問題解決的八個步驟.ppt

問題解決的八個步驟 STEP1 STEP8 STEP1 明確問題 在豐田 沒有哪一項工作是不存在問題的 要從工作的真正目的出發(fā) 帶著強烈的問題意識 主動地發(fā)現問題 任何時候都不滿足于現狀 要志存高遠 首先在腦海里描繪 理想狀態(tài) 將其與現狀的差距 可視化 從而將問題明確化 STEP1 明確問題 圖解 思考工作的 真正的目的 追溯目的的目的 將目的具體到 對象 內容 怎么做 思考工作的 理想狀態(tài) 將理想狀態(tài)具體到 對象 時間 內容 程度 怎么做 確認是否能為 真正的目的 的達成作出貢獻 將現狀和理想狀態(tài)的差距 可視化 STEP1 明確問題 概要 具體地把握了 理想狀態(tài) 和 現狀 之間的差距也就容易 可視化 了 使差距 可視化 可以采取多種方法 比如 制作銷售計劃和實際業(yè)績圖表 將其差距用數字 可視化 將計劃的進展情況圖表化 對照實際的推進狀況 將延遲的狀況 可視化 使差距 可視化 STEP1 明確問題 把 理想狀態(tài) 的單純否定形式作為問題 單純把現狀作為問題 例如 成本 實際 計劃 差距 問題3200 3000 200 STEP2 分解問題 將大而模糊的問題逐步分解 整理成自己能夠著手處理的具體的問題 決定問題解決的優(yōu)先順序 并現地現物地觀察產生問題的具體環(huán)節(jié) 收集定量 定性的事實 確定問題點 分解問題 依據事實決定要解決的問題點 STEP2 分解問題 圖解 大而模糊的問題 問題 問題 問題 問題 問題 問題 問題 問題 問題 問題 決定優(yōu)先順序 審視流程 將問題分層 具體化 決定要著手的問題 現地現物地考察流程 明確問題點 STEP2 分解問題 概要 例 將不良零件問題具體化 STEP3 設定目標 帶著熱忱和責任感 制定成果測定的尺度 目標 要著手解決的問題點 程度 期限 是否定量 具體 具有挑戰(zhàn)性 朝著解決問題的方向努力 制定較高的目標 較高的目標指 定量 具體 具有挑戰(zhàn)性的 的目標 STEP3 設定目標 圖解 新目標 原來的理想狀態(tài) 下定解決問題的決心 使命感 制定定量 具體 富有挑戰(zhàn)性的目標 重要的是具有 當事者意識 表述目標時 應包含 到何時 到什么程度 體現 成果 制定具有挑戰(zhàn)性的目標 STEP3 設定目標 設定 定量 具體 具有挑戰(zhàn)性的目標 在 設定目標 時 根據 到何時 到什么程度 做什么 怎么做 的要素具體 定量 具有挑戰(zhàn)性的把握目標 并用成果的形式表現出來 但是 沒有能夠衡量工作的定量的指標怎么辦 包含事務性的工作在內 任何工作都一定可以設定定量的目標 STEP3 設定目標 STEP4 把握真因 為抓住根本原因 深入調查發(fā)生問題的環(huán)節(jié) 制定目標后 調查為什么會發(fā)生問題 通過不斷地追問 為什么 以求抓住根本原因 追查原因不能夠想當然 也不要把責任歸于他人 而應基于事實 STEP4 把握真因 圖解 不斷追問為什么 是否會產生連續(xù)的成果 要著手的問題點 根本原因 對策 要因 要因 要因 要因 為什么 假設原因 當事實明確因果關系 不存在時 就放棄繼續(xù) 詢問 為什么 拋棄先入為主的觀念 從多方面思考原因 本著現地現物的精神 在尊重事實基礎上反復追問 為什么 對可能成為原因的事實進行推定 確認事實 反復問 為什么 3 特定真因 將狀況影像化 篩選出所有的要素 記住一些代表性的切入點將很有幫助 現地現物的進行分析 篩選 總結歸納真因 盡量詳細 并且應該少而精煉 STEP4 把握真因 概要 摒棄先入為主的觀念 多方面思考原因 不能因為上司或者有經驗的人是這樣說的 或者過去一直以來都是這樣做的 就不去尋求真因 在思考原因的時候 首先從自己工作的責任范圍內尋找原因 而不要武斷地將原因推卸到他處 STEP4 把握真因 不能主觀臆斷 應依據事實 客觀分析 為進行要因分析 對事情 考慮構成要素 有代表性的切入點 資源問題 人 物品 資金 信息產品問題 QCD Quality質量 Cost成本 Delivery交貨期生產現場 M Man 人 Machine 設備 Material 材料 Method 方法人的能力 思想 技術 體能銷售問題 4P 商品 價格 銷售渠道 促銷政策 現地現物確認事實 反復追問 為什么 A 尋找要因分析的切入點 避免 不經過慎重思考就立刻下結論 不斷思考 還有沒有其他原因 STEP4 把握真因 反復自問 為什么 有邏輯地推理原因 當通過事實確認因果關系不成立 