2011年某房地產(chǎn)營銷管理手冊

房地產(chǎn)營銷管理手冊房地產(chǎn)營銷管理手冊世聯(lián)地產(chǎn)2011年1月1日制定目錄目錄 .1 前言 .2 一、銷售公司組建、職責分工和崗位職責 .3 二、銷售公司經(jīng)理職責分工和崗位職責 .4 2.1 銷售公司經(jīng)理的個人素質(zhì)要求 .4 2.2 銷售公司經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)要求 .4 1 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊2.3 銷售公司經(jīng)理基本修為標準 .5 2.4 銷售部經(jīng)理崗位職責 .6 2.5 項目經(jīng)理（銷售主管）崗位職責 .7 2.51 項目前期 , 項目開盤準備工作 .7 2.52 項目銷售期 .7 2.53 項目收尾期 .8 2.54 全面負責銷售現(xiàn)場的業(yè)務(wù)管理工作 .9 2.6 置業(yè)顧問崗位職責 .11 2.7 銷售員基本素質(zhì) .12 三、案場管理 .13 3.1 項目銷售階段 .13 3.2 目的總結(jié) .14 3.3 更改認購書及合同條款的規(guī)定 .14 3.4 簽署認購書、合同的注意事項 .17 3.5 辦理按揭的程序及注意事項 .18 四、銷售現(xiàn)場管理條例 .19 4.1 售樓中心紀律管理條例 .19 4.2 客戶接待管理條例 .20 4.3 客戶登記管理條例 .20 4.4 認購及銷控管理條例 .21 4.5 樓盤管理條件 .22 4.6 樓盤簽約管理條例 .22 4.7 合同管理條例 .22 4.8 銷售報表編制條例 .23 4.9 售后服務(wù)與客戶投訴處理條例 .23 4.10 銷售資料保密條例 .23 4.11 銷售信息收集條例 .24 五、關(guān)于獎金結(jié) 的 關(guān)規(guī)定 .25 、售樓部人員 、 為規(guī) .26 6.1 銷售人員服 要求 .26 6.2 要求 .26 6.3 接 要求 .26 6.4 接待規(guī) .27 、銷售部獎 .28 前言不依規(guī)矩，難成方圓2 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊1. 銷售管理手冊是根據(jù)公司的規(guī)范管理要求，吸收企業(yè)文化之精髓，以公司員工手冊為基礎(chǔ)，適應(yīng)銷售業(yè)務(wù)特點的管理規(guī)范，是銷售公司員工工作的依據(jù)。2. 本方案宗旨在科學、規(guī)范地建立銷售部穩(wěn)定高效的操作系統(tǒng)，提高組織機構(gòu)整體動作能力。3. 銷售管理手冊包含銷售公司人員分工，崗位職責要求，部門各種業(yè)務(wù)制度，流程，現(xiàn)場管理制度及實施細則，駐外管理制度及實施細則，員工行為規(guī)范要求，監(jiān)督措施，獎金提成規(guī)定等等。4. 銷售管理手冊既是銷售公司的操作系統(tǒng)，又是銷售公司的培 手冊，銷售公司 體人員 手冊， 建 以 銷售公司 理提 ， 人員 行。. 本手冊是 本，業(yè)務(wù)的，currency1不“實 ，fifl本。、銷售公司組建、職責分工 崗位職責3 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊、銷售公司 理職責分工 崗位職責2.1銷售公司經(jīng)理的個人素質(zhì)要求1. 應(yīng)企業(yè) 的基本理 ”2. 務(wù)管理的基本及 能， 務(wù)制度 規(guī)”3. 場營銷的基本， 場、機的能力”4. 人力管理的基本 規(guī)，人力 的基本程 方， 人”. 產(chǎn)管理的基本程 要求 能 地制定企業(yè)的目， 理 的組織企業(yè)產(chǎn) 營 動”. 企業(yè) 營的外部 ”2.2銷售公司經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)要求1. 行業(yè)的 規(guī)，能 規(guī)為 的銷售制 ”2. 及 地房地產(chǎn) 場行、 場動、特點 ，能根據(jù) 場 化及 提銷售 ， 機”3. 的分 能力、應(yīng) 能力、務(wù) 能力能 銷售難 ”4. 的 場營銷 ，對銷售工作 面的。 營 競爭手段、價格水平客戶況及 提 應(yīng) 措施”. 信息來 泛、交際、接觸面 ，同客戶 良 的人際 系， 處理難 的能力”4 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊. 