如何提高國內(nèi)星級酒店核心競爭力的研究

精品文檔交流 內(nèi)容摘要內(nèi)容摘要 加入 WTO 之后 中國酒店業(yè)面臨新的發(fā)展機遇 同時也面臨著國內(nèi)外日 益激烈的市場競爭 我國酒店管理業(yè)要學習諸多優(yōu)秀的國際酒店品牌 在激烈 的市場競爭中長期處于優(yōu)勢地位所展現(xiàn)的核心競爭力 從而培養(yǎng)自身的核心競 爭力 樹立酒店品牌 發(fā)揚自身的品牌文化 提供 立足標準化 走向個性化 的酒店服務 同時 重視人力資源隊伍的建設 以便在未來激烈的酒店市場競 爭中求得生存和發(fā)展 本文在對國內(nèi)星級酒店核心競爭力的現(xiàn)狀進行簡要分析 的基礎上 以龍之夢萬麗酒店為例 從人才管理培養(yǎng) 酒店文化 個性化服務 品牌塑造等幾個方面提出了國內(nèi)星級酒店提升核心競爭力的對策 關鍵詞關鍵詞 星級酒店 個性化服務 核心競爭力 精品文檔交流 Abstract After joining the WTO China hotel industry is facing new opportunities for development but also faced with increasingly fierce competition in the market at home and abroad China hotel management to learn many excellent international hotel brands in the intense market competition long term dominant shows core competitiveness and thus develop its own brand culture provide based on standardization toward personalized hotel service Meanwhile emphasis on human resources team construction so as to in the future market competition fierce hotel for survival and development In this paper the core competitiveness of domestic star hotel situation based on the brief analysis to Renaissance Shang hai Zhongshan Park hotel for example from talent management training hotel culture personalized service brand molding etc domestic star hotel put forward countermeasures to improve the core competence Keywords star hotel personalized service core competitiveness 精品文檔交流 目錄目錄 引言 4 一 核心競爭力的內(nèi)涵 5 一 核心競爭力的基本概念 5 二 酒店核心競爭力的概念 5 二 加強國內(nèi)星級酒店核心競爭力的必要性 5 一 國內(nèi)星級酒店面臨的機遇和挑戰(zhàn) 5 二 國內(nèi)星級酒店核心競爭力現(xiàn)狀 6 1 顧客需求機制不完善 產(chǎn)品缺乏特色 6 2 企業(yè)文化意識不普及 品牌意識有待深入 6 3 職業(yè)經(jīng)理人缺少 信息化程度不高 營銷網(wǎng)絡建設薄弱 7 三 提高國內(nèi)星級酒店核心競爭力的建議 7 一 人才培養(yǎng)及員工培訓 7 1 加強團隊凝聚力的培養(yǎng) 激勵員工的奉獻精神 7 2 建立酒店人才數(shù)據(jù)庫 8 3 建立有效的員工管理和人員培訓機制 8 二 