售后客戶(hù)服務(wù)工作實(shí)務(wù)手冊(cè).doc

客戶(hù)服務(wù)工作實(shí)務(wù)手冊(cè)目錄基礎(chǔ)常識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)前臺(tái)事務(wù)辦理客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)信息傳遞流程投訴及建議處理流程客戶(hù)走訪(fǎng)流程專(zhuān)業(yè)知識(shí)客服理論知識(shí)電話(huà)接聽(tīng)禮儀及技巧采訪(fǎng)接待工作要領(lǐng)禁忌事項(xiàng) 基礎(chǔ)常識(shí)部門(mén)應(yīng)知應(yīng)會(huì):（由部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況自行完善）以各小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)為準(zhǔn)，需包含以下內(nèi)容，客戶(hù)服務(wù)人員需全面掌握并熟記，并在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)不查閱書(shū)面資料，第一時(shí)間即時(shí)予以回復(fù)。1、小區(qū)概況：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶(hù)數(shù)、停車(chē)位個(gè)數(shù)、建筑類(lèi)型2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：各類(lèi)戶(hù)型的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收代繳費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、停車(chē)位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3、社區(qū)配套：車(chē)場(chǎng)配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂(lè)設(shè)施配套、安防配套、周邊交通配套、其他配套等4、常用聯(lián)系電話(huà)5、相應(yīng)法律法規(guī)及合同條款三、客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)信息傳遞流程組織機(jī)構(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)人（1名）、業(yè)務(wù)主管（1名）、會(huì)客訪(fǎng)談人員（2名）、客戶(hù)服務(wù)人員（1名）。信息收集渠道1、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)維修人員、技術(shù)人員、家政人員在日常工作中與業(yè)主溝通，收集顧客的信息。2、通過(guò)前臺(tái)、售后中心、物業(yè)中心在日常工作中收集到的顧客信息。3、通過(guò)真誠(chéng)互動(dòng)、顧客訪(fǎng)談、居家服務(wù)回訪(fǎng)、業(yè)主懇談會(huì)等形式，了解到顧客的一些顧客好的建議及意見(jiàn)。信息傳遞原則：以顧客接待首問(wèn)制為原則，客服前臺(tái)第一時(shí)間接收人即為責(zé)任人，不得推諉，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，避免信息遺漏。信息傳遞過(guò)程：1、 售后服務(wù)中心應(yīng)明確客戶(hù)信息的歸口單位為客戶(hù)前臺(tái)，工作人員收集到的客戶(hù)信息，需在當(dāng)天內(nèi)告知客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)，前臺(tái)工作人員在工作信息記錄本上進(jìn)行記錄。1) 客服前臺(tái)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，及時(shí)準(zhǔn)確在工作信息記錄本上記錄客戶(hù)投訴或建議，同時(shí)要求各業(yè)務(wù)口定時(shí)匯報(bào)信息，收集后對(duì)信息進(jìn)行匯總分析。2) 客服前臺(tái)每日須對(duì)信息進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未解決信息須記錄，并持續(xù)跟進(jìn)直至解決。3) 顧客投訴處理有一定難度并超過(guò)一個(gè)工作日的，填寫(xiě)顧客投訴處理記錄表，由相關(guān)責(zé)任人制訂出整改措施，并將處理情況及時(shí)給顧客反饋，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，處理完畢后歸檔。4) 涉及到難解決的問(wèn)題，需要政府部門(mén)協(xié)助解決的，服務(wù)中心要主動(dòng)、及時(shí)與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，把所面臨的難點(diǎn)問(wèn)題，以書(shū)面形式遞交并跟進(jìn)。在處理的過(guò)程中，要及時(shí)將服務(wù)中心正在做的一些工作，如解決的措施，整改的進(jìn)度在小區(qū)信息欄內(nèi)向全體住戶(hù)公示。2、 派單1) 接收緊急事件信息后，前臺(tái)人員應(yīng)立即派單給相關(guān)業(yè)務(wù)口人員進(jìn)行處理，同時(shí)注意后續(xù)信息的跟進(jìn)。2) 接收客戶(hù)維修或相關(guān)投訴信息時(shí)，第一時(shí)間與維修負(fù)責(zé)人或相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，先行確定是否有人提供服務(wù)，然后回復(fù)客戶(hù)，確定上門(mén)時(shí)間。3) 接收投訴后，派單給客戶(hù)服務(wù)人員處理，同時(shí)通知會(huì)客服負(fù)責(zé)人。4) 以上所有信息如未關(guān)閉，客服前臺(tái)須跟進(jìn)。未關(guān)閉信息的處理除重大事件安排專(zhuān)人跟進(jìn)的信息外，客服前臺(tái)對(duì)信息是否解決負(fù)責(zé)。如現(xiàn)有資源無(wú)法解決的，須報(bào)送客服負(fù)責(zé)人及部門(mén)負(fù)責(zé)人，已尋求更廣泛的資源進(jìn)行處理。投訴處理一、客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)投訴處理流程客戶(hù)投訴定義：指的是外部客戶(hù)認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，從而通過(guò)口頭、書(shū)面和電話(huà)網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見(jiàn)/建議?？蛻?hù)投訴的分類(lèi)1、房屋管理類(lèi)：由于對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、道路等，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。2、設(shè)備管理類(lèi)：由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線(xiàn)、中央空調(diào)、暖氣干線(xiàn)、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。3、安全管理類(lèi)：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。4、環(huán)境管理類(lèi)：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問(wèn)題、占道經(jīng)營(yíng)、亂擺賣(mài)等）、不能歸屬其它類(lèi)別的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。5、綜合服務(wù)類(lèi)：由于除上述1、2、3、4類(lèi)以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括居家家政、維修等（含外包）服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所、等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。