夜場KTV培訓--服務人員應具有的態(tài)度.doc

服務人員應具有的態(tài)度工作態(tài)度： 1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免用口語和禁語； 2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 3、喜悅：微笑服務，表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。 4、效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急客所急，為客排憂； 5、責任：盡職盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。 6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。 7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人； 8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假； 9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷； 10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學； 11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒； 12、工作意向：領會技能，不斷學習業(yè)務知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明確發(fā)展前景。 服務態(tài)度 1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前； 2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。 3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇； 4、周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。服務人員素質四要素一、真誠：我們必須象對待自己一樣接待客人?？腿藖淼綍o了我們一次為他們服務的機會，同時也給了一次機會讓我們記住，客人就是我們的老板，是我們的銀行家，沒有他們，我們所做的一切將沒有任何意義。二、效率：“短時間，高效率”，這是我們?yōu)橘e客提供優(yōu)質服務的規(guī)則。接待客人時，不能讓客人等待的時間太長。如果你當時有別的事要做而告訴客人，馬上找同事來幫助他是不行的。我們必須實現客人需要什么我們就要立即解決什么?！安皇且淮味怯肋h”是我們的職責。要時刻記住我們是服務行業(yè)，我們時刻準備去關心我們的客人，在自己的職責范圍類不能解決的事情要立即反應給上級。我們將怎樣做好準備？開班前的準備，檢查你的儀容，你的頭發(fā)是否梳好，制服是否干凈，你的鞋子是否亮 三、禮貌：對客人和同事要有禮貌，處處為客人考慮。我們要用標準的服務用語去對待客人。我們要用細致化，標準化的服務，讓客人感覺到他們的重要性。-我們應該做到的： 1、在同客人接觸的過程中，應該表示尊敬、謙遜、禮貌、樂于助人和真誠； 2、在工作中，要有“是的，我行”、“是的，我可以”的態(tài)度，永遠不能說：“不知道，不”3、從你的臉上和聲音當中可以感受到微笑 4、在同事之間推廣團隊合作精神（互相合作） 5、遵守嚴格的衛(wèi)生標準，對人對己 6、工作快捷、認真和安全 7、在任何時候都要有時間觀念 8、掌握所有設備的保養(yǎng)知識 9、安全措施的重視 10、報告破損和損壞的設備 11、當客人投訴時，第一時間內說：“對不起”！。 -我們不能做的： 1、不能穿著制服離開工作區(qū)域 2、當值時不能嚼口香糖 3、當值時不能吃、喝酒水及食物 4、在非指定區(qū)域內吸煙 5、工作時間內，不和內外賓客發(fā)生爭吵 6、不說臟話和有侮辱性的語言 7、當值時不能睡覺 8、在工作區(qū)域內，不能參與任何形式的賭博 9、不能抱有“這不是我的工作”的態(tài)度” 10、不能有懶散、邋遢、疲倦的態(tài)度，穿鞋時不能拖曳 11、在工作區(qū)域，不能嬉笑打逐。服務態(tài)度的基本要求 ：1、在任何時候都要用標準的服務用語向客人表示問候，如“晚上好！“歡迎光臨！”等。 2、電話鈴聲不能響過三聲接電話 3、給客人點飲品不讓客人等待超過5分鐘 4、煙缸里的煙頭不能超過二個 5、給客人添冰水不能超過杯口一英寸 6、熱的食品出品一定要熱 7、所有的咖啡都要溫杯 8、使用的桌子都不能有污跡和壞損9、永遠不能對客人說：“不知道”管理人員的素質要求：一、素質的基本概念 素質又叫勝任特征，是指能將工作中成績卓越的人與成績一般的人區(qū)別開來的深層特征。素質體現的六要素：知識，指個人在某一特定領域擁有的事實型與經驗型信息 技能，指結構化地運用知識完成某項具體工作的能力 社會角色，指一個人基于態(tài)度和價值觀的行為方式與風格 自我概念，指一個人的態(tài)度、價值觀和自我印象 特質（性格），指個性身體特征對環(huán)境和各種信息所表現出來的持續(xù)反應 動機，指一個人對某種事物持續(xù)渴望進而付諸行動的內驅力。具體體現素質的能力： 成就動機、主動性、對品質和次序和精確的重視、信息收集意識和能力、人際理解能力、客戶服務導向、影響力、關系建立能力、組織認知能力、 培養(yǎng)他人意識與能力、團隊合作精神、團隊領導能力，命令/果斷性、 分析式思考能力、概念式思考能力、技術、職業(yè)、管理專業(yè)知識、自我控制、自信、彈性、組織承諾。所謂影響力是指，最好的管理者會運用合理的沖擊與影響力來改善公司的經營，而不是想盡辦法為個人牟利。沖擊與影響力的一般表現方式有：關注個人的影響力，努力建立個人信用，讓他人對自己保留特定的印象。成就導向，指為自己及所管理的組織設立目標、提高工作效率和績效的動機與愿望。由于管理者的工作常常涉及他人的績效，因此其成就導向必須被大家所認同，包括團隊和下屬，還包括對權力的需求。團隊與合作精神或參與式的管理是管理者重要的勝任特征。 