01質(zhì)量檢查制度.doc

EO-2010-11-01石城金葉大酒店GOLDEN LEAF HOUEL內(nèi)部公文質(zhì)量檢查制度（試行方案）目的：企業(yè)以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益。酒店通過(guò)自身的硬軟件組合，把服務(wù)作為產(chǎn)品銷(xiāo)售給客人，所以，抓服務(wù)質(zhì)量是酒店求得自身生存和發(fā)展的重要手段之一，也是日常管理的主要內(nèi)容。因此，酒店成立質(zhì)量檢查小組（簡(jiǎn)稱(chēng)質(zhì)檢組），作為常設(shè)的機(jī)構(gòu)，以保證服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)員工手冊(cè)及質(zhì)檢管理規(guī)定，為切實(shí)深入的開(kāi)展質(zhì)檢工作，補(bǔ)充以下質(zhì)檢管理方面的規(guī)定，如有沖突地方以本規(guī)定為主，人事部擁有最終解釋權(quán)。一、 酒店質(zhì)量督導(dǎo)小組結(jié)構(gòu)如下：質(zhì)檢組長(zhǎng)：總經(jīng)理副 組 長(zhǎng)：副總經(jīng)理質(zhì)檢組員：各部門(mén)經(jīng)理 二、質(zhì)檢工作的指導(dǎo)方針：檢查、檢查、再檢查；督導(dǎo)、督導(dǎo)、再督導(dǎo)。三、質(zhì)檢人員工作態(tài)度：耐心、細(xì)致、嚴(yán)肅、認(rèn)真、公正、高效地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。四、運(yùn)作方式：1.質(zhì)檢組直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。質(zhì)檢組在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)酒店各部門(mén)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量全面監(jiān)督和檢查。2.部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.主管級(jí)負(fù)責(zé)對(duì)所分管區(qū)域的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。4.酒店各部門(mén)、各崗位人員、工作及設(shè)施均屬質(zhì)檢范圍，質(zhì)檢重點(diǎn)是前臺(tái)營(yíng)業(yè)部門(mén)。5.質(zhì)檢結(jié)束后，集中反饋，質(zhì)檢結(jié)果交人事部匯總整理，分發(fā)相關(guān)部門(mén)。6.各部門(mén)聽(tīng)取通報(bào)意見(jiàn)或接到整改通知單后，必須立即整改或提出處理意見(jiàn)，于整改要求時(shí)間內(nèi)將結(jié)果反饋人事部，由人事部對(duì)整改項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)檢。如部門(mén)未及時(shí)反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問(wèn)題，酒店將對(duì)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行處罰。7.每月底公布質(zhì)檢中的扣分情況，并直接與工資掛鉤。五、酒店質(zhì)檢體系 一級(jí)質(zhì)檢為：總經(jīng)理發(fā)布的專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢要求二級(jí)質(zhì)檢為：由人事部組織各部門(mén)經(jīng)理參與的周質(zhì)檢三級(jí)質(zhì)檢為：高職經(jīng)理質(zhì)檢巡查（側(cè)重設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn),酒店各部協(xié)調(diào)運(yùn)作）四級(jí)質(zhì)檢為：大堂副理每日的質(zhì)檢巡查（填寫(xiě)每日巡視情況，側(cè)重當(dāng)天服務(wù)接待）五級(jí)質(zhì)檢為：各部門(mén)經(jīng)理、督導(dǎo)內(nèi)部每時(shí)的巡視督促?？偨?jīng)理酒店質(zhì)檢組各部門(mén)負(fù)責(zé)人分部負(fù)責(zé)人區(qū)域負(fù)責(zé)人員工六、質(zhì)檢通報(bào)： 1.人事部根據(jù)各周質(zhì)檢情況，每周出臺(tái)一份質(zhì)檢通報(bào)。2.人事部根據(jù)每月質(zhì)檢情況，每月出臺(tái)一份質(zhì)檢分析表并附處罰情況。