6、業(yè)戶(hù)糾紛類(lèi)：由于業(yè)戶(hù)之間對(duì)毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶(hù)的不道德行為等。7、開(kāi)發(fā)商相關(guān)類(lèi)：由于開(kāi)發(fā)商相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷(xiāo)售管理等。8、 其它類(lèi)：由于非上述各類(lèi)原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過(guò)管理單位的努力可以改善的客戶(hù)抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃?xì)狻⒂芯€(xiàn)電視、寬頻網(wǎng)、電話(huà)、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過(guò)多等?？蛻?hù)投訴的處理原則及處理要領(lǐng)1、投訴處理宗旨：站在客戶(hù)角度，盡最大可能解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。2、投訴處理原則：1) 及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶(hù)。2) 誠(chéng)信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。3) 專(zhuān)業(yè)原則：以專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶(hù)；協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)部門(mén)從專(zhuān)業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專(zhuān)業(yè)形象。2、投訴處理要領(lǐng)1) 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。2) 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)。涉及賠償問(wèn)題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。3) 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶(hù)，即使客戶(hù)不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶(hù)一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)可能采取過(guò)激行為的，應(yīng)及時(shí)向公司和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。4) 統(tǒng)一回復(fù)口徑：回復(fù)客戶(hù)應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不一樣，公司對(duì)外有統(tǒng)一發(fā)言人?？蛻?hù)投訴的處理流程：服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)公布受理客戶(hù)投訴的渠道，包括投訴的電話(huà)，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶(hù)意見(jiàn)箱等，保證24小時(shí)均有崗位受理客戶(hù)投訴且投訴渠道便利、暢通。1、投訴的受理1) 接到客戶(hù)的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶(hù)的姓氏、地址、電話(huà)、投訴事件等。受理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶(hù)的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶(hù)的感受和客戶(hù)想通過(guò)投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶(hù)致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時(shí)，注意不要強(qiáng)行索要業(yè)主房號(hào)、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。2) 受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門(mén)客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位），由客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位）處理客戶(hù)投訴。3) 售后服務(wù)中心各類(lèi)職員工接到客戶(hù)投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位。4) 售后服務(wù)中心每日需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤(pán)點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。2、投訴的處理1) 客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)客戶(hù)投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。2) 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。3) 如果客戶(hù)同意，則按雙方達(dá)成的一致意見(jiàn)處理；如果客戶(hù)不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。4) 售后服務(wù)中心努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向集團(tuán)公司報(bào)告，由集團(tuán)公司給與處理解決辦法。5) 對(duì)于上交到或直接投訴到集團(tuán)公司的投訴，售后服務(wù)中心驗(yàn)證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋至集團(tuán)公司，以便于公司回訪(fǎng)。6) 對(duì)于客戶(hù)的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋?zhuān)ㄟ^(guò)適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻?hù)接受。客戶(hù)投訴回訪(fǎng)客戶(hù)投訴處理完畢經(jīng)過(guò)驗(yàn)證合格后，客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)，并對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪(fǎng)。1、現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到客戶(hù)滿(mǎn)意確認(rèn)的投訴。2、匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。3、不便回訪(fǎng)的敏感投訴等。4、對(duì)于非本部門(mén)能力解決的投訴（如由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴），應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，并適時(shí)向客戶(hù)通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。5、回訪(fǎng)主要是征詢(xún)客戶(hù)對(duì)投訴受理過(guò)程、處理措施、結(jié)果的意見(jiàn)，回訪(fǎng)形式包括電話(huà)、上門(mén)訪(fǎng)談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問(wèn)卷等。