定的組織領(lǐng)導能力，溝通快速 動的主動性、積極性，能及 喚起銷售人員的工作激”7. 把企業(yè)放在 位， 的團隊精神”8. 形象端莊，氣質(zhì)優(yōu)雅，能為提高團隊士氣努力工作”9. 場學 心理學”10. 銷售公司 理文化素質(zhì)要高”11. 前主流文化傾 ，文化信息 ”12. 良 的公德心， 守 家 規(guī) 公司規(guī)章制度”13. 對企業(yè)文化、物業(yè)文化、項目文化 系統(tǒng)而深刻的認”14. 恪守職業(yè)道德，責 感 ，工作積極主動，高姿、高風格”1 . 書寫表達能力 ，能撰寫各類企業(yè)公文 使 方案”1 . 樂觀 上，能適應(yīng)各種復雜的人際 系 ， 節(jié)自我心，不將個人緒帶入工作 中”17.保持 衛(wèi)，注 形象，穿整潔大方”18.口頭表達能力 ，吐文明優(yōu)雅，語言 感染力”19.感 ，為人謙虛，尊老愛幼”20. 待人接物受人歡迎，人 ，換位思考，多替他人想”2.3銷售公司經(jīng)理基本修為標準1. 銷售公司 理即是公司銷售部門的領(lǐng)導核心， 言 行， 動 接 公司 業(yè)的，為規(guī)范銷售公司 理的工作作風，“分 領(lǐng)導核心的作 ，特制定本守則”2. 要求銷售公司 理 觀點 ， 公司的整體 ，同 本公司工作”3. 公司 業(yè)， 格要求自 ，處處以 作則， 守公司規(guī)章制度，工作 士 ，起 范帶頭作 ”4. 本部門的部 ，注 工作方， 領(lǐng)導 ， 心銷售人員的思想動 況， 思想 ，“分 動 體員工的工作積極性，保持 種團 作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣 ”. 積極主動、高風格、高姿的 部門之的 工作， ，團 作”. 銷售公司 理 、 責 、 務(wù)， 處理 責、 系。 currency1自 的工作況， ，吸“ ，自我。7. 學，努力提高自 的業(yè)務(wù)素質(zhì) 管理水平”8. 守fi 銷售fl ，不自 人員 企業(yè)的業(yè)務(wù)信息、 營況、管理文、據(jù)等”9. ”自 ，多自我，尊 他人，平 人，不 。處處以團體 為主，深入基，多況，不個人主觀 ， 心“人的 ”5 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊2.4銷售部經(jīng)理崗位職責主持銷售部門的整體 作工作，組織實施項目 銷售方面的 ，責成公司達的銷售 務(wù)以及 場分 ，fl 前 客戶務(wù)工作。1. 項目前 ， 項目的前 制項目營銷 工作，責銷售案場、 房方案及 方案的制定工作 組織實施工作，責項目培 ，銷售文，、道的制作”2. 責項目的的整個銷售程 制定，部門各 工作 、目的制定”3. 責 定銷售團隊的組建，機構(gòu)的 ，及各崗位的職責分工 本手冊 部分本項目實際況 ，責對銷售人員 行管理，根據(jù)實際況 部門提 獎、 、處 及建 ”4. 本手冊項目管理部 同 定銷售公司的基本 制度， 本手冊制定銷售部的體規(guī)章制度”. 定銷售部及獎 方案，定 提交公司 核放”. 責組織房地產(chǎn)銷售 場 、信息收 規(guī)的 工作，及 場動，把 場行，及 提 理的整體銷提案，認組織 努力成項目的銷售工作”7. 責部門各項業(yè)務(wù) 銷售、 同、 、 、建業(yè)currency1、等 的成”8. 責制定各 銷售 的 制 銷售 的 制、 核”9. 責 公司 部門提交銷售統(tǒng) 分 表”10. 保持案場日工作，體 行本部門的銷售 ，對銷售案場的各項工作 行 管理”1 監(jiān)督、考核項目 理及銷售主 的工作”2 銷售 、銷 、fl 動的 行”3 銷售人員的培 、考核”4 不定 案場考 、衛(wèi)、工作流程、工作 況” 主持 日currency1，通 銷售況，分 日客戶況， fl 工作務(wù)，理房 ” 受價 同 的把 及房 同 核”11、及 處理客戶 業(yè)主的各類 信息，認 售前售 的各項工作。6 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊2.5項目經(jīng)理（銷售主管）崗位職責2.51項目前期 ,項目開盤準備工作 專案組人員組織1、提供專案組人員名額及體人員建 。2、專案組崗位確認,職責分。專案培 務(wù)1、提供培 、日 、 人員、 材 備成日 等2、fi培 A.項目 況” 基本況” 競爭 場況”套 施況” 規(guī)況B.