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品網(wǎng)分享社區(qū)（）質(zhì)量管理詞典 革命導(dǎo)師及國家領(lǐng)導(dǎo)人對質(zhì)量的論述 任何一物，要不是一種有用的物品就不能有價值。如果它是無用的，其中包含的勞動也是無用的，不能算作勞動，因此也不能形成價值。馬克思：馬克思恩格斯全集第23卷，第48頁。 商品要有使用價值，因而要滿足社會需要，這是賣的一個前提。馬克思：資本論節(jié)選本，第434頁。 無論財富的社會形式如何，使用價值總是構(gòu)成財富的物質(zhì)內(nèi)容。馬克思：馬克思恩格斯全集第23 卷，第48頁。 沒有一個使千百萬人在產(chǎn)品的生產(chǎn)和分配中最嚴(yán)格遵守統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的有計劃的國家組織，社會主義就無從設(shè)想。列寧：論“左派”幼稚性和小資產(chǎn)階級，列寧選集第3 卷，第545頁。 只有依靠勞動者的同志紀(jì)律、他們最高限度的主動性、責(zé)任心和對勞動生產(chǎn)率的互相嚴(yán)格監(jiān)督，全國的生產(chǎn)力才能恢復(fù)和發(fā)展，社會主義生產(chǎn)方式才能能鞏固。列寧：俄國共產(chǎn)黨（布爾什維克）綱領(lǐng)，列寧全集第36卷，第416頁。 我們要比會么呢？要比質(zhì)量，比規(guī)格、數(shù)量，或者速度，有前面所說的那個規(guī)定就行了，重點是比質(zhì)量。毛澤東：農(nóng)業(yè)合作化的一場辯論和當(dāng)前的階級斗爭，毛澤東著作選讀下冊，第819頁。數(shù)量不可不講，質(zhì)量要放在第一位，要提高質(zhì)量、規(guī)格，增加品種。毛澤東：1960年6月14日在中央政治局?jǐn)U大會議上的講話。 無論輕工業(yè)或重工業(yè)，無論地方國營企業(yè)或者中央國營企業(yè)，都必須努力提高產(chǎn)品的質(zhì)量。同樣，為了完成國家的建設(shè)計劃，工業(yè)、運輸業(yè)以及其他一切部門的基本建設(shè)單位，都必須努力提高工程質(zhì)量。這是我國社會主義建設(shè)事業(yè)中最迫切的問題之一。劉少奇：在中國共產(chǎn)黨第八次全國代表大會上的政治報告，劉少奇選集下冊，第230頁。社會主義的優(yōu)越性，不但要表現(xiàn)在我們的經(jīng)濟成就的數(shù)量和進度上面，還必須表現(xiàn)在它的質(zhì)量上面。劉少奇：在中國共產(chǎn)黨第八次全國代表大會上的政治報告，劉少奇選集下冊，第230頁。所有工業(yè)企業(yè)，都必須切實地改進管理工作，把提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加品種、提高勞動生產(chǎn)率、降低成本，當(dāng)成首要任務(wù)。劉少奇：在擴大的中央工作會議上的報告，劉少奇選集下冊，第371頁。 必須更加全理有效地使用和提高現(xiàn)有的技術(shù)人才，加強技術(shù)組織工作和在企業(yè)中培養(yǎng)技術(shù)人才的工作，以便提高現(xiàn)有的技術(shù)水平和企業(yè)管理的水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加新產(chǎn)品的品種和數(shù)量，并保證完成現(xiàn)代化的新企業(yè)的建設(shè)和掌握這些新建企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)。周恩來：把我國建設(shè)成為強大的社會主義的現(xiàn)代化的工業(yè)國家，周恩來選集下冊，第137頁。質(zhì)量提高了，品種增加了，即使數(shù)量較少，也會用得多。周恩來：國民經(jīng)濟的調(diào)整工作和當(dāng)前任務(wù)，周恩來選集下冊，第372頁。 把原材料、電力、煤炭集中到消耗少、千周量好、品種多、成本低、勞動生產(chǎn)率高的工廠支使用。從全國來看，一個時候產(chǎn)量會低一些，但最后會使工業(yè)品的數(shù)量多起來，質(zhì)量好起來，有一部分還可以增加出口。周恩來：認(rèn)請形勢，掌握主動，周恩來選集下冊，第411頁。 抓好產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量第一是個重大政策。這也包括品種、規(guī)格在內(nèi)。提高產(chǎn)品質(zhì)量是最大的節(jié)約。在一定意義上說，質(zhì)量好就等于數(shù)量多。質(zhì)量好了，才能打列出口渠道或者擴大出口。要想在國際市場上有競爭能力，必須在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫。鄧小平：關(guān)于國防工業(yè)企業(yè)的整頓，鄧小平文選，第26頁。 質(zhì)量問題與建立規(guī)章制度有關(guān)。沒有必要的責(zé)任制度，質(zhì)量難于保證，這方面要很好地整頓。鄧小平：關(guān)于國防工業(yè)企業(yè)的整頓，鄧小平文選，第26頁。 只要講效益，講質(zhì)量，搞外向型經(jīng)濟，就沒有什么可以擔(dān)心的。鄧小平同志1992年初南巡談話。 產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，在一個重要方面反映了民族的互素質(zhì)。江澤民：在中國質(zhì)協(xié)第七次年會的講話（1989年3 月15日）。 樹立質(zhì)量法制觀念，提高全民質(zhì)量意識。江澤民：為“93年質(zhì)量意識高層論壇”題詞。 90年代我國經(jīng)濟的發(fā)展速度，原定為國民生產(chǎn)總值平均每年增長百分之六，現(xiàn)在從國際國內(nèi)形勢的發(fā)展情況來看，可以更快一些。根據(jù)初步測算，增長百分之八到九是可參的，我們應(yīng)該向這個目標(biāo)前進。在提高質(zhì)量。優(yōu)化結(jié)構(gòu)，增進效益的基礎(chǔ)上努力實現(xiàn)這樣的發(fā)展速度。江澤民：在中國共產(chǎn)黨第十次全國代表大會上的報告。 緊緊圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量問題，認(rèn)真做好監(jiān)督管理和標(biāo)準(zhǔn)化、計量工作。為在90年代把我國的產(chǎn)品質(zhì)量提高到一個新水平而努力奮斗。李鵬：致第二次全國監(jiān)督工作會議的信（1991年5月14日）。 質(zhì)量問題是關(guān)系到人民群眾切身利益的大事，是密切黨和政府與人民群眾關(guān)系的大事，我們要從這個高度來認(rèn)識抓好質(zhì)量工作的重要性。李鵬：在全國質(zhì)量工作會議上的講話（1992年6月28日）。 我們的產(chǎn)品要進入國際市場的產(chǎn)品也要進來，競爭是相當(dāng)激烈的，要在競爭中占有主動權(quán)，最重要的是要有過硬的產(chǎn)品，質(zhì)量要符合，甚至超過國際標(biāo)準(zhǔn)。李鵬：在全國質(zhì)量工作會議上的講話（1992年6月28日）。 第二章 質(zhì)量管理的基本原理與理論 一、質(zhì)量管理的基本概念與原理 1、質(zhì)量 質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)，滿足規(guī)定或潛有需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。即包括了產(chǎn)品的適用性和符合性的全部內(nèi)涵。2、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指工業(yè)產(chǎn)品適合一定的用途，滿足人們需要所具備的特性和特性的總和，也即是產(chǎn)品的適用性。它包括產(chǎn)品的內(nèi)在特性，如產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、物理性能、化學(xué)成分、可靠性、精度、純度等；也包括產(chǎn)品的外在特性，如形狀、外觀、色澤、音響、氣味、包裝等；還有經(jīng)濟特性如成本、價格、使用維修費等，以及其他方面的特性如交貨期、污染公害等。工業(yè)產(chǎn)品的不同特性，區(qū)別了各種產(chǎn)品的不同用途，滿足了人們的不同需要?？砂迅鞣N產(chǎn)品的不同特性概括為：適用性、可靠性、安全性、壽命、經(jīng)濟性等。3、工作質(zhì)量工作質(zhì)量指對產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量保證程度。