如何做好客戶服務(wù)工作.ppt

易婷 智富惠客服中心 如何做好客戶服務(wù)工作 分享三部曲 服務(wù)是什么 服務(wù)是 為客戶提供完整的解決方案 換言之 客戶的一切要求 只要是在法律允許的范圍內(nèi) 都可以得到最恰當(dāng) 最快捷 最專業(yè) 最規(guī)范的滿足 這就叫尊重客戶 把 對(duì)客戶的尊重 做細(xì) 做具體 做得他人做不到的程度 就叫 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 服務(wù) 用心 附加價(jià)值 優(yōu)質(zhì)服務(wù)需具備的心態(tài)及條件 先重視自己 才能重視工作客戶至上的真實(shí)體現(xiàn)與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線如果沒有跟企業(yè)走過共苦的過程 你就不會(huì)享有同甘的資格 同樣的境況 卻有不同的觀點(diǎn)與結(jié)論 其實(shí) 當(dāng)我們經(jīng)常往壞的方面去想的話我們將錯(cuò)失許多 成功的機(jī)會(huì) 相反的 我們一直往好的 積極的方面去思考的話 我們就會(huì)挖掘出許多令人想不到的機(jī)會(huì) 即使是危機(jī)也可能藏著一線機(jī)會(huì) 積極樂觀的心態(tài) 兩個(gè)鞋子推銷員 積極盡責(zé)的態(tài)度 看問題的角度不同 就會(huì)有不同的眼界 而一個(gè)人的眼界直接決定了他的前途 三個(gè)建筑工的回答 企業(yè)員工 自信心 建立良好的自我形象 找到好的信念 愛上自己 愛上公司 愛上產(chǎn)品 積極的暗示與確認(rèn) 服務(wù)技能培訓(xùn)大綱 思考 什么是規(guī)范服務(wù)用語 基本規(guī)范用語 受理投訴時(shí) 很抱歉 給您添麻煩了 給您帶來的不便請(qǐng)您諒解 需要查詢資料時(shí) 對(duì)不起 您的問題我需要查詢一下 請(qǐng)您稍等 好嗎 對(duì)不起 語音稍輕 好嗎 前稍停頓 嗎 語音上揚(yáng) 核對(duì)客戶資料時(shí) 對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組 查詢后的服務(wù)用語 對(duì)不起 讓您久等了 對(duì)不起 語音稍輕 久 語音重 查詢資料時(shí)間稍長(zhǎng)時(shí) 如在查詢過程中感覺會(huì)超出15秒鐘 則需再次回應(yīng)一下用戶 對(duì)不起 正在查詢中 請(qǐng)您稍等 對(duì)不起 語音稍輕 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱時(shí) 請(qǐng)問您貴姓 請(qǐng)問您怎么稱呼 若用戶對(duì)詢問貴姓有疑問 可回答為 詢問您貴姓是為了方便稱呼您 基本規(guī)范用語 投訴結(jié)束語您反映的問題 我們已受理了 將在XX小時(shí)內(nèi)給您回復(fù) 為您修復(fù) 客戶掛機(jī)時(shí)人工應(yīng)答結(jié)束語 XX先生 女士 請(qǐng)問還有什么可以幫您嗎 語調(diào)逐漸上揚(yáng) 幫 或 服務(wù) 語音重 等待用戶回應(yīng) 感謝您的來電 祝您生活愉快 再見 客戶來電話發(fā)泄怒氣時(shí) 可用 嗯 是的 對(duì) 等常用語氣詞 確實(shí)是我們的錯(cuò) 您說的有道理 規(guī)范用語舉例 一 不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象 例1 習(xí)慣用語 我現(xiàn)在幫你挑個(gè)產(chǎn)品型號(hào) 專業(yè)表達(dá) 請(qǐng)問您希望選擇什么樣的產(chǎn)品型號(hào) 我會(huì)盡量幫您查找 例2 習(xí)慣用語 你講的是什么意思嘛 專業(yè)表達(dá) 請(qǐng)問您的意思是 對(duì)嗎 例1 習(xí)慣用語 這個(gè)問題我不清楚或不知道 專業(yè)表達(dá) 這個(gè)問題很專業(yè) 請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式 我替您查詢后再回復(fù)您好嗎 例2 習(xí)慣用語 我?guī)湍悴橐幌?