項目企培 客戶定位”產(chǎn)品形” 場細分狀況”企主旨”基本fl 手段”階段目項目 體 ”fi 告 C.業(yè)務(wù)素養(yǎng)培 個人銷售 能”團隊 作方式”崗位職責要求”現(xiàn)場操作流程”心理 節(jié)D. 他特殊培 三項目銷售 度及管理目 。1、根據(jù)項目小組階段目, 制銷售現(xiàn)場銷售 度,體落實 個人及截止日 。2、根據(jù)部門要求,制定專案管理目 ,明確管理目及 定目理想狀。四 場工作備1、專案銷售代表 專案組人員體 場 及工作日 2、售處 工程 度及質(zhì)量的 currency1, 工程部門提供建 ,確定體 場日 。3、售處軟、硬 、監(jiān)督、核各項 施材 的備 位工作4、正式 場,適應(yīng) ,fi日工作。2.52項目銷售期根據(jù)既定 成分階段銷售 務(wù)項目 體銷售 務(wù)1、領(lǐng)導專案組成員根據(jù)項目小組 企部要求 行銷售工作,深刻理分階段企fl 圖,制定各階段銷售體戰(zhàn) 格 行,最終達成目。2、把現(xiàn)場銷售導 ,規(guī)范專案人員銷售口徑, 銷 ,在項目小組 企部授折扣及 他 范圍, 行銷售工作, 格 制銷售質(zhì)量,杜絕越簽訂行為的。根據(jù)專案人員崗位職責要求現(xiàn)場操作流程對現(xiàn)場銷售工作 行高效管理。1、各崗位人員日工作管理,保證崗位人員“分 潛力,高效工作。2、根據(jù)現(xiàn)場操作流程,對銷售整個流轉(zhuǎn)程 行 督,確保銷售流程 貫徹實施,7 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊根據(jù)產(chǎn)的問 行整 。3、 個人能力,妥現(xiàn)場銷售人員客戶之的疑難問 ,處理客戶異 糾紛,及 現(xiàn)場 他突 , 公司 。4、組織案場人員 行業(yè)務(wù)討學,以各種形式 案場 他人員提高業(yè)務(wù)能力,督 他人員 行自我 省 .三根據(jù)現(xiàn)場客觀況 項目小組 企部及銷售公司 理匯 銷售及管理工作。1、 月提供銷售況匯 告,綜 現(xiàn)場各崗位人員 , 客戶 建 ,為企制定fl 方案提供 效 靠的依據(jù)。2、及 銷售公司 理 映現(xiàn)場管理狀況, 部門人員考核,各崗位人員工作 行定,提供人員獎 及 整建 。四 部門 人員 行 效溝通,適 問 , 整體 。1、代理項目現(xiàn)場人員良 , 友 系,適 fi公 動,爭“對方人員的最大 ,同 堅持則, 公司既 。2、fi項目通正 線 映問 , 他部門fi 工作,顧 大 , 致。 問 。五項目收 1、代理項目責 銷售部提供確的 帳 銷售明細表,責fi 人員的接洽聯(lián)系,責 確的成代理收 的案場 工作.2、fi項目責 銷售部提供整的銷售明細表,確 映本 銷售成果,為公司務(wù)管理中心的項目工作提供確的始據(jù).2.53項目收尾期 公司工作 心的轉(zhuǎn)移, 地fi收尾工作。1、妥處理遺 問 ,對問 行 效界定,撤案前自行處理畢晰移交至 他 fi單位。2、對客戶 、公司物 行整理,確保 轉(zhuǎn)移至公司 部門。3、公司 他部門 ,提供各項 據(jù)及精確況 告, 成項目 體的收 工作.項目成 ,提供 體 案 告1、 案 告對銷售程、管理程作 性論述。2、專案組人員工作定對專案組各崗位人員項目 的工作表現(xiàn)作 綜 定。3、個人 客觀定個人在項目 的貢獻問 ,提 個人努力方 8 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊2.54全面負責銷售現(xiàn)場的業(yè)務(wù)管理工作1. 前 項目 思路的確定”2. 根據(jù)公司整體 營目， 制定銷售 ”3. 根據(jù)銷售 ， 制定 整銷售方案 、宣傳fl 方案 ，責體銷售方案實施” 對銷售節(jié)奏及 程的 制工作”4. 考慮制定現(xiàn)場銷售工作流程 ，組織員工 確定”將部門工作 務(wù)分 位員工， 行指導實施。. 根據(jù)公司階段狀況要求 場 ，對銷售工作 整 對 ”. 督員工 學，組織銷售培 ，支持員工對 的工作方 流程的實踐”7. 責組織銷售人員及 交流營銷 ， 業(yè)務(wù) 養(yǎng)，不提高業(yè)務(wù)水平”8. 責溝通上級及本部門公司外部各 部門的 系，除部門工作障礙，為本部門工作fi挖掘，提高效率，保證銷售 度”9. 公司 他部門的工作，為 提供 場 測、 及營銷方面的支持”10. 責銷售人員言行 止規(guī)范化管理。11. 責項目銷售的訂單簽定、 同簽定的 核工作，確保確誤。12. 責 客戶咨詢、訂單、 同簽定程中的疑難問 釋工作。