旅行社的社會(huì)責(zé)任.docx

旅行社的社會(huì)責(zé)任一、旅行社社會(huì)責(zé)任定義：關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任，目前國(guó)際上普遍認(rèn)同的是世界銀行的定義，即：企業(yè)與關(guān)鍵利益相關(guān)者的關(guān)系、價(jià)值觀、遵紀(jì)守法以及尊重人、社區(qū)和環(huán)境相關(guān)的政策和實(shí)踐的集合。它是企業(yè)為改善利益相關(guān)者的生活質(zhì)量而貢獻(xiàn)于可持續(xù)發(fā)展的一種承諾。其強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的“社會(huì)公民”意識(shí)。旅行社作為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的法人實(shí)體，也是“社會(huì)公民”一分子，在為社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，也要承擔(dān)起相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，并通過(guò)企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)施增強(qiáng)企業(yè)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。從企業(yè)循序漸進(jìn)發(fā)展的觀點(diǎn)看，提倡旅行社企業(yè)社會(huì)責(zé)任可被認(rèn)為是在關(guān)注新的機(jī)會(huì)，回應(yīng)市場(chǎng)在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和人文保障等方面相互關(guān)聯(lián)的需求。這種關(guān)注能為旅行社提供明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并刺激企業(yè)不竭的創(chuàng)新能力。二、旅行社社會(huì)責(zé)任對(duì)象：主要社會(huì)責(zé)任對(duì)象：1旅行社企業(yè)投資者旅行社企業(yè)投資者是指出資經(jīng)營(yíng)旅行社的團(tuán)體或個(gè)人，沒(méi)有投資者就無(wú)所謂旅行社的存在，他們是旅行社的股東，擁有合法的經(jīng)濟(jì)利益，并對(duì)旅行社的債務(wù)負(fù)責(zé)，投資者之所以愿意出資來(lái)成立一家旅行社，就是為了滿(mǎn)足自身生存和發(fā)展的需要。旅行社對(duì)投資者的意義主要表現(xiàn)在旅行社能夠不斷為他們的投資帶來(lái)收益，保持良好公共形象，誠(chéng)實(shí)地向投資者匯報(bào)公司狀況及發(fā)展計(jì)劃，同時(shí)還表現(xiàn)在旅行社能夠不斷地為投資者實(shí)現(xiàn)其人生的價(jià)值目標(biāo)提供一個(gè)舞臺(tái)。2旅行社員工包括管理人員和普通員工。旅行社員工是指與旅行社具有團(tuán)體歸屬關(guān)系的內(nèi)部成員，與旅行社存在法律合同上的關(guān)系，是每個(gè)旅行社直接面對(duì)而又最為接近的社會(huì)公眾。旅行社管理過(guò)程中各項(xiàng)決策和各項(xiàng)規(guī)章制度都與他們的切身利益密切相關(guān)。沒(méi)有員工的積極主動(dòng)參與，旅行社經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就只是一句空話(huà)。旅行社與員工的關(guān)系、旅行社管理人員與普通員工的關(guān)系，并不是單純的雇傭關(guān)系，他們?cè)诼眯猩缰械睦嬉膊粌H是工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、福利，而且還有直接的法律和道德的利益。旅行社應(yīng)該為員工提供安全的工作場(chǎng)所、公平的工資、培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)、誠(chéng)實(shí)的溝通以及公平的待遇等。3旅游者旅游者的定義雖然在統(tǒng)計(jì)學(xué)和旅游理論研究領(lǐng)域有不同的提法，但對(duì)于旅行社而言，他們就是“消費(fèi)者”。