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江蘇裝飾公司流程管理 江蘇裝飾公司流程管理 裝飾公司管理流程 第一步、客戶(hù)逐步質(zhì)量認(rèn)定制 本公司實(shí)施客戶(hù)逐步質(zhì)量認(rèn)定制，工程從材料進(jìn)場(chǎng)到竣工驗(yàn)收，均請(qǐng)客戶(hù)共同參與，每一步均需有客戶(hù)認(rèn)定簽字，每一道工序驗(yàn)收前，質(zhì)檢員或項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)教會(huì)客戶(hù)如何進(jìn)行檢驗(yàn)。 第二步、客戶(hù)咨詢(xún) 電話(huà)咨詢(xún)、客戶(hù)上門(mén)咨詢(xún)、設(shè)計(jì)師上門(mén)咨詢(xún)。 當(dāng)您撥打我公司電話(huà)時(shí)將會(huì)聽(tīng)到：您好，城市人家裝飾!我是客戶(hù)服務(wù)員*(或設(shè)計(jì)師*)?？头T每日接待新客戶(hù)時(shí)，要與客戶(hù)填寫(xiě)“客戶(hù)洽談單”，并對(duì)客戶(hù)就公司情況做簡(jiǎn)單介紹。客服員根據(jù)客戶(hù)的需求推薦合適的設(shè)計(jì)師為客戶(hù)服務(wù)?？头T定期協(xié)同設(shè)計(jì)師電話(huà)回訪(fǎng)填寫(xiě)“客戶(hù)洽談單”的客戶(hù)，征求客戶(hù)對(duì)公司的服務(wù)意見(jiàn)。 第三步、參觀(guān)在施工程 公司每周六、日為客戶(hù)看房班車(chē)，參觀(guān)工地，專(zhuān)人講解。 第四步、上門(mén)量房客戶(hù)要求設(shè)計(jì)師上門(mén)量房的要求，不能被拒絕。 公司會(huì)與您簽訂客戶(hù)立項(xiàng)書(shū)。然后設(shè)計(jì)師上門(mén)為您量房。 第五步、繪制平面圖，為客戶(hù)做初步預(yù)算 量房后100平米以下我們會(huì)在5天左右為您繪制出平面圖、效果圖和預(yù)算書(shū)，然后邀請(qǐng)您與我們見(jiàn)面，介紹初步設(shè)計(jì)思路及大概工程預(yù)算。 第六步、客戶(hù)修改、認(rèn)定 我們會(huì)充分了解您的需求，最大限度的貼切您的意愿設(shè)計(jì)。 第七步、繪制詳細(xì)圖紙 圖紙、預(yù)算需經(jīng)連鎖店設(shè)計(jì)主管審核、簽字。 合同簽訂后,三天之內(nèi)會(huì)給您出齊詳細(xì)施工圖。 第八步、簽訂施工合同，客戶(hù)交首期款 簽訂合同后，我們會(huì)讓客服員為您培訓(xùn)客戶(hù)須知及必要的家裝知識(shí)。 個(gè)別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項(xiàng)目，如果您執(zhí)意要求施工，請(qǐng)您必須簽訂“客戶(hù)授權(quán)施工責(zé)任書(shū)”。 暖氣、煤氣管路及設(shè)施不能改動(dòng)。 我們與客戶(hù)簽定訂的合同一式兩份，客戶(hù)、財(cái)務(wù)部各一份。公司的財(cái)務(wù)部保留合同及圖紙?jiān)?。交給客戶(hù)的施工合同、合同附件、報(bào)價(jià)單、圖紙等資料應(yīng)裝訂成冊(cè)。并且圖冊(cè)應(yīng)付公司專(zhuān)用標(biāo)準(zhǔn)首頁(yè)。 簽約時(shí)客戶(hù)需支付合同總造價(jià)的60%，工程過(guò)半或工期過(guò)半后支付合同總造價(jià)的35%，竣工驗(yàn)收合格后支付其余尾款。第九步、建立客戶(hù)工程檔案 公司的工程統(tǒng)計(jì)員將把您的檔案編號(hào)，建立客戶(hù)工程檔案，填寫(xiě)工程資料明細(xì)，向相關(guān)人員發(fā)放工程管理表格。 客服員會(huì)及時(shí)完善客戶(hù)管理檔案，以便為客戶(hù)做好服務(wù)。 第十步、設(shè)計(jì)一次交底 從簽訂合同之時(shí)算起，三天以?xún)?nèi)進(jìn)行設(shè)計(jì)一次交底，由客服員召集質(zhì)檢員及項(xiàng)目經(jīng)理，在設(shè)計(jì)部與設(shè)計(jì)師進(jìn)行一次交底。 第十一步、設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)交底 設(shè)計(jì)一次交底次日，進(jìn)行設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)交底，客服員召集質(zhì)檢員、客戶(hù)、工長(zhǎng)及項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交底。 質(zhì)檢員和項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，質(zhì)檢員負(fù)責(zé)向客戶(hù)說(shuō)明現(xiàn)狀，并填寫(xiě)“施工現(xiàn)場(chǎng)原狀情況說(shuō)明單”。 