靳曉霞-公務(wù)交往禮儀.docx

公務(wù)交往禮儀靳曉霞學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：建立良好的溝通習(xí)慣；掌握良好的傾聽(tīng)方法；掌握辦公室通訊溝通工具使用技巧；熟知辦公室人際交往技巧。公務(wù)交往禮儀一、建立良好的溝通習(xí)慣1.接納對(duì)方在溝通過(guò)程中，雙方表現(xiàn)出的態(tài)度會(huì)直接影響溝通的效果。所以，每次與他人溝通前，要用愉悅、包容的心態(tài)接納對(duì)方，這樣雙方的溝通才會(huì)更和諧。2.學(xué)會(huì)贊美每個(gè)人都有被人欣賞、被人重視的需求，滿足溝通對(duì)象的贊美需求，能夠打開(kāi)人際關(guān)系的大門。贊美要真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心，不能停留在表面的敷衍，才能給對(duì)方舒服的感覺(jué)。在公務(wù)往來(lái)中，要以微笑為“先鋒”，用贊美打開(kāi)對(duì)方的心門，以人品做后盾，冷靜、理智地真心交流。3.耐心傾聽(tīng)在整個(gè)溝通過(guò)程中，交流是必不可少的。要想取得良好的溝通效果，必須耐心、關(guān)心地聽(tīng)完對(duì)方傾訴，然后再進(jìn)行回應(yīng)，切忌急于辯解或者否定。二、掌握正確的傾聽(tīng)技巧良好的傾聽(tīng)是談話順利進(jìn)行的秘訣。概括來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)有六點(diǎn)要求：避免干擾、目光交流、微笑點(diǎn)頭、身體前傾、核對(duì)確認(rèn)和要點(diǎn)記錄。1.避免干擾在談話過(guò)程中，手機(jī)等容易對(duì)談話造成干擾的物品要關(guān)掉或拿走，以免影響溝通效果。2.目光交流在談話過(guò)程中，接待人員應(yīng)用眼神注視對(duì)方，保持有效的目光交流。3.微笑點(diǎn)頭在對(duì)方說(shuō)話時(shí)，接待人員要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)點(diǎn)頭示意，并且要保持微笑。4.身體前傾在談話過(guò)程中，接待人員應(yīng)注意身體適度前傾，保持精神狀態(tài)。值得注意的是，身體前傾時(shí)不要趴著，以免給談話者造成不愿傾聽(tīng)的錯(cuò)覺(jué)。5.核對(duì)確認(rèn)在溝通過(guò)程中，對(duì)于客戶陳述的重要信息，接待人員進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)。6.要點(diǎn)記錄在談話過(guò)程中，接待人員要記錄談話的要點(diǎn)，特別是客戶表達(dá)的信息要點(diǎn)。要點(diǎn)提示傾聽(tīng)六要求：避免干擾；目光交流；微笑點(diǎn)頭；身體前傾；核對(duì)確認(rèn)；要點(diǎn)記錄。三、辦公室通訊溝通工具使用技巧1.電話在進(jìn)行電話溝通時(shí)，要留下良好的聲音印象來(lái)抓住對(duì)方的心，才能做進(jìn)一步的電話交流?？傮w來(lái)說(shuō)，要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的電話形象，應(yīng)在以下方面加以注意：快速接起電話接電話時(shí)，一般在電話響三聲之內(nèi)接起電話。專業(yè)的問(wèn)候語(yǔ)電話溝通中，聲音傳遞著個(gè)人的專業(yè)化形象。接起電話后，要微笑著說(shuō)“您好”，最好用丹田的力量說(shuō)話。運(yùn)用恰當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)電話溝通中，打電話給對(duì)方時(shí)，如果是打的是手機(jī)號(hào)碼，需要詢問(wèn)對(duì)方“您好，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接電話方便嗎？”