在旅行社管理中需要特別提及的是，旅游者與投資者、員工及供應(yīng)商的核心利益是異質(zhì)的，雖然表現(xiàn)形式上在許多情況下仍表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)利益，價(jià)格在旅行社營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中也始終是一個(gè)重要的手段，但經(jīng)濟(jì)利益決不是旅游者利益的核心，旅游者利益的核心是旅游經(jīng)歷的“質(zhì)量”和“滿(mǎn)足感”。“旅行社與旅游者的交易不僅是“等價(jià)交換”那么簡(jiǎn)單，其中包涵的更重要的是消費(fèi)者“權(quán)益”、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)及道德權(quán)的主張，在許多情況下，這些權(quán)益比經(jīng)濟(jì)權(quán)益更重要”。旅游者是旅行社的生命線(xiàn)，沒(méi)有旅游者就無(wú)所謂旅行社的盈利，旅行社應(yīng)當(dāng)切實(shí)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，不能弄虛作假，按照合同辦事。我國(guó)現(xiàn)行的(旅行社管理?xiàng)l例側(cè)，第二十條規(guī)定:旅行社應(yīng)當(dāng)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實(shí)可靠，不得作虛假宣傳。第二十二條規(guī)定:旅行社對(duì)旅游者提供的旅行服務(wù)項(xiàng)目，按照國(guó)家規(guī)定收費(fèi);旅行中增加服務(wù)項(xiàng)目需要加收費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)事先征得旅游者的同意;旅行社提供有償服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定向旅游者出具服務(wù)單據(jù)。對(duì)于顧客應(yīng)該開(kāi)發(fā)高質(zhì)量的、安全的和創(chuàng)新的產(chǎn)品或服務(wù)，提供公平價(jià)格，誠(chéng)實(shí)溝通。4目的地社區(qū)目的地社區(qū)主要指目的地景區(qū)環(huán)境，當(dāng)今目的地景區(qū)的環(huán)境破環(huán)問(wèn)題則來(lái)自游客不自覺(jué)地行為，而這種環(huán)境保護(hù)的宣傳則是旅行社應(yīng)該做但是沒(méi)有做到位的。另外，從旅行社所獲利潤(rùn)的分配來(lái)看，景區(qū)提供給旅行社的利益有門(mén)票收入，旅游商品的折扣等等，從這一層面來(lái)說(shuō)，旅行社對(duì)景區(qū)環(huán)境的責(zé)任刻不容緩。要倡導(dǎo)遵守法律，考慮環(huán)境污染、產(chǎn)品對(duì)公眾健康和安全是否不利，堅(jiān)持社會(huì)的道德標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，主動(dòng)捐助慈善事業(yè)。5政府包括國(guó)家、省、市旅游、工商、稅務(wù)等部門(mén)。政府對(duì)于旅行社社負(fù)有旅游規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)督檢查，以及重大事故的處理，大型旅游活動(dòng)的安排等功能，因此我國(guó)旅行社在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中如果忽視了政府的地位，不能與政府保持良好的溝通，實(shí)現(xiàn)其企業(yè)目標(biāo)就可能遇到許多困難。6供應(yīng)商主要指飯店、交通、旅游餐館、旅游商店等等。供應(yīng)商作為旅行社的主要社會(huì)責(zé)任對(duì)象是由旅行社經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品的特點(diǎn)決定的。旅行社產(chǎn)品如典型的“包價(jià)旅游”，涉及到眾多的供應(yīng)商。組團(tuán)社在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，幾乎每一筆交易都涉及到多個(gè)供應(yīng)商，這是旅行社與其他很多企業(yè)(包括其他旅游企業(yè))非常重要的不同之處。對(duì)待供應(yīng)商旅行社要兌現(xiàn)合同、按時(shí)支付、監(jiān)控其旅游產(chǎn)品質(zhì)量以及誠(chéng)實(shí)地與其溝通，與其合作使其生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品或者服務(wù)。