護(hù)士工作流程培訓(xùn).doc

Tam 護(hù)士工作流程培訓(xùn)前言: “服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”一名話道出了服務(wù)的重要性，本院服務(wù)的好壞直接影響到本院的業(yè)績(jī)與生存，所以，本院的每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)就顯得尤為重要，很多本院的護(hù)士不是不想做好，而是不知道怎樣去做.一、護(hù)士規(guī)范操作培訓(xùn)流程圖二、護(hù)士規(guī)范操作培訓(xùn)流程解析: 導(dǎo)醫(yī)向患者微笑并問(wèn)好患者來(lái)到醫(yī)院門口時(shí),若導(dǎo)醫(yī)這時(shí)間沒有接待其他的病人可以幫患者拉開門并問(wèn)好:“早晨好!”“中午好!”“下午好!”“您好!”導(dǎo)醫(yī)向患者咨詢“請(qǐng)這邊來(lái)” “請(qǐng)問(wèn)您來(lái)自哪里?” “您第一次來(lái)嗎?”問(wèn)其就診那方面的疾病“請(qǐng)問(wèn)您看什么科?”向其推薦適合病人的醫(yī)生“請(qǐng)?jiān)试S我向您推薦一位在治療疾病方面的專家好嗎?”填寫健康手冊(cè)及患者調(diào)查表“請(qǐng)您填張表（導(dǎo)醫(yī)雙手將筆和本遞給患者）” “請(qǐng)問(wèn)您通過(guò)哪些媒體知道我們醫(yī)院的?”給患者就醫(yī)評(píng)分卡（進(jìn)行全程的就醫(yī)滿意度進(jìn)行評(píng)分“您好這是一張就醫(yī)評(píng)分卡,請(qǐng)您收好,每到一處您可以直接進(jìn)行對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分,最后填完后請(qǐng)您投遞到門口評(píng)分卡信箱內(nèi),您寶貴的意見將直接提升我們的醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量”導(dǎo)醫(yī)引到醫(yī)生處“先生（小姐），您今天來(lái)的真巧，我們?cè)诟慊顒?dòng)”“先生（小姐），我們醫(yī)院新進(jìn)了一臺(tái)儀器，對(duì)于治療您這種疾病非常有效果”“醫(yī)生,您好，這是先生（小姐），請(qǐng)您就座（護(hù)士為患者拉開凳子）”醫(yī)生詢問(wèn)其病情內(nèi)容略給出合理檢查建議患者接受檢查內(nèi)容略護(hù)士引導(dǎo)患者交納檢查費(fèi)用或幫助患者繳錢“需要我?guī)湍较旅胬U錢嗎？”“謝謝”“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”患者有不明白的問(wèn)題（需求）向護(hù)士咨詢“你們這個(gè)醫(yī)生技術(shù)怎么樣？”“你們醫(yī)院收費(fèi)高不高？”“你們治療的效果好不好？”“你們用什么儀器給我檢查？”“象我這個(gè)病多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)好？”護(hù)士給予合理的解釋護(hù)士引導(dǎo)患者去檢查化驗(yàn)“醫(yī)生技術(shù)技術(shù)可好了，他（她）是治療這方面疾病的專家”“我們醫(yī)院收費(fèi)在全市最底了，醫(yī)藥費(fèi)在國(guó)家規(guī)定的價(jià)格基礎(chǔ)上還下調(diào)了”“您放心，象您這種病，從我們醫(yī)院出去的患者都徹底痊愈了”“我們給您檢查的儀器是目前治療疾病最權(quán)威的檢測(cè)儀器”“象您這種疾病最快一個(gè)星期，最慢一個(gè)月就好了”化驗(yàn)科進(jìn)行檢驗(yàn)并通知護(hù)士化驗(yàn)科給患者化驗(yàn)完后，直接給護(hù)士通知，“謝謝您，您辛苦了！”護(hù)士將檢驗(yàn)報(bào)告?zhèn)鬟f到主治醫(yī)生“醫(yī)生，這是患者的檢驗(yàn)報(bào)告！還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”“謝謝您！”