黑龍江電力Genesys技術(shù)方案.doc

黑龍江省電力公司客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)Genesys方案建議書(shū)億迅（中國(guó)）軟件有限公司 地址：北京東長(zhǎng)安街1號(hào)東方廣場(chǎng)C1座1502室電話(huà)：86 10 85188535 ext.675網(wǎng)址：eSOON當(dāng)前版本： V2.0 創(chuàng)建日期：20XX-11-06創(chuàng)建人: Richard.yan閆玉華修改日期： 修改人:目錄第 1 章CTI部分設(shè)計(jì)方案11.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則11.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案31.3Genesys CTI產(chǎn)品介紹41.3.1Genesys產(chǎn)品線簡(jiǎn)介41.3.2Genesys Framework81.3.3Genesys智能化呼叫路由解決方案ERS181.3.4Genesys Voice Treatment Options IVR平臺(tái)241.3.5Genesys智能外撥呼叫管理解決方案OCS261.3.6Genesys 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案ICS291.3.7Genesys 高可用性（HA）解決方案31第 2 章系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃412.1Genesys基礎(chǔ)培訓(xùn)412.2Genesys高級(jí)培訓(xùn)42第 3 章系統(tǒng)維護(hù)及其服務(wù)453.1服務(wù)概述453.2服務(wù)內(nèi)容453.3服務(wù)時(shí)間46第 4 章公司簡(jiǎn)介484.1Genesys 和eSOON（億迅中國(guó)）公司基本情況介紹484.1.1公司背景484.1.2Genesys全球性的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位494.1.3電力行業(yè)主要案例514.1.4Genesys 國(guó)際性獎(jiǎng)項(xiàng)52第 1 章 CTI部分設(shè)計(jì)方案1.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則1. 先進(jìn)性和成熟性Genesys Telemunications Laboratories 是全球計(jì)算機(jī)/電話(huà)整合領(lǐng)域的先驅(qū)，Genesys的總部設(shè)于舊金山 ，目前為北美、歐洲、亞太與拉丁美洲等地超過(guò)一千三百家客戶(hù)提供服務(wù) ，其中在金融業(yè)及電信業(yè)之客戶(hù)占有率約50%以上。是業(yè)界公認(rèn)的全球CTI Solution的第一品牌。Genesys在大中國(guó)地區(qū)的合作伙伴即專(zhuān)業(yè)總代理是eSOON( 億迅中國(guó) )公司。eSOON公司1999年成立，擁有300余名的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，負(fù)責(zé)Genesys全系列CTI智能型解決方案在大中華地區(qū)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)推廣、系統(tǒng)建置及技術(shù)支持等工作 ，目前在國(guó)內(nèi)占有55%以上的市場(chǎng)份額。在CTI領(lǐng)域一直獨(dú)占鰲頭。Genesys在國(guó)內(nèi)擁有包括：北京電力、上海電力、杭州電力、江西電力等眾多成功案例，擁有世界一流的產(chǎn)品和解決方案，并可以提供專(zhuān)業(yè)的本地化服務(wù)支持，完全滿(mǎn)足系統(tǒng)先進(jìn)性、成熟性和服務(wù)支持方面的要求。2. 兼容性本次系統(tǒng)方案采用Genesys CTI解決方案。Genesys是目前世界最具兼容性的CTI解決方案，支持包括Alcatel、Avaya、Siemens等30個(gè)品牌共90多款型號(hào)的交換機(jī)；支持Oracle、DB2、Sybase、Informix、SQLserver等主流數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)；支持包括IBM AIX、Sun Solaris、HP-UX、Tru64、Windows等主流操作系統(tǒng)；支持目前所有主流的IVR、IFR和錄音系統(tǒng)；提供C、C+、Java、.net等多種應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口。完全滿(mǎn)足系統(tǒng)對(duì)兼容性的要求。3. 可靠性本次系統(tǒng)方案采用Genesys CTI HA解決方案。在Framework部分，我們采用雙機(jī)熱備的配置方式，不用借助任何第三方得軟、硬件即可完成系統(tǒng)CTI故障的實(shí)時(shí)備援和切換，不會(huì)有呼叫、交互以及隨路數(shù)據(jù)的丟失，同時(shí)系統(tǒng)還支持路由解決方案ERS的熱備和均衡負(fù)載解決方案，很好應(yīng)對(duì)大話(huà)務(wù)量對(duì)系統(tǒng)的沖擊；單點(diǎn)故障不影響系統(tǒng)所有業(yè)務(wù)功能，系統(tǒng)整體穩(wěn)定性達(dá)到4個(gè)9（99.99%）的電信及穩(wěn)定性標(biāo)準(zhǔn)。保證系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行。4. 經(jīng)濟(jì)性Genesys目前在國(guó)內(nèi)已經(jīng)占有超過(guò)55%的市場(chǎng)份額，并針對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境的特點(diǎn)制定了相關(guān)的價(jià)格策略，系統(tǒng)總體采購(gòu)的成本不高，擁有極高的性?xún)r(jià)比。 5. 可擴(kuò)展性enesys所有解決方案都采用模塊化設(shè)計(jì)，每個(gè)模塊都可以安裝在不同的服務(wù)器或操作系統(tǒng)上。本方案已經(jīng)采用了Genesys ERS（電話(huà)）、ICS（互聯(lián)網(wǎng)）、OCS（自動(dòng)外撥）、VTO（IVR）解決方案，只需通過(guò)增加坐席許可（License）就可以完成系統(tǒng)擴(kuò)容，將來(lái)也可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)新的軟件需可，增加如Genesys WFM（排班系統(tǒng)）等新的系統(tǒng)功能組件，而且擴(kuò)容數(shù)量沒(méi)有限制，也不會(huì)對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用造成任何影響。6. 安全性Genesys提供基于角色的權(quán)限管理。每個(gè)操作者都會(huì)有自己的用戶(hù)名和密碼。任何系統(tǒng)數(shù)據(jù)修改行為或應(yīng)用程序使用都會(huì)在授權(quán)后才能實(shí)現(xiàn)。從而保證只有合適的人才有權(quán)改變系統(tǒng)。7. 可管理性Genesys在所有模塊的物理宿主機(jī)中都會(huì)安裝一個(gè)LCA模塊，它負(fù)責(zé)收集該機(jī)器中安裝的所有Genesys模塊的運(yùn)行數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)送到Solution Control Server，然后做為狀態(tài)信息從Solution Control Interface（SCI）的GUI界面中體現(xiàn)出來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)各模塊運(yùn)行的實(shí)時(shí)監(jiān)控。