某國際花園物業(yè)管理方案的編制.doc

金鷹國際花園物業(yè)管理方案南京金鷹國際集團物業(yè)管理有限公司二二年六月目 錄一、 金鷹國際花園物業(yè)概況二、 物業(yè)管理方案編制依據(jù)三、 物業(yè)管理指導(dǎo)思想與總目標(biāo)四、 物業(yè)管理接管工作計劃五、 物業(yè)管理服務(wù)重點與特色六、 管理處經(jīng)營方針、機構(gòu)設(shè)置、人員配備七、 管理處員工培訓(xùn)與員工管理、管理處物業(yè)管理制度八、 物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)承諾九、 管理處物資裝備計劃清單、物業(yè)管理費用測算及開辦費測算十、 委托物業(yè)管理服務(wù)主要內(nèi)容、物業(yè)管理服務(wù)費定價十一、 停車場管理方案一、 金鷹國際花園物業(yè)概況金鷹國際花園由金鷹國際集團聘請國際建筑名家設(shè)計，與南京的標(biāo)志建筑金鷹國際商城交相輝映，將成為新世紀南京城的經(jīng)典建筑社群。金鷹國際花園由B、C兩幢塔式高層建筑構(gòu)成，地下一層，地上34層，建筑高度99.8米，建筑面積6.024萬平方米。B幢二梯四戶；C幢為三單元連體，每單元二梯三戶，超前提供寬敞的電梯乘行空間。金鷹國際花園入口大堂設(shè)在C幢底層中部，豪華氣派，風(fēng)格充滿現(xiàn)代氣息。B、C幢地下為大型停車場，底層為部分架空結(jié)構(gòu)，層高6米。其間精巧構(gòu)筑綠化與景觀小品，與中心花園的噴泉園藝琳瑯相映。整個圓區(qū)綠化率高達45%，名貴花木薈萃，成為名副其實的都市中心花園。金鷹國際花園234層為高級住宅，從133.38m2至241.74m2，包括躍層在內(nèi)共設(shè)計有10種套型，共421套。充分融合多層住宅得房率和高層建筑豪華、舒適的優(yōu)點。套型設(shè)計充分體現(xiàn)“公私分區(qū)、動靜分開、以人為本”的原則，戶戶朝南、采光明亮、通風(fēng)順暢。每戶大廳、大廚、雙衛(wèi)、客廳開間均在4.2米以上，主臥與大部分次臥開間在3.6米以上，221層層高2.8米，2234層層高2.9米。既有封閉的生活陽臺，又有開放式的景觀陽臺。立面造型采用三段構(gòu)圖，簡潔明快、富有現(xiàn)代感，通過材質(zhì)、色彩和細部處理，提升建筑品質(zhì)。園區(qū)高度智能化，配備安全防范系統(tǒng)、信息化管理系統(tǒng)、多媒體信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：安全防范系統(tǒng)出入口管理：采用門禁系統(tǒng)，人員進出必須經(jīng)過大樓入口大堂，大堂內(nèi)設(shè)接待廳及前臺，保安人員24小時值守服務(wù)，前臺與住戶之間設(shè)可視對講系統(tǒng)，來訪人員經(jīng)業(yè)主同意后登記進入。閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)：在住宅樓和各單元入口、電梯前廳、地下室出入口車庫、中心花園、廣場等重要區(qū)域建立閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，采用計算機控制與管理，作圖象記錄，值守人員與接待前臺設(shè)對講電話聯(lián)絡(luò)。巡更管理系統(tǒng)：在住宅樓區(qū)域內(nèi)設(shè)置無線控制巡更路線，保安人員定點高密度巡邏，實現(xiàn)人防與技防相結(jié)合的安全防范體系。家庭報警系統(tǒng)：每戶設(shè)置固定緊急呼叫按鈕和無線緊急求助裝置一套，當(dāng)發(fā)生急病、火災(zāi)、煤氣泄漏或遭遇意外非法入侵等緊急情況，需要求助時，可通過該系統(tǒng)或借助住戶與前臺之間的對講電話向監(jiān)控中心發(fā)出報警信號，及時獲得救助。信息化管理系統(tǒng) 水、電、氣三表數(shù)據(jù)自動采集、傳輸與收費管理。 車輛出入、停放管理。 電梯、水泵、供電、公共區(qū)域照明等運行狀態(tài)、故障監(jiān)視顯示，確保設(shè)備安全運行。 地下車庫、公共活動區(qū)域、花園廣播、電梯前廳設(shè)置并安裝背景音樂與緊急廣播系統(tǒng)，平時播放音樂營造悠雅環(huán)境，該系統(tǒng)與火災(zāi)報警系統(tǒng)聯(lián)動，警情發(fā)生時，自動或手動強行切入緊急廣播狀態(tài)，及時組織安全疏散。多媒體信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 每戶預(yù)留外線電話接口2個，需要時可接入2門外線電話。 專業(yè)通訊網(wǎng)絡(luò)公司引入高速、寬帶通訊光纖到樓層單元，由超五類線引入戶，滿足業(yè)主對數(shù)據(jù)通訊或英特網(wǎng)接入需求。 物業(yè)公司在小區(qū)局域網(wǎng)上提供服務(wù)，其內(nèi)容涉及物業(yè)信息發(fā)布、家政服務(wù)、信息查詢、收費管理、設(shè)備報修、電子商務(wù)、訪客留言等。 光纖引入有線電視信號，每戶在客廳、臥室安裝插接端口。 開發(fā)商將充分注意國內(nèi)外技術(shù)發(fā)展動態(tài)，對上述功能預(yù)留今后更新?lián)Q代和發(fā)展的空間。二、 物業(yè)管理方案編制依據(jù)1. 江蘇省物業(yè)管理條例 2000年12月25日江蘇省人民代表大會常務(wù)委員會公告第17號2. 南京市物業(yè)管理辦法南京市人民政府令第205號3. 南京市物業(yè)管理服務(wù)收費管理辦法南京市物價局、市房產(chǎn)局寧價房字（1999）611號及其附件：南京市物業(yè)管理公共服務(wù)等級收費標(biāo)準(zhǔn)等4. 