6、如業(yè)主因個(gè)性化原因?qū)卦L(fǎng)或訪(fǎng)談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪(fǎng)或訪(fǎng)談造成投訴?？蛻?hù)投訴信息的整理1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴）進(jìn)行整理，形成客戶(hù)投訴案例，并及時(shí)報(bào)集團(tuán)公司。2、對(duì)于施工方遺留問(wèn)題的投訴（如工程設(shè)計(jì)缺陷、工程質(zhì)量等），售后服務(wù)中心應(yīng)每季度統(tǒng)計(jì)、整理一次，報(bào)集團(tuán)公司，對(duì)于該類(lèi)投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專(zhuān)業(yè)支持和監(jiān)控能力?？蛻?hù)投訴檔案1、客戶(hù)投訴處理過(guò)程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。2、客戶(hù)投訴處理完畢后需將客戶(hù)投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。3、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專(zhuān)人收集投訴日?qǐng)?bào)涉及本部門(mén)的投訴，并納入統(tǒng)計(jì)分析，保存有關(guān)資料。4、重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。網(wǎng)上投訴處理1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時(shí)將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。2、被投訴部門(mén)應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處理措施經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后反饋至集團(tuán)公司，嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。影響面較大的，可能會(huì)出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，處理措施須先報(bào)公司審核。3、投訴產(chǎn)生或服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)投訴信息后限定時(shí)間內(nèi)須有回復(fù)，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。4、對(duì)網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠(chéng)，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問(wèn)題；要體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，不犯專(zhuān)業(yè)錯(cuò)誤，避免消極應(yīng)付，對(duì)網(wǎng)上投訴不能采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致眾多跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。客戶(hù)投訴信息發(fā)布要求1、售后服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶(hù)糾紛類(lèi)投訴等客戶(hù)投訴和建議處理情況每月公布一次（如無(wú)此類(lèi)投訴，可不用例行公布），公布的形式通過(guò)小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使客戶(hù)及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程，增加和客戶(hù)溝通交流的機(jī)會(huì)。2、投訴回復(fù)時(shí)限要求：客戶(hù)當(dāng)面、電話(huà)、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書(shū)面或郵件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴信息反饋要求1、所有投訴匯總分析在投訴日盤(pán)點(diǎn)表、月投訴分析報(bào)告中，每月28日前報(bào)集團(tuán)公司。2、重大投訴應(yīng)在一個(gè)工作日?qǐng)?bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專(zhuān)題報(bào)告，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施（重大投訴指因物業(yè)服務(wù)工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額10000元以上的投訴）。3、熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一周內(nèi)報(bào)公司和分管領(lǐng)導(dǎo)，包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡(jiǎn)要描述、投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。處理完畢后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的原因、處理情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等形成專(zhuān)題案例報(bào)告，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)（熱點(diǎn)投訴指一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴）。4、制訂關(guān)于客戶(hù)投訴方面的處罰制度，對(duì)客戶(hù)投訴事件發(fā)生及處理過(guò)程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行?？蛻?hù)投訴統(tǒng)計(jì)說(shuō)明1、統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、書(shū)信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。2、所有受理的一線(xiàn)投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析。3、對(duì)于同一客戶(hù)提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類(lèi)型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件。；4、多次多人對(duì)于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說(shuō)明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。5、對(duì)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，多次多人對(duì)于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說(shuō)明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)。6、所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)客戶(hù)投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類(lèi)（除分類(lèi)定義指定外）。