高效溝通技巧培訓(xùn).ppt

高效溝通技巧培訓(xùn) 主要內(nèi)容一 什么是溝通 溝通的目的和作用二 溝通的人為障礙三 高效溝通技巧之一 清晰 簡(jiǎn)潔地發(fā)送信息四 高效溝通的技巧之二 積極傾聽五 高效溝通的技巧之三 積極反饋六 企業(yè)常見溝通問(wèn)題分析七 說(shuō) 的忠告 一 什么是溝通 溝通的目的和作用 在您的企業(yè)是不是經(jīng)常聽到這樣的話 這事不怪我 我根本就不知道 這事應(yīng)該他先干完通知我的 但他根本沒(méi)通知 這事我早就想向你匯報(bào) 但你太忙了 所以就耽誤下來(lái)了 這事三天就要干完呀 我以為不那么著急呢 你是讓我干這事嗎 我還以為你讓我干那件事呢 您是不是一上班就感覺(jué)有一堆事 這事我得提醒提醒 不然他們?cè)撏?那件事也不知進(jìn)展怎么樣了 得問(wèn)問(wèn) 什么是溝通 可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)的過(guò)程 溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì) 目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系 溝通有多種方式和管道 媒介 溝通也有正式與非正式之分 溝通與人際關(guān)系密切相關(guān) 溝通的目的和作用 可以增進(jìn)人與人之間 人與組織之間 組織與組織之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解 可以提高管理的效能 可以獲得更多的幫助與支持 可以激勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神 可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能 可以提升個(gè)人成功幾率 溝通的三大要素 要有明確的目標(biāo) 合適的溝通渠道 溝通信息的確認(rèn)和理解 溝通三行為 說(shuō) 聽 問(wèn) 二 溝通的人為障礙 高高在上在與下屬溝通的時(shí)候 作為上司的經(jīng)理人最容易犯的毛病就是高高在上 本來(lái)上司和下級(jí)之間就存在地位 身份上的不平等 有些做上司的還有意無(wú)意地?cái)U(kuò)大這種不平等的效應(yīng) 導(dǎo)致下屬在上司面前唯唯諾諾 有話不敢講 影響了上下級(jí)的順暢溝通 自以為是對(duì)待一個(gè)問(wèn)題自己已經(jīng)有了一定的想法和見解 這時(shí)候就很容易關(guān)上自己的心門 不愿意甚至拒絕接受別人的意見 要知道正確與錯(cuò)誤都是相對(duì)的 當(dāng)我們以寬闊的胸懷 謙虛的心態(tài)對(duì)待他人的建議時(shí) 肯定會(huì)有意想不到的收獲 案例 小王 你到我辦公室來(lái)一趟 銷售部經(jīng)理 啪 的一聲掛了電話 讓剛剛和同事還有說(shuō)有笑的小王一下子心驚膽戰(zhàn) 硬著頭皮走進(jìn)了經(jīng)理辦公室 你這個(gè)月的銷售成績(jī)?cè)趺催@么差啊 你看看人家小鄧 剛來(lái)兩個(gè)月的工夫業(yè)績(jī)就飚到本月第一名 你以為我能讓你拿這么多的薪水 我就不能讓別人拿的比你更高 還沒(méi)等小王開口 坐在老板椅上的經(jīng)理就一頓連環(huán)珠炮般的轟炸 經(jīng)理 我 小王本想趁這個(gè)機(jī)會(huì)就此事與經(jīng)理正面溝通 你別說(shuō)了 你回去好好反省吧 我再給你一個(gè)月的機(jī)會(huì) 要是下個(gè)月你的業(yè)績(jī)還不能提升 那我就要扣你年終獎(jiǎng)金了 好了 你先出去吧 經(jīng)理不耐煩的擺手示意欲言又止的小王出去 先入為主先入為主是偏見思維模式造成的 溝通的一方如果對(duì)另一方有成見 順利溝通就無(wú)法實(shí)現(xiàn) 比如你對(duì)一個(gè)下屬的能力產(chǎn)生懷疑 即使這位下屬有一個(gè)很不錯(cuò)的想法你可能也不會(huì)接受 不善于傾聽傾聽是溝通過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)之一 