現代酒店的管理控制方法.DOC

現代酒店控制方法一、 所謂控制就是酒店的運行。這是管理人員的至關重要的管理責任。控制的目的就是保證酒店的目標能夠實現和達到。控制是一種防患于未然，向前看的一種管理活動。通過控，管理者可對一些行為或活動進行糾正目標，如果目標沒達到的話?，F在許多酒店借用財務信息進行控制，諸不知這是一些歷史事實（雖然不能改變，但可借鑒，還是為了未來）（如成本高、折扣多，應收款收不回，逃帳多）。我們這里所講的控制是以行動（Action）。未來為中心為主題，因為其目的就是保證目標的完成。保證員工能要求去做一切可能的事情（盡最大努力）來完成預定目標。二、 控制技巧和方法1 反饋控制（1） 反饋控制是一個完整的過程。首先要制定一個計劃（即目標和標準）。結果出來后，和原先制定的目標和標準相比較。如果需要，管理者就可以干預經營（運行）活動或者投入資源。控制的任務就是保證實際效果和既定的計劃標準相差不大。如果相差明知道不能接受，就要采取糾正措施。（2） 什么時候用反饋控制？在活動必須具有反復性的情況下，如投訴做床擺臺。在產出（output）必須是可以進行客觀測量的情況下。否則的話，就不能使用反饋控制。如公關活動有效性及人事部招工質量（受外部環(huán)境影響大）（3）反饋控制的三要素A建立標準B結果與標準相比較C偏差不可接受時，采取糾正行動和干預。如鐘樓飯店屬Holiday Inn 指導。我去總臺：“有小冊子嗎？”他說：“有”。他在臺面上沒找到，又翻抽屜才找出一本，我問：“你們酒店什么時候加入？”“我不知道，剛來?！毙l(wèi)生間味重，不干凈，員工坐在臺上。D它的優(yōu)點對酒店的活動提供了有價值的及忽略的信息。對員工是一種激勵。員工知道了管理，酒店認為重要的東西（方面）反饋技巧幫助員工指導其行為符合酒店要求，對重復、經常發(fā)生的事情進行監(jiān)督、評估，反饋有利于管理者干預，及時作出決定來影響活動的結果，以便目的得以實現。反饋不僅是一個控制過程，同時也是一個學習過程。出現偏差，經理介入，有2個Basic way增加或分配投入資源（如投入程序）改變活動的方法?？傊?，這一過程使得經驗成為最好的老師。Learn from mistake.2 結果（效果）控制（Result control RC）如RM Service 分鐘送到。FB經理成本控制不得超出用于控制開房率、收入、員工出（編制、安排）、成本要有個條件必須具備.Performance可以精確衡量出來.衡量（測量）要及時.衡量（測量）要客觀.糾正的措施也可測量出的缺點控制的目的是為了影響行為。因此一定能夠發(fā)現出偏差（與所希望的結果），而且要及時，這樣才是采取糾正行為，但它不是完善的控制。如營銷部一年任務為房晚，若只看結果，他可以只拉幾個會、團就可以完成任務。若用方式，沒必要關心銷售經理在干什么，如果他能完成任務的話。這樣總經理很難知道他是否為了酒店的長期銷售目標而努力。如經理為提高收入，制定一個目標，培訓、獎勵員工，號召員工拉客源，這樣員工很會積極拉客，以爭取得到銷售獎。而忽視質量，短期內銷售會上升，但是以犧牲回頭客為長期利益為代價。如推銷桂魚，北京醇?？刂剖杖?，可變成是管理人員的一個主要職責，預先控制少不了對諸如開房率，收入等的預測（參考人力資源控制）如何預測開房率在不知有多少散客預定的情況考慮如下因素（） 去年客源組成百分比（） 明年當地經營活動（） 競爭對手（） 明年營銷努力的影響（） 會議、團隊對散客的影響（參考marketing Dolan）最后對一天的客源進行預測。了解過去的趨勢，及根據經驗進行判斷起很大的作用。若任務完不成（） 促銷（） 人員安排嚴格控制（） 采購控制（） 裁員（） 延期某些維修及利于降低成本年計劃（）開房率年計劃（）開支預算年計劃制訂出后，不是一年不變的，而應根據市場、客源等的變化進行調整、修改，制訂更切實可行的計劃。如月計劃即在每月號對下月進行預測，與去年同月相比，今年計劃相比，是否能完成目標，若不能需做些什么。滾動預測即在會議上，對后天這一段計劃加以修正，下發(fā)部門。