。如果是座機(jī)，就不用詢問(wèn)，可以說(shuō)“您好，是某某單位嗎？”，然后開(kāi)始進(jìn)行溝通。回答要留有余地電話溝通中，在答話時(shí)需要把握特殊的技巧，說(shuō)話要留有余地。比如，接到投訴電話時(shí)，要首先安撫對(duì)方的情緒，可以說(shuō)“對(duì)不起，這件事情可能給你帶來(lái)了一些不便，您別著急，慢慢說(shuō)”，然后記錄對(duì)方的投訴內(nèi)容，并告知解決辦法。做好接電話時(shí)的來(lái)訪客人接待在接打電話中，如果有客人來(lái)訪，可以用無(wú)聲的語(yǔ)言（眼睛看看對(duì)方，用手示意）讓對(duì)方坐下稍等，然后盡快處理完電話里的事情再去接待對(duì)方，或者捂住話筒和來(lái)訪客人對(duì)話。切忌接電話時(shí)對(duì)到訪客人大聲說(shuō)話，否則會(huì)讓電話溝通的另一方弄不清說(shuō)話的對(duì)象是誰(shuí)。正確接掛電話第一，當(dāng)外線電話和內(nèi)線電話同時(shí)打進(jìn)時(shí)，應(yīng)該先接外線電話；第二，當(dāng)遇到線路故障而聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方“對(duì)不起，我這邊聽(tīng)不清楚您講話，麻煩您大點(diǎn)聲，好嗎？”，如果依然聽(tīng)不清楚，應(yīng)該禮貌回應(yīng)對(duì)方“對(duì)不起，我這兒還是聽(tīng)不清楚，麻煩您稍后打來(lái)，行嗎？”，然后掛斷電話。第三，接電話一般都是左手拿聽(tīng)筒，右手隨時(shí)準(zhǔn)備記錄；第四，掛電話一般是用右手食指摁斷叩鍵按鈕，再把話筒叩上，這樣讓對(duì)方聽(tīng)起來(lái)比較舒服；第五，在上班時(shí)接手機(jī)電話，要用最快的速度完成，一般不超過(guò)三分鐘。2.短信采用發(fā)短信的方式進(jìn)行溝通和交流時(shí)，主要注意兩點(diǎn)：第一，必須署名備注。如果是私事，可以留自己的名字；如果是公事，則要留單位名稱和自己的姓名。第二，開(kāi)頭必須有稱呼，盡量避免群發(fā)短信。3.傳真收發(fā)傳真時(shí)，需要注意兩點(diǎn)：第一，署名，并注明接收者、傳真資料的數(shù)量、情況是否緊急、是否需要回復(fù)等事項(xiàng)；第二，傳真發(fā)出后，最好與接收者電話聯(lián)系，以確保對(duì)方能夠收到資料。4.即時(shí)通訊工具使用即時(shí)通訊工具（QQ、MSN等）進(jìn)行溝通和交流時(shí)，應(yīng)把握五個(gè)要點(diǎn)：第一，為了安全考慮，要提前安裝防火墻、殺毒軟件等；第二，看清楚信息接收者；第三，在發(fā)信息前，再次確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性；第四，在發(fā)送信息時(shí)，要確保對(duì)方能輕松看懂，不要用過(guò)于花哨的形式；第五，要注意信息的保密性，切忌在對(duì)公聊天時(shí)拿領(lǐng)導(dǎo)人的照片開(kāi)玩笑。5.書(shū)信手寫的書(shū)信更有誠(chéng)意，更容易打動(dòng)客戶，但一定要保證字跡工整美觀。6.E-mailE-mail是常用的通訊工具，使用時(shí)需注意下列事項(xiàng)：第一，不可以一條信息貫穿整封郵件，需要在適當(dāng)?shù)奈恢眠M(jìn)行分段處理；第二，適當(dāng)調(diào)整字體大小和顏色；第三，選擇合適的信紙。三、辦公室通訊溝通工具使用技巧1.電話在進(jìn)行電話溝通時(shí)，要留下良好的聲音印象來(lái)抓住對(duì)方的心，才能做進(jìn)一步的電話交流?？