南京市物業(yè)管理公共服務(wù)費等級收費管理實施辦法市物價局、房地局、寧價房（2000）165號文5. 全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細則建住房物（2000）008號文6. 國家及省、市有關(guān)“物業(yè)管理”政策法規(guī)7. 本公司質(zhì)量手冊及相關(guān)制度8. GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 要求9. 金鷹國際花園圖紙、售樓資料等三、 物業(yè)管理整體構(gòu)想與總目標(biāo)1. 金鷹國際花園物業(yè)特征和認識金鷹國際花園座落于南京最繁華的新街口商業(yè)區(qū)西南角，與金鷹國際商城環(huán)攏7000平方米中心花園，巧妙隔離車流嘈雜的市區(qū)主干道，鬧中取靜，構(gòu)成南京真正的CBD內(nèi)頂級商務(wù)生活園區(qū)。從金鷹國際花園到新街口各主要高檔寫字樓，步行不超過10分鐘。日常休閑更可優(yōu)先享受金鷹國際購物中心、金鷹皇冠酒店、貴賓樓的卓越服務(wù)。周邊星級酒店、大中醫(yī)院、銀行、郵政局、中小學(xué)一應(yīng)俱全，未來地鐵新街口入口亦在咫尺之間，交通出行無比方便。環(huán)顧新街口，金鷹國際花園的區(qū)位珍貴有加，周邊現(xiàn)有住宅無出其右；眺望未來，也鮮有樓盤能夠占據(jù)如此優(yōu)越的地勢。金鷹國際花園高層住宅借鑒國際成熟經(jīng)驗，采用先進技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，精選優(yōu)良建材，精心設(shè)計打造，各項先進機電設(shè)備齊全完善。其獨特的現(xiàn)代建筑風(fēng)格與古城濃厚的文化氛圍相融合，正成為南京市中心商務(wù)、金融證券圈內(nèi)標(biāo)志性高層住宅建筑之一，其對物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)要求之高不言而喻，針對金鷹國際花園物業(yè)管理各個要素，南京金鷹國際集團物業(yè)管理有限公司派員現(xiàn)場進行考察，在深入挖掘設(shè)計和開發(fā)思路，延伸開發(fā)商思考之基礎(chǔ)上，圍繞“安全、整潔、文明、舒適、便捷、個性化”的服務(wù)要點，仔細分析其特點和各類業(yè)主現(xiàn)實的、潛在需求以及物業(yè)管理中的難點、特點，結(jié)合自身的管理經(jīng)驗、優(yōu)勢，提出我們的整體構(gòu)想思路。2. 金鷹國際花園物業(yè)管理指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想：實行社會效益、環(huán)境效益與經(jīng)濟效益相結(jié)合的方針；堅持“以人為本，服務(wù)第一”，以客戶服務(wù)為工作重點，依法管理、各司其職，為廣大業(yè)主創(chuàng)造安全、整潔、舒適、方便、文明的生活和工作環(huán)境。整體構(gòu)思：一流目標(biāo)通過金鷹國際集團物業(yè)管理有限公司的委托管理使金鷹國際花園成為南京市一流、江蘇省領(lǐng)先的優(yōu)秀物業(yè)高層住宅小區(qū)；二強結(jié)合將金鷹國際花園先進的設(shè)備設(shè)施“硬件”與南京金鷹國際集團物業(yè)管理有限公司國家級示范大廈管理品牌“軟件”相結(jié)合；三者受益開發(fā)商受益、業(yè)主受益、物業(yè)公司受益；“四高”品牌派駐高素質(zhì)人才、運用高科技手段、實行高標(biāo)準(zhǔn)管理、為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)；五全服務(wù)實施全方位、全系統(tǒng)、全過程、全天候、全身心的服務(wù)。3. 金鷹國際花園物業(yè)管理總目標(biāo) 管理模式：規(guī)范化的、現(xiàn)代酒店式的物業(yè)管理服務(wù)； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：全面貫徹ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求，同時融入ISO14001的核心理念； 自接管之日起，一年內(nèi)建立健全各級管理機構(gòu)、各項管理制度，全面建立并實施ISO9001質(zhì)量管理體系，對各項制度和承諾指標(biāo)實施進行有力控制，確保管理與服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化、有效性； 自業(yè)主正式入住之日起，一年內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)水平達到南京市物業(yè)管理服務(wù)等級評定四級標(biāo)準(zhǔn)要求，向業(yè)主提供高效、細致、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)； 在金鷹國際集團物業(yè)管理公司全體員工的辛勤勞動以及金鷹國際花園廣大業(yè)主的配合下，共同創(chuàng)造一個“業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、物業(yè)公司滿意、社會滿意”的“安全、舒適、整潔、文明、便捷、溫馨”的生活、工作環(huán)境。四、 物業(yè)管理工作計劃1. 前期介入、物業(yè)驗收和接管階段工作計劃序號項 目工作內(nèi)容計劃時間備 注1熟悉物業(yè)、參與設(shè)備安裝調(diào)試1） 與開發(fā)商協(xié)商并確定物業(yè)管理用房2） 收集整理各類圖紙資料，熟悉小區(qū)情況；3） 加強與開發(fā)商、施工單位、安裝單位等部門聯(lián)系，適時參加工程例會；4） 參與現(xiàn)場施工安裝管理及各類設(shè)備的調(diào)試。