13. 實 匯 銷售中銷售公司應(yīng)對的難點問 ，上 公司領(lǐng)導 甲方予以。就銷售中 現(xiàn)的各種問 及 銷售人員 甲方 人員溝通 爭“在最短的 以順。14. 組織銷售人員 地定 fi業(yè)務(wù)學 培 工作，不提高銷售人員的綜 業(yè)務(wù)素質(zhì) 實戰(zhàn)能力。1 . 組織銷售人員召fi工作currency1， 行 日工作 。周、 月成 周/月工作 ，對 行分 ，提 提高方。1 . 在工作程中注 工作方，在成工作目的同 ，能甲方 人員 公司 他人員 諧 處，保證良 的工作 圍，融洽甲方的 系。17. 項目外銷人員的管理工作， 培養(yǎng) 人員的信心，提高工作認、業(yè)務(wù) 巧 綜 能力。注 外銷工作的實效，打 支精良的外銷隊伍。18.就價格制定，營銷 告fl 方案 銷售 的制定提 理化建 。 部組織銷 動。19.保持 的性， 心員工，使員工能 的狀積極主動地入工作。20. 自 學，注 自 形象 綜 業(yè)務(wù)管理能力的提高。21. 房地產(chǎn)銷售主管職責積極成公司領(lǐng)導交給的 他工作。22. 根據(jù)公司整體 營目， 制定銷售 ，同 制定本組 月銷售 ，銷售度。定 組織匯 銷售況， 制銷售 表，定 公司。9 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊23. 根據(jù)銷售 ， 制定 整銷售方案 ，責體銷售方案實施。24. 銷售現(xiàn)場日管理工作。2 . 根據(jù)公司規(guī)定，定 對銷售人員 行考核。2 . 制定現(xiàn)場銷售工作流程 ，組織員工 確定。27. 項目釋，現(xiàn)場業(yè)主等工作。28.責培 及 場 ，收 房地產(chǎn)信息 行分 、估，提交 場 告。29.及 收 業(yè)顧問填寫的各種 及日工作匯 。30. 以 作則，給現(xiàn)場員工樹立 榜 ”31. 及 成 表格的填 ， 規(guī)范化”32. 督銷售人員 守現(xiàn)場制度，及 追 客戶等”33. 能 應(yīng)付現(xiàn)場客戶提 的 問 ”34. 銷售公司 理對銷售人員 行培 。3 . 現(xiàn)場文的管理考 的監(jiān)督3 . 文 的保存，整理， 代表客戶 ，簽 認書、 售 行 核。成上級領(lǐng)導交的 性 務(wù)。37.對上級領(lǐng)導交代的 上理， 定的 上處理立即形成文 ，放各人。38.考慮制定現(xiàn)場銷售工作流程 ，組織員工 確定。39.將部門工作 務(wù)分 位員工， 行指導實施。據(jù) 建立考核指體系，建立 體系。40. 根據(jù)公司階段狀況 要求 場 ，對銷售工作作 整， 對 41. 督員工 學，組織銷售培 ，支持員工對 工作方 流程的實踐。42. 組織銷售人員及 交流營銷 ， 業(yè)務(wù)交流，不提高業(yè)務(wù)水平。43. 溝通上級及本部門公司外部各 ，除部門工作障礙，為本部門工作fi挖掘、提高效率，保證銷售 度。44. 公司 他部門的工作，為 提供 場 測、 及營銷方面的支持。4 . 項目釋，現(xiàn)場客戶等工作。4 . 在銷售人員客戶的問 ，責客戶提 疑難問 ，同 ，責日銷售統(tǒng) 工作等，主要工作 1、 公司 理 日的管理工作1 格 守 行公司各項規(guī)章管理制度，起 以 作則的帶頭作 。2 工作 ，制定 人員 表交公司 ，通 本人。3 自 守作息 ， 考 、考核制度， 、 現(xiàn)象， 現(xiàn)， 人管理制度 行。4 周組織銷售人員fi currency1，分 上周銷售況、問 、提 建 。 格要求銷售人員的 、 表、言、 止， 對待客戶，提高務(wù)質(zhì)量，樹立品 形象。 currency1工 、工 的穿 ，不 穿 帶 、 、 等 異。7 愛 公物，帶頭 售處、 房的節(jié)衛(wèi)工作。8 積極 公司 的專業(yè)培 ，認學房地產(chǎn)專業(yè)及規(guī)，提高個人銷售人員10 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊的整體素質(zhì)、銷售 巧、語言表達能力。9 培養(yǎng) 體 作精神 工作 ， 他員工接待客戶 ，應(yīng)積極主動的給予 ，成及成交，對不能成交的， 行分 、 、 問 在。10 制銷售現(xiàn)場的氣 人員的 工作，細心觀，及 地給予 ，把機currency1達成成交。2、客戶提 的疑難問 1 銷售人員銷售 不currency1， 能“ 客戶提 的問 ， ，就要專業(yè) 銷售 供 的銷售主管 ，為客戶疑難問 ，“客戶的信。