戶外品牌店店員管理手冊

飛鴻樂途戶外店 員 管 理 手 冊 匯編：飛鴻遠咨詢（北京）有限公司2010年10月于北京目 錄第 1 章 前 言 .4 1.1 組織結(jié)構(gòu) .4 1.2 店員的職責(zé) .4 1.3 服務(wù)原則 .5 1.4 服務(wù)儀容 .5 1.5 日常營業(yè)流程 .5 第 2 章 售前準備 .6 2.1 銷售區(qū)準備工作 .6 2.2 收銀區(qū)工作 .6 第 3 章 售中服務(wù) .8 3.1 銷售區(qū)工作 .8 3.2 收銀區(qū)工作 .10 第 4 章 售后處理投訴 .11 4.1 售后服務(wù)的原則 .11 4.2 售后服務(wù)內(nèi)容 .11 4.3 售后服務(wù)的接待 .11 4.4 售后服務(wù)技巧 .12 4.5 售后服務(wù)記錄 .12 第 5 章 忙碌時的待客法 .13 5.1 銷售區(qū) .13 5.2 收銀區(qū) .13 第 6 章 空閑時的工作 .14 6.1 銷售區(qū)： .14 6.2 收銀區(qū) .14 6.3 交接班 .14 第 7 章 營業(yè)結(jié)束 .15 7.1 營業(yè)結(jié)束的工作流程 .15 7.2 銷售區(qū) .15 7.3 收銀區(qū) .16 第 8 章 獎罰條例 .17 8.1 獎勵條例 .17 8.2 處罰條例 .17 8.3 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 .18 8.4 實施說明： .18 8.5 員工等級評定標準 .19 附A：店員職業(yè)道德規(guī)范22附B：績效評 2 飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編010802598472飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編010802598473第 1 章 前 言店員 中 接 的 客 客 商品時 有 的 說 的currency1“的 fifl 現(xiàn) 客作的 定 理 的 有的 ”的 作 店員 的 客戶定 的 ”的 成交 店員 銷售程中 的工作店員 有 的 實的投 工作 工作中 樂 有 的 有的條 工作時 接 有 的 于 處理的工作、接待的 客 接 的商品 的投 fl 說的 currency1 1 1 組織結(jié)構(gòu)戶外店結(jié)構(gòu)：戶外店 理（店 ） 店長店員1 2 店員的職責(zé) 上班準遲 必須提前5分鐘換制服 佩戴胸卡 進 工作崗 違 月第 罰款20元 第二罰款 0元 第三罰款60元 第四作辭退處理 營業(yè)前準備 接受店長監(jiān)督違罰款10元 上班須禮貌語 提高銷售技巧違罰款10元 任何情況下得客fi爭吵違罰款50元 上班時準串崗 準聚集 起聊 、嬉笑、喧嘩 準 工作時”食物、看書、報、看雜志、私 違罰款30100元 營業(yè) 內(nèi)準將手插 袋內(nèi)站立或currency1走違罰款20元 準將手搭撐 貨架上 準坐 貨架、貨箱及貨品上違罰款50元 準2 上同時飲水或上廁 違罰款20元 準專柜內(nèi)同時有二 上店員當(dāng)班而現(xiàn)只有 fi 柜內(nèi)15分鐘 上違 空柜處理 罰款20元 準 工作時”內(nèi) 物（除吃飯時”）違罰款50元 有 必須 填寫請假條 交上級 管 準后方 離開 擅自離崗 罰款100元 店員 停止?fàn)I業(yè)前5分鐘 最后結(jié)束工作 營業(yè) 內(nèi) 有客fi 得更換衣服 下班準備違第 30元 第二100元 第三開除 保持更衣室和倉庫的整潔 輪值班清掃而打掃 罰款30元 及時 收市工作違罰款20元 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價、 、廠商、型號、 、 等 有 票、 、提貨單、禮 、 卡的 貨商品的 、種類、單價 貨單 時的處理程 保管貨物 、 、 、 等飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編010802598474 成店長交 的工作 員工 ”同 違罰款30100元 上 款違 處罰 第二處 罰款 第三及 上辭退處理1 3 服務(wù)原則1 服務(wù)儀容1 5 日常營業(yè)流程進店 售前準備 售中服務(wù) 售后服務(wù) 交接班 營業(yè)結(jié)束 離店飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編010802598475第 2 章 售前準備2 1 銷售區(qū)準備工作 進店：員工 于營業(yè)時”前30分鐘進店 得遲 ：員工進店后必須或 店長監(jiān)督currency1 請假：假、 假 填寫請假單（提前 ） 13 店長準 3 上戶外店 理準、 假currency16 “當(dāng)月獎金 時請假必須 fi 管 于 后fl填請假單 請假單工班 fi 月currency1 3 1 換：員工后 5分鐘內(nèi)換制服 fi儀”工作 清潔：員工必須將 自責(zé)區(qū)清掃 保持店內(nèi)四及的 整潔 清潔：貨架、貨柜、 、“ 、衣”、公 施、衣架、品、 、物 清潔 ： 有 施上 明 、 明 衣” 、 物 有 施、有 、整 衣” 私fi衣物及 雜物（ ：清潔 ） 商品 整有 （有 的商品 進currency1整 處理） 收銀 及 種貨架、貨柜上 私fi品或雜物 袋 有 整 上 明 水 明 物 商品上 明 ：崗后 fi 區(qū)清 貨品 前 營業(yè)日報 有 及時店長“得 進currency1進 現(xiàn) 店長處理 填寫貨品管理 清單 ： 后 員工須將 商品fl 全倉貨“ 商品后 員工 將商品上架 整 、 及 目 品 及時更換 整 或 整理的商品上柜前必須進currency1整和整理 ”：員工須 正營業(yè)前” 有上架商品 進currency1 堅杜絕三 商品價目卡填寫七標明 貨 卡 正確、清楚、方便 客識別 晨：晨于正商業(yè)前10分鐘召開 店長 持員工須 下手中 有工作 聆聽店長前 營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè) 的安排 迎接 的 作 分準備 早操：早操 鍛煉身 的 種方法 現(xiàn)整店的精神貌 fl的員工必須 待早操 而得懶散 進currency1 付必須 你 fi的懶散影響整團隊的貌 開店：準時打開店 營業(yè)工作正開始 員工必須精神且 情 接待 fl、 客2 2 收銀區(qū)工作 進店：員工 于營業(yè)時”前30分鐘進店 得遲 ：員工進店后必須或 店長監(jiān)督currency1 請假：假、 假 填寫請假單（提前 ） 13 店長準 3 上戶外店 理飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編010802598476準、 假currency16 “當(dāng)月獎金 時請假必須 fi 管 于 后fl填請假單 請假單工班 fi 月currency1 3 1 換：員工后 5分鐘內(nèi)換制服 fi儀”工作 清潔：清潔 收銀 、公 施 清潔 ： 有 施上 明 、 明 有 施、 有 、整 收銀 上 私fi品或雜物 袋 有 整 上 明 水 明 物 開 ：打開收銀 確定 運作正常 障 及時店長進currency1溝 及時fi修理 ”：收銀 的 種工 進currency1” 括收銀 的 種耗材、營運 的蓋章空白 票等 否 領(lǐng)款：正營業(yè)前 收銀員 店長處領(lǐng)“備的零錢 清 誤后 分類 于收銀 中 晨：晨于正商業(yè)前10分鐘召開 店長 持員工須 下手中 有工作 聆聽店長前 營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè) 的安排 迎接 的 作 分準備 早操：早操 鍛煉身 的 種方法 現(xiàn)整店的精神貌 fl的員工必須 待早操 而得懶散 進currency1 付必須 你 fi的懶散影響整團隊的貌 開店：準時打開店 營業(yè)工作正開始 員工必須精神且 情 接待 客飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編010802598477第 3 章 售中服務(wù)3 1 銷售區(qū)工作 服務(wù)流程 未成交型：客：進店 看 摸穿 揣摩 離別銷售員：迎接 適時介紹 穿服務(wù) 勸說 送別 成交型：客：進店 看 摸穿 揣摩 成交 離別銷售員：迎接 適時介紹 穿服務(wù) 勸說 收銀 送別 迎接 客進店必須歡迎 必須帶微笑打招呼須 時 現(xiàn)得 誠、自然銷售員須 予客自挑 商品的空” 避免于積 客造成理壓 而減少 迎接時 客目光接 情自然 帶微笑 進店 客帶有太多物品的 上前請客將東西暫存于收銀 下雨 準備 的水桶 請 客將雨傘 水桶中說 謝謝您冒雨光 吃零食的 客進店 止手 摸衣服時弄臟服 遞 張巾紙 說：您 巾紙 您擦手專 準備的 垃圾桶 你有什么 請隨時叫 介紹 必須親 客交流 了解 客 的同時 除 客的疑慮及 備服務(wù)員須依據(jù)客的 、向 推薦介紹 合 的品 客提的問題 必須厭 煩 進currency1解答 規(guī)范語：您?。?提供任何服務(wù) 前 必須 禮貌 引起 客 ） 規(guī)范 作： 客交談時 親 介紹品時 專業(yè)解釋問題時 耐換“品時 靈敏 介紹時 般 貨開始 括原料、料、 、流currency1、款、尺寸、搭、品牌、保 推薦 當(dāng) 客 時 向 推薦 合 的品 客作定或當(dāng) 客定 品時 看 下 品fi 的 品 別 正 進currency1 銷的fi品 服務(wù)員 推薦時 流于 且 推薦的品 或推薦 目多 將引起 客的 下語言進currency1推薦： 種貨 然價 高 實 有 方 您 定受歡迎 您 價 的看看 種商品 上絕 問題 fl實currency1三 上了問題 換您和fi商 商 合適時 退換 您 您看 問題飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編010802598478 客當(dāng)時 或 請 客穿 客 穿時 fi尺currency1據(jù) 客穿情況 進currency1有“ 客適當(dāng)?shù)膽]時” 勸說 方進currency1 品牌知度、服fi身 穿 fi的 型、fl 和整 的 等 推薦品時 品的介紹必須專業(yè)、準確、 實 同時任 同類的品 免失 客的 任 推薦品時 和運品的專業(yè)語和品的流currency1語 運當(dāng) 的語 開票 當(dāng) 客定 時 服務(wù)員 客 品的品及價 提 客進currency1品的”確定 誤后便 開票將fi 