分析式思考，對于杰出的管理者來說，注重邏輯思維是一項很重要的特征，常見的指標包括：發(fā)現情況或信息的暗示或結果；用系統(tǒng)的方式分析情況以確定原因或結果；以務實的態(tài)度預測障礙，規(guī)劃解決方案；事前思考行動過程的步驟，分析完成任務或目標的條件。 主動積極，常常表現在管理者會超出工作的基本要求，把握機遇，或為未來可能出現的問題或機會做好準備。在處理當前情況時表現為：在機會出現時立即抓??；迅速有效地處理危機；超越某人正式的權威界限；在達到目標的過程中表現出堅持不懈的毅力。 培養(yǎng)他人，是管理者必須具備的關鍵特征之一，主要表現在給下屬提供建設性的反饋意見，當下屬遇到困難時給予安慰和鼓勵，通過各種指示、建議或其他指導方式培養(yǎng)下屬。 在杰出管理者身上自信心出現的頻率很高主要表現為：對自己的能力和判斷力普遍有信心；喜歡具有挑戰(zhàn)性的任務；勇于直接質疑或挑戰(zhàn)上級主管的行動，面對問題或失敗勇于承擔責任并采取各種方法改善績效。 人際理解的表現方式為：了解他人的態(tài)度興趣、需求和觀點；能夠解釋他人的非語言行為、了解他人的情緒和感覺；指導什么可以激勵他人；了解他人的長處和短處，了解他人行為的原因。 直接/果斷性，杰出管理者使用這項能力的頻率可能比培養(yǎng)他人要低，但在某些情況下卻非常重要，最常見的表現為：設定極限在必要的時候說不；設定工作標準并嚴格執(zhí)行；有時會清楚直接地質疑他人的工作績效。 信息搜集也是管理者的一項重要特征，在一般情況下信息都是用來診斷問題或找出未來的潛在問題，信息搜集的主要方法是：系統(tǒng)地搜集資料；從各種來源搜集資料；親自觀察或接觸實際情況。 概念式思考，主要表現為：發(fā)現他人沒有發(fā)現的的某種聯(lián)系或模式；注意到他人沒有注意到的各種矛盾或差異；迅速把握問題的關鍵并采取行動。 服務員的六大能力：在服務過程中，服務員的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，只有具備相應的服務能力，服務員才能為客人提供全方位的優(yōu)質服務。那么，服務員應具備哪些能力呢？一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。 服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。 二、交際能力我們是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。三、觀察能力 服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人進房就坐后，應當給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。 四、記憶能力在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如服務項目、消費價位、服務設施或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務，客人會有一些托付服務員辦理的事宜。這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對企業(yè)的形象會產生不好的影響。 五、應變能力 服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的時候要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。 六、營銷能力 一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。 雖然企業(yè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都來關心，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷企業(yè)的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。服務人員職業(yè)道德一、職業(yè)道德的論述 職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。 服務人員應具有職業(yè)道德： A、 熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。所謂本質工作，就是做好自己職責范圍內的所有事情，這是作為一個員工的基本要求。但是我們要求我們的員工應具備超前服務意識。那么什么叫超前服務意識了，超前服務簡單的來說就是能夠通過提前的觀察客人的舉動，為客人想到他所想做的事情，而在客人提出問題之前能夠幫助客人解決掉。在我們工作的環(huán)境中經常會遇見類似的事情。比如說客人拿起香煙，那么就要求我們的員工馬上送上火。這樣就會給客人一種尊貴的感覺，那么這個過程中我們的員工就很好的體現了超前服務的意思。這樣一來我們的員工就會在客人心中留下一個好的印象。只有客人對我們的服務給予了肯定，那么我們會所才會有更好的發(fā)展。當會所有了更好的發(fā)展，我們員工才會有更好的福利和待遇。所以我們所有的員工不光是做好自己的本質工作，還因該具備超前服務意識。正確的認識娛樂行業(yè)，樂于為客人服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。B、遵守公司的規(guī)章制度 一個公司的規(guī)章制度是必須要求嚴格執(zhí)行的。為什么了？以前有一句話是這樣說到的“管理的靈活或許是一種藝術，但制度的靈活則必定是一種災難?！边@句話可以這樣理解。對管理者來說需要靈活的應變，這樣也許能夠達到事倍功半。但是制度必須是要需要遵守的，如果大家都不遵守公司制度，那么我們公司就會象一盤散沙。人人工作起來都不會這么有效率。久而久之公司將會一步一步走向衰弱。那么我們公司這個大家庭就會不復存在，沒有大家哪來小家，所以我們要求員工遵守公司的各項規(guī)章制度。這樣我們公司這個大家庭才會和睦團結，大家才會以禮相待。公司才會一步步走向興盛，只有公司興盛我們的員工的待遇和福利才會有所提高。C、自潔自律，廉潔奉公 這也是非常重要的一點。自潔：意思就是自身的穿著，穿戴整齊