七、責(zé)任追究酒店質(zhì)檢實(shí)行連環(huán)責(zé)任制即酒店實(shí)施層級(jí)管理責(zé)任制，管理人員責(zé)、權(quán)、利相對(duì)應(yīng)管理責(zé)任、當(dāng)班責(zé)任，下級(jí)違規(guī)或被投訴、扣罰，原則上需追究上級(jí)督導(dǎo)管理責(zé)任，實(shí)行層級(jí)關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式，即連環(huán)責(zé)任制。連環(huán)責(zé)任制連帶處罰關(guān)系如下（以月為單位，每月統(tǒng)計(jì)一次）：一、當(dāng)督導(dǎo)級(jí)當(dāng)值時(shí)，其下屬的員工受到處罰的人數(shù)當(dāng)月累計(jì)達(dá)到10人次時(shí)，則當(dāng)值的督導(dǎo)受到處罰20元/次；二、當(dāng)督導(dǎo)級(jí)有2人受到處罰或1人累積2次受到處罰時(shí)，則其直屬上司分部門(mén)經(jīng)理或助理受到處罰 50 元/次；（如果部門(mén)無(wú)分部的即由部門(mén)經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任）三、當(dāng)分部主管助理分部經(jīng)理級(jí)人員有2人受到處罰或1人累積2次受到處罰時(shí)，則其部門(mén)經(jīng)理將受到處罰80元/次；八、各部質(zhì)檢責(zé)任： 總經(jīng)理全店質(zhì)量檢查、跟進(jìn)各部門(mén)質(zhì)量檢查、跟進(jìn)、落實(shí)。 客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)客房、公共區(qū)域質(zhì)量檢查、跟進(jìn)、落實(shí)。 餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)廚部、中餐廳、大堂吧質(zhì)量檢查、跟進(jìn)、落實(shí)。 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)分部、前廳分部質(zhì)量檢查、跟進(jìn)、落實(shí)。 財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、財(cái)務(wù)室、倉(cāng)庫(kù)等場(chǎng)所質(zhì)量檢查、跟進(jìn)、落實(shí)。 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量檢查、跟進(jìn)、落實(shí)、督導(dǎo)及本部門(mén)質(zhì)量檢查、跟進(jìn)、落實(shí)。 保安部隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)酒店安全、消防質(zhì)量檢查、跟進(jìn)、落實(shí)、督導(dǎo)及本部門(mén)質(zhì)量檢查、跟進(jìn)、落實(shí)。九、大堂副理、值班經(jīng)理、質(zhì)檢人員職責(zé)1.大堂副理有權(quán)對(duì)酒店范圍內(nèi)的所有員工進(jìn)行督導(dǎo)、檢查；對(duì)員工不符合規(guī)定的言行舉止有權(quán)提出批評(píng)與糾正，大堂副理、值班經(jīng)理與質(zhì)檢人員有同等的開(kāi)處罰單權(quán)。2.大堂副理通過(guò)客人投訴、反應(yīng)和檢查記錄，整理每日?qǐng)?bào)告，反映重要問(wèn)題，并附處理結(jié)果，反饋人事部和酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，涉及部門(mén)協(xié)調(diào)的由人事部協(xié)調(diào)處理。3.大堂副理、值班經(jīng)理值班期間，有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)進(jìn)行巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決，有權(quán)對(duì)違紀(jì)員工開(kāi)過(guò)失單，并督導(dǎo)其改正。4.值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理結(jié)果、員工違紀(jì)現(xiàn)象及處罰辦法記錄在值班記錄表（本）上，反饋相關(guān)部門(mén)，送人事部備案。5.質(zhì)檢人員進(jìn)行每日巡查，將巡查情況和處理結(jié)果反饋人事部。6.人事部將質(zhì)檢情況及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)及總經(jīng)理，提出改進(jìn)措施，督導(dǎo)各部門(mén)及時(shí)改進(jìn)。7.各部門(mén)在接到質(zhì)檢通報(bào)、整改通知單后之后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并在整改完畢之后將處理結(jié)果及整改時(shí)間反饋回人事部，人事部、質(zhì)檢員再次進(jìn)行復(fù)查，直到問(wèn)題得到徹底解決。