人文關(guān)懷與醫(yī)患溝通.ppt

人文關(guān)懷與醫(yī)患溝通 鎮(zhèn)江市第二人民醫(yī)院張紅光 醫(yī)患關(guān)系之痛 醫(yī)生 診治過(guò)程被錄音 錄像 記錄 讓人心寒 患者有1 的救治可能 我將付出99 的努力 這句話 對(duì)我已不適用 患者 手術(shù)不當(dāng) 延誤醫(yī)療 用藥不當(dāng) 急診不急 誤診漏診 態(tài)度不好 護(hù)理不當(dāng) 看護(hù)不周 費(fèi)用不合理 醫(yī)院為什么這么亂 醫(yī)院與醫(yī)生不能承受之痛 巨額陪償醫(yī)生難當(dāng)醫(yī)鬧猖獗 患者與家屬不能承受之痛 同病不同價(jià)差300倍問(wèn)診不細(xì)致上來(lái)就化驗(yàn)程序不規(guī)范盲目開處方不問(wèn)診開藥屬違規(guī)行為狂草寫處方用藥不恰當(dāng)流程不合理問(wèn)診多科室服務(wù)不到位找醫(yī)生困難藥品回扣與紅包醫(yī)院化驗(yàn)單各家不共享節(jié)假日看病比平時(shí)更難 患者希望 同醫(yī)生一樣知道的診療信息得到最好的專家診斷和治療得到最詳細(xì)的診療說(shuō)明得到最為適宜的收費(fèi) 原則是越低越好得到最完善的服務(wù) 符合自己個(gè)性化的服務(wù) 診療結(jié)果和過(guò)程同樣好通過(guò)糾紛能夠再得到最大的賠償額度 醫(yī)方希望 能夠理解醫(yī)學(xué)上的高風(fēng)險(xiǎn)性能夠認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)診療上面的不確定性能夠明白醫(yī)學(xué)的高依賴性 診療技術(shù) 經(jīng)驗(yàn) 多項(xiàng)檢查的結(jié)果 患者的配合 醫(yī)患關(guān)系的變化和舉證責(zé)任分配的合理性醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)能夠得到法律保護(hù)或者保險(xiǎn)的規(guī)避我們輿論 媒體對(duì)醫(yī)療糾紛不發(fā)生傾向性的或者不發(fā)生過(guò)度的曝光醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制 政府責(zé)任代替 就診者為什么不滿 對(duì)醫(yī)院期望值過(guò)高 未能得到預(yù)想的滿足重復(fù)遇見不滿的人社會(huì)家庭壓力大顯示尊嚴(yán) 權(quán)力打聲嚷嚷誤導(dǎo)承諾未實(shí)現(xiàn)表示內(nèi)行收費(fèi)高隱私 醫(yī)療行業(yè)的四 高職業(yè) 專業(yè)性特點(diǎn) 高科技生命科學(xué)高責(zé)任關(guān)系人的生命高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛 事故 突發(fā)性事件高奉獻(xiàn)醫(yī)護(hù)人員奉獻(xiàn)精神 社會(huì)因素 全民法律意識(shí)提高快 自我維權(quán)保護(hù)意識(shí)普遍上升63 5 由于新聞媒體炒作 制造轟動(dòng)效應(yīng) 誤導(dǎo)病人和家屬88 6 由于醫(yī)療保障制度改革 使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增加34 77 醫(yī)院因素 由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好 引發(fā)糾紛49 5 因服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平存在問(wèn)題引發(fā)糾紛29 6 醫(yī)院管理不足引發(fā)糾紛31 1 患者因素 病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解 對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過(guò)高93 8 希望少交醫(yī)療費(fèi)而引發(fā)糾紛51 5 因?qū)χ委煵粷M意而引發(fā)糾紛37 6 因患者或家屬無(wú)理取鬧引發(fā)糾紛49 5 醫(yī)院服務(wù)的特殊性 醫(yī)院以醫(yī)療技術(shù)為主要方法 以載體的方式 向醫(yī)院的顧客提供的能滿足他們醫(yī)療保健需要 并為他們帶來(lái)實(shí)際利益和價(jià)值的所有服務(wù)活動(dòng) 醫(yī)院的使命 在一個(gè)高度注重研究和優(yōu)秀醫(yī)療教育的領(lǐng)域里 我們肩負(fù)的使命是提供病人個(gè)人化 專業(yè)化 