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2020 2 11 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度等級(jí)介紹 標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)可信賴的IT服務(wù) 背景 1 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)行業(yè)發(fā)展情況 2009年至今 信息技術(shù)服務(wù)業(yè)年均增速超過(guò)20 2013年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入1 6萬(wàn)億 已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分 黨中央把網(wǎng)絡(luò)安全和信息化上升為國(guó)家戰(zhàn)略 這對(duì)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展提出了新的更高要求 隨著我國(guó)信息化發(fā)展由重建設(shè)向重應(yīng)用轉(zhuǎn)移 運(yùn)行維護(hù) 以下簡(jiǎn)稱運(yùn)維 已逐步發(fā)展成為信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要子行業(yè) 并保持持續(xù)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì) 2014年 工業(yè)和信息化部修訂軟件和信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)制度 將運(yùn)維服務(wù)作為一個(gè)子行業(yè)單獨(dú)統(tǒng)計(jì) 更有利于全面掌握運(yùn)維服務(wù)行業(yè)的具體發(fā)展情況和趨勢(shì) 按照工業(yè)和信息化部的總體部署 未來(lái)一段時(shí)期內(nèi) 我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展目標(biāo)是由大變強(qiáng) 發(fā)展重心從追求規(guī)模速度轉(zhuǎn)向注重產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量 在此背景下 以下情況為開(kāi)展運(yùn)維服務(wù)能力成熟度評(píng)估創(chuàng)造了條件 背景 2 運(yùn)維成熟度分級(jí)的必要性 1 運(yùn)維服務(wù)企業(yè)的能力水平參差不齊但缺乏評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 2 用戶選擇和評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)提供商缺乏差異化的方法 3 運(yùn)維服務(wù)企業(yè)自身重視能力建設(shè)但缺乏行業(yè)最佳實(shí)踐 4 提升運(yùn)維服務(wù)行業(yè)發(fā)展質(zhì)量需要評(píng)價(jià)方法支撐 背景 3 ITSS發(fā)展歷程 1 體系研究及標(biāo)準(zhǔn)研制 2009 20102 標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證與應(yīng)用試點(diǎn) 2010 20113 標(biāo)準(zhǔn)研制與方法論研發(fā)同步推進(jìn) 2011 20134 系統(tǒng)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)制定和實(shí)施 2013 未來(lái) 大綱 大綱 1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)提出了信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù) 簡(jiǎn)稱運(yùn)維服務(wù) 能力成熟度模型 并按照從低到高的順序 將運(yùn)維服務(wù)能力劃分為四個(gè)等級(jí) 依次是基本級(jí) 拓展級(jí) 改進(jìn) 協(xié)同 級(jí)和提升 量化 級(jí) 分別用四 三 二 一表示 保持與計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成企業(yè)資質(zhì)的劃分方式一致 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了各級(jí)運(yùn)維服務(wù)成熟度在管理 人員 過(guò)程 技術(shù)和資源方面應(yīng)滿足的要求 2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的引用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 僅注日期的版本適用于本文件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改單 適用于本文件 GB T28827 1 2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分 通用要求GB T28827 2 2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分 交付規(guī)范GB T28827 3 2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分 應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 報(bào)批稿 運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型的范圍與引用文件 運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型 