建設富有特色的酒店文化 9 1 培養(yǎng)酒店的共同遠景 確立企業(yè)目標 9 2 節(jié)能降耗等措施降低酒店的運行成本 9 三 打造立足于標準化 走向個性化的服務質(zhì)量 10 精品文檔交流 1 酒店員工綜合管理 提供個性化服務 10 2 專注 核心專長 提供精致服務 10 3 建立準確 完整的客人檔案 確立顧客滿意營銷 11 四 明確市場定位 創(chuàng)建特色品牌文化 12 結(jié)論 13 致謝 14 參考文獻 14 引言引言 隨著世界經(jīng)濟及各方面的發(fā)展 中國旅游業(yè)面臨新的發(fā)展機遇 然而 中國 酒店業(yè)的發(fā)展一直走著引進的道路 引進設備 引進管理 引進人才 并存在 著 小 弱 散 等缺點 我國酒店業(yè)要想在競爭日益激烈的全球旅游市場上獲 得競爭優(yōu)勢 必須努力打造屬于自己的獨特的核心競爭力 以此為基礎創(chuàng)造顧 客的優(yōu)異體驗價值 這是酒店得以成長的根本保證 也是我國酒店企業(yè)與國際 酒店集團的真正差距所在 中國酒店的發(fā)展既要加強內(nèi)部文化的建設 轉(zhuǎn)變?nèi)?才觀念 又必須立足于世界 采用集團化 個性化 網(wǎng)絡化等管理戰(zhàn)略 克服 自身的缺點 走富有中國特色的酒店發(fā)展道路 全面打造民族化的酒店品牌 形成強大的核心競爭力 作者現(xiàn)在上海龍之夢萬麗酒店實習 被安排在電話總機工作 上海龍之夢 萬麗酒店作為萬豪國際集團的品牌酒店之一 開業(yè)于 2008 年 它有著得天獨厚 的地理優(yōu)勢 毗鄰中山公園 緊鄰高架及直接連接軌道交通 2 3 及 4 號線中山 公園站 本文以龍之夢萬麗酒店為例 淺析如何提高國內(nèi)星級酒店的核心競爭 力 精品文檔交流 如何提高國內(nèi)星級酒店的核心競爭力如何提高國內(nèi)星級酒店的核心競爭力 以龍之夢萬麗酒店為例以龍之夢萬麗酒店為例 一 核心競爭力的內(nèi)涵一 核心競爭力的內(nèi)涵 一 核心競爭力的基本概念 一 核心競爭力的基本概念 1990 年普拉 哈拉德和甘瑞 哈默在 哈佛商業(yè)評論 上發(fā)表的 公司核心競爭力 一文中明確提出了 核心競爭力 這一概念 他們認為企業(yè)核心競爭力是 組織中的積累 性學識 特別是關于如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機結(jié)合多種技術(shù)流的學識 1他們用了 一個形象的比喻 如果將多元化經(jīng)營的企業(yè)比作一棵大樹 那么樹干是核心產(chǎn)品 小的樹 枝是業(yè)務單元 葉 花 果是最終產(chǎn)品 提供養(yǎng)分 維系生命 穩(wěn)固樹身的根就是核心競 爭力 二 酒店核心競爭力的概念 二 酒店核心競爭力的概念 酒店的核心競爭力 是指酒店在市場競爭中取勝獲利的能力 是酒店組織內(nèi)部經(jīng)過整 合了的酒店文化 對客服務理念和技能 是酒店內(nèi)部關于如何協(xié)調(diào)復雜的對客服務技能和 多種關鍵業(yè)務流程知識的匯總 是酒店在對其他酒店長期 擁有競爭客源優(yōu)勢的能力資源 2它主要表現(xiàn)在酒店當前的經(jīng)營業(yè)績和持續(xù)發(fā)展的能力上 具有戰(zhàn)略性和長期性的特點 不 1普拉 哈拉德 甘瑞 哈默 企業(yè)核心競爭力 M 北京 中國人民大學出版社 2002 精品文檔交流 僅僅是一種外部的 卓越 更多的是一種內(nèi)部支撐 外部卓越的能力 主要體現(xiàn)在品牌 管理 服務和酒店文化等諸多方面 二 加強國內(nèi)星級酒店核心競爭力的必要性二 加強國內(nèi)星級酒店核心競爭力的必要性 眾所周知國內(nèi)外很多企業(yè)的成功在很大程度上得益于其強大核心競爭力的運用 日本 的本田公司以發(fā)動機作為自己的核心能力 并以此為基礎推廣發(fā)展到動力機車 摩托車 割草機等產(chǎn)品 日本的佳能公司以光學 圖像處理為核心能力發(fā)展了復印機 