店面運(yùn)營(yíng)管理流程.doc

店面運(yùn)營(yíng)管理流程【接待流程】項(xiàng)目步驟備注認(rèn)識(shí)客戶1、 主動(dòng)向客戶問(wèn)好，或者以和善的眼神與客戶交流，表示歡迎并微笑2、 引導(dǎo)顧客看樣品3、 傾聽(tīng)客戶問(wèn)題與需求4、 詢問(wèn)，并獲得有效信息歡迎顧客不是用語(yǔ)言，而是從內(nèi)心歡迎保持良好的體態(tài)和微笑看櫥柜的時(shí)候把客戶引導(dǎo)至我們有吸引力的櫥柜面前客戶分析貫穿銷售過(guò)程始終，分析時(shí)不能變現(xiàn)出來(lái)，眼珠不能亂轉(zhuǎn)，不能語(yǔ)無(wú)倫次傾聽(tīng)認(rèn)真，不玩手機(jī)，不和店內(nèi)人聊天，不接電話詢問(wèn)的問(wèn)題容易回答，對(duì)成交有幫助在顧客眼神和問(wèn)話中尋找客戶激勵(lì)按鈕引導(dǎo)顧客進(jìn)入狀態(tài)，與客戶形成輕松愉悅的洽談氛圍建立親和共識(shí)感1、 認(rèn)真傾聽(tīng)2、 保持微笑與激情3、 肢體語(yǔ)言和面部表情豐富但不夸張4、 稱呼顧客的名字或姓5、 贊美顧客接待客戶事不能從事其他工作不玩手機(jī)、不和他人聊天不和他人說(shuō)悄悄話贊美顧客主要從小區(qū)、房型、小孩、品位等方面盡可能答應(yīng)顧客的需求第一反應(yīng)不要是價(jià)格產(chǎn)品介紹1、 引導(dǎo)客戶至能體現(xiàn)產(chǎn)品完美櫥柜前介紹2、 體驗(yàn)式引導(dǎo)，滑軌、擋水、阻尼等讓客戶用手體驗(yàn)3、 介紹細(xì)節(jié)，并說(shuō)明原因4、 介紹產(chǎn)品獨(dú)特面5、 故事?tīng)I(yíng)銷，采用鮮活事例按客戶興趣點(diǎn)重點(diǎn)介紹少用浮夸型空洞語(yǔ)言，多用真誠(chéng)表述阻尼鉸鏈、鋁合金包邊、鋁積水紙水槽下水、防蟑條、孔位蓋、防塵腳、止水槽為必介紹細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)介紹不僅僅陳述事實(shí)，告訴顧客我們這樣做的原因故事有吸引力、不能空洞、有事實(shí)的影子讓顧客興奮起來(lái)幫助顧客選擇櫥柜客戶談判1、 櫥柜區(qū)看完一圈后，引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)坐下2、 倒水3、 與客戶溝通方案及色彩搭配4、 給客戶看其他像似戶型設(shè)計(jì)方案，以及實(shí)景照片5、 試探性報(bào)價(jià)，價(jià)格咬定，讓步需借口洽談區(qū)不能有干擾多談方案及我們的好，少談價(jià)格報(bào)價(jià)采用試探性報(bào)價(jià)，不能一次性說(shuō)多少，第一次報(bào)價(jià)后看客戶反映，告訴客戶價(jià)格的決定因素盡可能給顧客描繪未來(lái)完美廚房成交1、 詢問(wèn)顧客裝修進(jìn)度2、 征求顧客是否可以進(jìn)行測(cè)量3、 收定金4、 把收據(jù)、定購(gòu)流程放在方太信封交給客戶5、 介紹設(shè)計(jì)師，確定測(cè)量時(shí)間告訴客戶裝修前要測(cè)量設(shè)計(jì)，時(shí)間越早越好客戶同意測(cè)量后再告訴定金問(wèn)題【訂單處理流程】（此流程涉及面大，每個(gè)大步驟分為若干小步驟）項(xiàng)目步驟備注初測(cè)預(yù)約1、 聯(lián)系客戶，自我介紹，約定測(cè)量時(shí)間2、 把客戶的手機(jī)號(hào)碼存入手機(jī)，客戶來(lái)電能及時(shí)分辨3、 向接單人員了解客戶背景、習(xí)慣、愛(ài)好以及接單時(shí)客戶的意見(jiàn)要求和顧客預(yù)約語(yǔ)氣親和熱情。