工作質(zhì)量涉及到企業(yè)所有部門和人員，也就是說企業(yè)中每個科室、車間、班組，每個工作崗位都直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量，其中領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)最為重要，起著決定性的作用，當(dāng)然廣大職工素質(zhì)的普遍提高，是提高工作質(zhì)量的基礎(chǔ)。工作質(zhì)量是提高產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須首先抓好與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各項工作。4、服務(wù)質(zhì)量它指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。國際標(biāo)準(zhǔn)列舉的服務(wù)質(zhì)量特性實例包括：設(shè)施、容量、人員的數(shù)量和儲存量；等待時間、的供時間和過程的各項時間；衛(wèi)生、安全、可靠性和保密性；反應(yīng)、方便、禮貌、舒適、環(huán)境美、能力、耐用性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯(lián)絡(luò)等。5、質(zhì)量控制（QC） 為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量所進行的質(zhì)量調(diào)查、研究、組織、協(xié)調(diào)、控制、信息反饋、改進等到各項工作的總稱。為保證產(chǎn)品過程或服務(wù)質(zhì)量，必須采取一系列的作業(yè)、技術(shù)、組織、管理等有關(guān)活動，這些都屬于質(zhì)量控制的范疇。6、質(zhì)量管理（QM） 它指對確定和達(dá)到質(zhì)量所必須的全總職能和活動的管理，其管理職能主要是負(fù)責(zé)質(zhì)量方針政策的制訂和實施等。7、質(zhì)量職能質(zhì)量職能指企業(yè)為使產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定的要還應(yīng)或滿足用戶的需要而進行的全部活動的總稱。在整個質(zhì)量工作中，企業(yè)各部門應(yīng)該發(fā)揮什么作用，承擔(dān)什么職責(zé)，開展哪些活動，都是質(zhì)量職能所要研究的內(nèi)容。如在工業(yè)企業(yè)的設(shè)計部門要按照用戶的質(zhì)量要求，決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、規(guī)格、性能和原材料標(biāo)準(zhǔn)等到，設(shè)計出符合用戶質(zhì)量要求的產(chǎn)品；生產(chǎn)制造部門要實現(xiàn)均衡生產(chǎn)，生產(chǎn)車間和工人則要經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練，熟練掌握產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求和保證質(zhì)量的操作方法與控制方法，以便生產(chǎn)出符合設(shè)計質(zhì)量的產(chǎn)品；檢驗部門要按產(chǎn)品工藝規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行檢查和驗收；銷售部門在推銷產(chǎn)品的同時要很好地進行市場笛查，搜集用戶意見，進行質(zhì)量分析等。上述部門的工作與活動直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，是直接的質(zhì)量職能。此外企業(yè)還有一些部門的工作與產(chǎn)品質(zhì)量是間接產(chǎn)生影響的，如宣傳教肓部門，抓緊人員的培訓(xùn)教育，著眼于人的素質(zhì)的提高，從而保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量。財務(wù)部門搞好各類資金的管理，加強日常核算和監(jiān)督，保進勞動生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，降低產(chǎn)品成本，為企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟效益。這些都是間接的質(zhì)量職能。8、質(zhì)量檢驗 詳見質(zhì)量管理一章。9、統(tǒng)計質(zhì)量控制 指使用統(tǒng)計技術(shù)進行質(zhì)量控制，這些技術(shù)包括頻率分布的應(yīng)用、主要趨勢和離散的度量、控制圖、回歸分析、顯著性檢驗等到。10、全面質(zhì)量管理 指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務(wù)等到全過程的質(zhì)量體系，從而在效地利用人力、物力、財力、信息等資源，提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或服務(wù)。全面質(zhì)量管理的基本核心是提高人的素質(zhì)，調(diào)動人的積極性，人人做好本職工作，通過抓好工作質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。11、全面質(zhì)量管理的特點 其特點是把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防和改進為主；把過去的以就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點進行全面的綜合治理；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，把影響質(zhì)量的諸因素查出來，抓住主要方面，發(fā)動全員、全企業(yè)各部門參加的全過程的質(zhì)量管理，依靠科學(xué)的管理理論、程序和方法，使生產(chǎn)（作業(yè)）的全過程都處于受控制狀態(tài)，以達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的目的。12、全面質(zhì)量管理的基本要求 （1） 全面質(zhì)量管理是要求全員參加的質(zhì)量管理，要求全體職工樹立質(zhì)量第一的思想，各部門各個層次的人員都要有明確的質(zhì)量責(zé)任、任務(wù)和經(jīng)限，做到各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成一個群眾性的質(zhì)量管理活動，尤其是要開展質(zhì)量管理小組活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的主人翁精神，把質(zhì)量管理提高到一個新水平。（2） 全面質(zhì)量管理的范圍是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程。包括從產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務(wù)等到全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。任何一個產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，把產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)量體系。做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，不斷改進，做到一切為用戶服務(wù)，以達(dá)到用戶滿意為目的。（3） 全面質(zhì)量管理要求的是全企業(yè)的質(zhì)量管理?？蓮膬蓚€方面來理解，首先從組織管理角度來看，全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。上層質(zhì)量管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策和計劃，并統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)各部門各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動；中層的質(zhì)量管理則要實施領(lǐng)導(dǎo)層（上層）的質(zhì)量決策，運用一定的方法，找出本部門的關(guān)鍵或必須解決的事項，再確定本部門的目標(biāo)和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，對基層工作進行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求每個職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度進行生產(chǎn)和工作。這樣一個企業(yè)就組成了一個完整的質(zhì)量管理體系。