《汽車營銷實務》課后習題答案.doc

課后習題第1篇話題一一、體驗訓練1. 記住互補原則圓臉配方形、方臉選橢圓。2.膚色選擇套裝：有暗色的頭發(fā)和眼睛，黃色到棕黑色的東方膚色（深色型）選擇深色的西裝，對比強烈的色彩搭配更能顯得健康有生氣；面孔白皙，淺色頭發(fā)和眼睛（淡色型）單一色或夾灰色條紋的西裝會令你顯得優(yōu)雅；頭發(fā)、眼睛色彩很深，皮膚卻白皙（明凈型）適合色彩鮮艷、色調豐富的衣服；頭發(fā)、眼睛、膚色都比較中庸（暗色型）選擇中暗色服飾可以體現(xiàn)出優(yōu)雅氣度。膚色選擇領帶：膚色較深的人，不宜用深色領帶，而以中、淺色領帶為宜；白膚色配上一根深色或色彩鮮艷的領帶會非常奪目；膚色紅潤的人以系素色領帶為佳。3. 略二、考一考1. 化妝的重點是彌補缺陷，不必過于揚長，主要還是避短。工作妝要表現(xiàn)出莊重，妝容以自然為主，不能過于濃艷。2. 汽車銷售人員儀容需要遵循的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美。另外，汽車銷售人員著裝必須符合整體性原則、個性原則、TPO原則、整潔原則這四項原則。3. 女性銷售員妝容注意細節(jié)：1 化妝的重點是彌補缺陷，不必過于揚長，主要還是避短。2 妝容以自然為主，最好不要過于濃艷。3 工作妝要表現(xiàn)出莊重。4 化妝過程要避人，不要在公共場合化妝。話題二1、 體驗訓練1. 略2. 略2、 考一考3. 第三種話題三1、 體驗訓練1. 略2. 略2、 考一考我會這樣做：首先，先深入了解顧客的真正意圖，倘若顧客隱藏有其他憂心的問題而放棄購買汽車，必須消除好顧客的所有顧慮，才能讓客戶安心購車。如果顧客的確仍然認為太快購車實屬沖動之舉，這時銷售人員可以詳細為顧客介紹車子的各項優(yōu)越功能，用真摯的感情給客戶分析車子是值得擁有，盡量少直接否定顧客，多用肯定語句，并且要一邊說，一邊看顧客的反應，這樣才能交易成功！第2篇話題11、 填空題1. 滿足顧客購車需求出發(fā)、同顧客在不同購買階段的特點2. 展廳接待、需求分析客戶開發(fā)、介紹展示試乘試駕、簽約成交、保險按揭、售后跟蹤3. 銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售顧問4. 開發(fā)客戶，完成銷售任務；有效管理客戶，創(chuàng)造忠誠客戶；向客戶介紹車輛相關信息；簽訂訂單，顧客跟蹤回訪；收集、處理、分析、反饋競爭對手的信息5. 良好的職業(yè)道德規(guī)范、良好的心理素質、合理的知識結構2、 簡答題6. 汽車銷售人員關于待售汽車的知識應知道：1 生產(chǎn)知識原材料、生產(chǎn)過程、性能、質量、款式2 車輛知識品牌特點、商品車內容、商品車特征3 相關知識競爭商品車、相關商品車、使用方法4 買賣條件售后服務、交貨期、交貨方式、價格、付款方式7. 展廳的準備應注意以下幾方面：1 展廳的設計應整潔明亮、功能齊全、個性鮮明。2 展車的擺放應注意車輛角度和車輛數(shù)量。3 展車間的距離應遠近適宜。4 展廳中洽談區(qū)的設計應靠近展車8. 展車的準備應注意以下幾方面：1 展車輪胎下方應墊有輪胎墊。2 展車功能正常，前座窗戶應放下，天窗應打開。3 展車內不得放置任何宣傳物品及私人物品。4 展車內的部件位置都調整至標準位置。5 展車內放置清潔的腳踏墊。6 展車充分充電，以便向顧客展示用電設備。7 銷售人員應負責展車的日常清潔。3、 體驗訓練略話題二1、 簡單題1. 