“不客氣，這是我應(yīng)該做的”主治醫(yī)生撰寫治療方案并給護(hù)士護(hù)理建議“給這位患者做輸液治療”“給這位患者做理療”護(hù)士并給患者做治療輸液護(hù)理“您好，請(qǐng)讓我來(lái)給您做輸液治療好嗎？”“您好，請(qǐng)讓我來(lái)給您做物理治療好嗎？”治療完畢護(hù)士征詢患者的效果與感受的確認(rèn)以及服務(wù)的滿意度“您好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們此次治療滿意嗎？”給出患者修養(yǎng)建議建議患者認(rèn)真填寫就醫(yī)評(píng)分表“您好，請(qǐng)您回去后，注意休息”“您好，請(qǐng)將您填好的就醫(yī)評(píng)分表投遞到信箱好嗎，我們由衷的感謝您對(duì)我們工作的支持！”服務(wù)流程締結(jié)“您好，請(qǐng)給這位患者做治療好嗎？”告之下次治療（輸液）護(hù)理時(shí)間“先生（小姐），請(qǐng)您在明天點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)來(lái)做治療好嗎？”送患者出門“請(qǐng)慢走，希望您早日康復(fù)！”一周后電話回訪患者在此次就醫(yī)后康復(fù)情況“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)，上周給您做過(guò)的治療，您感覺好多了嗎？”三、護(hù)士心理素質(zhì)培訓(xùn)第一節(jié) 護(hù)士的角色形象護(hù)士是以護(hù)士的角色形象活動(dòng)在護(hù)理服務(wù)對(duì)象的地域環(huán)境及與他們的關(guān)系之中，而且總是不斷地與其共存的環(huán)境和個(gè)體或群體進(jìn)行著雙相的甚至多相的交流。護(hù)士要能夠充分塑造好自己的角色形象，就必須正視維護(hù)人們身心健康、挽救病人生命使命的挑戰(zhàn)。時(shí)時(shí)事事言行合乎職業(yè)道德和服務(wù)對(duì)象的利益；能理解和掌握護(hù)理學(xué)科的專業(yè)知識(shí)，并通過(guò)技術(shù)操作和解決實(shí)際問(wèn)題等，達(dá)到具備兼治療功能、服務(wù)功能與社會(huì)功能為一體的護(hù)理工作者。切實(shí)用社會(huì)寄予的護(hù)士角色期望要求自己。一、 病人疾病的不同時(shí)期護(hù)士角色的演變與病人的角色演變相對(duì)應(yīng)，病人為嬰兒角色時(shí)，護(hù)士則判若父母的替代角色；病人處于兒童、青少年角色時(shí)，護(hù)士除父母替代角色外，尚有其資源提供、教師、領(lǐng)導(dǎo)、咨詢等角色；病人發(fā)展至成人角色時(shí)，護(hù)士也成為成人角色，同時(shí)仍兼資源提供、教師、領(lǐng)導(dǎo)、咨詢的角色?？梢娮o(hù)士的角色演變是以病人的角色演變?yōu)橹行牡模虼艘啦∪瞬煌巧珪r(shí)的心理特點(diǎn)，心理需要進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的心理護(hù)理。護(hù)士在擔(dān)任不同角色于心理護(hù)理時(shí)，護(hù)患關(guān)系是很重要的。大致有如下幾種：1. 主動(dòng)被動(dòng)型護(hù)患關(guān)系：指護(hù)士是完全主動(dòng)的，病人是完全被動(dòng)的，有如生活原型的父母與嬰兒。當(dāng)病人失去表達(dá)意見和主動(dòng)性的時(shí)候，如護(hù)士與昏迷、休克、全癱等嚴(yán)重?fù)p傷的病人之間關(guān)系。其特征和要點(diǎn)是：為病人做什么。2. 引導(dǎo)合作型護(hù)患關(guān)系：護(hù)士是主動(dòng)的，病人也有一定的主動(dòng)性，有如生活原型的父母與兒童、青少年。護(hù)士的意見有權(quán)威性并受到病人的尊重，但是病人可以提出疑問(wèn)及尋求解釋，雖然他們有一定的理解力和主動(dòng)性，因?yàn)槠洳簧醭墒?，所以需要護(hù)士引導(dǎo)。如護(hù)士與急性病人之間的關(guān)系，其特征和要點(diǎn)是：告訴病人做什么。3. 相互參與型護(hù)患關(guān)系：護(hù)士和病人都具有大體相同程度的主動(dòng)性，共同參與護(hù)理計(jì)劃的決定和實(shí)施。