7、投訴是否關(guān)閉，以回訪(fǎng)驗(yàn)證時(shí)客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿(mǎn)意作為判斷依據(jù)，對(duì)于無(wú)須回訪(fǎng)的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無(wú)再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)?？蛻?hù)投訴的分析方法1、售后服務(wù)中心應(yīng)每月一次對(duì)產(chǎn)生的客戶(hù)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，應(yīng)每季度對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行分析，分析報(bào)告報(bào)公司備案。2、統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否解決）等。3、投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴類(lèi)型、投訴趨勢(shì)等的比較和原因分析，針對(duì)性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等，同時(shí)建議深層次挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、客戶(hù)群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。具體分析要素參見(jiàn)如下：1) 投訴總體分析：l 投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢(shì)分析（各時(shí)間段的縱向比較）、各月份投訴量的分析及產(chǎn)生原因。如：如投訴員工服務(wù)、工程質(zhì)量不到位等因素有關(guān)。l各專(zhuān)業(yè)投訴總數(shù)及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱項(xiàng)分析，找出工作不足之處并采取措施避免類(lèi)似投訴發(fā)生（著重從中挖掘客戶(hù)關(guān)注業(yè)務(wù)，并進(jìn)行橫向比較分析）。2) 投訴重點(diǎn)分析：投訴高企的專(zhuān)業(yè)投訴原因的細(xì)項(xiàng)分析，具體可參照影響服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素：A. 人：由于物業(yè)服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：a) 服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。b) 服務(wù)規(guī)范：即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限提供服務(wù)。c) 服務(wù)技能：即是否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧等。B. 機(jī)：由于物業(yè)服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：d) 外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒(méi)有破損、沒(méi)有安全隱患、配件、說(shuō)明書(shū)齊全等。e) 質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等。f) 功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效，達(dá)到了預(yù)期之管理服務(wù)目的。C. 料：由于物業(yè)服務(wù)過(guò)程中使用的物料（主要是低值易耗品、標(biāo)識(shí)等）或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)確性。D. 法：由于物業(yè)服務(wù)過(guò)程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。E. 環(huán)境：由于物業(yè)服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。3) 投訴個(gè)案分析：主要針對(duì)具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點(diǎn)及突出反映的問(wèn)題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施等。4) 投訴情況總結(jié)及建議。 二、客戶(hù)訪(fǎng)談操作流程 重要客戶(hù)分為以下幾類(lèi)：1、業(yè)主本人或家人在政府機(jī)關(guān)新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務(wù)中心日常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級(jí)相關(guān)政府單位工作的。2、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成員和社區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)組織主要負(fù)責(zé)人。 3、居住在小區(qū)的本企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部員工。 4、小區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)投訴客戶(hù)。5、小區(qū)內(nèi)的大客戶(hù)，包括學(xué)校和商戶(hù)。小區(qū)內(nèi)普通客戶(hù)按入住時(shí)間長(zhǎng)短分為:1、新客戶(hù)(入住半年以下)。2、磨合期客戶(hù)（入住半年到一年）。3、穩(wěn)定期客戶(hù)（入住一年到兩年）。4、老客戶(hù)（入住兩年以上）?？蛻?hù)檔案分類(lèi)1、集中入住時(shí),服務(wù)人員引導(dǎo)客戶(hù)詳細(xì)填寫(xiě)業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時(shí)了解客戶(hù)籍貫等信息，在以后的客戶(hù)訪(fǎng)談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進(jìn)行訪(fǎng)談，降低溝通難度。2、客服業(yè)務(wù)塊根據(jù)業(yè)主資料對(duì)檔案進(jìn)行分類(lèi)，整理出小區(qū)重要顧客檔案。3、后期入住業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主詳細(xì)填寫(xiě)資料后，及時(shí)將重點(diǎn)客戶(hù)資料追加到重要客戶(hù)檔案中?？蛻?hù)訪(fǎng)談工作崗位劃分部門(mén)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)主管、會(huì)客訪(fǎng)談人員、客戶(hù)服務(wù)人員。客戶(hù)關(guān)系工作分工：1、客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定年度和月度顧客訪(fǎng)談?dòng)?jì)劃(包括訪(fǎng)談責(zé)任人/訪(fǎng)談時(shí)間/訪(fǎng)談范圍/訪(fǎng)談內(nèi)容/訪(fǎng)談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等)報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，并跟蹤回訪(fǎng)計(jì)劃的完成情況，次月5日前提交上月顧客訪(fǎng)談分析。2、普通客戶(hù)的關(guān)系建立，由物業(yè)服務(wù)中心按照業(yè)主戶(hù)數(shù)的一定比例進(jìn)行抽樣走訪(fǎng)，具體走訪(fǎng)房號(hào)由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排。3、會(huì)客訪(fǎng)談人員每月按計(jì)劃完成本片區(qū)內(nèi)重點(diǎn)客戶(hù)的抽樣走訪(fǎng)，跟蹤客戶(hù)反饋問(wèn)題的處理進(jìn)度，并電話(huà)回訪(fǎng)重點(diǎn)客戶(hù)，確認(rèn)問(wèn)題是否處理完畢。