月預測內容每一天開房率，每一細分市場百分比。平均售房多少間，平均房價，房間差異預測計劃（修訂過）每天每一天、每一營業(yè)點，就餐人數，平均消費，總收入，并對預測的、計劃的、去年的數據相比較。經營部門利潤收入，各部門的直接支出，對預測的部門利潤，計劃的、去年的相比。酒店盈虧預測總收入稅前利潤圖一。所有預測的與計劃的去年的相比較日期日Planned（年）房數ForCast（月）Variance散客會議合開房率散客會議合開房率25間needTo sell10050150808045125月總計平均房價收入若在實際運行中，發(fā)現偏差，可作為下日修改的計劃，大力促銷的依據。有時會出現overbooking （101）（要停止出售）有時under booking，在under booking要以包價、特價、折扣形式銷售（指對某一天或某幾天）若預測（ for cast）開房85要以門市價出售（常客除外）圖二 30天ResV Action BoardDayPlannedFor castRm availableSelling strategy1100Sell 125 or up -5Sell out no room sell nothing 275Wide open, sell any125Rack rate only100Jazz Fest 175 or upSell at high rate Dept. profit（按部門）PROFIT，LOSS STATEMENT 1995，6GROSS REVENUE PLAN FORCAST VARIANCE %RM：FB：OTHERTOTALOverhead deductions 指固定成本一般不隨著酒店的業(yè)務量增減而變，指廣告、電、HR、行政費用，但在low situation ，也要cut。若實際收入低于計劃。若采取行動已晚可下降cost 以便達到預算利潤，如總收入下降10，成本要cut10。10天預測每周三擴大會議，對下周的一切作出預測（指一六）。同時對本周四、五、六、日作出預測修正，共十天。重點是后6天。內容：抵、離店人數。每個FB，三餐總人數，酒水銷量，送餐、會議設施出現情況。Very detail meticulous work方式：form report complete目的：出于對cost控制，制定詳細的排班，采購指導。最后每日9點十五分鐘的晨會，前天的情況，今天的EXPECT。預測和實際某一天或某一周的實際經營結果出來后，應與計劃的預測的數據相比較。過去的數據就是一個成績，它告訴我們做的怎么樣，怎么樣能做的更好。如果不這樣，就像學生考試后不告訴他們的成績。同時也是一種激勵手段。3 特定行為控制用于指導、鼓勵員工按照酒店規(guī)定、酒店要求去做。這 是一個讓員工把事情做正確的策略（do things right）如上班不準喝、吃東西等系列不應做的“do dont”和要遵守的東西，如食品加工者的制度，維修工的安全）總臺要遵守的制度。各部各崗的審批權限。Do things right人們總是以一定的方式做事，有時員工沒按一定的方式去做，原因是他們不知道應該那樣做。故酒店有責任提供給員工有關特定行為知識。介紹培訓如工作中的行為規(guī)范，即“Dos”“Dont”酒店要制定一些基本的員工行為規(guī)范以便保證最好的效率。在就職指導時，要向員工講明“程序”“工作條例”“政策與規(guī)定”。這些規(guī)范要對所有的員工有約束力。包括：嚼口香糖；缺勤、遲到；個人電話；工作時的要求；訪客；背包檢查；工作規(guī)定；工作后的規(guī)定；防火、安全、事故程序；打卡及發(fā)薪規(guī)定；員工通道；著裝；抽煙；客人區(qū)域的要求case=檢包制度-員工找到我說：“為什么查她的包”。如：請假。員工必須先與主管/經理聯系，若找不到，只是簡單的留個話是不可接受的行為。缺勤不報，處理更嚴厲。如個人電話：值班時除非緊急情況，員工不能接電話，普通電話可轉接到人事部辦公室，然后留言給該員工回話。這種限制支配了員工的行為。