有如生活原型的成人之間關(guān)系。護(hù)士和病人都有決定權(quán)和主動(dòng)性。病人多對(duì)診斷和治療有所了解，可以和護(hù)士一起商討防治措施并主要自行執(zhí)行治療，特別是涉及到病人生活習(xí)慣、生活方式，人際關(guān)系的改變和調(diào)整，以及改善適應(yīng)行為時(shí)，這種關(guān)系顯得十分必要。如護(hù)士與慢性病人的關(guān)系，其特征與要點(diǎn)是：幫助病人自療。上述三種護(hù)患關(guān)系均是以病人的角色或疾病不同時(shí)期為中心，護(hù)士采用適宜的護(hù)患治療性人際關(guān)系，分別在為病人做什么；告訴病人做什么以及幫助病人自療時(shí)，施以相應(yīng)的心理護(hù)理。二、 護(hù)士角色轉(zhuǎn)換不當(dāng)?shù)挠嘘P(guān)因素1、 未進(jìn)入護(hù)士角色可發(fā)生在病人不配合，提出不合理要求、意見和建議時(shí)，或因病人角色轉(zhuǎn)換不當(dāng)?shù)男袨楸憩F(xiàn)；有時(shí)也發(fā)生在護(hù)士個(gè)人身心健康欠佳等情況時(shí)，不是以護(hù)士角色行為對(duì)待病人和工作。1、 知識(shí)缺乏、技術(shù)欠佳主要指學(xué)科專業(yè)知識(shí)以及與此相關(guān)的文化科學(xué)知識(shí)，人際交流護(hù)患溝通技術(shù)和心理治療、心理護(hù)理技術(shù)缺乏、欠佳。而護(hù)士的角色行為未達(dá)到角色期望。2、 護(hù)患關(guān)系偏離或混亂護(hù)士將病人混為一般人際關(guān)系、朋友關(guān)系，特別是有失原則或爭(zhēng)吵不休情況發(fā)生時(shí)，影響和破壞了治療性的護(hù)患關(guān)系，更會(huì)導(dǎo)致護(hù)理效果差，病人病情加重等惡果。第二節(jié) 護(hù)士的行為適應(yīng)帶著自身的行為方式與文化習(xí)慣，處身于護(hù)理服務(wù)對(duì)象的地域環(huán)境及與他們個(gè)體或群體相互共處的護(hù)士，在心理上容納護(hù)理服務(wù)對(duì)象和在行為上適應(yīng)護(hù)理工作是困難的。提出護(hù)士的行為適應(yīng)，因?yàn)樽o(hù)士的職業(yè)尊嚴(yán)是以護(hù)士群體形象為前提的。護(hù)士的行為適應(yīng)是指護(hù)士與護(hù)理服務(wù)對(duì)象的良好關(guān)系，以及與工作環(huán)境之間的積極作用。因?yàn)槿穗H關(guān)系的協(xié)調(diào)水準(zhǔn)和環(huán)境適應(yīng)的優(yōu)劣程度，直接關(guān)系到每個(gè)個(gè)體的行為傾向，影響著他的社會(huì)角色塑造。行為適應(yīng)最重要的環(huán)節(jié)是調(diào)整自己，行為適應(yīng)的核心是加強(qiáng)自我調(diào)整和自我重塑。護(hù)士只有更新自己才能教育護(hù)理服務(wù)對(duì)象以及更新他們，護(hù)士重塑自己才能重塑護(hù)理服務(wù)對(duì)象的生活、治療環(huán)境以及自己的工作環(huán)境。因?yàn)樽o(hù)士為群體角色形象，所以要每個(gè)護(hù)士行為適應(yīng)，適應(yīng)群體文化特征，如生活習(xí)慣、語(yǔ)言特點(diǎn)、行為規(guī)范、相應(yīng)的共同素質(zhì)表現(xiàn)以及規(guī)章制度等。如果離開了自己調(diào)整的能力和努力，有時(shí)將會(huì)出現(xiàn)惆悵、憂郁、失落，緊張、焦慮等心理失衡現(xiàn)象；也會(huì)因在護(hù)士群體中感到格格不入，表現(xiàn)不適應(yīng)、不協(xié)調(diào)，而影響團(tuán)結(jié)或淡化和諧氣氛，以致削弱護(hù)士群體的戰(zhàn)斗力。可見護(hù)士個(gè)人行為適應(yīng)不良也是弱化自己身心健康和降低生活質(zhì)量的重要因素。第四節(jié) 以病人為中心的心理護(hù)理要滿足病人的需要一、 收集及分析病人明示、暗示及未示意的需要當(dāng)前的趨勢(shì)是成年人中的慢性病和身患多病的老年患者增多，有人稱他們是社會(huì)上最脆弱的人群。