接待顧客流程如下：當顧客進入展廳時銷售人員需注意以下事項：1 值班銷售人員迎至展廳門外，主動微笑招呼客戶，幫助客戶打開展廳大門，并詢問客戶來意，提供親切的服務；2 銷售人員隨身攜帶名片夾，適時介紹自己，并遞上名片，請教客戶稱謂；3 與顧客同行人員一一招呼；4 如果正在接待其他顧客而無法立刻出迎時，應于第一時間點頭招呼、請顧客稍等，再盡快接待。2. 當顧客離去后，銷售人員應注意：1 銷售人員回展廳整理洽談區(qū)、展車，恢復原狀。2 整理客戶信息，填寫來店/電客戶信息登記表和客戶管理卡。3 根據(jù)客戶初次接待情況，劃分客戶類型，并填寫意向客戶跟進表。3. 第一步：要分析來店客戶的心態(tài)，消費者購車心態(tài)大致分為三類： 1 、一見鐘情派 2 、慎重比較派 3 、理性分析派 第二步：需要設定來店意向客戶的等級，可以將意向客戶分別填在表上，后期可以根據(jù)客戶的意向級別，按照設定的時間，對客戶進行意向跟蹤聯(lián)系。2、 體驗訓練 提示：問題可以圍繞購車價格、后續(xù)費用、售后服務等來進行提問。例如油耗多少、配置什么發(fā)動機、輪胎多少寸、價格多少、有什么優(yōu)惠等等。話題三1、 簡答題1. 第一：來看車的顧客1 請客戶提供基本信息，以確定其購車動機2 仔細傾聽客戶所說的話3 用你的話重復一遍客戶向你表達的最主要的購車動機4 為其推薦 1 或 2 種你認為他可能感興趣的車型5 給客戶提供一本他感興趣的車型的產(chǎn)品說明書第二：來選車的顧客a. 未定車型1 詢問客戶生活方式或所希望的汽車性能，以便決定向其推薦哪種檔次的車2 仔細傾聽客戶的話3 用你的話重復一遍客戶向你所說的4 根據(jù)客戶提供的信息向客戶推薦某一檔次的車b. 選定車型1 給客戶提供一本他感興趣的車型的產(chǎn)品說明書2 詢問客戶以前是否已經(jīng)看過這種車，以免浪費時間3 詢問客戶是否已去過其他經(jīng)銷商處，以便確定他的購車經(jīng)驗如何第三：來買車的顧客4 詢問客戶是否已得到報價及誰的報價5 請客戶確認所希望的車型的檔次6 詢問客戶是否已經(jīng)看過其所要的車7 詢問客戶是否需要去看其所要的車8 帶客戶去看車或提供報價2. 了解客戶需求的方法的兩種方法：第一：積極地傾聽，聽的方式也分為主動地聽、被動地聽兩種。而傾聽，是一件技術活。傾聽的技巧有以下幾點：1 注視顧客，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認真做好記錄，用肢體語言積極回應 如點頭、眼神交流等。2 忘掉自己的立場和見解，站在對方的角度去理解對方。3 適度的提問，明確含糊之處。4 讓顧客把話說完，不要急于下結論或打斷他。5 將顧客的見解進行復述或總結，確認理解正確與否。第二：有效地詢問，詢問也分為開放式詢問法和限制式詢問法（封閉式詢問法）。詢問就是對客戶的需求要有清楚、完整和有共識的了解。3. 顧客的類型有支配型、表達型、和藹型、分析型四大類。支配型做事果斷，表情變化少；表達型愿意表達自己的觀點，性格外向，說話幽默；和藹型愿意傾聽，積極回應銷售人員的講解；分析型做事有條理，對數(shù)字性信息比較關注。4. 制定客戶開發(fā)方案的要點包括以下幾項：1 明確各個要素2 要有耐心和毅力3 把握與客戶見面的時間4 與客戶見面時的技巧5 學會目標管理2、 體驗訓練提示：1. “有車后和朋友出去活動方便些?！薄笆堑?，現(xiàn)在的有車就是便捷，不僅自己出行方便，想去就去，而且在節(jié)假日可以帶著親朋好友一起去兜風放松心情呢！”2. “公司慢慢步入正軌，需要一臺車來讓業(yè)務工作開展得更順利些?！