客房清掃程序和標(biāo)準(zhǔn).doc

酒店客房清潔整理操作流程和標(biāo)準(zhǔn)客房的清潔程度是客人入住酒店最關(guān)心的問(wèn)題之一，同時(shí)也是客人選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項(xiàng)重要任務(wù)，要包括兩個(gè)方面，即客房的清掃和公共區(qū)域的清掃。具體內(nèi)容包括清潔整理客房、更換和補(bǔ)充各種用品、檢查和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備等。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環(huán)境直到經(jīng)濟(jì)效益。一、 客房清掃的一般原則從上到下。如抹塵時(shí)應(yīng)從上至下進(jìn)行。從里到外。如地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時(shí)，應(yīng)從里向外清掃。環(huán)形清理。在清潔房間時(shí)，應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效及避免遺漏先鋪后抹。清掃客房時(shí)應(yīng)先鋪床，后抹家具物品，以免揚(yáng)起的灰塵重新落在家具物品上。干濕分開(kāi)。在擦拭不同的家具物品時(shí)，要注意分別使用干、濕抹布。如清潔燈具、電器時(shí)要使用干布。先臥室后衛(wèi)生間。二、 客房清潔整理的準(zhǔn)備工作（一）聽(tīng)取工作安排，簽領(lǐng)工作鑰匙客房服務(wù)員應(yīng)按酒店要求著裝，準(zhǔn)時(shí)上崗簽到，聽(tīng)取領(lǐng)班工作安排，之后領(lǐng)取客房鑰匙和“客房服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表”。領(lǐng)用鑰匙時(shí)應(yīng)注明領(lǐng)用時(shí)間?？头糠?wù)員工作時(shí)，必須隨身攜帶工作鑰匙，嚴(yán)禁亂丟亂放。工作結(jié)束后，服務(wù)員要親自交回工作鑰匙，并注明歸還時(shí)間。（二）了解分析房態(tài)了解房態(tài)的目的是為了確定客房清掃的順序和對(duì)客房的清掃程度，避免隨意敲門(mén)，驚擾客人。這是清掃客房前必不可少的程序。1. 客房狀態(tài)客房的狀態(tài)可以分為以下幾種：客房狀態(tài)英文簡(jiǎn)稱(chēng)含義走客房 C/O 客人已經(jīng)結(jié)賬并離開(kāi)房間住客房 OCC 客人正在住用的房間空房 V 前夜沒(méi)有客人住宿的房間維修房 OOO 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能出租 外宿房 S/O 客房已被租用，但客人昨夜未歸請(qǐng)勿打擾房 DND 該房間的客人不愿意受到任何打擾貴賓房 VIP 該房間的客人是酒店的重要客人長(zhǎng)住房 LSG 長(zhǎng)期由客人包租的房間請(qǐng)即打掃房 MUR 客人要求立即打掃的房間準(zhǔn)備退房 E/D 客人應(yīng)在當(dāng)天中午12點(diǎn)以前退房，但現(xiàn)在還未結(jié)賬退房的房間未清掃房 VD 沒(méi)有經(jīng)過(guò)打掃的房間已清掃房 VC 已經(jīng)清掃完畢，可以重新出租的房間2、不同狀態(tài)客房的清掃要求（1）簡(jiǎn)單清掃的客房。如空房，一般只需要通風(fēng)、抹塵、放掉積存的陳水等；（2）一般清掃的客房。如長(zhǎng)住房。（3）徹底清掃的客房。如走客房、住客房和VIP房。（三）確定清掃順序客房的清掃順序不是一成不變的，應(yīng)視客情而定。因此，服務(wù)員在了解自己所負(fù)責(zé)清掃的客房狀態(tài)后，應(yīng)根據(jù)開(kāi)房的輕重緩急、客人情況和領(lǐng)班或總臺(tái)的特別交代，決定當(dāng)天客房的清掃順序。（四）準(zhǔn)備房務(wù)工作車(chē)及清潔工具工作車(chē)是客房服務(wù)員清掃整理房間的重要工具，房務(wù)工作車(chē)的準(zhǔn)備步驟如下表所示，工作車(chē)和清潔工具的準(zhǔn)備工作，應(yīng)該在每天下班前做好，第二天進(jìn)房前還要再檢查一次。步驟操作要求1、清潔工作車(chē)用半濕的毛巾將工作車(chē)?yán)锿獠猎嚫蓛?，并檢查工作車(chē)有無(wú)損壞2、掛好布草袋和垃圾袋將布草袋和垃圾袋分別掛在工作車(chē)的兩側(cè)3、放置干凈布草將干凈的布草分別放入工作車(chē)的格中4、將客房用品擺放在工作車(chē)中將客房用品擺放在工作車(chē)的頂架上5、準(zhǔn)備清潔桶和清潔用具將清潔桶放置在工作車(chē)的最底層外側(cè)，內(nèi)放清潔用具6、準(zhǔn)備干凈抹布準(zhǔn)備干凈的抹布若干條，可以用不同顏色區(qū)分三、客房清掃操作程序1、按規(guī)范要求進(jìn)入房間拉開(kāi)窗簾、開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)撤走房?jī)?nèi)用餐的餐車(chē)、餐具，撤走用過(guò)的茶杯、煙灰缸、清理垃圾撤床做床抹塵補(bǔ)充房間用品清潔整理衛(wèi)生間補(bǔ)充房間用品吸塵檢查關(guān)燈、關(guān)門(mén)填寫(xiě)清潔報(bào)表2、按照酒店規(guī)定的進(jìn)入客房的規(guī)范開(kāi)門(mén)進(jìn)房，將房門(mén)完全打開(kāi)（可用門(mén)吸把門(mén)固定好），直到該客房清掃完畢。開(kāi)門(mén)打掃衛(wèi)生的意義有3點(diǎn)：表示該客房正在清潔；防止意外事故的發(fā)生；有利于客房的通風(fēng)換氣。我們不僅打掃好房間清潔干凈，還要感知客人的需要和需求，有時(shí)候還會(huì)遇到客人，這時(shí)我們就要懂得一些房間里各項(xiàng)物品的名稱(chēng)并進(jìn)行簡(jiǎn)單的基本對(duì)話：客房打掃常用詞匯wall/wall paper 墻/墻紙standing lamp 落地?zé)魀icture 畫(huà)window 窗戶(hù) curtain 窗簾arm chair/easy chair 扶手椅/安樂(lè)椅cushion 坐墊pillow/pillow case 枕頭/枕頭套sofa/settee/couch 沙發(fā)/長(zhǎng)靠椅/睡椅duvet/duvet cover 被子/被套carpet 地毯bed sheet 床單flower vase 花瓶mattress/mattress pad 床墊/床褥Bedthrow/runner 床旗 清潔常用語(yǔ)句Housekeeping, May I come in?客房服務(wù)，可以進(jìn)來(lái)嗎？May I clean your room now?我可以現(xiàn)在打掃你的房間嗎？May I vacuum the room now?可以現(xiàn)在吸塵嗎？Excuse me. Would you like me to clean nowor later?對(duì)不起，您需要現(xiàn)在打掃還是我過(guò)會(huì)再來(lái)？Shall I come back later?我過(guò)會(huì)再來(lái)好嗎？What time would you like me to come back?您希望我什么時(shí)候再來(lái)？Ill be back in an hour.我