再從質(zhì)量、職能上來看，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量職能，是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的。要保證和改善產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，就避孕藥須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來，都對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，都參加質(zhì)量管理，各部門之間互相協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力地把質(zhì)量工作做好，形成全企業(yè)的質(zhì)量管理。（4） 全面質(zhì)量管理要采取多種多樣的管理方法。廣大泛運用科學(xué)技術(shù)的新成果。要尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話，堅持實事求是，科學(xué)分析，樹立科學(xué)的工作作風(fēng)，把質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)之上。以上所說的4個方面的要求，可歸納為“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等到資源，生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這一企業(yè)目標(biāo)。這是我們推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點，也是全面質(zhì)量管理的基本要求。13、全面質(zhì)量管理的基本工作方法（程序） 它指P，D，C，A循環(huán)。把質(zhì)量管理全過程劃分為P（計劃Plan）、D(實施Do)、C（檢查Check）、A（總結(jié)處理Action）4個階段8個步驟。第一為P（計劃）階段，其中又分為4個步驟：（1） 分析出狀，找出存在的主要質(zhì)量問題。（2） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。（3） 找出影響質(zhì)量的主要因素。（4） 針對影響質(zhì)量的主要因素制訂措施，提出改進計劃，定出質(zhì)量目標(biāo)。第二為D（實施）階段，也即是步驟。（5） 按照既定計劃目標(biāo)加以執(zhí)行。第三為C（檢查）階段，也即是步驟。（6） 檢查實際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到計劃的預(yù)期效果。 A PC D第四為A（總結(jié)處理）階段，其中又分兩個步驟，一是根據(jù)檢查結(jié)果加以總結(jié)成熟的經(jīng)驗，納入標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定，以鞏固成績，防止失誤。二是把這一輪P，D，C，A循環(huán)尚未解決的遺留的問題，納入下一輪P，D，C，A循環(huán)中支解決。其特點是：4個階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進。 14、質(zhì)量特性參數(shù) 用定量表示的質(zhì)量特性，通常稱為質(zhì)量特性參數(shù)或適用性參數(shù)。包括設(shè)計、制造、使用質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面的各個環(huán)節(jié)，從保證使用質(zhì)量出發(fā)，提出定量化的要求，以便明確質(zhì)量責(zé)任，確保使用質(zhì)量以滿足用戶的需要。15、質(zhì)量特性值 它通常表現(xiàn)為各種數(shù)量指標(biāo)。一個具體產(chǎn)品，常需用多個指標(biāo)來反映它的質(zhì)量。測量或測定質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值即質(zhì)量特性值。習(xí)慣上稱為數(shù)據(jù)。根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可分為計數(shù)值和計量值兩大類。（1） 計數(shù)值。當(dāng)質(zhì)量特性值只能取一組特定的數(shù)值，而不能取這些數(shù)值之間的數(shù)值時，這樣的特性稱為計數(shù)值。計數(shù)值可進一步分為計件值和計點值。計件值是指產(chǎn)品進行按件檢查時所產(chǎn)生的屬性，如一批產(chǎn)品中的合格數(shù)、廢品數(shù)等；計點值是指每件產(chǎn)品中質(zhì)量缺陷的個數(shù)，如棉布上的疵點數(shù)，鑄件上的砂眼數(shù)等。（2） 計量值。當(dāng)質(zhì)量特性值可以取所定范圍內(nèi)的任何一個可能的數(shù)值時，這樣的特性值稱之為計量值。如用各種計量工具測量的數(shù)據(jù)如長度、重量、溫度等就是計量值。不同類的質(zhì)量特性值所形成的統(tǒng)計規(guī)律的不同的，從而形了不同的控制方法。16、真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性 真正質(zhì)量特性是用戶所要求的使用質(zhì)量特性。而企業(yè)為了便于生產(chǎn)以及科學(xué)技術(shù)水平所限，往往將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格，由產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性叫代用質(zhì)量特性。由于人們的認(rèn)識受科學(xué)技術(shù)水平和各種條件的限制，再加上用戶的要求往往是多方面的，以及不斷更新和發(fā)展的，因此企業(yè)所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與用戶實際使用質(zhì)量的要求會隨著時代的發(fā)展而出現(xiàn)差距，所以，要經(jīng)常研究質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用質(zhì)量要求的符合程度，并作必要的調(diào)整和修改，不斷改進，盡可能使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合用戶實際使用質(zhì)量要求。17、適用性 指產(chǎn)品或服務(wù)在特定條件下滿足規(guī)定目的要求的能力；或者說產(chǎn)品在使用時能成功地適合用戶目的要求的程度。適用性是反映一些有關(guān)產(chǎn)品參數(shù)的綜合結(jié)果。18、質(zhì)量監(jiān)督 指由質(zhì)量檢驗監(jiān)督機構(gòu)，按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)督考核和鑒定，促進企業(yè)加強質(zhì)量管理，執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量以維護使用者和消費者利益。從廣義上來講，質(zhì)量監(jiān)督實際上是對進入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品進行監(jiān)督，不僅要檢查實物質(zhì)量，還要對企業(yè)保證質(zhì)量的能力，進行檢查監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督可采取自我監(jiān)督、社會監(jiān)督和國家監(jiān)督3種形式。19、質(zhì)量指標(biāo) 指所映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量和指標(biāo)。如工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合國家或國家有關(guān)部門頒布的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和供貨合同中所規(guī)定的質(zhì)量要求。這些要求通常是用具體的技術(shù)指標(biāo)規(guī)定下來的。20、目標(biāo)管理目標(biāo)管理源于美國管理專家杜拉克，他在1954年出版的管理的實踐一書中，首先提出了“目標(biāo)管理和自我控制的主張”，認(rèn)為“企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。企業(yè)如果無總目標(biāo)及與總目標(biāo)相一致的分目標(biāo)，來指導(dǎo)職工的生產(chǎn)和管理活動，則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費的可能性越大”。