盡量滿足客戶的時(shí)間要求，方便客戶到達(dá)1、 按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，若遇特殊情況不能到達(dá)及時(shí)通知客戶2、 見(jiàn)面后主動(dòng)向客戶問(wèn)好，遞名片，自我介紹測(cè)量時(shí)穿著整潔，帶工作牌保持良好的精神面貌和服務(wù)意識(shí)敲門要輕，主動(dòng)和客戶以及裝修公司的項(xiàng)目經(jīng)理打招呼溝通1、 確認(rèn)展廳購(gòu)買時(shí)的要求2、 詢問(wèn)做飯習(xí)慣及額外要求3、 確認(rèn)電器品類及位置塑造良好溝通氛圍向客戶講解廚房專業(yè)知識(shí)測(cè)量1、 圖紙盡量仔細(xì)美觀2、 測(cè)量應(yīng)彰顯專業(yè)3、 如需改變布局或需要裝修公司注意的地方及時(shí)向客戶提出工況位置標(biāo)明準(zhǔn)確、不能遺漏，特殊處著重標(biāo)明。注意煙道、進(jìn)出水管、電源等敏感位置告別1、 工具收拾干凈2、 客戶廚房的東西復(fù)位3、 再次重復(fù)定做廚房的流程4、 約定看圖時(shí)間5、 告別客戶看圖的時(shí)間需根據(jù)客戶的裝修進(jìn)度來(lái)定，一般為23天?？磮D、改方案迎接1、 微笑，問(wèn)好2、 請(qǐng)客戶坐下3、 倒水笑容可掬，誠(chéng)懇親切倒水不要太滿，水溫合適講解1、 打開(kāi)圖紙，引導(dǎo)客戶看圖。2、 詳細(xì)說(shuō)明設(shè)計(jì)方案及構(gòu)思，細(xì)節(jié)部分逐一向客戶說(shuō)明解釋。3、講解時(shí)語(yǔ)言清晰，通俗易懂盡量用彩色效果圖來(lái)講解傾聽(tīng)1、 傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)2、 記錄重點(diǎn)耐心傾聽(tīng)，并作記錄傾聽(tīng)時(shí)用心專一，不做其他事情和小動(dòng)作如有不同意見(jiàn)或者客戶有錯(cuò)誤，等客戶講完再解釋溝通1、 重視客戶的意見(jiàn)和異議，盡量滿足客戶的要求。2、 如有異議，耐心解釋3、 如遇異議不能處理，及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)合理處理客戶異議，用專業(yè)的知識(shí)使客戶信服站在顧客的角度思考問(wèn)題客戶對(duì)報(bào)價(jià)有異議時(shí)，耐心向客戶解釋原因。按照客戶的心理價(jià)位調(diào)整設(shè)計(jì)方案替客戶省錢修改1、 引導(dǎo)客戶選擇合適的材料，給出合理的建議。2、 修改圖紙，確定方案。3、 交待水電、煤氣表布置、瓷磚位等相關(guān)情況，4、 打印圖紙，放進(jìn)文件夾交給客戶。5、 說(shuō)明復(fù)測(cè)時(shí)間，并起身送客戶到門口。修改時(shí)不要急躁，按部就班無(wú)論有多急的事情，不能發(fā)出不耐煩的信號(hào)打印圖紙錯(cuò)誤時(shí)，將錯(cuò)誤圖紙放起來(lái)，不能一撕了之復(fù)測(cè)跟蹤1、 開(kāi)工后每?jī)尚瞧诟蛻袈?lián)系一次，問(wèn)瓷磚情況，2、 告訴客戶提前裝好煤氣表，電源插座、下水管都要提前布置不到萬(wàn)不得已，避免和裝修公司或設(shè)計(jì)師聯(lián)系如果客戶身份比較特殊或?qū)俑邔樱M量用短信或和其委托人聯(lián)系預(yù)約同初測(cè)選擇空閑時(shí)間和客戶預(yù)約，避免在工作高峰期預(yù)約預(yù)約時(shí)不要太突然，自我介紹測(cè)量同初測(cè)復(fù)測(cè)尺寸需要絕對(duì)精準(zhǔn)溝通1、 告訴客戶我們的加工時(shí)間2、 把簽訂合同所要辦的手續(xù)告知客戶，讓其有所準(zhǔn)備。