精細(xì)化管理及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(定稿).docx

科學(xué)管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)客服精細(xì)化作業(yè)流程1.目的為更全面地做好客戶服務(wù)工作，提高物業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量，細(xì)化工作流程。2適用范圍適用于6#地物業(yè)服務(wù)中心接待客戶及日常運(yùn)作工作。3.工作質(zhì)量目標(biāo)序號服務(wù)內(nèi)容應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)1人員出勤率、儀容儀表99.9%2服務(wù)禮儀：熱情、周到、客戶滿意99%3各種費(fèi)用收繳率90% 4一般性問題處理當(dāng)日5疑難問題處理1周6檔案妥善管理100%7掌握項(xiàng)目的設(shè)備、設(shè)施，了解業(yè)主/使用人的相關(guān)情況100%8員工培訓(xùn)1次/月9對當(dāng)日已解決問題的回訪率90%10接聽電話3聲鈴響接起11對重大事件做出事件報(bào)告100%12協(xié)助辦理業(yè)主入住手續(xù)，業(yè)主資料、業(yè)主檔案及時(shí)存檔100%13辦理裝修手續(xù)，對裝修進(jìn)行監(jiān)管100%14協(xié)助業(yè)主辦理物品搬運(yùn)手續(xù)100%15向業(yè)主介紹設(shè)施使用及管理制度100%16對園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行巡視、巡查2次/日(工作日)17年度業(yè)主調(diào)查滿意率90%18綠化完好率，保潔合格率 95%19投訴回復(fù)及時(shí)率99.9%20有效投訴處理滿意率90%21部門例會(huì)1周1次4.客戶服務(wù)部工作范圍物業(yè)客服部承擔(dān)著客服中心直接對客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)客服中心服務(wù)檔次，展示客服中心形象和企業(yè)文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使業(yè)主滿意的關(guān)鍵職能部門。物業(yè)客服部的主要對客服務(wù)工作是：業(yè)戶入住、保潔服務(wù)、來訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、公共區(qū)域的標(biāo)識管理、開展經(jīng)營業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等。主要的對內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評價(jià)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對客服中心服務(wù)全過程的業(yè)主意見調(diào)查等?！皩头?wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，客服中心對物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面，必須與客服中心的管家式服務(wù)理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求。特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠的為客服務(wù)意識、良好的人際交往能力、堅(jiān)韌的思想意志品格、富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心客服部采取的是“管家式服務(wù)”，建立了“有事找管家”提供一對多戶的24小時(shí)服務(wù)，“管家式服務(wù)”打動(dòng)人心的地方在于細(xì)節(jié)，“管家式服務(wù)”要求客服部專員在工作中做到更細(xì)致、更高效、更貼心、更人性化，但服務(wù)絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和業(yè)主的個(gè)性，以個(gè)性化服務(wù)來調(diào)適服務(wù)訴求的滿足，它突出個(gè)性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求。4客戶服務(wù)部部門職責(zé)客戶服務(wù)部是服務(wù)需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)主業(yè)務(wù)申請的受理部門以及相關(guān)作業(yè)部門滿足業(yè)主需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)管協(xié)調(diào)中心,其主要工作職責(zé)為:1、對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督、控制、實(shí)施，包括：對各類服務(wù)實(shí)施、投訴處理、物業(yè)服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行控制和管理。2、負(fù)責(zé)對項(xiàng)目年度費(fèi)用收入狀況進(jìn)行綜合分析。3、負(fù)責(zé)業(yè)主的入住手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理及裝修監(jiān)管驗(yàn)收工作。4、負(fù)責(zé)業(yè)主物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)的核算、催收工作。5、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案資料的建立、更新、補(bǔ)充與保管。 6、負(fù)責(zé)定期對樓宇室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、綠化及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。7、負(fù)責(zé)組織業(yè)主開展意見征詢活動(dòng)，定期了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，為物業(yè)公司改善對業(yè)主的服務(wù)，提高服務(wù)效率增加業(yè)主滿意度，提供信息依據(jù)。8、負(fù)責(zé)業(yè)主接待、各類投訴、報(bào)修的受理、跟進(jìn)、回訪,并對獲得業(yè)主的相關(guān)反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析,提出改進(jìn)建議；對物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度實(shí)施監(jiān)督。9、負(fù)責(zé)對業(yè)主的各項(xiàng)報(bào)修要求進(jìn)行登記、派工、協(xié)助維修及回訪工作。10、負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查的策劃、組織、實(shí)施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計(jì)、分析,提出糾正和預(yù)防措施建議。11、根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)和開展有償中介服務(wù)。12、配合物業(yè)公司做好社區(qū)文化工作。5.客戶服務(wù)部行為規(guī)范及檢查標(biāo)準(zhǔn)（一）、 日檢1、 各部門主管每天巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果如實(shí)記錄在管理服務(wù)中心內(nèi)部工作日檢查表中，并由經(jīng)理簽字確認(rèn)。2、 對檢查中發(fā)現(xiàn)的一般不合格項(xiàng)（如儀容儀表等）給予口頭整改，對其他不合格項(xiàng)（如違反規(guī)章制度或操作規(guī)程，以導(dǎo)致責(zé)任事故或業(yè)戶投訴等）及時(shí)向經(jīng)理反映，由經(jīng)理開具不合格單，并確認(rèn)簽字。（二）、周檢1、 經(jīng)理每周對服務(wù)中心內(nèi)部員工的著裝、儀容儀表及工作情況進(jìn)行檢查，著重對部門主管在日檢中發(fā)現(xiàn)的問題予以復(fù)查，并在管理服務(wù)中心內(nèi)部工作周檢查表上作出相應(yīng)的記錄和評價(jià)。2、 對檢查中發(fā)現(xiàn)一般不合格給予口頭整改，對其他不合格項(xiàng)（如違反規(guī)章制度或操作規(guī)程，等）則開具不合格單。3、 根據(jù)員工考核及獎(jiǎng)懲制度中相關(guān)規(guī)定，如連續(xù)兩次發(fā)現(xiàn)部門員工有違紀(jì)現(xiàn)象，主管有權(quán)開具員工過失報(bào)告單對違紀(jì)個(gè)人進(jìn)行處分。（三）、 服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。（四）、 本規(guī)程作為管理服務(wù)中心各部門員工績效考評的依據(jù)之一。