終端導(dǎo)購培訓(xùn)(實(shí)戰(zhàn)篇)

終端導(dǎo)購培訓(xùn)（實(shí)戰(zhàn)篇） 趙瀚池 1、我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 2、 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買帳，說道：我覺得一般，到別處再看看吧 3、顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開 4、我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意 5、顧客總是覺得特價商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)該如何消除他的疑慮 6、顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 7、顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定 8、如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決 9、聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 10、顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的 11、門店里的是新的，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了 12、產(chǎn)品雖好 ,但這個款式我的一個朋友已經(jīng)買了 ,我倆總不能買一樣的吧 13、產(chǎn)品挺好的 ,下次我?guī)笥褋?,讓他幫我看看再說吧 14、你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味 15、顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問 16、這個品牌不太有名 ,我從來都沒聽說過 ,是新出的嗎 17、賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時 ,導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費(fèi)引導(dǎo) 18、隔壁那家也有類似的產(chǎn)品 ,到底是哪家好呢 19、客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀 20、據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是掛個知名牌子而已 21、 *牌子的東西跟你們的差不多 ,但價格比你們便宜多了 22、我比較喜歡你們的東西 ,也來了幾次 ,你再便宜點(diǎn)我就買了 23、談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧 ,再加上這個我就要了 24、東西都是一樣的東西 ,怎么你家的價格跟別人差那么多呢 25、對面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣 ,但價格比你們低得多 26、東西的確是好東西 ,可惜現(xiàn)在的價格太貴 27、別的地方老客戶都會主動打折的，我這樣的?？湍銈凕c(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎？ 28、我跟你們的 X總很熟，你再不同意我只能給他打電話了 29、客戶對商品的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了 30、我也是你們的老顧客了，怎么和新顧客一樣一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有 31、你們東西可不便宜，能打幾折呢 32、我今天先看看，不著急，等你們打折的時候我再來買 33、贈品和積分什么的對我沒用，要不換成折扣算了 34、你們怎么會不打折呢？比你們好的 品牌都打 折呢 35、買一個不打折也就算了，我買一套也不打折呀！那我就一個都不買了 36、銷售人員如何對既要折扣又要贈品的顧客說不 37、 品牌不光打折，而且還有贈品呢 38、像我這樣多年支持你們的老顧客，怎么說也要有特別折扣吧 39、折扣我也不要了，但是茶幾上的飾品你得送給我 40、 你好，你們店最近有什么打折活動嗎 41、與這條街其它店比起來 ,你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了 42、你們要給我保證半個月內(nèi)不會打更低折扣，否則賠我差價 43、我這個人不買雜牌貨 ,一般來說我買這類新商品都買 XX牌子 44、購買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨 45、雖然由于某些原因按規(guī)定退貨 ,但是時限已超過退貨期 46、有些顧客不講道理，無端要求退貨，并且威脅不解決不離店 47、在銷售小件商品時 ,有的顧客要反復(fù)調(diào)換 ,導(dǎo)購應(yīng)該如何與其溝通 48、導(dǎo)購想要收集 VIP客戶資料，可是顧客一點(diǎn)也不配合 該類問題在我們的零售終端經(jīng)常遇到，許多導(dǎo)購也覺得十分困惑，不知道如何處理。其實(shí)，要解決這個問題，首先導(dǎo)購要明白進(jìn)痁的顧客可以分為很多種，有的人來可能就是要買東西，有的人來可能只是收集信息，而有的人純粹間逛店看著玩的。對不同的顧客應(yīng)該在把握好接近時機(jī)的基礎(chǔ)上采取不同的接待策略。 1、我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)， 一言不發(fā)或冷冷回答： 我隨便看看 “沒關(guān)系，您隨便看看吧”和“好的，那您隨便看吧”都屬于消極語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關(guān)鍵是一旦我們這樣去應(yīng)對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就非常困難，所以作為導(dǎo)購人員遇到顧客此類消極回答后，絕不可以輕易退下陣來！“那好您先看看，需要幫助的話叫我”實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動介紹的行為。 確實(shí)，顧客說出“隨便看看”的時候，對于零售門店的銷售人員而言，這個問題很難處理，但是問題既然已經(jīng)產(chǎn)生，我們就應(yīng)該盡量用正確的方式將顧客的消極行為引導(dǎo)到積極的方向上。以上三種應(yīng)對方法只是在回避問題，而沒有積極地解決問題，屬于不正確的店面銷售方法，因?yàn)樽鳛閷?dǎo)購人員沒有主動地、有意識地順勢引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進(jìn)，從而減少了顧客購買的可能性。 