物業(yè)交付使用前三個月交付后三個月2組建管理處1） 管理機構(gòu)設(shè)置、管理骨干、技術(shù)骨干的選調(diào)；2） 操作層員工招聘、培訓(xùn)、考核、錄用；3） 各類人員的上崗及試運行。物業(yè)交付使用前三個月3建立并完善各項管理規(guī)章制度嚴格按照公司ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立并完善各項工作制度、操作流程、操作手冊物業(yè)交付使用前二個月4實施物業(yè)管理配套設(shè)備設(shè)施使用功能驗收（證）1） 全面介入施工現(xiàn)場管理；2） 參與隱蔽工程驗收、機電設(shè)備調(diào)試；3） 分專業(yè)、工種全面熟悉物業(yè)；4） 向開發(fā)商工程部提出合理化建議；物業(yè)交付使用前三個月開始5物業(yè)驗收、接管與成品保護1） 依據(jù)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)逐項嚴格進行審查；2） 對不合格項目備案并督促責(zé)任部門整改；3） 符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書面移交手續(xù)；4） 對成品進行保護；5） 配合市物業(yè)管理行政主管部門物業(yè)管理配套設(shè)施驗收。物業(yè)交付使用前三個月分二大項： 房屋 設(shè)備系統(tǒng)6協(xié)調(diào)與供水、供電、供氣、有線電視郵政等部門聯(lián)系，委托代收代繳業(yè)務(wù)。物業(yè)交付前二個月2. 入伙階段、交房、二次裝修管理階段工作計劃：序號項目工作內(nèi)容計劃時間備注1入伙實施的準(zhǔn)備1） 與當(dāng)?shù)毓?、物價、房管、環(huán)衛(wèi)等政府有關(guān)部門聯(lián)系并開展有關(guān)工作；2） 準(zhǔn)備業(yè)主入伙資料（業(yè)主入住通知書、入住須知、裝修指南、物業(yè)管理合約、業(yè)主公約、房屋質(zhì)量保證書、房屋使用說明書等）；3） 明確入伙流程及各崗位職責(zé)；小區(qū)交付使用前三個月需要開發(fā)商提交部分資料2正式辦理入伙手續(xù)簽約、繳費、驗房3二次裝修管理1） 裝修方案審批，宣傳裝修管理規(guī)定，提供裝修單位資質(zhì)證書；2） 辦理裝修手續(xù)及裝修服務(wù)；3） 對裝修施工現(xiàn)場進行監(jiān)管；4） 處理違規(guī)違章裝修行為5） 裝修工程驗收小區(qū)交付使用起對業(yè)主裝修實行管理，前期對精裝修公司的裝修進行總體掌控和適度管理4開展業(yè)主調(diào)查走訪，有針對性開展服務(wù)活動1） 收集并了解業(yè)主各類信息，開展雙向交流；2） 反饋業(yè)主服務(wù)需求信息，有針對性開展客戶滿意服務(wù)。小區(qū)交付使用后一個月內(nèi)5檔案建立與管理1） 收集、整理業(yè)主各類資料、檔案；2） 科學(xué)分類并輸入金鷹物業(yè)管理自動化系統(tǒng)中；3） 建立物業(yè)檔案、業(yè)主檔案并運用金鷹物業(yè)管理軟件系統(tǒng)、電腦網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化手段進行管理。小區(qū)交付使用起6借助金鷹品牌物業(yè)管理促進商品房的銷售工作1） 借助一流的金鷹物業(yè)管理品牌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、整潔的環(huán)境吸引客戶；2） 協(xié)助開發(fā)商開展商品房銷售；3） 及時向開發(fā)商反饋房產(chǎn)銷售信息，做好售后服務(wù)工作。簽約后3. 日常管理階段工作計劃：管理期主要規(guī)劃項目備注第一階段1） 在金鷹國際花園管理處全面導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，建立健全各項管理處規(guī)章制度；2） 對管理處員工不間斷地開展各類系統(tǒng)培訓(xùn)，全面提高員工的素質(zhì)水平；3） 開展各類宣傳活動，普及物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)；4） 運用電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)辦公自動化；5） 始終把節(jié)能降耗工作作為重點工作；6） 全面導(dǎo)入VI識別系統(tǒng)，做好各類人員、場地、設(shè)備的標(biāo)識；7） 根據(jù)相關(guān)法規(guī)政策要求，進行業(yè)主委員會的成立準(zhǔn)備工作；8） 定期制定并切實執(zhí)行各類設(shè)備、設(shè)施的維保計劃；9） 定期制定社區(qū)活動計劃，開展豐富多彩的社區(qū)活動、聯(lián)誼活動；10） 定期向全體業(yè)主公布物業(yè)管理收支情況以及財務(wù)預(yù)算；11） 開展各種便民服務(wù)活動（有償服務(wù)、無償服務(wù)）；12） 開展多種經(jīng)營性業(yè)務(wù)；13） 在各種硬件設(shè)施條件具備、廣大業(yè)主支持下，開展創(chuàng)“南京市城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號活動，物業(yè)管理服務(wù)等級達到南京市物業(yè)管理服務(wù)等級評定四級標(biāo)準(zhǔn)要求，開展申報工作并獲得稱號；14） 定期走訪業(yè)主，調(diào)查服務(wù)質(zhì)量，了解業(yè)主潛在的服務(wù)需求，開展持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量工作，有針對性滿足業(yè)主需求；自接管之日起一年內(nèi)第二階段1） 根據(jù)第一年金鷹國際花園物業(yè)管理費收支預(yù)決算、業(yè)主入住率合理調(diào)整財政收支，開展各項節(jié)能降耗、增收節(jié)支工作；2） 開展各項社區(qū)文化活動、便民服務(wù)活動；3） 管理水平達到“江蘇省城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”，申報并獲得該榮譽稱號；4） 制定各類設(shè)備設(shè)施大修理計劃，合理使用大修理基金。