這些人一方面醫(yī)學(xué)知識(shí)提高了，他們從雜志、報(bào)刊和互聯(lián)網(wǎng)上得到許多信息，另一方面對(duì)護(hù)士期望和提出的要求也增高了。因此護(hù)士要用較多的時(shí)間向病人通報(bào)信息，進(jìn)行教育，回答病人的要求以及幫助他們區(qū)別什么是有價(jià)值的信息等。在護(hù)理活動(dòng)中不難收集病人的需要，不過(guò)收集方法是多種多樣的。如觀察病人表情、行為表現(xiàn)；詢問(wèn)和溝通，特別應(yīng)進(jìn)行帶有啟發(fā)性的讓病人表達(dá)需要；依據(jù)病人基本情況和病情分析病人未示意的又是需要護(hù)士幫助解決的需要等。當(dāng)及時(shí)、恰當(dāng)?shù)亓私獾讲∪诵枰⒂枰詭椭鉀Q時(shí)，病人會(huì)感到舒適、減輕痛苦，有的病人得到生活方便，解除了心理負(fù)擔(dān)。這一護(hù)理效果還將使病人安心和放心的與護(hù)士配合，以及提高自我護(hù)理的能力。二、 啟發(fā)教育病人認(rèn)識(shí)和表達(dá)需要有的病人因疾病知識(shí)缺乏或受文化信仰觀念影響而不認(rèn)識(shí)或不表達(dá)個(gè)人需要；也有的病人因不知道護(hù)士工作職責(zé)，或因個(gè)別護(hù)士工作不主動(dòng)、態(tài)度冷淡而不表達(dá)需要。護(hù)士應(yīng)該教給病人表達(dá)需要。告訴病人身體、心理有什么不適或想法時(shí)應(yīng)通報(bào)護(hù)士。注意糾正病人那些有損健康和延誤治病的文化信仰觀念。護(hù)士應(yīng)通過(guò)自己語(yǔ)言和行為讓病人知道護(hù)士職責(zé)內(nèi)容，以及個(gè)人表示愿意幫助病人、歡迎病人提出需要等。這些都是極為重要的。三、滿足病人需要的護(hù)理手段發(fā)揮護(hù)理工作的主動(dòng)性滿足病人需要：如果護(hù)士能全面理解疾病的概念，即不難發(fā)現(xiàn)任何病人都存在著心身兩方面問(wèn)題。因?yàn)閺V義的心身醫(yī)學(xué)包括了心理和軀體相互作用的所有疾病和健康問(wèn)題。四、護(hù)理職業(yè)道德與護(hù)士行為規(guī)范一、護(hù)理職業(yè)道德、對(duì)護(hù)理職業(yè)價(jià)值的正確認(rèn)識(shí) 這是對(duì)道德理論的認(rèn)知，形成道德觀念的基礎(chǔ)，也是理解和掌握道德規(guī)范的前提。、職業(yè)道德情感 以純潔、誠(chéng)摯的情懷愛護(hù)生命，處理職業(yè)關(guān)系，評(píng)價(jià)職業(yè)行為的善惡、是非。、職業(yè)道德意志 在履行道德義務(wù)過(guò)程中，自覺克服困難，有排除障礙的毅力和能力。、職業(yè)道德信念 有發(fā)自內(nèi)心的履行“救死扶傷，實(shí)行革命人道主義”的真誠(chéng)信念和道德責(zé)任感。、良好的職業(yè)行為和習(xí)慣二、護(hù)士職業(yè)行為規(guī)范、熱愛本職、忠于職守、對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，對(duì)患者極端熱忱。、滿足病人生理、心理、安全、求和、愛美的需要，使之處于最佳心理狀態(tài)。、尊重病人權(quán)利，平等待人，做病人利益的忠實(shí)維護(hù)者。、審慎守密，不泄露醫(yī)療秘密和病人的隱私。、求實(shí)進(jìn)取，對(duì)技術(shù)精益求精。、對(duì)同事以誠(chéng)相待，互敬互讓，通力合作。、舉止端莊，文明禮貌，遵紀(jì)守章，助人為樂。、廉潔奉公，不接受病人饋贈(zèng)，不言過(guò)其實(shí)，不弄虛作假。、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約。、以奉獻(xiàn)為本，自尊自愛，自信自強(qiáng)。五、成為一名合格的護(hù)士護(hù)士是為患者解除痛苦、救死扶傷、實(shí)施人道主義的使者，是溫暖、安全、健康、和平的象征，從而被人們稱為“白衣天使”。護(hù)理工作不僅要幫助患者恢復(fù)健康，還要幫助和指導(dǎo)健康人維護(hù)健康;不僅要維護(hù)人們機(jī)體的健康，更要維護(hù)人們心理的健康。