省錢且高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù) 醫(yī)療是最富有人性色彩的服務(wù) 病人就醫(yī) 是生命中最脆弱的時(shí)刻 此時(shí)此刻 病人最渴求的是人性的溫暖 最能贏得病人心的是人文關(guān)懷 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展到了必須充分重視醫(yī)學(xué)人文的時(shí)刻 醫(yī)學(xué)的本源在于對(duì)人的關(guān)懷 臨床醫(yī)師對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能掌握得再好 如果對(duì)病人沒(méi)有愛心 不會(huì)關(guān)心病人 不懂病人的心理 甚至不能掌握如何與病人對(duì)話 也難以成為一名合格的醫(yī)生 如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) SERVICE 服務(wù) 1 S Sympathy 同情 同情心 2 E Excellent 出色的 卓越的 極好的 3 R Rapid 迅速的 4 V Virtue 美德 高尚的道德 5 I Information 信息 知識(shí) 6 C Communication 溝通 交往 7 E Equivalent 等值的 相當(dāng)?shù)?歸結(jié)起來(lái)一句話 以人為本 什么是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù) 始終以病人為中心熱情尊重和關(guān)注幫助解決問(wèn)題迅速響應(yīng)顧客的需求 提供相關(guān)信息和方便服務(wù)持續(xù)一致節(jié)約提供個(gè)性服務(wù) 以病人為中心 1 把病人變成顧客 以其成為醫(yī)院所有工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn) 2 需要我們醫(yī)院掌握和了解很多的病人及社會(huì)的醫(yī)療消費(fèi)傾向 需求 偏向以及互不相同的消費(fèi)群體 3 先研究顧客 再研究醫(yī)療服務(wù) 這是醫(yī)療服務(wù)的宗旨問(wèn)題而不僅僅是經(jīng)營(yíng)策略問(wèn)題 醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵 醫(yī)療保障舒適保證權(quán)益維護(hù)情感保護(hù) 服務(wù)質(zhì)量觀 如果我們未能向病人提供我們能夠提供的最好服務(wù) 我們就可能傷害他們并且浪費(fèi)他們的金錢 象對(duì)待我們自己的母親一樣為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和服務(wù)而無(wú)需特別安排 ISO9000認(rèn)證的五步曲 說(shuō)你所做的 計(jì)劃 做你所說(shuō)的 嘗試 記你所做的 證據(jù) 查你所做的 問(wèn)題 改你不對(duì)的 進(jìn)步 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧 1 了解顧客的需要2 有效管理顧客期望3 掌握影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素4 正確對(duì)待顧客投訴5 掌握有效服務(wù)溝通技巧 1 了解顧客的需要 病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的需要表現(xiàn)的基本特征自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要愛和歸屬需要安全需要生理需要 病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的特殊需要 安全無(wú)并發(fā)癥 后遺癥 完整多科配合 診療全面 連續(xù)一個(gè)醫(yī)生負(fù)責(zé)診療過(guò)程經(jīng)濟(jì)合理 少花錢看好病便捷等候時(shí)間短 中間環(huán)節(jié)少煩累怕 2 有效管理顧客期望 顧客期望 顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平顧客對(duì)服務(wù)有不同的看法是因?yàn)槠谕挡煌櫩偷钠谕档膩?lái)源 過(guò)去的經(jīng)歷口碑的傳遞個(gè)人的需求 有效管理顧客期望 顧客期望的3個(gè)層次最底期望 基本期望 客戶可以得到的選擇 令人滿意的服務(wù)沒(méi)有期望得到的增值服務(wù) 