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第10章溝通 華中科技大學(xué)管理學(xué)院廖建橋教授 溝通 溝通的重要性溝通的基本模式信息的發(fā)出信息的傳遞方式信息的接收反饋的重要性 一 溝通的重要性和功能 能力的一個(gè)重要表示方式失敗的重要原因人際關(guān)系的表現(xiàn) 溝通的功能 控制激勵(lì)情緒表達(dá)信息 Thorton p199 summarizedavarietyofsurveyresultsbystating amanager snumberoneproblemcanbesummedupinoneword communication 二 溝通的基本模型 發(fā)出者 接受者 反饋 傳遞 環(huán)境 三 信息的發(fā)出 了解溝通的目的聽(tīng)眾分析對(duì)信息的理解 1 信息溝通的目的 傳遞信息 數(shù)據(jù) 事實(shí)影響感情 情感影響決策 分析與判斷 2 聽(tīng)眾分析 與聽(tīng)眾的關(guān)系上下級(jí)親密程度聽(tīng)眾的友好程度友好的 中立的 敵意的聽(tīng)眾的參與程度參與性強(qiáng)不強(qiáng)聽(tīng)眾知道的多少溝通的原則 移情作用 不是你應(yīng)說(shuō)什么 而是對(duì)方需要聽(tīng)什么 聽(tīng)眾分析 低聽(tīng)眾高 低內(nèi)容控制高 告知 推銷(xiāo) 咨詢(xún) 聯(lián)合 3 對(duì)信息的正確理解 信息 減少不確定性的數(shù)據(jù)信息要新信息要奇信息要有條理道理 四 傳遞方式 口頭與書(shū)面直接與間接正式與非正式 1 口頭與書(shū)面 口頭速度 200字 分鐘時(shí)間 費(fèi)時(shí)方式 強(qiáng)制方向 雙向其他 靈活 不精確 多維 感情色彩 書(shū)面速度 寫(xiě) 30字 分鐘 讀 500字 分鐘時(shí)間 寫(xiě)費(fèi)時(shí) 讀快方式 非強(qiáng)制性方式 單向其他 固定 精確 單維 系統(tǒng) 2 直接與間接 信息的過(guò)濾 原始信息 直接溝通的信息 間接溝通的信息 不相關(guān)信息 不相關(guān)信息 信息的過(guò)濾實(shí)例 李老師讓全體研究生下午兩點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)全體研究生下午兩點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)研究生下午兩點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)下午兩點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)下午開(kāi)會(huì)計(jì)劃35人開(kāi)會(huì) 實(shí)到5人 3 正式與非正式 正式宣讀少開(kāi)玩笑感情少有顧慮較多 有法律作用實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容少 非正式自由講多開(kāi)玩笑感情多顧慮少 法律作用小實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容多 通道豐富的層級(jí) 面對(duì)面交談電話電子郵件信件廣告 一般文件 豐富程度 明確程度 五 信息接受 了解區(qū)別信息發(fā)出者學(xué)會(huì)傾聽(tīng)學(xué)會(huì)一心二用學(xué)會(huì)做筆記 1 了解區(qū)別信息的發(fā)出者 對(duì)方傳遞給你的是選擇過(guò)的信息真假瞞與不瞞區(qū)別事實(shí)與判斷最壞的和最好的原則相對(duì)與絕對(duì) 好與壞 2 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 使用目光接觸展現(xiàn)贊許的點(diǎn)頭和表情避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)提問(wèn)復(fù)述避免中間打斷說(shuō)話者不要多說(shuō)使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換 3 一心二用 一心二用的必要性信息有大量的冗余度說(shuō)話比較慢不得不參加象征性的會(huì)議一心二用的方法思考問(wèn)題開(kāi)會(huì)時(shí)才看材料帶一點(diǎn) 家庭作業(yè) 4 學(xué)會(huì)用筆記 改善短期記憶留下好印象增加腦力負(fù)荷 七反饋的重要性 反饋才