掃描儀等產(chǎn) 品 海爾以 創(chuàng)新 作為核心競爭力在中國乃至全世界黑白家電領域稱雄 環(huán)顧當今世界 酒店列強 包括萬豪 希爾頓 假日等 他們也無一不在技術(shù)訣竅 創(chuàng)新能力 管理模式 市場網(wǎng)絡或品牌形象等方面有其獨到的過人之處 這些知名品牌 掃蕩 世界的過程也是 他們核心競爭力培育和發(fā)展的過程 3 一 國內(nèi)星級酒店面臨的機遇和挑戰(zhàn) 一 國內(nèi)星級酒店面臨的機遇和挑戰(zhàn) 隨著互聯(lián)網(wǎng)及空間通訊技術(shù)的飛速發(fā)展 全球經(jīng)濟一體化趨勢正在加速向前演進 WTO 協(xié)議的達成 依靠關稅和地方政策保護建立起來的資本壁壘將在一體化的浪潮沖擊下 土崩瓦解 屆時 歐美酒店業(yè)管理列強正挾其資本 技術(shù) 管理 市場 網(wǎng)絡方面的先天 優(yōu)勢來沖擊中國這一前景廣闊的市場 而我國酒店管理業(yè)無論在市場規(guī)模 資本實力還是 管理水平方面都無法與歐美列強相提并論 如果按照西方的游戲規(guī)則進行游戲 我們將必 敗無疑 4 那么 我們怎樣才能在強手如林的巨人世界里找到我們生存的立足點呢 在一次舉辦 的 中國企業(yè)家活動日 上 海爾老總張瑞敏一針見血地指出 在全球一體化已成大局的 今天 中國企業(yè)今后既然要與狼共舞 必須先要成為狼 否則只有被吃掉 這就是強肉弱 食的 層林原則 對我國酒店管理業(yè)而言更是如此 二 國內(nèi)星級酒店核心競爭力現(xiàn)狀 二 國內(nèi)星級酒店核心競爭力現(xiàn)狀 1 顧客需求機制不完善 產(chǎn)品缺乏特色 顧客需求機制不完善 產(chǎn)品缺乏特色 隨著人們生活水平的不斷提高 顧客消費觀念的成熟 消費經(jīng)歷的增多以及對消費信 息選擇范圍的擴大 顧客對酒店產(chǎn)品的類型 設備設施 服務水平提出了更高層次的要求 而國內(nèi)大部分酒店集團在適應不斷提高的市場需求方面表現(xiàn)出明顯的滯后性 實際工作中 并沒有真正研究顧客需求的變化及未來走勢 目前 我國酒店集團對旅游業(yè)與酒店業(yè)經(jīng)營特點的認識大多數(shù)仍停留在服務業(yè)上 體 驗本質(zhì)上是滿足個人心靈與情感需要的一種活動 它的價值是當一位顧客的情緒 體力 智力與精神達到某一狀態(tài)時 在他的意識中所產(chǎn)生的美好感覺 因此 酒店不僅僅是客房 餐飲等服務的提供者 而且是這種美好感覺的策劃者與創(chuàng)造者 要上升到體驗經(jīng)濟的高度 來對酒店產(chǎn)品與服務進行管理 關鍵是要培育全體員工具有一種充滿人情味的服務精神 2夏堇軍 酒店管理業(yè)核心競爭力研究 J 中國商貿(mào) 2009 17 3鄒益民 韓曉燕 尋求我國飯店企業(yè)全球競爭致勝之路 J 商業(yè)經(jīng)濟與管理 2007 4徐虹 智力資本 21 世紀旅游飯店戰(zhàn)略競爭力的源泉 J 南開管理評論 2000 精品文檔交流 個性化的特色服務是世界著名酒店集團成功重要法寶之一 而我國酒店集團在塑造高 質(zhì)量的標準化服務方面能夠做的很好 但是欠缺 人無我有 人有我優(yōu) 的個性化服務 而標準化服務產(chǎn)品會給顧客 千篇一律 的感覺 無法滿足顧客的個性化需求 從而也就無 法塑造酒店的核心競爭力 總之 我國酒店集團的產(chǎn)品和服務缺乏差異化特性 導致其缺 乏核心競爭力的產(chǎn)品 無法有效滿足高度細分的市場需求 這直接影響到了我國酒店業(yè)可 持續(xù)發(fā)展的潛力 2 企業(yè)文化意識不普及 品牌意識有待深入 企業(yè)文化意識不普及 品牌意識有待深入 企業(yè)管理從本質(zhì)上看是企業(yè)文化管理 企業(yè)文化價值觀無形中支配著人們的一切行為 企業(yè)文化是促使酒店不斷發(fā)展壯大的根本動力 它以企業(yè)價值觀統(tǒng)一員工的思想 凝聚員 工的智慧 指明員工的工作方向 將各方面的力量匯聚到一起 