薄皩Π。衲@么有身份的老板必須配一輛屬于自己座駕。如果有車之后，不僅有利以后您與客戶之間應酬或者和朋友交往更加密切，而且對自己上下班等出行也十分方便??！”3. “這車的空燃比怎么樣？發(fā)動機的功率怎么樣？我在網(wǎng)上看到這款車的剎車不怎么樣”對于這種客戶先要了解他是不是真的是內行。如果他是內行的，就要和他認認真真的探討。如果他是不懂裝懂的，你可以在同他談話中加點技術的東東試探他，然后在不經(jīng)意中加以糾正，識趣的老板一般都認同你的。話題四1、 填空題1. 注意車輛顏色的搭配、注意車輛型號的搭配、注意重點推廣車輛的位置、注意凸顯產(chǎn)品特色2. 車輛展示架的擺放、展車的衛(wèi)生情況3. 介紹展車的特征、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢、闡述能滿足顧客利益的需求、提出證據(jù)4. 準備專用的試乘試駕車輛、合理規(guī)劃試乘試駕路線、根據(jù)試車要求登記試乘試駕登記表、準備好試乘試駕評價表5. 向參加試乘試駕顧客表示感謝，邀請顧客進入展廳、適時進行交易促成、待顧客離去后，填寫意向客戶管理卡2、 簡答題6. 車輛展示的其他細節(jié)有以下幾方面：1 輪轂上的車標牌應與地面呈水平狀態(tài)2 輪胎導水槽內要保持清潔、無異物3 前排座椅與轉向盤的距離調整至適當位置4 轉向盤、倒車鏡、遮陽板上的塑料套應及時拿掉5 轉向盤擺正且調到最高位置6 儀表盤上的石英鐘也要注意按北京時間對準7 提前調試一下空調的出風口8 收音機常用的電臺應將它們全部調試出來9 確認已準備好各類風格的CD和VCD10 后座椅安全帶折好后用橡皮筋扎起來塞到后座椅中間的縫隙里面，留一半在外面11 展車里放置腳墊12 后備箱應整潔有序，無雜物，安全警示牌應放在后備箱的正中間13 保證電瓶電量充足14 輪胎用亮光劑將它噴得亮一些7. 六方位指的是：1號位即車頭45角的位置重點介紹車的外觀與造型，主要說明腰線的伸展2號位即駕駛座的位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性3號位即后排座的位置介紹后排座空間的舒適性、避震的設計、避震的效果4號位即車的后部重點介紹車輛尾部的特點，尾燈的特點，還有后備箱5號位即車的側身部分重點介紹安全問題6號位即發(fā)動機室介紹發(fā)動機的特點和動力性8. 試乘試駕流程中客戶的參與和確認的方面有：1 確認車門的聲音2 確認發(fā)動機的動力（a.腳跟油門的配合度 b.感受加速時發(fā)動機的工作情況）3 確認車輛的操控性（a.確認車窗按鈕 b.確認收音機和音響系統(tǒng) c.確認避震性能）4 請客戶進展廳（a.準備好精美禮品 b.請顧客進展廳）5 留住客戶3、 體驗訓練提示：“途觀憑借著厚實的車門、多變的儲物空間等，在小儲物格設計方面同樣詮釋了自己的優(yōu)勢所在。對于長途出游，在途觀車內就不必為找放水瓶的位置而發(fā)愁了！”話題五1、 填空題1. 銷售人員或其推銷活動或產(chǎn)品2. 不信任、不合適、其他原因、不急3. 價格過高4. 正確回答客戶異議、尊重客戶異議、適時處理客戶異議5. 要認真地聽、重復客戶提出來的問題、提出證據(jù)、從容地解答6. 立即答復、選擇適當?shù)臅r機7. 可不必馬上答復8. 轉換話題9. 立即處理10. 根據(jù)事實直接否定2、 考一考11. 買車后的煩惱（提示）：生活上：1 郵費、維修費、停車費、養(yǎng)路費等等，這都是無休止地花錢；2 停車難，尤其在大城市；3 不懂汽車就會帶來駕駛不當，保養(yǎng)不力，保養(yǎng)維修耗時耗力；4 磕碰等事故，汽車磕磕碰碰難免，既花錢又堵心。