可能客戶(hù)在時(shí)間方面遇特殊緊迫原因，設(shè)計(jì)師經(jīng)請(qǐng)示連鎖店設(shè)計(jì)主管和工程部同意后，我們將直接進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交底。 第十二步、施工領(lǐng)款、備料 施工隊(duì)領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在財(cái)務(wù)部備案。 項(xiàng)目經(jīng)理持工程部簽發(fā)的領(lǐng)料單，到公司指定材料部領(lǐng)料。 第十三步、施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)，基礎(chǔ)施工開(kāi)始 施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門(mén)的規(guī)定，提供公司的資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、項(xiàng)目經(jīng)理照片及相關(guān)負(fù)責(zé)人的照片，后由物業(yè)管理部門(mén)發(fā)放開(kāi)工證。施工前，由項(xiàng)目經(jīng)理與客戶(hù)共同填寫(xiě)“施工現(xiàn)場(chǎng)原狀情況說(shuō)明單”，確認(rèn)無(wú)誤后雙方簽字。 第十四步、分階段材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收 項(xiàng)目經(jīng)理填寫(xiě)“進(jìn)場(chǎng)材料驗(yàn)收記錄單”，并詢(xún)問(wèn)設(shè)計(jì)師是否有特殊材料，如有必須有設(shè)計(jì)師簽名，進(jìn)場(chǎng)材料驗(yàn)收記錄單上須有客戶(hù)與項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢員的簽字。 第十五步、施工質(zhì)量監(jiān)督 質(zhì)檢員檢查自己的責(zé)任工地時(shí)應(yīng)填寫(xiě)“質(zhì)檢員工程自檢情況匯報(bào)表”;檢查他人責(zé)任工地時(shí)應(yīng)填寫(xiě)“質(zhì)檢員工程互檢情況匯報(bào)表”;工程部經(jīng)理、企業(yè)管理人員檢查工地時(shí)應(yīng)填寫(xiě)“工程質(zhì)量巡檢情況匯報(bào)表”。 第十六步、隱蔽工程及閉水試驗(yàn) 隱蔽工程包括水暖、電氣、通風(fēng)等系統(tǒng)。 由監(jiān)理填寫(xiě)隱蔽工程驗(yàn)收記錄單，隱蔽工程驗(yàn)收記錄單須有客戶(hù)及項(xiàng)目經(jīng)理簽字。 第十七步、工程前半期施工 質(zhì)檢員按公司施工工藝標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)施工質(zhì)量，對(duì)于材料及施工質(zhì)量不符合公司規(guī)定的，必須要求施工隊(duì)拆、換。對(duì)于鋪設(shè)電氣線(xiàn)路不包線(xiàn)管，拐彎處不用彎頭，除要求施工隊(duì)立即拆除外，還應(yīng)對(duì)施工隊(duì)予以重罰。 第十八步、設(shè)計(jì)師作中期預(yù)決算 工程過(guò)半，項(xiàng)目經(jīng)理通知設(shè)計(jì)師作中期預(yù)決算，由項(xiàng)目經(jīng)理提供實(shí)量參數(shù)，設(shè)計(jì)師填寫(xiě)中期預(yù)決算單，交財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部填寫(xiě)客戶(hù)交款通知，由項(xiàng)目經(jīng)理轉(zhuǎn)交客戶(hù)。中期預(yù)決算單須有設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢員及客戶(hù)的簽字。 第十九步、設(shè)計(jì)師去現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)交流 工程中，設(shè)計(jì)師應(yīng)與客戶(hù)保持聯(lián)系。工程時(shí)間過(guò)半，設(shè)計(jì)師應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)是否有增減項(xiàng)要求，減項(xiàng)不能超過(guò)合同總價(jià)的5%，并檢查施工隊(duì)是否按圖施工。工程施工過(guò)程中如出現(xiàn)方案變更，必須由設(shè)計(jì)師出圖，經(jīng)設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢員、客戶(hù)簽字。 第二十步、項(xiàng)目經(jīng)理通知客戶(hù)交中期款 項(xiàng)目經(jīng)理通知客戶(hù)到公司財(cái)務(wù)部交中期款。 