整合為獨一無二的核心競 爭力進入市場競爭 我國酒店業(yè)在經(jīng)歷快速發(fā)展期后發(fā)現(xiàn) 現(xiàn)在普遍缺乏的正是這樣一種 企業(yè)文化 品牌蘊含著酒店的國際知名度 商業(yè)信譽 顧客信任度 經(jīng)營管理經(jīng)驗與模式 壟斷 客源市場等巨大商業(yè)價值 在市場信息不對稱的條件下 品牌對顧客選擇決策影響重大 國際著名酒店集團十分重視品牌建設 通過實施品牌多元化戰(zhàn)略以達到充分占領細分市場 的目的 5相比之下 我國酒店集團在打造知名民族酒店品牌方面取得了一定的成績 形成 了一批國內(nèi)知名酒店品牌 但品牌國際知名度和美譽度都不高 且我國酒店集團大多實施 整體單一品牌戰(zhàn)略 容易造成集團品牌模糊 不便于顧客識別酒店集團的不同系列產(chǎn)品 不能有效占領細分市場等弊端 3 職業(yè)經(jīng)理人缺少 信息化程度不高 營銷網(wǎng)絡建設薄弱 職業(yè)經(jīng)理人缺少 信息化程度不高 營銷網(wǎng)絡建設薄弱 酒店集團跨地區(qū)經(jīng)營的特性決定了高素質(zhì) 國際化的酒店職業(yè)經(jīng)理人是促進酒店集團 發(fā)展的關鍵因素之一 國際著名酒店管理集團均有一套系統(tǒng)化 程序化的人才培訓 選拔 考核 淘汰機制和市場化的人才流動機制 能夠在世界范圍內(nèi)挑選一支高素質(zhì)的專業(yè)管理 隊伍 相比之下 我國則在酒店集團經(jīng)理人隊伍職業(yè)化 市場化 國際化等方面進展緩慢 缺少一批高素質(zhì)的具備集團企業(yè)管理能力的國際型 復合型 創(chuàng)新型酒店職業(yè)經(jīng)理人隊伍 6 知識經(jīng)濟時代酒店業(yè)面臨激烈市場競爭的外在壓力以及提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營效率的內(nèi)在 動力 運用高科技提高酒店集團經(jīng)營管理效率已經(jīng)成為世界著名酒店集團的普遍選擇 7相 比之下 我國酒店集團不僅在開發(fā)高科技技術(shù)與設備上投入較少 而且運用已有高科技技 術(shù)設備的積極性不高 從而導致酒店技術(shù)含量較低 不能有效獲取 處理信息資源 導致 信息利用效率低下 信息化程度不高導致企業(yè)決策失誤 市場反應速度緩慢等 已經(jīng)成為 制約我國酒店業(yè)進一步發(fā)展的重要瓶頸 傳統(tǒng)上 我國酒店集團比較注意內(nèi)部服務的標準化與規(guī)范化管理 在市場營銷方面往 5湯姆 彼得斯 追求卓越 M 北京 中信出版社 2008 10 6王瓏 提高競爭力是酒店業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇 J 企業(yè)經(jīng)濟 2010 7 7約瑟夫派因 規(guī)?；ㄖ?21 世紀競爭新前沿 M 遼寧 科學技術(shù)出版社 2006 4 精品文檔交流 往采用簡單的人員促銷方式 如開展圣誕節(jié)與會展的促銷活動等 而國外酒店集團則注重 運用 顧客印象占有率 顧客市場占有率 顧客心靈占有率 的顧客創(chuàng)造規(guī)律 編織 起強大的營銷網(wǎng)絡 積累大量的忠誠的客戶群體 8 三 提高國內(nèi)星級酒店核心競爭力的建議三 提高國內(nèi)星級酒店核心競爭力的建議 一 人才培養(yǎng)及員工培訓 一 人才培養(yǎng)及員工培訓 加強酒店人才管理與培養(yǎng)是提升核心競爭力的關鍵 培養(yǎng)一支組織層次完備的人才隊 伍是酒店各種資源中最為寶貴的資源 是生產(chǎn)要素中最活躍 最積極的因素 是酒店管理 的主要對象 酒店管理者者要運用現(xiàn)代化的管理手段與激勵理念 充分尊重人 關心人 信任人 發(fā)揮員工的主觀能動性 適當授權(quán)與授責 使員工主動參與到酒店管理與服務中 創(chuàng)造性的完成工作 1 加強團隊凝聚力的培養(yǎng) 激勵員工的奉獻精神 