組織行為學(xué)課件ppt_經(jīng)典筆記_復(fù)習(xí)必備_第八章_溝通.ppt

Page1of46 2020 2 5 組織行為學(xué)課程組 組織行為學(xué)OrganizationalBehavior 第八章溝通 Page2of46 2020 2 5 教學(xué)提示 教學(xué)目的與要求掌握 溝通在組織中的作用熟悉 1 溝通的特點 2 溝通的一般過程 六步 了解 1 正式溝通的主要形式及在實際中的運用 開會和面談 2 非正式溝通及其作用 Page3of46 2020 2 5 案例導(dǎo)入 上行溝通 謹防下級 報喜不報憂 邁克爾 戴爾 不要粉飾太平 比爾 蓋茨 不對壞消息遮遮掩掩 啟示 企業(yè)要根據(jù)所獲得的真實信息 采取措施 改進服務(wù)質(zhì)量 Page4of46 2020 2 5 信息 溝通概論 Page5of46 2020 2 5 溝通 特點 信息溝通 communication 是指人與人之間轉(zhuǎn)移信息的過程 簡稱溝通 該過程涉及到信息的傳遞與理解 方式的多樣化內(nèi)容多樣化易產(chǎn)生失真 1溝通的定義與特點 Page6of46 2020 2 5 2 信息 溝通的重要性 信息溝通是整個管理活動中的一個瓶頸有助于協(xié)同工作有利于分享信息有利于表達情感 Page7of46 2020 2 5 3 信息 溝通的過程模型 確定概念 是指溝通者清楚地意識到自己要傳遞什么信息 編碼 是指把要傳遞的內(nèi)容轉(zhuǎn)變成適當(dāng)?shù)男畔⒎?傳遞接受譯碼應(yīng)用 是指接受者對信息應(yīng)有所反應(yīng) Page8of46 2020 2 5 發(fā)送者編碼渠道譯碼接收者 信息 信號 信號 信息 干擾 反饋 溝通的過程 五 W 要素 who what whichchannel towhom whateffect Page9of46 2020 2 5 溝通的類型及其實用性 Page10of46 2020 2 5 1 信息 溝通的類型 下行溝通和上行溝通 下行溝通是指在組織中信息從較高層次流向較多低層次的一種溝通 上行溝通是指在組織中信息從較低層流向較高層的一種溝通 橫向溝通和斜向溝通 橫向溝通是指在組織中同一層次之間信息相互流動的一種信息溝通 斜向溝通是指在組織中 信息不在同一部門 同一層次之間流動的一種信息溝通 雙向溝通和單向溝通 雙向溝通是指信息溝通雙方角色能夠互換 單向溝通是指信息溝通雙方角色不變 書面溝通和口頭溝通 書面溝通是指一類以文字作為傳遞信息工具的溝通 口頭溝通是指一類以言語作為傳遞信息工具的溝通 非語言溝通 面部表情 身體語言 環(huán)境因素 Page11of46 2020 2 5 面談快高視頻會議打電話聲音郵件電子郵件反個非正式信件 會議記錄饋性組織自己的錄像化正式的書面文件正式數(shù)字文件慢低單一線索多元標準語言變化 溝通的方式 Page12of46 2020 2 5 2正式溝通 正式溝通 正式溝通是指由組織內(nèi)部明文規(guī)定的一類信息溝通 開會面談 Page13of46 2020 2 5 會議組織者應(yīng)注意 每次會議的目的不能太多 開會時要緊緊圍繞主要目的的進行 開會前要作好充分準備 讓每一位與會者知道開會的目的 按項目的重要性排列順序 開會從解決最重要的項目開始進行 只讓有關(guān)的人員參加會議 每個人發(fā)言盡可能短 要求每個人都發(fā)言 每次會議要有明確的總結(jié)或決議 會后追蹤檢查執(zhí)行決議的情況 Page14of46 2020 2 5 管理者面談須注意 要選擇合適的對象 時間 地點 事先要準備好面談提綱 事先要研究面談對象的資料 要創(chuàng)造寬松和諧的面談氣氛 盡可能面帶微笑 盡量避免自己的成見與偏見 要多聽少說 或必要時才說 要圍繞主題 必要時作記錄 要追蹤面談的效果 Page15of46 2020 2 5 正式溝通的信息網(wǎng)絡(luò) 正式網(wǎng)絡(luò) 是指通過信息溝通通常建立起來的聯(lián)系 