窗口工作人員績效考核辦法(未定稿).doc

悅來鎮(zhèn)便民服務(wù)中心窗口工作人員績效考核辦法（試行）第一章 總 則第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)對鎮(zhèn)便民服務(wù)中心（以下簡稱中心）窗口工作人員的規(guī)范化管理、嚴(yán)格依法行政，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。 第二條 鎮(zhèn)政府各部門派駐到中心的窗口工作人員，應(yīng)當(dāng)符合要求，并按照本辦法進(jìn)行考核。第三條 中心對窗口工作人員的績效考核堅(jiān)持客觀公正、民主公開、注重實(shí)績的原則，全面引入辦事群眾測評機(jī)制。對窗口工作人員的考核從德、能、勤、績、廉五個(gè)方面進(jìn)行。第二章 考核形式與程序第四條中心對窗口工作人員的考核實(shí)行民主評議與考核領(lǐng)導(dǎo)小組考評相結(jié)合、日?？己伺c定期考核相結(jié)合，采取量化測評的方法進(jìn)行。 第五條 中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組由便民服務(wù)中心辦公室（以下簡稱辦公室）及各部門負(fù)責(zé)人組成，辦公室具體負(fù)責(zé)實(shí)施?？己祟I(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是組織、指導(dǎo)、監(jiān)督考核工作，審核考核等次意見，對窗口工作人員不服考核結(jié)果的申請進(jìn)行復(fù)核。第六條 中心對窗口工作人員的考核基礎(chǔ)分為100分。違反本辦法規(guī)定的按本辦法規(guī)定扣分，具備本辦法規(guī)定加分條件的按本辦法規(guī)定加分。第七條 窗口工作人員季度和年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等次。窗口工作人員的優(yōu)秀等次按自治區(qū)人事廳規(guī)定的比例，按考核分值從高到低進(jìn)行確定，但最低得分不得低于95分。窗口工作人員稱職等次得分不得低于75分，基本稱職等次得分不得低于70分?？己说梅值陀?0分為不稱職窗口工作人員。第八條 中心對窗口工作人員的考核分為月度考核、季度考核和年度考核。（一）月度考核。由辦公室根據(jù)平時(shí)測評檢查情況，進(jìn)行量化評分，提出考核意見，由考核領(lǐng)導(dǎo)小組審定，并將考核得分通報(bào)所在部門?？己说梅峙c當(dāng)月績效考核獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，并作為季度考核的重要依據(jù)。（二）季度考核。在月度考核的基礎(chǔ)上，采取民主評議、群眾測評的方式進(jìn)行量化打分，分值比例為：民主評議占30%、群眾滿意度測評占30%、中心月度考核分值占40%。辦公室根據(jù)得分情況提出考核等次意見，由中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組對其進(jìn)行審定并公布結(jié)果。（三）年度考核。窗口工作人員的年度考評，采用窗口工作人員總結(jié)、民主測評、辦公室初審、中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組審定的方式。窗口工作人員要按照考評的要求，對本人一年來的德、能、勤、績、廉進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，寫出個(gè)人工作總結(jié)并按規(guī)定填報(bào)國家公務(wù)員年度考核登記表或事業(yè)單位工作人員年度考核登記表。辦公室根據(jù)各窗口工作人員月度、季度考核以及窗口工作人員年度民主測評情況進(jìn)行量化評分，提出考核等次意見，由中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組對考核等次進(jìn)行審定并公布考核結(jié)果。第九條 各部門窗口工作人員月度、季度和年度考核由中心通報(bào)所在部門，年度考核結(jié)果由各單位記入個(gè)人檔案。