自接管之日起二年內(nèi)五、 物業(yè)管理服務(wù)重點與特色1. 提供酒店式的物業(yè)管理服務(wù)全面加強對員工服務(wù)理念的培訓(xùn)，在確保核心（基本）服務(wù)100%業(yè)主滿意的前提下，不斷推出對業(yè)主個性化的超值服務(wù)。通過目標(biāo)管理、制度管理、合同管理、基礎(chǔ)管理等手段，提供高效、細致、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，傾盡全力，將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在我們所做的每一件工作中。2. 積極參與接管驗收和設(shè)備調(diào)試根據(jù)小區(qū)建設(shè)進度以及開發(fā)商的要求，我司工程部工程技術(shù)人員適時進入金鷹國際花園住宅小區(qū)現(xiàn)場，介入前期管理、了解情況、熟悉系統(tǒng)、參與調(diào)試、協(xié)助運行、接管驗收（可根據(jù)工程進展情況及業(yè)主要求分階段接管）。同時將在設(shè)備調(diào)試和運行中發(fā)現(xiàn)的問題與業(yè)主方溝通信息，配合和協(xié)助施工安裝單位積極整改。3. 組建管理處、承擔(dān)起管理職責(zé) 我司立即組建金鷹國際花園管理處，抽調(diào)有豐富工作經(jīng)驗的一批技術(shù)骨干根據(jù)業(yè)主方的時間要求進入金鷹國際花園開展工作，建章立制，熟悉崗位，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，并投入日常的管理工作，建立設(shè)備日常維護、定期維護、巡檢制度、計劃保養(yǎng)相結(jié)合，實行全員、全過程的設(shè)備維保，確保設(shè)備的正常運行。4. 加強治安保衛(wèi)工作、維護金鷹國際花園正常秩序管理處接管后將對大廈實行24小時安全監(jiān)控、安全護衛(wèi)，在施工收尾期間協(xié)助金鷹國際花園業(yè)主方把好物資、人員進出關(guān)，做好物業(yè)成品保護工作，同時熟悉、了解周邊、內(nèi)部環(huán)境；全面移交之后實行人防、技防、物防相結(jié)合，監(jiān)控、巡查、巡檢相結(jié)合的安全護衛(wèi)方式，確保金鷹國際花園一方平安。5. 加強給排水、電梯等重要設(shè)備的管理 為保證金鷹國際花園正常生活秩序，管理處將根據(jù)供配電、給排水、電梯等重要設(shè)備的正常運行，將建立由專業(yè)人員組成的四班三運轉(zhuǎn)工作機制，以確保住宅小區(qū)良好的生活環(huán)境不受影響。在設(shè)備運行中，與開發(fā)商、工程部等部門的人員密切配合、協(xié)作，及時溝通，確保機站房的正常運行。6. 加強小區(qū)消防管理工作，做到防火安全萬無一失金鷹國際花園管理處員工均為義務(wù)消防隊員，在住宅小區(qū)接受物業(yè)管理后，將加強消防管理工作，遵照江主席的防火工作指示：“隱患險于明火、防范勝于救災(zāi)、責(zé)任重于泰山”，責(zé)任到人，工作到位，讓消防安全工作做到人人警鐘長鳴、防范未然。7. 加強環(huán)境清潔衛(wèi)生綠化管理根據(jù)物業(yè)竣工情況及業(yè)主要求，按照我司對高層住宅樓的清潔標(biāo)準(zhǔn)，管理處將組織員工對小區(qū)公共區(qū)域進行一次全面清掃清潔，配合業(yè)主方入住，在短時間內(nèi)做到機站房及公共區(qū)域一塵不染、光亮如新，讓生活環(huán)境整潔舒適，配合業(yè)主方做好小區(qū)周邊綠化達到入住所需的良好的環(huán)境衛(wèi)生方面的要求。8. 加強住宅小區(qū)停車場和道路管理我司安全部將制定完善的停車場內(nèi)道路、交通、出入口管理制度，做到人流、車流、物流的合理，車輛停放有序、整齊，車場道路無堵塞、無擁擠、無亂停亂放、無違章現(xiàn)象。9. 盡快建立住宅小區(qū)物業(yè)管理資料檔案建議由業(yè)主方負責(zé)保管所有原始資料、證據(jù)、報告、圖紙、清單等，我司派熟練的檔案管理員協(xié)助業(yè)主方從頭開始建立物業(yè)檔案。我司接管金鷹國際花園后所有設(shè)備的運行維保資料由我司負責(zé)積累建檔，業(yè)主方可隨時調(diào)閱。10. 代理房屋出租服務(wù)業(yè)務(wù)，滿足業(yè)主投資理財需求金鷹國際花園優(yōu)越的地理位置，美觀舒適的房屋造型是人們理想的生活場所，很多有眼光的業(yè)主將購買金鷹國際花園作為投資理財?shù)耐緩?，為使這部分業(yè)主的投資需求得以實現(xiàn)，金鷹物業(yè)管理公司將充分發(fā)揮金鷹物業(yè)管理品牌優(yōu)勢，開展代理客戶出租房屋業(yè)務(wù)，以使客戶的資產(chǎn)得以保值、增值，實現(xiàn)利潤最大化。11. 開展多元化社區(qū)服務(wù)活動，滿足未來住戶個性化的需求金鷹國際花園位于新街口中央商務(wù)、金融區(qū)，小區(qū)內(nèi)客戶具有較高的文化水平、職業(yè)素養(yǎng)和收入水平，其對物業(yè)管理工作中的社區(qū)服務(wù)活動有著獨特的內(nèi)在需求。