錯誤應(yīng)對 1沒關(guān)系，您隨便看看吧。 錯誤應(yīng)對 2好的，那您隨便看吧。 錯誤應(yīng)對 3那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 實(shí)戰(zhàn)策略 顧客心理學(xué)研究表明：顧客剛進(jìn)入一個陌生的門店環(huán)境時難免都會產(chǎn)生一定的戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意主動回答導(dǎo)購問題，更不愿意多說話，因?yàn)樗麄儞?dān)心一旦自己與導(dǎo)購員說得太多，就會被導(dǎo)購抓住把柄而落入導(dǎo)購設(shè)計(jì)的圈套，而這是顧客不愿意看到的，他們可不希望自己被導(dǎo)購纏住而難以脫身。所以，顧客保護(hù)自己的最好方式就是：進(jìn)店后盡量少說話。這種情況 在諸如服裝、家具、手機(jī)及電器等顧客熟悉的店面銷售中表現(xiàn)得更為明顯，而在數(shù)碼、醫(yī)藥、美容及建材等店面銷售中表現(xiàn)得相對不突出，因?yàn)轭櫩鸵话阍谫徺I這些商品的時候都希望得到店員更多的幫助。 清楚顧客進(jìn)店的心理狀態(tài)后，作為導(dǎo)購在等待機(jī)會階段招呼顧客的時候，就一定要根據(jù)顧客的心理來設(shè)計(jì)自己接待顧客的行為，具體方法為： 具體方法 選擇接近顧客的最佳時機(jī) 顧客大多不喜歡自己一進(jìn)店時店員就給自己施加有形或無形的壓力，所以導(dǎo)購人員一定要明確接近顧客的最佳時機(jī)是在顧客對商品有興趣，并且有問題需要導(dǎo)購提供幫助的瞬間，此時接近顧客成功率最高，對于選擇性商品購買的消費(fèi)者來說尤其如此。 招呼顧客必字秘決 站好位、管好嘴、站好腳 招呼顧客的時候除了正確地選擇最佳時機(jī)之外，關(guān)鍵是要管好自己的嘴巴，請務(wù)必不要用提問的句子與顧客打招呼，比如“你好，買東西嗎？”以及“請問需要我服務(wù)嗎？”等。因?yàn)橛眠@種壓力比較大的問句招呼顧客會給顧客制造必須回答問題的壓力，而通過上面的顧客入店前的心理分析，我們知道，其實(shí)顧客是不希望在入店時就開口說話，所以，他們就會很容易地以“隨便看看”，或者干脆不回答的方式來保護(hù)自己。另外是注意管住自己的腳，許多店員喜歡在顧客進(jìn)店時前去迎接顧客，或者是顧客進(jìn)后在后面尾隨，這兩種情形都屬于沒有管住腳 的行為，是非常消極并且令顧客討厭的行為。 具體方法 積極地引導(dǎo)顧客 如果在招呼顧客的時候，顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導(dǎo)購也可嘗試積極的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著有利于活躍氣氛并促使顧客成交的方向努力。 具體方法 總之，導(dǎo)購一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時機(jī)以及招呼語言的恰當(dāng)運(yùn)用，另一方面，如果顧客還是對我們說“隨便看看”，導(dǎo)購應(yīng)該盡量想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙將顧客的借口變成自己接近對方的理由，然后向顧客提一些他們非常關(guān)心并且又易于回答的簡單問題以引導(dǎo)顧客開口說話，從面將銷售闔家程積極地向成交方向推進(jìn)。這種方法如果轉(zhuǎn)換合理，可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。 具體方法 點(diǎn)評： 先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的必理壓力。同時簡單介紹家私的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題。只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。 模板演練 沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的茶幾。請問，您喜歡什么顏色？ 模板演練 點(diǎn)評： 首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。 沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“青花玉”系列，這幾天這款茶幾賣得非常好，您可以先了解一下。來，這邊請。 我們的觀點(diǎn) : 導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn) 終端，你明白什么叫導(dǎo)購嗎 什么叫導(dǎo)購，這個名字看似非常簡單，可我們在全國各地居然發(fā)現(xiàn)許多人對它的理解都停留在賣東西、引導(dǎo)購買等層面，甚至許多從事門店銷售工作十幾年的老終端居然都不能準(zhǔn)確說出其中含義，可以這么說，正是由于我們對導(dǎo)購的不正確解讀，導(dǎo)致中國零售終端經(jīng)常性地犯一些簡單但卻是原則性的錯誤。 我們經(jīng)過這么多年的終端研究認(rèn)為：導(dǎo)購就是主動引導(dǎo)顧客朝購買方向前進(jìn)，做導(dǎo)購工作首先要主動，有許多生意因?yàn)槲覀儾恢鲃右龑?dǎo)，甚至根本沒有意識到要去引導(dǎo)顧客，導(dǎo)致最后許多導(dǎo)購員被顧客牽著鼻子走，從而失去主動權(quán)。其次做導(dǎo)購工作不斷引導(dǎo)并推動顧客走向有利于成交的方向，這個方向一定要正確，既讓顧客感覺不到我們有很強(qiáng)的目的性，又可以達(dá)到我們的目標(biāo)，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。 零售終端經(jīng)常發(fā)生這種情況，許多店員在處理陪伴購物者的反對意見時要么對顧客片面強(qiáng)調(diào)商品特點(diǎn)，要么一味迎合顧客身邊朋友的觀點(diǎn)，大致而言存在著以下錯誤的語言應(yīng)對， 2、顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買帳，說道： 我覺得一般，到別處再看看吧 “不會呀，我覺得挺好”及“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對搞性緒，不利于營造良好的銷售氛圍。 “這是我們這季的主打款”則牛頭不對巴馬嘴。 “甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。 錯誤應(yīng)對 1不會呀，我覺得挺好。 錯誤應(yīng)對 2這是我們這季的主打款。 