各部門應(yīng)把中心對本部門窗口工作人員績效考核意見作為對派出人員績效考核獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)和表彰、晉職、晉級工資的重要依據(jù)。第三章 考核內(nèi)容第十條窗口工作人員在工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)行為規(guī)范，堅(jiān)守崗位，正確使用計(jì)算機(jī)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。（一）無故遲到、早退、離崗的每次扣2分，曠工每次（半天）扣5分，參加中心組織的會(huì)議、活動(dòng)中無故遲到、早退的每次扣1分。（二）未按規(guī)定著裝和佩證上崗的，每次扣1分。（三）接電話或者與當(dāng)事人交流時(shí)未按規(guī)定使用文明用語的每次扣1分，因此造成不良影響的扣5分。（四）工作時(shí)間在大廳內(nèi)吃東西、嘻戲打鬧、或者串崗聊天、打瞌睡的，每次扣2分。（五）使用來歷不明的光盤或軟件、私自裝載電子游戲的，每次扣2分。（六）工作時(shí)間玩各種電腦游戲、上黃色網(wǎng)站、看電影、用QQ聊與工作無關(guān)內(nèi)容的，每次查實(shí)扣5分。（七）因公或因私請假，未按便民服務(wù)中心的規(guī)定履行請假手續(xù)的，每次扣1分；借口送件或回單位辦事請假辦私事的，一經(jīng)查實(shí)，每件扣5分。第十一條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，熱情服務(wù)，并依法辦理行政許可事項(xiàng)。（一）未按辦事指南的要求受理便民服務(wù)事項(xiàng)，或未按規(guī)定辦理便民服務(wù)事項(xiàng)，造成不良影響的，視其情況每次扣2-5分。（二）因業(yè)務(wù)不熟悉造成便民服務(wù)事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的，每次扣2分。（三）填報(bào)虛假數(shù)據(jù)、提供虛假情況等采取弄虛作假行為的，每次每項(xiàng)扣10分。（四）因工作態(tài)度問題引起投訴或者與當(dāng)事人發(fā)生爭吵的每次扣5分，情節(jié)嚴(yán)重的，扣直接責(zé)任人10分。（五）無故拒絕接受預(yù)約服務(wù)申請或找借口拖延辦件的，經(jīng)查實(shí)每次扣5分。第十二條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)遵守首問負(fù)責(zé)制，一次性告知制，細(xì)心解答當(dāng)事人提出的問題咨詢，努力提高辦事效率。（一）對當(dāng)事人的咨詢進(jìn)行推諉，或向當(dāng)事人解答問題含糊，不能一次性完整地告知應(yīng)提交的申請材料的，每次扣5分；未按規(guī)定辦理便民服務(wù)事項(xiàng)，造成不良影響的，每次扣10分。（二）可以辦理卻將當(dāng)事人推到部門去辦理服務(wù)事項(xiàng)的，每次扣10分。（三）未向當(dāng)事人說明不予受理或者不予許可理由的，扣當(dāng)事窗口工作人員5分。（四）因窗口工作人員的責(zé)任造成服務(wù)事項(xiàng)延期辦結(jié)的，扣該窗口工作人員每次5分。 第十三條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律，做遵紀(jì)守法的模范。（一）因違反黨紀(jì)、政紀(jì)被有關(guān)部門查處的，每次扣30分。（二）因違法行為被查處的，每次扣30分。（三）在受理或辦理服務(wù)事項(xiàng)過程中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為經(jīng)查實(shí)的，受中心或媒體通報(bào)批評的，以及其他較嚴(yán)重的違紀(jì)違規(guī)行為，每次扣20分。（四）以任何形式向中介機(jī)構(gòu)介紹業(yè)務(wù)或者從事其他有償中介活動(dòng)的，每次扣10分，并報(bào)有關(guān)部門處理。第十四條 窗口工作人員有下列情形之一的，經(jīng)辦公室查證屬實(shí)的，可以加分：（一）為群眾排憂解難，熱情服務(wù)，特事特辦事例較典型，經(jīng)辦公室確認(rèn)后給該窗口工作人員加2分，事跡顯著的最高加5分。（二）為促進(jìn)便民服務(wù)中心的工作提出合理化建議被采納的加2分。