票據(jù)交 客 引 客收銀處付款 交遞現(xiàn)金、 票及貨品時 手上 高度 客 有票據(jù)得” 否則 作 填寫票據(jù)fi 目填 別 貨品 、原料成準填或 工整 書 客 收銀處付款時 服務(wù)員須 將品 起 的商品袋中 交貨 當(dāng) 客收銀處 時 服務(wù)員 禮貌 向 客“提貨后 將品交 客 提 客 確 品 同時 謝 客品 規(guī)范語： 您的（品） 請 確 下 謝謝您 fl的品 道別 當(dāng) 客 商品離開時 銷售員須帶微笑 向 客道別 誠 光規(guī)范語： 謝 謝謝 歡迎 光品牌 當(dāng) 客 有 任何商品準備離開時 同 禮貌 向 客道別規(guī)范語： 有中合適的商品 歡迎下 您 fl 等 貨了知您 歡迎光品牌 當(dāng) 客 太多零 的東西時 提供 物袋暫存物品的 客 提 東西未帶走的物品 保管 等 客店 領(lǐng) 整理 客離開后 服務(wù)員必須 將商品理 fl 商品 作迎接下 客的準備 營業(yè)技巧 接 客的七種時 ：1 客 定商品的時 2 手 摸商品時3 客現(xiàn) 商品的時 客 fi時5 客同 交談的時 6 客 下手袋的 時”內(nèi)和 的客fi飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編010802598479 站 客身后 后方介紹 正前方或 前方 離 客11 5 手 規(guī)范： 積的東西手 開（ 衣服的后 ） 積的東西食（ 衣服的 ） 介紹時 客及同fi員的談內(nèi)容情 介紹時 客及同fi員的談內(nèi)容情 介紹商品時 的 容 適中 客 客進currency1 物的 衣 “fi 有 客保持和度 客進currency1咨詢 答時 的原則： 遠 否定 的語fl 遠 的語fl 只請 的語fl 語 絕 合 起和請 的語fl 下言 客自 進currency1定 自 的責(zé)任范圍內(nèi)說 多說 和 謝的 3 2 收銀區(qū)工作 接待 收銀員必須向 前付款的 客進currency1問 接待 客時 帶微笑 進currency1歡迎規(guī)范語：歡迎光！ 您！ 收票 收銀員 禮貌 向 客收“ 物 結(jié) 讀 上 客 的商品及價 同時將貨號及價 誤 輸 收銀 算總額 清晰、準確 知 客規(guī)范語：您 的 （商品和價 ） 總額 請付款！ 唱收 收銀員收 客的錢款后 清晰讀 收錢款的金額規(guī)范語：收您 謝謝！ 唱 收銀員須 誤 算 金額 將零及 票交付 客時 同 清晰讀 錢款 提 客收 票規(guī)范語您 請收 您的 票 請收 道別 客離開收銀 時 帶微笑 誠 向 客道別規(guī)范語：謝謝光! 歡迎 光！ 嚴禁擅離收銀 銷售 據(jù)保密工作除直接 管外 訴任何 fi時 飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編0108025984710 票、 票票據(jù)進currency1” 偽 額現(xiàn)金、 票票據(jù) 及時存 保險箱內(nèi) 收銀員離開收銀 的作業(yè)管理當(dāng)收銀員于種種正常的原必須離開收銀 時 作業(yè)程 下： 離開收銀 時 將暫停服務(wù) 牌 收銀 上 鏈條將收銀道攔 將現(xiàn)金全部鎖 收銀 的抽屜里 鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管 將離開收銀 的原和 的時” 知鄰 的收銀員 離開收銀 前 有 客等 結(jié)算 立 離開 禮貌度請后的 客 的收銀 結(jié)賬 等 的 客結(jié)賬后方 離開第 章 售后處理投訴1 售后服務(wù)的原則售后服務(wù) 照有 內(nèi)容售后服務(wù)中 解 客的投訴 追內(nèi)部職責(zé)2 售后服務(wù)內(nèi)容 答 客 于商品維護保 等方的咨詢宣傳手冊 送維護保 品的推薦、服務(wù)的提供商品的 蹤和問題商品的投訴接收處理3 售后服務(wù)的接待 售后服務(wù)程 商品穿 、保 的咨詢（、函、現(xiàn) 訪問）、 客咨詢處理、 客咨詢記錄 問題商品的投訴處理 第 種情況投訴原：商品fi身 問題 、尺currency1、款等合 客 愿的處理程 ：詢問 ”票據(jù)商品提供 見 現(xiàn) 服務(wù)挑 備：般實currency1退貨只換貨 規(guī)定時限（ 權(quán)益保障法界定）的商品 若確實未 予換貨 提 客有時”限制 第二種情況投訴原：明 問題的商品飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編0108025984711處理程 ：詢問 ”票據(jù)服 成 投訴記錄上級售后服務(wù)中 ”部 修 客退貨或處理備 ：處理須 投訴記錄 上 級供貨單 確 予 fl差售后服務(wù)技巧 接待服務(wù)員須 同 情、 誠的度接待前投訴的 客將 客引 旁 免影響店內(nèi)的銷售 傾聽耐 傾聽 客的 及怨 予 客 泄的 頭理解 隨 打、爭辯、或現(xiàn) 乎的神情 道 客遠 的 客 錯 你 必須向 客道 規(guī)范語：非常報 fl 您造成了 必 的麻煩 處理服務(wù)員 處理投訴時必須兼 客和戶外店方的利益 酌情進currency1靈 處理 退換范圍內(nèi)商品服務(wù)員須 客換商品 或辦理退貨手續(xù)處理 后 須 向 客道 法退換商品服務(wù)員必須將退換的理清晰 