專業(yè)表達(dá) 您的問題我查一下 請(qǐng)稍等 二 選擇積極的用詞與方式 規(guī)范用語舉例 三 善用 我 代替 你 例1 習(xí)慣用語 你的名字叫什么 專業(yè)表達(dá) 請(qǐng)問 如何稱呼您呢 例2 習(xí)慣用語 不對(duì) 你說錯(cuò)了 不是那樣的 專業(yè)表達(dá) 對(duì)不起 可能是我沒有說清楚 請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍 好嗎 四 站在客戶的立場(chǎng)為客戶解決問題 習(xí)慣用語 必需簽合同的 專業(yè)表達(dá) 對(duì)不起 為了保障您的產(chǎn)品在使用過程中的服務(wù)質(zhì)量 建議您按照您的意愿簽訂維修合同 規(guī)范用語舉例 五 站在行業(yè)的立場(chǎng)維護(hù)公眾服務(wù)的形象 例1 如果客戶來電找某位工作人員時(shí) 習(xí)慣用語 她不在 下班了 專業(yè)表達(dá) 對(duì)不起 她現(xiàn)在已經(jīng)下班了 請(qǐng)問您有什么問題 我能幫您嗎 例2 如客戶投訴某工作人員的態(tài)度問題 習(xí)慣用語 您投訴的問題 我已經(jīng)受理下來了 我們會(huì)進(jìn)行查處 專業(yè)表達(dá) 您的心情我能理解 給您帶來的不便向您道歉 我們會(huì)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù) 六 適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶 聽您的聲音 我就覺得您是個(gè)很自信的人 從您講話中 我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 您是不是專門從事 職業(yè)的呀 您太專業(yè)了 專家就是專家 您提的問題就是與一般人不一樣 您提到點(diǎn)子上了 變消極措辭為 積極 便宜貴花錢可能是 打折我想了解下我已經(jīng)告訴過你對(duì)不起 我不能這是我們的政策你可能還得等一會(huì)兒 實(shí)惠 適合您 值得物為所值 物超所值 投資 消費(fèi) 享受 是 左右優(yōu)惠我想請(qǐng)教下讓我再詳細(xì)同您講下我可以幫您 這樣做主要是考慮到 實(shí)在不好意思 讓您久等 措辭訓(xùn)練 行了嗎 這樣可以了嗎 怎么辦 您有什么高見 請(qǐng)那把身份證拿出來 請(qǐng)您提供身份證 可以嗎 請(qǐng)把工作單位告訴我 請(qǐng)把貴單位的名稱告訴我 好嗎 按我剛才說的做 請(qǐng)按我剛才說的試一下 好嗎 讓你的聲音抑 揚(yáng) 頓 挫 一 通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 二 不偏不倚的音準(zhǔn) 六 不高不低的音高 五 不大不小的音量 四 不快不慢的語速 三 保持適中的音量 會(huì)大大增加客戶與你溝通的興趣 說普通話 咬字準(zhǔn)確 發(fā)音清晰 服務(wù)禮儀 有助于提高工作人員的個(gè)人素質(zhì) 有助于更好地對(duì)客戶表示尊重 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量 有助于塑造行業(yè)管理部門的公眾服務(wù)形象 有助于為行業(yè)創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益 服務(wù)禮儀的意義 基本儀態(tài) 站 坐 走 蹲手勢(shì)禮儀禁忌儀態(tài) 站姿 正確的站姿是抬頭 目視前方 挺胸直腰 肩平 雙臂自然下垂 收腹 雙腿并攏直立 腳尖分呈V字型 身體重心放到兩腳中間 也可兩腳分開 比肩略窄 雙手交叉 放在體前或體后 站立開會(huì)時(shí) 男員工應(yīng)兩腳分開 比肩略窄 雙手合起放在背后 女員工應(yīng)雙腳并攏 腳尖分呈 字型 雙手合起放于腹前 蹲姿 女士 并膝下腰 一腳在前 一腳在后 兩腿向下蹲 前腳全著地 小腿基本垂直于地面 后腳腳跟提起 腳掌著地 臀部向下 男士 曲膝 禁忌儀態(tài) 禁忌眼神和別人溝通的時(shí)候 注視別人的視線點(diǎn)應(yīng)落在以雙眼為底線 以下唇為頂點(diǎn)的三角區(qū)域內(nèi) 禁忌手勢(shì) 和人交談時(shí) 講到自己的時(shí)候應(yīng)用手掌按在胸口上 不要用手指自己的鼻尖做指引指示時(shí) 最忌用食指指人不要手插口袋 表情 人面部情態(tài)的變化 具有溝通感情傳遞信息的作用 表情 目光 笑容 要求 要求 坦然親切有神 真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心 眼神接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 微笑訓(xùn)練 握手 握手姿勢(shì) 伸出右手 手掌與地面平行 四指并攏 拇指張開 稍用力握住對(duì)方的手掌 持續(xù)3 6秒 身體稍前傾 雙目注視對(duì)方 面帶微笑 