4、當(dāng)月未走訪(fǎng)到的重點(diǎn)客戶(hù)由會(huì)客訪(fǎng)談人員電話(huà)聯(lián)系保持溝通，逐步建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。5、相關(guān)政府部門(mén)客戶(hù)（如：政府、國(guó)土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等）及其他重要客戶(hù)（如：黨總支、業(yè)委會(huì)、大型商戶(hù)、學(xué)校）由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪(fǎng)，并逐步建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系。6、服務(wù)中心安排的大型回訪(fǎng)，需各業(yè)務(wù)主管和主辦部門(mén)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參與。8、新到崗的客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)先參與顧客訪(fǎng)談的觀摩，學(xué)習(xí)訪(fǎng)談的技巧后方可進(jìn)行獨(dú)立訪(fǎng)談工作。具體操作方式服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月至少完成2戶(hù)客戶(hù)訪(fǎng)談任務(wù)；各業(yè)務(wù)主管/主辦及客戶(hù)服務(wù)人員也應(yīng)明確每月訪(fǎng)談任務(wù)，并在顧客訪(fǎng)談?dòng)涗洷砩咸顚?xiě)客戶(hù)需求、處理措施、措施完成情況和回訪(fǎng)顧客滿(mǎn)意情況。客戶(hù)訪(fǎng)談的主要內(nèi)容1、客戶(hù)的籍貫、年齡、職業(yè)、家庭成員、性格等。2、收集并記錄客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見(jiàn)（包括：安全管理、維修、清潔、投訴處理、接待禮儀、外圍環(huán)境等）。3、按物業(yè)服務(wù)中心提供的常見(jiàn)投訴問(wèn)題回復(fù)口徑耐心解答客戶(hù)的提問(wèn)。4、訪(fǎng)談中可適當(dāng)詢(xún)問(wèn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的總體滿(mǎn)意度。相關(guān)質(zhì)量表格顧客訪(fǎng)談?dòng)涗洷?專(zhuān)業(yè)知識(shí)一、如何更好滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)期望 管理客戶(hù)期望值1、管理客戶(hù)期望值的目的由于客戶(hù)在投訴時(shí)往往抱著比較高的期望值，使客服人員很難完全滿(mǎn)足，那么客服人員就要把客戶(hù)的這個(gè)期望值進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，告訴他哪些要求可以滿(mǎn)足，哪些不能滿(mǎn)足，降低客戶(hù)的期望值。而最終的目的是為了能夠與客戶(hù)達(dá)成協(xié)議，這種協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上的。2、降低期望值的方法 當(dāng)你無(wú)法滿(mǎn)足一個(gè)客戶(hù)的期望值時(shí)，可以考慮去降低客戶(hù)的期望值，從而協(xié)商達(dá)成一致。要想降低客戶(hù)的期望值，首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶(hù)的期望值，這是第一步；第二步，能夠?qū)蛻?hù)的期望值進(jìn)行有效的排序，客戶(hù)對(duì)一次服務(wù)或者某一個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有不同的期望值，這些期望值都是客戶(hù)希望得到的，但是其中一定會(huì)存在一些矛盾的地方，最大的矛盾應(yīng)該是價(jià)值和產(chǎn)品之間的矛盾。作為服務(wù)人員，這時(shí)你所能做的事情就是先在幫助客戶(hù)分析究竟哪一個(gè)期望值對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是最重要的。請(qǐng)記住，人和人不一樣，期望值也會(huì)因?yàn)槎?，?duì)同樣一件事物，可能每個(gè)人的期望值都會(huì)不同，并非每一種服務(wù)或產(chǎn)品對(duì)每個(gè)人都有價(jià)值，可能對(duì)有些人來(lái)說(shuō)是必不可少的，但對(duì)另一些人而言則是可有可無(wú)的，甚至是完全無(wú)用的。棘手客戶(hù)服務(wù)技巧在應(yīng)對(duì)棘手的客戶(hù)時(shí)，客服人員一定要保持冷靜并提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。憤怒的客戶(hù)：在客戶(hù)服務(wù)中，往往會(huì)有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶(hù)，與這些客戶(hù)相處一定要謹(jǐn)慎。因?yàn)槿绻幚聿划?dāng)，事態(tài)擴(kuò)大，則可能給客服人員和企業(yè)帶來(lái)非常嚴(yán)重的影響。所以對(duì)待憤怒的客戶(hù)，你應(yīng)該關(guān)心他，就如他是一個(gè)病人等待你這個(gè)心理醫(yī)生治療一樣，憤怒的程度越高，你越要委婉曲折，讓他的心情能夠慢慢平靜下來(lái)。需要你超越情感的層面去挖掘客戶(hù)憤怒的根源，以便采取正確的策略。1、認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的情緒或憤怒之情你不能也不該試圖否認(rèn)客戶(hù)的氣憤之情，這么做只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的沖突。應(yīng)該對(duì)客戶(hù)說(shuō)“我能明白您很不安，我也想解決這個(gè)問(wèn)題，您能告訴我發(fā)生了什么事情嗎？”采用這種方法，就能了解到客戶(hù)的情緒，你應(yīng)該向他表現(xiàn)出一種樂(lè)意幫忙的意愿，同時(shí)也可以要求客戶(hù)參與到解決問(wèn)題的過(guò)程中來(lái)。2、積極地聆聽(tīng)積極地聆聽(tīng)，讓客戶(hù)平靜下來(lái)，鼓勵(lì)他把心事說(shuō)出來(lái)。當(dāng)人們生氣的時(shí)候，需要找機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)泄出自己的不滿(mǎn)，也需要?jiǎng)e人聆聽(tīng)他們的傾訴。不要打斷他們，或者說(shuō)類(lèi)似“是的，但是”的話(huà)，這只會(huì)火上澆油。3、讓客戶(hù)知道你理解他在客戶(hù)向你傾訴的時(shí)候，你最好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書(shū)面記錄，例如說(shuō)：“讓我再確認(rèn)一下，我們星期三幫您修了對(duì)講機(jī)，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障，是這樣嗎？我想把它記下來(lái)”，這些要讓客戶(hù)知道，你在聽(tīng)他講話(huà)。4、確定原因通過(guò)詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問(wèn)題的原因。客戶(hù)可能僅僅誤解了你所說(shuō)的話(huà)，這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說(shuō)，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎？”或者說(shuō)“我說(shuō)的話(huà)您似乎不太清楚，我能解釋一下嗎？”5、清楚客戶(hù)的要求一個(gè)投訴客戶(hù)的要求是解決問(wèn)題而不僅僅是簡(jiǎn)單地處理問(wèn)題，客戶(hù)是要求退換或者退款，還是商店積分呢？你必須問(wèn)清楚。可以這樣的提問(wèn)：“我們能為您做些什么嗎？”這個(gè)問(wèn)題很重要，因?yàn)橹挥泄驹敢鈴浹a(bǔ)過(guò)失了，客戶(hù)才會(huì)滿(mǎn)意。6、根據(jù)客戶(hù)的期望找出一條解決問(wèn)題的途徑，如果客戶(hù)的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。