貸款上：要面對每月歸還車貸，不僅加重生活的支出，而且這種持續(xù)的壓力會使人身心疲憊。話題六1、 簡答題1. 語言信號1 贊賞汽車的性能或質量。2 詢問有哪些人或團體有購買。3 詢問該汽車的使用方法及細節(jié)，正式要求再看一次或是再示范一次。4 詢問指定顏色、車型是否有現(xiàn)貨或庫存。5 詢問合同規(guī)定、定金金額等。6 詢問汽車的價格，并以種種理由要求降低價格。7 詢問交車事項、交車時間、交車地點等。8 詢問辦理牌照、保險等相關準備事宜。9 詢問貸款手續(xù)、繳款手續(xù)。10 詢問有關售后服務、保證期或保證事項。11 征詢第三人的意見和看法。12 聲音或音調發(fā)生變化。2. 成交階段的風險防范的注意事項：1 制作訂單之前的風險防范2 寫訂單階段的風險防范3 簽字蓋章階段的風險防范3. 新車的遞交具體流程，如圖示：4. PDI 檢查項目范圍很廣，例如電池是否充放電正常、鑰匙記憶功能是否匹配、舒適系統(tǒng)是否激活、儀表燈光功能是否設置到原廠要求等。2、 考一考5. 提示：顧客買車，圖的就是車質量沒問題，同時還希望通過與服務人員的交流使購車更優(yōu)惠。你要站在買車人的角度去和他溝通，讓他感覺到你的真誠，在價格上的問題可以一部份可以通過贈品解決，實在不行可以請示經(jīng)理，要是真不行的話，就只能坦誠相待了，因為做生意最忌諱一棒子買賣。話題七1、 填空題1. 汽車本身及其相關利益、一種不定值財產(chǎn)保險2. 交強險、商業(yè)險、全車盜搶險、車上人員責任險、玻璃單獨破碎險、自燃損失險、涉水行駛險3. 被保險人或其允許的駕駛人員、第三者遭受人身傷亡或財產(chǎn)直接損毀、保險公司4. 規(guī)定范圍內的單位或個人、必須參加的保險5. 全險、車損險、第三者責任保險、車身劃痕險、自燃險2、 簡單題6. 投保前需要準備是：1 選擇保險公司2 填寫保單3 確定保險金額和計算保費4 保險單的簽發(fā)7. 汽車保險理賠工作流程如圖示：3、 體驗訓練提示：理賠流程可參考第7題。話題八1、 簡單題1. 售后服務流程以及注意事項如下：1 預約管理，分為主動預約客戶和被動預約服務。主動預約客戶的必須提前在客戶車輛到達保養(yǎng)時間告知；被動預約服務是指將電話的主動權和詢問權交由對方掌握，但電話內容同樣要記清。2 接待服務，規(guī)范地按標準服務流程開展日常業(yè)務。3 車輛問診 / 診斷，仔細聆聽用戶對故障的描述，并將其清晰地記錄在問診表上。4 費用估計，根據(jù)車輛故障列出需用的零件和詳細費用，同時給顧客一個交車時間。5 制作修理單 / 派工，注意修理單共5聯(lián)：取車聯(lián)估價單修理卡請求書結賬單。6 維修作業(yè)，必須隨時對車輛維修作業(yè)的進度進行跟蹤，及時調整管理板的信息，確保在顧客預定時間內完成維修項目。7 費用結算，向客戶說明費用情況，做到精確、迅速、清楚，收費后對顧客表示感謝。8 交車/送客，向顧客說明維修作業(yè)狀況，共同確認修理結果。9 跟蹤服務，交車一周后打電話給客戶，并及時反饋給接待人員，提出改進計劃。2. 售后服務的常規(guī)內容有以下幾點：1 新車交付后24小時內致關懷電話。2 交車后3日內電話致謝，詢問車輛使用情況，并進行首保提醒。3 回訪員在一周內電話回訪。4 客服部門每3個月做一次售后跟蹤聯(lián)系。5 銷售顧問根據(jù)客戶情況，不定期關懷客戶車輛使用情況，并請客戶推薦潛在客戶。