初次見面一般3秒以內(nèi) 一定要用右手 伸出的手是潔凈的 握手前要先脫帽 摘墨鏡 摘手套 握手時(shí)眼睛注視對(duì)方 不要做其他事情或與他人交談 不宜交叉握手 不宜坐著與人握手 在接待工作中 如領(lǐng)導(dǎo)或客人沒有主動(dòng)伸手相握 不必主動(dòng)伸手 握手禁忌 熱情過頭 用力過猛 會(huì)讓對(duì)方不知所措 死魚式握手 冷冰冰的 只是被動(dòng)地配合 顯得冷淡 不歡迎 服務(wù)技能培訓(xùn)大綱 1 溝通的定義 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想或情感在個(gè)人或群體之間傳遞 并達(dá)成協(xié)議的過程 2 服務(wù)溝通的范疇 1 語言溝通2 非語言溝通3 電話溝通4 文字溝通5 公眾溝通6 現(xiàn)代科技手段 2 溝通沙漏圖 你想說的100 你實(shí)際說80 他們聽到的60 他們聽懂了40 他們記住了20 3 溝通技巧 傾聽 傾聽不是被動(dòng)地接受 而是一種主動(dòng)行為 當(dāng)你感覺到客戶正在不著邊際地說話時(shí) 可以用機(jī)智的提問來把話題引回到主題上來 聽 的 作 傾 用 在溝通的過程中 大部分通過 聽 來獲得信息 發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求以及真正理解客戶所講內(nèi)容的含義 1 準(zhǔn)確了解和把握客戶的需求和目的2 彌補(bǔ)自身的不足3 善聽才能善言 4 激發(fā)對(duì)方的談話欲5 使你發(fā)現(xiàn)說服客戶的關(guān)鍵所在6 使你獲得客戶的友誼和信任 有效傾聽的障礙 有效傾聽的障礙 1 用心不專 2 急于發(fā)言 3 排斥異議 4 心理定勢(shì) 如 何 提 問 1 認(rèn)真積極的傾聽?wèi)B(tài)度 2 靈活的應(yīng)變對(duì)策 1 有針對(duì)性 選 擇 性 提 問 1 了解性問題 2 征詢性問題 3 澄清性問題 4 選擇性問題 5 服務(wù)性問題 開放式提問 開放式的問題是指能讓客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見 看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況 例如 您認(rèn)為如何 開放式問題的好處減少問問題的個(gè)數(shù) 引導(dǎo)客戶談話 切入自然 不會(huì)給客戶壓力 獲得更多的信息 什么哪里告訴怎樣為什么談?wù)劺?請(qǐng)問有什么可以幫您 我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢 封閉式的提問可以對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述 可用來結(jié)束提問 也可用于轉(zhuǎn)移話題 通過封閉式提問可獲得簡(jiǎn)明扼要的回答 澄清疑問 收窄談話范圍 控制對(duì)話方向 封閉式提問 封閉式問題的好處快速找準(zhǔn)要點(diǎn) 縮小范圍 掌握主動(dòng)權(quán) 能不能對(duì)嗎是不是會(huì)不會(huì)多久例子 您經(jīng)常出差嗎 我的理解是您有時(shí)開會(huì)的時(shí)候不方便接聽電話 對(duì)吧 客戶投訴產(chǎn)生的原因 研究發(fā)現(xiàn) 平均而言 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將自己的不滿傳達(dá)給其他11個(gè)人 而他們每個(gè)人又會(huì)將這種不滿分別傳達(dá)給另外5個(gè)人 于是就有67 1十11 55 個(gè)人在說你企業(yè)的壞話 客戶投訴的意圖 仔細(xì)聆聽 迅速響應(yīng) 充分有效的安撫 仔細(xì)詢問記錄并解答 迅速提供合理解決方案 真誠(chéng)的向客戶進(jìn)行解釋 感謝客戶 禮貌結(jié)束 處理投訴的步驟 每天我們奔波在 繁華城市叢林 相逢一笑開懷交流 生活充滿新意 世間沒有兩個(gè)人 是一樣的個(gè)體 相處時(shí)候分清界線 尊重彼此差異 一人不能控制別人 放手是福氣 溝通由你的回應(yīng) 注解它意義 人生道路幾十年 多少有些風(fēng)雨 凡事都有三個(gè)辦法 看到寬廣天地 沒有挫敗只有回應(yīng) 生活在繼續(xù) 做到多少?zèng)]關(guān)系 多肯定自己 保持親和力 做最好的自己 重復(fù)昨天做法 會(huì)上演舊戲 保持親和力 行不通就調(diào)整程序 靈活的人影響全局 每個(gè)人都在選擇 自己最佳利益 活在感官經(jīng)驗(yàn)