概括來說也即是讓企業(yè)的管理人員和工人親自參加工作目標(biāo)的制訂，在工作中實行“自我控制”，并努力完成工作目標(biāo)的一種管理制度，其原則是：（1） 企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，并且要由單一目標(biāo)評價，變?yōu)槎嗄繕?biāo)評價。（2） 必須為企業(yè)各級各類人員和部門規(guī)定目標(biāo)。如果一項工作沒有特定的目標(biāo)，這項工作就做不好。（3） 目標(biāo)管理的對象要包括從領(lǐng)導(dǎo)者到工人的所有人員，大家都要被“目標(biāo)”所管理。（4） 實現(xiàn)目標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)一體化，即按實現(xiàn)目標(biāo)的程度，考核各類人員，由此決定升降獎懲和工資的高低，而不是根據(jù)其他的標(biāo)準(zhǔn)。（5） 強調(diào)發(fā)揮各類人員的創(chuàng)造性和積極性。每個人都要積級參與目標(biāo)的制定展開和實施。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)允許下級根據(jù)企業(yè)的總目標(biāo)設(shè)立自己參與制定的目標(biāo)，以滿足“自我成就”的要求。（6） 任何分目標(biāo)，都不能離開企業(yè)總目標(biāo)自行其是。在企業(yè)規(guī)模式模擴大和分成新的部門時，不同部門有可能片面追求各自部門的目標(biāo)，而這些目標(biāo)未必有助于實現(xiàn)用戶需要的總目標(biāo)。企業(yè)總目標(biāo)往往是擺好各種目標(biāo)位置，實現(xiàn)綜合平衡的結(jié)果。21、企業(yè)方針目標(biāo) 企業(yè)方針目標(biāo)指在一定時期內(nèi)，企業(yè)經(jīng)營管理活動的綱領(lǐng)和預(yù)期的成果。它是企業(yè)經(jīng)營的方向和目標(biāo)，體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略和策略。22、質(zhì)量方針 又叫質(zhì)量政策。它是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能和從事質(zhì)量活動所須遵守的原則和指針，是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)質(zhì)量工作的行動指南，也是落實“質(zhì)量第一”思想的具體體現(xiàn)。23、質(zhì)量目標(biāo) 指根據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)所要達(dá)到的預(yù)期效果，即所規(guī)定的數(shù)量化目標(biāo)?？筛鶕?jù)達(dá)到目標(biāo)的期限長短，可劃分為長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)目標(biāo)體系中的組成部分，它應(yīng)力求數(shù)量化，以便于統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)層的思想，成為激勵職工的動力，有利于日常的考核和評定，促進目標(biāo)的實現(xiàn)。24、質(zhì)量計劃 指落實質(zhì)量目標(biāo)的具體部署和行動安排。其中包括企業(yè)各部門在實現(xiàn)目標(biāo)進應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)、責(zé)任、時間和進度要求。它通常是以一系列的計劃指標(biāo)及實現(xiàn)這些指標(biāo)采取措施表示出來的。25、質(zhì)量方針目標(biāo)的展開 指將已確定企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)逐級往下層擴展、細(xì)化為各級的中、小目標(biāo)和措施，以保證企業(yè)總目標(biāo)的實現(xiàn)。 二、 質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作 1、質(zhì)量教育工作質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹立質(zhì)量第一的思想，明確提高質(zhì)量對于整個國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水增以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量。2、標(biāo)準(zhǔn)化工伯 標(biāo)準(zhǔn)化工作主要指制定標(biāo)準(zhǔn)、組織實施標(biāo)準(zhǔn)和對標(biāo)準(zhǔn)的實施進行監(jiān)督檢查。對于企業(yè)來說，從原材料進廠到產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)都要有標(biāo)準(zhǔn)，不僅有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且還要有管理標(biāo)準(zhǔn)，工作標(biāo)準(zhǔn)等。要建立一個完整的標(biāo)準(zhǔn)化體系。3、計量工作計量工作是保斑點產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段，做好計量工作，保證計量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，保證零部件互換，是質(zhì)量管理的一項重要基礎(chǔ)工作。計量工作要求必需的量具和化驗，分析儀器儀表等要配備齊全，完整無缺，質(zhì)量穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致修復(fù)及時，根據(jù)不同情況選擇正確的測定計量方法。因此企業(yè)應(yīng)建立健全計量機構(gòu)和配備計量人員，建立必要的計量管理制度，以充分發(fā)揮其在質(zhì)量管理中的作用。4、質(zhì)量信息工作 質(zhì)量信息工作是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)、供、銷以及服務(wù)等各個環(huán)節(jié)質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料、文件以及企業(yè)外部的有關(guān)情報資料等。質(zhì)量信息的質(zhì)量管理的耳目，也是一種重要的資源。通過收集有關(guān)質(zhì)量信息情報，可以及時掌握產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的各種因素和生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營活動的動態(tài)，產(chǎn)品的使用狀況，國內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量及市場需求的發(fā)展動向。它是改進產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資源和信息來源。要組織好廠內(nèi)處兩個信息反饋，正確認(rèn)識人影響質(zhì)量各因素變化和質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系，掌握和提高產(chǎn)品質(zhì)量（或服務(wù)質(zhì)量）的規(guī)律。要使質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中發(fā)揮其應(yīng)有的作用，首千金 ，應(yīng)建立企業(yè)的信息中心和信息反饋系統(tǒng)，其次，質(zhì)量信息要實行分級管進，而且要有專人負(fù)責(zé)，特別要抓好最基層的信息管理，認(rèn)真做好原始記錄并及時上報。再次，要有一定的考核制度，才能保證信息系統(tǒng)的正常運行（有關(guān)質(zhì)量信息工作在第十一章另作詳細(xì)論述）。5、企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量責(zé)任制 它是企業(yè)經(jīng)濟責(zé)任制的重要組成部分，要求明確規(guī)定企業(yè)每一個人在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查、有考核。