客戶檔案管理辦法.doc

管理制度規(guī)范客戶檔案管理方法密級：公開 保密制度編號制度類型檔案管理編制、監(jiān)督：運營部起草人：審核人：審批人：共 1 頁1 目的本制度立足于建立完善的市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高營銷效率，擴大市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系。2 范圍本方案適用于公司現(xiàn)有客戶的檔案信息收集、整理、建檔、保管、使用和更新工作3 管理職責崗位職責主管編制客戶檔案管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行檔案管理專員負責客戶檔案、設備維保檔案信息管理；負責定期向客戶中心提供檔案信息；負責廠家設備檔案信息錄入及費用結算管理；客戶服務人員、銷售人員客戶信息資料的收集、記錄工作；在規(guī)定時間內(nèi)將客戶檔案資料提交給客戶檔案管理專員；4 管理要求4.1 省區(qū)按要求每月十日之前提供填寫完整的客戶檔案信息，并確保客戶檔案真實有效；4.2 工作日內(nèi)錄入系統(tǒng)；4.3 檔案信息錄入保證100%的正確率；4.4 完善并保存公司與客戶簽署的所有經(jīng)銷合同與文件；4.5 客戶檔案資料作為公司最高級機密的一部分，公司所有員工有責任和義烏嚴格遵守公司保密制度，確保其安全。5 客戶檔案的立檔和歸檔6. 1立檔和歸檔要求6. 1. 1 確保歸檔資料的種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)齊全、完整；6. 1. 2 在歸檔的資料中，應將每份文件的正本與附件、印件、與定稿、轉發(fā)文件與原件、請示與批復以及多種文字形成的同一文件，進行分類歸檔；6. 1. 3 做到客戶檔案資料排列的3個“前后”批復在前、請示在后正件在前、附件在后印件在前、定稿在后6. 1. 4 客戶資料應安排列順序，依次編寫頁號，裝訂的案卷應統(tǒng)一再有文字的每頁材料正面的右上角、背面的左上角打印頁號。5. 2 管理內(nèi)容：5. 2. 1 客戶基礎資料客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進行的電話訪問和電子郵件訪問及與客戶的交易記錄等方式搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)?？蛻艋A資料主要包括客戶的基本情況、安裝地址、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品型號、購買時間、所有者、管理者、資質、創(chuàng)立時間、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。5. 2. 2 客戶特征服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、公司文化、?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（員工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點等。5. 2. 3 業(yè)務狀況主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務人員的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度等。5. 2. 4 交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。5. 3 歸檔要求5. 3. 1 材料完整齊全；5. 3. 2 系統(tǒng)、條理、保持有機聯(lián)系；但凡歸檔文件材料，均要按其不同特征組卷，盡量保持它的內(nèi)在聯(lián)系，區(qū)分它們不同的保存價值。文件分類準確、立卷合理。5. 3. 3 立卷時，要求將文件的正件與附件，印件與定稿，請示與批復等統(tǒng)一立卷，不得分散；5. 3. 4 在進行卷內(nèi)文件排列是，要合理安排文件的先后秩序，按時間先后排列，對于同一事件的同一文件，應統(tǒng)一規(guī)定進行，比如：正件與附件，應正件在前，附件在后等；5. 3. 5 由檔案部門對業(yè)務部門加以指導，協(xié)助業(yè)務部門共同做好舊檔的組織工作；辦理移交手續(xù)，雙方在移交清冊簽字。5. 4 部門歸檔要求 5. 4. 1 編制立卷項目，將辦理完畢的文件按有關條款歸入卷內(nèi)，便于次年立卷；5. 4. 2 文件按時間順序排列，最近的在最上面；5. 4. 3 一個客戶一個立卷，一個檔案盒；5. 4. 4 貿(mào)易檔案與往來函件分開放，貿(mào)易檔案分筆次按各自的發(fā)票流水號放在文件袋里；5. 4. 5 定時交檔案室：文件量少的，一年交一次，次年上半年收集。文件量大的，一年交兩次，次年上半年和下半年各一次。6 客戶檔案管理應注意的問題：在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題：6. 1 客戶檔案管理應保持動態(tài)性，不斷地補充新資料。6. 2 客戶檔案管理應重點為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的市場提供資料。6. 3 客戶檔案管理應“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質量和效率。6. 4 客戶檔案系統(tǒng)應由專人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。7 客戶檔案的完善和更新8. 1客戶檔案的完善和更新是一個連續(xù)性的工作，市場營銷部由專人負責客戶檔案的完善和更新工作；8. 2客戶檔案在獲取新的用戶信息后1天內(nèi)完成信息的更新，最多不超過2天；8. 3根據(jù)公司對客戶實行分類管理的原則，對于客戶類別的變化要及時根據(jù)所掌握的信息進行變更。8 信息回訪及審核為了及時有效的掌握客戶使用公司產(chǎn)品