針對這些特點，金鷹國際物業(yè)管理公司將根據(jù)各類客戶不同的、現(xiàn)實的潛在需求，提供適合不同層面的個性化社區(qū)服務(wù)，真正做到“以人為本，服務(wù)第一，以客戶服務(wù)為工作重點，依法管理，為客戶創(chuàng)造安全、整潔、舒適、方便的生活和工作環(huán)境，具體設(shè)想如下： 建立管理處前客戶服務(wù)制度及服務(wù)電話，全天候負責(zé)協(xié)調(diào)解決小區(qū)內(nèi)客戶的服務(wù)要求，開展親情式服務(wù)； 為客戶提供各類無償便民服務(wù)和有償便民服務(wù)； 定期舉辦社區(qū)業(yè)主聯(lián)誼會，促進業(yè)主間溝通、相互了解、增進友誼、提供合作機會； 結(jié)合小區(qū)內(nèi)客戶特點開展各類社區(qū)文化活動，豐富客戶業(yè)余精神文化生活，為提高小區(qū)文化氛圍、檔次創(chuàng)造有利條件； 提高社會知名度。便民服務(wù)原則：A細致周到、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，隨機應(yīng)變，投其所好，雪中送炭，錦上添花，方便快捷，一條龍服務(wù)。目的：方便業(yè)主；B 代理代辦的便民服務(wù)項目須有業(yè)主委托；C 具體收費標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)公司與業(yè)主協(xié)商議定，已初步擬訂收費價格表附后。 物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)、以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 我們提倡和追求的高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個方面 ：服務(wù)態(tài)度-熱情真誠 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。服務(wù)設(shè)備-完好無損 良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機器設(shè)備（如空調(diào)、電梯、給排水、消防、強電等）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。服務(wù)技能-嫻熟過硬 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護技術(shù)，財務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。服務(wù)項目一應(yīng)俱全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費所包含的必要服務(wù)項目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。服務(wù)方式-靈活方便 物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。服務(wù)程序-規(guī)范有序服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。服務(wù)收費-合理公平物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費而享受服務(wù)是不現(xiàn)實的。但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足用戶需要為目的，以保底微利，以支定收為原則，切不可張開大口向用戶亂收費或收費多、服務(wù)少等。服務(wù)制度-健全穩(wěn)定物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和憑個人意志的管理。服務(wù)效率-快速 高效服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間，而且為用戶帶來利益。因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。 服務(wù)時間7243A（ Anywhere, Anytime, Anyhow ） 服務(wù)內(nèi)容：一、 家政服務(wù)1 搬家（進、出）。緊密聯(lián)系3家搬家公司作為合作方，優(yōu)先提供電梯支持。2 提醒服務(wù)。業(yè)主事先通知，任何項目均可。3 保姆介紹（代聯(lián)系）。4 送桶裝飲用水、新鮮牛奶。5 代為采購指定物品（限食品）。6 凈菜供應(yīng)。聯(lián)系市內(nèi)2家以上凈菜公司，提供1 /每日或1次/每周的供應(yīng)，送貨上門。7 金鷹酒店部分冷菜的成品供應(yīng)（周五、六、日）。8 特殊情況下照管3歲以上兒童（2小時內(nèi)）。9 洗衣接受、代送。10 失物招領(lǐng)。下雨時方便雨具提供。11 碟片出租、預(yù)約代訂。12 免費公用工具箱（常用工具）。13 入住一個月內(nèi)對業(yè)主室內(nèi)主配電箱進行一次全面檢查緊固（正常后1次/年）14 入住后一次性基本項目的清潔（不含清洗地毯、石材、木地面打蠟）二、商務(wù)服務(wù)1. 代收發(fā)傳真。2. 代發(fā)信函。3. 代辦快遞4代辦電信手續(xù)（電話、寬帶、ADSL接入）。5代辦定車，人員接送（機場、碼頭、火車站）。6代辦酒店訂房、訂餐、訂會議、訂車、船、飛機票。7各類印務(wù)安排，廣告策劃等。8復(fù)印、打字、彩擴，中英日商務(wù)文件翻譯。9報刊訂閱。10各種熱點商務(wù)活動、講座、展覽預(yù)告。