處理客戶投訴的方法和技巧.docx

.原則一：不要人為的給客戶下判斷?？蛻羰且?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的。原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。六步驟平息顧客的不滿。1.讓顧客發(fā)泄。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。當(dāng)顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。2.充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。3.收集事故信息。顧客有時候會省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時的實(shí)際情況。你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？你要做到：知道問什么樣的問題。問足夠的問題。傾聽回答。4.提出解決辦法。對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：打折。免費(fèi)贈品，包括禮物、商品或其他。名譽(yù)。對顧客的意見表示感謝。私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。5.詢問顧客的意見。顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。我們都要記住：開發(fā)一個新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！?.跟蹤服務(wù)。是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。前言：美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)理念很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理。可是這個道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。顧客購買商品、享受服務(wù)之時，對商品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。我們的客服人員在服務(wù)工作中經(jīng)常遇到顧客投訴，面對顧客投訴有人從容處理，而有的人束手無策，怎么才能更好的處理顧客投訴呢？首先，投訴分兩種，一種是善意投訴，也就是確實(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品、服務(wù)、使用、價格等方面的實(shí)際原因而引起的顧客投訴；另一種是惡意投訴，也就是出于敲詐錢財(cái)、破壞聲譽(yù)、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。著名企管專家譚小芳老師（官網(wǎng)）表示，對于惡意的投訴，我們要義正詞嚴(yán)，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣，或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響，或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。對于善意投訴，譚老師建議服務(wù)人員對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。譚小芳老師認(rèn)為，任何一家商場在顧客服務(wù)的過程當(dāng)中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。很多企業(yè)管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔(dān)心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負(fù)面的影響。其實(shí)，作為一個服務(wù)人員或是服務(wù)工作的管理者，我們必須對顧客投訴有一個清醒的認(rèn)識，這樣才能更加有效地做好服務(wù)工作。在知識經(jīng)濟(jì)社會，知識的更新、技術(shù)的更新、產(chǎn)品的更新越來越快，一種新的產(chǎn)品上市后，過不了多長的時間就會被另一種新產(chǎn)品取代。我們從資料中了解到在IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來自客戶的意見和建議。從客戶投訴中挖掘出“商機(jī)”，尋找市場新的“買點(diǎn)”。譚老師認(rèn)為，投訴能否變成商機(jī)，關(guān)鍵在于投訴的處理。如何處理客人投訴？著名企管專家譚小芳老師提出一個“3W、4R、8F”原則?！?W”是指在任何一次客人投訴中，處理人員需要盡快知道的三件事：*我們知道了什么？Whatdidweknow?*我們什么時候知道的？Whendidweknowaboutit?*我們對此做了什么？Whatdidwedoaboutit?“4R”是指對待客人投訴的態(tài)度：*遺憾（Regret）；*改錯（Reform）；*賠償（Restitntion）；*糾正（恢復(fù)）（Recovery）?！?F”是指應(yīng)該遵循的八大原則：*事實(shí)（Factual）承認(rèn)事實(shí)真相；*第一（First）率先對問題作出反應(yīng)；*迅速（Fast）處理時要果斷迅速；*坦率（Frank）不要躲閃要坦誠；*感覺（Feeling）與客人分享你的感受；*論壇（Forum）與客人建立信息傳遞；*靈活性（Flexibility）對外溝通的內(nèi)容也應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化；*反饋（Feedback）對外界變化及時作出反饋。在處理顧客投訴時應(yīng)遵循以下的步驟：1有效地傾聽顧客的各種抱怨為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應(yīng)該注意：（1）讓顧客先發(fā)泄情緒如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應(yīng)該讓顧客把要說的話以及要表達(dá)的情緒都充分地發(fā)泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發(fā)泄了不滿情緒后有一種較為放松的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。（2）善用肢體語言在傾聽時，以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)的傾聽，讓顧客覺得自己受到了重視。同時要注意觀察顧客在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對方式。（3）確認(rèn)問題所在傾聽不僅是一種動作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之后再請問對方。不過不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的感覺，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)的問題”。在對方說明時，隨時以“我懂了”之類的回應(yīng)來表示對問題的了解狀況。2誠心誠意地道歉不論責(zé)任是否在于商店，都應(yīng)該誠心誠意地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到