要把與質(zhì)量有關(guān)的各項工作和廣大職工的積極性結(jié)合起來，組織起來，形成一個嚴(yán)密的質(zhì)量體系。因為質(zhì)量工作關(guān)系到企業(yè)的各個部門、各個崗位和每個人，若沒有明確的責(zé)任制度，職責(zé)不清，不僅不能保持正常的生產(chǎn)秩序，而且會出現(xiàn)質(zhì)量無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象。因此，要搞好質(zhì)量，就要有一個明確的職責(zé)和權(quán)限，要建立一套相適應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任制度，并與經(jīng)濟責(zé)任制緊密結(jié)合起來，使每個職工都明確自己該做什么，怎么做，負(fù)什么責(zé)任，做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么。做到人人心中有數(shù)，為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量（或服務(wù)質(zhì)量）提供基本的保證。6、文明生產(chǎn) 指生產(chǎn)的科學(xué)性，要創(chuàng)造一個保證質(zhì)量的內(nèi)部條件和外部條件。內(nèi)部條件主要指生產(chǎn)要節(jié)奏，要均衡生產(chǎn)，物流路線的安排要科學(xué)合理，要適應(yīng)于保證質(zhì)量的需要；外部條件主要指環(huán)境、光線等有助于保證質(zhì)量。生產(chǎn)環(huán)境的整潔衛(wèi)生，包括生產(chǎn)場地和環(huán)境要衛(wèi)生整潔，光線照明適度，零件、半成品、工夾量具放置整齊，設(shè)備儀器保持良好狀態(tài)等到。很明顯，若沒有起碼的文明生產(chǎn)條件，企業(yè)的質(zhì)量管理就無法進行。 三、 質(zhì) 量 體 系 1、質(zhì)量體系指為保證產(chǎn)品、過程或服務(wù)質(zhì)量，滿足規(guī)定（或潛有）的要求，由組織機構(gòu)、職責(zé)、程序、活動、能力和資源等構(gòu)成的有機整體。也就是說，為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要而建立的綜合體；為了履行合同，貫徹法規(guī)和進行評價，可能要求提供實施各體系要素的證明；企業(yè)為了實施質(zhì)量管理，生產(chǎn)出滿足規(guī)定和潛在要求的產(chǎn)品和提供滿意的服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)，必須通過建立和健全質(zhì)量體系來實現(xiàn)。質(zhì)量體系包含一套專門的組織機構(gòu)，具備了保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的人力、物力，還要明確有關(guān)部門和人員的職責(zé)和權(quán)力，以及規(guī)定完成任務(wù)所必需的各項程序和活動。因此質(zhì)量體系是一個組織落實有物質(zhì)保障和有具體工作內(nèi)容的有機整體。質(zhì)量體系按體系目的可分為質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系兩類，企業(yè)在非合同環(huán)境下，只建有質(zhì)量管理體系；在合同環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)建有質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系。2、質(zhì)量管理體系指企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動。它根據(jù)企業(yè)特點選用若干體系要素加以組合，加強從設(shè)計研制、生產(chǎn)、檢驗、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動，并予制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工伯的要求和活動程序。3、質(zhì)量保證 指為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計劃有組織的活動。這種活動的標(biāo)志或結(jié)果，就產(chǎn)提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費者對質(zhì)量的信任。4、質(zhì)量保證體系指企業(yè)為生產(chǎn)出符合合同要求的產(chǎn)品，滿足質(zhì)量監(jiān)督和認(rèn)證工作的要求，企業(yè)對外建立的質(zhì)量體系。它包括向用戶提供必要保證質(zhì)量的技術(shù)和管理“證據(jù)”，這種證據(jù)，雖然往往是以書面的質(zhì)量保證文件形式提供的，但它是以現(xiàn)實的質(zhì)量活頁紙 動作為堅實后盾的，即表明該產(chǎn)品或服務(wù)是在嚴(yán)格的質(zhì)量管理中完成的，具有足夠的管理和技術(shù)上的保證能力。5、質(zhì)量保證體系的基本原則 （1） 質(zhì)量保證體系，主要以產(chǎn)品或提供的服務(wù)為對象來建立，在時也可以以工序（或過程）為對象來建立。（2） 質(zhì)量保證手段應(yīng)堅持管理與技術(shù)相結(jié)合，即反復(fù)查核企業(yè)有無足夠的技術(shù)保證能力和管理保證能力，兩者缺一不可。（3） 質(zhì)量信息管理，是使質(zhì)量保證體系正常運轉(zhuǎn)的動力，沒有質(zhì)量信息，體系就是靜止的，只是形式上的體系。（4） 質(zhì)量保證體系不是制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的代名詞，決不應(yīng)成為書面的、文件式的質(zhì)量保證體系。（5） 質(zhì)量保主席體系的深度與廣度，取決于質(zhì)量目標(biāo)，沒有適應(yīng)不同質(zhì)量水平的一成不變的質(zhì)量保證體系。6、質(zhì)量體系要素（構(gòu)成） 詳見第十四章。7、質(zhì)量體系文件質(zhì)量體系中的全部要素、要求規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)都納入文件，形成質(zhì)量管理文件體生活費，是企業(yè)全部文件的一部分。其文件體系如圖3-2。 質(zhì)量體系文件形成一個文件體系，共3個層次，類似“金安塔”型，其中第一層次是綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量手冊；第二層次是涉及各個職能部門的活動，質(zhì)量程序；第三層次是詳細(xì)工作文件，質(zhì)量具體文件（表格、報告、伯業(yè)指導(dǎo)書等）。8、質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊是闡述企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)、質(zhì)量體系和質(zhì)量活動的綱領(lǐng)指導(dǎo)性文件，對質(zhì)量體系作出了恰當(dāng)?shù)拿枋?，是質(zhì)量體系建立和實施中所應(yīng)用的主要文件，即是質(zhì)量體系運行中長期遵循的文件。所以說它是企業(yè)組織各項質(zhì)量管理活動的主要依據(jù)。質(zhì)量手冊的主要內(nèi)容包括：（1） 企業(yè)的質(zhì)量方針；（2） 企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)計劃；（3） 綜合描述企業(yè)的質(zhì)量體系，其中有質(zhì)量體系的組織機構(gòu)和職能、體系要素和規(guī)定；（4） 企業(yè)質(zhì)量活動的實踐；（5） 質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)和管理辦法。質(zhì)量手冊關(guān)系到一個組織的全部活動或只涉及其部分活動。因而，按其內(nèi)容、作用和適用范圍的不同，有多種類型。質(zhì)量手冊按其闡述的質(zhì)量體系的屬性分，可分為質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊兩種。前者闡述企業(yè)的質(zhì)量管理體系，供企業(yè)內(nèi)部使用；后者闡述企業(yè)的質(zhì)量保證體系，用以在合同環(huán)境下向需方和第三方證實本企業(yè)的質(zhì)量體系滿足合同和有關(guān)法規(guī)的規(guī)定。質(zhì)量手冊按其闡述的質(zhì)量體系的層次分，可分為總質(zhì)量手冊，部門質(zhì)量手冊和職能質(zhì)量手冊3種。質(zhì)量手冊按其適用的產(chǎn)品來分，有各類產(chǎn)品的質(zhì)量手冊。