錯誤應(yīng)對 3這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ 錯誤應(yīng)對 4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ 實(shí)戰(zhàn)策略 在我的培訓(xùn)過程中許多學(xué)員特別恐懼銷售中一對多現(xiàn)象，即一個店員同時對付一撥顧客，他們可能是同事、朋友或親人關(guān)系。確實(shí)，面對這種群體購買，銷售難度會加大，許多門店中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對商品滿意但因?yàn)榕惆橘徫镎叩囊痪湓捑妥屼N售過程終止的現(xiàn)象，這確實(shí)非常令人痛心。其實(shí)，陪伴購物者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的朋友，關(guān)鍵看導(dǎo)購如何借用陪伴購物者的力量。我們認(rèn)為只要從以下四點(diǎn)入手，就可以發(fā)揮陪伴購物者的積極作用并盡量減少其對銷售過程的消極影響。 觀察分析，角色判斷 顧客進(jìn)店時，導(dǎo)購可以通過其相互之間的親密程度購買知識的專業(yè)度判斷誰是顧客，誰是陪伴購買，陪伴購買者中又要判斷誰是第一影響者，誰次之。我認(rèn)為顧客與第一影響者是我們銷售中應(yīng)該重視的兩個最關(guān)鍵的角色。顧客如果要采取購買行為必定會征求第一影響者的意見，而第一影響者也會對顧客及其他影響者產(chǎn)生極大的影響力。 具體方法 影響全場，事前預(yù)防 同樣的話，我們說出來，顧客可能不相信，但是如果是他的朋友說的，他可能就會相信，這告訴我們，顧客更相信他的朋友。所以，店面銷售人員千萬不可以忽視陪同購買者，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪同購買都晾在一邊的這種情況，因?yàn)榕阃徺I者雖然不具有購買決定權(quán)，但具有購買否決權(quán)，其語言對顧客影響非常大。這里有幾個技巧可以善加運(yùn)用： A、目光交流。也許我們只能一次和一個人說話，但是我們可以在說話的時候與陪同購買者做更多的眼神交流，讓陪同購買者感受到尊重與重視。 B、適當(dāng)征詢陪同購買者的建議。為了表示對陪同購買者的尊重，可以在一些不重要的問題上征求其看法，整個面談中 70%左右的時間應(yīng)放在顧客身上， 25%時間放在第一影響者身上，其他為 5%?？傊屌阃徺I者感受到你的善意，尊重與重視。如果導(dǎo)購在銷售前期處理好了與陪同購買者的關(guān)系，就為銷售后期可能出現(xiàn)的陪同購買者的消極影響打了一劑免疫針。 具體方法 巧用關(guān)系，相互施壓 有的陪同購買者可能會為朋友推薦商品，如果顧客感覺滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯的時候，你就可以給顧客施加一些壓力，比如：這位小姐，您的朋友對您真了解，他給您推薦的這套產(chǎn)品確實(shí)非常適合您。這句話會給顧客壓力 并讓陪同購買者與你站在一起，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f東西難看，或多或少要給朋友一個面子，何況他本身也很喜歡這套產(chǎn)品。另一方面，如果顧客自己挑選的商品，他表現(xiàn)得很喜歡人，此時你也可以對陪同購買者施加壓力，比如：這們先生，你的朋友應(yīng)該很喜歡這套家具，如果家具顧客確實(shí)很喜歡，加上你前期與陪同購買者關(guān)系搞得不錯，此時陪同購買者直接說東西難看的概率就會降低。因?yàn)槿绻@樣實(shí)際上就意味著顧客沒有眼光和欣賞水平，如此他或多或少也要給他朋友一個面子，所以也會給他制造心理壓力。 具體方法 積極應(yīng)對，征詢建議 不專業(yè)的導(dǎo)購將自己與陪同購買者的關(guān)系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)，如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)陪同購買者的消極行為。為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以通過將陪同購買者拉為合伙人的辦法，來共同為顧客推薦商品。 具體方法 點(diǎn)評： 首先真誠巧妙地贊美陪同購買者，然后請教他對購買家居建材的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。 模板演練 這位先生，您不但精通家居知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買家具真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？ 點(diǎn)評： 首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。 模板演練 您的朋友對買家具挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買家具呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合她家情況的家具，好嗎？ 我們的觀點(diǎn)： 陪同購買既可以成為敵人，也可以成為朋友 . 店鋪導(dǎo)購到底做什么 導(dǎo)購就是主動引導(dǎo)顧客朝著購買的方向前進(jìn)。那什么叫購買的方向呢？店鋪人員在店鋪接待顧客的時候到底應(yīng)該做哪些工作呢？在此此家居建材產(chǎn)品舉例，具體而言，我認(rèn)為導(dǎo)購工作必須做以下四件事情： 主動引導(dǎo)回答問題。引導(dǎo)顧客回答問題的目的是讓顧客迅速參與到銷售面談的氛圍中來，同時通過提問去了解顧客的基本情況，以利于自己下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。比如：請問您家的裝修進(jìn)場了嗎？您家客廳的光線如何？房間面積、形狀、家具的主色調(diào)等等都可以作為擔(dān)問素材。 造當(dāng)?shù)刭澝李櫩?。如果我們連續(xù)地詢問顧客許多問題會讓顧客有壓迫感，所以我們一定要雇，每問兩個問題后盡量找到贊美點(diǎn)去贊美顧客，說些贊美與認(rèn)同的話，這樣可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。 主動推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗(yàn)。該階段自己一定要自信，并且要有手勢等肢體動作的配合。 適當(dāng)?shù)臅r候成交。如果顧客覺得合適也許第一次進(jìn)店就表現(xiàn)出購買的強(qiáng)烈興趣，此時當(dāng)然可以順勢成交。但如果顧客購買的是高值耐用的商品，通常第一次購買的幾率比較小，他們可能會反復(fù)比較風(fēng)次后才產(chǎn)生購買欲望，作為導(dǎo)購要看準(zhǔn)時機(jī)再主動成交。 