加強團隊凝聚力的培養(yǎng) 激勵員工的奉獻精神 1 充分授權(quán) 適當控制 尊重員工 信任員工 就要器重員工 善于發(fā)現(xiàn)人才 充分調(diào) 動員工的積極性 發(fā)揮其創(chuàng)造精神 使員工在工作中找到定位 以酒店為家 主動積極 創(chuàng)造性的完成任務 2 及時與員工溝通 民主與開放式的領導是培養(yǎng)員工奉獻精神的關鍵 作為管理者 要樹立以人為本的理念 關心員工的發(fā)展 注重與員工的溝通 走到員工中間 了解員工 的思想 生活 并能及時從員工反饋中發(fā)現(xiàn)問題 從而改善管理與服務質(zhì)量 鼓勵員工提 出建設性意見 及時收集員工的心聲 注重與員工的交流 重視員工的建議甚至獎勵優(yōu)秀 者等等 這些活動本身就是對員工的激勵手段 能激發(fā)員工對酒店的責任感 培養(yǎng)其組織 忠誠度 3 關心員工生活 在活動中增強感情 緊張的工作之余 關心員工的精神文化生活 通 過開展形式多樣的娛樂活動 培養(yǎng)團隊精神 增強團隊凝聚力 9 2 2 建立酒店人才數(shù)據(jù)庫 建立酒店人才數(shù)據(jù)庫 根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略 人力資源發(fā)展部應建立酒店的人才需求系統(tǒng) 定期調(diào)查本行業(yè) 的人才供求狀況 以確定酒店未來需求的人才數(shù)量 通過職位分析 對現(xiàn)有的員工進行 盤點 建立酒店員工數(shù)據(jù)庫 其具體內(nèi)容包括 經(jīng)歷 學歷 家庭背景 培訓情況 技 能證書 職業(yè)興趣 特長 曾取得的榮譽與懲罰情況 主管的評價等等 它是對員工競爭 力的反映 可以判斷哪些員工有潛質(zhì) 可以成為人才的培養(yǎng)對象 或調(diào)到其他合適的職位 上 這樣 可以保證酒店空缺的崗位有相應數(shù)量的員工來填補 重要的是用更加合適的人 才來填補 同時 依據(jù)酒店職業(yè)人的標準可以確立什么樣的員工才是酒店的人才 他們應 該是具備 特殊 素質(zhì)的員工 有 特殊 的思維方式 工作態(tài)度和心理素質(zhì) 對酒店文 化認同 一切為客人著想 有潛能 經(jīng)過磨練后能迅速成長為獨當一面的可塑之才 然后 分析員工的素質(zhì)與數(shù)量是否與酒店的業(yè)務相匹配 人才供給的內(nèi)部開發(fā)及外部招聘比例等 8金煜 論我國星級酒店核心競爭力的打造 J 中國科技博覽 2001 20 9韋彩萍 星級酒店員工素質(zhì)及競爭力分析 J 中國商貿(mào) 2009 5 精品文檔交流 龍之夢萬麗酒店及萬豪集團的職位空缺均會公布于酒店公告欄及集團互聯(lián)網(wǎng)上 員工 可以按照自身的事業(yè)理想 在符合酒店及集團的有關規(guī)定的前提下 可與部門經(jīng)理協(xié)調(diào)溝 通 并向人力資源部填表申請 因此 龍之夢萬麗酒店為員工提供了很大的的發(fā)展空間 并使得萬豪集團在很大程度上減少了不必要的人才流失 3 3 建立有效的員工管理和人員 建立有效的員工管理和人員培訓培訓機制機制 由于酒店的資源有限 不可能提供足夠的資金 人力 時間作無計劃 無選擇的培訓 因此必須根據(jù)組織目標的需求選擇培訓的對象和內(nèi)容 并且需要形成有效的管理和人員培 訓機制 從而提高飯店整體的服務質(zhì)量及競爭實力 龍之夢萬麗酒店視人力資源為最為寶貴的資源 非常重視員工的個人發(fā)展 致力于培 訓員工 為員工提供發(fā)展和晉升的機會 為此 在酒店中建立了完善的培訓體系 為各個 層面的員工設計了培訓課程 提供各種培訓和教育機會 鼓勵員工參加和工作相關的培訓 為了使新到職的員工了解酒店文化 盡快適應新的工作環(huán)境 龍之夢萬麗酒店設計了 題為 起航 In the Beginning 的培訓課程 所有新員工自入店第一天起必須通過入職培 訓后方可到部門上崗 入職培訓課程內(nèi)容涉及萬豪集團及龍之夢萬麗酒店的歷史 