美容師禮儀培訓(xùn)PPT

領(lǐng)美美容師禮儀 LOREMIPSUMDOLORLOREM 什么是服務(wù) 服務(wù)禮儀基本知識(shí) 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 首先我們先來(lái)思考一下 如果我要接待一位非常重要的顧客 我會(huì)想到什么 我會(huì)如何準(zhǔn)備 面對(duì)如此重要顧客時(shí) 我將如何服務(wù) 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 你作為客戶的經(jīng)驗(yàn) 您的親身體驗(yàn) 在一家飯 酒店 在被服務(wù)過(guò)程中最能讓你留下深刻印象或回憶的什么 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 印象最深的是 保安的動(dòng)作很專業(yè) 記住稱呼 職務(wù) 知道自己的愛(ài)好 笑的很甜 感冒了有姜絲可樂(lè)給自己 菜很好吃 湯最好喝 衛(wèi)生很干凈 免費(fèi)水果吃個(gè)夠 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 什么是服務(wù) 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 服務(wù)就是創(chuàng)造感覺(jué) Service isafeeling 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 一 能力 二 三 知識(shí) 自重 工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度 四 形象 注意自己的儀表 五 禮貌 真誠(chéng)待人的態(tài)度 六 多盡一點(diǎn)力 額外的工作 服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn) 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 什么是金牌服務(wù) 不同品質(zhì)的服務(wù) 不好的服務(wù) 劣于最低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù) 將失去人心 失去客戶普普通通的服務(wù) 依規(guī)定行事 顧客不會(huì)因此而建立 忠誠(chéng)度 好的服務(wù) 不但依規(guī)定行事而且和藹可親 顧客會(huì)開(kāi)心 愉悅金牌服務(wù) 超出顧客期望的服務(wù) 令顧客驚喜 顧客會(huì)心存感激 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 不同品質(zhì)的服務(wù)的對(duì)比 一 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 不同品質(zhì)的服務(wù)的對(duì)比 二 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 不同品質(zhì)的服務(wù)的對(duì)比 三 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 不良服務(wù)的反應(yīng) 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 不良服務(wù)的反應(yīng) 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 不良服務(wù)的反應(yīng) 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 1 11規(guī)則每一個(gè)感到不滿意的客戶把他 她的不滿告訴另外10個(gè)人每一個(gè)感到不滿意的客戶有可能發(fā)展成11個(gè)感到不滿意的客戶 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 工作中的我們要做成什么樣的一種狀態(tài)呢 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 1 我是公司的形象代言人 我的言行代表公司 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 2 我是最專業(yè)的 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 3 我為客戶提供貼心的服務(wù) 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 4 我是最上進(jìn)的 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 5 我是最認(rèn)真的 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 6 我的微笑是最美的 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 7 我們的動(dòng)作是最標(biāo)準(zhǔn)的 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 8 我的心跟我一起工作 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 客戶是誰(shuí) 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 客戶 顧客 是 來(lái)到營(yíng)銷(xiāo)中心最重要的人最終為我發(fā)工資的人我其實(shí)是在為客戶打工一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人美國(guó)著名的人際關(guān)系學(xué)大師 西方成人社交教育的奠基人DaleCarnegie 戴爾 卡耐基 說(shuō)過(guò) 贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論 尤其是與顧客爭(zhēng)論一個(gè)讓我學(xué)會(huì)有耐心的人即便他并不總是對(duì)我具有耐心 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 一個(gè)我們應(yīng)該隨時(shí)夸獎(jiǎng)的人哪怕他 她的一個(gè)衣服扣子很好看我也要馬上表達(dá)出來(lái)一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)和偏見(jiàn)的人他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝 但他仍然是一個(gè)特別的人 因?yàn)樗俏业念櫩?廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 讓客戶感到高興的八項(xiàng)基本原則HAPPY模型 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則原則一幫助客戶解決問(wèn)題 客人問(wèn)你問(wèn)題 最根本的目的就是要你幫助他解決問(wèn)題 而不是告訴他不知道 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則原則二對(duì)客戶表示熱情 尊重 客人是給你送錢(qián)的人 我們有理由見(jiàn)到送錢(qián)的人來(lái)不開(kāi)心嗎 不尊重嗎 只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求 并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶 客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意 這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置 達(dá)到我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則原則三積極主動(dòng) 有驚喜感 客人進(jìn)門(mén)有人迎 客人走時(shí)有人送 快速貼心的服務(wù) 可以用一呼百應(yīng)來(lái)形容 在任何一個(gè)角落 他的一個(gè)招呼一個(gè)手勢(shì)哪怕只有一個(gè)眼神 都會(huì)在第一時(shí)間引來(lái)幾個(gè)方向的服務(wù)員上來(lái)詢問(wèn) 小姐 你好 請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您 一位客人來(lái)售樓處看房時(shí)已感冒了 我們的員工看到后 經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)很快的給客人上了杯姜絲可樂(lè) 使客人很受感動(dòng) 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則原則四迅速響應(yīng)客戶的需求 金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速的響應(yīng)客戶的需求 對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō) 當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后 你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng) 好的 小姐 請(qǐng)稍等 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則原則五始終以客戶為中心 關(guān)注客人 始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的行動(dòng)和帶給客戶的一種感受 如 快速的為客戶倒上一杯茶水 真誠(chéng)的向客戶表示歉意 了解常來(lái)客戶的喜好 在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話問(wèn)候 在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書(shū)刊雜志以消磨時(shí)間等 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則原則六持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對(duì)人來(lái)說(shuō) 做一件好事很容易 難的是做一輩子的好事 對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)也是如此 我們可以在心情好的時(shí)候見(jiàn)到客人微笑 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 難的是在任何時(shí)候 任何心情都會(huì)這樣做 如果做到了 那我們就可以很自豪的說(shuō) 我們的服務(wù)在任何時(shí)候都非常的棒 隨意考查 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則原則七如果我是客戶 你這樣做好嗎 當(dāng)客戶在你旁邊坐著的時(shí)候 你卻在一起嬉笑怒罵 你卻在一旁也是半靠著 你卻在盡情投入的聊天 你卻在肆無(wú)忌憚的用老家話交流 你卻在用手機(jī)發(fā)著信息 我們每做一件事情要想 如果客人看到了 是什么感受 是覺(jué)得我們專業(yè)呢還是業(yè)余 甚至覺(jué)得一點(diǎn)服務(wù)水準(zhǔn)都沒(méi)有 時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài) 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則原則八提供個(gè)性化的服務(wù) 每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的 優(yōu)待 如果你能讓客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外的尊重 會(huì)使我們的工作能更順利的開(kāi)展 個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶的一些特殊的要求 你也依然能加以特殊的對(duì)待 及時(shí)地去滿足 思考 我們公司有哪些方面屬于個(gè)性化服務(wù) 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 服務(wù)禮儀基本知識(shí) 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 禮儀的定義 禮儀是一種典章 制度 包括人的儀表 儀態(tài) 禮節(jié)等 用以規(guī)范人的行為 舉止 調(diào)整人與人之間的關(guān)系 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 儀態(tài)美 我們?cè)诜?wù)中的應(yīng)有姿態(tài)和風(fēng)度 即姿勢(shì) 動(dòng)作的美感儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站 立 行等方面 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 一 儀容儀表 頭發(fā)整潔 無(wú)頭屑前不過(guò)眉頭后不過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)該盤(pán)起 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 男士側(cè)不遮耳后不遮領(lǐng) 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 男士不留胡須臉部要保持干凈 臉部女士 不宜化過(guò)濃的妝 眉毛 嘴唇不要用怪異的顏色 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 口腔口腔應(yīng)保持口氣清新 注意牙齒上不要留有食物殘?jiān)?會(huì)客前請(qǐng)用爽口液或口香糖清除異味 但會(huì)客時(shí)不嚼口香糖或食物飯后漱口 清除口腔殘?jiān)彤愇?廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 飾物盡量不戴項(xiàng)鏈或其他飾物 如需佩戴則以不夸張 端莊大方為宜 不要在褲子上掛鑰匙扣指甲不要留長(zhǎng)指甲 女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油香水男士 男士宜使用高質(zhì)的香水 女士 不宜噴灑味道過(guò)于濃重 氣味過(guò)于怪異的香水 以氣味芬芳 清新淡雅為宜 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 鞋子與襪子男士 最好是穿黑色皮鞋和深色棉質(zhì)襪子女士 顧問(wèn) 黑色高跟鞋 著裙裝時(shí)肉色或黑色絲襪 美容師 平底黑色工鞋 穿店里統(tǒng)一服裝 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 二 姿態(tài)站姿標(biāo)準(zhǔn) 右手四指搭在左手四指之上 拇指呈交叉狀 自然放在小腹上 雙腿并攏 腳尖呈30 45 的V字型 或雙腿并攏 腳尖呈 丁 字型 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 這張照片給我什么什么啟示 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 走姿 面帶笑容 從容 平穩(wěn) 直線 輕盈規(guī)范的走姿 頭正肩平 身挺 步位直 步幅適當(dāng) 步速平穩(wěn) 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 禁忌的行姿 方向不定瞻前顧后速度多變聲響過(guò)大八字步態(tài)低頭駝背 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 坐姿輕輕入座 坐滿椅子的2 3 后背輕靠椅背 雙腳自然并攏 男性可略分開(kāi) 對(duì)坐談話時(shí) 身體稍向前傾 如長(zhǎng)時(shí)間端坐 可將兩腿交叉重疊 但要注意將腿收回 腳尖對(duì)著他人是十分不禮貌的行為 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 蹲姿 下蹲時(shí)左 右 腳在前 右 左 腳稍后 兩腿靠緊向下蹲左 右 腳全腳著地 小腿基本垂直于地面 右 左 腳腳跟提起 腳掌著地面對(duì)微笑 身體盡量的保持筆直 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 交叉式蹲姿下蹲時(shí) 右 左 腳在前 左 右 腳在后 右 左 小腿垂直于地面 全腳著地 左 右 腿在后與右 左 腿交叉重迭 左 右 膝由后面伸向右 左 側(cè) 左 右 腳跟抬起 腳掌著地 兩腿前后靠緊 合力支撐身體 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 三 微笑服務(wù)微笑是一種國(guó)際禮儀 它體現(xiàn)了人類(lèi)最真誠(chéng)的相互尊重與親近微笑是 誠(chéng)于衷而形于外 因此 他應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)我們一直提倡微笑服務(wù)的重要性 時(shí)刻記得 今天你微笑了嗎 讓微笑伴隨著你 在工作或生活中 無(wú)論是對(duì)待客戶 同事 家人還是陌生人 微笑服務(wù) 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 各種服務(wù)手勢(shì) 您好 里面請(qǐng) 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 四 引路 通常的視線習(xí)慣和交談視角 引路時(shí) 應(yīng)走在客人右側(cè)前方2 3步處 約1 5米 與客人的步伐保持一致 并適當(dāng)做些介紹 要告訴客人所去之地 并順便告知客人洗手間的位置在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在樓梯中間 自己走在靠樓梯扶手邊 客在前 己在后 便于客人滑倒等情況出現(xiàn)時(shí) 工作人員能及時(shí)作出反應(yīng) 遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì) 并提醒客人 這邊請(qǐng) 或 注意樓梯 等 五 遞送茶飲客人落座后 接待人員要立即送上茶水遞杯子時(shí)要以右手為主 左手隨上遞杯子時(shí)切記手不能碰到杯口 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 六 介紹介紹是社交禮儀 工作接觸中的重要環(huán)節(jié)介紹通常是把 男士介紹給女士 年輕者介紹給年長(zhǎng)者 位卑者介紹給位尊者 主人介紹給客人 未婚者介紹給已婚者 非官方人士介紹給官方人士 本國(guó)同事介紹給外國(guó)同事 當(dāng)被介紹者擁有多種身份時(shí) 只需介紹跟當(dāng)下場(chǎng)合相關(guān)的身份即可 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 七 握手手要潔凈 干燥和溫暖 先問(wèn)候再握手右手五指并攏 不要用左右與多人握手時(shí) 先尊后卑 先長(zhǎng)后幼 先女后男切忌戴著手套握手或握完手后擦手 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 主要要求 聲音清晰接聽(tīng)電話時(shí) 聲音聽(tīng)上去給人愉悅 親切之感語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和 舒緩避免語(yǔ)調(diào)急促 給人緊張或不耐煩的感覺(jué)態(tài)度熱情 謙和 誠(chéng)懇你的態(tài)度 電話另一端的客戶可以感受到 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 電話禮儀 語(yǔ)速不可過(guò)快 過(guò)慢 自然 以對(duì)方接聽(tīng)清楚為宜 當(dāng)然可以根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)速做出適當(dāng)調(diào)整 服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)要清晰明了 客戶服務(wù)人員在解答 接待 反饋客戶的詢問(wèn)等相關(guān)事宜時(shí) 內(nèi)容具體 不可模棱兩可 含糊不清 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 5W1H技巧When 時(shí)間Who 何人Where 何地What 何事Why 為什么How 如何進(jìn)行對(duì)于客戶的不同需求 記錄重點(diǎn)分清輕重緩急 逐一處理 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 電話技巧II 禮貌用語(yǔ) 1 接待 五聲 賓客到來(lái)有問(wèn)候聲 下午好 晚上好 遇到賓客有招呼聲 您好 得到協(xié)助有致謝聲 謝謝 麻煩賓客有致歉聲 不好意思 對(duì)不起 賓客離開(kāi)有道別聲 走好 2 文明十字 您好 謝謝 請(qǐng) 對(duì)不起 走好3 禁忌 四語(yǔ) 不尊重賓客的蔑視語(yǔ) 缺乏耐心的煩躁語(yǔ) 自以為是的否定語(yǔ) 刁難他人的斗氣語(yǔ) 廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院 4 禁忌打招呼無(wú)論用點(diǎn)頭 手勢(shì)還是眼神 都應(yīng)該看著對(duì)方的臉 露出笑容切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊 尤其是在公共場(chǎng)所向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)