第二十一步、工程后半期施工 主要項(xiàng)目完工后，客戶(hù)再提出拆、改要求時(shí)，客戶(hù)同意按公司的報(bào)價(jià)全部承擔(dān)拆、改費(fèi)用，并預(yù)付拆、改費(fèi)用預(yù)算的95%后，方能按客戶(hù)的要求施工。 第二十二步、分階段驗(yàn)收 由監(jiān)理填寫(xiě)“分階段驗(yàn)收單”，分階段驗(yàn)收單須有客戶(hù)及項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢員的簽字。 第二十三步、質(zhì)檢員通知客服部，可以參觀(guān)工地 工程過(guò)半后，質(zhì)檢員將可參觀(guān)的工地通知客戶(hù)服務(wù)主管。 客戶(hù)服務(wù)主管將工程部提供的工地嚴(yán)格審核后，通知連鎖店設(shè)計(jì)主管。 第二十四步、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)及與客戶(hù)溝通 工程中，客服員在各階段驗(yàn)收后電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)，并做記錄，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題必須在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)。 在施工現(xiàn)場(chǎng)，施工現(xiàn)場(chǎng)展示欄內(nèi)有客戶(hù)意見(jiàn)交流簿，客戶(hù)可將對(duì)施工中的意見(jiàn)填寫(xiě)在上面，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，質(zhì)檢員必須在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)。 總經(jīng)理、設(shè)計(jì)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常翻閱電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)紀(jì)錄及施工現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)意見(jiàn)交流簿。 施工中，公司領(lǐng)導(dǎo)將邀請(qǐng)部分客戶(hù)代表參加“客戶(hù)交流會(huì)”。 第二十五步、工程增減項(xiàng) 工程中客戶(hù)提出任何變動(dòng)要求，請(qǐng)與設(shè)計(jì)師直接聯(lián)系，每一項(xiàng)變更，均須由設(shè)計(jì)師填寫(xiě)“工程變更單”?？蛻?hù)、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢員須在工程變更單上簽字。 為了充分保護(hù)客戶(hù)利益，請(qǐng)客戶(hù)不要與現(xiàn)場(chǎng)人員直接磋商。 第二十六步、竣工結(jié)算 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫(xiě)“竣工結(jié)算單”，驗(yàn)收時(shí)交于客戶(hù)?？⒐そY(jié)算單須有客戶(hù)、質(zhì)檢員、設(shè)計(jì)師及項(xiàng)目經(jīng)理的簽字。 第二十七步、客戶(hù)交尾款 竣工驗(yàn)收合格，客戶(hù)、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢員在“竣工驗(yàn)收單”上簽字。 客戶(hù)須在自“竣工驗(yàn)收單”簽字之日起，三日內(nèi)，到公司財(cái)務(wù)部交尾款。 第二十八步、發(fā)給客戶(hù)保修單 竣工驗(yàn)收，客戶(hù)交齊尾款，由財(cái)務(wù)部填寫(xiě)工程保修單并將工程保修單交與客戶(hù)。 財(cái)務(wù)部經(jīng)理請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)“客戶(hù)評(píng)價(jià)表”。財(cái)務(wù)部將“客戶(hù)評(píng)價(jià)表”轉(zhuǎn)交客服部，由客服員作計(jì)算機(jī)錄入。員工的主要收入取決于客戶(hù)評(píng)價(jià)表。 第二十九步、保修期服務(wù) 保修期內(nèi)，由客服務(wù)部安排設(shè)計(jì)師電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)一次，質(zhì)檢員電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)一次，項(xiàng)目經(jīng)理上門(mén)回訪(fǎng)客戶(hù)一次?？头T每三個(gè)月電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)一次。 保修期內(nèi)，公司領(lǐng)導(dǎo)將邀請(qǐng)部分客戶(hù)代表參加“客戶(hù)交流會(huì)”。