2 以fifl的度、平 的心傾客戶 ，“客戶的理。心而細致地同客戶溝通，以的 穩(wěn)定客戶的緒。3 認地 客戶明公司的工作程 則，想客戶提 的疑難問 ， 量客戶對本公司的信個人素質(zhì)的認 信。3、日統(tǒng) 工作1 認統(tǒng) ”量、客戶，銷售定位。2 認統(tǒng) 客戶量、客戶求、面積、戶、 映的問 。3 周對”量、 客戶量 行 ，在 周公司銷售currency1上 行匯 。4 項目的價格、戶、 、面積、定位、交通、周 套等， 點， 心中 ，應(yīng)付。 場況 行 、分 ， 銷售難點 素， 理提 方案 建 。 在定 對 收“的定金， fi收據(jù)、收支、本、匯等手fi。7 定金收據(jù)、認書、金收據(jù)的核對、 、存 ， 要及 公司領(lǐng)導匯 。8 收 、銷售 工作， 銷售 度表。9 客戶的定、交 、簽 同、收 、理 手fi等工作。10 銷售 表，銷售 ， 周currency1 公司領(lǐng)導匯 。2.6置業(yè)顧問崗位職責1. 銷售員應(yīng)樹立正確的工作度，以公司的 為 ，業(yè)愛崗， 守規(guī)章制度，努力 售房工作”2. 對待客戶 主動， 、周 ， 公司形象 ， 況 客戶 現(xiàn)爭 ”3. 本地房地產(chǎn) 場及周 況， 自 的況， 套、交通、戶、規(guī)、質(zhì)量，價格等，能流的“客戶對價格、付 、 同 、 、規(guī)等問 ，顧問式銷售，不誤導客戶，實 求是，不 大 ”4. 的 構(gòu)、 能、 指及工程價，能給客戶提 理化建 ，能 地“客戶提 的問 ”. 而不 ，待人以fi，客戶保持良 系”11 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊. 認成、 實填寫客戶 表 來量、來 人、成交況、認 徑 ， 月 交主管部門”7. 通接待客戶，客戶求， 售信息給主管 理，提 銷售 理化建”8. 努力 售 務(wù)工作，及 客戶， 質(zhì)量信息”9. 認填寫認書，帶領(lǐng)客戶交 訂金，責提 客戶 各 、 ， 簽訂房地產(chǎn)銷 同及 同”10. 愛 售部務(wù)，以主人 精神樹立成本 ，不 在售部 線” ”11. 自 的 公司銷售機 ，不 將公司銷售的況、價格 給競爭對手”12. 月定 銷售主管提交各人工作 ”13. 努力學， 大面，提高自 的 交能力， 業(yè)務(wù)水平的提高”14. 行部門 理 銷售主管 的 他工作”2.7銷售員基本素質(zhì)1、銷售人員的素質(zhì)要求上 心 力 性 謙虛性 積極性 fi實 責 感 “ 的體力 良 的 力 自信心明 的個性 性 愛心 的 性 的 不 的精神2、銷售員素質(zhì)性格的 系銷售人員的 務(wù) 個人的素質(zhì) 性格確定 來客戶要 力、機 、想象力、 、分 巧明 來顧客要 語言能力、文 、 、 來顧客的 能力、機 、堅定、 處理異 信心、機 、體 激競爭形之fl銷 持 、 “精神、信心日單、 及付 之行 告 理、fi實、精細通交務(wù)起顧客的 感 對人友、度良 、樂人、 3、銷售員基本要求1 良 的形象 表銷售人員 五端正、穿 整潔、 端莊大方、 待人。2 優(yōu)質(zhì)的務(wù)度在接待來 客戶是要 三個主動，即主動客戶打 、主動 客戶入 、主動 售 給客戶 。 以客戶為中心，在客戶的接觸中， ，不 對客戶不滿的況，要 的 力。3 流暢的表達能力在語言表達上， 定要達 流暢的程度， 理性 、邏輯思 慎 。4 良 的職業(yè)道德12 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊不損公肥私、損人 ，不在背 長道短， 守公司機 。不 公司壞”，團 同 、樂人，不打小 告、不打擊 復， 守公司的規(guī)章制度，積極 “，努力學業(yè)務(wù)。良 的專業(yè)素質(zhì) 定的專業(yè)，對營銷 房地產(chǎn) 定的， 地 規(guī)。手要求 學精神在 短 里 面 專業(yè)，提升自 的專業(yè)素質(zhì)。良 的團隊 作精神處理同 之、部門之、上級之的 系， 以公司整體 為 ，再在工作上 作，不 腿。7 的公 能力銷售公 是 脈 承的、銷售隸公 范疇，對客戶要公 ， 遷在客戶為目客戶，努力達成交。8 穩(wěn) 扎實處 不驚要求售員 穩(wěn)， 應(yīng)付各種復雜 突 的能力。9 信心信心應(yīng)包括三個方面， 對你自 信心，你 信你能 ，是 位業(yè)的優(yōu)秀的營銷人員，那么你就能克 困難， 你的工作?！?在人為”，只要您想 ，就 定能 。 