而SCI也通過(guò)Solution Control Server實(shí)現(xiàn)對(duì)Genesys模塊的手動(dòng)/自動(dòng)啟動(dòng)、停止，以及HA主備之間的手動(dòng)/自動(dòng)切換。另外，管理層還提供統(tǒng)一的日志管理，核心模塊是Message Server，它將各個(gè)應(yīng)用模塊的狀態(tài)集中起來(lái)，送到日志數(shù)據(jù)庫(kù)中備用，用戶(hù)同樣可以通過(guò)SCI察看相關(guān)日志，并進(jìn)行troubleshooting的工作，當(dāng)故障無(wú)法及時(shí)恢復(fù)時(shí)，告警信號(hào)會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在SCI上，還能以電子郵件的形式發(fā)送給管理員，甚至可以利用第三方的短信網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)化成短信息通知管理員。同時(shí)Genesys支持SNMP協(xié)議，可以和所有基于SNMP協(xié)議的系統(tǒng)管理軟件互聯(lián)，進(jìn)行系統(tǒng)的集中管理。8. 語(yǔ)言支持Genesys提供全中文界面，并可以支持英文、德文、西班牙文等多個(gè)軟件版本。9. 遠(yuǎn)端模塊接入Genesys可以平滑支持基于遠(yuǎn)端模塊的系統(tǒng)擴(kuò)展方案，遠(yuǎn)端坐席和本地坐席只是物理上的分布，可以使用統(tǒng)一的應(yīng)用界面，并進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控和管理。1.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)省公司以及各地市分公司的統(tǒng)一接入，Genesys支持Avaya、Alcatel、Siemens等30多個(gè)品牌，90多種交換機(jī)，并擁有眾多成功案例。系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)如下：省公司可以通過(guò)Avaya交換機(jī)完成本地接入，各分公司通過(guò)遠(yuǎn)端模塊或現(xiàn)有交換機(jī)完成本地接入，并與省公司匯接組成全省統(tǒng)一通訊網(wǎng)絡(luò)（建議采用Avaya IP解決方案）。省公司中心采用兩臺(tái)CTI服務(wù)器和Genesys HA雙機(jī)熱備高可用性配置方案。CTI服務(wù)器安裝T-server完成與交換機(jī)連接、URS智能路由解決方以及CCP、CCA系統(tǒng)監(jiān)控和報(bào)表等核心模塊,完成地市公司系統(tǒng)的CTI應(yīng)用，主備CTI服務(wù)器可以進(jìn)行實(shí)時(shí)切換，單點(diǎn)故障不影響系統(tǒng)運(yùn)行，結(jié)合交換機(jī)的遠(yuǎn)端模塊，可以完成對(duì)其他分公司遠(yuǎn)端坐席的監(jiān)控、考核和監(jiān)聽(tīng)等應(yīng)用。省公司采用兩臺(tái)工控機(jī)分別作為IVR和IFR服務(wù)器，安裝Genesys IVR解決方案和eSOON EZfax解決方案，完成系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音和傳真應(yīng)用。省公司采用一臺(tái)工控機(jī)作為錄音服務(wù)器，錄音系統(tǒng)，完成系統(tǒng)錄音、錄音設(shè)定、錄音文件檢索和播放等應(yīng)用系統(tǒng)主要設(shè)備列表序號(hào)設(shè)備及配置數(shù)量系統(tǒng)&應(yīng)用軟件1CTI服務(wù)器可以采用小型機(jī)或PC Server,配置不小于2CPU,2G內(nèi)存,72GB硬盤(pán)2Genesys CTI，雙機(jī)熱備2IVR服務(wù)器，采用工控機(jī),1CPU,1G內(nèi)存；Dialogic D600JCT2塊1Genesys VTO IVR軟件3IFR服務(wù)器，采用工控機(jī),1CPU,1G內(nèi)存；Dialogic VFX41JCT2塊1eSOON EZfax傳真軟件4錄音服務(wù)器，采用工控機(jī),1CPU,1G內(nèi)存,數(shù)字錄音卡 1錄音軟件5外撥服務(wù)器,可以采用PC Server,配置不小于2CPU,2G內(nèi)存,72GB硬盤(pán)；Dialogic D300JCT1塊1Genesys OCS外撥軟件5ICS服務(wù)器,可以采用PC Server,配置不小于2CPU,2G內(nèi)存,72GB硬盤(pán)； 1Genesys ICS軟件1.3 Genesys CTI產(chǎn)品介紹在本方案中我們采用由eSOON公司提供Genesys ERS、VTO解決方案。1.3.1 Genesys產(chǎn)品線簡(jiǎn)介Genesys成立之初，就堅(jiān)持走呼叫中心軟件產(chǎn)品化的經(jīng)營(yíng)道路，并專(zhuān)注于CTI領(lǐng)域，研制開(kāi)發(fā)了完整的呼叫中心產(chǎn)品線，擁有CTI應(yīng)用的最多專(zhuān)利權(quán)，已經(jīng)成為CTI應(yīng)用產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)。Genesys的系列解決方案可以幫助企業(yè)減少成本，增加利潤(rùn)，徹底改革企業(yè)與用戶(hù)的交互方式。最新的產(chǎn)品版本是6.5，是專(zhuān)為大型企業(yè)和服務(wù)提供商量身訂做的系列產(chǎn)品，并多次獲得業(yè)界的大獎(jiǎng)。6.5版本為企業(yè)的呼叫中心帶來(lái)優(yōu)異的系統(tǒng)性能、高可靠性和可擴(kuò)容性。Genesys將企業(yè)與用戶(hù)的交互管理完全置于開(kāi)放式的基礎(chǔ)架構(gòu)（Genesys Framework）之上，該基礎(chǔ)架構(gòu)具有配置靈活和高可擴(kuò)容性的特點(diǎn)，其中包含強(qiáng)大的報(bào)表工具（Genesys Reporting），可使企業(yè)全方位地監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。Genesys在基礎(chǔ)架構(gòu)之上又開(kāi)發(fā)了多種應(yīng)用解決方案，其核心產(chǎn)品有：Enterprise Routing智能化呼叫路由解決方案, Network Routing網(wǎng)絡(luò)路由解決方案, Outbound Contact智能外撥呼叫管理解決方案, Internet Contact互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案, Workforce Management智能排班系統(tǒng) ，Universal Workflow統(tǒng)一工作流解決方案等。他們以其豐富的功能、簡(jiǎn)易的操作，使呼叫中心管理者、座席和用戶(hù)之間的溝通更加暢通，另外，為了使交互多媒體化，Genesys還開(kāi)發(fā)了例如，Genesys Voice Portal自動(dòng)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、Contact Navigator座席桌面系統(tǒng)、IP呼叫中心解決方案等增強(qiáng)型解決方案。圖表 1：Genesys 產(chǎn)品線組合現(xiàn)今的硬件與軟件技術(shù)漸漸允許公司分散其話(huà)務(wù)中心活動(dòng)，或是在呼叫者可完全通透的完全整合網(wǎng)絡(luò)中連結(jié)數(shù)個(gè)獨(dú)立的中心，并由總中心進(jìn)行集中控管，我們稱(chēng)之為分布式虛呼叫中心。Genesys的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)最適合企業(yè)構(gòu)建分布式的呼叫中心，在國(guó)內(nèi)外實(shí)施的案例中，大都屬于這種應(yīng)用。