員工不能在上班時接、打私人電話，總機也知道該怎么做。人事部也知道如何做。如果人事部沒有人，總機將把電話接給值班經理。同時在職或員工通道沒電話以便員工在休息或就餐時打外線電話。如缺勤，無故曠工3天按自動離職記處?？头壳鍜叱绦驑藴剩ㄐl(wèi)生）由告訴員工把事情做正確注意：關于客人關系，客人接觸的規(guī)定這一點不能檢測出但可通過客人意見卡來控制、檢查結果?？腿岁P系的規(guī)定和程序客房部員工取悅客人這比提供一個干凈、安全的房間更重要。取悅客人意味著對你的客人特別的關注，預測他們的需求，提供細小的超值服務?？头糠諉T是客人早上起來后見到的第一個酒店員工，你的客人也許不了解酒店設施或當地情況。要想提供使客人滿意的服務你應當能夠回答他們提出的問題，與此同時你能夠推銷酒店的設施。例：一天空調壞了，一陪同問員工，他說：“知道啥時能修好，壞幾天了?！苯Y果這個客人取消了下個月20間客房。如李學軍的論文所說員工的無知（應知應會）如何與客人建立良好的關系對客人要有禮貌，用名字歡迎客人，特別是那些已住了一夜的客人，為什么客人感覺到他的重要。如一天，韓勇 客人進入餐廳，我們幾個人用名字打招呼，他的客人說：“這里的人都認識你”。他感到很高興。了解酒店設施服務項目的位置時間了解當地的風景名勝、娛樂了解主要公路的方向經理與特定行為控制好的開端是成功的一半，經驗證明員工受雇的前幾天或前幾個禮拜對員工和管理者來講都是一個至關重要的階段。因此管理者有一個設計很好的指導表，來訓練員工。如：就職指導經理領員工參觀他工作的地方，向同事介紹給他一本部門的規(guī)章制度、工作描述及其他相關資料。經理要親切地培訓員工而不是讓其員工代勞一旦經理認為該員工已掌握了工作要領，讓他獨立操作，但要進行不間斷地檢查，下班前與他談話幫他解決問題在以后的幾天內，經理要每至少2次，隨時提供幫助。每周結束后經理要與新員工談話、討論在以后的2、36周內要不間斷地4周以后人事部要有人與新員工、部門經理座談，討論員工的表現、會談結果記錄。特定行為控制系統(tǒng)如火災一旦發(fā)生立即拉警鈴，打電話給總機（消防中心）說出你的名字、著火地點總機立即通知消防部門（無論大?。┤艋馂男×⒓从脺缁鹌鲹錅缛艋馂拇笥腥素撠熓枭?樓層主管負責檢查房間是否已空，房門是否以關。禮賓主管指揮行李員在電梯口、樓梯口幫助疏散工程師啟動防火泵，關閉鍋爐，主要氣閥直接監(jiān)督現場管理與特定行為控制它是特定行控制的一種形式主管的工作就是要能預測出問題并能及時采取更正行動?，F場管理需要紀律手段和耐心，它也是種教育形式，目的是在問題發(fā)生前就解決他，防患于未然。缺點：控制太緊會影響經營，如倉庫貨物發(fā)放，如果鑰匙控制過緊，程序過于復雜，會影響效率，復雜的權限程序。壓制性的督導。官僚式工作方式會使員工丟去積極性、責任感?？偨浝韺Σ块T首先要實行策略控制，如部門工作匯報，若工作不太完善，可進行S、C控制，但對specific action 一定要了解。4 人員控制是一種讓員工做正確的事情策略 do the right things人員控制從招工開始1) 招工A挑選合適的人才B合適的人安排到合適的地方2) 培訓3) 交流工作經驗A Whats good B Whats expect C do the right4) ee表現 performance reviews 評估通過獎勵、表揚所需要的行為，總經理可采取這一方式塑造未來的行為，如果把提升、提職、獎勵建立在經營結果和所需要的行為這一基礎上，這向所有有雄心的員工發(fā)出種信息即表現和行為受重視，是評估的。員工知道做什么，不能做什么，這樣活動受控制。若執(zhí)行的標準不清楚或不一貫性會使員工迷惑。無論怎樣，我們必須依靠一個個小員工來獨立工作。去做那些酒店有益的工作。因此必須經過培訓讓員工做正確的事情。因為事情做的不正確會影響客人滿意服務質量。4.1電話培訓不正確的電話例子（非專業(yè)化的）正確的接聽電話程序的重要性有利于搞好對客關系我們每一個人在我們的崗位上都做著2項工作。第一是我們的本職工作，第二是為酒店做公關工作。