品牌和 文化 酒店組織機構(gòu) 服務項目和規(guī)章制度 消防安全和工作安全 以及對客服務技巧等 為了確保服務質(zhì)量 龍之夢萬麗酒店要求各部門必須堅持每天 15 分鐘的業(yè)務培訓 以 使員工的工作技能不斷得到提高 龍之夢萬麗酒店還為一線面客部門的員工設計了題為 通向成功之路 Passport to Success 的課程 使每位員工都明確龍之夢萬麗酒店的服務 標準和程序 另外 根據(jù)工作需要 各部門將安排員工進行其他相關崗位技能培訓 初到管理崗位的員工首先須上網(wǎng)在線學習 Get on Board 這套課程會使其全面了解龍之 夢萬麗酒店的經(jīng)營狀況和客源市場 以及集團對管理崗位的技能有求 幫助其建立個人發(fā) 展目標 在整個萬豪集團 還專門為主管和經(jīng)理級人員設計了 基本管理技巧 Essential Skills for Supervisors and Managers 課程 可以是管理人員全面了解和掌握包括溝通 招 聘 考核 團隊建設 發(fā)展下屬等在內(nèi)的各種主要管理技能 10 龍之夢萬麗酒店所開展的培訓項目 一方面提升了酒店的服務質(zhì)量 另一方面也幫助 員工在工作中取得更好的表現(xiàn) 為員工的個人發(fā)展奠定了堅實的基礎 全面培訓員工各方 面的素質(zhì) 最大限度地開發(fā)員工的潛能 充分調(diào)動員工的積極性 主動性和創(chuàng)造性 使有 限的人力資源發(fā)揮出盡可能大的作用 是酒店文化管理的核心 是提高酒店競爭力的關鍵 10萬豪國際集團 員工手冊 信條 Z 2009 精品文檔交流 二 建設富有特色的酒店文化 二 建設富有特色的酒店文化 酒店文化是指一個酒店內(nèi)共同的價值觀念 精神追求 它表現(xiàn)為酒店的規(guī)章制度 員 工的共同信念 反映了酒店的共同遠景 酒店文化的建設必然成為富有遠見卓識的領導者 的明智決策 體現(xiàn)了酒店的管理層次與實力 它對員工忠誠度的培養(yǎng) 酒店品牌的樹立起 著重要作用 建設富有特色的酒店文化是提升核心競爭力的根本 核心競爭力蘊藏于企業(yè)員工自身 公司的故障制度 企業(yè)文化及企業(yè)精神中的一種 軟件 資源 隨著市場積極的逐步完善 和企業(yè)競爭的不斷深化 所有競爭方式 競爭內(nèi)容都將演化為企業(yè)文化的競爭 作為酒店 管理者 如何打造酒店品牌 建設 實現(xiàn)員工價值 凸現(xiàn)客人地位 的酒店文化 是促進 酒店發(fā)展 增強酒店競爭力的關鍵所在 作為酒店 要樹立自己的品牌 以獨特的形象定位于市場 形成品牌忠誠 必須建立 良好的信息宣傳渠道 對外要通過廣告媒體的宣傳途徑 尤其要重視顧客的口碑效應 酒 店的產(chǎn)品對顧客而言是 一條龍 服務 任何一個環(huán)節(jié)的失誤都會影響酒店的品牌形象 故 抓好員工的素質(zhì)建設非常重要 通過酒店文化的強勢影響 采用形式多樣的信息宣傳渠道 使酒店文化內(nèi)化為員工理念 另一方面 酒店應辦好自己的報刊 開展形式多樣的娛樂文 化活動 關心員工 在活動中培養(yǎng)團隊精神 增強團隊凝聚力和對酒店的忠誠度 1 培養(yǎng)酒店的共同遠景 確立企業(yè)目標 培養(yǎng)酒店的共同遠景 確立企業(yè)目標 將員工的愿望與酒店的目標聯(lián)系起來 并細化分解到每個部門和員工 與員工切身利 益掛起鉤來 與此同時 愿景要內(nèi)化為信念 制度和口號等 對員工進行理念和文化的滲 透 在公司制度約束員工行為的同時 企業(yè)文化導航員工精神 達到自覺行止的目的 2 節(jié)能降耗等措施降低酒店的運行成本 節(jié)能降耗等措施降低酒店的運行成本 節(jié)能降耗首先體現(xiàn)在硬件設施的配備上 如燈具 床 桌椅等基礎設施 在首次購入 時應充分考慮性價比 處理好初期一次性購入成本和日后維修養(yǎng)護成本之間的關系 在提 倡節(jié)約的現(xiàn)代社會 酒店應提倡節(jié)約節(jié)能意識 宣傳節(jié)約文化 