是對企業(yè) 信心， 信企業(yè)的能為你提供 產(chǎn)品，給你能 你的才能實現(xiàn)你的價 的機currency1，使你自 的 動 入企業(yè)行為中，以你能成為該企業(yè) 員而驕傲即 種企業(yè)自豪感，對企業(yè)的認同， 種 fi。 三，對產(chǎn)品的信心， 信你 fl銷的產(chǎn)品是最優(yōu)秀的，你是在 該產(chǎn)品 你的消 者，你的朋友提供最 的務(wù)， 定currency1讓對方幸福，快樂。10 韌性要成 筆 ，不是 帆風順的，要 多問 障礙， 就要我們對 問想。 定要 韌性、心、百折不撓。 困難就fi始打 堂鼓，就灰心，那是什么 不成的，“fi 至，金石為fi”。三、案場管理3.1項目銷售階段1、 銷售 部認 1 目 在業(yè) 大名度”攔截 他 客戶”組 產(chǎn)品形象”客戶欲望”累 客戶以公fi售。2 地點 公司本部 現(xiàn)場售處3 階段工作 銷售目的確定4 現(xiàn)場的詳細的備 包括 人員的體工作 部分收受定金，不currency1部分公fi銷售 齊13 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊 銷售培 客戶問“的 復2、公fi銷售 目 成公司fi即暢銷的場面，收 前 工作成果”將銷售成績迅速傳播告客戶” 的銷售氣 ”價銷售目予以 整。1 銷售人員 場”2 老客戶的信息傳播 已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀，以 人流”3 通導 已定的客戶，公fi currency1定金， 大氣 ”4 各種現(xiàn)場 動的組織”3、 銷 目 客戶的介紹”動員客戶返 各種現(xiàn)場 動1 客戶追 ，currency1 簽”2 已定客戶介紹客戶成交”3 現(xiàn)場 動的組織”4、銷售 目 潛力地宣傳” 成交欲望的客戶” currency1 簽工作1 延fi銷售氣 ”2 通客戶 濾客戶，追 客戶”3 以 客戶追 客戶”4 持fi 客戶currency1 簽” 討 售戶之， 以 ” 激 現(xiàn) 人員士氣，達成銷售目”3.2目的總結(jié)A. 項目 1 項目操作程顧”2 項目操作中的問 ”3 形成文 備案B. 項目 案的 1 項目銷售 套銷售工2 將上門客戶的 表 ”咨詢等存入腦本案管理。3.3更改認購書及合同條款的規(guī)定目的 肅 行1 認書 同 ，保障公司的 。2 體規(guī)定。 1、本規(guī)定包括客戶提 的要求 更名、換房、更 同成交價、更換付 方式、 房、 動14 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊、 單位隔。以上要求在簽 正式 售 同前 規(guī)定 以更 ，則上簽正式 售 同 不能更 。2、更名流程注 項 客戶 簽 正式 售 同前 銷售提交書面申請。3、換房流程15 / 29提 更名書面申請是， 接更名 不是，證明是否 銷售 理簽 認 簽 認 務(wù)部 管理員業(yè)務(wù)處理客戶換房書面申請線價格表 銷售 理簽 認 業(yè)務(wù)處理單務(wù)部 管理員房地產(chǎn)營銷管理手冊注 項 A、更 同成交價唏噓在簽訂正式 售 同之前。B、折扣限 “銷售 ”規(guī)定，在fl 公fi折扣 申請。C、在現(xiàn)場銷售中，銷售 理 現(xiàn)場客戶的 應(yīng)成銷售，折扣的核 ” 理核，再 “手fi。4、更 同成交價客戶提 折扣要求公司領(lǐng)導特折扣 折扣限上 銷售 理務(wù)部業(yè)務(wù)處理單 理核管理員注 項 A、更 同成交價唏噓在簽訂正式 售 同之前。B、折扣限 “銷售 ”規(guī)定，在fl 公fi折扣 申請。C、在現(xiàn)場銷售中，銷售 理 現(xiàn)場客戶的 應(yīng)成銷售，折扣的核 ” 理核，再 “手fi。、更換付 方式16 / 29客戶更換付 方式書面申請據(jù)已付 項，付 提 應(yīng)銷售 理復核理核業(yè)務(wù)處理單務(wù)部管理員房地產(chǎn)營銷管理手冊注 項 A、客戶 提交書面申請陳述更換付 方式的理B、實際成交價應(yīng)以 簽 認書中的 價為基，根據(jù) 選擇的付 方式 行 應(yīng) 整， 注 某種特殊況 欠房 的 交， 成交價 考慮折扣的形式。、 房程注 項 A、客戶為對房屋不滿提 房，應(yīng)提交書面申請陳述。B、務(wù)部在 理核 10 付 。7、沒收 根據(jù)認書 售 同 ，客戶違而公司 沒收 ，銷售 以“業(yè)務(wù)處理單”像是 公司 理，通務(wù)部扣 ，銷售 理把單位 含 房 為 售，同 ，以” 書面currency1客戶。