我們在門店每天都會遇到這種情況，顧客其實(shí)也感覺東西不錯，但就是猶豫不決，最后多以“與老公商量一下”、“再比較比較或考慮一下”等 為借口而離開，并且一旦離開回來的概率非常少。這個問題之所以困擾著我們的零售門店人員。其實(shí)就是因?yàn)槲覀兺陬櫩吞岢鲞@些理由準(zhǔn)備離開的時候，表現(xiàn)得特別慌亂，沒有掌握正確的方法與技巧，從而使自己處于一個非常被動的地位。 3、顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開 “這個真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。“真的很適合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收拾則顯得太消極，沒有做任何努力去爭取顧客的生意?！澳呛冒桑瑲g迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐顧客離開的感覺。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。 錯誤應(yīng)對 1這個真的很適合您，還商量什 么呢？ 錯誤應(yīng)對 2真的很適合，您就不用再考慮 了。 錯誤應(yīng)對 3。（無言以對，開始收 東西） 錯誤應(yīng)對 4那好吧，歡迎你們商量好了再 來。 實(shí)戰(zhàn)策略 顧客心理研究表明，顧客在拒絕導(dǎo)購員的時候一般都不愿意過于直接，她會覺得這樣會讓導(dǎo)購員難受，自己也會覺得不好意思，所以，顧客經(jīng)常會以“考慮考慮”、“與老公再商量商量”、“比較比較 |等語言來為自己的離開找一個巧妙的錯口。但也不排除有的顧客確實(shí)不希望現(xiàn)在作出決定，這類顧客大多因?yàn)橘徺I信息不透明或者對購買決定不是非常有信心等緣故。所以作為導(dǎo)購員首先要知道顧客這種說法到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道真正的原因。可我們有許多導(dǎo)購一遇到顧客提出類似問題，要么是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，要么就是無言以對，顯得非常被動和消極。其實(shí)只要我們從以下三個方面來分析和處理該類問題，就完全可以大大提升店鋪的業(yè)績： 找原因施壓力，剛?cè)岵?jì) 面對顧客異議（無論是借口還是真實(shí)的拒絕），采取不作為的方式不僅會讓顧客感受到任何壓力，反而讓顧客可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的門店銷售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使使導(dǎo)購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷售業(yè)績。但導(dǎo)購一定要把握好壓力點(diǎn)：壓力不可以太大也不可以太小。太大會讓顧客討厭你，太小沒有任何作用。所以，我們可以直接而巧妙地詢問顧客到底在考慮什么，是什么讓他如此猶豫。 具體方法 對癥下藥，推薦立即買 不成熟的店面銷售人員一旦遭到顧客的拒絕后立即就會去處理，其實(shí)這樣做會讓我們非常被動。正確的做法是設(shè)法找到顧客的全部異議后，再根據(jù)其所有異議有選擇地處理問題，并且一旦異議處理完畢后務(wù)必要有意識地立即去推動顧客做出購買決定。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店里的時候，我們可以去影響并激發(fā)他的購買欲望和熱情，一旦他離開店我們就鞭長莫及了。所以，專業(yè)的導(dǎo)購不會輕易讓顧客離開，他們會抓住一切機(jī)會做銷售。 具體方法 施壓力 ： 比如“最后一件”、“優(yōu)惠活動即將結(jié)束”、“贈品有限”等說法能給對方營造一種緊迫感。 給誘惑： 告訴顧客現(xiàn)在買可以得到什么利益。其實(shí)人都是利益動物，導(dǎo)購將顧客買的利益秘顧客不買的痛苦同時告訴顧客可以增加銷售的成功率。 具體方法 立即引導(dǎo)： 處理完異議，顧客確認(rèn)也很滿意的時候，直接用動作引導(dǎo)顧客成交，這種方法的成功率是非常高的，我們在后面會學(xué)習(xí)到動作引導(dǎo)成交法。 增加顧客回頭率： 如果按以上所說的都做了，顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量商量，出現(xiàn)這種情況導(dǎo)購也應(yīng)該理解，此時不可以再強(qiáng)行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要提高顧客回來的概率，有研究表明：顧客一旦回頭其購買的概率為 70%。那如何增加回頭率呢？導(dǎo)購可以從兩個方面來做： 具體方法 給面子： 如果不給面子，即使顧客喜歡也不會回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒有面子。 給印象： 顧客離開后會逛很多家店，看許多同類商品，可能會受到許多誘惑導(dǎo)致最后對我們的商品印象消失，這非常不利于顧客再回頭，所以在顧客離開前可再次用簡潔的語言強(qiáng)調(diào)我們的賣點(diǎn)，一定要給顧客再次留下深刻而美好 的印象。 具體方法 點(diǎn)評 ：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的支持，然后媽此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解顧客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。 模板演練 是的，您有這種想法我可以理解。畢竟買一套房的家具也好幾千塊呢，肯定要與老公多商量一下，這樣買了才不會后悔，這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比下，這樣考慮起來才會更加全面一些。 模板演練 小姐，這款家具無論色彩款式還是尺寸及環(huán)保性等方面都與您的房間非常吻合，并且我可以感覺得出來你也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是。？（微笑目視并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了。以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交） 模板演練 小姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是。？ 點(diǎn)評： 首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。 