Genesys也十分注重中小型企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求，針對(duì)中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的建設(shè)要求成本低、見(jiàn)效快的特點(diǎn)，花大力氣在中小型呼叫中心解決方案的研發(fā)上，以Genesys Express為代表的“交鑰匙”產(chǎn)品成為中小型企業(yè)的首選。除了Genesys 6.5版本的系列產(chǎn)品超過(guò)70項(xiàng)左右的新功能外，Genesys還十分重視與企業(yè)已有系統(tǒng)的整合，充分顯示出Genesys開(kāi)放性和兼容性的經(jīng)營(yíng)策略，為企業(yè)節(jié)約成本提供了良好的保障。相關(guān)產(chǎn)品叫做Gplus Adapters，例如：Gplus Adapters for SAP, Siebel and PeopleSoft等。不僅如此，Genesys不斷擴(kuò)展商業(yè)伙伴的管道，與很多大型IT企業(yè)結(jié)成了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，例如 IBM。收購(gòu)IBM 的CallPath，證明Genesys一直不斷地尋找新的方案為用戶(hù)更快、更好地解決呼叫中心的建設(shè)問(wèn)題，使那些CallPath的用戶(hù)能夠享受到Genesys產(chǎn)品帶來(lái)的新功能，以及技術(shù)支持的星級(jí)服務(wù)。Genesys之所以被眾多企業(yè)采用，做為呼叫中心的核心平臺(tái) ，除了具備一般CTI系統(tǒng)具備的座席桌而菜單來(lái)電畫(huà)面彈跳 (Screen-Pop)、軟式電話(huà)(Softphone)、技能分配(Skill-Based Routing) 以外 ，主要基于以下幾項(xiàng)其它廠商難以望其項(xiàng)背的獨(dú)特系統(tǒng)功能：圖表 2：Genesys產(chǎn)品系統(tǒng)功能特點(diǎn)概述系統(tǒng)特色呼叫中心應(yīng)用需求是否有報(bào)表智能話(huà)務(wù)轉(zhuǎn)接(Interactive Routing)Statistics & Data-Driven Routing可依來(lái)電號(hào)碼，及客戶(hù)分級(jí)策略，選配最適當(dāng)?shù)燃?jí)的座席及服務(wù)Multi- ChannelPhone/Web/Email/Fax/WirelessMulti-Site多點(diǎn)之間跨平臺(tái)營(yíng)運(yùn)(全球唯一支持此項(xiàng)的CTI平臺(tái))Multi-Tenant虛擬客服中心Outbound (去電管理)來(lái)去電混合機(jī)制復(fù)電指定轉(zhuǎn)接先進(jìn)撥號(hào)模式 (預(yù)覽/漸進(jìn)/預(yù)測(cè))Voice Portal(集成的IVR功能)純軟件支持PBX之前/之后兩種模式支持TDM和IP模式支持多點(diǎn)虛呼叫中心Voice XML2.0Work Force Manager(座席代表排班系統(tǒng)；WFM)全球唯一CTI-Enabled 的WFM；可提供實(shí)時(shí)性人員依規(guī)運(yùn)作(Adherence )分析可提供 Multi-channel 、Multi-site 的排班功能全球最高的系統(tǒng)開(kāi)放性支持最多的PBX、ACD、IVR、錄音設(shè)備、CRM/SCM/ERP應(yīng)用系統(tǒng)全球第一的系統(tǒng)延展性(Scalability)具同時(shí)支持30,000 座席代表作業(yè)實(shí)績(jī)支持各種開(kāi)發(fā)(Java/Power Builder/VB/C+ ) 與開(kāi)放接口 (Active X/OCX/)支持各類(lèi)公眾交換網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可支持固網(wǎng)與無(wú)線 PSTN 的 Centrex 與 Network CTI方案利于企業(yè)布建遠(yuǎn)距離座席 (Remote Agent)市場(chǎng)地位Genesys 無(wú)論在各產(chǎn)業(yè)皆為第一名的CTI品牌用戶(hù)支持Genesys 全球設(shè)置技術(shù)支持中心并提供本土化解決方案圖表 3：Genesys 跨硬件平臺(tái)的開(kāi)放性架構(gòu) l 開(kāi)放性全球支持最多交換機(jī)、IVR、錄音系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、CRM廠牌：Genesys支持的交換機(jī)有：Alcatel、AVAYA、Nortel、Siemens、Mitel、NEC、Aspect、華為等三十幾種。Genesys支持的操作系統(tǒng)有：WinNT/2000、IBM AIX、HP-UX/PA、Sotaris等Genesys支持的IVR有：GVP、Edify、Brite、Periphonice、Conversant、Intervoice及國(guó)內(nèi)的新泰、東柏、青牛等國(guó)產(chǎn)的IVR產(chǎn)品。Genesys支持的錄音系統(tǒng)有：Nice、FDS、Callray等Genesys支持的CRM系統(tǒng)有：Siebel、SAP、Clarify、Kana、Vantive、Remedy等Genesys支持的開(kāi)發(fā)接口有：Java、Active X、DDE、TAPI等l 高可靠性(High Available)大型企業(yè)客服中心對(duì)系統(tǒng)安全性，穩(wěn)定性要求是不容有任何差錯(cuò)，Genesys系統(tǒng)針對(duì)各種應(yīng)用服務(wù)提供了三種備份模式：一般備份模式(Cold Standby)，溫備份模式(Warm Standby)和熱備份模式(Hot Standby), 從而可以使系統(tǒng)穩(wěn)定性提高到4個(gè)9（99.99%）的安全程度。1.3.2 Genesys FrameworkGenesys的所有應(yīng)用解決方案,包括ERS、OCS、ICS等，均構(gòu)架在稱(chēng)為Framework的CTI基礎(chǔ)平臺(tái)之上，它是一個(gè)開(kāi)放、可擴(kuò)充、有彈性的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成 (CTI) 架構(gòu)，主要負(fù)責(zé)呼入、呼出、WEB呼叫的話(huà)路控制與隨路數(shù)據(jù)控制功能，還提供集中配置、監(jiān)控、報(bào)表等輔助服務(wù)功能。在介紹應(yīng)用解決方案之前，首先介紹Framework。Genesys Framwork核心框架共分為五層， 包含了配置層(Configuration Layer)、管理層(Management Layer)、媒體層(Media Layer)、服務(wù)層(Services Layer)與報(bào)表層(Reporting Layer)。這樣的好處在于讓系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理人員易于分層管理，同時(shí)讓第三方產(chǎn)品或二次開(kāi)發(fā)時(shí)有一個(gè)清楚的分類(lèi)，如下圖。Genesys Framework各功能層模塊之間邏輯關(guān)系如下圖：以下將分別介紹各功能層模塊的組成及其功能。 配置層(Configuration Layer )本功能層包含了以下模塊：l 配置服務(wù)器(CS，Configuration Server)l 配置管理員(CME，Configuration Manager)。l 配置服務(wù)器負(fù)責(zé)存取并管理所有配置數(shù)據(jù)庫(kù)(Configuration Database)。 Genesys Framework 配置層功能模塊它們的功能分別是：組態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)(Configuration Database) 的設(shè)計(jì)是含有整個(gè) Genesys 環(huán)境所需之所有組態(tài)信息的單一集中式數(shù)據(jù)庫(kù)。