9、質(zhì)量環(huán)（質(zhì)量螺旋） 指從識別需要直到評定能否滿足這些需要為止的各個階段中，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動的理論模式，也就產(chǎn)指從了解與掌握用戶對產(chǎn)品持量要求和期望開始，到質(zhì)量實現(xiàn)的產(chǎn)品壽命周期內(nèi)，將影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的各項活動劃分為若干個階段的一種理論模式，一般分為11個階段。 10、QM（質(zhì)量管理）、QA（質(zhì)量保證）、QC（質(zhì)量控制）的區(qū)別QM（質(zhì)量管理簡稱），是對確定和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所必須的全部職能和活動的管理。包括質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂及其組織實施，也包括質(zhì)量控制活動。QA（質(zhì)量保證簡稱），是指使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計劃有組織的活動。這種活動的標(biāo)志或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計劃有組織的活動。這種活動的標(biāo)志或結(jié)果，就是提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費者對質(zhì)量的信任。QC（質(zhì)量控制的簡稱），的為保持某一產(chǎn)品過程或服務(wù)的質(zhì)量所采取的作業(yè)技術(shù)和有關(guān)活動。一般指為保證產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到規(guī)定水平所使用的方法和手段的總稱，是QM的組成部分。在我國，由于習(xí)慣上（一開始引進全面質(zhì)量管理時，由于翻譯上都將Total Quality Control譯成全面質(zhì)量管理簡稱TQC）將質(zhì)量控制（QC）與質(zhì)量管理（QM）都叫做QC。 四、 質(zhì)量審核 1、 質(zhì)量審核 指由具務(wù)一定資格而且與被審核部門的工作無直接責(zé)任的人員（專家），為確定質(zhì)量活動是否遵守了計安排，以及結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期目的所做的系統(tǒng)的、獨立的檢查和評定。它與傳統(tǒng)的上級對下級的工作檢查，無論在性質(zhì)上、內(nèi)容上和方法上都是不同的。2、 質(zhì)量審核的特點 （1） 質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。它是為獲得質(zhì)量信息以便進行質(zhì)量改進而過行的質(zhì)量活動；（2） 質(zhì)量審核是獨立進行的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對象無直接責(zé)任并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的人員組成的（由經(jīng)理或廠長授權(quán)按合同進行）；（3） 質(zhì)量審核是有計劃按規(guī)定日程進行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質(zhì)量責(zé)任人員的相互合作的；（4） 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問題，是在與被審核對象有關(guān)部門統(tǒng)一認(rèn)識后才提出審核報告的，因此不是單方面評價，面是共同商量如何進行質(zhì)量改進。3、 質(zhì)量審核分類 質(zhì)量審核按審核的對象分類，可分為以下3 種：（1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。指對準(zhǔn)備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進行審核；（2） 工序質(zhì)量審核。指對工序質(zhì)量控制的有效性進行審核； （3） 質(zhì)量體系審核。指對企業(yè)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進行的全部質(zhì)量活動的有效性進行審核。 質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。4、 產(chǎn)品質(zhì)量審核 指為了獲得出廠產(chǎn)品質(zhì)量信息所進行的質(zhì)量審核活動。也即是對已檢驗入庫或進入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品實物質(zhì)量進行抽查、試驗，審核產(chǎn)品是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和滿足用戶需要。它按用戶使用質(zhì)量來檢查和評價產(chǎn)品質(zhì)量。它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量審核，其中以成品的質(zhì)量審核為重點。通過調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的缺陷，特別防止把有重要缺陷的產(chǎn)品交給用戶，同時可及時察覺質(zhì)量下降的潛在危險，以便及時采取措施；通過審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量職能活動上的問題，為制訂質(zhì)量改進目標(biāo)與措施提供依據(jù)；通過審核也可以對質(zhì)量檢驗人員的工作質(zhì)量考核提供依據(jù)；通過連續(xù)審核，可以對比企業(yè)現(xiàn)在與過去生產(chǎn)中的產(chǎn)品的質(zhì)量水平，估計目前產(chǎn)品質(zhì)量水平的發(fā)展趨勢。5、 工序質(zhì)量審核 指對工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動情況，以便采取對策加以改進。其動因可能是常規(guī)的質(zhì)量保證規(guī)定，也可能是基于用戶申訴而臨時安排的質(zhì)量保證要求。工序質(zhì)量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。也就是要求生產(chǎn)過程必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)程、規(guī)范）程序進行；隨時監(jiān)控質(zhì)量動向，一旦發(fā)生“失控”，必須立即找出異常原因，把質(zhì)量故障消除在發(fā)生之前；萬一發(fā)生質(zhì)量誤碼題，能夠及時發(fā)現(xiàn)，及時糾正，杜絕重復(fù)發(fā)生；產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。審核的內(nèi)容是：（1） 質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)與組織情況；（2） 各部門質(zhì)量職能活動及相互協(xié)調(diào)情況；（3） 各項質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；（4） 質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責(zé)任制執(zhí)行情況；（5） 質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善；（6） 質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運行及協(xié)調(diào)情況；（7） 外協(xié)、外購件進廠及產(chǎn)品提供服務(wù)符合有關(guān)規(guī)定的情況；（8） 人員培訓(xùn)教育和設(shè)備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況；（9） 質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃的制訂與執(zhí)行情況；（10） 實物質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的程度等。每次審核不一定面面俱到，可有所側(cè)重，抓住主要問題進行審核。審核的眇驟：制訂質(zhì)量體系審核計劃；組成審核小組；編制審核提綱；實施審核；提出審核報告。 