通過酒店的規(guī)章制度 從 細節(jié)著想 構(gòu)建綠色 節(jié)能 環(huán)保的企業(yè)文化 龍之夢萬麗酒店就十分注意節(jié)能環(huán)保 在 辦公室里 打印或復印過的紙張 會雙面使用 在客房內(nèi) 提供的拖鞋可清潔后循環(huán)使用 為客人提供的購物袋 打包袋均是紙質(zhì)材料 節(jié)能環(huán)保的小細節(jié)幾乎無處不在 三 打造立足于標準化 走向個性化的服務質(zhì)量 三 打造立足于標準化 走向個性化的服務質(zhì)量 從中國酒店業(yè)的現(xiàn)狀來看 服務標準化是不可逾越的階段 標準化是基礎 個性化是 趨勢 采用那一種方式與酒店所處的層次有關 中低檔酒店以標準化為基礎 高星級酒店 則傾向個性化服務 1 酒店員工綜合管理 提供個性化服務 酒店員工綜合管理 提供個性化服務 在現(xiàn)代酒店經(jīng)營過程中 有許多酒店往往偏重于公關營銷 市場客源拓展 但忽略了 酒店內(nèi)部服務質(zhì)量管理的精細與創(chuàng)新 劣質(zhì)的服務產(chǎn)品 對酒店產(chǎn)生的不良影響是十分大 的 如同滾雪球一般 接收的客戶越多 對酒店產(chǎn)生的不良影響面就越大 精品文檔交流 服務質(zhì)量是酒店經(jīng)營管理的生命線 這一點早已取得酒店業(yè)同仁的共識 但如何加強 酒店服務質(zhì)量管理 創(chuàng)建服務精品 營造核心競爭優(yōu)勢 使酒店在這個快速變動 激烈競 爭的市場中 處于領先地位是各星級酒店經(jīng)營管理考慮的首選 每個員工都有自己富有個性的人格和素質(zhì) 在堅持規(guī)范化服務程序的前提下 培養(yǎng)員 工的個性化服務意識 發(fā)揮其創(chuàng)造性 在客我接觸的真實瞬間 充分挖掘員工潛力 為客 人提供有針對性的超值服務 如員工的微笑服務 快捷服務 創(chuàng)造性服務 在此方面 龍 之夢萬麗酒店為每一位員工都進行定期的在職培訓 并將培訓分為了不同的層次和階段 例如 安全及消防培訓 酒店內(nèi)崗位交叉培訓 跨酒店交叉培訓 管理技巧培訓以及各種 禮儀培訓等 這些種類繁多的課程 為員工提供了很多的工作樂趣 在培訓的過程中更是 加深了不同部門員工之間的友誼 并且對提高員工的自身素質(zhì) 加深員工對酒店的了解 從而提高了酒店的服務質(zhì)量有著相當大的幫助 建立嚴密的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度無論是新籌建的酒店 還是正在運營中的酒店 都 必須首先建立起一套嚴密且嚴肅的酒店服務質(zhì)量管理規(guī)章制度 制度是酒店人員管理 經(jīng) 營管理 服務質(zhì)量管理的核心準則 是保障酒店良好運營 給客人提供優(yōu)質(zhì)服務的法典 因此有一批對服務質(zhì)量工作高度負責的管理隊伍酒店服務質(zhì)量的好壞 管理水平的高低 最關鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識 服務意識 對質(zhì)量工作高度負責的管理 人員隊伍 這是保證酒店服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的靈魂 2 專注 專注 核心專長核心專長 提供精品服務 提供精品服務 酒店不但可以提供客房服務 在劇院 餐飲 娛樂休閑等方面也可以提供精品服務 管家式的服務可以為顧客帶來 賓至如歸 的親切感 由于產(chǎn)品的主體是服務 因此在享受 服務的過程中更希望獲得心理上的尊重 提出個性化服務 針對性服務 感性化服務 定 量化 定利化 超前服務圍繞的中心就是滿足顧客心理需求 酒店可以依照核心專長發(fā)掘 顧客不自知的需求 譬如 酒店的咖啡吧 硬件裝修和人員服務的特色 讓來此地常坐的 客人無不被它經(jīng)典 懷舊 溫馨的氣質(zhì)所吸引 認定該處是商務洽談 友人相聚的理想之 所 客房用品的供應要靈活 服務也是產(chǎn)品 