配置服務(wù)器(Configuration Server)是用來(lái)存取并管理所有配置數(shù)據(jù)的控管模塊，維護(hù)組態(tài)數(shù)據(jù)的邏輯完整性，并通知客戶(hù)端有關(guān)話(huà)務(wù)中心組態(tài)的變更。所有Genesys其它模塊在啟動(dòng)時(shí)候均會(huì)連結(jié)配置服務(wù)器來(lái)取得最新配置數(shù)據(jù)與參數(shù)，而當(dāng)各模塊運(yùn)行時(shí)，若管理員更改配置參數(shù)，則配置服務(wù)器也會(huì)同時(shí)通知相關(guān)模塊進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新(dynamic changes)，這也能確保所有模塊能有單一配置管理窗口，并在不停止服務(wù)情況下進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。配置管理員CME(Configuration Manager)是Genesys提供GUI操作環(huán)境的管理工具，提供呼叫中心運(yùn)管人員管理及記錄所有Genesys解決方案的環(huán)境設(shè)定參數(shù)及信息。監(jiān)控管理使用者對(duì)所有解決方案的使用權(quán)限。包括：座席人員、群組、交換機(jī)數(shù)據(jù)(DN、ACD)、技能設(shè)定(Skill)、應(yīng)用程序設(shè)定參數(shù)、主機(jī)信息等。此外，整個(gè)配置管理環(huán)境 (CME) 提供完整的存取權(quán)限，以控制使用及管理組態(tài)數(shù)據(jù)的方式。藉此可避免意外更改關(guān)鍵數(shù)據(jù)，或故意入侵組態(tài)信息。啟動(dòng)并登入配置管理員時(shí)，配置服務(wù)器根據(jù)您用來(lái)登入的賬號(hào)特權(quán)設(shè)定，提供存取對(duì)象的權(quán)限。在此Genesys 也預(yù)先提供一些預(yù)設(shè)的控制控制設(shè)定，其設(shè)計(jì)滿(mǎn)足一般規(guī)模企業(yè)的呼叫中心的需求。這樣的工具對(duì)于多址虛呼叫中心環(huán)境下更顯重要，運(yùn)管人員可以通過(guò)單一配置管理窗口來(lái)同時(shí)管理各點(diǎn)的系統(tǒng)設(shè)定，提供集中管理的環(huán)境，另外亦可通過(guò)權(quán)限設(shè)定，將部分權(quán)限下放置分中心呼叫中心管理人員，達(dá)成集中管理、分散運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)。Genesys Framework配置層的管理工具(Configuration Manager)在Genesys構(gòu)建的CTI系統(tǒng)中，組(Agent Group)是由主管依據(jù)需要來(lái)定義(一般為組織上的編制，例如，可根據(jù)每一個(gè)座席分組)，而不需考慮這一組人員是否坐在特定物理位置，尤其是在自由座席的情況下。在實(shí)務(wù)運(yùn)作上，有時(shí)為配合特定工作需求(如特定促銷(xiāo)活動(dòng))，主管亦可以視需要來(lái)動(dòng)態(tài)調(diào)整組別以產(chǎn)生臨時(shí)性的工作任務(wù)編組，而不需要移動(dòng)所有客服人員的座位。在Genesys系統(tǒng)設(shè)計(jì)上，一個(gè)座席（Agent）可同時(shí)被歸類(lèi)在不同的組（Team）別上，例如Agent A編制上屬于Peggy-Team，但為配合營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的需要，亦屬于xx活動(dòng)推廣組。當(dāng)然，這也包含跨地區(qū)人力的調(diào)配，以上述xx活動(dòng)推廣組為例，成員可橫跨呼叫中心 A與呼叫中心B的座席人員。 管理層(Management Layer )本功能層包含了以下模塊：l 方案控制服務(wù)器(SCS，Solution Control Server)、l GUI監(jiān)控管理工具方案控制管理員(SCI，Solution Control Interface)l 本地控制員(Local Control Agent)模塊：主要負(fù)責(zé)所有解決方案的啟動(dòng)及監(jiān)控；記錄所有事件的日志、警示訊息的產(chǎn)生及處理、以及錯(cuò)誤狀態(tài)管理。Genesys Framework 管理層功能模塊主要功能在于讓呼叫中心運(yùn)管人員可以：控制(Control)：通過(guò)單一控管窗口來(lái)啟動(dòng)或停止單一應(yīng)用程序或整個(gè)解決方案運(yùn)行。監(jiān)看(Monitor)：實(shí)時(shí)監(jiān)看各個(gè)應(yīng)用程序或解決方案目前運(yùn)行狀態(tài)。系統(tǒng)日志(Logging)：可以設(shè)定日志紀(jì)錄方式與在線實(shí)時(shí)調(diào)閱各應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行日志。告警訊息設(shè)定(Alarm Signaling)：可以設(shè)定告警條件與方式，讓系統(tǒng)自動(dòng)偵測(cè)并提醒系統(tǒng)運(yùn)管人員及早因應(yīng)相關(guān)問(wèn)題。應(yīng)用程序錯(cuò)誤管理(Application Fault Management)：Genesys 通過(guò)ADDP協(xié)議(Advanced Disconnect Detection Protocol)來(lái)偵測(cè)并處理通訊錯(cuò)誤(munication Session Failure)狀況，也即當(dāng)兩個(gè)應(yīng)用程序間出現(xiàn)無(wú)法通訊時(shí)的應(yīng)對(duì)方式。另外，發(fā)生于應(yīng)用程序本身的錯(cuò)誤(Software Exceptions)時(shí)，也將通過(guò)本地控管員(LCA)模塊加以偵測(cè)并響應(yīng)。Genesys Framework管理層的管理工具(Solution Control Interface)如下圖 媒體層(Media Layer)本功能層包含Genesys Framework的核心模塊T-Server，T-Server的種類(lèi)有負(fù)責(zé)連接PBX的T-Server，負(fù)責(zé)連接互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的MS-Tserver，負(fù)責(zé)連接軟件PBX的SMCP T-Server。Genesys Framework媒體層功能模塊如下圖： T-Server主要實(shí)現(xiàn)各種互動(dòng)管道(interaction channel)的話(huà)路控制與隨路數(shù)據(jù)控制，讓所有解決方案能于各種溝通管道之間執(zhí)行，如傳統(tǒng)的電話(huà)系統(tǒng)、VoIP、電子郵件以及Web。Genesys T-Server 并支持Lucent、Nortel、Alcatel、NEC、Harris等三十多種交換機(jī)系統(tǒng)。從技術(shù)觀點(diǎn)來(lái)看 ，亦即，Genesys T-Server充份扮演著所有客服中心前端應(yīng)用系統(tǒng)與交換機(jī)間的重要溝通橋梁。在Genesys Framework的T-Server模塊中，為了有效監(jiān)控、追蹤每一通電話(huà)，均對(duì)每通電話(huà)賦予一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的代碼，稱(chēng)為Connection ID，每一通電話(huà)從進(jìn)入系統(tǒng)到掛斷電話(huà)為止，在T-Server內(nèi)部均以此Connection ID記錄處理，不論中間是否進(jìn)行轉(zhuǎn)接、三方會(huì)談，甚至電話(huà)轉(zhuǎn)接至另一個(gè)地區(qū)的呼叫中心。而在分布式呼叫中心的配置下，每一個(gè)分中心會(huì)搭配一個(gè)T-Server，而每個(gè)T-Server均會(huì)被配置不一樣的Server ID，以更有效及正確的監(jiān)控、追蹤跨區(qū)轉(zhuǎn)接的電話(huà)記錄。