傮w來(lái)說(shuō)，要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的電話形象，應(yīng)在以下方面加以注意：快速接起電話接電話時(shí)，一般在電話響三聲之內(nèi)接起電話。專業(yè)的問(wèn)候語(yǔ)電話溝通中，聲音傳遞著個(gè)人的專業(yè)化形象。接起電話后，要微笑著說(shuō)“您好”，最好用丹田的力量說(shuō)話。運(yùn)用恰當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)電話溝通中，打電話給對(duì)方時(shí)，如果是打的是手機(jī)號(hào)碼，需要詢問(wèn)對(duì)方“您好，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接電話方便嗎？”。如果是座機(jī)，就不用詢問(wèn)，可以說(shuō)“您好，是某某單位嗎？”，然后開(kāi)始進(jìn)行溝通。回答要留有余地電話溝通中，在答話時(shí)需要把握特殊的技巧，說(shuō)話要留有余地。比如，接到投訴電話時(shí)，要首先安撫對(duì)方的情緒，可以說(shuō)“對(duì)不起，這件事情可能給你帶來(lái)了一些不便，您別著急，慢慢說(shuō)”，然后記錄對(duì)方的投訴內(nèi)容，并告知解決辦法。做好接電話時(shí)的來(lái)訪客人接待在接打電話中，如果有客人來(lái)訪，可以用無(wú)聲的語(yǔ)言（眼睛看看對(duì)方，用手示意）讓對(duì)方坐下稍等，然后盡快處理完電話里的事情再去接待對(duì)方，或者捂住話筒和來(lái)訪客人對(duì)話。切忌接電話時(shí)對(duì)到訪客人大聲說(shuō)話，否則會(huì)讓電話溝通的另一方弄不清說(shuō)話的對(duì)象是誰(shuí)。正確接掛電話第一，當(dāng)外線電話和內(nèi)線電話同時(shí)打進(jìn)時(shí)，應(yīng)該先接外線電話；第二，當(dāng)遇到線路故障而聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方“對(duì)不起，我這邊聽(tīng)不清楚您講話，麻煩您大點(diǎn)聲，好嗎？”，如果依然聽(tīng)不清楚，應(yīng)該禮貌回應(yīng)對(duì)方“對(duì)不起，我這兒還是聽(tīng)不清楚，麻煩您稍后打來(lái)，行嗎？”，然后掛斷電話。第三，接電話一般都是左手拿聽(tīng)筒，右手隨時(shí)準(zhǔn)備記錄；第四，掛電話一般是用右手食指摁斷叩鍵按鈕，再把話筒叩上，這樣讓對(duì)方聽(tīng)起來(lái)比較舒服；第五，在上班時(shí)接手機(jī)電話，要用最快的速度完成，一般不超過(guò)三分鐘。2.短信采用發(fā)短信的方式進(jìn)行溝通和交流時(shí)，主要注意兩點(diǎn)：第一，必須署名備注。如果是私事，可以留自己的名字；如果是公事，則要留單位名稱和自己的姓名。第二，開(kāi)頭必須有稱呼，盡量避免群發(fā)短信。3.傳真收發(fā)傳真時(shí)，需要注意兩點(diǎn)：第一，署名，并注明接收者、傳真資料的數(shù)量、情況是否緊急、是否需要回復(fù)等事項(xiàng)；第二，傳真發(fā)出后，最好與接收者電話聯(lián)系，以確保對(duì)方能夠收到資料。4.即時(shí)通訊工具使用即時(shí)通訊工具（QQ、MSN等）進(jìn)行溝通和交流時(shí)，應(yīng)把握五個(gè)要點(diǎn)：第一，為了安全考慮，要提前安裝防火墻、殺毒軟件等；第二，看清楚信息接收者；第三，在發(fā)信息前，再次確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性；第四，在發(fā)送信息時(shí)，要確保對(duì)方能輕松看懂，不要用過(guò)于花哨的形式；第五