模板演練 小姐，如果您實(shí)在要再考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這款家具非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的規(guī)格。，它的色彩。，還有做工。，并且這款家具庫房現(xiàn)在也貨不多了，如果不放在您的家里真很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來真的希望您不要錯過這個機(jī)會，因?yàn)檫@款家具確實(shí)非常適合您！ 我們的觀點(diǎn) : 適度施壓可提高店鋪業(yè)績， 70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為 . 感動顧客的兩個關(guān)鍵時刻？ 各位，什么時候是感動一個女人的關(guān)鍵時刻？不是在剛追求她的時候，而是追上她以后，并且時間越長她的感動越深。 其實(shí)顧客也一樣，要感動顧客的第一個關(guān)鍵時刻就是：顧客購買時對他要好，顧客不買時對他更好。因?yàn)轭櫩唾徺I的時候你對他好，他認(rèn)為是應(yīng)該的，因?yàn)槟阆ＭI你的東西，可 是他不買決定離開的時候如果你可以做到比剛開始接待他的時候更好，他就非常感動。、 感動顧客的第二個關(guān)鍵時刻是：顧客付款前對他要好，顧客付款后我們應(yīng)該對他更好，顧客在購買前往往在心理上處于優(yōu)勢，購買后處于劣勢，而我們店鋪人員剛好相反。所以如果我們可以調(diào)整自己的行為，做到購買前對他好，顧客購買后對他更好，就會讓顧客覺得我們是真的對他好 總之，售前服務(wù)只能讓顧客滿意，而要感動顧客一定是在售后，要感動顧客一定要做些超出顧客意料之外的事情，困為這些事情往往是其他導(dǎo)購做不到或者做不好的，這樣往往會讓顧客更容易感動，只要顧客一感動，他就會成為我們一生的朋友。 有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購都明白：如果顧客接觸甚至使用商品將消除陌生感并增加顧客對商品好感，所以銷售過程中如果積極地爭取顧客做親身體驗(yàn)，不僅可以延長顧客停留時間，更可以提升銷售業(yè)績，有些導(dǎo)購曾問：“我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的顧客越來越主動，根本不聽我們的建議，怎么辦？”確實(shí)，這種現(xiàn)象現(xiàn)在很普遍，這源于現(xiàn)在的品牌越來越多，顧客可以選擇的自由度越來越大，但我發(fā)現(xiàn)有許多導(dǎo)購在建議顧客體驗(yàn)商品時之所以遇到麻煩，其實(shí)大都與我們在引導(dǎo)顧客時不夠?qū)I(yè)和自信關(guān)系 。 4、我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧 客卻不是很愿意 “喜歡的話，可以感受一下”和“這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是?！边@兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到顧客一或者開始觸摸就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭?！斑@個也不錯，你可以看一下”這句話的問題是由于導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什么就說“這個”不錯，會導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦，可以說是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們建議當(dāng)回事。 錯誤應(yīng)對 1喜歡的話，可以感 受一下 錯誤應(yīng)對 2這是我們的新品， 它的最大優(yōu)點(diǎn)是。 錯誤應(yīng)對 3這個也不錯，你可以 看一下。 實(shí)戰(zhàn)策略 門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變的語言與思維去應(yīng)對不斷變化的市場需求和越來越挑剔的顧客要求。要想在總爭激烈的零售市場爭取更大的市場占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競爭對手不一樣，。其實(shí)顧客之所以不愿意體驗(yàn)，大多因?yàn)橛X得太麻煩，怕東西不適合或者不好意思再不買。 把握時機(jī)，真誠建議。 不可以過早提出體驗(yàn)的建議，除非顧客真的對商品產(chǎn)生操作的欲望，才可以用真誠自然的語調(diào)請求顧客體驗(yàn)。 專業(yè)自信，給出理由 。 導(dǎo)購要用自己專業(yè)的知識給顧客最貼切的建議，這樣才可以獲取顧客信任，并且導(dǎo)購在建議顧客體驗(yàn)的時候一定要通過適當(dāng)興奮自信的語言來推動顧客去體驗(yàn)，用充分合理的理由使顧客產(chǎn)生一定要新自試一下的沖動，這一點(diǎn)非常重要。 巧用肢體，積極引導(dǎo)。 引導(dǎo)顧客，尤其是在顧客對于體驗(yàn)猶豫不決的時候，可以運(yùn)用肢體動作來引導(dǎo)顧客，比如有利的手勢引導(dǎo)，拿起產(chǎn)品轉(zhuǎn)身去體驗(yàn)臺或者拿起產(chǎn)品直接為顧客演示等。 壓力緩解，學(xué)會堅(jiān)持。 導(dǎo)購可以告訴顧客買不買都沒有關(guān)系來緩解顧客壓力，從而鼓勵顧客體驗(yàn)。當(dāng)然遇到顧客拒絕后不要輕易放棄，而應(yīng)該想好如何再次要求對方體驗(yàn)的充分理由，并讓顧客感覺合情合理 真誠探詢，重新推薦。 建議體驗(yàn)要學(xué)會堅(jiān)持，但絕對不可以盲目堅(jiān)持，當(dāng)兩次都遭到拒絕的時候，就不要做第三次建議了，否則就會讓顧客有反感情緒，此時，導(dǎo)購可以通過真誠的探詢來了解顧客的真實(shí)需求，并重新為顧客做推薦。 具體方法 模板演練 小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣得非常好！我認(rèn)為以您的氣質(zhì)和品位，您家的裝修效果一定不錯。小姐，光我說好不行，來，這邊情景間，您可以自己看看擺放效果。 點(diǎn)評： 如何引導(dǎo)顧客門店銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的口吻建議顧客體驗(yàn)，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)顧客，在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗(yàn)的理由，并順勢再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個過程自然，流暢、讓顧客有不試都不好意思的感覺。 