對(duì)話(huà)務(wù)席子系統(tǒng)的支持話(huà)務(wù)席子系統(tǒng)的功能主要包括座席功能、屏幕彈出功能、呼叫處理和業(yè)務(wù)受理。座席功能包括座席登錄、座席退出、座席休息、座席恢復(fù)休息。呼叫處理功能包括來(lái)話(huà)應(yīng)答、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、咨詢(xún)呼叫和電話(huà)會(huì)議、建立呼叫等。務(wù)員座席系統(tǒng)采用B/S模式.坐席使用Browser與Web Server進(jìn)行交互。Genesys 的T- Server 通過(guò)在交換機(jī)相應(yīng)端口上的信息來(lái)獲得話(huà)務(wù)員的狀態(tài)，從而決定將客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)接給哪個(gè)話(huà)務(wù)員。坐席服務(wù)器為坐席員提供友好的人機(jī)交互接口。對(duì)于一些靜態(tài)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)，可采用直接訪問(wèn)數(shù)據(jù)文件的方式；對(duì)于交易，統(tǒng)一通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器完成。其系統(tǒng)連接關(guān)系見(jiàn)上圖。話(huà)務(wù)席接口完全采用中文圖形化接口，Genesys 可提供Soft-phone（軟電話(huà)）功能，所有的撥號(hào)、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、掛斷等功能全部由軟件在屏幕上實(shí)現(xiàn)，無(wú)需話(huà)務(wù)員直接對(duì)電話(huà)機(jī)進(jìn)行操作。這種方式可以使話(huà)務(wù)員專(zhuān)注于所服務(wù)的對(duì)象和內(nèi)容，提高服務(wù)效率。 服務(wù)層(Services Layer)本功能層包括以下功能模塊：l 包含了統(tǒng)計(jì)服務(wù)器(Stat Server)l 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器(DB Server)l 應(yīng)用程序接口(Desktop API)。Genesys Framework服務(wù)層功能模塊如下：State Server (統(tǒng)計(jì)服務(wù)器)，為Genesys內(nèi)建專(zhuān)門(mén)用來(lái)實(shí)時(shí)收集媒體層T-Server信息并加以統(tǒng)計(jì)運(yùn)算，以提供各相關(guān)模塊實(shí)時(shí)性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，例如智能路由模塊會(huì)依據(jù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)器的統(tǒng)計(jì)信息來(lái)得知座席人員忙碌情況與程度，以作為呼叫分配的依據(jù)。另外呼叫中心管理者所使用的Genesys實(shí)時(shí)報(bào)表Call Center Pulse工具，也是連結(jié)統(tǒng)計(jì)服務(wù)器以取得完整的實(shí)時(shí)性統(tǒng)計(jì)信息。DB Server( 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 )，用來(lái)提供Genesys各應(yīng)用程序模塊存取數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的接口，這樣設(shè)計(jì)的好處在于這些應(yīng)用程序不會(huì)因?yàn)楹蠖瞬捎玫臄?shù)據(jù)庫(kù)不同而改變，維持整體系統(tǒng)管理的一致性。目前Genesys數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器支持各大主流數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，包含Microsoft SQL Server、Oracle、DB2、Informix、Sybase等。另外，服務(wù)層還提供各模塊或第三方二次開(kāi)發(fā)時(shí)所需要取得外部信息的服務(wù)接口，包含了統(tǒng)計(jì)服務(wù)器(Stat Server)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器(DB Server) 及應(yīng)用程序接口(Desktop API)。統(tǒng)計(jì)服務(wù)器產(chǎn)生所有Genesys有關(guān)之實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)資料提供給所有的Genesys解決方案應(yīng)用。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存于數(shù)據(jù)庫(kù)中，并支持Oracle、Informix、MS SQL、Sybase、DB2等數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。為了提供客服中心系統(tǒng)一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)架構(gòu) ，避免因不同的外部系統(tǒng)環(huán)境變動(dòng)而影響所有已開(kāi)發(fā)完成之前端應(yīng)用系統(tǒng)，Genesys 提供了一組符合產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并支持ActiveX、Java 等的應(yīng)用程序設(shè)計(jì)接口鏈接庫(kù) (API)，稱(chēng)為 T-Library，提供作為二次業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)使用。 報(bào)表層 ( Reporting Layer )Genesys Framework的報(bào)表層提供了強(qiáng)大的報(bào)表系統(tǒng)支持，其中包括實(shí)時(shí)報(bào)表系統(tǒng)CCP和歷史報(bào)表系統(tǒng)CCA。l 提供CCP實(shí)時(shí)性報(bào)表。l 豐富的CCA歷史性報(bào)表，可記錄呼入、呼出、WEB呼叫中心等相關(guān)的話(huà)務(wù)、座席工作狀態(tài)等狀態(tài)信息多達(dá)六百多項(xiàng)，并提供報(bào)表制作工具供使用者建立客制化報(bào)表。Genesys Framework報(bào)表層功能模塊如下圖：l Genesys實(shí)時(shí)報(bào)表系統(tǒng)CCP Genesys Call Center Pulse（CCP）是詳細(xì)監(jiān)控電話(huà)客服中心活動(dòng)的實(shí)時(shí)報(bào)表工具。Call Center Pulse可實(shí)時(shí)搜集數(shù)據(jù) ，提供一樹(shù)狀結(jié)構(gòu)的圖形化顯示 ，呼叫中心管理者可根據(jù)需要只顯示關(guān)注的統(tǒng)計(jì)信息 ，如單一座席人員、座席人員群組等呼叫中心相關(guān)信息。此外 ，CCP也可實(shí)時(shí)顯示業(yè)務(wù)相關(guān)的信息 ，讓管理人員可以監(jiān)控一些控制因素 ，例如：多少服務(wù)人員是在處理與業(yè)績(jī)有關(guān)的電話(huà)、有多少通電話(huà)是來(lái)自我們的第一級(jí)客戶(hù) ，或在第一次的來(lái)電就接由正確人員處理的比例等。電話(huà)客服中心管理者通過(guò)查看這些實(shí)時(shí)性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ，可對(duì)電話(huà)客服中心進(jìn)行必要的組態(tài)調(diào)整。