7、磋商解決方法如果客戶(hù)的要求公司不能接受，可設(shè)法從客戶(hù)那里找到解決問(wèn)題的方法，通過(guò)客戶(hù)的意見(jiàn)，你很可能獲得他們一致的認(rèn)可。8、保持樂(lè)觀的態(tài)度如前所述，仍然會(huì)有一些問(wèn)題不能得到圓滿(mǎn)解決，這時(shí)即使客戶(hù)提高說(shuō)話(huà)的聲調(diào)或使用褻瀆的語(yǔ)言，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來(lái)可能很難，但是它會(huì)避免投訴矛盾升級(jí)。如有必要，你可以在回答客戶(hù)之前在腦中從1數(shù)到10或者深呼吸一口氣。記住，客戶(hù)是對(duì)公司、產(chǎn)品或你提供的服務(wù)表示氣憤，而不是針對(duì)你個(gè)人。如果他們無(wú)法保持冷靜，你可以沉著、堅(jiān)定地對(duì)他們解釋說(shuō)盡管你很想幫助他們，但這也必須在他們提供有關(guān)信息之后。9、減少挫折對(duì)待棘手客戶(hù)時(shí)，不要有造成進(jìn)一步緊張狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶(hù)一直等待，而你卻去處理其他客戶(hù)的事情或者與當(dāng)前客戶(hù)無(wú)關(guān)的工作。10、進(jìn)行后續(xù)工作不滿(mǎn)的客戶(hù)：偶爾會(huì)碰到一些不滿(mǎn)意或者不高興的客戶(hù)，他們很可能是以前經(jīng)歷過(guò)不愉快的服務(wù)，即使這和你無(wú)關(guān)，你也可能被誤解。這或許很不公平，但你必須設(shè)法讓客戶(hù)開(kāi)心，嘗試一下下面的策略：1、傾聽(tīng)要積極地去傾聽(tīng)。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他們想要的就是你樂(lè)意去傾聽(tīng)他們的擔(dān)憂(yōu)。2、保持積極態(tài)度即使那些生氣的客戶(hù)會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥嵘鷼獾氖虑椋蛘哔H低公司、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同事或者服務(wù)水平來(lái)附和他們，這只會(huì)火上澆油。如果合適，你在傾聽(tīng)過(guò)程中可以面帶微笑，偶爾插入一些積極的評(píng)語(yǔ)，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。3、微笑，報(bào)上你的姓名，給予幫助有時(shí)客戶(hù)首先會(huì)有攻擊性的言語(yǔ)質(zhì)問(wèn)你，在這種情況下，你要傾聽(tīng)客戶(hù)的想法，使用積極的非語(yǔ)言暗示（如：點(diǎn)頭、無(wú)威脅性的身體姿勢(shì)、微笑等），插入一些輔助語(yǔ)言（如：呃、嗯或者其它的聲音）。通過(guò)這些積極的語(yǔ)言暗示，你從心理上或許和客戶(hù)靠得更近了。人們一般不會(huì)去攻擊一位朋友、一個(gè)熟人，或者設(shè)法為他提供幫助的人。4、不要尋找借口一般情況下客戶(hù)對(duì)未能滿(mǎn)足他們需要的產(chǎn)品、服務(wù)或觀點(diǎn)的原因并不感興趣，他們僅僅要求事情能以對(duì)其有利的方式得到解決，你要尋找糾正錯(cuò)誤的方法而不是掩蓋錯(cuò)誤。如果你的表現(xiàn)很被動(dòng)，只會(huì)再次引發(fā)一些問(wèn)題而不是有助于解決問(wèn)題。5、要富有同情心服務(wù)和銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員經(jīng)常采用一種方法來(lái)緩和客戶(hù)在心煩意亂或有挫折感時(shí)的情緒，這種方法稱(chēng)作“感受、理解、建議”策略。在使用該策略時(shí)，服務(wù)提供商可以做以下陳述：“XX先生/小姐，我理解您的感受，其他人在經(jīng)歷這件事情時(shí)也有同樣的感受。但是，我們建議只要對(duì)XXX做出小小的調(diào)整，這個(gè)問(wèn)題很快就會(huì)解決的?！睂?shí)際上，這條策略是站在客戶(hù)的角度去感同身受，表明不只是她一個(gè)人有那樣的感受，還有解決方法的。6、詢(xún)問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題你可以用具體的、開(kāi)放式的問(wèn)題得到為客戶(hù)服務(wù)的信息。7、核實(shí)信息為了避免造成誤解或者加劇不良形勢(shì)，你要確定所接收到的信息是正確的。大多數(shù)情況下我們認(rèn)為自己已經(jīng)理解了一條信息的含義，但過(guò)后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們誤解了它的意思。你可以用自己的話(huà)語(yǔ)復(fù)述一遍客戶(hù)的觀點(diǎn)，由此檢驗(yàn)一下自己理解的正誤。8、采取合適的行動(dòng)當(dāng)搜集完為做出某個(gè)決定所需要的相關(guān)資料后，你可以讓客戶(hù)一起參與到工作中，以便于更好地滿(mǎn)足他的需求?？量袒?qū)M的客戶(hù)：客戶(hù)有時(shí)會(huì)比較苛刻或?qū)M，這可能是由于客戶(hù)過(guò)去曾經(jīng)有過(guò)不愉快的服務(wù)經(jīng)歷而造成的。這類(lèi)客戶(hù)通常缺乏安全感。下面提供幾條應(yīng)對(duì)策略：1、做到專(zhuān)業(yè)化2、尊重客戶(hù)表示尊重并不意味著你必須滿(mǎn)足客戶(hù)的每一個(gè)愿望，而是說(shuō)你要做到以下幾點(diǎn)：用積極的眼神進(jìn)行交流（不是怒視），保持冷靜，稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名，在合適或必要的時(shí)候能夠道歉，讓客戶(hù)感覺(jué)他對(duì)你和你的公司至關(guān)重要，積極地尋求解決問(wèn)題的方法。3、穩(wěn)定、公平，以客戶(hù)的需求為主4、告訴客戶(hù)你的能力范圍當(dāng)與客戶(hù)交流時(shí)不要總說(shuō)消極的或者不能做的事，而要集中在可能的和你愿意去做的事上。靈活行事，樂(lè)意去聆聽(tīng)客戶(hù)的請(qǐng)求。如果所建議的事具有可行性，或有助于解決問(wèn)題，你可以稱(chēng)贊提出該意見(jiàn)的人，然后可以試著按此建議行事。這種做法表明你愿意接受新觀點(diǎn)，真正為客戶(hù)服務(wù)和期望而努力，同時(shí)也重視客戶(hù)的意見(jiàn)。粗魯或不顧及他人的客戶(hù)：一些客戶(hù)似乎是在故意冒犯他人或引起他人注意。盡管他們的表面上很自信，但通常缺乏安全感而尋求自我保護(hù)。他們很可能表現(xiàn)出以下行為：提高說(shuō)話(huà)聲調(diào)、要求和上級(jí)主管談話(huà)、使用褻瀆的語(yǔ)言、故意去冒犯或者支配他人。嘗試用以下策略來(lái)應(yīng)對(duì)：1、保持專(zhuān)業(yè)性你不能由于客戶(hù)行為不得體而采取同樣的回應(yīng)，要保持冷靜、自信，控制好局面。例如，如果你正在接待一位客戶(hù)，另一位粗魯?shù)目蛻?hù)突然沖進(jìn)來(lái)打斷你們的談話(huà)。此時(shí)你可暫時(shí)中斷談話(huà)，眼睛直視著行為唐突的顧客，然后面帶微笑且堅(jiān)定地說(shuō)，“先生，我一結(jié)束和這位客戶(hù)的談話(huà)就會(huì)去找您的”。如果他不肯罷休，你可以再重復(fù)一遍剛才的話(huà)，讓他知道你越快服務(wù)完當(dāng)前的客戶(hù)，才能越快地處理他的事情。你的舉止恰當(dāng)可能會(huì)說(shuō)服務(wù)這位粗魯?shù)念櫩?，或者至少使他有所收斂?、不要訴諸報(bào)復(fù)行為報(bào)復(fù)行為只會(huì)惹怒這類(lèi)客戶(hù)，特別是你當(dāng)著其他人的面使他難堪的時(shí)候。你要記住這些人仍舊是你的客戶(hù)，如果他們或外人覺(jué)察到你的行為不得體，那你失去的將不僅僅是手上的這筆業(yè)務(wù)。三、與不同客戶(hù)進(jìn)行有效溝通的技巧由于每個(gè)人都有自己與眾不同的性格，即使是同一需要、同一動(dòng)機(jī)，在不同的客戶(hù)那里，表現(xiàn)方式也會(huì)有所不同。