三、健康服務(wù)1醫(yī)療講座（各制藥公司介紹產(chǎn)品為主的專題講座）。每月一次，循環(huán)進行。2健身講座（廣告性質(zhì)）側(cè)重于器械、游泳、球類、拳術(shù)等項目。初期可請金鷹健身房人員指導(dǎo)，后期逐步請社會上專業(yè)健身館做深入的專題講座。每兩月一次。3. 環(huán)保講座。主要針對裝潢后的室內(nèi)環(huán)境處理予以安排。 交房后8個月內(nèi)每月一次。4. 簡單的醫(yī)療服務(wù)。5. 組織外來義診。6. 美容按摩及其他（美發(fā)）講座。請超妍、紫穎兩家公司分別安排，每兩個月一次。四、禮儀服務(wù)1. 鮮花、植物租擺。2. 各種禮儀服務(wù)策劃、安排。五、培訓(xùn)1. 與著名的培訓(xùn)公司聯(lián)系（途錦）對其開辦的各類培訓(xùn)設(shè)代辦點。2. 可安排現(xiàn)場培訓(xùn)，具體內(nèi)容另定，但主要方向為管理、物流、IT、英語。3. 留學(xué)、簽證指導(dǎo)。金鷹商城內(nèi)的該類公司逐一安排，循環(huán)進行。4. 聯(lián)系中考、高考輔導(dǎo)班，可請著名學(xué)校派代表進行廣告宣傳，并辦理入學(xué)、入班手續(xù)。5. 代請家教。六、金融服務(wù)1. 股市分析。2. 保險咨詢。3. 投資理財顧問講座。七、時尚服務(wù)1. 請金鷹購物中心安排對流行時尚、趨勢、熱點、搭配等進行講解，可輔助廠家宣傳。2. 院線主要（重點）影視、節(jié)目的票務(wù)代理，最新國內(nèi)外影片介紹。3. 流行音樂、高雅音樂欣賞。4. 市內(nèi)新開各類特色店（餐飲、服飾）的介紹。5. 旅游服務(wù)，與招商國旅聯(lián)系，開辦周末短期旅游，暑期、長假特色安排。八、經(jīng)營服務(wù)1. 物業(yè)咨詢、中介代理。2. 常用生活物品送貨上門。3. 裝修顧問咨詢、流行裝修材料介紹，家具顧問，家電選擇講座。九、內(nèi)部沙龍（業(yè)主自行發(fā)揮，自由交流）1. 汽車駕駛、維保。2. 艦船知識、航空知識、航天知識、電腦使用、游戲。3. 垂釣。4. 美食。5. 其他。十、實惠服務(wù)1. 積分。購房150以下底分8分；150200底分18分；200以上底分28分。物業(yè)公司所有委托服務(wù)均有分值。凡業(yè)主委托物業(yè)公司提供服務(wù)累計分數(shù)滿58分，均贈送2次基本項目的清潔。2. 一次繳清6個月物管費，可免半個月費用，實收5.5個月。3. 凡自愿一次繳清全年物管費，送2次室內(nèi)全套清潔項目。4. 大堂內(nèi)當(dāng)日主要報紙免費閱讀。5. 對殘疾人、不方便的老年人等在公共區(qū)域內(nèi)全力提供特別關(guān)照和服務(wù)。十一、其余服務(wù)業(yè)主其余額外需求，視物業(yè)公司能力及服務(wù)范圍情況予以個案處理。遇重大事件焦點新聞及時安排相應(yīng)跟蹤信息提供。俱樂部、會所服務(wù)根據(jù)配備的設(shè)備設(shè)施情況另行制定。入住正常后考慮每月第一次管理處工作例會向業(yè)主開放。加強溝通，互相了解，聽取意見，改進工作。六、 管理處經(jīng)營方針、機構(gòu)設(shè)置、人員配備1. 經(jīng)營方針：在金鷹國際集團物業(yè)管理有限公司的領(lǐng)導(dǎo)下，新組建的金鷹國際花園管理處將貫徹執(zhí)行公司ISO9001：2000質(zhì)量體系文件要求，努力實現(xiàn)金鷹國際集團物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理總目標(biāo)以及各項服務(wù)指標(biāo)。2. 機構(gòu)設(shè)置、人員配備原則：（1） 根據(jù)金鷹國際花園物業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、檔次和客戶對物業(yè)管理需求，本著精干、高效、實用的原則設(shè)置管理機構(gòu)；（2） 金鷹國際花園管理處員工的配備將根據(jù)實際需要，經(jīng)過測算后，定崗、定編、考核、錄用，實行競爭上崗，以實現(xiàn)合理配置人力資源。3. 管理處人員配備數(shù)量經(jīng)初步核算，金鷹國際花園人員初期配備為36人，最終人員預(yù)定為52人以內(nèi)。4. 機構(gòu)設(shè)置圖七、管理處員工培訓(xùn)與員工管理、管理處物業(yè)管理制度1. 員工培訓(xùn)優(yōu)勢：南京金鷹國際物業(yè)管理公司把員工培訓(xùn)工作作為公司永續(xù)經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展的重要管理過程，以金鷹國際商城龐大體量的、智能化多系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施為基地，以公司多年來吸取、積累的國內(nèi)外的物業(yè)管理經(jīng)驗與實務(wù)為雄厚資源，形成了一套系統(tǒng)、規(guī)范的物業(yè)管理各崗位、工種培訓(xùn)大綱（教案）。經(jīng)過幾年的實踐，已向公司各管理處和南通、揚州、上海等顧問項目單位培訓(xùn)輸出了一大批具有動手能力強、物管技能較高的各類人員，很快擔(dān)任部門、崗位的骨干，受到使用單位和部門的高度評價。在此基礎(chǔ)上，對金鷹國際花園的管理人員和服務(wù)人員，將率先引入酒店式的培訓(xùn)計劃，著重在服務(wù)意識、服務(wù)技巧、危機公關(guān)、投訴處理上予以全面加強、深化、提高。2. 