因此我們要養(yǎng)成良好的接打電話習慣。記著，你所說的回影響另一個客人對你和你店的的看法，如果你有禮貌、效率高，你的客人會持有積極的態(tài)度。l 重視每一個留言或信息l 回話或接話時先報姓名、崗位l 稱呼客人的姓名l 留言時（記錄）如下內容：來訪者的姓名、公司、電話（區(qū)號）、時間、你的l 通話結束時，在說再見前感謝來訪者l 如果你打電話，應在話機旁等候，與對方打招呼，這樣就避免了耽誤時間，對方的不，表示對方的尊重、禮貌。l 經理看到任何非規(guī)范的電話行為要立即糾正。4.2客人關系培訓沒有任何人可直接控制、監(jiān)督幾百人的員工客人接觸，這種接觸每天不斷，因此我們必須依靠員工去做正確的事，因此，客人關系培訓至關重要。FB、HK、FO更為主要。由部門頭負責，總經理要出面講“introduction”第二課顯示酒店對客人服務的重視。第三節(jié)了解你的產品是一節(jié)教育課，員工都有一次測試來檢驗他們對應知應會的掌握度（酒店和社區(qū)）以便他們能更好地回答客人詢問。培訓計劃i. 介紹 禮貌、服務的解釋 重要性ii. 我們的任務 我們的性質 你們提供出客人服務的能力的重要性iii. 了解你的產品成本 酒店、當地、交通、其他酒店 測試iv. 客人服務錄像討論 放一些非專業(yè)化的服務例子討論，“什么是正確的” 對客服務中心什么是“DOS”、“DONT”。記著客人進入一個的酒店，會有不安全感等，我們可以通過仔細設計的行為來減輕客人的這種感覺。v. 酒店的組織機構 目的：提高員工的協(xié)調能力，了解酒店是如何運行的有利于提供良好的服務。vi. 如何處理投訴 目的把變成+ ，出錯不可避免，但如何解決這些問題會使客人滿意或不滿意vii. 全體努力“客人服務項目”在對客服務時的幾個不要當客人近來時不要視而不見。不要詢問客人。不要與客人爭吵。不要談論客人。不要與客人開個人玩笑。不要在客人旁責怪他人或為他人辯解。不要把投訴私了。處理投訴時1) 認真聽2) 通過過濾找出真正的問題3) 迅速行動4) 不要做出你無法保證的允諾5) 若問題超出你的權利，向你的上司匯報6) 找出客人投訴中的合理部分7) 關心客人8) 微笑、愉快技能培訓防止員工養(yǎng)成壞習慣員工關系計劃在員工之間形成一個共識的價值和目標。和員工打成一片是防止不良行為出現的最好方式。員工系統(tǒng)工程1職工食堂溝通工程把它搞成一個員工可以放松、解除壓力的地方。一個建立友誼的地方。一個非正式氣憤的地方。設光榮榜、意見箱、黑板。2設總經理信息，匿名員工不滿投訴，總經理要回話（店報、板報等）3合理化建議獎勵性質，每周由轉移委員會（部門頭）討論，可接受的登報（姓名更動）可接受的員工調查1三月一次對職伙進行滿意度調查。因伙食影響員工的態(tài)度、道德。2一年進行一次員工調查內容：工作要求、期望：工作條件；與主管的關系；與員工的關系；對工資福利的滿意度；繼續(xù)干下去的愿意；培訓匿名3對員工的直接主管進行 survey，要匿名、因員工的道德、態(tài)度、表現在很大程度上受主管/經理的管理技巧的影響。內容：是否公平、是否稱職、是否正直、是否遵守工作規(guī)章制度、是否可信、是否保密、是否可靠、工作量、是否理解人4每年一次問答題發(fā)給員工“你是否喜歡在酒店工作？為什么？”GM TRAINING PROGAARAM美國一作者對十多家酒店的GM進行調查，這些GM對他們的優(yōu)點進行的自我評價如下：他們說成功的原因是：40人際關系的能力。表現為能理解人、鼓勵人、視員工（需求）、能很好的評估員工。36關心、自信、工作努力、重視職業(yè)道德、持之以恒；有理想、預見力強、重視行為。10分析問題、解決問題能力5專業(yè)知識可以說人際技巧占80缺點：耐心不夠、獨斷傾向別人的評價1. 公平。在員工眼里這是最重要的個性，對建立與下屬之間的信任很重要。缺點：固執(zhí)、不靈活、保守、固執(zhí)己見。2. 始終如一，鎮(zhèn)靜3. 對員工關心、尊重員工4. 有快樂家庭5. 