旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量檢查表.doc

湖南省旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量檢查表飯店名稱：- 檢查項目評 價評價說明優(yōu)良一般差序號內(nèi) 容一前廳1電話預(yù)定1.1總機(jī)接聽（）聲1.2總機(jī)員工服務(wù)規(guī)范1.3預(yù)定員服務(wù)程序1.4介紹、推薦房屋效果1.5中、外語語音服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度及效果1.6網(wǎng)絡(luò)預(yù)定情況2入住服務(wù)2.1行李員服務(wù)程序及效果2.2禮賓、問詢服務(wù)情況2.3接待員辦理入住登記程序2.4接待員服務(wù)效率及效果2.5結(jié)帳效率及準(zhǔn)確度3前廳維護(hù)保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生3.1地面、墻面、門窗、天花情況3.2家具、燈具情況3.3藝術(shù)品、綠植情況3.4溫度、空氣清潔度情況3.5前廳整體舒適度評價二客房1整理客房服務(wù)1.1按時整理客房1.2客房及衛(wèi)生間干凈、整潔、宜人1.3客房及衛(wèi)生間空氣質(zhì)量良好1.4客房物品歸位、及時補(bǔ)充、更換2開夜床服務(wù)2.1按時提供開夜床服務(wù)2.2開夜床服務(wù)程序規(guī)范、效果好2.3床頭有晚安卡或致意品3洗衣服務(wù)3.1洗衣袋及洗衣單3.3洗衣效果4微型酒吧4.1小冰箱狀態(tài)良好4.2酒水、食品擺放整潔、品質(zhì)良好4.3有價目表，且與擺放物品一致5客房維護(hù)保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生5.1客房整體保養(yǎng)及衛(wèi)生情況5.2客房布草質(zhì)量5.3客房電視電話效果5.4客房燈具及開關(guān)效果 5.5客房空調(diào)效果5.6客房印刷品、藝術(shù)品、綠植質(zhì)量情況5.7客房門窗、吊頂及窗簾效果5.8衛(wèi)生間冷、熱水及下水暢通。5.9客房整體舒適度評價6叫醒服務(wù)程序及效果三餐飲1自助早餐1.1服務(wù)員服務(wù)程序及效果1.2餐飲餐具配備情況1.3餐食及飲品質(zhì)量1.4及時整理情況2正餐服務(wù)2.1正餐餐廳準(zhǔn)備情況2.2菜單質(zhì)量及服務(wù)員點單服務(wù)程序2.3餐具質(zhì)量及配備情況2.4頭道熱菜上菜速度2.5餐食及飲品質(zhì)量2.6服務(wù)員席間服務(wù)程序及效果2.7結(jié)帳服務(wù)情況2.8正餐服務(wù)整體效果3酒吧服務(wù)（大堂吧、茶室）3.1.吧室氛圍3.2服務(wù)程序3.3出品質(zhì)量及服務(wù)效果4餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生4.1餐廳氛圍及溫度、空氣清新度4.2地面、墻面、吊頂完整、干凈、整潔4.3家具、臺布、門窗、窗簾完好、實用、無破損4.4藝術(shù)品、綠植有品位，效果好4.5餐飲區(qū)整體舒適度評價四會議、康體及商務(wù)、商品服務(wù)1會議服務(wù)1.1會議設(shè)施齊全、完好1.2會議服務(wù)專業(yè)1.3會議室燈光、音響效果良好2康體娛樂服務(wù)2.1康體、娛樂設(shè)施設(shè)備配套、完好2.2服務(wù)及時、專業(yè)2.3安全保障措施到位3商店、商務(wù)中心服務(wù)3.1服務(wù)項目齊全、各項收費明碼標(biāo)價3.2商店商品有特色，陳列美觀3.3服務(wù)規(guī)范，效率高五公共區(qū)域1周邊環(huán)境1.1建筑物外觀、周邊環(huán)境1.2店標(biāo)及標(biāo)示1.3停車場、回車線1.4景觀燈、照明燈2樓梯、走廊、電梯1.1指示標(biāo)示牌標(biāo)準(zhǔn)、醒目1.2設(shè)施設(shè)備維保好，無損壞1.3衛(wèi)生狀況好，空氣清新1.4電梯裝飾美觀、樓層指示清晰1.5電梯運行狀況良好3公共衛(wèi)生間1.1裝修檔次高、設(shè)施設(shè)備完好1.2干凈衛(wèi)生、無異味1.3照明、通風(fēng)良好，溫濕度適宜1.4配有擦手紙、洗手液、干手機(jī)1.5有標(biāo)準(zhǔn)殘疾人廁位六員工職業(yè)化情況1員工儀容儀表評價2員工言行舉止評價3員工職業(yè)技能評價4員工應(yīng)變能力評價總 體 印 象注：1、檢查表中的檢查項目分大項、分項和小項。2、星評員根據(jù)檢查情況在檢查表小項欄目中打“”，沒有小項欄目的，請在分項欄目中打“”。3、三星級旅游飯店不具備表中項目的，則不予以評價。暗訪檢查時間 星評員簽名 關(guān)于對益陽中達(dá)銀臺大酒店檢查的暗訪報告湖南省旅游星級飯店評定委員會辦公室：受貴辦委派，星評員唐修峰于2011年10月3日，按照旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）對益陽中達(dá)銀臺大酒店進(jìn)行了暗