費(fèi)貢獻(xiàn)度有多大，關(guān)系營銷正是在此背景下顯示出其重要性。一個(gè)營銷轉(zhuǎn)型的時(shí)代正在到來，消費(fèi)者更看重自身對(duì)品牌的情感認(rèn)同、溝通、以及相互之間的關(guān)系，關(guān)系營銷正是在這種背景下隆重登場。一天深夜，奧美負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的主管Thedens忽然接到客戶雷布的電話。雷布是IBM個(gè)人電腦事業(yè)部的營銷總監(jiān)，他要求Thedens拿出一個(gè)“大創(chuàng)意”來，協(xié)助IBM筆記本突破目前的營銷困境。“相比于競爭對(duì)手，我們對(duì)客戶的關(guān)懷與了解太少了!你一定要想想辦法幫助我們改善這種狀況。”雷布在電話很感嘆地說。隨著戴爾、東芝等競爭對(duì)手的步步進(jìn)逼，一向高高在上惟我獨(dú)尊的IBM筆記本開始意識(shí)危機(jī)感。雖然IBM采取了大規(guī)模的廣告、促銷攻勢(shì)，卻未能挽救其筆記本銷售繼續(xù)下降的趨勢(shì)。在價(jià)格、質(zhì)量等外部因素同等的情況下，許多客戶寧愿選擇其他品牌而疏遠(yuǎn)IBM。IBM的管理層意識(shí)到，導(dǎo)致客戶拋棄IBM產(chǎn)品的原因并不是技術(shù)、質(zhì)量、品牌、價(jià)格外在因素，而是IBM與客戶關(guān)系的疏離。雷布的要求讓Thedens陷入了深思：要如何改善IBM筆記本與客戶之間的關(guān)系?恰逢此時(shí)溫布爾登網(wǎng)球公開賽正在準(zhǔn)備隆重開幕。作為全球矚目的賽事，溫賽與高爾球賽一樣，吸引了大批體育愛好者、商務(wù)人士、成功人士的關(guān)注，許多IBM客戶也是此賽事的熱衷者。Thedens意識(shí)到，他們可以借助這場賽事去拉近與IBM與客戶之間距離他們要做的不是并非花大價(jià)錢去贊助此項(xiàng)賽事，而是巧妙地利用IBM的技術(shù)去達(dá)成此目的。經(jīng)過分析，Thedens認(rèn)為觀看網(wǎng)球賽的觀眾中有許多是知識(shí)層次較高的商務(wù)人士但是他們沒有太多的時(shí)間看電視，而網(wǎng)絡(luò)和筆記本電腦已經(jīng)成為了他們工作的標(biāo)準(zhǔn)配件，無論他們?cè)谵k公室也好，在外出差也好，都可以很方便地通過網(wǎng)絡(luò)來偷空看一眼自己喜歡的體育節(jié)目。綜合這些考慮，如果IBM能夠想法滿足這些商務(wù)人士的需求，必然可以拉近他們與IBM關(guān)系，提升他們對(duì)IBM的好感。Thedens領(lǐng)導(dǎo)下的團(tuán)隊(duì)協(xié)助IBM為溫布爾登網(wǎng)球賽創(chuàng)建官方網(wǎng)站，并首次在網(wǎng)站上推出了IBM的實(shí)時(shí)比分系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過Java程序?qū)€(gè)人電腦與球場的數(shù)百個(gè)攝像頭連接，使用戶在電腦桌面上獲得一個(gè)“虛擬座位”來隨時(shí)了解比分情況，甚至觀看比賽場景。當(dāng)時(shí)全球有450萬用戶下載了這一Java程序，決賽時(shí)打開了IBM實(shí)時(shí)比分系統(tǒng)的觀眾超過23萬人。在溫賽結(jié)束之后，Thedens協(xié)同IBM的服務(wù)人員，通過用戶登記的資料，用電子郵件、電話等方式對(duì)用戶進(jìn)行回訪，向他們介紹IBM的一些最新技術(shù)進(jìn)展及IBM筆記本的優(yōu)勢(shì)。正是借助這次成功的關(guān)系營銷，IBM大大改善了與客戶們的關(guān)系，重新喚起他們對(duì)IBM技術(shù)的共鳴，強(qiáng)化了對(duì)IBM品牌的好感，也對(duì)IBM筆記本電腦的銷售起了明顯的促進(jìn)作用。與殘酷的戰(zhàn)事一樣，營銷同樣是攻心為上，伐城為下。