3.4簽署認購書、合同的注意事項1 目的 規(guī)范認書、正式 售 同及 “ ，使 效的 效力，保障公司的 。2 體注 項 17 / 29客戶 房書面申請業(yè)務(wù)處理單務(wù)部 金理核房地產(chǎn)營銷管理手冊1、 認書、正式 售 同的起草，銷售部根據(jù)項目的實際況草 草案，送務(wù)部、 室、甚至 currency1公認的 機構(gòu) 行 核，形成 套正式的簽 范本。2、 對認書、正式 售 同的正式簽 范本， 銷售人員專門認地就 同上 細節(jié) 釋楚。3、 對認書的 注 幾方面 a 認面積 注明“該面積為暫定面積，應(yīng)以 府測定面積為， 同 價 多 少”等 眼。b 價格及幣種 注明價 價，以統(tǒng) 規(guī)范注明折扣率 9 折 ，寫明實際成交價，注明幣種 “人民幣” 。c 付 方式及付 楚注明客戶選擇的付 方式，付 方式的體付 在附上注明。d 更 框的注 項 換房、更換付 方式、換名的 及 規(guī)定。e 備注 “欄 對 交定金的 及沒收規(guī)定，f) 售 同的簽 蓋章 人授指定人， 理 簽 同，指定專 章 公司章 同專 章 ，要在工 、公證處“ 證明。3.5辦理按揭的程序及注意事項1、專人責 手fi的理， 他銷售人員 理的程，在 要 責人的工作。2、注 項 A、在客戶交付 簽 正式 售 同 ， 詳細介紹 理的手fi，介紹 注 不要把 復雜化，要簡單明客戶 楚，為客戶 謀分 。B、注 師 核客戶的 ， 客戶 不 要求， 客戶 行溝通， 況，請客戶“ 。3、附 式務(wù)部備，提供 銀行 售現(xiàn)場張貼 。A、 收 覽表B、銀行貸 客戶信 表C、銀行貸 客戶信 表D、銀行個人 房 貸 申請 表E、花抵押 表F、 明細表、貸 同18 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊四、銷售現(xiàn)場管理條例4.1售樓中心紀律管理條例1、售 格 守現(xiàn)場考 及 ， 上 考 錄 上簽 。不 ，不自 fi工作崗位。2、項目 理責 錄考 填寫考 錄表。項目 理積極 公司對現(xiàn)場考 的不定 ，主動將考 公司，公司 對銷售人員考 ， 現(xiàn) 項目 理 考 實際不 的況，則根據(jù)體 實對項目 理 人作 肅處理。3、項目 理責 售 ，售員請 提前 三 項目 理請 填寫請 單，項目 理 提前 告銷售部 理 售現(xiàn)場工作。否則，公司 人 工對項目 理作 處理。4、項目 理請 提前 銷售部 理請 ，填寫請 單， 人 部。否則， 為 工。、售員不售中心范圍 中、 除外 ，不 售 的書本、 物，不傾私人” “ ”，不 他售 的 。、 體成員 團 致， ， ，背 。不在售處 客人fl介 他公司的 。7、售現(xiàn)場人員 守工地的 管理規(guī)定， 不操作 部門currency1 格的正式交付使 的 帶領(lǐng)客戶 入工地。 房 自 客戶 頭 ，提 客戶注 建 雜物。8、售現(xiàn)象 張貼考 表、銷售統(tǒng) 表以及 將上、 貼在 目的位 。9、售員在售現(xiàn)場，不論 什么況， 不客戶、fi、同 爭 ， 現(xiàn)類 ，不問，立刻對 人予以除名處理。10、售員在售現(xiàn)場 不 銷售” 打 ， 現(xiàn) 類現(xiàn)象， 項目 理人， 人除應(yīng)交currency1 外，公司 將對 人處以 ，對項目 理處以 的 。11、售員 公司規(guī)定 程 行售 動，不違規(guī) 客戶承 違規(guī)收受客戶的定房 、訂金、房 及 他 項。12、售員應(yīng) 銷售程中各項操作 能， 簽訂各項售文、 月供等。13、 告 告 告 售現(xiàn)場售員 部 崗。14、 售員 息 自上 。1 、 特定 作業(yè)務(wù)的應(yīng) 項目 理 明，在成交 錄上 ， 現(xiàn) 節(jié) 19 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊性予以扣 工及之處理。1 、客戶理售， 入 等業(yè)務(wù) ， 格 客戶的私。4.2客戶接待管理條例1、售員 規(guī)定順接待客戶， 的售員不在 正接待客戶，則 不接 。2、項目 理責監(jiān)督 整現(xiàn)場客戶接待的， 量 公平 理，保證 個來 客戶能及 售員的主動接待。3、售員 接待客戶， 備工作，主動迎接客戶。4、售員不客戶，不 客戶受。不論客戶的外表、來 動機，售員 要 力接待。、售員不以 理中正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接 他客戶。