向 客進currency1解釋 向 客道 “得客戶的諒解 有爭 而 法解的投訴服務(wù)員 法自解 客的投訴時 立 店長進currency1溝 請店長 解爭 填寫投訴服務(wù)員 處理 投訴后 實填寫投訴 將 存檔備案 免 類似狀況5 售后服務(wù)記錄 戶 函 訪登記 售后服務(wù)匯總飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編0108025984712第 5 章 忙碌時的待客法5 1 銷售區(qū) 當(dāng)商品旺銷時 服務(wù)員 照 客 當(dāng)前 客的 currency1而忽略了下 客 或當(dāng)前 客的 而怠慢于 服務(wù)員 后 接待 客 接待當(dāng)前 客的同時 招呼下 客 或 予 有 商品 息 請 稍等 刻 謝 的合作規(guī)范語：您 請稍等 刻 您 fl商品的介紹 你 看 下接待 客后 馬上招呼您 謝謝您的合 起 您久等了 5 2 收銀區(qū) 當(dāng)商品旺銷時 收銀員 照 客收銀員 提 客講條 排隊付款 后接待 客 忙碌時 收銀員更 、準確 現(xiàn) 專業(yè)水準規(guī)范語：您 請您排隊 稍等 刻 謝謝您的合 起 您久等了 飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編0108025984713第 6 章 空閑時的工作6 1 銷售區(qū)： 當(dāng)戶外店內(nèi) 客光時 服務(wù)員 進currency1 日常工作 清潔 、等 或整理貨架、疊整理、添fl商品等 客 整店現(xiàn) 絡(luò)的fl氛 員工 客時呆立于店中 或fi互閑聊6 2 收銀區(qū) 當(dāng)戶外店內(nèi) 客光時 收銀員 進currency1 日常工作 清潔 、收銀 等 客 整店現(xiàn) 絡(luò)的fl氛 員工 客時呆立于收銀 前 或fi互閑聊6 3 交接班 A班：交班班組B班：接班班組 A班銷售員提前10分鐘進currency1分區(qū)銷售 記錄于商品校 清單 B班銷售員提前15分鐘崗 進currency1分區(qū) 校 記錄 商品校 清單 中 現(xiàn) 的A班銷售員 仍有誤 A班班長確 記錄于貨品管理 清單 明原 當(dāng)時清的 進currency1正常交接班 A班fi員下班 B班fi員上崗營業(yè)A班班長必須于 后 內(nèi) 成原清 上報戶外店 理 交接班時 A、B 班的班長 fi互 財務(wù)現(xiàn)金、票據(jù)、 銷物品、優(yōu) 等 別 情及時轉(zhuǎn) 店長納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當(dāng)時銷售票和銷售 及現(xiàn)金交 納 收飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編0108025984714第 章 營業(yè)結(jié)束未離店 員工 保持服務(wù)狀員工 離店 前 必須 三清四 ：清煙蒂、清店堂、清垃圾 、 源、 煤fl、 水源1 營業(yè)結(jié)束的工作流程 第 遍鈴響（或第 遍溫馨的廣播音樂） 提 客fi商 營業(yè) 將結(jié)束 店員須照常接待 客 有接待 客的店員 開始清掃 將垃圾集中 柜 角 第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂） 貴商品、服及有 的商品進currency1清 、結(jié)賬 整理票據(jù)工作必 時 銷售額 收銀員進currency1 填 柜 記錄fi上 ”柜 的貨情況 登記 柜 記錄fi上 將貴商品、算器、 票及 貴物品 定 上鎖 拖洗 （ 清潔公司清理 除外） 閉轉(zhuǎn)倉內(nèi)燈 將 上鎖 柜 有器的源 第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂） 摘除工牌、領(lǐng) 柜 （組）單 集中 柜 （組）責(zé)fi或 管 fi日營業(yè)情況作短總結(jié) 店員互fi” 否攜帶商 物品 最后排隊離開商 同時將垃圾帶2 銷售區(qū) 禮貌 知 客fi店已 結(jié)束今 的營業(yè) 整理：員工 下班前必須將商品及貨架整理 fl 商品 制作報：員工必須依據(jù)提貨單及銷貨單 清 商品 制作當(dāng) 的營業(yè)日報 順利下營業(yè)日的工作fi員進currency1交接 ：打烊前2030分鐘 營業(yè)情況開始進currency1分區(qū) 校 店長抽將當(dāng)日銷售額收銀處進currency1 若有 立 店長進currency1溝 同清原 確定 誤后 方 下班 清潔：員工 下班前 須 將店內(nèi) 、貨架、柜 等清理 營業(yè) 、貨柜、商品等進currency1單清潔整理工作 更換的“ 、造型進currency1服更換 姿 整（“ 穿衣服 必須更換 造型整 ） 下班：下班時”后 員工 依下班飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編0108025984715 3 收銀區(qū) 結(jié) ：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后 收銀員 清 銷售收 