模板演練 小姐，每個茶幾和沙發(fā)在地上效果都不一樣，我說得再好，如果您不看擺放效果就看不出來。小姐，其實(shí)您買不買真的沒關(guān)系，請這邊跟我來。 模板演練 小姐，您真的有眼光，這款產(chǎn)品是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下，這款茶幾采用。材質(zhì)與工藝，導(dǎo)入。技術(shù)與功能非常受白領(lǐng)知識階層歡迎。當(dāng)然，光我說好還不行，家具是您自己在用，所以您自己覺得好才是最重要的。小姐，來，您自己感受一下吧。（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)如摸感覺、試產(chǎn)品、聞味道等） 點(diǎn)評： 認(rèn)同顧客選擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自體驗(yàn)商品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。 模板演練 小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款產(chǎn)品似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式和顏色呢，您可以告訴我！謝謝您 ！ 我們的觀點(diǎn) : 無論顧客是否購 買，盡量讓顧客去體驗(yàn)。 高盈利門店經(jīng)營六大緯度 門店經(jīng)營要盈利，但門店最后是否則取決于門店的竟?fàn)幜ΑＫ匀绾未蛟扉T店競爭力就成為許多門店老板及店長考慮的核心。其實(shí)提升一個門店競爭力的過程是一個系統(tǒng)工程?？梢赃@么說，門店在其開業(yè)伊始就決定了該門店是否最后能夠賺錢，具體而言，我認(rèn)為，高盈利門店經(jīng)營至少有以下六大緯度值得各位準(zhǔn)備或正在開店的經(jīng)營者注意。 目標(biāo)顧客。 店鋪沒有人氣就必然沒有財(cái)氣，所以店鋪經(jīng)營者首先要明白你的生意目標(biāo)對象到底是誰，你要賺誰的錢。找到可以給你帶來最大體會化的顧客群體，并且在經(jīng)營策略與產(chǎn)品策劃上盡可能與目標(biāo)顧客保持一致。 產(chǎn)品合適。 確定了目標(biāo)顧客后，經(jīng)營者要根據(jù)其喜好，習(xí)慣、價值觀及購買特點(diǎn)等確定引進(jìn)的產(chǎn)品功能、風(fēng)格、款式及價位等，以最大可能滿足目標(biāo)顧客的需求。 便宜為王。 便宜即為顧客提供購買的“方便”及購物的“適宜”。因?yàn)轭櫩唾徺I其實(shí)也會有精力、時間及交通等成本，并且許多顧客在購物的時候?qū)①徫镞^程中的體驗(yàn)作為非常重要的購買依據(jù)。所以，作為經(jīng)營者要盡可能降低顧客的購買成本，并讓顧客購買的過程變得更加舒適溫馨。 促銷點(diǎn)綴。 促銷是積聚門店人氣并提升店鋪業(yè)績的有效武器，但促銷也要講究藝術(shù)。不好的促銷勞而無功反而降低店鋪競爭力，好的促銷一定要首先細(xì)分市場需求，找準(zhǔn)產(chǎn)品賣點(diǎn)并得體地將兩者結(jié)合起來。 價格無敵。 價格是終端銷售最厲害的武器之一，作為店鋪經(jīng)營者一定要學(xué)會根據(jù)自己的店鋪定位、不同時期的銷售策略進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩ㄎ患罢{(diào)整，使自己的店鋪具備最大的競爭力。 關(guān)系營銷。 任何店鋪都是生存在一個外部環(huán)境里，并且店鋪越是要長期存在，環(huán)境依賴性則越強(qiáng)。所以，作為門店的經(jīng)營者一定要維護(hù)好與相關(guān)利益的關(guān)系，廣結(jié)善緣。 門店銷售的極致就是做好顧客關(guān)系，將商品與信任一并販賣，將顧客做成朋友，因?yàn)槭桥笥?，所以顧客更加信任我們店員，因?yàn)楦有湃?，所以很多問題都不會發(fā)生，或者說發(fā)生后處理起來也更加容易。 就本案而言，顧客表面上是懷疑貨品的質(zhì)量問題，可實(shí)質(zhì)上他是對導(dǎo)購不信任，所以要處理好這個問題關(guān)鍵是要恢復(fù)顧客對導(dǎo)購的信任，讓顧客相信你所說的話。用簡單空洞斬直白性語言給顧客介紹，很顯然難以取得顧客真正的信任。所以我們導(dǎo)購平常經(jīng)常用的以下方式都 不是合適的。 5、顧客總是覺得特價商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)該如何消除他的疑慮 錯誤應(yīng)對 1您放心吧，質(zhì)量都 是一樣的 錯誤應(yīng)對 2都是同一批貨，不會 有問題。 錯誤應(yīng)對 3都是一樣的東西，怎 么會呢？ 錯誤應(yīng)對 4都是同一個品牌，沒 有問題。 實(shí)戰(zhàn)策略 導(dǎo)購可以坦誠地告訴顧客商品特價的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時以特價商品實(shí)惠，劃算作為引導(dǎo)顧客立即購買的催化劑。門店銷售人員謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時候，往往更容易取得顧客的信任。 點(diǎn)評： 首先學(xué)會認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對顧慮對真誠負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。 模板演練 您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所 以現(xiàn)在買真的非常劃算！ 點(diǎn)評： 認(rèn)同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會使導(dǎo)購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾權(quán)降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價品的優(yōu)點(diǎn)以推動顧客成交。 模板演練 您這個個問題問得非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮。不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價還是特價，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！ 點(diǎn)評： 認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、命題的靑，使顧客自己感到放心。 模板演練 我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價貨品前其實(shí)都是正價商品，只是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完 全可以放心的挑選。 