正式網(wǎng)絡(luò)的類型輪型環(huán)型鏈型全渠道型丫型 Page16of46 2020 2 5 鏈式 Y式 輪式 環(huán)式 全渠道式 注 為主管為成員 正式溝通的信息網(wǎng)絡(luò) Page17of46 2020 2 5 各溝通網(wǎng)絡(luò)對行為的影響 Page18of46 2020 2 5 3非正式溝通 1 非正式溝通 是以社會關(guān)系為基礎(chǔ) 與組織內(nèi)部規(guī)章制度無關(guān)的一類信息溝通非正式溝通的基本特征 小道消息并非全是謠言 小道消息往往是不完整的信息 小道消息往往較多涉及與情感有關(guān)的問題 非正式溝通的形成與相似性有關(guān) 非正式溝通的表現(xiàn)形式為多變性和動動態(tài)性 小道消息傳遞的速度較快非正式溝通具有不確定性 Page19of46 2020 2 5 非正式溝通 2 非正式溝通的作用 非正式溝有干擾正式溝通的作用 也可能引起群體內(nèi)相互猜疑 爭吵與矛盾 其實非正式溝通也有下列積極的作用 滿足員工情感方面的需要 了解員工真正的心理傾向與需求 彌補正式溝通存在的不足 減輕管理者的溝通壓力 如何運用非正式溝通 不要把小道消息視為謠言 要重視傳遞速度快 傳遞面廣的小道消息 要善于發(fā)現(xiàn)非正式溝通中的關(guān)鍵人物 在制定重大決策時 應(yīng)考慮一下 該決策是否會引起小道消息 應(yīng)采取什么措施加以預(yù)防 是否可以利用非正溝通來推進這項決策 不能濫用非正式溝通 適時公布一些正式消息 使小道消息淡化 Page20of46 2020 2 5 非正式網(wǎng)絡(luò) 非正式網(wǎng)絡(luò) 是指通過非正式信息溝通通道建立起來的聯(lián)系 非正式型隨機型網(wǎng)絡(luò)的類型 單串型饒舌型集合 Page21of46 2020 2 5 單鏈式 流言式 偶發(fā)式 集束式等 非正式溝通的信息網(wǎng)絡(luò) 小道消息傳播不僅速度快 而且往往是一些固定的人 Page22of46 2020 2 5 4非言語溝通 身體動作 手勢 面部表情 眼神 四肢或身體任何部位的運動個人身體特征 身高 體形 體重 頭發(fā)和皮膚顏色等語言 聲音質(zhì)量 音量 說話速度 定調(diào) 流暢程度 笑等空間的使用 人們使用和知覺空間的方法 如座位的安排 談話的距離物質(zhì)環(huán)境 建筑和房間設(shè)計 家具和其他物品 內(nèi)部裝潢 清潔 照明時間 早到或遲到 讓他人等待 在時間知覺上的文化差異 在時間和地位上的關(guān)系 Page23of46 2020 2 5 溝通的障礙與有效溝通 Page24of46 2020 2 5 1影響 信息 溝通過程的因素 障礙 確定概念環(huán)節(jié)中的障礙 編碼環(huán)節(jié)中的障礙 傳遞環(huán)節(jié)中的障礙 接受環(huán)節(jié)中的障礙 譯碼環(huán)節(jié)中的障礙 應(yīng)用環(huán)節(jié)上的障礙 溝通者 缺乏溝通動機 缺乏溝通技能 不注重反饋信息 接受者 對信息不感興趣 對溝通者不認同 不主動反饋信息 缺乏接受技能 Page25of46 2020 2 5 主觀障礙 個體人格特質(zhì)知覺錯誤語義學(xué)信息過濾 撒謊與失真 客觀溝通障礙 空間距離信息溝通方式選擇不當(dāng)噪聲組織結(jié)構(gòu)不合理文化差異 2 信息 溝通的障礙 Page26of46 2020 2 5 重視雙向溝通 自上而下 自下而上 平行溝通 從技術(shù)上發(fā)展信息溝通 正確運用語言文字 積極傾聽及建設(shè)性反饋 適當(dāng)進行重復(fù) 恰當(dāng)安排時間 3改善溝通的途徑 Page27of46 2020 2 5 控制情緒左右逢源避實就虛巧用體語言簡意賅先入為主個別談話主角和配角對事不對人禮輕人意重 4有效溝通的藝術(shù) 暢通渠道 廣而告知 意見箱 定期會議 善于發(fā)現(xiàn)非正式組