告別同初測(cè)簽訂合同迎接1、 微笑，問(wèn)好2、 請(qǐng)客戶坐下3、 倒水講解1、最終方案確定溝通1、 材料、電器、配件選擇2、 工藝選擇3、 價(jià)格溝通4、 安裝時(shí)間約定不能漏項(xiàng)盡量推薦成熟工藝和材料當(dāng)客戶詢問(wèn)折扣時(shí)，要自信如果客戶對(duì)價(jià)格有疑問(wèn)而不能解決，及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)確定1、 圖紙確認(rèn)2、 價(jià)格確認(rèn)3、 簽訂合同，簽字付款4、將資料整理好交給客戶告訴客戶確認(rèn)后不能修改簽合同時(shí)最好在獨(dú)立的空間，避免其他客戶看到收據(jù)、服務(wù)卡等放進(jìn)方太信封保證合同的準(zhǔn)確性，不能讓客戶挑出低級(jí)錯(cuò)誤，降低我們的可信度告別1、送客戶至門口，目送客戶離開(kāi)下單跟進(jìn)下單1、 準(zhǔn)備好下單必備的圖紙、柜體表、報(bào)價(jià)單、圓方mrk文件。2、 財(cái)務(wù)審單。3、 下單。4、 公司訂單確認(rèn)。圖紙、柜體表、報(bào)價(jià)單、圓方mrk文件必須相一致。經(jīng)財(cái)務(wù)審單后，方可下單。下單后必須與訂單中心確認(rèn)，保證訂單已收到。跟進(jìn)1、 根據(jù)安裝日期，提前7天跟進(jìn)訂單的生產(chǎn)狀況。2、 持續(xù)跟進(jìn)訂單，確保訂單準(zhǔn)時(shí)出貨、順利交付。3、 提前安裝日期兩天，聯(lián)系客戶。詢問(wèn)其裝修進(jìn)度，廚房是否可以安裝等相關(guān)情況。4、 確認(rèn)安裝，安排安裝。如遇訂單不能準(zhǔn)時(shí)出貨的，應(yīng)提前告知客戶，與客戶協(xié)商好。安裝前，確?？蛻舻奈部钜呀Y(jié)清?！景惭b服務(wù)流程】項(xiàng)目步驟備注安排安裝 工廠確定1、 訂單中心查詢訂單是否完成客戶溝通1、 問(wèn)客戶是否可以安裝2、 和客戶約定安裝時(shí)間3、 告訴客戶安裝時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 最佳安裝時(shí)間應(yīng)在最后一遍油漆前告訴客戶安裝會(huì)有灰塵安裝時(shí)間持續(xù)一天半左右送貨1、 提前一天下安裝通知單2、 安排火車或托運(yùn)3、 送抵客戶家和客戶約定的最好是一個(gè)時(shí)間段，而不是時(shí)間點(diǎn)不確定時(shí)不能承諾具體到貨時(shí)間搬運(yùn)1、 由安裝工或找搬運(yùn)工送到客戶家2、 放在什么地方需要征求客戶的意見(jiàn)輕拿輕放不能在地上拖或扔避免碰到客戶的墻壁或家具安裝到達(dá)1、 按約定時(shí)間到達(dá)2、 先敲門再進(jìn)入穿工作服，不留胡須保持好的精神面貌溝通1、 向客戶作自我介紹2、 告訴客戶大概的安裝時(shí)間3、 如需配合提前說(shuō)明態(tài)度熱情不在客戶面前埋怨工廠或設(shè)計(jì)師準(zhǔn)備1、 廚房衛(wèi)生清掃2、 墻面保護(hù)3、 檢查線路，水管，看圖紙4、 工具擺放有序衛(wèi)生打掃要仔細(xì)如果地面怕劃，需要保護(hù)安裝1、 按照安裝規(guī)則進(jìn)行2、 如果需要切柜子或開(kāi)大的孔，找客戶確認(rèn)3、 櫥柜安裝次日安裝電器搬臺(tái)面時(shí)要輕，不能碰到瓷磚離開(kāi)客戶家時(shí)檢查電源、水龍頭開(kāi)關(guān)，門窗等，避免事故糾紛搞清楚客戶的電線和水管布置，避免打穿電線或水管在客戶家里不能喝酒吸煙收尾1