五、質(zhì)量心理學(xué)常識 1、 質(zhì)量心理學(xué) 質(zhì)量心理學(xué)是心理學(xué)的一個分支，它是研究產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量形成的全過程中，個體、群體、組織與領(lǐng)導(dǎo)以及社會文化等的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。質(zhì)量心理學(xué)是全面質(zhì)量管理與心理學(xué)結(jié)合的產(chǎn)物，是一門交叉科學(xué)。它更著重于心理現(xiàn)象的研究。它不僅要吸收全面質(zhì)量管理的理論成果和實踐經(jīng)驗，而且還要為全面質(zhì)量管理提供一些新思維、新觀點、新材料、新方法，不斷豐富和發(fā)展全面質(zhì)量管理的不定期論，促進全面質(zhì)量管理的進一步深入發(fā)展。當(dāng)然，質(zhì)量心理學(xué)的研究又離不開全面質(zhì)量管理的理論框架，也就是說質(zhì)量心理學(xué)所涉及的范圍應(yīng)當(dāng)包括全面質(zhì)量管理各個方面的內(nèi)容，對全面質(zhì)量管理各有關(guān)方面的工作的心理因素進行探討，并且從心理學(xué)的角度對這些工作的改進提供意見。2、 質(zhì)量意識 質(zhì)量意識是一種理性認(rèn)知成分，指人們對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識、了解、掌握質(zhì)量知識的程度，對質(zhì)量的思想認(rèn)識、信念以及質(zhì)量素養(yǎng)，對質(zhì)量的評價等，都屬質(zhì)量意識的范疇。質(zhì)量意識對質(zhì)量態(tài)度的影響最大，可以說質(zhì)量意識是度量質(zhì)量態(tài)度的基礎(chǔ)。3、 質(zhì)量態(tài)度 質(zhì)量態(tài)度是人們（職工）對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相對穩(wěn)定的心理傾向。態(tài)度通過意見和舉止反映出來。意見是態(tài)度的言語表現(xiàn)，態(tài)度不僅反映在言語所表現(xiàn)的意見上，更主要是反映在不屬于言語的行動上。行動上反映出來的態(tài)度往往才是真正的態(tài)度。態(tài)度具有穩(wěn)定性，人們（職工）的質(zhì)量態(tài)度一旦形成，在類似的甚至不同的情境中都會表現(xiàn)出來，而且將持續(xù)一段時間不會輕易改變。4、 質(zhì)量態(tài)度的功能 質(zhì)量態(tài)度一般具有以下的功能：（1） 對行為的方向性和對象的選擇性具有調(diào)節(jié)作用。如一個職工對質(zhì)量工作抱有肯定態(tài)度，就會樂意參加質(zhì)量工作，重視質(zhì)量工作；相反質(zhì)量態(tài)度不端正，就會反感，忽視質(zhì)量工作。（2） 對信息的接受、理解與組織作用。人們對抱有積極態(tài)度的事物容易接受，對抱有消極態(tài)度的事物則不容易接受，學(xué)不好，記不牢，易出差錯等，都與態(tài)度有關(guān)。（3） 預(yù)定對對象事物的反映模式。態(tài)度是在過去認(rèn)識和情感體驗的基礎(chǔ)上形成的，一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式，重視質(zhì)量，在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，質(zhì)量態(tài)度差，一聽到質(zhì)量誤碼題就會產(chǎn)生反感，也難以把質(zhì)量放在重要的位置上，更談不上把質(zhì)量放在首位。（4） 導(dǎo)致情緒上的不同體驗。人們對事物的態(tài)度不一樣，所產(chǎn)生的情緒體驗也不相同，質(zhì)量態(tài)度是一種習(xí)慣的心理傾向，不是生來就有的，而是通過后天環(huán)境，特別是在工作和生產(chǎn)環(huán)境的影響下逐漸形成的。質(zhì)量態(tài)度一旦形成，又反過來對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的形成過程產(chǎn)生相一致的反應(yīng)，在連續(xù)不斷的影響和反應(yīng)作用和被作用下，人們不斷修正并完善自己的質(zhì)量態(tài)度，從而逐漸與社會對企業(yè)要求趨于一致。5、 質(zhì)量情感 質(zhì)量情感是人們（職工）對質(zhì)量工作的好惡習(xí)及情緒反應(yīng)。情緒和情感在人的心理生活中有著廣場的影響，情感成分在態(tài)度中起著重要的作用，情感又是態(tài)度的一種反映。質(zhì)量情感的正負(fù)強弱，往往影響質(zhì)量意識的形成、鞏固和發(fā)展，改變著質(zhì)量意識的方向。6、 質(zhì)量行為 質(zhì)量行為的人們（職工）對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的實際反應(yīng)或行動，是質(zhì)量意識和質(zhì)量情感的外在表現(xiàn)。行為受認(rèn)知成分和情感成分的影響，又有其獨立地位。質(zhì)量行為直接作用于工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。人的行為的非常復(fù)雜的，不公受意識和情感的制約，而且還受客觀環(huán)境、生理機制、社會因素等的制約。7、 質(zhì)量風(fēng)氣 質(zhì)量風(fēng)氣反映了群眾的質(zhì)量態(tài)度，群眾質(zhì)量態(tài)度通過質(zhì)量風(fēng)氣表現(xiàn)出來。質(zhì)量風(fēng)氣是群體對質(zhì)量重視程度的反映，是綜合評價的結(jié)果。質(zhì)量風(fēng)氣又是一種群體心理動勢，表現(xiàn)為群體壓力和內(nèi)聚力，反過來又對個體心理產(chǎn)生影響和作用。8、 質(zhì)量能力 質(zhì)量能力指人們（職工）保證自己的工作順利達(dá)到一定質(zhì)量水平的能力。能力是一種個性心理特征，包括一般能力（如觀察、記憶、注意、思維、想象能力等）、特殊能力（如組織、技術(shù)、業(yè)務(wù)、演說、交際能力等），能力是一般能力和特殊能力綜合評價的結(jié)果。9、 社會對質(zhì)量的認(rèn)可 社會在接受產(chǎn)品（商品）時，不僅要接受數(shù)量，而且要接受質(zhì)量。對質(zhì)量的接受就是對質(zhì)量的認(rèn)可。社會人群對質(zhì)量的認(rèn)可就是用戶的認(rèn)可，表現(xiàn)為在購買產(chǎn)品（商品）時，對質(zhì)量的考慮和鑒別。社會組織對質(zhì)量的認(rèn)可，主要是各級各類管理機關(guān)的認(rèn)可，表現(xiàn)為對質(zhì)量的考核和檢驗。產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)或合同規(guī)定的技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)，社會組織就認(rèn)可了，但這并不意味著社會人群也認(rèn)可。如技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)低于用戶的需求；另外是用戶不理解或不清楚技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，僅憑經(jīng)驗或直觀去認(rèn)可質(zhì)量。對消費者來說認(rèn)可的質(zhì)量內(nèi)容主要是： 六 、宏觀質(zhì)量管理 1、 質(zhì)量認(rèn)證制度 當(dāng)前世界各國采用的質(zhì)量認(rèn)證制度，大都是以合法的第三方立場，對工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和安全可靠性執(zhí)行檢查與監(jiān)督，較為廣泛的有3種：（1） 技術(shù)監(jiān)督制度；（2） 產(chǎn)品認(rèn)證制度；（3） 產(chǎn)品質(zhì)量國家檢定制度。在許多西方國家中，技術(shù)監(jiān)督與產(chǎn)品認(rèn)證制度并存，有些技術(shù)監(jiān)督機構(gòu)兼管產(chǎn)品認(rèn)證。質(zhì)量認(rèn)證，是由一個公認(rèn)的權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)的質(zhì)量體系、產(chǎn)品、過程或服務(wù)是否符合質(zhì)量要求、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和有關(guān)政府法規(guī)的鑒別，并提供文件證明的活動。