進currency1當(dāng)日結(jié)算打 當(dāng)日的 收款記錄 制作報：員工必須將收款記錄單營業(yè)額進currency1 誤后制作當(dāng) 的現(xiàn)金日報 報交店長處 下班前 準 目 收 款開 票 fi 有現(xiàn)金 抵銷 必須嚴 記錄 分析原記錄于工作 單中 日將現(xiàn)金銷售收 多少 或多存 銀currency1或交 納 嚴禁將現(xiàn)金夜”存 店堂中 店長進currency1 日進、銷、存和常規(guī)盤存工作的 成若有差錯 立 店長進currency1溝 直明原 確定 誤后 方 下班 ：員工 誤后 閉收銀 清潔：員工 下班前 須 將店內(nèi) 、收銀 、收銀 等清理 下班：下班時”后 員工 下班飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編0108025984716第 8 章 獎罰條例8 1 獎勵條例 獎勵 分報揚、 資金、獎品和晉升四種 獎勵戶外店長報 理 存 fi檔案 獎勵： 月評 服務(wù)明 （銷售 、微笑 ） 評 條 ： 、 班、假、遲、早退、工、儀優(yōu) 妝適 衣 整潔 精神貌 守服務(wù)規(guī)范 知識 種編currency1、商品優(yōu) 、服務(wù) 客耐 敏 工作效 高 業(yè)績 評 辦法： 班組推薦 推 fi進currency1 （書問答 現(xiàn) “ ） 獎勵方法：張 揚 獎金 續(xù)三月評服務(wù)明的員工 晉升 級工資 續(xù) 年 評服務(wù)明的員工有 定組織的 店長 fi店長 度內(nèi)未 評服務(wù)明 員工 度評 進班組 評 條 ：業(yè)績 服務(wù)規(guī)范 投訴 管理有 違 獎勵方法：張 揚 獎金或組織 團 8 2 處罰條例 處罰的種類 失： 進currency1 頭提 罰款5元月currency1 作違記處理 記班組失 違 ：違 進currency1報評 罰款50元 月currency12 當(dāng)月獎金3及3 上作嚴違 予 除解 嚴違 ：員工嚴違 予 除解 記班組錯 班組嚴錯 予集 解 失現(xiàn) ：遲、早退 上班時”未佩戴工作牌或工作牌未戴 胸外衣上 守fi 儀儀容規(guī)定 工作 聊 、 喧嘩 工作時”非公接待親 清潔 未 工作 currency1 私fi物品 未 成工作任務(wù)時 隨便 坐 息 營業(yè)時”fl妝 時” 規(guī)定時” 違 現(xiàn) 擅離崗 飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編0108025984717 吃零食、隨 雜物 工作時”看書、雜志、報紙 fi和 別fi 辦公 聊 或私打長途或 樂專 長途 樂專 賠償 貨品 整 客挑走后的貨品雜 及時整理整 貨、貨及時匯報 倉庫標識清 卡 商品標識誤清 全或有錯 營業(yè)時”內(nèi)報盤存 營業(yè) 商品未”、整理 戶外店售 及時報 遺失或 財物 上班時” 、 私 私自外 客進 迎送問 客 理 收銀員 保管現(xiàn)金時 現(xiàn)現(xiàn)金 務(wù) 或票據(jù)遺失 未造成 失 、資料保管 、遺失未造成 影響 未 同 私自班 嚴違 現(xiàn) 工 倉庫未進currency1盤 戶外店未進currency1 月總盤 報庫存、銷售等 據(jù) 違 安全規(guī)定 倉庫、店堂 明 接等 服領(lǐng)分 接受”監(jiān)督 挑起同 currency1 造成吵架 和 違 規(guī)章制度造成 影響或失 “戶外店財物 收銀員 保管現(xiàn)金時 現(xiàn)現(xiàn)金 務(wù) 或票據(jù)遺失 造成 失 、資料保管 、遺失造成 失 泄公司銷售、庫存 據(jù)管理資料或 息8 3 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 營業(yè)程中 商品遺失 當(dāng)班成員責(zé)賠償 區(qū)責(zé)fi賠償金額 fi員的1 5 倉庫保管 遺失物品 倉庫保管員賠償 忽 離店造成fi 室fl的情況賠償 賠償金額 零售價全額賠償 收銀員（納員）現(xiàn)金現(xiàn)差錯、遺失 責(zé)任fi全額賠償 票據(jù)遺失、失 報案 報失 實 額責(zé)任fi全額賠償8 實施說明： 店長直接fi班組員工進currency1監(jiān)管 違 currency1 進currency1說明 實施fi的處罰 記錄備案處飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編0108025984718罰金額fi月工資中除 戶外店 理店長進currency1監(jiān) 店長和銷售員的違法 currency1 進currency1fi 記錄 店長確戶外店 理 般銷售員直接處罰 只店長進currency1fi 處罰員工違 currency1 般店長處罰 受處罰員工處罰有 有權(quán)向 理或上級監(jiān)督組訴 理或上級監(jiān)督組清楚后 商解8 5 員工等級評定標準 店員： 得分60分 上 店長 店長 理： 得分60分 上 店長：工作時” 年 上 評定85分 上 店長：工作時”二年 上 評定5分 上 上職 評標準 職 見 員工年 評定飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編0108025984719附A：店員職業(yè)道德規(guī)范道德 