五菱汽車差異化服務能力提升指導案例.ppt

五菱汽車差異化服務能力提升指導案例 上汽通用五菱 尊敬的五菱特約服務中心 隨著宏光系列車型銷售比例不斷增長 品牌聯(lián)動持續(xù)推進及寶駿730上市 五菱特約服務中心不僅要滿足傳統(tǒng)商用車客戶的服務升級需求 更要滿足家用車和乘用車客戶更好的服務體驗 從而提升用戶滿意度 因此SGMW特推出 五菱汽車差異化服務能力提升指導案例 用以指導和鼓勵各五菱服務中心結(jié)合當?shù)丶矣密嚭统擞密嚳蛻籼卣鏖_展差異化服務能力提升工作 本手冊是適用于五菱特約服務中心的參考指導案例 闡述了宏光差異化服務中的相關要求 從服務環(huán)境升級 服務流程優(yōu)化 附加增值業(yè)務 客戶情感關懷等方面開展提升工作 服務中心通過本手冊內(nèi)容將差異化服務細節(jié)融入到具體工作中 結(jié)合 五菱汽車售后服務運營指導手冊 使得基礎工作逐漸熟練及完善 為客戶提供良好的服務體驗 不斷提升客戶滿意度 上汽通用五菱汽車股份有限公司銷售公司售后服務部2014年6月 前言 目錄 一 差異化服務能力提升主要項目3 4二 維修便利5 15三 維修質(zhì)量16 25四 服務價值26 34五 客戶信任35 50六 差異化參考物料51 56 一 差異化服務能力提升主要項目 內(nèi)容 差異化服務能力提升主要項目 項目 二 維修便利 維修便利 2 客休室 結(jié)算室設施 維修便利 2 微信平臺 維修便利 2 客戶關懷小貼士 維修便利 2 節(jié)假日值班 預約 維修便利 2 查詢車輛違章 免費代辦保險 車檢 上牌 維修便利 2 預約不等待服務 維修便利 2 宏光保養(yǎng)套餐單頁 維修便利 2 改裝業(yè)務 維修便利 2 收納袋 維修便利 2 離場指示牌 三 維修質(zhì)量 維修質(zhì)量 3 專屬接待 專屬交車位 專屬工位 維修質(zhì)量 3 維修過程監(jiān)控屏 維修質(zhì)量 3 專屬技師 維修質(zhì)量 3 保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認表 維修質(zhì)量 3 檢查機油標尺 維修質(zhì)量 3 翼子板三件護套 維修質(zhì)量 3 鋪四件套 維修質(zhì)量 3 免費添加油液 維修質(zhì)量 3 維修質(zhì)量定期跟蹤 四 服務價值 服務價值 4 客休室提升 服務價值 4 時令性飲料 沙發(fā)座椅 服務價值 4 雙屏幕接待 信息查詢 服務價值 4 看板管理 服務價值 4 工單管理 服務價值 4 座椅復位定位貼 服務價值 4 免費的附加服務 服務價值 4 用車提示 建議 五 客戶信任 客戶信任 5 專屬顧問及禮儀和態(tài)度 客戶信任 5 服務承諾看板 客戶信任 5 正副廠配件展示 客戶信任 5 控工顯示屏 客戶信任 5 維修進度告知 解釋追加項目 遵循意見 客戶信任 5 舊件展示 客戶信任 5 完工標識 服務價值 4 清洗發(fā)動機艙 客戶信任 5 清潔內(nèi)飾 客戶信任 5 顧客意見收集 客戶信任 5 定期保養(yǎng)提醒 客戶信任 5 生日祝福短信 客戶信任 5 免費禮品贈送 客戶信任 5 車主家庭成員關懷 客戶信任