（我覺(jué)得這一部分要講，但是PPT不要出現(xiàn)這么多文字，列出主干就行）次要社會(huì)責(zé)任對(duì)象：包括同行、環(huán)境、媒體、競(jìng)爭(zhēng)者、旅游局、旅游營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、協(xié)會(huì)及公共機(jī)構(gòu)、社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境。三、旅行社社會(huì)責(zé)任內(nèi)容：旅行社社會(huì)責(zé)任A、經(jīng)濟(jì)責(zé)任a提供就業(yè)崗位b提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效c改善員工工資待遇B、法律責(zé)任a執(zhí)行行業(yè)規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)的道德準(zhǔn)則b遵守國(guó)家法律法規(guī)c執(zhí)行國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)d執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度C、倫理責(zé)任a維護(hù)職工權(quán)益b維護(hù)股東權(quán)益c維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益d保持旅游資源、景區(qū)環(huán)境與社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展e積極參與旅游項(xiàng)目的建設(shè)D、慈善責(zé)任a參與公益活動(dòng)b為環(huán)保活動(dòng)捐贈(zèng)c支持教育事業(yè)廣之旅：講責(zé)任的企業(yè)公民在廣之旅的發(fā)展過(guò)程中，一直積極參與社會(huì)的公益事業(yè)建設(shè)。從誕生之日開(kāi)始，廣之旅把社會(huì)責(zé)任放在第一位。1995年，正當(dāng)愛(ài)國(guó)擁軍模范姚慈賢媽媽的擁軍事跡傳遍大江南北的時(shí)候，廣之旅也深受感動(dòng)，特別組織了姚慈賢媽媽暢游羊城這一“雙擁”特別活動(dòng)，讓姚媽媽在廣之旅的帶領(lǐng)下，首次暢游廣州各著名景點(diǎn)。 抗戰(zhàn)勝利50周年，廣之旅組織省軍區(qū)13名老八路、老將軍重游勝地延安，走訪(fǎng)南泥灣、寶塔山等抗戰(zhàn)勝地，緬懷歷史，弘揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義精神。 重陽(yáng)節(jié)來(lái)臨之際，組織100名當(dāng)年曾為解放廣州、建設(shè)廣州立下汗馬功勞的老革命暢游羊城，廣州新面貌。這些活動(dòng)引起了許多新聞媒介的關(guān)注與支持，并播發(fā)“雙擁”新聞，產(chǎn)生了良好的社會(huì)教育作用。2003年非典平息后，為了表達(dá)對(duì)戰(zhàn)斗在“抗非”一線(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的敬意和慰問(wèn)，廣之旅邀請(qǐng)了近500名醫(yī)務(wù)人員免費(fèi)參加“除非典、賀七一，白衣戰(zhàn)士歡樂(lè)行”活動(dòng)，前往肇慶和清遠(yuǎn)兩日游。后又邀請(qǐng)了12位榮獲“廣州市勞動(dòng)模范”稱(chēng)號(hào)的“抗非”醫(yī)務(wù)人員免費(fèi)參加“抗非英模澳洲游”活動(dòng)。 印度洋海底地震引發(fā)海嘯，廣之旅董事長(zhǎng)帶頭和員工為海嘯災(zāi)區(qū)個(gè)人捐款3.5萬(wàn)元，公司捐款30萬(wàn)元。 20062007年，根據(jù)廣州市委、市文明委的要求，廣之旅積極參與到“共建文明村”的項(xiàng)目中，先后投入近十萬(wàn)元用于修建從化太平鎮(zhèn)錢(qián)崗村村民的休閑廣場(chǎng)和池塘。 2008廣東冰雪災(zāi)害，為了幫助災(zāi)區(qū)人們度過(guò)難關(guān)，協(xié)助振興災(zāi)區(qū)旅游業(yè)，廣之旅積極投入災(zāi)后重建行動(dòng)中，推出“愛(ài)心大接力，旅游大賑災(zāi)”的“人行一善”活動(dòng)，并將該項(xiàng)活動(dòng)的旅游團(tuán)費(fèi)盈利部分全部捐獻(xiàn)給粵北災(zāi)區(qū)。在這次活動(dòng)中，我們共收到愛(ài)心市民捐款110680元，大米20多噸，蠟燭1000支，運(yùn)動(dòng)鞋756雙，香皂300箱，被子1000張、衣物、藥品礦泉水等一大批，并通過(guò)旅游組團(tuán)形式將這些捐助物資送到災(zāi)民手里。 