fifl同 中的currency1準則和規(guī)范 fifl的”和currency1進currency1評的標準的 說 道德 fi的道理和規(guī)職業(yè)道德職業(yè)道德 定職業(yè)的fi 工作中 的 職業(yè) 密 的準則和規(guī)范店員職業(yè)道德店員職業(yè)道德 店員 接待 客時 的職業(yè)currency1準則 的 客服務(wù) 向責(zé) 全 店員的 言 currency1 現(xiàn) 客的服務(wù)精神 業(yè)的精神貌職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容3 1”方的規(guī)范 立 fi職 于職守的” 技上精益 精 職業(yè)技3 2服務(wù)精神方的規(guī)范 情服務(wù) 禮貌待fi 店員的fi 客服務(wù) fi 客服務(wù)的精神 、 情、 客服務(wù)3 3 方提高服務(wù) 正常的服務(wù) 商品 銷 中 情、公、責(zé) 多服務(wù) 提供公司銷售有 的 帶的服務(wù) 客的多種 專 服務(wù) 服務(wù)提供 的 3 等待客 客 同 衣貌“fi fifi fi fi 客外 客 營作 方的規(guī)范 1貨 價實 公 進貨 規(guī) 、 的 絕收 牌號、 廠、 、 合 的品 嚴禁上柜售 管理店內(nèi)商品 止商品 定價 商品 合理定價2 第 誠 售的商品 清潔 立售后服務(wù)制度 客 后 工作度方的規(guī)范 5 1 潔 公、 守法5.2 護保護商品 商品受自然和fi的 飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編0108025984720附B：績效評 1 ： 工作持續(xù)” 工作績效2 目的：員工 有的 了解 將currency1業(yè)務(wù)的適 和前 作整 資及慮升 獎 的依據(jù)3 績效評 的分類3 1 評 進員工 ”或 定的 ” 進currency1的 3 2 職務(wù) 員工 轉(zhuǎn)任 職時 進currency1的 3 3 年度 公司 年年 有 職fi員進currency1的 結(jié) 將 等結(jié)合起 年度績效評 績效評 日1 績效評 開始 前 日進currency1 內(nèi) 成 2 職務(wù) 評 員工 轉(zhuǎn)任 職前 原任職部 的直接 管 進currency1的 評 轉(zhuǎn)任前 日內(nèi) 成員工 任職務(wù)上工作 時”后 任部 的 管 工作現(xiàn)進currency1評 成時” 結(jié)束后 日 成3 年度績效評 年評定 年 月 日 二月三 日止 年 二月 日開始年元月 日前 成5 績效評 的流程5 1 評 和職務(wù) 后的評 員工 或 后 或 內(nèi)的工作現(xiàn)進currency1評 員工的直接 管進currency1直接 管 員工進currency1書評 后 評 fi進currency1談 方評 上 見后報部 理 部 理 內(nèi)容 據(jù) 結(jié) 否任 、 度等提 見 報送fi 部5 2 職務(wù) 前評 直接 管 員工 的工作現(xiàn)進currency1評 報部 理 評 結(jié) 作公司定 任的依據(jù)5 3 年度 公司fi 部于 年 二月 日前 將 部 合 資 fi員單及空白（績效評 ）送 部 員工的直接 管責(zé)直接 管 員工進currency1書評 后 評 fi談 方 評 上 見后 據(jù)部 理 工作 于月 日 前 成fi 部責(zé)整理、 、分析 將評 結(jié) 于 月 二日前報總理 部 理的評 總 理進currency1總 理于 月 日前 定后fi 部備案6 績效談的目的和 6 1 績效談的目的飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編0108025984721 了解下 評 內(nèi)工作上的得失 作未工”進的依據(jù) 下提供 的溝 了解下工作的實 情 或 確定公司予下的 同 商下未 的方向目標 確保 公司總 目標下 員工自 的 目標6 2 績效談的內(nèi)容 管 明談的目的 介紹 fi情況6 3 勵員工進currency1自總結(jié) 管 員工的看法 評 結(jié) 員工看書評語 溝 方同評 結(jié) 定 ”進的方 同制定 后的” currency1 和未 方 評 上 員工須 否同 管評 的 見飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編0108025984722戶外店長的日常工作 作 有責(zé)任的戶外店長 于 的工作 店 營常分三時 ：營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)后 同 戶外店長的工作 介紹 下1營業(yè)前：（1）開 器及照明等 備（2）（3）帶領(lǐng)員工打掃店 （ ）召開晨（開晨 中最 的工作 ）晨中 戶外店長 下工作： 公司業(yè)務(wù) 的 及當(dāng) 營業(yè) 當(dāng)日目標 當(dāng)月目標進度的 成情況 分析 前日營業(yè)情況的分析、工作現(xiàn)的” 員工 交流成銷售的技巧 開工儀： 工作 情 員工fl（5）清 貨品： ”貨品的整潔、 否有安全 （6）清 