判斷能力強，作出的決定給人以深思熟慮的感覺酒店高級管理人必須具備的個性必須有：1成就感（要有取得有形結果的強烈愿望）如開房率、收入 2獨立性 3快速解決問題 4公平的心 5誠實 6職業(yè)道德 7克服困難和挑戰(zhàn)、不達目的誓不罷休8關心人9同情心10自信心11注重細節(jié)12獨立自主13重視行動14平靜15應付壓力的能力16口才好17集中能力18分析自己的管理藝術19工作努力、快樂的工作20責任感21穩(wěn)定22熱情需具備的：1競爭意識2理解人3良好的人際能力4好的聆聽者5指導人的能力6直來直去7其他：1權威2威信3創(chuàng)造性4 5外向6進取心7個人8積極樂觀9眾人（口碑）10投入11忠誠12敢于冒險13富有想象力14重視現實15不愚弄16心細17關心自己同時他應了解客人的需求，做一個好的問題解決者；他應了解市場，適時調整經營策略；他應了解預算，努力實現酒店的利潤指標；他應與社會保持良好的關系，培養(yǎng)和發(fā)展人，提倡團代精神，激勵大家。注 與員工關系好，員工會投入奉獻注 找出最適合自己的管理風格，不要照搬書本，要根據你自己的知識。如經驗，從其他管理人員學來的等培養(yǎng)發(fā)展自己的風格DEDICATION LOVE WHAT HE IS DOING。Leading People據調查，1/4的總經理說他們現在已經盡了全力了。 50說他們沒把所有能力投入到工作中，沒有達到或超過要求 75說他們會比現在更有效。說明潛力很大說明leadership 對總經理來說是一個主要的挑戰(zhàn)。溝通與總經理總經理工作中的大部分時間在聽在說，“總經理應是一個好的聆聽者，而不是一個好的讀者”，“他應該善于表達，當然是面對面?！备＠芗钊耍珳贤ǜ芗钊?。要去了解員工對酒店的看法做一個讓員工能?？吹降目偨浝?。要能贏得員工的信任，激發(fā)員工的熱情。要想了解酒店的詳細情況，總經理一定要能夠不簡短的與下屬溝通（向下交流）。讓員工了解酒店的經營數據以便他們了解酒店的經營情況。并解釋酒店的經營策略。讓他們參與管理、鼓勵他們向上溝通總經理實行門戶開放政策。溝通就是交流信息、主意、事實、意見、問題、感覺、情緒。愿意接受、表達不同意見是溝通中一個重要因素。不要強制他人表達觀點。若一個總經理每天都與員工進行面對面接觸并問許多問題，員工很討厭（有些）。讓別人把話說完，否則的話你就是、失去了了解他真正想說什么的機會。提問能幫你了解。什么是領導？領導就是影響人們自覺地按照公司的要求去工作來實現公司的目標的過程。領導者：作為領導者要有自我實現、取得成績的強烈愿望。要有良好的督導技巧，要自信、敢做敢為。領導風格采用什么樣的領導風格受下列限制1員工的個性依賴性強的需要獨裁管理 反之參與型2任務性質簡單的任務簡單的領導（獨裁）復雜的任務反之3工作時間急迫性也影響領導方式有些決定需迅速做出，要采用獨裁的領導，這時可以打破控制鏈，可越權?？傊?，管理要有效，在有些情況下需要獨裁型，在有些情況下需要參與型。獨裁型領導并非不關心員工，如父母對孩子要求嚴并非不疼愛一個人不能同時有兩種風格。領導與關心即通過關心下屬的福利，通過與員工建立友好的關系，創(chuàng)造一個溫馨的、相互支持的氣氛。關心即關心任務，關心員工。若即不關心任務，又不關心員工，那么這個經理是個糟糕的經理。若只關心與員工保持和諧的關系，不關心生產，這種領導方式表現出來的后果只能是滿意的員工，糟糕的工作表現，若反之，雖表現達到要求，但是道德、積極性下降，最終導致工作表現不盡人意。領導與傳授知識（基礎知識）即告訴員工做什么、怎么做、標準的要求，什么是最低目標。員工沒經驗、沒信心，成熟度低，需要基本知識的傳授，若采用關心方式是不合適的員工逐漸成熟，有經驗了，信心組足了，這時基本知識的傳授不重要了。但他們需要繼續(xù)的培養(yǎng)。這時“關心”心理支持顯得更重要。員工很成熟，以上兩種領導方式就不重要了，他們自信，工作做得也不錯。不需要再去引導和愛撫，但給予一點關心有效無害。領導者的目標就是要努力使員工的工作和心理逐步達到成熟狀態(tài)。