良好的傾聽是高效溝通的開始 傾聽不僅需要具有真誠(chéng)的同理心的心態(tài) 還應(yīng)該具備一定的傾聽技巧 居高臨下 好為人師 自以為是 推己及人 抓耳撓腮 急不可耐 左顧右盼 虛應(yīng)故事 環(huán)境干擾 無(wú)心傾聽 打斷對(duì)方 變聽為說(shuō) 刨根問(wèn)底 打探隱私 虛情假意 施舍恩賜等都是影響傾聽的不良習(xí)慣 應(yīng)該注意避免 故事主持人問(wèn) 小朋友 你長(zhǎng)大了做什么 小朋友答 飛機(jī)駕駛員 主持人問(wèn) 如果飛機(jī)快沒(méi)有油了 飛機(jī)上有很多旅客 但只有一個(gè)降落傘 你怎么辦 小朋友答 旅客系好安全帶 我背著降落傘跳下去 觀眾大笑 節(jié)目后 小孩子傷心地哭了 請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭 缺乏反饋反饋是溝通的過(guò)程中或溝通結(jié)束時(shí)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié) 不少人在溝通過(guò)程中不注意 不重視或者忽略了反饋 結(jié)果溝通效果打了折扣 不少人在溝通中都以為對(duì)方聽懂了自己的意思 可是實(shí)際操作過(guò)程中卻與自己原來(lái)的意思大相徑庭 其實(shí) 在雙方溝通時(shí) 多問(wèn)一句 您說(shuō)的是不是這個(gè)意思 請(qǐng)您再說(shuō)一下 好嗎 問(wèn)題自然就解決了 三 高效溝通技巧之一 清晰 簡(jiǎn)潔地發(fā)送信息 選擇有效的信息發(fā)送方式 HOW 有效的信息發(fā)送方式在溝通中十分重要 這就要求我們要針對(duì)溝通對(duì)象和目的的不同選擇不同的發(fā)送方式 信息發(fā)送方式很多 比如會(huì)議 電話 親筆信件 電子郵件 面談等 何時(shí)發(fā)送信息 WHEN 例如何時(shí)約見客戶 何時(shí)發(fā)出致謝函 何時(shí)向老板匯報(bào) 何時(shí)與下屬談心 要講究 天時(shí) 地利 人和 這一點(diǎn)非常重要 確定信息內(nèi)容 WHAT 信息的內(nèi)容是溝通的實(shí)質(zhì) 不存在沒(méi)有任何內(nèi)容的溝通 因此 在溝通開始前 應(yīng)該對(duì)信息的內(nèi)容做些適當(dāng)準(zhǔn)備 哪些該說(shuō) 說(shuō)到什么程度 哪些不該說(shuō) 信息的內(nèi)容應(yīng)該清晰簡(jiǎn)潔 用詞準(zhǔn)確 避免模糊不清或容易引起誤解的表述 同時(shí)還應(yīng)該注意的是信息的載體 比如語(yǔ)音 語(yǔ)調(diào) 肢體語(yǔ)言的不同運(yùn)用 就會(huì)給對(duì)方形成不同的感受 進(jìn)而影響溝通質(zhì)量 誰(shuí)該接受信息 WHO 誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象 先獲得接受者的注意 了解接受者的觀念 了解接受者的需要 了解接受者的情緒 何處發(fā)送信息 WHERE 在正式場(chǎng)合還是非正式場(chǎng)合 比如銷售部經(jīng)理要求財(cái)務(wù)部改善服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度的建議 就不宜在會(huì)議場(chǎng)合提出 而應(yīng)在平時(shí)與財(cái)務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行 私下 溝通 否則會(huì)被人誤解為 發(fā)難 或 告狀 而與客戶前期預(yù)熱洽談階段 則不一定要在辦公室這樣的正式場(chǎng)合 在休閑的茶社 咖啡廳等地方則比較合適 四 高效溝通的技巧之二 積極傾聽 溝通高手溝通高手在嘗試讓人傾聽和了解之前 會(huì)把傾聽別人和了解別人列為第一目標(biāo) 如果你能做到認(rèn)真傾聽 對(duì)方便會(huì)向你袒露心跡 掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認(rèn)真傾聽 