二、儀容儀表1、服飾著裝上班時(shí)間必須穿制服，制服要整潔，衣袋內(nèi)不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶公衣（包括雨衣雨鞋）外出；上班時(shí)間必須穿著黑色制式皮鞋，鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，皮鞋應(yīng)保持光亮；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；2、須發(fā)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不梳怪異發(fā)型，不允許剃光頭；女員工前發(fā)不遮眼，男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中，保安頭發(fā)不得長于5），不蓋耳，不留胡須；3、個(gè)人衛(wèi)生保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應(yīng)勤洗澡，勤換衣。工作服應(yīng)工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；注意保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎，耳垢。女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前后公共場所整理儀容儀表，必須時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。三、行為舉止1、服務(wù)態(tài)度對住戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；在將住戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受住戶的評價(jià)，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、行走行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場所與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；盡量靠路右側(cè)行走；與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。3、就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，嚴(yán)禁出現(xiàn)以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。4、其他行為不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢，不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大；不允許口叨牙簽到處走。四、語言規(guī)范問候語：您好、早上好、下午好、晚上好；歡迎語：歡迎您入??；祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。告別語：再見，晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請?jiān)彙⒉缓靡馑?，打擾您了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？商量語：您看這樣做可以嗎？解釋語：您好，進(jìn)入別墅區(qū)，請放慢您的車速，謝謝配合！很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的?；径Y貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。五、對來訪人員主動(dòng)說：“您好，請問您找哪位”或“我可以幫助您嗎”；“請您出示證件”（保安專用）；確認(rèn)來訪人要求后，說：“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎”；當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說，“對不起，先生/小姐，這是公司的規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）；當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫領(lǐng)班主管來協(xié)助處理；當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，立即用對講機(jī)呼叫領(lǐng)班主管，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危機(jī)他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制；當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨?！比绻业娜瞬辉诨虿幌胍姇r(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎?！碑?dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”六、對住戶為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷淡了另一位住戶。當(dāng)值班時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。住戶之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一方窺視住戶的行動(dòng)。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。當(dāng)住戶提出不屬于自己指責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。在與住戶對話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！迸c住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了?！笔潞髴?yīng)對住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示物品攜出清單！”（保安專用），當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示感謝時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解?！碑?dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能時(shí)誤會(huì)了?！碑?dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說“噢，對不起，我不是那個(gè)意思?！碑?dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐。”當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。七、接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，匯通太古城,請問有什么能幫到您的”認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在案，并盡量詳細(xì)回答。通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力甩聽筒。接聽電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，且勿忘記向?qū)Ψ街虑?。接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。八、撥打電話電話接通候，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。通話完畢后，應(yīng)說：“謝謝，再見?！本?、進(jìn)行工作操作1. 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。進(jìn)行室內(nèi)維修工作時(shí)應(yīng)按照以下規(guī)定操作：維修前敲門：有門鈴輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長。沒有門鈴輕輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度加強(qiáng)。若無人應(yīng)答，用對講機(jī)通知管理員或領(lǐng)班。介紹：業(yè)主聞聲開門或在門內(nèi)詢問時(shí)，首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是物業(yè)管理公司維修人員，前來為您服務(wù)?！边M(jìn)門：進(jìn)入業(yè)戶單元，員工應(yīng)穿好自備鞋套，經(jīng)住戶許可后進(jìn)門服務(wù)。鋪布：走到工作地點(diǎn)后，將干凈的工作布鋪在業(yè)戶選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上，并用工作布蓋好可能受影響部位。b) 維修中維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)事先向業(yè)戶打招呼，并說一聲“非常對不起”。