我們的觀點(diǎn)： 沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)購買的導(dǎo)購 零售終端銷售的最高境界 銷售的最高境界是將商品與信任一并販賣。當(dāng)然很多時候我們難以得到兩全其美的結(jié)果，但今 天我們可以不商品銷售出去，卻一定要將我們對顧客的信任與好感販賣出去，將顧客做成我們的朋友。如果實(shí)在無法將顧客做成朋友，那就一定不要將顧客做成我們的仇人，因?yàn)橐坏┪覀儗㈩櫩椭圃斐蔀槲覀兊某鹑?，我們不僅將永久地失去一位顧客，而且他還會不斷地到處去散布不利于我們負(fù)面口碑。 各位，我們都知道銷售的目的是為了賣東西，但賣東西只是滿足顧客需求的外在表現(xiàn)形式，對于那些耐用消費(fèi)品，顧客作出的都是復(fù)雜性決策，也就是說他很可能要經(jīng)過長時間的深思熟慮后才會作出一個購買決定，所以即使顧客這次不買我們的東西也沒有關(guān)系，關(guān)鍵是要讓顧客有機(jī)會再次回來，而對于日常消費(fèi)品的購買，由于顧客以后會有大量的重復(fù)購買行為，所以我們不僅要做顧客今天的生意，還要做他未來的生意。 可以這么說，在中國的終端領(lǐng)域，無論你是做什么行業(yè)的生意，基本上都會遇到提出的類似問題。門店銷售人員介紹產(chǎn)品的時候，有許多顧客會擔(dān)出上述問題，其實(shí)這是因?yàn)轭櫩蛯ξ覀兯f的話缺乏信任感。所以要恢復(fù)顧客對我們信任感 ，適度引導(dǎo)顧客非常重要。 6、顧客說： 你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？ “如果你這么說，我就沒辦法了“這種語言表面看真情像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人真不講道理，我對你沒話可說了，簡直不想理你。 ”算了吧“反正我說了你又不信”意思是你也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。 錯誤應(yīng)對 1如果你這樣說，我 就沒辦法了 錯誤應(yīng)對 2算了吧，反正我說 了你又不信 錯誤應(yīng)對 3（沉默不語繼續(xù)做 自己事情） 實(shí)戰(zhàn)策略 現(xiàn)在的某些行業(yè)市場還欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導(dǎo)購為了多賣東西可以不擇手段地將一些本不適合顧客的東西推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取不理不問的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對導(dǎo)購員的推薦產(chǎn)生不信任感 。在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購說的任何話他都會懷疑。 就本案而言導(dǎo)購員可以首先認(rèn)同顧客的，認(rèn)同顧客絕對不意味著同意顧客的觀點(diǎn)，認(rèn)同他是為了更好地說服他，然后再將心比心地給顧客講最容易讓其接受的簡單道理，并以事實(shí)說服顧客。 點(diǎn)評： 借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實(shí)，同時以輕松幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品 。 模板演練 我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請您 放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的瓜了，如果“瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來小姐，這 邊請！ 點(diǎn)評： 首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實(shí)，以打消顧客的顧慮。 模板演練 小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也也在，所以您有這種顧慮我完全可以理解，不過請您放心，我們店在這個地方開三年多了，我們的生意主要靠像你這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會自己的商業(yè)誠信去冒險，我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)椤?我們的觀點(diǎn)： 當(dāng)顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)信任。 認(rèn)同是為了更好地說服 人其實(shí)都不希望自己被別人說服，尤其是當(dāng)顧客覺得自己這樣做很沒面子的時候，即使我們說理現(xiàn)有道理，此時顧客為了維護(hù)自己的面子也很難信服你，認(rèn)同你。所以，導(dǎo)購要說顧客的最好方式就是首先認(rèn)同顧客，認(rèn)同就是附和的觀點(diǎn)，敞開心扉，有個好感覺，然后再順勢將我們的觀點(diǎn)告訴顧客。 可是，在我們大量的終端調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，我們的許多導(dǎo)購都喜歡用直線性思維來說服顧客。所謂直線思維就是顧客提出一個問題，我們就直接否定他或者直接給出一個解釋，這樣做會極大的降低說服的力度。 常用的認(rèn)同語言有：您說得有道理；您這個問題提得非常好；我們以前也有許多老顧客提出 過這個問題，他們覺得。；我一開始也這么認(rèn)為，感覺到。；您有這種擔(dān)心可以理解，如果是我也會這么認(rèn)為；等等。 現(xiàn)場在零售終端經(jīng)常會遇到顧客買東西送人這種情況，但由于顧客擔(dān)心買的東西不是非常適合受禮人，所以表現(xiàn)得猶豫不決，這種情況尤其是在服裝，通訊及小電器等零售終端表現(xiàn)得更為普遍。我發(fā)現(xiàn)店鋪人員經(jīng)常會用以下三種方式來應(yīng)對顧客。 7、顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定 “不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉?！澳悻F(xiàn)買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了領(lǐng)略便宜似的?！澳呛?，你把老公 / 男友帶來再說吧”剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。 錯誤應(yīng)對 1不要等，現(xiàn)在不買 就沒有了。 