所以，為了把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)的心坎上，客服人員不僅要了解客戶(hù)的需要、動(dòng)機(jī)，還要對(duì)不同的客戶(hù)有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，這樣才能有的放矢，投其所好，即對(duì)不同的人，說(shuō)不同的話(huà)。在了解客戶(hù)的心理和性格的基礎(chǔ)上，客服人員可以比較準(zhǔn)確判斷和識(shí)別不同類(lèi)型的客戶(hù)，以不斷改變自己的方法，取得最大的溝通效果。1、根據(jù)客戶(hù)聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)注意力的集中與分散，可以把客戶(hù)分為漫聽(tīng)型、淺聽(tīng)型、技術(shù)型、積極型這四種類(lèi)型。漫聽(tīng)型導(dǎo)入對(duì)方感興趣的話(huà)題漫聽(tīng)，就是聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)漫不經(jīng)心，注意力不集中。服務(wù)人員在努力地陳述自己的觀點(diǎn)，而他壓根就不專(zhuān)注，眼神飄忽，思想開(kāi)小差，多嘴多舌，經(jīng)常打斷別人的話(huà)，總覺(jué)得應(yīng)該由他來(lái)下斷語(yǔ)。對(duì)待漫聽(tīng)型客戶(hù)，應(yīng)不時(shí)地與他保持目光接觸，使他專(zhuān)注于您的談話(huà)，并不斷向他提一些問(wèn)題，講一些他感興趣的話(huà)題，強(qiáng)迫他集中注意力。淺聽(tīng)型簡(jiǎn)明扼要闡述自己的觀點(diǎn) 淺聽(tīng)，就是只停留在事物的表面，不能深入問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。這類(lèi)客戶(hù)常常忙于揣摩別人接下來(lái)要說(shuō)什么，所以聽(tīng)得并不真切。他們很不容易受到干擾，甚至有些客戶(hù)還會(huì)有意尋找外在干擾。他們喜歡斷章取義，而不想聽(tīng)別人的完整表述。 對(duì)淺聽(tīng)型客戶(hù)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地表述，并清楚地闡述你的觀點(diǎn)和想法，不要長(zhǎng)篇大論，以免客戶(hù)心煩。技術(shù)型提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 這類(lèi)客戶(hù)會(huì)很努力去聽(tīng)您說(shuō)話(huà)。他們只根據(jù)您說(shuō)話(huà)的內(nèi)容進(jìn)行判斷，完全忽視說(shuō)話(huà)人的語(yǔ)氣、體態(tài)和面部表情。他們較多關(guān)注內(nèi)容而較少顧及感受。對(duì)技術(shù)型客戶(hù)，應(yīng)盡量多提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提出您的觀點(diǎn)，并讓他積極進(jìn)行反饋。積極型多進(jìn)行互動(dòng)反饋 這類(lèi)客戶(hù)傾聽(tīng)時(shí)在智力和情感兩方面都做出努力，他們會(huì)著重領(lǐng)會(huì)說(shuō)話(huà)的要點(diǎn)，注重思想和感受，既聽(tīng)言辭，也聽(tīng)言外之意。 對(duì)積極型客戶(hù)，應(yīng)注意選擇他感興趣的話(huà)題，運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)技巧，與他多進(jìn)行互動(dòng)反饋。2、根據(jù)客戶(hù)的工作方式和處事風(fēng)格，還可以把客戶(hù)分為：支配型、分析型、和藹型、表達(dá)型四種類(lèi)型。支配型快速步入正題支配型的客戶(hù)辦事嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊，他們?cè)谧鰶Q定之前收集大量的資料。這種人很少有面部表情，動(dòng)作緩慢，語(yǔ)調(diào)單一，使用精確的語(yǔ)言，注意特殊細(xì)節(jié)。對(duì)待這種類(lèi)型的客戶(hù)可直接進(jìn)行目光交流，說(shuō)話(huà)節(jié)奏快，盡快步入正題，守時(shí)，不要拖沓，言語(yǔ)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免過(guò)多的解釋、閑聊，有條理、準(zhǔn)備充分，意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果。分析型說(shuō)話(huà)方法和態(tài)度要更加正式分析型的客戶(hù)往往重事實(shí)、細(xì)節(jié)和邏輯，強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的合理性、客觀性。對(duì)此，您要與客戶(hù)有目光接觸，但偶爾也要轉(zhuǎn)移目光，語(yǔ)速適中，聲音柔和，不用生硬的語(yǔ)氣。向他征求建議和意見(jiàn)，不要在邏輯上的反對(duì)他的想法，鼓勵(lì)他講出任何疑惑或擔(dān)心，避免給他施加過(guò)大的壓力來(lái)讓他做出決定，以使雙方在所有目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃和完成日期方面達(dá)成一致。表達(dá)型給他充分的時(shí)間表達(dá)自己表達(dá)型的客戶(hù)具有率直、熱情、友好、活潑、外向、合群、幽默等特點(diǎn)。對(duì)這種客戶(hù)，應(yīng)給他充分的時(shí)間表現(xiàn)自己。由于他講話(huà)富有表情，在同他講話(huà)時(shí)您也要富有表情。您的聲調(diào)應(yīng)該顯示出您的友好、熱情、精力充沛、有說(shuō)服力。和藹型建立親密的個(gè)人關(guān)系和藹型的客戶(hù)具有易合作、友好、贊同、有耐心、放松等特點(diǎn)。他們一般都不太自信，但善于表達(dá)情感，對(duì)人友好且富有同情心。跟這類(lèi)顧客溝通要放慢語(yǔ)速，以友好、放松的方式溝通，向他提供個(gè)人幫助，建立彼此之間的信任關(guān)系?？傊?，與客戶(hù)溝通要力求順應(yīng)對(duì)方的特點(diǎn)，選擇有共同點(diǎn)的話(huà)題。因人而異地進(jìn)行溝通，彼此間的冷漠就會(huì)漸漸地消退，而逐漸親密起來(lái)。五、客服前臺(tái)電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀要素要素一：時(shí)間空間選擇要素二：語(yǔ)氣態(tài)度要素三：通話(huà)時(shí)間控制要素四：通話(huà)內(nèi)容打電話(huà)禮儀1打電話(huà)步驟撥出電話(huà)、自我介紹、確定對(duì)方及問(wèn)候、說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)、再匯總確認(rèn)、禮貌地結(jié)束談話(huà)、掛斷電話(huà)。2時(shí)間選擇1) 一般而言，早上7點(diǎn)前、晚上10點(diǎn)后、午休時(shí)間及用餐時(shí)間，不適宜撥打電話(huà)。2) 盡量避開(kāi)對(duì)方通話(huà)高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間，具體而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個(gè)小時(shí)。3) 他人私人時(shí)間、節(jié)假日及休息日盡量避免撥打電話(huà)，如有需要可考慮以短信形式替代。4) 給海外人士打電話(huà)，先要了解一下時(shí)差。3空間選擇1) 一般而言，工作電話(huà)在辦公室內(nèi)打。2) 撥打電話(huà)時(shí)，要同時(shí)考慮及留意對(duì)方接聽(tīng)電話(huà)所處的空間環(huán)境。3) 談?wù)摍C(jī)密或敏感的問(wèn)題，應(yīng)在保密性強(qiáng)、安靜的環(huán)境中撥打電話(huà)，且在接通后詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便。4通話(huà)時(shí)間控制1) 通話(huà)三分鐘原則：長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)、廢話(huà)不說(shuō)、無(wú)話(huà)不說(shuō)。2) 打通電話(huà)后首先應(yīng)該自報(bào)家門(mén)，而不是詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名。