員工培訓(xùn)指導(dǎo)思想：公司對各崗位員工（管理、運行、服務(wù)）根據(jù)不同能力要求，從接受教育的程度、經(jīng)歷、技能水平、崗位職務(wù)、職責(zé)進行全面系統(tǒng)培訓(xùn)，強化服務(wù)意識和服務(wù)技巧的訓(xùn)練，使員工從內(nèi)心深處把業(yè)主當(dāng)做“上帝”，確保培訓(xùn)與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)，并客觀評價培訓(xùn)效果，跟進受訓(xùn)人員考核，使從業(yè)人員能更好地勝任本崗位工作職責(zé)。3. 培訓(xùn)目的：實施“公司培訓(xùn)教案”，定期對公司各類人員進行培訓(xùn)，使其意識到本職工作對公司整體運作的重要性，不斷灌輸團隊意識，強化服務(wù)意識，培育敬業(yè)精神，側(cè)重投訴處理，從而為全面履職、提高業(yè)務(wù)技能并積極尋求滿足公司高效運作的最佳工作績效，推動公司的持續(xù)發(fā)展做出貢獻。4. 培訓(xùn)要點： 新員工培訓(xùn)A. 公司基礎(chǔ)教育：主要對新進員工進行，“員工手冊、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、安全教育、服務(wù)意識、規(guī)范用語、相關(guān)法律法規(guī)”等宣貫；B. 部門（管理處）基礎(chǔ)教育：了解本部門（處）基本工作流程、學(xué)習(xí)本部門（處）作業(yè)指導(dǎo)書的主要內(nèi)容；C. 崗位技能培訓(xùn)：一是接受公司專業(yè)技能講座培訓(xùn)，二是本部門各專業(yè)主管對其進行輔導(dǎo)，主要內(nèi)容有：所在崗位的相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書，所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項、現(xiàn)場實際操作及出現(xiàn)緊急情況時的應(yīng)急措施，各種運行記錄的使用與填寫。 周期性“員工季度培訓(xùn)計劃”實施由公司培訓(xùn)部每年第四季度牽頭組織各部門對員工培訓(xùn)效果進行全面考核評價，從而有針對性地制訂“下季度公司員工培訓(xùn)計劃”，要求在崗員工每年至少進行一次全面的培訓(xùn)。5. 培訓(xùn)方法： 由公司領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理和各專業(yè)主管，根據(jù)公司季度培訓(xùn)計劃，分層次、專業(yè)進行集中授課； 在作業(yè)現(xiàn)場進行講解、輔導(dǎo)，運行作業(yè)的技術(shù)、技巧以及各類“應(yīng)急方案”演練； 委外培訓(xùn)：A. 物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證培訓(xùn)；B. 電工、電梯工等培訓(xùn)；C. 各類專業(yè)職能、單位等培訓(xùn)。6. 培訓(xùn)考核：著重從四個方面對培訓(xùn)的有效性進行客觀評價： 受訓(xùn)人員考核：主要通過筆試、面試、現(xiàn)場提問、填報考核調(diào)查表，進行測評受訓(xùn)效果； 受訓(xùn)人員實際操作能力：主要通過各項工作記錄來考察實際操作技能； 工作績效評估：主要通過公司或部門的投訴率，不合格率等綜合統(tǒng)計中評價； 對公司培訓(xùn)大綱（教案）課程本身評估：主要通過分別組織受訓(xùn)和講授代表座談，從教材、教師水平、教學(xué)方法等方面評價，同時及時關(guān)注國內(nèi)外物業(yè)管理行業(yè)和市場最新、成功經(jīng)驗，對培訓(xùn)大綱（教案）不斷提升、完善。 受訓(xùn)人員的培訓(xùn)考核結(jié)果，將作為晉升、降級、辭退的主要依據(jù)之一。7. 員工管理物業(yè)公司員工管理指導(dǎo)思想：大力引進優(yōu)秀人才，充分發(fā)揮每個員工的創(chuàng)造力、潛能，不斷地開發(fā)人才資源，優(yōu)化人才資源配置，真正做到科學(xué)有效利用人力資源。金鷹國際花園管理處員工管理是建立在金鷹物業(yè)公司科學(xué)完善的管理體制基礎(chǔ)上，體現(xiàn)出具有金鷹特色的員工管理特征：1） 科學(xué)的素質(zhì)選拔特征嚴格的考核錄用標(biāo)準(zhǔn)、注重員工素質(zhì)水平的培養(yǎng)、提高；2） 優(yōu)化的崗位設(shè)置特征因事設(shè)崗、定崗定編，合理配置人力資源；3） 合理的組織特征實行職能部門管理與管理處管理相結(jié)合的組織管理體制，制定了完善科學(xué)規(guī)范的管理程序和管理措施；4） 嚴格的績效考核特征量化考核、素質(zhì)評價、優(yōu)勝劣汰、競爭上崗；5） 富于進取的激勵特征精神激勵與物質(zhì)激勵并重，不甘平庸的進取意識。 管理處員工的錄用與考核 錄用為保證金鷹國際花園物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，公司將從內(nèi)部抽調(diào)班長以上的管理骨干、技術(shù)骨干，以此為基礎(chǔ)適量從社會上招聘優(yōu)秀員工； 考核管理處員工考核，分錄用前考核、試用期考核、季度考核、年度考核、晉升淘汰考核等，考核工作主要由總經(jīng)辦、培訓(xùn)部負責(zé)，各部門、管理處配合，考核目的：驗證其綜合素質(zhì)、專業(yè)技能、管理水平是否適崗，并據(jù)此提出考評意見和建議，供人事部門用人參考。 管理處員工優(yōu)勝劣汰機制 金鷹國際花園管理處將推行金鷹物業(yè)優(yōu)勝劣汰用人的機制，以體現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的用人思想，對于不合格員工，將實行強制性淘汰； “優(yōu)勝劣汰”機制使管理處內(nèi)部形成相互競爭，爭先恐后的良好氛圍和人材的合理流動，也為管理處提高服務(wù)質(zhì)量打下了良好的基礎(chǔ)。8. 