Genesys的CCPulse模塊所提供的GUI工具，讓管理者可以很輕易的設(shè)定他(她)想要監(jiān)控的部份包括Agent、Agent Group、paign、paign Calling List、Chat、Co-Browsing、E-Mail、VoIP、ACD Queue、Routing Point等多種類(lèi)的統(tǒng)計(jì)資料。管理者可根據(jù)需求及喜好，設(shè)定顯示的圖形、顏色、各種數(shù)據(jù)更新的頻率及使用者權(quán)限。其中在監(jiān)控ACD的能力方面，CCPulse提供了超過(guò)20種實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)讓管理者使用，包括客服人員于ACD的狀況、多少客戶(hù)于ACD中等待、客戶(hù)于ACD中已等待多久、預(yù)估客戶(hù)還需等多久、Abandened Call時(shí)間及通數(shù)等。Genesys 實(shí)時(shí)監(jiān)控報(bào)表工具Call Center Pulse如下圖：l 歷史數(shù)據(jù)報(bào)表生成工具(Call Center Analyzer)Genesys 提供呼叫中心運(yùn)管人員決策分析報(bào)表產(chǎn)生器稱(chēng)之為Contact Center Analyzer(CCA)，CCA的架構(gòu)依循數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)的工作方式，通過(guò)數(shù)據(jù)收集組件(Data Sourcer)收集呼叫中心所有通話(huà)情形的統(tǒng)計(jì)資料 ，將每筆通話(huà)情形透過(guò)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工具(ETL Assistant)及數(shù)據(jù)模式化工具(Data Modeling Assistant)的輔助來(lái)匯總轉(zhuǎn)換至數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)。再透過(guò)報(bào)表產(chǎn)生器(Genesys Report Designer)依時(shí)間、通話(huà)類(lèi)型、及企業(yè)內(nèi)所需分析的決策因素 ，以時(shí)間序列的呈現(xiàn)方式展現(xiàn)多維度的報(bào)表 ，提供給客服中心經(jīng)理人與企業(yè)決策者。產(chǎn)品本身提供了多種可立即使用的套裝式報(bào)表 ，包括依客服人員和客服群組等客服中心組件 ，分別產(chǎn)生日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào) ，同時(shí)可藉由Report Designer自訂企業(yè)所需要的報(bào)表。為了方便用戶(hù)制作報(bào)表，Genesys同時(shí)提供相關(guān)的報(bào)表模板(Report Template)，用戶(hù)可以自行依據(jù)既有的模板產(chǎn)生報(bào)表，或是做部分修改來(lái)產(chǎn)生報(bào)表。同時(shí)，由于Genesys提供給管理人員客制化報(bào)表的工具Report Designer為OEM全球OLAP工具軟件領(lǐng)導(dǎo)品牌Brio Enterprise，因此用戶(hù)可以自行快速制作報(bào)表。CCA各模塊功能：Data Sourcer：CC Analyzer Data Sourcer 是對(duì)歷史報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)收集的組件。CC Analyzer Data Sourcer 是Stat Server的客戶(hù)端，它 從Stat Server 中收集關(guān)于屬于特殊報(bào)表格式的當(dāng)前對(duì)象的統(tǒng)計(jì)信息。對(duì)于每個(gè)指定對(duì)象， Data Sourcer 在由所收集的時(shí)間間隔指定的大塊時(shí)間內(nèi)獲得指定的統(tǒng)計(jì)資料。Data Sourcer 通過(guò)使用Genesys DB Server 將從Stat Server 收集到的數(shù)據(jù)寫(xiě)入ODS。ODS：Operational Data Storage 是來(lái)源于Stat Server 或用戶(hù)自己存儲(chǔ)的特殊解決方案中對(duì)象的集合統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分段運(yùn)輸部分。ODS 是與下列問(wèn)題相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)：- 在哪個(gè)Data Sourcer 中寫(xiě)入，組織和儲(chǔ)存本數(shù)據(jù)。- 從哪個(gè)ETL Runtime 中選取數(shù)據(jù)，若有需要?jiǎng)t清除。ETL Runtime：CC Analyzer Extraction, Transformation 和Loading (ETL) Runtime 是歷史報(bào)表組件，有以下的功能：- 定時(shí)從ODS 中摘錄歷史資料。- 在Data Mart 中依靠tenant 為報(bào)表和分析加載，組織和管理數(shù)據(jù)。- 通過(guò)應(yīng)用總結(jié)規(guī)則來(lái)集合數(shù)據(jù)。- 指定情況下，從ODS 中清除數(shù)據(jù)。Data Mart：Data Mart 是為靜態(tài)和臨時(shí)報(bào)表而設(shè)計(jì)的目標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)。這個(gè)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)包含了在交易視圖中顯示的座席，座席組，位置，位置組，隊(duì)列，路由點(diǎn)等信息。Brio：Brio Technology 提供的OEM產(chǎn)品，可以通過(guò)配置客戶(hù)服務(wù)器，Web，email 等方式設(shè)計(jì)和傳送報(bào)表。由Brio 提供的RG Assistant 組件允許產(chǎn)生基于Data Mart 中元數(shù)據(jù)的問(wèn)題和圖表。Genesys歷史報(bào)表工具Call Center Analyzer的報(bào)表生成如下圖：1.3.3 Genesys智能化呼叫路由解決方案ERS呼叫中心最終要與電子商務(wù)交易平臺(tái)等其它電子管道進(jìn)行整合，形成統(tǒng)一的客戶(hù)接入平臺(tái)。這要求CTI系統(tǒng)應(yīng)提供與媒體無(wú)關(guān)的多渠道統(tǒng)一排隊(duì)機(jī)制，包括對(duì)電話(huà)（呼入/呼出）、E-Mail、Web Collaboration、Web Chat、Web Callback等開(kāi)放的多媒體管道統(tǒng)一接管、多渠道互動(dòng)、集成各類(lèi)與用戶(hù)的接觸點(diǎn)，進(jìn)而成為一種真正融合的聯(lián)系中心。Genesys將電話(huà)（呼入/呼出）、E-Mail、Web Collaboration、Web Chat、Web Callback等開(kāi)放的多媒體管道統(tǒng)一接管、多渠道互動(dòng)、集成各類(lèi)與用戶(hù)的接觸點(diǎn)，統(tǒng)一設(shè)計(jì)成為多媒體呼叫中心（Multi-media Call Center）。其中Genesys的ICC解決方案提供WEB呼叫中心的相關(guān)功能，有機(jī)地將互聯(lián)網(wǎng)功能與電話(huà)智能路由（Genesys ERS）、智能呼出管理（Genesys OCS）、統(tǒng)一報(bào)表（Genesys Report）、智能排班管理（Genesys WFM）等結(jié)合在一起，提供與媒體無(wú)關(guān)的多渠道統(tǒng)一排隊(duì)（Genesys Universal Queue2）機(jī)制，實(shí)現(xiàn)多媒體呼叫中心。