在陳述自己的主張說(shuō)服對(duì)方之前 先讓對(duì)方暢所欲言并認(rèn)真聆聽是解決問(wèn)題的捷徑 傾聽在溝通中的作用傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過(guò)程 而且是一種情感活動(dòng) 需要通過(guò)面部表情 肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng) 向?qū)Ψ絺鬟f一種信息 我很想聽你說(shuō)話 我尊重和關(guān)心你 傾聽是一種主動(dòng)的過(guò)程在傾聽時(shí)要保持心理高度的警覺(jué)性 隨時(shí)注意對(duì)方傾談的重點(diǎn) 就象飛碟選手打飛碟一樣 要能站在對(duì)方的立場(chǎng) 仔細(xì)地傾聽 每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀 因此 你必須站在對(duì)方的立場(chǎng) 仔細(xì)地傾聽他所說(shuō)的每一句話 不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法 要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度 鼓勵(lì)對(duì)方先開口首先 傾聽別人說(shuō)話本來(lái)就是一種禮貌 愿意聽表示我們?cè)敢饪陀^地考慮別人的看法 這會(huì)讓說(shuō)話的人覺(jué)得我們很尊重他的意見 有助于我們建立融洽的關(guān)系 彼此接納 對(duì)方先提出他的看法 你就有機(jī)會(huì)在表達(dá)自己的意見之前 掌握雙方意見一致之處 傾聽可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見 讓你再說(shuō)話的時(shí)候 更容易說(shuō)服對(duì)方 切勿多話同時(shí)說(shuō)和聽并不容易 億萬(wàn)富翁富卡以說(shuō)得少聽得多而著名 大家都知道他曾在重要的業(yè)務(wù)會(huì)議中從開始坐到結(jié)束不發(fā)一語(yǔ) 有一次他告訴身邊的人 上帝給了我們兩只耳朵卻只給我們一張嘴是有原因的 我們應(yīng)該聽得比說(shuō)得多 切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字你傾聽的對(duì)象可能會(huì)因?yàn)槟愕膽B(tài)度而膽怯或害羞 他們可能因?yàn)椴幌肼犉饋?lái)口齒不流利而變得自我保護(hù) 即使你是某一個(gè)話題的專家有時(shí)仍應(yīng)學(xué)習(xí)保持沉默 同時(shí)表示你希望知道得更多 表示興趣 保持視線接觸聆聽時(shí) 必須看著對(duì)方的眼睛 人們判斷你是否在聆聽和吸收說(shuō)話的內(nèi)容 是根據(jù)您是否看著對(duì)方來(lái)作出的 沒(méi)有比真心對(duì)人感興趣更使人受寵若驚了 專心 全神貫注 表示贊同告別心不在焉的舉動(dòng)與表現(xiàn) 你可以練習(xí)如何排除使你分心的事物以培養(yǎng)專心的能力 點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說(shuō)的內(nèi)容 表明你與說(shuō)話人意見相合 人們需要有這種感覺(jué) 即你在專心地聽著 讓人把話說(shuō)完 切勿武下論斷聽聽別人怎么說(shuō) 你應(yīng)該在確定知道別人完整的意見后再做出反應(yīng) 別人停下來(lái)并不表示他們已經(jīng)說(shuō)完想說(shuō)的話 讓人把話說(shuō)完整并且不插話 這表明您很看重溝通的內(nèi)容 乒乓效應(yīng) 是指聽人說(shuō)話的一方要適時(shí)的提出許多切中要點(diǎn)的問(wèn)題或發(fā)表一些意見感想 來(lái)響應(yīng)對(duì)方的說(shuō)法 故事 巴頓嘗湯巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心 搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊 在食堂里 他看見兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前 讓我嘗嘗這湯 巴頓將軍向士兵命令道 可是 將軍 士兵正準(zhǔn)備解釋 沒(méi)什么 可是 給我勺子 巴頓將軍拿過(guò)勺子喝了一大口 怒斥道 太不像話了 怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè) 這簡(jiǎn)直就是刷鍋水 我正想告訴您這是刷鍋水 沒(méi)想到您已經(jīng)嘗出來(lái)了 士兵答道 接受并提出回應(yīng)要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的 你必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對(duì)方所講過(guò)的內(nèi)容 以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致 如 您剛才所講的意思是不是指 我不知道我聽得對(duì)不對(duì) 您的意思是 五 高效溝通的技巧之三 積極反饋 積極反饋一個(gè)完整的溝通過(guò)程是這樣的 首先是信息的發(fā)生者通過(guò) 表達(dá) 發(fā)出信息 其次是信息的接收者通過(guò) 傾聽 接收信息 對(duì)于一個(gè)完整的 有效的溝通來(lái)說(shuō) 僅僅這兩個(gè)環(huán)節(jié)是不夠的 還必須有反饋 即信息的接收者在接收信息的過(guò)程中或過(guò)程后 及時(shí)地回應(yīng)對(duì)方 以便澄清 表達(dá) 和 傾聽 過(guò)程中可能的誤解和失真 反饋的類別反饋有兩種 一種是正面的反饋 另一種叫做建設(shè)性的反饋 正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表?yè)P(yáng) 希望好的行為再次出現(xiàn) 建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方 給他提出改進(jìn)的意見 請(qǐng)注意 建設(shè)性反饋是一種建議 而不是批評(píng) 這是非常重要的 如何給予反饋1 針對(duì)對(duì)方的需求反饋要站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上 針對(duì)對(duì)方最為需要的方面 給予反饋 例如 在半年績(jī)效考核中 下屬渴望知道上司對(duì)他工作和能力的評(píng)價(jià) 并期待上司能為自己指明下一步努力的方向 如果作為上司的經(jīng)理人 在績(jī)效考核之后不反饋 或者輕描淡寫地說(shuō)一下 則會(huì)挫傷下屬的積極性 如何給予反饋2 具體 明確錯(cuò)誤的反饋 小李 你的工作真是很重要啊 正確的反饋 公司公文和往來(lái)信函 是一個(gè)公司素質(zhì)高低的表現(xiàn) 代表著一個(gè)公司的水平 精神和文化 小李 你的工作很重要 如何給予反饋3 有建設(shè)性 你的想法根本就行不通 小伙子 你還是太年輕了 等 小王 你的意見很好 盡管有些想法目前還不能實(shí)現(xiàn) 但是 你很動(dòng)腦筋 很關(guān)心咱們部門業(yè)務(wù)的開展 象這樣的建議以后還要多說(shuō)啊 如何給予反饋4 對(duì)事不對(duì)人積極的反饋就事論事 忌諱涉及別人的面子和人格尊嚴(yán) 帶有侮辱別人的話語(yǔ)千萬(wàn)不要說(shuō) 比如 你是豬腦子啊 沒(méi)吃過(guò)豬肉還沒(méi)有看過(guò)豬走 之類的言語(yǔ) 只能加深雙方的敵對(duì)和對(duì)抗情緒 與最初的溝通愿望適得其反 如何接受反饋1 耐心傾聽 不打斷接受反饋時(shí) 一定要抱著謙虛的態(tài)度 以真誠(chéng)的姿態(tài)傾聽他人反饋意見 無(wú)論這些意見在你看來(lái)是否正確和是否中聽 在對(duì)方反饋時(shí)都要暫時(shí)友好地接納 不能打斷別人的反饋或拒絕接受反饋 打斷反饋包括語(yǔ)言直接打斷 比如 不要說(shuō)了 我知道了 也包括肢體語(yǔ)言打斷 比如不耐煩的表情 姿勢(shì)等 