2008年四川汶川發(fā)生地震后，廣之旅心系災(zāi)區(qū)，率先在廣東旅游業(yè)推出“你旅游，我捐款”賑災(zāi)義賣(mài)活動(dòng)；率先開(kāi)通了團(tuán)款結(jié)算綠色通道，簡(jiǎn)化所有與地接社結(jié)算的程序，提前結(jié)清團(tuán)費(fèi)等款項(xiàng)；向同行發(fā)出倡議，呼吁同行加入此賑災(zāi)行動(dòng)中，并利用自身在全球的采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)資源，向境外同行發(fā)出賑災(zāi)呼吁，先后籌集到多家境外供應(yīng)商的賑災(zāi)捐款。在此次抗震救災(zāi)活動(dòng)中，廣之旅員工共捐款22.7萬(wàn)元，廣之旅部分營(yíng)業(yè)額、義賣(mài)籌得款以及收到的愛(ài)心市民捐款共計(jì)60萬(wàn)元，兩筆捐款先后通過(guò)嶺南集團(tuán)以及廣州慈善會(huì)捐出。 2010年底，亞運(yùn)會(huì)和亞殘運(yùn)成為了全城聚焦的關(guān)注點(diǎn)。其中，亞殘運(yùn)運(yùn)動(dòng)員堅(jiān)強(qiáng)不息的體育精神，激勵(lì)著千千萬(wàn)萬(wàn)的殘疾人。在2008年的汶川地震當(dāng)中，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的青少年因此致殘，一直關(guān)注汶川殘疾青少年的廣州義工聯(lián)激揚(yáng)文字少兒成長(zhǎng)中心，于亞殘運(yùn)期間，組織17位具有代表意義、自強(qiáng)不息的肢殘青少年親臨羊城，觀賞亞殘運(yùn)會(huì)。作為極富社會(huì)責(zé)任感的廣之旅，特別邀請(qǐng)此17位汶川殘疾少年和13位廣州本土的殘疾少年，一同參加“新廣州游”，欣賞羊城的新貌，感受一份來(lái)自羊城的人文關(guān)懷孔劍鋒。 （這里挑一些進(jìn)去就行了）雖然一些旅行社在履行著社會(huì)責(zé)任，但掩蓋不了我國(guó)大部分旅行社社會(huì)責(zé)任缺失的現(xiàn)象。四、我國(guó)旅行社的社會(huì)責(zé)任缺失現(xiàn)象：（一）旅行社對(duì)旅游消費(fèi)者的責(zé)任缺失現(xiàn)象旅游者是旅游活動(dòng)的主體，他們選擇一個(gè)旅行社來(lái)組織安排旅途中的吃、住、行、游、購(gòu)、娛活動(dòng)，既是為了更方便、更節(jié)省成本的實(shí)現(xiàn)自己的旅游愿望，也是出于對(duì)該旅行社的信任。然而，旅行社在實(shí)際操作過(guò)程中，為了謀取更多的不正當(dāng)利潤(rùn)，不惜損害旅游者的權(quán)利和利益，有時(shí)候甚至使旅游者原本的美好旅游計(jì)劃成為不堪回首的記憶。旅行社通常通過(guò)三種途徑追求自身利益進(jìn)而損害消費(fèi)者利益。首先，以“零團(tuán)費(fèi)”“、負(fù)團(tuán)費(fèi)”的“低價(jià)”旅游活動(dòng)吸引消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決策，然后在實(shí)際旅游過(guò)程中巧立名目，以各種形式強(qiáng)迫旅游者消費(fèi)，旅游者很多都是首次到該地出游，由于身處陌生的“異地”，溝通上的障礙和對(duì)當(dāng)?shù)丨h(huán)境的不了解只能任憑導(dǎo)游“宰割”。其次，擅自更改旅游行程，或增減旅游活動(dòng)項(xiàng)目，或以“趕路時(shí)”式匆匆完成旅游行程以避免消費(fèi)者投訴，破壞旅游者的旅游計(jì)劃，增加旅游成本上的負(fù)擔(dān)，嚴(yán)重的損害了旅游者的體驗(yàn)質(zhì)量。再次，越規(guī)甚至以強(qiáng)迫的形式帶領(lǐng)旅游者購(gòu)物，使觀光游成為了購(gòu)物游。更有甚者，旅游社導(dǎo)游和購(gòu)物商店勾結(jié)，充當(dāng)托兒，利用消費(fèi)者的盲從心理，引誘旅游者購(gòu)物以收取回扣。（二）旅游社之間及其對(duì)行業(yè)的責(zé)任缺失現(xiàn)象按照常理來(lái)說(shuō)，多數(shù)企業(yè)都希望自己所從事的行業(yè)市場(chǎng)秩序良好，大家都有錢(qián)可賺，但是總有一些害群之馬會(huì)擾亂市場(chǎng)，旅行社行業(yè)也是如此。旅行社之間低價(jià)搶團(tuán)是讓許多旅行社非常頭痛的事情，例如A旅行社本來(lái)有一個(gè)談好的團(tuán)，但是被B旅行社用超低的價(jià)格（甚至低于成本的價(jià)格）搶走了，那么A旅行社就會(huì)很被動(dòng)，一次可以忍讓?zhuān)墙佣B三的發(fā)生就無(wú)法忍讓了，也會(huì)被動(dòng)的加入到低價(jià)搶團(tuán)的隊(duì)伍中。