驚喜顧客的滿意度通過(guò)顧客預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量 理想 現(xiàn)實(shí)感知的服務(wù) 預(yù)期的服務(wù) 超出滿意感知的服務(wù) 預(yù)期的服務(wù) 滿足期望感知的服務(wù) 預(yù)期的服務(wù) 不滿意 顧客期望理論對(duì)醫(yī)院服務(wù)的啟示一 提供超出病人期望值的服務(wù)來(lái)提高他們對(duì)醫(yī)院的滿意度好的服務(wù)不一定就是高檔次的服務(wù) 好的服務(wù)也不代表無(wú)條件的滿足病人的要求 再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也不可能滿足所有病人的要求 再低劣的服務(wù)也不會(huì)遇到?jīng)]有抱怨的病人 醫(yī)療服務(wù)的好壞是相對(duì)于病人的期望值而言的 好的服務(wù)就是只需比病人期待多加一點(diǎn)點(diǎn) 恰到好處 滿足顧客期望和需求 看懂人 換位思考想得早一點(diǎn) 細(xì)一點(diǎn) 讓病人擔(dān)憂少一點(diǎn) 手續(xù)省一點(diǎn) 給病人想要的多一點(diǎn)把握尺度 經(jīng)濟(jì)有效 顧客期望理論對(duì)醫(yī)院服務(wù)啟示二 提供高度個(gè)性化的服務(wù) 不同的服務(wù)對(duì)象其期望值也不同 同樣的服務(wù)對(duì)不同的病人會(huì)產(chǎn)生不同的滿意程度 沒(méi)有絕對(duì)相同的兩個(gè)病人 顧客期望理論對(duì)醫(yī)院服務(wù)啟示三 有效降低顧客的期望值一個(gè)醫(yī)院想始終提供超出期望值的服務(wù)是非常困難的 術(shù)前 治療前談話 降低顧客期望值的方法 1 了解顧客的期望 辨別顧客的期望是否合理 期望值一定有主有次 有一定的順序 要找到哪些對(duì)顧客是重要的 哪些是可以放棄的 2 關(guān)鍵在排序關(guān)鍵要知道哪些合理 哪些不合理 告訴顧客什么他可以得到 什么他不可以得到 并說(shuō)明理由 以此去設(shè)定顧客的期望值 3 提供更多的信息和選擇 降低客戶不合理期望值勤的有力武器 如果另外的方案仍然不被接受 或沒(méi)有另外一種方案時(shí) 就要強(qiáng)調(diào)那些你能滿足的東西對(duì)顧客而言是非常重要的 在顧客期望不能全部滿足時(shí) 著重滿足顧客不能放棄的期望 ?？梢赃_(dá)到很好的效果 4 無(wú)論何時(shí) 始終保持一個(gè)態(tài)度 讓顧客感受到 你一直非常想幫助他 你也認(rèn)同他的想法的合理性 3 掌握影響服務(wù)質(zhì)量的要素 醫(yī)療質(zhì)量的形成的過(guò)程從入院到出院 每一步流程嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化 質(zhì)量控制 最低容許限度內(nèi) 全程性的會(huì)面質(zhì)量控制 通過(guò)使流程受控達(dá)到管理的目的 優(yōu)化服務(wù)流程 檢查現(xiàn)有流程發(fā)現(xiàn)瓶頸標(biāo)準(zhǔn)化與精簡(jiǎn)化流程再設(shè)計(jì) ISO9000認(rèn)證的五步曲 說(shuō)你所做的 計(jì)劃 做你所說(shuō)的 嘗試 記你所做的 證據(jù) 查你所做的 問(wèn)題 改你不對(duì)的 進(jìn)步 4 正確對(duì)待顧客投訴 投訴意味著什么 4 的不滿意顧客會(huì)向你投訴 96 的不滿意顧客不會(huì)向你投訴 但會(huì)將不滿意告訴16 20個(gè)人 即使不滿意 但還會(huì)回頭的顧客有多少 不投訴9 投訴沒(méi)有得到解決19 投訴得到解決54 投訴被迅速解決82 投訴對(duì)于醫(yī)院是筆莫大的財(cái)富 有效處理顧客投訴 能夠?yàn)槟阙A得顧客的高度忠誠(chéng) 投訴的顧客往往是忠誠(chéng)度很高的顧客 投訴的處理技巧 先處理感情 再處理事件 迅速反應(yīng) 決不拖延 耐心傾聽 了解原因 將心比心 表示理解 采取行動(dòng) 幫助顧客 化成機(jī)遇 留住顧客 醫(yī)患溝通的技巧 患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)哪些話 中 前三位分別是 1 跟你說(shuō)了你也不懂 選擇率為18 26 2 想不想治 想治就回去準(zhǔn)備錢吧 選擇率為17 40 3 我推薦的藥你不吃 后果自負(fù) 選擇率為14 93 醫(yī)生最害怕患者提出的問(wèn)題 中 前三位分別是 1 這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧 選擇率為17 90 2 為什么都是一種病 我住了這么久 他住了三天就出院了 為什么他花了五千 我花了一萬(wàn) 選擇率為15 37 3 能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎 選擇率為14 66 溝通者的誓言 無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn) 我都將尊重你 給予你說(shuō)出它的權(quán)利 并且以你的觀點(diǎn)去理解它 同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換 良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ) 而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提 醫(yī)療糾紛的誘因80 以上不是醫(yī)療技術(shù) 質(zhì)量方面的問(wèn)題 而是服務(wù)不到位 說(shuō)話態(tài)度不好引起的 醫(yī)院需要引入新的服務(wù)理念 通過(guò)良好的服務(wù)融洽醫(yī)患關(guān)系 姚寬寶 湖南省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長(zhǎng) 醫(yī)學(xué)之父希波克拉底的三大法寶 語(yǔ)言手術(shù)刀藥物醫(yī)德高尚醫(yī)術(shù)精湛藝術(shù)服務(wù)吳介平 我們是如何溝通的 55 通過(guò)形體語(yǔ)言38 通過(guò)語(yǔ)調(diào)7 通過(guò)語(yǔ)言 六種醫(yī)患溝通方式 一個(gè)要求 兩個(gè)技巧 三個(gè)掌握 四個(gè)留意 五個(gè)避免 六個(gè)方式 一個(gè)要求 誠(chéng)信 尊重 同情 耐心 兩個(gè)技巧 傾聽 多聽患者或家屬說(shuō)幾句話 介紹 多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話 三個(gè)掌握 掌握患者的病情 檢查結(jié)果和治療情況 掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況 掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況 四個(gè)留意 留意溝通對(duì)象的情緒狀況 留意受教育程度及對(duì)溝通的感受 留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值 留意自己的情緒反應(yīng) 學(xué)會(huì)自我控制 五個(gè)避免 避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí) 避免使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言 避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯 避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn) 避免壓抑對(duì)方的情緒 六個(gè)方式 一是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通 二是交換對(duì)象溝通 三是集體溝通 四是書面溝通 五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 六是實(shí)物對(duì)照講解溝通 1 不講文明的生冷話2 不著邊際的外行話3 不顧后果的刺激話4 不負(fù)責(zé)任的議論話5 不留余地的過(guò)頭話 絕對(duì)話6 該說(shuō)不說(shuō)的道歉話7 該說(shuō)不說(shuō)的解釋話 溝通從心開始 待人先待心理解從心開始 深情厚意知多少 皆在嫣然一笑中 微笑是一種語(yǔ)言 它的妙用在于 無(wú)聲地傳遞信息進(jìn)行情感的交流和溝通給病人以慰藉 以信心化解許多醫(yī)患矛盾和沖突 醫(yī)務(wù)人員的微笑 可以為病人營(yíng)造一種良好的心態(tài)可以說(shuō)服和引導(dǎo)病人配合治療可為醫(yī)療服務(wù)注入人性一要真誠(chéng)自然二要適度得體 做一名稱職 合格 的醫(yī)生 醫(yī)生要做到 急病人所急 已經(jīng)很不容易 再要做到 想病人所想 則更困難 醫(yī)生不但要有 責(zé)任心 同情心和愛心還要有 淵博的知識(shí) 豐富的經(jīng)驗(yàn) 敏銳的眼光和果斷的決心更需要有 豐厚的人文知識(shí) 