備金（零 ）（ ） 前日營業(yè)報 傳送 公司2營業(yè)中：（1）”營業(yè)員儀 整理工服 佩戴工牌（ 有）（2）據(jù) 監(jiān)督收銀作業(yè) 銷售情況（3）制 的器及音箱 備（ ）備 紙、袋 便隨時 （5）維護 、庫 、衣”的 境整潔（6）及時更換、“ 、品 （ ）適當(dāng)提 店員 ” 客的貨品 有 物、 或整 等（8） 疑fi員 止貨物丟失和 外 的 （）及時 客 解程中遇的問題（10）收集市 息 銷售分析（11）整理公司公及知 銷 開前的準備工作和結(jié)束后的收尾工作3營業(yè)后：（1） 賬物 填寫當(dāng)日營業(yè)報（2） 營業(yè)款 保存 備金（零 ）（3）”器 備 否 閉 杜絕 災(zāi) （ ）整理 客檔案 方便 客服務(wù) 蹤 饋 息（ ）” 、 否 店內(nèi) 否 有 滯fi員飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編0108025984723戶外店長必備的四種 征戶外店長 承擔(dān)的 任務(wù)戶外店的 存 的 而 戶外店長提了多方的 1 備深 遠慮 的 戶外店的 境和自身狀況時刻 戶外店長 的任何 僅了解當(dāng)前的問題、獲得當(dāng)時的利益而犧牲戶外店的長遠 的后 影響戶外店的 存 則種 然準了今 的目標 卻 戶外店未的 帶 說 種責(zé)的 戶外店 戶外店長的 兼 當(dāng)前將、短長 戶外店長的 征上 有深 遠慮 的 既蠅頭利而舍棄長遠目標 追 理目標而 現(xiàn)實躁冒進 ”“得較的衡2 備務(wù)實 的 戶外店長 有分析”的 有衡 輕的 有 分歧的 及 currency1 實現(xiàn) 征上 務(wù)實 的 戶外店長的currency1 絕非停 ”和理洞 的層 而 管理currency1 戶外店方方的抽的 念、看法 算和 成實 的 予 實施 優(yōu)秀的空談 戶外店 有害而 利的3 備親和 的 fifi 的現(xiàn) 管理 念 客 上 戶外店長 有高親和度 外部說 戶外店將處理社公眾 “得社公眾 的 作戶外店的 言fi的戶外店長 有親和度 有親和度必須 了解別fi 洞 fi 領(lǐng) fi的 見 及 fi 征上 有親和 的 備前鋒 的 戶外店戶外店長的 未 歷的局 疑云叢 、成敗莫測的前景 成敗 刻的 鍵時 戶外店長 有 堅摧、勇直前的巨 勇fl和直 征上 有前鋒 的 成戶外店長的 種工作度了 管的責(zé)任 管理自 責(zé)的業(yè)務(wù)、 店員、” 工作方法、溝” 卓越的戶外店長少 確立5種的工作度：1 店員立 飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編0108025984724 最的 句成語： 身作則 身于言 fifi皆知 卻 定fificurrency1 嘴上 冕堂皇 說得 道理 身 currency1 身作則 而容易招fi 的效 容易店員 戶外店長 謂、 概 什么 了！ 說 店員 自 店員自然而然 學(xué)習(xí) 謂 背景 說明 言的影響的 自 言的影響！2 贏得店員的欽佩 任 成的戶外店長 有豐富的同情 身處 店員 贏得店員欽佩 任的最佳途徑 權(quán)威、頭銜 嘴上 得店員的敬 賴 言的領(lǐng)3 常自” 法”正 身戶外店長 必須時時刻刻自 省 自 日常的言談舉止影響店員的工作情緒 ”進工作方法 工作崗 上 有維持現(xiàn)狀 伍 的危 識 時刻謹記問題 識、原價識 工作更專業(yè) 工作中獲“ 知識、 方法 創(chuàng)造更有效、更直接的績效 中開創(chuàng) 的境界5 組織內(nèi)的溝 戶外店長容易忽略 ：上級的報 、店員的 的傳 毫 瑕疵 于同 ” 情的絡(luò)卻 得 中惡了fi 成組織混 的原成的戶外店長 于溝fi 多時 戶外店長須 店員 成上級 交辦的工作 于及 的下 技巧方法 多 多、 成的案中 fl 現(xiàn)毛幾乎 、 傳方法的得當(dāng) 戶外店長 號施 時 技巧 畢竟 的得當(dāng)否 店員工作的興 榮 飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編0108025984725戶外店長 的 fi知識戶外店長自身素 的高 、服務(wù)技和服務(wù)度的 影響戶外店服務(wù)水準的最 素 自 成 成的戶外店長 少 下 戶外店 營的 fi知識：1、了解業(yè)分了解 業(yè)的歷史狀況、得哪 榮 、品 情況、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容 及業(yè)未 方向等 另外了解 店的 營戶外品 市 上的currency1情、流渠道情況等fi 知識2、了解currency1業(yè)和常語進 currency1業(yè) 僅 currency1業(yè) 和現(xiàn) 的狀況有 了解 currency1業(yè)的未演進程、戶外品毛利 和轉(zhuǎn) 、POP、DM 常語 5S、 P等 戶外店長 知業(yè)currency1業(yè)知識的 分了解 僅 增 戶外店長戶外店的歸 更 增 店員 銷售服務(wù) 時的 知識 非常 的輔 銷售 3、戶外品知識戶外品知識 銷售服務(wù)介紹時的 fi銷售 戶外店長 將戶外品 、種類、價 、 征、 、品牌、制造流程、原料、 、規(guī) 、 進 、推廣 、 方法、儲藏方法等 