3) 尊重他人和自己的時(shí)間，打重要電話(huà)前養(yǎng)成列出提綱、打好腹稿的好習(xí)慣。4) 如在他人私人時(shí)間及繁忙時(shí)間打電話(huà)，通話(huà)后首先要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?掛機(jī)順序1) 長(zhǎng)輩晚輩通電話(huà)，長(zhǎng)輩先掛機(jī)。2) 上司下屬通電話(huà)，上司先掛機(jī)。3) 男士女士通電話(huà)，女士先掛機(jī)。4) 打電話(huà)請(qǐng)人幫忙，求人者后掛機(jī)。6其他細(xì)節(jié)1) 聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)不能沉默，否則很容易引起誤解。2) 與話(huà)筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話(huà)聲音柔和、音量適中。3) 需要向?qū)Ψ搅粞詴r(shí)，勿忘留下自己的電話(huà)號(hào)碼。4) 除非是電話(huà)會(huì)議，其他場(chǎng)合盡量不要使用免提功能。5) 沒(méi)人能夠一心二用，在打電話(huà)時(shí)不要再同他人交談或做其他事情。接電話(huà)禮儀1接電話(huà)步驟鈴聲響起、拿起聽(tīng)筒、報(bào)出名字及問(wèn)候、確認(rèn)對(duì)方名字、詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)、再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)、禮貌地結(jié)束電話(huà)、掛斷電話(huà)。2電話(huà)鈴響多久接聽(tīng)1) 不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽(tīng)電話(huà)。2) 也不要太久接聽(tīng)電話(huà)，遵守鈴響不過(guò)三聲原則。3) 無(wú)特別情況時(shí)，不要讓他人代聽(tīng)電話(huà)。4) 鈴響很久才接聽(tīng)，通話(huà)前向?qū)Ψ街虑浮?如何作自我介紹1) 禮貌性的應(yīng)答：“您好,XX售后服務(wù)中心，XXX”（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣呵成，單位、部門(mén)及姓名一起報(bào)）。2) 表明自己身份后并確認(rèn)電話(huà)接聽(tīng)者的身份。3) 提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么？4如何控制通話(huà)時(shí)間1) 時(shí)間很緊，卻被一個(gè)電話(huà)纏住時(shí)，應(yīng)該直接真誠(chéng)地說(shuō)出緣由，表明你有多長(zhǎng)時(shí)間或時(shí)間有限，然后盡快說(shuō)完。2) 沒(méi)有太多時(shí)間通話(huà)時(shí)，可提前給對(duì)方提示，如需要更多的時(shí)間，可商定下次電話(huà)的時(shí)間，贏得對(duì)方理解，并當(dāng)場(chǎng)定好時(shí)間。3) 接電話(huà)請(qǐng)人等待時(shí)，應(yīng)解釋原因，詢(xún)問(wèn)是否可以等待并獲得確認(rèn)，重新接電話(huà)時(shí)應(yīng)感謝對(duì)方。5如何替人接電話(huà)1) 告訴對(duì)方他要找的人不在。2) 客氣詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名或公司（單位）名稱(chēng)。3) 詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要幫忙，如有事情需轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)注意做好記錄。4) 留言給他人的內(nèi)容，要按照5W1H原則記錄。5W1H原則：When何時(shí) Who何人 Where何地 What何事Why為什么 How如何進(jìn)行5) 要特別養(yǎng)成良好的電話(huà)筆記習(xí)慣。6) 記錄要點(diǎn)：對(duì)方姓名、公司名稱(chēng)、電話(huà)、來(lái)電時(shí)間日期、詢(xún)問(wèn)內(nèi)容。7) 特別要求；答復(fù)重點(diǎn)（如投訴、邀約來(lái)訪(fǎng)等），是否還需回復(fù)。6正和人交談如何接電話(huà)1、正和人交談時(shí)來(lái)電話(huà)了，要不要接聽(tīng)？ 應(yīng)該接聽(tīng)，但應(yīng)向身邊人員表示歉意。 同時(shí)，要特別注意盡量縮短通話(huà)時(shí)間。2、對(duì)方屬于異常健談興奮型，該如何處理？ 電話(huà)中向?qū)Ψ桨凳荆约荷磉呌衅渌嗽凇?請(qǐng)對(duì)方另外選擇時(shí)間，回頭打電話(huà)給對(duì)方。7遇到撥錯(cuò)電話(huà)怎么辦？ 客氣向?qū)Ψ街该麟娫?huà)撥錯(cuò)。 立即將自己電話(huà)號(hào)碼或部門(mén)重復(fù)一遍。 確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)后，善意詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要幫忙。六、采訪(fǎng)接待工作要領(lǐng) 在帶有負(fù)面報(bào)道傾向的采訪(fǎng)發(fā)生時(shí)，應(yīng)注意以下要領(lǐng)：1、除非獲得總經(jīng)理或集團(tuán)辦公室授權(quán)，除公司指定的新聞發(fā)言人外，公司其他人員不得接受媒體采訪(fǎng)。2、任何情況下不得直接接受電話(huà)采訪(fǎng)；對(duì)于媒體的電話(huà)采訪(fǎng)要求，應(yīng)禮貌接待，請(qǐng)對(duì)方以傳真或郵件方式將采訪(fǎng)要求和涉及問(wèn)題提交給我方。3、窗口崗位員工遭遇突發(fā)性采訪(fǎng)，任何情況下（尤其是面對(duì)鏡頭時(shí)）不得有阻擾或躲避采訪(fǎng)的行為，應(yīng)坦然面對(duì)鏡頭、保持笑容、熱情接待。無(wú)論對(duì)方提出任何問(wèn)題，一律答復(fù)：“公司對(duì)媒體采訪(fǎng)有規(guī)范的接待流程，請(qǐng)您稍候，我馬上為您聯(lián)系”。同時(shí)立即聯(lián)系公司相關(guān)人員。你的服務(wù)用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)嗎？ 不能對(duì)客戶(hù)說(shuō)的19句話(huà)序號(hào)不能說(shuō)的話(huà)可能給客戶(hù)造成的不良感受建議的回答1.這是公司的規(guī)定/這是我們部門(mén)的規(guī)定/我們領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)定。 有沒(méi)有搞錯(cuò)，你們的規(guī)定關(guān)我什么事，誰(shuí)才是小區(qū)的主人？這也是根據(jù)小區(qū)大多數(shù)業(yè)主的要求所制定的，關(guān)于您的意見(jiàn)/建議我會(huì)向上反映，（或您的意見(jiàn)我們會(huì)認(rèn)真考慮并向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行反映）。2.我們公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就是這么多。你們公司的規(guī)定很了不起嗎？我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是在獲得業(yè)主委員會(huì)的同意（或根據(jù)合同約定）并報(bào)物價(jià)局審批后才執(zhí)行的，感謝您的理解。3.你叫什么名字？你有什么事？ 這里是衙門(mén)嗎，你們是公安局還是國(guó)安局？ 請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？4.這你都不知道嗎？/ 你不了解情況 / 你不懂。 廢話(huà)，我要都懂了還請(qǐng)你們干什么？對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。5.對(duì)不起，這件事情我不清楚（不知道），請(qǐng)問(wèn)別人或XX。既然什么都不知道，那我付錢(qián)請(qǐng)你們