工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并沒面帶微笑面對住戶，等住戶走過后在繼續(xù)工作。整理：修理完畢，用自備專用清潔布將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈。驗(yàn)證：當(dāng)場試用所修是否能夠正常使用，請業(yè)戶查看。c) 維修后講解：向業(yè)戶講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告知業(yè)戶正確使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。收費(fèi)：按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。填單：如實(shí)填寫維修單。確認(rèn): 請業(yè)戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價(jià)并簽名。辭別：向業(yè)戶告辭，走出房間步子要輕，至門口，應(yīng)回身面對業(yè)戶說：“今后有問題，請隨時(shí)聯(lián)系，再見”。整個(gè)工作期間不得收受業(yè)戶送的物品。十、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。對于投訴，應(yīng)指引住戶前往“管理服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“管理服務(wù)中心”咨詢。十一、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng)三人以上的對話，要用互相都懂的語言。不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。不與住戶爭辯。不講有損公司形象的言語。不允許在任何場合以任何接口頂撞、諷刺、議論住戶。不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。十二、樓宇巡查規(guī)范操作（一）、房屋本體巡查的工作要領(lǐng)1、 巡查水電表：檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門口貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)在管理服務(wù)中心內(nèi)部工作日檢查表中予以記錄并及時(shí)報(bào)告服務(wù)部門經(jīng)理。2、 巡查樓梯間：檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；檢查梯間墻身、天花墻是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；檢查消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象，消防通道防火門是否關(guān)閉，消防安全疏散指示燈是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盜預(yù)警設(shè)施及消防預(yù)警設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好；3、巡查電梯：檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；檢查安全表示是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好；4、巡查大堂、門廳、走廊：檢查各類安全標(biāo)識是否完好；檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好；巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知安保部進(jìn)行檢查；發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時(shí)，除特別緊迫情況外，嚴(yán)禁進(jìn)入住戶家中，更嚴(yán)禁擅自打開住戶門鎖進(jìn)入住戶家中；巡查完畢，應(yīng)將樓宇巡查的相關(guān)狀況逐項(xiàng)記錄在管理服務(wù)中心內(nèi)部工作日檢查表中，不允許只填寫“正?！眱勺?，要求有服務(wù)中心經(jīng)理簽字。（二）、公共配套設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)1、 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好；檢查室外消防設(shè)施配件齊全、標(biāo)識完好；2、巡查公共文體設(shè)施：檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；3、巡查停車庫、停車場：檢查防盜設(shè)施是否完好；檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；檢查各類標(biāo)識是否完好無損；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4、巡查周邊環(huán)境：檢查社區(qū)內(nèi)是否亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象；檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物等現(xiàn)象；檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。（三）、 部門管理員每天至少兩次對上述內(nèi)容進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時(shí)，若本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時(shí)將問題記錄在管理服務(wù)中心內(nèi)部工作日檢查表中，巡查回來后報(bào)告服務(wù)中心經(jīng)理解決； 十三、員工著裝、胸牌管理規(guī)定部門員工按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持整潔，使用年限按領(lǐng)用之日起算。工作服裝的制發(fā)由行政辦公室統(tǒng)一出口。5. 員工調(diào)職、離職時(shí)制服的處理1） 屬于內(nèi)部調(diào)動(dòng)的，制服隨人走，胸牌交還原項(xiàng)目，此項(xiàng)事宜由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)。2） 員工到公司辦理離職手續(xù)時(shí)，應(yīng)將所有制服洗凈后交還辦公室，并要求收回服裝不足使用年限部分的成本費(fèi)(成本費(fèi)的計(jì)算公式：每年攤銷費(fèi)=服裝價(jià)格使用年限),確認(rèn)無誤后，公司返還押金。6. 公司各部門員工在當(dāng)值工作時(shí)必須佩戴統(tǒng)一的胸牌，如有遺失，罰款10元。7. 每年以五月、十月為換裝時(shí)間。十四、與服務(wù)有關(guān)的技能1. 業(yè)主的基本消費(fèi)心理花錢買服務(wù)；我的困難總是最重要、最緊迫的；消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；我需要尊重。2. 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思考。記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主：男士有職位時(shí)，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”；不可以隨便稱“老板”；女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時(shí)一律稱“小姐”；第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名；不可以隨便使用太親近的語言。學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。學(xué)會(huì)忍耐。努力做好心平氣和地工作。盡量少干擾業(yè)主。學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。首問責(zé)任制管理規(guī)定1 目的為更全面地做好客戶服務(wù)工作，使服務(wù)意識深入人心，提高物業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量，以樹立公司的良好形象。2適用范圍適用于6#地物業(yè)服務(wù)中心接待客戶及日常運(yùn)作工作。3職責(zé)31物業(yè)中心總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施情況。32物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)本制度的實(shí)施及檢查。33物業(yè)中心所有員工依據(jù)本責(zé)任制開展服務(wù)工作。4管理制度41首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。42首問責(zé)任人是指：當(dāng)客戶前來或打電話給物業(yè)中心要求服務(wù)時(shí)，客戶所接觸到物業(yè)中心的第一位員工。43首問責(zé)任人要以認(rèn)真、負(fù)責(zé)