在激烈的競爭重圍中，IBM筆記本依靠著出色的關(guān)系營銷捍衛(wèi)了自己的陣地。關(guān)系營銷成為主流的三大市場背景一、從賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變?cè)?1世紀(jì)，消費(fèi)者擁有的權(quán)力將進(jìn)一步增強(qiáng)，買方勢(shì)力更強(qiáng)大。同時(shí)，借助各種電子化手段，消費(fèi)者可以輕易地拒絕任何企業(yè)的商業(yè)信息，在這種背景下，企業(yè)的市場營銷活動(dòng)必須從單純的產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)到雙向互動(dòng)，通過與消費(fèi)者構(gòu)建良好關(guān)系的方式去贏得消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或信息的關(guān)注與支持。二、關(guān)系營銷理論是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的自然產(chǎn)物隨著網(wǎng)絡(luò)及電子通訊設(shè)備的發(fā)展，計(jì)算機(jī)在企業(yè)的營銷管理中的廣泛應(yīng)用，迫切需要企業(yè)建立一種數(shù)據(jù)庫營銷，而數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)的關(guān)系營銷理論的一個(gè)方面，所以我們說關(guān)系營銷理論是電子信息技術(shù)革命的產(chǎn)物。數(shù)據(jù)庫營銷，就是企業(yè)通過收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過計(jì)算機(jī)的處理后來預(yù)測消費(fèi)者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性制作有關(guān)消費(fèi)者的營銷信息，以達(dá)到與消費(fèi)者溝通的目的。企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫營銷可以更好的為關(guān)系營銷服務(wù)。企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫營銷可以敏銳地發(fā)現(xiàn)新的市場，維持現(xiàn)有的市場，能夠與顧客建立良好的合作關(guān)系，從而能夠更好的促進(jìn)關(guān)系營銷的發(fā)展。如果沒有網(wǎng)絡(luò)以及計(jì)算機(jī)的快速發(fā)展，也就沒有關(guān)系營銷理論的很好發(fā)展。三、從企業(yè)利益最大化到社會(huì)利益最大化傳統(tǒng)的營銷理論強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)自身利潤最大化，而關(guān)系營銷理論強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)以及顧客和整個(gè)社會(huì)利益的最大化。關(guān)系營銷作為一種新的營銷范式，應(yīng)該與傳統(tǒng)營銷存在著質(zhì)的差別。關(guān)系營銷看作是保持顧客的工具，而保持顧客又是企業(yè)實(shí)施其戰(zhàn)略目標(biāo)的工具，企業(yè)通過與顧客建立和維持關(guān)系實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。顧客是企業(yè)生存的根本，企業(yè)如果離開了顧客，則企業(yè)的發(fā)展成了無源之水，無本之木。市場競爭的實(shí)質(zhì)是怎樣贏得顧客對(duì)企業(yè)的信賴。因此關(guān)系營銷的主要內(nèi)容是怎樣與顧客建立良好的關(guān)系。要想與顧客建立良好的關(guān)系，企業(yè)在提供的各項(xiàng)服務(wù)的過程中必須能夠得到顧客的滿意。