6 定期給顧客郵寄資料。7 打電話給每一位顧客的時間間隔不超過3個月。8 逢年過節(jié)時，打電話或寄賀卡給顧客表示祝賀與關心。3. 客戶關系維系的目的：1 了解客戶背景找一個共同話題，逐漸拉近與客戶的距離。2 實現(xiàn)連鎖銷售老客戶可以成為銷售員的義務“宣傳員”?？蛻絷P系維系的方法：、3 拜訪拜訪能讓客戶覺得汽車銷售員關心他。4 書信、電話聯(lián)絡送新的資料給客戶時附上便箋、書信；逢年過節(jié)，致電恭賀。5 贈送紀念品適時地贈送紀念品，既能滿足人們的心理需求。2、 體驗訓練略第3篇話題一1、 填空題1. 建立知名度、有效提醒潛在消費者、為消費者再度購買提供保證、樹立企業(yè)形象2. 告知性廣告、說服性廣告、提醒性廣告3. 告知性廣告4. 產(chǎn)品生命周期階段、市場份額和消費者基礎、廣告頻率、產(chǎn)品替代性5. 目標消費者的媒體習慣、汽車產(chǎn)品想展現(xiàn)的優(yōu)勢、汽車產(chǎn)品想展現(xiàn)的廣告信息、汽車產(chǎn)品的媒介費用6. 傳播效果評價、銷售效果評價、傳播效果評價、銷售效果評價2、 考一考 汽車廣告的作用不僅可以建立品牌的知名度，而且促進消費群體的理解，有效地提醒潛在消費者，刺激他們的購買欲望。另外，也為消費者再度購買提供保證，從而樹立企業(yè)的良好形象。3、 想一想提示：第一幅圖說明此款汽車的越野性能好，動力強勁； 第二幅圖說明此款汽車環(huán)保，能源清潔或者省油； 第三幅圖說明此款汽車越野性能好、親近自然有環(huán)保的含義或者地位尊貴有檔次的含義。話題二1、 簡答題1. 汽車銷售促進的具體目標要根據(jù)汽車目標市場的類型變化而變化。具體包括：1 對消費者來說，汽車銷售促進的目標包括鼓勵消費者購買汽車和促使其重復購買；引導潛在消費者購買；爭取競爭者品牌的使用者購買。2 對經(jīng)銷商來說，汽車銷售促進的目標包括招商引資，吸引他們購買非流行的汽車產(chǎn)品，建立新的汽車品牌；提高經(jīng)銷商的品牌忠誠度和擴張新的經(jīng)銷網(wǎng)點，抵消競爭性的促銷影響，促使經(jīng)銷商參與制造商的促銷活動。3 對汽車促銷人員來說，汽車銷售促進的目標包括鼓勵他們創(chuàng)建一種新的汽車產(chǎn)品市場，激勵他們發(fā)掘更多的潛在消費群體。2. 針對消費者市場的消售促進方式有以下幾點：1 分期付款；2 租賃銷售；3 優(yōu)惠券；4 降價補償；5 價格折扣；6 置換業(yè)務；7 附送贈品；8 使用獎勵。3. 汽車銷售促進方案包括以下方面：1 確定銷售促進目標；2 選擇銷售促進工具；3 制訂銷售促進方案；4 方案試驗；5 實施和控制銷售促進方案；6 評價銷售促進結果。2、 考一考 提示：可以從汽車銷售促進方案的實施的方面回答，例如蓮花汽車確定銷售促進目標有哪些針對性，例如“運動、操控的優(yōu)質 DNA”。怎樣選擇銷售促進工具，例如：蓮花汽車首創(chuàng)了“EPS 模式”等。最重要的是蓮花汽車怎樣制訂銷售促進方案，“提出“3D 賽事營銷平臺”的理念”“ 讓更多的普通消費者零距離接觸蓮花汽車，并親身體驗蓮花汽車帶來的操控和駕馭的樂趣。”話題三1、 填空題1. 人際接觸、直接聯(lián)系、機動靈活、現(xiàn)場洽談、反饋及時、選擇性強2. 推銷產(chǎn)品、市場開拓、傳遞信息、產(chǎn)品服務3. 傳遞信息的雙向性、靈活性、行之有效的針對性4. 上門推銷、展廳推銷、會議推銷5. 挖掘客戶、事前準備、接近客戶、產(chǎn)品介紹、克服