當(dāng)搶來(lái)的團(tuán)利潤(rùn)空間已經(jīng)很低甚至沒(méi)有利潤(rùn)，而旅行社又需要利潤(rùn)來(lái)維持日常的經(jīng)營(yíng)，就只能在旅游行程中如用餐、住宿、扎店購(gòu)物等環(huán)節(jié)做文章，也就是平常說(shuō)的“行程縮水”，游客旅游回來(lái)不滿(mǎn)意、發(fā)牢騷、甚至投訴。極個(gè)別以搶團(tuán)為主要生存手段的旅行社帶壞了整個(gè)旅行社行業(yè)的不良競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)氣，更可怕的是危及到了游客對(duì)整個(gè)旅行社行業(yè)的信任度旅游社同業(yè)的社會(huì)責(zé)任缺失主要表現(xiàn)在旅行社之間拖欠賬款的“三角債”現(xiàn)象。目前，旅行社企業(yè)間拖欠款、三角債、企業(yè)信用缺失已成為阻礙旅行社業(yè)良性發(fā)展的頑癥。自1989年國(guó)際旅游業(yè)已經(jīng)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)，我國(guó)旅行社間的市場(chǎng)客源競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。為了爭(zhēng)取客源，我國(guó)旅游市場(chǎng)出現(xiàn)了惡性的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、延期收款的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)間“先接待，后收費(fèi)”似乎成了行規(guī)，旅行社不得不被動(dòng)地參與到這種病態(tài)的“信用銷(xiāo)售”中，因?yàn)椤安粎⑴c就意味著沒(méi)有業(yè)務(wù)可做”（某旅行社總經(jīng)理語(yǔ)）。這種競(jìng)爭(zhēng)給了一些境外旅行社可乘之機(jī)，他們肆意抬高推遲付款的期限，還要求國(guó)內(nèi)的旅行社承諾同意。這種競(jìng)爭(zhēng)也給國(guó)內(nèi)一些不良的旅行社可乘之機(jī)，他們長(zhǎng)期惡意拖欠賬款，形成呆賬死賬。這種競(jìng)爭(zhēng)最終造成了旅行社應(yīng)收賬款居高不下，流動(dòng)資金嚴(yán)重短缺，服務(wù)質(zhì)量難以保障，旅行社間信用關(guān)系不斷惡化，旅游市場(chǎng)一片混亂，使得旅游行業(yè)在經(jīng)濟(jì)全球化和中國(guó)入世的大背景下的健康發(fā)展蒙上了陰影。（三）旅行社對(duì)民族、對(duì)國(guó)家的責(zé)任缺失現(xiàn)象旅行社對(duì)民族、對(duì)國(guó)家的責(zé)任缺失主要表現(xiàn)在我國(guó)旅游者的出境游中。旅行社是旅游者全程活動(dòng)的陪同者，不僅承擔(dān)著幫助旅游者完成旅游行程的任務(wù)，還應(yīng)該承擔(dān)著對(duì)旅游者進(jìn)行景點(diǎn)知識(shí)的講解、異地風(fēng)俗文化的告知和旅途中的隨時(shí)監(jiān)督提醒任務(wù)。尤其是在出境游中，出境旅游者作為國(guó)家形象的代表，其一舉一動(dòng)都關(guān)乎著整個(gè)國(guó)民的素養(yǎng)和國(guó)際形象，旅行社在這種情況下，更應(yīng)該提前告知游客國(guó)外的禮儀、文化、禁忌等，并將此作為出境組團(tuán)社的一項(xiàng)主要任務(wù)來(lái)完成，正所謂“你在看風(fēng)景，別人在看你”。而我們目前很多導(dǎo)游的心理卻是在想方設(shè)法增加旅游自費(fèi)項(xiàng)目或者購(gòu)物次數(shù)以收取回扣，降低吃住標(biāo)準(zhǔn)以提高自身收入等方面，不僅自己都沒(méi)有做好出境游的知識(shí)準(zhǔn)備，甚至在境外帶團(tuán)過(guò)程中還屢屢做出有損行業(yè)和國(guó)家形象的行為，給游客提供了反面教材的示范，使得游客表現(xiàn)更加不雅化。根據(jù)國(guó)內(nèi)外各大媒體報(bào)道，我國(guó)出境旅游者的不文明行為已經(jīng)引起了世界范圍內(nèi)的矚目，甚至被評(píng)為是“最不受歡迎的游客”，旅行社的教育、告知責(zé)任缺失已經(jīng)引起了非常嚴(yán)重的不良影響。（縮一些吧）五、對(duì)策：旅行社應(yīng)該實(shí)施基于社會(huì)責(zé)任的企業(yè)文化建設(shè)，改變這種惡性競(jìng)爭(zhēng)的局面，應(yīng)該做到：1、旅行社應(yīng)培養(yǎng)具有社會(huì)責(zé)任的企業(yè)道德,實(shí)現(xiàn)企業(yè)道德目標(biāo)建設(shè)機(jī)制。加強(qiáng)旅行社道德建設(shè)就是要從培養(yǎng)企