并根據其成熟度改變領導方式。領導者能夠感覺出什么時候員工需要密緊嚴格的關閉督導，什么時候給員工更多的自由，什么時候需要關心他們更為有效?？偨浝砼c走動管理（現場管理）走動管理的四個主要活動：1看2聽3思考完成任務的方法4教育與引導為什么？領導者應該深入員工中間，實施領導，不能只通過備忘錄、演說、開會。在日常管理中，要關注重要的問題、抓住主要的矛盾。你越關注重視一個或幾個問題，酒店的員工越會開始明白你心中所真正關注的東西?？偨浝硪惶煲惨?6次，觀察下屬工作的情況，發(fā)現問題，提出建議（以不傷害下屬自尊心的方式），幫助下屬，但不要把問題從他們手中搶出，要給以建議來勸他們?？偨浝硪獙ψ约旱墓ぷ鞣较?、目的有明確的思想，計劃清楚。在酒店巡視時要帶有一種必勝的信心、使命。溝通與總經理以上是attention through vision 戰(zhàn)略，關注控制酒店戰(zhàn)略，vision可見，但是能讓員工看得見你是遠遠不夠的，你一定要能交流。方法：1.建立工作表現獎勵系統(tǒng)2.讓員工明白酒店工作及他們的工作的重要性3.培訓員工特別是細節(jié)培訓4.常與客人交流非常重要，因為總經理把客人當作老朋友對待的這一形式對員工、經理來說是一個象征性的行動信號傳遞著一種溫馨、關心客人之情。這就是 communication 戰(zhàn)略領導與信任信任就是能得到員工的喜歡；信任是通過領導者的始終如一和可預見性方面導致形成信任。不信任是因彈性行為和很少面對面交流引起的，如果你常中途改變注意，造成不信任感。領導與自我發(fā)展通過自我尊重發(fā)展，及對失敗持樂觀的反應，你可以認識到自己的優(yōu)勢、劣勢，揚長補短。要繼續(xù)學習領導者，要自我感覺良好。同時，也應該來幫助他人發(fā)展，對自己有個積極的方法，這樣員工會更樂意接受你的領導。如何對待人1. Accept people as they are 理解而不是judge them2. Approach relationships problem in terms of the present rather than the past處理問題時看現在不是過去3. Treat 下屬 with same courtesy 4. Thrust them even in important things5. Dont expect people to be just like you 6. Life is too short to worry about the pasT .We have so much to do we have little time to worry past.Everyday is wonderfulIf everyday (one) we do a little ,we can do a lot.員工行為修正鼓勵員工按H規(guī)范自己的一言一行，一舉一動。獎勵表現好的員工，懲罰不良行為。制定行為目標，員工必須知道什么是需要強化的行為。員工也認識知到底那是做錯了。不要其他人面前批評員工滿意員工表現有人人為愉快的（滿意的）員工，生產效率也會提高。如果如此，經理的工作是按讓員工滿意的辦法就行了。問題并非如此，如員工表現差，但工資Raise。問：員工的滿意度是否提高？YES NO問：員工的表現是否提高？YES NO答：YES NO 工作表現與滿意沒多大關系。員工的表現是否會員工的滿意？YES。因為performance reward satisfaction reward ee satisfaction如何有效地管理酒店酒店是個大劇場，演出的戲劇就叫“hotel”?？偨浝磉M入酒店，就開始了他的演出，所有的員工都是演員（專業(yè)化、創(chuàng)造性）。應有自豪感?？偨浝硪莺米约旱慕巧仨毑荒艹Ｓ袀€人的感情。酒店是一個歷史，是一個快樂的地方，是一個城中之城，是一個度假、感受服務的地方。酒店是與人打交道的行業(yè)。在與人打交道時，一句致謝詞說的好“Little things mean a lot”，“服務無小事”的確如此。