運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型的結(jié)構(gòu) 該模型按運(yùn)維服務(wù)組織能力建設(shè)和管理的發(fā)展歷程定義了逐步進(jìn)化的四個(gè)等級(jí) 自低向高分別為基本級(jí) 拓展級(jí) 改進(jìn) 協(xié)同 級(jí)和提升 量化 級(jí) 大綱 第四級(jí) 基本級(jí) 第三級(jí) 拓展級(jí) 第二級(jí) 協(xié)同改進(jìn)級(jí) 第一級(jí) 量化提升級(jí) 遵照 運(yùn)維通用要求 建立了管理體系 要求管理體系真實(shí)存在 文檔和記錄基本符合通用要求的立意 管理體系與通用要求逐條對(duì)標(biāo) 各種流程規(guī)范和記錄文檔完整 1 運(yùn)維能力管理體系中的各個(gè)組成要素 人員 服務(wù)臺(tái) 工具 備件 技術(shù) 流程等 相互關(guān)聯(lián)和協(xié)同 共同支撐企業(yè)的運(yùn)維業(yè)務(wù) 2 運(yùn)維能力管理體系與企業(yè)的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)狀況是相互匹配的 管理體系具有良好的合理性和適用性 1 基于對(duì)歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析 實(shí)現(xiàn)量化和精確的運(yùn)維能力管理 運(yùn)維能力管理體系具有持續(xù)優(yōu)化的特征 2 運(yùn)維管理體系與組織業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)相互融合 3 基于運(yùn)維管理通用要求 提出適用于企業(yè)的創(chuàng)新的管理方法 有沒(méi)有 全不全 好不好 精不精 成熟度等級(jí)各級(jí)別要求及特征 四級(jí) 三級(jí) 二級(jí) 一級(jí) 成熟度等級(jí)各級(jí)別要求及特征 基本級(jí) 四級(jí) 要求 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了滿足業(yè)務(wù)需求的運(yùn)維服務(wù)能力管理 日常的運(yùn)維活動(dòng)實(shí)現(xiàn)了有序運(yùn)行 等級(jí)特征 管理層對(duì)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理具有基本的意識(shí) 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)初步建立了運(yùn)維服務(wù)能力管理體系 個(gè)人技術(shù)水平對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力的提升發(fā)揮關(guān)鍵作用 基本建成框架性的運(yùn)維服務(wù)管理過(guò)程 并得到實(shí)施 具備運(yùn)維技術(shù)研發(fā)基本條件 同時(shí)在體系化方面繼續(xù)保持改進(jìn) 根據(jù)各類運(yùn)維服務(wù)活動(dòng)要求提供資源支持 逐步積累和利用知識(shí)資源 四級(jí) 三級(jí) 二級(jí) 一級(jí) 成熟度等級(jí)各級(jí)別要求及特征 拓展級(jí) 三級(jí) 要求 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了較為系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)能力管理 形成了較為完善的人員 過(guò)程 技術(shù)和資源等方面的管理制度 并得到有效實(shí)施 等級(jí)特征 管理層對(duì)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理具有較高的認(rèn)識(shí) 能結(jié)合運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要 策劃和實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理 并初步實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)的產(chǎn)品化 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立了運(yùn)維服務(wù)能力管理體系 并得到有效實(shí)施 單個(gè)業(yè)務(wù)單元或運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合能力決定了整體運(yùn)維服務(wù)能力 同時(shí)在單個(gè)業(yè)務(wù)單元或服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合能力的均衡和協(xié)同方面繼續(xù)保持提升 運(yùn)維服務(wù)管理過(guò)程全面覆蓋運(yùn)維相關(guān)的組織 在過(guò)程的精細(xì)化 執(zhí)行效果一致性方面繼續(xù)保持改進(jìn) 運(yùn)維技術(shù)研發(fā)與業(yè)務(wù)發(fā)展基本匹配 并確保技術(shù)研發(fā)的持續(xù)性 為運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展提供所必須的資源支持 在核心工具 知識(shí)庫(kù) 服務(wù)臺(tái)等之間的集成水平和整體協(xié)調(diào)性方面繼續(xù)保持改進(jìn) 四級(jí) 三級(jí) 二級(jí) 一級(jí) 成熟度等級(jí)各級(jí)別要求及特征 改進(jìn) 協(xié)同 級(jí) 二級(jí) 要求 組織的運(yùn)維服務(wù)能力發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)清晰 