Genesys 多媒體統(tǒng)一排隊(duì) Genesys 豐富的路由策略機(jī)制企業(yè)的呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)是成為智慧的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)座席資源的統(tǒng)一調(diào)度及優(yōu)化配置，因此所用CTI系統(tǒng)必須具備智能路由的能力。Genesys 企業(yè)智慧路由方案(ERS，Enterprise Routing Solution) 可協(xié)助企業(yè)根據(jù)特有的商業(yè)規(guī)范將客戶(hù)的話(huà)務(wù)有效的判斷及精確的轉(zhuǎn)接至適當(dāng)?shù)姆?wù)人員。亦可根據(jù)在線實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、客戶(hù)資料、或企業(yè)既定的商業(yè)規(guī)則等轉(zhuǎn)接話(huà)務(wù)。不管客戶(hù)經(jīng)由電話(huà)、e-mail、或 internet與企業(yè)聯(lián)系，ERS皆能一視同仁地集中處理，以達(dá)到統(tǒng)一排隊(duì) (Universal Queue )的目標(biāo)。電話(huà)路由是由企業(yè)呼叫中心自己定義的大批動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)和規(guī)則確定的。它包括主叫電話(huà)號(hào)碼，呼叫號(hào)碼，呼叫位置，主叫輸入的按鍵信息，用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)，座席狀況，座席技能，時(shí)刻，日期，人力排班，工作量分配和呼叫成本。這樣，根據(jù)當(dāng)前呼叫中心的工作量和公司服務(wù)目標(biāo)，可以更有效的定義呼叫路由。整個(gè)企業(yè)智能路由方案（Genesys ERS）包含了以下功能模塊:統(tǒng)一路由服務(wù)器(URS，Universal Routing Server) ,USR為應(yīng)用服務(wù)程序，負(fù)責(zé)執(zhí)行系統(tǒng)運(yùn)管人員設(shè)計(jì)加載的路由策略以執(zhí)行各種話(huà)務(wù)的轉(zhuǎn)接?；?dòng)路由設(shè)計(jì)員(Interaction Routing Designer)。IRD為面向呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)的路由策略設(shè)計(jì)工具，方便管理人員管理、設(shè)計(jì)及更改路由策略。IRD為GUI接口，管理者直接以圖形選拉 (drag-and-drop) 的方式即可完成設(shè)計(jì)，而不需由系統(tǒng)人員撰寫(xiě)程序。Genesys ERS各模塊與Framework的邏輯關(guān)系如下圖： Genesys ERS功能與特性：l 智能型的互動(dòng)路由ERS可具智慧的將客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)接至最適當(dāng)?shù)淖藛T。精確的電話(huà)轉(zhuǎn)接可減少客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待，且可有效應(yīng)用呼叫中心資源，并提高座席人員效率。l 基于系統(tǒng)信息路由依據(jù)系統(tǒng)信息來(lái)設(shè)定路由策略，包含呼叫日期、時(shí)間、主叫號(hào)碼(ANI)等。例如：當(dāng)用戶(hù)在半夜來(lái)電時(shí)，將統(tǒng)一轉(zhuǎn)到一個(gè)點(diǎn)去，以利于座席人員排班。l 基于IVR信息路由通過(guò)Genesys T-Server，呼叫中心管理者也可以設(shè)計(jì)基于IVR操作信息來(lái)路由，例如依據(jù)用戶(hù)轉(zhuǎn)接座席人員前在IVR操作功能來(lái)預(yù)測(cè)其可能需要幫忙的問(wèn)題。例如：當(dāng)用戶(hù)再查詢(xún)賬單時(shí)轉(zhuǎn)座席人員大概可以假設(shè)用戶(hù)會(huì)詢(xún)問(wèn)賬單相關(guān)問(wèn)題。l 基于服務(wù)指標(biāo)路由 根據(jù)特定的服務(wù)水平或服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)定客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)流程規(guī)則。例如：90%白金卡客戶(hù)的來(lái)電必須在十秒內(nèi)應(yīng)答；或75%的客戶(hù)電子郵件必須在一天之內(nèi)回復(fù)。l 基于客戶(hù)資料路由 ERS可運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的客戶(hù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、客戶(hù)的交易金額或?qū)崟r(shí)交互信息.等，設(shè)定客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)流程規(guī)則。例如：上個(gè)月消費(fèi)滿(mǎn)十萬(wàn)元的客戶(hù)來(lái)電可被優(yōu)先處理。l 基于座席人員技能路由除了判斷客戶(hù)等級(jí)之外，適當(dāng)?shù)淖藛T也可被設(shè)定。例如：要求說(shuō)上海話(huà)的客戶(hù)來(lái)電應(yīng)由具備說(shuō)上海話(huà)的座席人員應(yīng)答；或要求承租業(yè)務(wù)的客戶(hù)來(lái)電則應(yīng)由相關(guān)的人員應(yīng)答，而不需要做多次電話(huà)轉(zhuǎn)接，造成客戶(hù)困擾。l 基于最后處理人員或關(guān)系路由ERS 可提供客戶(hù)互動(dòng)至特定的座席人員，例如：客戶(hù)來(lái)電可轉(zhuǎn)接至上次相同的服務(wù)人員，或其專(zhuān)屬的座席人員。如此可增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而客服人員也能夠逐漸了解特定客戶(hù)的需求，且有效的協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題。l 多媒體管道互動(dòng)路由除了電話(huà)轉(zhuǎn)接，相同的規(guī)則也可用于其它互動(dòng)管道，如電子郵件、Chat、VoIP、Web Call-back、Web Collaboration等，使座席成為真正的多媒體座席。而且各多媒體管道整合在一起，當(dāng)座席人員接電話(huà)時(shí)，電子郵件或其它管道的互動(dòng)服務(wù)將不會(huì)轉(zhuǎn)接于該座席人員，有利于座席的排班管理。l 彈性的路由策略ERS能夠讓呼叫中心的管理者通過(guò)一個(gè)易于操作的圖形接口（GUI）來(lái)自行調(diào)整呼叫路由策略。管理員可以根據(jù)不同的客戶(hù)資料、服務(wù)指針、呼叫中心資源、以及其它可能的商業(yè)因素來(lái)制定不同的路由策略，并且能夠在計(jì)劃的時(shí)間點(diǎn)立即更新所制定的路由策略來(lái)執(zhí)行。l 簡(jiǎn)單直覺(jué)的路由策略設(shè)計(jì) Genesys IRD是建立呼叫路由策略的GUI 前端工具。管理員可以檢查并更改執(zhí)行中的路由策略。GUI 顯示屏提供呈現(xiàn)呼叫流程的直覺(jué)顯示。l 不同于硬排隊(duì)的Genesys智慧軟排隊(duì)自動(dòng)呼叫分配子系統(tǒng)的主要功能根據(jù)特定的規(guī)則分配系統(tǒng)資源，是呼叫中心最重要的子系統(tǒng)之一。運(yùn)用Genesys ERS統(tǒng)一路由系統(tǒng)不僅可以擴(kuò)展傳統(tǒng)交換機(jī)ACD系統(tǒng)的功能，更可將E-mail、WEB呼叫、呼出等多媒體交互統(tǒng)一排隊(duì)，并徹底消除座席技能分組對(duì)交換機(jī)ACD的依賴(lài)，真正實(shí)現(xiàn)座席技能分組的地域無(wú)關(guān)性。