關(guān)系營銷：構(gòu)建關(guān)系推進(jìn)營銷當(dāng)我們回顧全球營銷理論的發(fā)展時(shí)，可以清晰地發(fā)現(xiàn)營銷理論的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段：第一階段是以亨利福特為代表的產(chǎn)品中心論，只要生產(chǎn)出產(chǎn)品，不愁沒有銷路;第二階段是豐田汽車等一批日本企業(yè)為代表的產(chǎn)品質(zhì)量論，只要產(chǎn)品質(zhì)量過硬，銷售上必然可以大獲全勝;第三階段是IBM、可口可樂等美國大企業(yè)為代表的品牌論，只要打造出產(chǎn)品的品牌影響力，就必然可以在市場上就長勝不敗。而進(jìn)入21世紀(jì)，風(fēng)行多時(shí)的品牌論也受到了挑戰(zhàn)正如我們前面所分析到的，在產(chǎn)品品牌紛紛崛起的當(dāng)下，品牌的影響力不再僅僅是影響消費(fèi)者購買的惟一因素。消費(fèi)者更看重自身對(duì)品牌的情感認(rèn)同、溝通、以及相互之間的關(guān)系，關(guān)系營銷正是在這種背景下隆重登場。圖：從產(chǎn)品中心論到客戶關(guān)系論關(guān)系營銷是指建立維系和發(fā)展顧客關(guān)系的營銷過程，目標(biāo)是致力建立顧客的忠誠度。它有別于傳統(tǒng)交易營銷的地方，就在于為顧客增加經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)的、技術(shù)支持等附加值。從營銷的實(shí)踐角度看，關(guān)系營銷更能把握住營銷概念的精神實(shí)質(zhì)，因?yàn)槠髽I(yè)不僅是達(dá)成購買而是要建立穩(wěn)固各種關(guān)系，而這些關(guān)系是促成客戶持續(xù)購買的重要因素。自從管理學(xué)大師Michael B Callaghan提出關(guān)系營銷(Relation Marketing)的系統(tǒng)理論之后，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到關(guān)系營銷的重要性。在Michael B Callaghan看來，成功的客戶關(guān)系營銷是建立在以契約、互惠、感同、信任為基礎(chǔ)的四要素上。圖：關(guān)系營銷四維度模型(Michael B Callaghan，1995)契約：企業(yè)與客戶之間達(dá)成一種默認(rèn)的合作關(guān)系，這種契約是維持與發(fā)展雙方關(guān)系的紐帶;互惠：在營銷的過程，企業(yè)與客戶都從中得到既得的利益與支持;感同：互相之間有一種情感的認(rèn)同與強(qiáng)烈的認(rèn)知;信任：信任是企業(yè)與客戶之間繼續(xù)維持關(guān)系的基礎(chǔ)。卓越的企業(yè)正是成功理解、把握住關(guān)系營銷這四個(gè)維度，在現(xiàn)實(shí)營銷實(shí)踐中，將這四個(gè)維度的功能發(fā)揮得淋漓盡致，使得企業(yè)與客戶之間建立起穩(wěn)固的情感關(guān)系，使客戶對(duì)企業(yè)品牌有持久的關(guān)注熱度，英國的馬獅集團(tuán)就是其中代表。馬獅集團(tuán)(Mark & Spencer)是英國最大且盈利能力最強(qiáng)的零售集團(tuán)，其唯一品牌“圣米高”在英美兩國家喻戶曉。馬獅很早就認(rèn)識(shí)到關(guān)系營銷的重要性，并通過成功的運(yùn)作使他們與顧客、供應(yīng)商建立起了良好的長期合作關(guān)系。馬獅集團(tuán)的關(guān)系營銷戰(zhàn)略包括三大部分：與客戶建立互惠的穩(wěn)定關(guān)系：馬獅集團(tuán)以“滿足真正需要”建立與顧客的穩(wěn)定關(guān)系。由于馬獅集團(tuán)的大部分客戶都屬勞動(dòng)階層，購買力并不高，馬獅就以“為目標(biāo)顧客提供他們有能力購買的高品質(zhì)商品”為宗旨，真心滿足顧客的需要。他們嚴(yán)格履行所定標(biāo)準(zhǔn)