服務(wù)人員通用管理制度.doc

服務(wù)員管理制度1、自覺遵章守紀(jì)，講文明、講禮貌、講道德，積極進(jìn)取，愛崗職業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能；2、著工裝上崗，掛牌服務(wù)，儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情；3、服務(wù)員每天按程序、按規(guī)定和要求認(rèn)真清理打掃衛(wèi)生，管理好各類物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告；4、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品，拾到遺失的物品要交公；5、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)，前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；6、不貪占賓館便宜，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，按規(guī)定收費(fèi)和付費(fèi)；7、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克、織毛衣、看電視及做與工作無關(guān)的事情；8、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告和處理?？记谥贫?、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退；2、服務(wù)人員每人每月公休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休息，事后補(bǔ)休，年假按賓館規(guī)定執(zhí)行；3、員工辭職須提前遞交辭職報(bào)告，待培訓(xùn)好新員工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知；4、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)部門經(jīng)理，如遇人員緊缺或者有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理；5、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理；6、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。儀容儀表規(guī)定儀容儀表：1、所有工作人員工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服；2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣；3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺拔，工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)；4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋；5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩戴項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等飾物；6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容：1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔，頭發(fā)整潔，發(fā)型美觀、大方。男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩，前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡；2、男士不留小胡子，大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水；3、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹；4、保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃蔥、蒜、臭豆腐等異味食品；5、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài)坐姿：A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視，面帶微笑；B、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿；C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上；D、在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。立姿：A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑；B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最侍狀態(tài)；C、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬；D、站立時(shí)不可叉腰、彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等；E、站立時(shí)不可手插在衣服口袋內(nèi)，不能有伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作；F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。走姿：A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行；B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不得手插口袋；C、行走時(shí)不得奔跑、跳躍，不得在賓客中間穿行；D、客過站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問好。；E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻；F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。員工獎(jiǎng)懲獎(jiǎng)勵(lì)1、上班遲到、早退，次/半小時(shí)，扣15元；2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡，每次扣10元；3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物，每次扣5元；4、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，每次扣5元；5、上班時(shí)玩游戲、聽音樂、看電視、打私人電話或用電話聊天等，每次扣5元；。6、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶外來人員進(jìn)入賓館，每次扣10元；7、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者，每次扣10元；8、在在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)間儀容不按規(guī)定著裝，如歪帶工號(hào)牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等，每次扣5元；9、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻子、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)，每次扣5元；10、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿，每次扣 10元；11、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的，每次扣20元；12、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的，每次扣5元；13、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者，每次扣10元；14、不服從上級(jí)合理安排，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者，每次扣20元；15、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論，工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響，每次扣20元；16、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活，每次扣10元；17、違反各崗位安全操作規(guī)程造成工作失誤，每次扣50元；18、擅自翻動(dòng)或動(dòng)用賓客的物品或器具，私自使用客用品或客用設(shè)施，每次扣50元；19、語言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室，每次扣30元；20、工作不認(rèn)真、不熱情，受到客人投訴，每次扣20元；21、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交，每次扣50元；22、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息，每次扣10元；23、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作，每次扣30元；24、違反各崗位規(guī)程或制度以致造成工作隱患，每次扣30元；25、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人工作，每次扣20元；26、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報(bào)，每次扣20元；27、泄露賓館機(jī)密、遺失賓館鑰匙、單據(jù)等重要物品，每次扣100元；28、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣，每次扣20元；29、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故，每次扣100元；服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化1、主動(dòng)。即主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼語言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。2、熱情。即服務(wù)過程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。3、禮貌。即要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和尊嚴(yán)；又不盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，依貌取人的思想和行為。4、耐心。即不煩不厭，并根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。5、周到。即要把服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量，并且有始有終，表里如一。服務(wù)操作系列化迎禮貌大方，熱情迎客?？腿说絹?，主動(dòng)熱情迎接，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二要態(tài)度和藹，語言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。問熱情好客，主動(dòng)問好。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們，主動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的需求。勤工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。要做到手勤、眼勤、腿勤、嘴勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭而過；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。潔保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。服務(wù)工作前要對(duì)環(huán)境、用工具等進(jìn)行嚴(yán)格的清潔消毒，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜。服務(wù)人員在準(zhǔn)備服務(wù)用品、提供服務(wù)、打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕、說話輕、走路輕，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌，隨時(shí)保持安靜的氣氛，以體現(xiàn)服務(wù)的文明程度。靈靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特殊照顧；對(duì)性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。聽“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。送送別客人，善始善終。為保證整個(gè)服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好回憶和爭(zhēng)取更多的回頭客，服務(wù)結(jié)束必須?？腿寺猛居淇?，歡迎下次再度光臨。服務(wù)五忌一忌旁聽。客人在交談中，不旁聽、不窺視、不插嘴。服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。二忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特的客人時(shí)，服務(wù)員切忌目盯久視，品頭論足。三忌竊笑。客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意