在全體員工樹立全面質(zhì)量管理的思想和氛圍 努力尋求物有所值 讓顧客感覺 物有超值 當酒店服務成為一種標準化產(chǎn)品時 顧客 的選擇將大部分取決于價格 目前酒店的硬件設施是與同類價格的高檔酒店差不多的 如 何充分體現(xiàn)酒店的精美絕倫以及 管家式 服務的周到安全 盡量讓顧客感知到無止境的無 形附加價值 是顧客滿意營銷的努力方向 樹立精細化服務與管理的全員意識服務質(zhì)量是 酒店生存發(fā)展的前提 優(yōu)質(zhì)化是保障服務工作標準化 快捷化 個性化 超值化的基本條 件 服務質(zhì)量管理已成為當今酒店管理要求 3 建立準確 完整的客戶檔案 確立顧客 建立準確 完整的客戶檔案 確立顧客滿意營銷滿意營銷 個性化服務的第二方面是滿足客人的個性化服務需求 為顧客提供為他們訂制的高接 觸 高個人的服務 并為客人提供更多的產(chǎn)品選擇 精品文檔交流 顧客對酒店滿意程度的高低取決于顧客所獲得的實際效用與其期望效用的比較 顧客 的實際效用取決于酒店的服務質(zhì)量 顧客的期望效用來源于人際交往或通過大眾傳媒 對 于酒店而言 關鍵的要素在于合理確定顧客的期望效用 并且努力提高產(chǎn)品的實際效用 在做各類宣傳時 最好注意采用保留性的策略 以使顧客為在酒店享受到額外的或是意料 之外的效用而興奮 把課合理確定顧客的期望效用是開展營銷活動的關鍵一步 龍之夢萬麗酒店就根據(jù)客人預定與進店辦理手續(xù)時提供的信息以及服務人員在客人住 店時的觀察 把客人的愛好 習慣 消費活動 旅游目的等信息進行處理 分析建立顧客 檔案庫并通過計算機儲存起來 尤其是重點建立和完善重要賓客和?？偷目褪窓n案 以利 于服務人員在下次服務時能夠把客人的需求提前就準備完善 并且更能有針對性地提供特 殊服務 例如 在行政樓層常住的客人 在行政酒廊都擁有屬于自己的杯子 每當客人到 行政酒廊用餐或是享用下午茶的時候 服務人員都會為客人準備好屬于他們自己的杯子 這會讓客人有著賓至如歸的感覺 從而使客人得到獨特難忘的體驗 員工更應充分了解酒店的每一件產(chǎn)品以滿足顧客的要求 在銷售方面 開拓新業(yè)務 特別推薦酒店的特別之處 宣傳時要注意在 核心專長 有針對性的宣傳 要讓顧客記住并 對之感興趣 缺乏同一的清晰簡潔的宣傳語言是不夠的 而僅靠宣傳酒店的名氣和建筑特 色或酒店的經(jīng)營方針顯然也不是吸引顧客的有效方法 因此在打造酒店獨特的核心競爭力 的過程中全體員工對酒店的核心專長有統(tǒng)一的清晰的認識并進行有意識的統(tǒng)一宣傳 另外 滿意的消費者的宣傳 是酒店的最好的廣告 國內(nèi)酒店在個性化服務管理上還處于起步階段 應學習西方成功酒店的經(jīng)驗 在保護 原有的服務品牌基礎上 采用 品牌延伸 策略 開發(fā)市場隔區(qū) 滿足客人的多樣化服務要 求 當然 個性化產(chǎn)品的實施 上到酒店文化 經(jīng)營者的管理策略 下到員工的獨特素質(zhì) 和富有人情味的服務 需要酒店全體員工共同努力來完成 現(xiàn)代酒店業(yè)的核心任務就是提供服務 酒店所提供的一切產(chǎn)品和設施歸根到底都是為 了服務 那么 提高服務質(zhì)量就構(gòu)成了國內(nèi)酒店業(yè)的核心競爭力所在 四 明確市場定位 創(chuàng)建特色品牌文化 四 明確市場定位 創(chuàng)建特色品牌文化 作者所在的實習酒店龍之夢萬麗 其定位為商務酒店 其客源主要是年輕的商旅客人 由于其根據(jù)地位位置 硬件設施等諸多方面進行的正確的自我定位 龍之夢萬里酒店于二 零零九年被授予了 城市十佳商務酒店 的稱號 龍之夢萬麗酒店的優(yōu)勢 作者認為主要 在于其有著豐富的客源 龍之夢萬麗酒店與全球諸多中大型企業(yè)都有著長期的入住協(xié)議 因此在一定程度上保證了穩(wěn)定的高入住率 龍之夢萬麗酒店在客源上的優(yōu)勢 對提高整個 酒店的核心競爭力起著十分重要的影響 品牌是代表某一種產(chǎn)品或服務的廣為人知的名稱 是酒店最重要的無形資產(chǎn) 也是酒 店建立競爭優(yōu)勢和未來盈利