酒店業(yè)是一個business of detail and 24 hour.許多問題并不是那么難解決，許多決定并不是那么難做出。一、 要想有效管理酒店要了解酒店問題的一些特點1. 不可預測性。（但可預先控制，如餐廳）人們常說如果酒店沒有問題，也就是沒有必要沒管理人員。諸如“No show”“walk in”“extend stay”“guest ill”robbery auident ees call insick.電梯、電視、空調等故障，隨時都可以出現，因此，培訓人員和管理者有效地處理每日發(fā)生的各種不可預測的問題十分重要，有效地管理意味著我們去調整計劃，重新安排員工，指導協(xié)調各種能源去處理不是我們所期望的情況?？梢哉f能夠預測并能對一些正常規(guī)定（問題）做出反應是一個大的2. 問題的及時性（即需及時處理）排隊使客人不耐煩，酒店客人需要及時的服務，酒店許多服務所需的時間不能用星期和天來衡量，而是用小時（如一年宴會）分鐘（C/1）甚至以秒（電話三分鐘接）來衡量。因此我們要有時間觀念，要及時、準時?？偨浝韺σ恍﹩栴}要能迅速做出決定。酒店是一個“現場生意、火線生意”，總經理能夠面對問題，做出決定，如果問題解決的投入，那么我們可以說它沒有真正的解決（如一個投訴的恢復一個月后進行，客人會不滿）。不及時的服務不是服務。酒店的二、 重視服務許多對的總經理把服務做為一種主要的競爭策略，把自己和對手區(qū)分開來（因硬件、項目等都基本相同）。服務必須過硬，才能保證客人的忠誠和回頭。良好的服務是吸引回頭客的重要手段。服務是天形的，是一個幫助人的行為，如行李員幫客運行李是一個幫助人的行為，但是對客人來說，對服務員的評價取決于他的態(tài)度而不是送行李的行為。不是僅僅取決于做了什么服務，但有時服務員連應提供的服務也不提供，如不拉車門，進門不問好，不幫客人提行李，不及時撤掉骨碟、點煙、客人走不送別。而且取決于服務是如何做的。服務是無形，但服務標準不許制定。如食品采購標準，文具工作。這些都是酒店服務標準的一部分。因為這些有形物體影響客人的看法，其他如燈光、溫度。機場接送都是具體服務的例子。服務標準包括：服務的時間。如C/1，C/0時間10-15分鐘內送餐到客人房間，如果超過時間應給客人，這時補償。有形物體指：衛(wèi)生間的玻璃杯罩，表明了H關心衛(wèi)生，向客人傳遞一種信息即酒店的標準。保持服務標準即服務的一致性。酒店的服務似乎有一種遺傳性的傾向即不能始終如一，不穩(wěn)定服務質量的原因是一它無形的，二當服務被提供是客人在現場的。服務員提供的服務不僅一天和一天不一樣，就是在同一天桌與桌也不一樣。原因三服務員做的不是機器，即始終如一。原因四ee highturnover?？傊恳患∈露紩绊懣腿藢Ξa品的看法，如早餐是否高效。留言是否及時送到，叫早是否準時，都是一些“l(fā)ow tech”如果酒店連這些小服務都做不到，客人會不生氣嗎？有一個的抱怨，我們正把客人送到月球上，為什么咖啡不能及時送到會議室。更要重視最后的印象。第一印象不好可設法補，最后的卻無機會補。三、 重視客人酒店業(yè)確是與人打交道的行業(yè)。酒店要生存就要滿足客人的需求。如果對客人的需求不了解，就不可能生存。不同的客人需求也不同，一些客人很有經驗，有些客人不常出差，有些只需基本的服務，有些很排場。了解客人的需求就是總經理的首要任務。和客人交談意味著：1向客人問好2詢問客人在店是否滿意，是否需要幫助3經常的、全面的溝通，一對一。讓客人開口。培訓、鼓勵員工與客人交談、溝通。這樣客人就會得到一種印象。即有許多人可以說了解客人需求，對客人的問題迅速做出反映，是有效管理的觀念。在限定生活中，優(yōu)質的服務常常不能提供出來，酒店內錯誤、失誤不斷，每天都有不高興的客人，為此總經理要關心投訴，找出問題的根源，迅速反應，設法彌補，把消極變?yōu)榉e極，把不高興變?yōu)楦吲d。對投訴No follow up是最大失誤。不及時處理是個failureH和EES員工是酒店最重要的財產，是成功的關鍵，每個人