如何接受反饋2 避免自衛(wèi)自衛(wèi)心理是每一個(gè)人本能的反應(yīng) 對(duì)方在向你反饋時(shí) 如果僅僅站在自己的立場(chǎng) 挑肥揀瘦地選擇是否接受 一旦聽到對(duì)自己不利 不好或不想聽的東西 就急忙臉紅脖子粗地去辯解和辯論 明智的另一方會(huì)馬上終止反饋 如何接受反饋3 表明態(tài)度別人對(duì)你反饋之后 自己要有一個(gè)明確的態(tài)度 比如理解 同意 贊成 支持 不同意 保留意見 怎么行動(dòng)等 不明確表示自己對(duì)反饋的態(tài)度與意見 對(duì)方會(huì)誤解你沒(méi)有聽懂或內(nèi)心對(duì)抗 這樣就會(huì)增加溝通成本 影響溝通質(zhì)量 六 企業(yè)常見溝通問(wèn)題分析 案例一你的一名女員工作熱情 工作效率一直都很高 每次都能圓滿完成任務(wù) 你對(duì)她的工作十分放心 不必予以監(jiān)督 最近你給她分配了一項(xiàng)新工作 認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作 但是 她的工作情況卻令你失望 而且還經(jīng)常請(qǐng)病假 占用了很多時(shí)間 你怎么辦 案例一的行動(dòng)選擇 一 明確告訴她去做什么 并密切注視她的工作 二 告訴她去做什么 怎樣做 并設(shè)法查明她的問(wèn)題出在哪里 三 安慰她 幫她解決問(wèn)題 四 讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法 案例二 你剛剛晉升為車間主管 在你被提升之前 生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展 但現(xiàn)在產(chǎn)量下降 因而你想改變工作程序和任務(wù)分配 但是 你的員工不但不配合 反而不斷地抱怨說(shuō)他們的前任主管在位時(shí)情況是如何如何的好 你怎么辦 案例二的行動(dòng)選擇 一 實(shí)施變更 密切注視工作情況 二 告訴他們你為什么要作出改變 說(shuō)明改變將會(huì)給他們帶來(lái)的利益 并傾聽他們所關(guān)切的問(wèn)題 三 同他們討論打算改變的工作計(jì)劃 并征求他們提高生產(chǎn)能力的建議 四 讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法 案例三 你 你覺(jué)得 與你過(guò)去的業(yè)績(jī)相比較 你這一階段的業(yè)績(jī)?cè)趺礃?下屬 我覺(jué)得這一階段的業(yè)績(jī)是有些下降了 對(duì)不起 你 嗯 看來(lái)你對(duì)這一點(diǎn)也不是十分滿意 那么照你看來(lái) 要怎樣做才能扭轉(zhuǎn)這個(gè)局面呢 下屬 因?yàn)樾±钫{(diào)到銷售部去了 我就不能像以前那樣得到我需要的信息 我覺(jué)得這一點(diǎn)直接影響了我的業(yè)績(jī) 你 聽起來(lái)你好像有些怨氣 下屬 我當(dāng)然有怨氣啦 我的工作表現(xiàn)根本沒(méi)有問(wèn)題 可是缺少了應(yīng)有的支持 我怎么可能保持工作成績(jī)呢 案例四 對(duì)老板進(jìn)言阿霞到崗一年 耳朵里已經(jīng)灌滿了老板的閑話 她上司是高級(jí)總監(jiān) 下轄數(shù)十個(gè)部門 雷厲風(fēng)行的作風(fēng)很容易招來(lái)眾人的非議 阿霞很想把這些情況反映給老板 也勸她在管理方式上稍微柔和一點(diǎn) 又怕身為行政助理不夠分量 被她誤會(huì)成愛(ài)傳閑話的小人 那么她該不該說(shuō)呢 該說(shuō) 是的 身為下屬 完全有必要也有責(zé)任給自己的上司提出針對(duì)性的意見 這其實(shí)也是領(lǐng)導(dǎo)所期望的 有見識(shí)的人才有發(fā)展前途 太安于現(xiàn)狀 或者因?yàn)楹ε虏桓艺f(shuō)的 往往是碌碌庸才 于是阿霞預(yù)約了一個(gè)下午工作的空擋 跟上司談了自己的看法 一邊喝咖啡一邊閱讀報(bào)告的上司先是心不在焉 接著就皺起了眉頭 最后說(shuō) 好了 你可以出去了 我也給你個(gè)忠告 辦公室不是散布流言蜚語(yǔ)的