形成了完善的運(yùn)維服務(wù)體系 并能綜合應(yīng)用ITSS中運(yùn)維服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn) 建立人員 過(guò)程 資源和技術(shù)等能力要素協(xié)同改進(jìn)的制度體系 等級(jí)特征 管理層對(duì)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理具有明確的方向和目標(biāo) 運(yùn)維業(yè)務(wù)的發(fā)展由運(yùn)維交付 質(zhì)量管理 人力資源管理 技術(shù)研發(fā)等部門協(xié)同推進(jìn) 實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化 具備運(yùn)維服務(wù)集成能力 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立了完善的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系 在運(yùn)維服務(wù)設(shè)計(jì) 研發(fā)和交付方面具備考核服務(wù)能力指標(biāo)體系和方法 運(yùn)維服務(wù)管理過(guò)程實(shí)現(xiàn)精細(xì)化 并能通過(guò)完備的制度保障實(shí)現(xiàn)一致性和準(zhǔn)確性 運(yùn)維技術(shù)研發(fā)與業(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)調(diào)一致并具備前瞻性 擁有業(yè)務(wù)發(fā)展所需的核心技術(shù) 能夠統(tǒng)一規(guī)劃運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展所需的資源 各類資源之間具有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)度和協(xié)調(diào)性 共享水平高 資源的提供和使用初步實(shí)現(xiàn)量化管理 四級(jí) 三級(jí) 二級(jí) 一級(jí) 成熟度等級(jí)各級(jí)別要求及特征 提升 量化 級(jí) 一級(jí) 要求 基于信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)綜合發(fā)展的需要 實(shí)現(xiàn)全面量化的運(yùn)維服務(wù)能力管理 形成推動(dòng)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)變革的機(jī)制 等級(jí)特征 管理層對(duì)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理具有明確的量化指標(biāo) 實(shí)現(xiàn)有效的管控 并能合理有效使用各種指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策 運(yùn)維服務(wù)能力管理體系能夠基于量化指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化提升 建立覆蓋全面的運(yùn)維服務(wù)管理過(guò)程改進(jìn)量化指標(biāo)體系 并能根據(jù)量化數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)程再造 實(shí)現(xiàn)改進(jìn)與變革 運(yùn)維技術(shù)研發(fā)與商業(yè)目標(biāo)協(xié)調(diào)一致 具有技術(shù)創(chuàng)新能力 建立技術(shù)促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的合理績(jī)效指標(biāo) 并根據(jù)數(shù)據(jù)積累提升技術(shù)研發(fā)能力水平 根據(jù)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)積累 優(yōu)化改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)能力 大綱 運(yùn)維服務(wù)能力成熟度等級(jí)分級(jí)依據(jù) 為了達(dá)到某個(gè)成熟度等級(jí) 提供運(yùn)維服務(wù)的組織需要在能力管理方面 以及構(gòu)成運(yùn)維服務(wù)能力的人員 過(guò)程 技術(shù)和資源等四個(gè)要素達(dá)到規(guī)定的要求 成熟度等級(jí) 特征 關(guān)鍵指標(biāo) 人員 過(guò)程 技術(shù) 資源 能力管理 第一級(jí) 量化級(jí) 成熟度等級(jí)介紹 管理體系 第四級(jí) 基本級(jí) 管理體系PDCA循環(huán)的特征 1 存在運(yùn)維能力管理的策劃和實(shí)施活動(dòng)和相關(guān)證據(jù) 2 有文檔化的服務(wù)目錄和運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃 第三級(jí) 拓展級(jí) 第二級(jí) 協(xié)同級(jí) 第一級(jí) 量化級(jí) 第二級(jí) 協(xié)同級(jí) 第三級(jí) 拓展級(jí) 第四級(jí) 基本級(jí) 管理體系PDCA循環(huán)的特征 1 有完整的策劃 實(shí)施 檢查和改進(jìn)循環(huán) 2 服務(wù)目錄完全覆蓋企業(yè)業(yè)務(wù)范圍3 運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃中體現(xiàn)出四要素的要求區(qū)別 除了滿足四級(jí)特征 重點(diǎn)審查檢查和改進(jìn)活動(dòng) 以及服務(wù)目錄及服務(wù)能力計(jì)劃的完整性 成熟度等級(jí)介紹 管理體系 第一級(jí) 量化級(jí) 第三級(jí) 拓展級(jí) 第二級(jí) 協(xié)同級(jí) 第四級(jí) 基本級(jí) 