從技術(shù)角度講，采取了交換機(jī)排隊(duì)功能與軟件排隊(duì)兩種方案相結(jié)合的方法，實(shí)現(xiàn)一種可靠、靈活的排隊(duì)方案。交換機(jī)排隊(duì)即通過(guò)在交換機(jī)端增加ACD（自動(dòng)來(lái)話(huà)分配）模塊，利用現(xiàn)有的交換機(jī)排隊(duì)功能實(shí)現(xiàn)，即硬實(shí)現(xiàn)；軟件排隊(duì)即將排隊(duì)功能后移，在CTI服務(wù)器端用軟件實(shí)現(xiàn)，即軟實(shí)現(xiàn)。交換機(jī)排隊(duì)在實(shí)時(shí)性、穩(wěn)定性方面性能稍高，適合于普通的排隊(duì)方案。而針對(duì)特殊的排隊(duì)需求，尤其是多媒體排隊(duì)、高級(jí)排隊(duì)策略則采用Genesys ERS的軟排隊(duì)的方法來(lái)增強(qiáng)排隊(duì)方案的靈活性，可以滿(mǎn)足客戶(hù)與服務(wù)座席對(duì)應(yīng)等特殊要求。 Genesys 路由策略設(shè)計(jì)工具IRDGenesys 路由設(shè)計(jì)工具 IRD示意圖有了Genesys IRD工具，企業(yè)可以做到：l 動(dòng)態(tài)/實(shí)時(shí)的負(fù)載平衡Genesys ERS會(huì)向統(tǒng)計(jì)服務(wù)器( State-Server )取得所有座席人員呼叫狀態(tài)與統(tǒng)計(jì)信息、呼叫中心整體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以提供動(dòng)態(tài)/實(shí)時(shí)的負(fù)載平衡的路由策略。l 動(dòng)態(tài)切換路由策略所有的路由策略更動(dòng)不需停止系統(tǒng)運(yùn)行，即可通過(guò)IRD直接加載到系統(tǒng)中切換執(zhí)行。l 實(shí)時(shí)呼叫路由信息回饋為了讓呼叫中心管理者能全盤(pán)掌握上線后的路由策略運(yùn)用情況，通過(guò)IRD所提供的實(shí)時(shí)回饋功能，呼叫中心運(yùn)管人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控掌握所有路由策略被執(zhí)行的統(tǒng)計(jì)信息，以作為調(diào)整人員安排或是路由策略的依據(jù)。 利用IRD策略設(shè)計(jì)工具的實(shí)例首先，用Genesys Routing Designer設(shè)計(jì)一個(gè)電話(huà)流程（Call Flow），當(dāng)電話(huà)要轉(zhuǎn)人工座席的時(shí)候就執(zhí)行這個(gè)Call Flow。例如：客戶(hù)打電話(huà)到中心，IVR首先進(jìn)行語(yǔ)音提示和引導(dǎo)，簽約客戶(hù)輸入ID和密碼后，IVR把收集到的數(shù)據(jù)送到后臺(tái)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)證，（這時(shí)的IVR一方面要處理語(yǔ)音，另外一個(gè)功能就是把數(shù)據(jù)通過(guò)Genesys IVR Server和T Server進(jìn)行傳輸）驗(yàn)證通過(guò)后，允許進(jìn)入，如果需要轉(zhuǎn)人工座席，這時(shí)交給Genesys Routing Server來(lái)處理，Genesys Routing Server會(huì)根據(jù)從IVR傳輸過(guò)來(lái)的資料，再結(jié)合事先已經(jīng)定義好的路由策略，把此電話(huà)轉(zhuǎn)到合適的座席。Genesys 路由設(shè)計(jì)工具 IRD實(shí)例圖在路由策略設(shè)計(jì)上，配合前述管理方式而定，可以由總中心統(tǒng)一制定路由策略并加以加載執(zhí)行，或是有各地點(diǎn)呼叫中心訂定屬于該地特色業(yè)務(wù)的路由策略。一般來(lái)說(shuō)，會(huì)有下列幾種情形會(huì)再將電話(huà)轉(zhuǎn)接至另一點(diǎn)：話(huà)務(wù)量過(guò)大：當(dāng)呼叫中心A話(huà)務(wù)量過(guò)高，所有Agent均忙線中時(shí)，可以將來(lái)電再轉(zhuǎn)接分配至呼叫中心 B處理。另外，同一專(zhuān)長(zhǎng)技能的座席人員可以分屬在不同地點(diǎn)呼叫中心，這樣設(shè)計(jì)的好處在于即使呼叫中心 A具備技能 1的座席人員均忙線時(shí)，系統(tǒng)也會(huì)將電話(huà)路由至呼叫中心 B具備同樣技能的座席人員。備援考慮：例如遇到不可抗力因素導(dǎo)致呼叫中心 A無(wú)法運(yùn)作，那么此時(shí)可以將A的話(huà)務(wù)量路由到呼叫中心 B處理?；蚴呛艚兄行腁服務(wù)時(shí)間為7:00AM 22:00PM，那么可以設(shè)定A在22:00PM 7:00AM時(shí)間的來(lái)話(huà)均路由至呼叫中心 B處理(因?yàn)?B才有安排值夜班的座席人員)。話(huà)務(wù)量平衡分配(Workload balancing)：在Genesys產(chǎn)品線中用來(lái)實(shí)時(shí)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)信息之模塊是Framework的服務(wù)層，其核心是Stat Server，在分布式呼叫中心的架構(gòu)下， Stat Server會(huì)同時(shí)連接并監(jiān)控每個(gè)分呼叫中心的T-Server，以便統(tǒng)一收集資料并產(chǎn)生各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)信息。因此，當(dāng)有Inbound電話(huà)進(jìn)入時(shí)，Genesys 智能路由模塊ERS會(huì)通過(guò)Stat Server取得各個(gè)地區(qū)Call Center實(shí)時(shí)性的統(tǒng)計(jì)信息，做為話(huà)務(wù)量平衡分配的路由策略。1.3.4 Genesys Voice Treatment Options IVR平臺(tái)VTO (Voice Treatment Options) 為Genesys針對(duì)企業(yè)“自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答”應(yīng)用的需要專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)的一款I(lǐng)VR產(chǎn)品. VTO本身為GenesysCTI產(chǎn)品線中的一個(gè)組件, 其主要功能是以輔助Universal Routing Solution為主，同時(shí)可以取代傳統(tǒng)的IVR的工作, 完成企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)中的有關(guān)客戶(hù)電話(huà)自助服務(wù)的功能. VTO 支持DLL程序調(diào)用, 可以配合Universal Routing Solution去開(kāi)發(fā)與客服中心業(yè)務(wù)相關(guān)的軟件來(lái)解決一些在流程中所必須要做的數(shù)據(jù)讀取、信息傳輸、消息發(fā)布等工作。同時(shí)，GenesysVTO具有TTS模塊調(diào)用的功能，可配合各種TTS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)播放語(yǔ)音的功能，VTO系統(tǒng)架構(gòu)如下圖VTO分為兩個(gè)部份。其一為Voice Treatment Server，簡(jiǎn)稱(chēng)VTS，最主要的功能為接收所有的進(jìn)線電話(huà)并以在Configuration Server當(dāng)中已經(jīng)拉好并完成的流程做數(shù)據(jù)搜集及基本的判斷。VTS的其它功能也包括的指定流程到每一個(gè)語(yǔ)音端口，import及export語(yǔ)音檔案及外掛的DLL為主