十、酒店質(zhì)檢時(shí)間：每周一下午三點(diǎn)十一、質(zhì)檢內(nèi)容 檢查內(nèi)容分為以:清潔衛(wèi)生、消防安全、維修保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量為主，同時(shí)兼顧員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、精神面貌、禮貌禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范服務(wù)程序、工作效率、賓客意見(jiàn)等各項(xiàng)。每次檢查可有側(cè)重點(diǎn)，對(duì)其中一項(xiàng)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查。A.員工的儀容儀表、遵紀(jì)守規(guī)： 工作服清潔挺括,皮鞋擦亮,布鞋干凈,工作服上飾物清潔干凈,鞋、服無(wú)破損。 穿著統(tǒng)一工作制服上崗、系好領(lǐng)帶領(lǐng)花、顯露出的襯衣襪子等要整潔規(guī)范。 端正佩帶胸章、員工牌，保持無(wú)涂抹、無(wú)踴損。 男服務(wù)員不留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)型、蓄胡須；女服務(wù)員不留長(zhǎng)指甲和披肩發(fā)，發(fā)式簡(jiǎn)潔。 上崗期間不化濃妝，不佩帶耳環(huán)，項(xiàng)鏈、手鐲等，不涂抹指甲油和使用氣味過(guò)濃香水。 上班前不飲酒、不吃異味食品。 工作期間不竄崗、離崗，不違規(guī)調(diào)班。 工作期間不打私人電話(huà)，打工作電話(huà)時(shí)講話(huà)簡(jiǎn)明扼要，并應(yīng)注重禮節(jié)禮貌。 工作期間精力集中，不看書(shū)刊雜志、不聽(tīng)收錄音機(jī)、不看電視、不做任何與工作無(wú)關(guān)事情。B.禮貌待客： 見(jiàn)客面帶笑容、態(tài)度和藹、講話(huà)親切。 尊重客人及其風(fēng)俗習(xí)慣，不準(zhǔn)譏諷賓客，不準(zhǔn)議論客人、嘲笑和模仿客人動(dòng)作。 嚴(yán)禁使用直接否定語(yǔ)，對(duì)客人答話(huà)做到簡(jiǎn)明客氣，嚴(yán)禁不負(fù)責(zé)任的作答。 收到來(lái)函、電傳要立即傳遞給客人，嚴(yán)禁私自折閱信函文件。 對(duì)客人委托辦理事項(xiàng)，做到情況明、手續(xù)清、速度快、無(wú)差錯(cuò)，對(duì)客人的不當(dāng)要求應(yīng)婉言拒絕。 對(duì)客人服務(wù)做到端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情、安全高效。 工作時(shí)嚴(yán)禁使用、觀玩客人物品，不準(zhǔn)翻閱客人文件資料。 對(duì)客人遺物如數(shù)如實(shí)上繳，部門(mén)派人專(zhuān)管，獨(dú)立存放，以備認(rèn)領(lǐng)，并做好存領(lǐng)登記。C.衛(wèi)生保潔： 大堂衛(wèi)生A、三面（地、墻、頂多及各物器件表面無(wú)臟污跡、蛛網(wǎng)。B、燈光明照明良好。C、堂內(nèi)空氣清新，無(wú)異味、無(wú)蚊蟲(chóng)。D、各墻底角不積污，無(wú)衛(wèi)生死角。E、花草、植物清潔鮮活，無(wú)凋萎。F、各工作臺(tái)面整潔、不臟亂。 客房衛(wèi)生A、須按部門(mén)規(guī)范程序進(jìn)入客房和清掃整理、配備物品。B、不同質(zhì)地物品應(yīng)用不同質(zhì)地擦布擦拭，嚴(yán)禁把客用布草當(dāng)擦布。C、客房門(mén)鈴清脆悠揚(yáng)，門(mén)鎖緊固好用，安全門(mén)掛堅(jiān)固靈活，內(nèi)窺門(mén)鏡清晰，門(mén)號(hào)清楚，門(mén)上消防安全通道示意圖正確，同時(shí)整扇門(mén)應(yīng)干凈無(wú)塵。D、所有燈具都明亮好用，無(wú)安全隱患。E、衣柜門(mén)推拉自如，衣柜內(nèi)完好，衣架和相應(yīng)布草齊全。F、地毯吸塵干凈無(wú)污損。G、床具應(yīng)完好、牢靠、潔凈，床上布草要絕對(duì)干凈沒(méi)有污臟點(diǎn)、毛發(fā)，床墊定期翻轉(zhuǎn)，保證客人的舒適。H、床頭柜外表整潔無(wú)塵，煙灰缸干凈，火柴滿(mǎn)裝。I、電話(huà)非常靈敏好用，電話(huà)目錄、服務(wù)指南配齊且準(zhǔn)確無(wú)誤。J、所有家俱、電器、裝飾畫(huà)皆須擦試得光亮整潔，并且使用無(wú)礙方便。K、窗簾拉繩、滑鉤要齊全、好用、窗簾干凈、無(wú)破損，鏡面玻璃窗均應(yīng)法凈光亮、安全有效。L、廢紙屑筒內(nèi)、外要無(wú)塵。M、服務(wù)夾內(nèi)的客用文印品應(yīng)齊全。