通用要求標(biāo)準(zhǔn) 1 運(yùn)維能力管理的PDCA過(guò)程對(duì)于改善運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量具有實(shí)際效果2 服務(wù)目錄 運(yùn)維能力管理計(jì)劃 組織結(jié)構(gòu)等管理要素之間的協(xié)調(diào)一致性 區(qū)別 除了滿足三級(jí)特征 重點(diǎn)審查PDCA循環(huán)的合理性和適用性 以及業(yè)務(wù)目標(biāo) 運(yùn)維能力管理計(jì)劃 服務(wù)目錄 組織結(jié)構(gòu) 人員能力等管理要素之間的匹配度和協(xié)調(diào)一致性 交付 應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn) 1 建立起完整的交付策劃 實(shí)施 檢查和改進(jìn)循環(huán) 2 交付過(guò)程文檔和記錄是完整的 準(zhǔn)確的 3 交付方式 交付內(nèi)容和結(jié)果符合SLA要求 4 建立起了較為完整的應(yīng)急響應(yīng)體系 包括應(yīng)急組織 應(yīng)急制度 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 應(yīng)急預(yù)案 應(yīng)急響應(yīng)記錄 應(yīng)急工作總結(jié)和評(píng)估改進(jìn)記錄等 成熟度等級(jí)介紹 管理體系 第二級(jí) 協(xié)同級(jí) 第三級(jí) 拓展級(jí) 第一級(jí) 量化級(jí) 第四級(jí) 基本級(jí) 通用要求標(biāo)準(zhǔn) 1 建立起了完善的運(yùn)維過(guò)程記錄及歷史數(shù)據(jù)分析體系 2 基于量化數(shù)據(jù)分析結(jié)果 持續(xù)性地對(duì)運(yùn)維能力管理體系進(jìn)行改善 區(qū)別 除了滿足二級(jí)特征 重點(diǎn)審查PDCA循環(huán)的量化分析過(guò)程和持續(xù)性 以及運(yùn)維能力管理體系對(duì)業(yè)務(wù)的正向促進(jìn)作用 交付 應(yīng)急 質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1 建立針對(duì)交付內(nèi)容和交付結(jié)果的數(shù)據(jù)分析模型 2 對(duì)交付方式和交付內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)改進(jìn) 3 完全遵照應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范 GB T28827 3 建立起了完善的應(yīng)急響應(yīng)體系 4 應(yīng)急響應(yīng)體系具有良好的實(shí)用性和合理性 同時(shí)確保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估完整 應(yīng)急事件分級(jí)合理 預(yù)案啟動(dòng)及時(shí) 5 建立量化模型分析應(yīng)急響應(yīng)體系的效率和效果 并持續(xù)改進(jìn) 6 參照 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)建立完善的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 包括質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的計(jì)劃 實(shí)施記錄 檢查和改進(jìn)記錄 成熟度等級(jí)介紹 管理體系 遵照運(yùn)維能力管理計(jì)劃 建立起基本的崗位任職體系 人員培訓(xùn)及績(jī)效考核的制度 1 根據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)發(fā)展需要來(lái)設(shè)計(jì)和完善運(yùn)維人員管理體制 2 人員儲(chǔ)備 人員培訓(xùn) 人員績(jī)效考核的結(jié)果必須對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)是有正向促進(jìn)作用的 區(qū)別 重點(diǎn)審查人員管理體制在企業(yè)的合理性 以及與運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展需要的聯(lián)動(dòng)關(guān)系 第三級(jí) 拓展級(jí) 第四級(jí) 基本級(jí) 第二級(jí) 協(xié)同級(jí) 第一級(jí) 量化級(jí) 運(yùn)維四要素 人員管理相關(guān)計(jì)劃 文檔和記錄必須是完整存檔的 人員管理具有良好的計(jì)劃性 有崗位備份 人員儲(chǔ)備 技能提升計(jì)劃等內(nèi)容 區(qū)別 除了滿足四級(jí)特征 重點(diǎn)審查人員管理完整性 計(jì)劃性和前瞻性 1 量化 精細(xì)化的人員管理體制 包括任職資格體系 人員培訓(xùn)和績(jī)效考核方法 2 人員和崗位結(jié)構(gòu)可根據(jù)業(yè)務(wù)需要實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整和優(yōu)化 區(qū)別 重點(diǎn)審查人員管理體制是否可實(shí)現(xiàn)量化分析和持續(xù)優(yōu)化 成熟度等級(jí)介紹 人員要素 基本具備了可支撐運(yùn)維業(yè)務(wù)需要的資源體系 包括服務(wù)臺(tái) 必要的知識(shí)庫(kù)和技術(shù)工具 1 各種資源可完整覆蓋業(yè)務(wù)種類 2 建立起了較為完善的備件庫(kù) 3 監(jiān)控工具 服務(wù)臺(tái) 備件庫(kù) 知識(shí)庫(kù)等資源可以有效提升服務(wù)級(jí)別 縮短故障排出時(shí)間和客戶滿意度 區(qū)別 重點(diǎn)審查各類資源對(duì)業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用 