護(hù)士只有與患者順利溝通，取得患者的信任，才能全面、完整地干好自己的本職工作，成為一名合格的護(hù)士。 1 護(hù)士的儀表1.1 著裝 作為一名護(hù)士，應(yīng)給人以端莊、整齊、干凈、美觀、大方的感覺。工作服的領(lǐng)扣、衣扣、袖扣要系好，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，后面不可過(guò)肩，前面劉海不能超過(guò)眉毛。上衣不要露在工作服外面，下衣應(yīng)著淺色長(zhǎng)褲或短裙，以免衣服顏色與工作服反差太大，不能達(dá)到美觀。腳穿淺色軟底護(hù)士鞋，在病房嚴(yán)禁穿高跟鞋，以免響聲過(guò)大，影響患者休息。1.2 姿態(tài) 護(hù)士在為患者進(jìn)行治療和護(hù)理過(guò)程中，應(yīng)“站有站相，坐有坐相”，不能勾肩搭背、談笑風(fēng)生或歪肩斜背，而應(yīng)挺胸收腹，以微笑、和藹的面容面對(duì)患者。不能濃妝艷抹，更不能戴首飾。因患者在住院期間大多心情抑郁，渴望別人的關(guān)心、同情，若護(hù)士以濃妝艷抹的臉面對(duì)患者，會(huì)讓人覺得缺乏同情心，從而使患者與你保持距離，不利于溝通，同時(shí)，還會(huì)讓人對(duì)你的工作態(tài)度產(chǎn)生懷疑;若讓患者面對(duì)一張因睡眠不足而晦暗或蒼白的臉，只能使患者的心情更加沉重，同樣起不到促進(jìn)疾病痊愈的目的。因此，護(hù)士在工作中應(yīng)化個(gè)淡妝，給人以精神、清爽的感覺。2 語(yǔ)言交流是人與人之間交換意見、發(fā)表觀點(diǎn)和增加情感的過(guò)程，它既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，是護(hù)士取得患者信任的必備技巧?！傲佳砸痪淙?，惡語(yǔ)傷人六月寒”，美好的語(yǔ)言，可使患者感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，從而產(chǎn)生藥物所起不到的作用。交談時(shí)應(yīng)針對(duì)不同年齡、性別、職業(yè)和文化背景的患者選用不同的語(yǔ)言和方式，以求達(dá)到好的效果。3 加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和技術(shù)操作水平要成為一名合格的護(hù)士，僅有端莊的儀表、溫和的語(yǔ)言是不夠的，更重要的是應(yīng)具有較高的技術(shù)操作水平和豐富的理論知識(shí)，能熟練地為患者做治療，并能準(zhǔn)確、全面地解答患者的疑問(wèn)。因此，年輕護(hù)士應(yīng)多向護(hù)士長(zhǎng)及有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理前輩請(qǐng)教，苦練基本功，提高自己的技術(shù)操作水平，并通過(guò)閱讀醫(yī)學(xué)雜志，參加各種護(hù)理學(xué)習(xí)班和成人教育，來(lái)拓寬自己的知識(shí)面，提高自己的理論水平?；颊呤俏覀兊囊率掣改笇?duì)醫(yī)院忠城、有團(tuán)隊(duì)精神患者是你的衣食父母，醫(yī)院是你為患者服務(wù)的載體，你只有忠誠(chéng)于自己的醫(yī)院，全心全意地為醫(yī)院服務(wù)，醫(yī)院興旺發(fā)達(dá)了，你的衣食父母才會(huì)存在，你個(gè)人的前途才會(huì)輝煌。只有忠誠(chéng)于自己的事業(yè)，與同事們同舟共濟(jì)，共赴艱難，工作才會(huì)有動(dòng)力，事業(yè)才會(huì)有成就，人生才會(huì)變得更加美麗。有一種責(zé)任叫重于泰山有職業(yè)責(zé)任感工作就意味著責(zé)任，沒有責(zé)任感的護(hù)士不是優(yōu)秀護(hù)士，責(zé)任感是簡(jiǎn)單而無(wú)價(jià)的，我們要將責(zé)任根植于內(nèi)心，讓它成為我們腦海中一種強(qiáng)烈的意識(shí)，督促我們表現(xiàn)得更加卓越。、溝通能力強(qiáng)、有親和力有效溝通對(duì)于實(shí)現(xiàn)以人為本的人性化服務(wù)理念是很重要的，無(wú)論執(zhí)行任何護(hù)理操作，溝通在護(hù)理過(guò)程中都是不