N、墻壁、天花應(yīng)整潔、無(wú)塵，無(wú)污跡。O、內(nèi)連房的房門(mén)要安全門(mén)面要潔凈。P、冰柜內(nèi)配備的食物飲品不可過(guò)期。 衛(wèi)生間衛(wèi)生要求A、衛(wèi)生間門(mén)要潔凈安全。B、梳妝臺(tái)潔凈、無(wú)毛發(fā)、水點(diǎn)。C、淋浴布草齊全、干凈、舒適、完好。D、衛(wèi)生間低值易耗品齊全、干凈。E、浴缸要潔凈無(wú)毛發(fā)，淋浴噴頭正常好用，下水管道通暢，浴缸扶手牢靠安全。F、鏡面潔凈光亮、無(wú)水跡和污跡。G、恭桶消毒干凈、無(wú)臭味。H、電器用插口安全、好用，電話(huà)潔凈好用。I、照明光亮、燈具潔凈。J、墻面潔凈、無(wú)水跡。 餐廳衛(wèi)生A、按照餐飲類(lèi)別要求相應(yīng)的擺臺(tái)。B、桌上花草要新鮮，口布潔凈、造型美觀。C、餐桌上所有用具都須衛(wèi)生、完好（完好率97%以上）。D、臺(tái)布潔凈無(wú)破損，且平整，桌椅潔凈無(wú)破損。E、廳內(nèi)空氣清新，無(wú)雜亂物品，地面清潔。G、門(mén)窗玻璃明亮，墻面墻頂無(wú)灰跡、蜘蛛網(wǎng)，無(wú)殘損無(wú)涂畫(huà)。H、飾物、燈具完好清潔，I、餐廳不許有蟲(chóng)蠅等“四害”。 廚房衛(wèi)生A、所有廚房人員，皆按照崗位著裝和個(gè)人衛(wèi)生要求上崗。B、未清洗、選摘的食品不準(zhǔn)放在案板或菜墩上（水臺(tái)間例外），案板生熟分開(kāi)。C、各類(lèi)廚具（墩、案、刀、勺、叉、鍋、盆、盤(pán)、鏟等）經(jīng)清洗消毒后才能使用。D、廚具用后須清擦干凈，妥善歸位存放。E、排煙、排氣口（道）無(wú)油污，下水管暢通，垃圾隨處理，不積存，不過(guò)夜，歸放妥當(dāng)。F、待用食品特別是加工好的食品應(yīng)保鮮）存放妥善，嚴(yán)防污染、竄味、變質(zhì)；小料（醬、醋、味精、蒜茸、鹽、椒面等）新鮮，容器保持清潔，用過(guò)后加蓋。G、灶臺(tái)不積油污、殘?jiān)?，櫥架整齊、清潔，冰柜應(yīng)經(jīng)常除霜，定期清理，其內(nèi)物品生熟分開(kāi)。H、餐（酒、飲料、茶）具衛(wèi)生消毒要按衛(wèi)生防疫部門(mén)的規(guī)定和程序進(jìn)行。I、餐、杯具的擦布必須專(zhuān)用，嚴(yán)禁用其它擦布代替。J、餐、杯具清洗毒后，要達(dá)到表面光、內(nèi)外凈、手感澀，干燥無(wú)水跡。 廳堂衛(wèi)生 A、工作間，大小廳堂空氣清新、無(wú)異味。B、物品擺放錯(cuò)落有致，一切物品清潔，無(wú)私人用品。C、墻面光潔，無(wú)涂畫(huà)，不張貼非健康或反動(dòng)字畫(huà)。D、無(wú)煙灰、無(wú)雜物，室內(nèi)四面光、六面凈、設(shè)備完好、窗明幾凈，花盆無(wú)殘枝敗葉。 康樂(lè)（KTV、桑拿）衛(wèi)生參照客房與餐飲標(biāo)準(zhǔn)。 后勤各部門(mén)（工程保安、財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售等）按常規(guī)要求進(jìn)行檢查。D.服務(wù)、管理（1）各類(lèi)制度、規(guī)定等管理方法和服務(wù)程序、方法應(yīng)科學(xué)合理，行之有效，方便賓客、易于操作。（2）服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，與實(shí)際情況相符。（3）管理過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋、上報(bào)、落實(shí)，解決問(wèn)題及時(shí)、高效。E.消防安全（1）無(wú)危險(xiǎn)，無(wú)隱患。 （2）嚴(yán)格遵循各項(xiàng)消防、安全條例規(guī)定。F.工程維修（1）部門(mén)對(duì)工程維修項(xiàng)目須及時(shí)報(bào)修，并嚴(yán)格按照酒店規(guī)定的報(bào)修程序進(jìn)行。（2）工程部門(mén)接報(bào)后，應(yīng)按維修項(xiàng)目說(shuō)明要求，分輕重緩急予以逐項(xiàng)解決若因技術(shù)、人員或配件原因一時(shí)無(wú)法解決的，須主動(dòng)向報(bào)修反饋說(shuō)明，協(xié)調(diào)解決。十二、獎(jiǎng)罰方式項(xiàng)目扣分獎(jiǎng)勵(lì)環(huán)境衛(wèi)生0.50.5禮節(jié)禮貌11儀表儀容11消防安全22規(guī)章制度22工程維修0.50.5備注：部門(mén)可獲基本分，超過(guò)部份按每分5元扣罰部門(mén)，部門(mén)經(jīng)理將扣分罰款分?jǐn)傊料嚓P(guān)責(zé)任人，于每月工資中扣除,優(yōu)異表現(xiàn)的單項(xiàng)可獲加分，按每分5元計(jì)算。十三、各部門(mén)管理區(qū)域部 門(mén)所轄區(qū)域基本分責(zé)任人餐飲部餐飲包廂、大廳