第三級(jí) 拓展級(jí) 第四級(jí) 基本級(jí) 第二級(jí) 協(xié)同級(jí) 第一級(jí) 量化級(jí) 運(yùn)維四要素 1 與備件庫(kù) 知識(shí)庫(kù) 監(jiān)控工具相關(guān)的記錄和信息是完整和準(zhǔn)確的2 建立了與服務(wù)臺(tái) 備件庫(kù) 知識(shí)庫(kù)等資源相關(guān)的規(guī)范的管理制度 區(qū)別 重點(diǎn)審查資源管理過(guò)程的規(guī)范性和信息準(zhǔn)確性 1 對(duì)各類資源的使用情況和業(yè)務(wù)價(jià)值進(jìn)行量化分析 2 對(duì)各類資源的配備和利用進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化 區(qū)別 除了滿足二級(jí)特征 重點(diǎn)審查資源使用情況的量化分析和持續(xù)優(yōu)化 成熟度等級(jí)介紹 資源要素 1 具備開(kāi)展技術(shù)研發(fā)的基本條件 2 有與核心業(yè)務(wù)基本匹配的技術(shù)解決方案 1 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況 制定合理的技術(shù)研發(fā)規(guī)劃 2 技術(shù)研發(fā)投入和研發(fā)人員與業(yè)務(wù)發(fā)展 技術(shù)研發(fā)目標(biāo)協(xié)調(diào)匹配 3 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)能系統(tǒng)理解和正確使用各種技術(shù)研發(fā)成果 各種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題的技術(shù)在實(shí)際運(yùn)維業(yè)務(wù)活動(dòng)中得到合理利用 支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的作用明顯 區(qū)別 重點(diǎn)審查研發(fā)成果和各種技術(shù)對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)的實(shí)際應(yīng)用效果和實(shí)用性 第三級(jí) 拓展級(jí) 第四級(jí) 基本級(jí) 第二級(jí) 協(xié)同級(jí) 第一級(jí) 量化級(jí) 運(yùn)維四要素 1 有較為完整的技術(shù)研發(fā)規(guī)劃 2 有滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求的研發(fā)投入和研發(fā)人員 3 技術(shù)研發(fā)成果得到有效應(yīng)用 區(qū)別 除了滿足三級(jí)特征 重點(diǎn)審查研發(fā)規(guī)劃的完整性和落實(shí)情況 1 技術(shù)研發(fā)規(guī)劃具備前瞻性和創(chuàng)新性 2 有合理的技術(shù)研發(fā)投入和研發(fā)人員 并有明確的績(jī)效考核機(jī)制 3 技術(shù)研發(fā)對(duì)于新業(yè)務(wù)拓展和運(yùn)維業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成具有顯著貢獻(xiàn) 并通過(guò)量化分析來(lái)優(yōu)化研發(fā)方向和研發(fā)投入 區(qū)別 重點(diǎn)審查各項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用對(duì)于業(yè)務(wù)拓展的價(jià)值 以及技術(shù)研發(fā)與運(yùn)維業(yè)務(wù)拓展之間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系 成熟度等級(jí)介紹 技術(shù)要素 1 存在文檔化的服務(wù)目錄 SLA及服務(wù)報(bào)告 2 建立了文件化的流程管理制度 對(duì)事件 問(wèn)題 配置和變更發(fā)布等相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行說(shuō)明 1 各流程之間具有良好的協(xié)同一致性 2 運(yùn)維流程與組織運(yùn)營(yíng)相關(guān)管理制度有效融合 3 實(shí)現(xiàn)組織運(yùn)維服務(wù)相關(guān)流程與客戶運(yùn)維服務(wù)管理的有效銜接 4區(qū)別 重點(diǎn)審查運(yùn)維流程之間的協(xié)同性 以及運(yùn)維流程與企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)制度規(guī)范的協(xié)同性 第三級(jí) 拓展級(jí) 第四級(jí) 基本級(jí) 第二級(jí) 協(xié)同級(jí) 第一級(jí) 量化級(jí) 運(yùn)維四要素 1 依據(jù)業(yè)務(wù)需求保障服務(wù)目錄的完整性 信息準(zhǔn)確性和及時(shí)更新2 建立服務(wù)報(bào)告的管理制度并得到有效執(zhí)行3 事件管理 問(wèn)題管理 變更管理 配置管理等相關(guān)制度和流程的完整性和規(guī)范性 區(qū)別 重點(diǎn)審查流程制度的完整性和規(guī)范性 以及各種文檔 記錄 報(bào)告的完整性和及時(shí)性 1 建立起了對(duì)各流程的量化指標(biāo)和統(tǒng)計(jì)分析制度 2 建立對(duì)各流程優(yōu)化改善的效果評(píng)估 3 若需要對(duì)外發(fā)包 則需參照ITSS 外包服務(wù)提供方通用要求 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行外包管理 區(qū)別 重點(diǎn)審查針對(duì)流程的量化分析和持續(xù)改進(jìn) 成熟度等級(jí)介紹 過(guò)程要素 大綱 應(yīng)用范圍 應(yīng)用于評(píng)估