或不符合邏輯關系時 就停止追問 為什么 B 針對各切入點 反復追問 為什么 現地現物確認事實 反復追問 為什么 STEP4 把握真因 通過事實確認 將不是根本原因的排除掉 提煉出盡可能少的 根本原因 真因過多 要全部一一解決的話 無論是資源上還是速度上都很難做到 即使有多個真因 也應盡量提煉 不要將真因隨便的歸結為人的 意識 和 愿望 例 拜托給 的工作沒有按時做好 如果歸結為 討厭我 根本沒有幫忙的意思 的話 問題就很難得到改善 應從問題產生的背景 狀況來分析 明確根本原因 真因 找出根本原因 STEP4 把握真因 明確根本原因 檢驗真因 針對這個要因采取對策 問題是否可以得到解決 并能獲得可持續(xù)性的成果 是否是引起問題連鎖反應的終極原因 對該要因往前按 因為 所以 追溯 是否可以說明問題發(fā)生的因果關系 STEP4 把握真因 沒有找到中意的手機 商品不適合 價格設定不合理 機型少 受店鋪空間的影響 進貨以大品牌為中心 銷售員的銷售方法不好 促銷活動不好 價格高 沒有了解競爭對手的定價政策 解說 解答例 新品上貨慢 跟不上潮流 宣傳的要點不符合顧客需求 市場上暢銷的機型沒有在柜臺里擺著 暢銷機型斷貨 銷售不恰當 店鋪不好 次數少 內容不合顧客需求 接待禮儀不好 進價高 追加練習4 沒有找到中意的手機 商品不適合 價格設定不合理 機型少 受店鋪空間的影響 進貨以大品牌為中心 銷售員的銷售方法不好 促銷活動不好 價格高 沒有了解競爭對手的定價政策 解說 解答例 新品上貨慢 跟不上潮流 宣傳的要點不符合顧客需求 市場上暢銷的機型沒有在柜臺里擺著 暢銷機型斷貨 銷售不恰當 店鋪不好 次數少 內容不合顧客需求 接待禮儀不好 進價高 追加練習4 解說 反復追問 為什么 追加練習 沒有就銷售的基礎知識對包括店長在內的全體員工進行過培訓 STEP5 制定對策 思考盡可能多的對策 考慮對策 整理對策 確認沒有遺漏和重復 將對策具體化 篩選出附加值較高的對策方案 把握對策的相關者 篩選對策 決定實施對策 尋求共識 制定明確具體的實施計劃 5W2H STEP5 制定對策 概要 固有觀念的框架本職工作的框架 廣泛地考慮相關者和風險 制定附加價值高的對策 對策 對策 對策 對策 對策 交貨期 對策 真因 對策 風險 在制定對策的時候 不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍 不因困難而放棄 需要廣泛地從內外尋求建設性的意見 從 效果 成本 交貨期 風險 等觀點來商討對策 制定實施計劃 這時需要獲得相關人士 相關部門的共識 STEP5 制定對策 圖解 成本 能否消除 執(zhí)行運營 STEP6 貫徹實施對策 1 齊心協(xié)力 迅速貫徹 集中處理 確認進展 2 通過及時的報告 聯(lián)絡和商談共享推進情況 3 出現意外 決不放棄 迅速實施下一對策 報告 聯(lián)絡和商談都要及時 越不順利就越要盡早報告預想可能發(fā)生的困難 思考第二 第三備用對策 以便及時 迅速對應 始終追求最徹底的溝通 STEP6 貫徹實施對策 齊心協(xié)力 迅速貫徹 永不言敗 直到最后 切實檢查 及時報告 聯(lián)絡 商談 速度固然重要 但總有遇到障礙進展不盡如人意的時候 每當這時 一定不能放棄 要堅持到最后 齊心協(xié)力 迅速貫徹 通過及時的報告 聯(lián)絡和商談共享進展信息 齊心協(xié)力 迅速貫徹 永不言敗 直到最后 STEP6 貫徹實施對策 STEP7 評價結果及過程 通過對結果和過程評價 學習成功和失敗的經驗 目標達成情況如何 評價 評價 評價 結果 過程 顧客的角度 公司的角度 自己的角度 客觀地評價目標達成情況及過程 可以從以下方面進行評價 是否提高了客戶滿意度 是否有助于帶來公司的成長 是否實現了個人的成長 從成功和失敗中學習 積累知識和技能 STEP7 評價結果及過程 1 對目標達成的情況和過程作出評價 并與相關人員共享信息 評價實施結果 評價實施過程 與相關人士共享評價結果 2 站在客戶 公司和自己的角度上反思 3 總結成功和失敗的原因 在豐田 僅僅結果是好的 是得不到評價的 應當將結果和過程看作一體 了解之所以成功和失敗的原因 積累知識 理論 以便在不同的狀況下能夠同樣取得成功 STEP7 評價結果及過程 概要 STEP8 鞏固成果 鞏固成功的機制 保證標準的水平持續(xù)提高 新的理想狀態(tài) 改善 改善 改善 橫向展開 橫向展開 實施 再次循環(huán) 成功 失敗 標準化 標準化 標準化 對所屬的崗位 對公司 將成功的過程 作為機制