（三）積極參加辦公室組織的各項(xiàng)活動(dòng)，為中心爭得榮譽(yù)的，加2分。（四） 在非國家法定工作日為當(dāng)事人實(shí)行預(yù)約服務(wù)的，每次加1分。（五）因當(dāng)事人的過錯(cuò)使窗口工作人員受到委屈，且該窗口工作人員未與當(dāng)事人發(fā)生爭吵的，加2分。（六）因窗口工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到當(dāng)事人書面感謝或表揚(yáng)的，每件加1分；向中心或該窗口贈(zèng)送錦旗的，每件次加2分，本款加分最多不超過10分。（七）受新聞媒體或有關(guān)部門表揚(yáng)的按一件事不重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)的原則，海門市級部門及媒體表揚(yáng)的加2分，市級以上部門及媒體表揚(yáng)加5分。（八）辦事群眾測評滿意率達(dá)100的，在季度和年度考核時(shí)給該窗口工作人員加2分；滿意率達(dá)95%以上（含95%）的，加1分。（九）季度考核時(shí)窗口獲“流動(dòng)紅旗”1次，年度考核時(shí)，該窗口每人加1分；季度考核被評為優(yōu)秀窗口工作人員的，年度考核時(shí)，該窗口工作人員加2分。第十五條 窗口工作人員有下列情形之一的，取消季度和年度評優(yōu)資格：（一）窗口工作人員有違反本辦法第十三條規(guī)定情形之一的。（二）在20個(gè)工作日內(nèi)，被群眾兩次投訴且經(jīng)查證屬實(shí)的。（三）窗口工作人員遲到、早退、上班時(shí)間玩電腦游戲、打瞌睡，每月各項(xiàng)合計(jì)次數(shù)達(dá)3次以上的，或者曠工每月累計(jì)時(shí)間達(dá)半天以上的。（四）當(dāng)月延期未辦結(jié)行政審批項(xiàng)目2件以上及同一行政許可事項(xiàng)超時(shí)3天以上的。（五）20個(gè)工作日內(nèi)連續(xù)2次未按規(guī)定將有窗口辦件量統(tǒng)計(jì)報(bào)中心辦公室的。（六）違反行政許可法有關(guān)受理規(guī)定的。第十六條 窗口工作人員有下列情形之一的，退回原部門，并通報(bào)黨委政府：（一）窗口工作人員有違反本辦法第十三條第（一）、（二）項(xiàng)規(guī)定情形之一的。（二）連續(xù)兩個(gè)季度考核為基本稱職或季度、年度考核中被評為不稱職等次的。（三）曠工每月累計(jì)時(shí)間達(dá)2天或2天以上的。第十七條 辦公室人員在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口工作人員違反中心規(guī)章制度不予制止和記錄的，任何人均有權(quán)舉報(bào)，經(jīng)查證屬實(shí)的，每次扣巡查人員1分，造成嚴(yán)重后果的，每次扣5分。第四章 獎(jiǎng) 懲第十九條 季度或年度考評為優(yōu)秀等次的窗口工作人員，由辦公室通報(bào)所在單位和有關(guān)部門，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。年度被評為優(yōu)秀等次的，辦公室在對有關(guān)部門進(jìn)行年度目標(biāo)考核時(shí)，加1分。第二十條 年度考評為優(yōu)秀或稱職等次的窗口工作人員，由辦公室通報(bào)所在單位和有關(guān)部門，所在單位根據(jù)公務(wù)員法的有關(guān)規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。第二十一條 年度考評為基本稱職和不稱職的窗口工作人員，由便民服務(wù)中心通報(bào)所在部門，由所在部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定予以處理。第二十二條 凡群眾來信來訪表揚(yáng)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量和辦事效率等情況的，辦公室查實(shí)后將予以通報(bào)表揚(yáng)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。窗口工作人員在工作中有其他突出表現(xiàn)的，辦公室將比照前款規(guī)定