礎(chǔ)知識牢記 僅 戶外店長 必須 何將戶外品的 轉(zhuǎn) 客 益處（ 帶 客什么益處） 的銷售方法 自 客提供咨詢服務(wù)、同currency1業(yè) 爭手工作程中 戶外店長 利閑暇時” 隨時 同currency1業(yè) 爭手的舉 銷售類似品、替 品、銷售額、銷售方、市 、價 、 品上市、fi員 的情況等等 將 情況及時向上層匯報5、工作職責(zé)工作規(guī)范只有透徹理解自 的工作職責(zé)工作規(guī)范 隨時 自身的儀 更 客服務(wù)另外戶外店長 時 成 currency1 報的填寫工作（ 日、月銷售報 市 息報等）6、了解 客 理于 、差別的 戶外店長 該站 客的立 上 客的 和法 只有 分了解同的 理 更 向 提供 、銷售服務(wù)技巧成 優(yōu)秀的戶外店長 必須銷售工作有 的 識 總停 傳 念里 等 客上 后 打招呼、銷售戶外品的時刻 該 學(xué)習(xí)靈 運接待 客時的 飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編0108025984726fi語、 技巧 及修理 客怨的方法等 8戶外品 的常識據(jù)戶外品的 彩 征 “條 或比的 方 戶外品的 和刺 客 欲的目的 戶外店長必須懂得 何運 彩、構(gòu)圖、燈光合戶外品的 積、造型、外 最吸引fi的 商品 的方法：分層 方法組合 法疊 法懸 法幾何圖 法 法飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編0108025984727戶外店長 備的3種開店 同船currency1 海上 船長的目標目標戶外店長的角 像 船長 船長說fl的船 3 內(nèi)將 目的港 目前 的任務(wù) 全 赴 船向東currency1駛 船員fl 有了明確的目標 清楚自 目前 該 的工作 而全神 船長和 成多 工作 而必擔(dān) 的 情 船 正常 currency1駛 更早 目的港船長的工作類似 戶外店長 必須清楚 知道戶外店 營的目標 將目標準確 傳 自 的店員 萬眾 同 實現(xiàn)目標向目標邁進的程中 戶外店長必須 備領(lǐng)、管理溝 三種戶外店長的角 fi 的第 種：領(lǐng)戶外店的 店長的領(lǐng) 影響店員的情及工作度 而影響工作的成 有 權(quán)威明 店內(nèi)工作fi員工作的 念 了 的： 的 義 工作 的fi 減少 而 的 義 除了工作 有 、親情、 情 的fi 增店內(nèi)工作fi員括正職員、鐘 等同的fi 戶外店長必須將上 同的fi組織起 fl的 長工作中 戶外店長 自 中 而 將公司的方“及戶外店的營業(yè)方“、目標、社中 演的角 、 的及 客的服務(wù)度等 必須 fl了解戶外店長 員工fi店存 的 義和營業(yè) 的 義 fl同 店內(nèi)的 總而言 戶外店長 推 店員自 工作1懂得領(lǐng)店員作 戶外店長 待店員 該像將 待 前有 將么說： fi 時 fl 該 追 起勇fl 勇 前 利于fl了 像 將 戶外店長領(lǐng)店員時 該 備 的 于站 前頭 勇于承擔(dān)責(zé)任戶外店長有 、有 部的積 情的實施程中 的效 “ 定的成績 工作中?，F(xiàn)失誤 久而久 引起店員的 賴情緒作 戶外店長 得店員的 賴 必須 分 賴店員 分 賴店員的和fi 處理fi 最 鍵的 遇有 的 情 店員 時 戶外店長 換 種說法 比 誠 說： 你的 戶外店長 實的 句 得 多了 同時 了自 的店員 更 同的工作飛鴻遠咨詢（北京）有限公司 匯編0108025984728外 程中 戶外店長 必須 和你 的度 店員戶外店長 同的目標 且當(dāng)遇時 店員 戶外店長同 的精神 戶外店長和部 ”的 自然而然 提高了 水準總 職的戶外店長必須 店員fi 自 的目的 fl 工作 fl 戶外店長必須誠誠 店員 任自 有 種同情作 礎(chǔ)戶外店長 必須 予員工自現(xiàn)的 fi的價值 于 立 成工作的 及 fi同 成工作的 種 的源 fi類最 貴的 藏2成立威 作 戶外店長 當(dāng)明白 戶外店長和店員 等的 義說 戶外店長毫 權(quán) 戶外店長 罰 的權(quán) 得店員的 說 當(dāng)?shù)陠T 戶外店長 時戶外店長的 罰 得 處 有 么 什么 現(xiàn)戶外店長的領(lǐng) 圖 答案只有 威 威 fi 愿接受自 領(lǐng)的理素 當(dāng)成戶外店長的currency1目標威 店員戶外店長 自內(nèi)的歸 和服 精神的作（1）衡 戶外店長威 的 標志 的影響戶外店長的言談、舉止等店員效 定 的影響 巨 的 召戶外店長的 則currency1 禁則止 接受 領(lǐng)的fi 比 且 靈敏度較高 向聚店員 歸的理圍 戶外店長身 情愿 接受 領(lǐng) 的組織 般的親和戶外店長受歡迎、店員 接 戶外店長、和戶外店長currency1短理 離、向戶外店長開“、樂于聽?wèi)敉獾觊L的 戶外店長說 威 而走 誤區(qū) 有 fi 種 合 多講 多說立威 言多必失（2）戶外店長立威 的方法 戶外店長 當(dāng)明自 的身 括穿 、說 的fl 、走的姿、微笑、神、待危 問題的 等等 外 有 影響 fifl據(jù)外戶外店長 當(dāng)然 光fi外 制 fi的 張 正 里 儀 穿上fl 的服 情緒 衣 整潔 fi 目 臟的衣 fi 儀 現(xiàn)戶外店長的 度