管理處物業(yè)管理規(guī)章制度2000年5月，我司一次性通過英國摩迪國際公司ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認證。我司為進一步加強管理，提高服務(wù)質(zhì)量，在公司內(nèi)，全方位地建立并實施ISO9000質(zhì)量管理體系，堅持持續(xù)改進，制訂出了更科學(xué)、更合理、覆蓋面更寬的各部門（工種）的質(zhì)量職責(zé)。通過ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其理念的宣貫、落實，真正把握住了物業(yè)管理的主線條，把握住了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的核心，以充分滿足業(yè)主（客戶）的需求。公司ISO9001：2000版轉(zhuǎn)換工作已經(jīng)結(jié)束，公司已按新的程序文件運作。金鷹國際集團物業(yè)管理有限公司的ISO質(zhì)量保證體系文件（含規(guī)章制度）完全可以擴展延伸、覆蓋南京金鷹國際花園的物業(yè)管理全過程（詳見附件匯編中ISO9001-2000質(zhì)量體系文件目錄一覽表）。八、 物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)承諾序號指標(biāo)名稱服務(wù)指標(biāo)1客戶對物業(yè)管理滿意率95%以上2投訴處理率100%3房屋及公共配套設(shè)施完好率98%4房屋零修、急修及時率100%5維修工程質(zhì)量合格率、維修服務(wù)回訪率98%（80%）6綠化完好率98%7清潔、保潔率98%8道路完好率98%9停車場完好率98%10路燈完好率100%11化糞池、雨水井、污水井完好率100%12排水管、明暗溝完好率98%13治安案件發(fā)生率1以下，無重大刑事案件14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%15火災(zāi)發(fā)生率無火災(zāi)九、 管理處物資裝備計劃清單、 物業(yè)管理費用測算及開辦費測算 物資裝備計劃清單序號名 稱單位數(shù)量單價金額備 注一辦公設(shè)備1、電 腦臺12、打印機臺13、檔案柜臺14、干部值班臥具套15、辦公桌椅套76、管理層服裝（7人）：秋冬1套/人7 夏裝2套/人14二安全護衛(wèi)1、對講機套62、門崗取曖器臺23、服裝（20人）：冬裝1套/人20 夏裝2套/人40三設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)工具1、成套工具套42、管子鉗把各210” 12” 18”3、管子鉗把各124” 36”4、管子鉸板套11/2”2”5、管子臺虎鉗套12”6、尖嘴鉗把26”7、斜口鉗把26”8、剝線鉗把29、電筆/電烙鐵只4/2烙鐵25W10、鎯頭只11、套絲工具套1含三角架12、潛污泵套113、鋁合金梯架見右其中三檔梯2架、五檔梯2架、七檔梯1架14、應(yīng)急燈臺215、一炮通套316、水拔子把317、接線盤套見右50米，220V 各2套18、檢修電話機臺119、木工常用工具套見右鋸、刨、刀、尺、鉚釘槍各1，含組合機床1臺序號名 稱單位數(shù)量單價金額備 注20、多用插座只321、瓦工常用工具套1桶、刀、刷等各122、電工刀把323、卷尺把150M皮尺24、卷尺把35M25、萬用表（指針）臺2MF47型26、鉗形表臺127、沖擊鉆臺1博士（配常用鉆頭）28、手電鉆把2日立（配常用鉆頭）29、電動疏通機套11100型（配常用通頭及軟管）30、鋼鋸架把131、保險帶、安全帽條、只若干32、多用插座（便攜移動式）只333、弱電維修工具套1根據(jù)供應(yīng)商要求配置（含寬帶網(wǎng)專用工具）34、絕緣棒根數(shù)量由供電局指定35、絕緣手套副數(shù)量由供電局指定36、驗電筆只數(shù)量由供電局指定37、絕緣夾鉗只數(shù)量由供電局指定38、橡膠絕緣靴雙數(shù)量由供電局指定39、服裝（冬夏，7人）2套/人各14四清潔設(shè)備1、高壓水槍臺12、3M地墊塊103、吸塵器臺14、進口擦玻器套35、榨水車臺66、告示牌只107、塵推套108、塵推罩只109、靜電塵撣個1010、簸箕把1011、大掃帚把412、小掃帚把2013、鏟刀把1014、拖把把4015、噴壺只516、膠皮手套付217、小擦玻器把118、紙簍只6序號名 稱單位數(shù)量單價金額備 注19、圓形衛(wèi)生刷只220、長衛(wèi)生刷只221、百潔布塊2022、毛棉毛巾塊5023、水桶只1824、垃圾車部225、特大號垃圾桶只826、中號垃圾桶只14027、廣場果皮箱只628、塑料小盆個229、服裝（冬、夏、11人）各2套/人22 物業(yè)管理開辦費財務(wù)測算（一）1. 人員配備數(shù)量、月工資總額、月人均工資：金鷹國際花園管理處初期擬配備人員：36人，工資總額：30520元/月，人均工資：847.78元/月。2. 月福利費、月社會保障費：管理處員工福利費、社會保障費：14344.4元/月，人均：398.46元/月3. 管理處員工月工資總額、社會保障費、員工福利費三項費用總計：44864.4元/月4. 業(yè)主正式交房前三個月管理處人員配備第一個月：按管理處初期總?cè)藬?shù)的1/3配置，計：12人實際發(fā)生人員工資、員工福利費、社會保障費：14954.8元/月第二個月：按管理處初期總?cè)藬?shù)的2/3配置，計：24人實際發(fā)生人員工資、員工福利費、社會保障費：29909.6元/月第三個月：按36人配置，業(yè)主正式交房時人員配36人實際發(fā)生人員工資、員工福利費、社會保障費：44864.4元/月上述三個月管理處員工費用總額：14954.8+29909.6+44864.4=89728.8元（二）金鷹國際花園設(shè)備材料攤銷費用測算金鷹花