良好的語(yǔ)言藝術(shù) 善于理解病人的語(yǔ)言 心情和痛苦 患者所希望的醫(yī)生 一個(gè)能夠真正關(guān)心我 愿意聽我述說(shuō)的醫(yī)生一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒(méi)有錢 仍然關(guān)懷我的醫(yī)生一個(gè)和藹體貼 從微小舉動(dòng)了解我心的醫(yī)生一個(gè)真正懂得愛 尊重病人和同行的醫(yī)生 醫(yī)生可分為三級(jí) 一級(jí)就病論病 見病看病 頭痛醫(yī)頭 腳痛醫(yī)腳 只治病不治人 二級(jí)分析病因 解釋病情 心理咨詢 關(guān)注控制危險(xiǎn)因素 治病治人 三級(jí)防治危險(xiǎn)因素 關(guān)注平時(shí)健康 給以健康指導(dǎo) 治病用心 醫(yī)者父母心 用手 是醫(yī)匠式的服務(wù)用腦 是專家級(jí)的服務(wù)用心 是大師級(jí)的服務(wù) 那么究竟怎樣才算是用心治療呢 充滿人文關(guān)懷地用心行醫(yī) 需要在醫(yī)患雙方彼此信任 密切配合 共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 追求最佳醫(yī)療效果的前提下才能獲得 醫(yī)生的態(tài)度可分為五等 親人熟人病人路人不當(dāng)人 寧可在我身上動(dòng)千刀 在病人身上要少動(dòng)錯(cuò)一刀 醫(yī)生要具備哪些能力 接受和表達(dá)的能力將基礎(chǔ)科學(xué)運(yùn)用于醫(yī)學(xué)實(shí)踐的能力專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合的能力循證醫(yī)學(xué)的能力自我感知的能力善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力終生學(xué)習(xí)的能力 基本信條20條 全院職工將共同學(xué)習(xí) 掌握國(guó)立健保集團(tuán)的遠(yuǎn)景 使命和價(jià)值觀并貫徹執(zhí)行 我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須象對(duì)待我們摯愛的親友一樣 懂得實(shí)行各種不同的服務(wù)方式去提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 我們必須具備團(tuán)體精神并聯(lián)合從旁協(xié)助以產(chǎn)生積極有效的工作環(huán)境 我們必須了解自己部門的運(yùn)作計(jì)劃并達(dá)到所建立的目標(biāo) 我們必須清楚的知道我們顧客的需求 以便為他們提供關(guān)懷和高素質(zhì)的服務(wù) 利用表格來(lái)填寫顧客的喜愛和特殊需求 我們要檢查和不斷的改善醫(yī)院環(huán)境 讓它遍及整個(gè)醫(yī)院 我們要不斷檢查整個(gè)醫(yī)院的不足并作出適當(dāng)?shù)拇胧┲钡浇鉀Q問(wèn)題為止 我們必須接受任何顧客不滿的投訴 保證立刻采取行動(dòng)直到問(wèn)題解決為止 維護(hù)醫(yī)院的清潔與整齊是每個(gè)員工應(yīng)盡的職責(zé) 我們要確保與顧客達(dá)成最快的和解 以迅速的反應(yīng)去糾正問(wèn)題在二十分鐘內(nèi)確保問(wèn)題解決并達(dá)到顧客的滿意 盡一切可能不失去任何顧客 我們將利用事件執(zhí)行表格來(lái)記錄顧客不滿的投訴和所采取的行動(dòng) 每位職員應(yīng)該確保這些問(wèn)題已獲得解決和防止相同事件再發(fā)生 平易近人 例如親切的目光接觸 恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ) 您好 早安 沒(méi)問(wèn)題 讓我協(xié)助您 真誠(chéng)的問(wèn)候等等 我們要做醫(yī)院的親善大使 無(wú)論身在何處始終對(duì)醫(yī)院都做正面積極的宣傳 盡量陪同顧客到他們要去的醫(yī)院部門 我們必須清楚的知道醫(yī)院所有的醫(yī)療服務(wù) 在任何時(shí)刻都能為咨詢的顧客提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh 使用正確的電話禮節(jié) 在鈴響三聲內(nèi) 以真誠(chéng)的態(tài)度接聽 必要時(shí) 請(qǐng)預(yù)告對(duì)方暫時(shí)等待 盡量不把對(duì)方電話傳來(lái)傳去 制服的穿著必須干凈整潔 穿上適當(dāng) 清潔和安全的鞋子以及佩帶正確的姓名牌 保持端莊的儀表 充滿自信 我們要熟悉應(yīng)