質(zhì)量認(rèn)證制度的類型，從認(rèn)證性質(zhì)來說，可分為自我認(rèn)證制和第三方認(rèn)證制；從法規(guī)性質(zhì)上看，可分為自愿認(rèn)證和強制認(rèn)證；從認(rèn)證標(biāo)志分，可分為合格認(rèn)證標(biāo)志、安全認(rèn)證標(biāo)志、優(yōu)質(zhì)標(biāo)志等；從認(rèn)證范圍來分，可分為國家認(rèn)證、地區(qū)認(rèn)證、國際認(rèn)證等3種。開展質(zhì)量認(rèn)證工作要具備4個條件：（1） 具有較高水平的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)或?qū)I(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（2） 具有公認(rèn)的權(quán)威的第三方的質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu)。（3） 經(jīng)認(rèn)證合格的權(quán)威的測試試驗室。（4） 具有較高水平的認(rèn)證工作隊伍。質(zhì)量認(rèn)證程序為：申請、初審、資格鑒定、認(rèn)證試驗、簽訂監(jiān)督協(xié)議、控制協(xié)議、頒發(fā)標(biāo)志、事后監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證維持試驗、更改質(zhì)量等級。在事后監(jiān)督過程中若出了問題就要暫停認(rèn)證或再認(rèn)證，甚至取消認(rèn)證。2、 標(biāo)準(zhǔn)化管理工作 標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品的質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量水平的尺度和標(biāo)志。所謂標(biāo)準(zhǔn)化，是以具有重復(fù)性特征的事物為對象，以實現(xiàn)最佳經(jīng)濟效益為目標(biāo)，有組織地制訂、修改和貫徹各種標(biāo)準(zhǔn)的整個活動過程。它是組織現(xiàn)代化生產(chǎn)的重要手段，是科學(xué)質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。標(biāo)準(zhǔn)化管理指包括各種標(biāo)準(zhǔn)的制訂、修改、分級、審批、發(fā)布、貫徹執(zhí)行、標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督等的綜合管理工作。通過這些管理工作，以達(dá)到控制質(zhì)量的目的。3、 社會對質(zhì)量的監(jiān)督 指對進入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品即商品進行的監(jiān)督。不僅要檢查實物質(zhì)量，還要對企業(yè)保證質(zhì)量的能力進行檢查監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督可采取自我監(jiān)督（即企業(yè)自身的質(zhì)量監(jiān)督也叫質(zhì)量審核）、社會監(jiān)督和國家監(jiān)督（行政干預(yù)）等3種形式。質(zhì)量監(jiān)督的主要任務(wù)是根據(jù)國家有關(guān)質(zhì)量法律、條例的規(guī)定，對產(chǎn)品質(zhì)量進行經(jīng)常性的監(jiān)督檢驗，防止劣質(zhì)產(chǎn)品進入流通領(lǐng)域，預(yù)防優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量下降，保護消費者利益。質(zhì)量監(jiān)督可分為商品質(zhì)量監(jiān)督、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證的事后監(jiān)督、出口商品質(zhì)量監(jiān)督、特殊性質(zhì)監(jiān)督（食品、醫(yī)藥、高壓容器等影響人民生命財產(chǎn)的特殊商品等），國家通過有關(guān)法規(guī)條例進行監(jiān)督。4、 出口商品的檢驗與監(jiān)督 這是質(zhì)量監(jiān)督的一種，鑒于出中商品的質(zhì)量涉及到國家信譽和各方面的經(jīng)濟利益，要嚴(yán)格進行質(zhì)量監(jiān)督。其主要任務(wù)是：嚴(yán)格按合同或信用證行事；生產(chǎn)出口商品的企業(yè)應(yīng)提供質(zhì)量管理、檢驗工作情況，并接受監(jiān)督，由商檢機構(gòu)和商檢公司辦理對外貿(mào)易公認(rèn)鑒定業(yè)務(wù)；進出口商品的收貨、用貨部門、生產(chǎn)、經(jīng)營和儲運部門，指定的檢驗機構(gòu)，都應(yīng)接受商檢機構(gòu)的檢查監(jiān)督。5、 保護消費利益活動 保護消費者利益的核心，是實行“消費者保護（consumerpro-lection）指通過立法和其他措施，保障消費者的利益。包括對“消費者保護”進行廣泛宣傳，使消費者知道如何在購買商品時保護自己的利益。如在蒙受損失時要求賠償，要求政府公布法令，制止利用廣告吹牛，進行欺騙性的經(jīng)營買賣活動，由消費者協(xié)會或用戶委員會組織有關(guān)商品進行各種試驗，并將結(jié)果在報刊上公布，以保證商品在安全規(guī)格、重量、質(zhì)量等方面符合要求。6、 消費者協(xié)會和用戶委員會 我國自從推行全面質(zhì)量管理以來，積級開展了保護消費者利益的活動，1982年在中國質(zhì)量管理協(xié)會內(nèi)成立了“用戶委員會”，各省質(zhì)量管理協(xié)會內(nèi)也同樣成立本省的用戶委員會。每年召開一次用戶座談會，平時處理用戶投訴，以保護用戶利益。1984年成立了全國消費者協(xié)會，消費者協(xié)會經(jīng)常在各種報刊宣傳報道用戶產(chǎn)意見和來函，處理消費者的投訴，在有關(guān)質(zhì)量法規(guī)中對堅持“三包”和質(zhì)量監(jiān)督等活動也作了規(guī)定，強調(diào)對用戶和消費者負(fù)責(zé)保障用戶及消費者合法權(quán)益。7、 產(chǎn)品責(zé)任 詳見本書質(zhì)量法制一章。8、 質(zhì)量管理咨詢活動 指以質(zhì)量管理活動為主要對象，以調(diào)查、分析和改善企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理為主要內(nèi)容的咨詢活動。質(zhì)量管理咨詢的要點是：（1） 產(chǎn)品質(zhì)量狀況的調(diào)查和分析；（2） 質(zhì)量管理方針、計劃及其執(zhí)行情況的調(diào)查和分析；（3） 質(zhì)量管理組織及其活動狀態(tài)分析；（4） 質(zhì)量管理教育培訓(xùn)及其效果的調(diào)查及分析；（5） 廢、次品狀況調(diào)查及其對策效果分析；（6） 質(zhì)量體系建立健全狀況的調(diào)查和分析；（7） 質(zhì)量管理方法手段調(diào)查分析；（8） 質(zhì)量信息的收集、傳遞與使用狀況調(diào)查分析；（9） 標(biāo)準(zhǔn)化狀況調(diào)查分析等。9、 質(zhì)量否決權(quán) 1986年7月，國務(wù)院發(fā)出關(guān)于加強工業(yè)企業(yè)管理若干問題的決定中指出：“要把產(chǎn)品質(zhì)量與職工的政治榮譽和物質(zhì)利益結(jié)合起來，使質(zhì)量指標(biāo)在職工工資、獎金分配上具有否決對?！庇纱丝梢哉f“質(zhì)量否決權(quán)”是產(chǎn)品質(zhì)量對于企業(yè)或職工的勞動成果的評價和利益分配方面具有最終的決定權(quán)；從廣義上來說，它是國家在質(zhì)量方面對企業(yè)進行宏觀調(diào)控。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，國家可以限期整頓或令其停產(chǎn)、轉(zhuǎn)產(chǎn)，不許銷售；更甚者可以吊銷其營業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，依法追究邢事責(zé)任。從狹義方面來說，它是企業(yè)對職工的要求，是指企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量在職工工資、獎金分配方面，有最終的決定權(quán)。質(zhì)量否決權(quán)的提出，不僅按勞動者勞動的數(shù)量，而且還要按勞動者勞動的質(zhì)量來分配個人消費品，是符合社會主義按勞分配原則的。在失策行“質(zhì)量否決權(quán)”的過程中，不少企業(yè)創(chuàng)造了許多方法。如質(zhì)量系數(shù)法，其計算公式是：M=Q（A+B+C）分值 Qi 式中M為獎金或工資，Q為質(zhì)量系數(shù)=,A、B、C為質(zhì)量以外的其他各項要求的得 n分如產(chǎn)量、安全等等到，分