錯誤應(yīng)對 2你現(xiàn)在買就可以享 受折扣 ! 錯誤應(yīng)對 3那好，你把老公 /男 友帶來再說吧 ! 實(shí)戰(zhàn)策略 銷售做的是心理，成交靠的是引導(dǎo)，女顧客為老公 / 男友買東西比如鞋、衣服等，是始于對老公 / 男友的愛，也源于讓自己的老公 / 男朋友更愛自己，作為導(dǎo)購應(yīng)該氣氛住這個心理，引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，其后打消顧客的顧慮，用利益策略來打動顧客并推動顧客立即采取購買行動。 點(diǎn)評 ：首先恭維顧客，然后直接探詢猶豫不決的原因 ，并有針對性解決。 模板演練 小姐，您做事真很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、著色來說，都比較適合于您的老公 / 男友。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以作出決定呢？ 模板演練 小姐，真是羨慕您的老公 / 男友，有您這么一位關(guān)心體貼他的老婆 / 女友。上個星期也有位小姐給她老公 / 男友買西服，我當(dāng)時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給老公 / 男友制造一份驚喜和浪漫。我相信您老公/ 男友穿 上您給他買的這件西服，一定也會非常開心，您說呢？ 點(diǎn)評 ：導(dǎo)購要學(xué)會講故事，通過故事非常輕松自然地將你的觀點(diǎn)告訴顧客，讓顧客感覺真實(shí)可信。另一方面，導(dǎo)購要學(xué)會通過聯(lián)想性的語言煽動顧客想象她心愛的那個“他”穿上這件衣服時的感覺，女人一般都比較喜歡這種感覺，當(dāng)然如果顧客仍有顧慮，要想辦法解除顧客的顧慮。 模板演練 其實(shí)，這已經(jīng)不是一套簡單的西服啦，您老公 /男友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，三天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 我們的觀點(diǎn)： 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動顧客。 優(yōu)秀的導(dǎo)購特別會講做事 我發(fā)現(xiàn)大心優(yōu)秀的導(dǎo)購人員都特別會講故事，因?yàn)轭櫩蛯?dǎo)購說的話也許會懷疑，但是他們對于其他顧客的話就會比較容易相信。所以，作為導(dǎo)購應(yīng)該學(xué)會將自己身邊發(fā)生的真實(shí)安全編寫成故事講給聽，這樣可以在潛移默化中很自然地增加說服力。 講的故事可以是店鋪里面發(fā)生的真實(shí)安全，比如某顧客以前買了鬧心商品的經(jīng)歷，顧客在我們品牌與某競爭對手品牌之間的選擇過程，也可以選擇電視報(bào)紙上的新聞報(bào)道，還可以是自己身邊發(fā)生的真實(shí)例子，注意故事講完后一定要結(jié)合顧客當(dāng)前的情況進(jìn)行有針對性的分析，并自信地給出顧客答案。 許多門店老板與店長經(jīng)常問我們：“顧客對商品很滿意 ，都準(zhǔn)備付款了，卻被閑逛的客人順口否決了，此時，我們到底應(yīng)該怎么做比較合適呢？”我可以看得出來他們這個問題困擾了許久，并且還一直被困擾著，其實(shí)該問題的處理非常簡單，但是如果 我們用以下方式來處理，我想結(jié)果將會變得非常糟糕 8、如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決 “哪里不好看啦”只能引導(dǎo)閑逛客進(jìn)一步詳細(xì)說出商品不好的地地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。“你不買東西就不要亂說”以及“你不要聽他的，他亂說的”可能導(dǎo)致閑逛客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，并且顧客會認(rèn)為商品真的有問題，否則導(dǎo)購為什么會如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購買熱情大大降低，“ 拜托你不要這么說，好嗎”表示導(dǎo)購害怕閑逛客說出商品存在的問題，給顧客的感覺就是那件商品一定有問題。 錯誤應(yīng)對 1 哪里不好看啦？ 錯誤應(yīng)對 2你不買東西就不要 亂說！ 錯誤應(yīng)對 3你不要聽他的，他 亂說的！ 錯誤應(yīng)對 4拜托你不要這么 說，好嗎？ 實(shí)戰(zhàn)策略 零售賣場是一個顧客高度流動的地方。顧客與顧客之間相互品評非常普遍，很多時候閑逛客的一句話可能成為顧客購買的推動劑，但也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非?？简?yàn)導(dǎo)購的智慧與應(yīng)變能力，但是根據(jù)我們多年的零售終端研究，導(dǎo)購要處理好該問題只要把握好以下三點(diǎn)即可： 鎮(zhèn)定自如不失態(tài)。 任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺商品真的有有問題，否則導(dǎo)購為什么如此生氣呢。 真誠感謝巧轉(zhuǎn)移。 真誠感謝閑逛客的意見，但應(yīng)產(chǎn)即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題的焦點(diǎn)，因?yàn)殚e逛客對銷售過程產(chǎn)生消極影響，所以不可以與他糾纏，也根本沒有必要在閑逛客身上花費(fèi)更多的時間，我們此時可以通過稍有壓力的方式巧妙地將閑逛客支開，這才是處理該問題的關(guān)鍵點(diǎn)。 調(diào)整重心樹形象。 顧客永遠(yuǎn)都是我們工作的重心， 在不得罪閑逛客的情況下，通過提問引導(dǎo)顧客思維，樹立自己的專業(yè)形象，并讓顧客感覺到閑逛客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己使用中的實(shí)際感受。 點(diǎn)評： 用一個非常簡單的道理引導(dǎo)顧客思維，并且尋求顧客認(rèn)同，然后緊接著將顧客準(zhǔn)備購買的商品與簡單道理建立有機(jī)連接，從而弱化閑逛客的消極影響。 模板演練 這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點(diǎn)什么？（快速處理閑逛客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，這款茶幾和您家的裝修搭配得怎樣只有您自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我非常佩服你的眼光和品味，您看。（介紹商品優(yōu)點(diǎn)），您覺得呢？ 點(diǎn)評 ：通過稍有壓力的提問可以讓相當(dāng)部分的