、售員不以在客戶面前爭客戶。7、售員不在 他售員接待客戶的 ，主動currency1” 介紹，除 邀請。8、 個售員 務(wù) 他售員成交。 他售員的客戶來 ，售員 立刻來售員聯(lián)絡(luò)， 同 況 才能“fi接待。9、售員不名他人的客戶，除 售員的同 。10、售員不私自為客戶放 、轉(zhuǎn)名，否則公司將 處理。11、售員接待客戶畢， 送客戶 售處，不客戶背 論、fi “fl該客戶。12、 個售員 務(wù)”咨詢，鼓 客戶來 現(xiàn)場售處，除客戶來現(xiàn)場 主動某售員，否則 以 流 的售員作為接待 人。13、售員不以 理止客戶落定，不 損公司 的行為。 現(xiàn)， 肅處理。4.3客戶登記管理條例1、售員 請自 在現(xiàn)場接待的客戶客戶來 表上 名， 公司的客戶 ，交項目 理核實確認。2、現(xiàn)場客戶 項目 理保存，不 銷 ， 限銷售部 理。3、”咨詢的客戶部 入客戶 。4、售員 認 自 的客戶， 工作不currency1而成客戶流的 果自。、客戶 突的，以 者為。、公司轉(zhuǎn)介的客戶項目 理 接待，成交提成 。20 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊4.4認購及銷控管理條例1、銷售 理A、銷 工作銷售部 理統(tǒng) 責，銷售部 理不在 ，項目 理體 行， 銷售部 理。B、售員銷 單位 ， 同銷售 理聯(lián)系，確認該單位” 售 以銷 ，才能 行銷。C、銷售 理 行銷 前， 以售員 交客戶的認定金 證為則。D、售員 在銷 確認單位 ，方客戶理認手fi。E、售員不在銷售 理不 銷 果的況，自行銷 單位，否則自行承 而產(chǎn)的 果，公司將 肅處理 人。F、銷 ， 客戶即 訂認，銷售 理將最 銷 表。、銷 ， 客戶定 訂，銷售 理及 “消該單位的銷 。否則 產(chǎn)的果銷 員承。、 客戶已確認定，售員 銷售 理匯 。2、定金尾A、售員 公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂， 客戶的現(xiàn)金不currency1，售員 爭“客戶以公司最定金落訂。B、 客戶的現(xiàn)金少公司規(guī)定的最定金， 銷售 理的同 才 受理，否則不予銷 認。C、 客戶 交齊 部定金，售員 公司規(guī)定的尾 限要求客戶齊尾。 客戶要求延長 限的， currency1銷 理“同 方 受理。4、收 、收據(jù) 認書A、售員 客戶收“定金 尾 ， 通項目 理，currency1 客戶 面點金額。項目 理核對誤 ，currency1 才能fi收據(jù)，即 收妥定金及 應(yīng)單據(jù)。B、客戶交 的定金不currency1，尾的，只能 定“ 認書”。C、客戶交尾 ，已fi 的收據(jù)不收，fi尾收據(jù)，項目 理核對誤 客戶簽訂認書，收“ 認書”。D、客戶交 的定金 尾為支的，fi支收 ，在收 上 認況， 行銷，在支 帳 ，方 理認手fi。4、 認書A、認書中的價欄， 以客戶選擇的付 方式 能達 的折扣之 的成交價為。 該單位 額外折扣， 銷售 理簽名B、認書中的收 欄， 項目 理核對定金誤 ， 實填寫，在方注明 fi收據(jù) 。C、售員填寫 認書 ， 交項目 理核對currency1，核以currency1誤 將客戶聯(lián)作為認據(jù)交給客戶將 收妥。21 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊4.5樓盤管理條件1、售員不私自收“客戶的定金 包括 定金 及 務(wù)”2、售員 公司規(guī)定 程 行售 動，不違規(guī) 客戶承 違規(guī)收受客戶的定房 、訂金、房 及 項”3、定房 、訂金、房 及 項 公司務(wù)收“”4、 則 公司的規(guī)定。4.6樓盤簽約管理條例1、 業(yè)顧問 公司的統(tǒng) 問“ 客戶釋 同 。2、 業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶 現(xiàn)場銷售主管處確認客戶 該房的銷售狀，填寫簽確認單。3、簽確認單 銷售 理/理簽 方 簽訂正式 同。4、 業(yè)顧問 簽確認單及正式 同，帶領(lǐng)客戶 務(wù)部交 付房 及理銷售 。、務(wù)復核收 ，收客戶訂金收據(jù)，fi 付 ，在簽確認單上蓋收章及簽 確認。、 業(yè)顧問 簽確認單、客戶 付 及 同至簽主管處簽 蓋章。7、將簽流程中及 的 材 及 中 客主管處 核統(tǒng) 。8、客主管填寫 案交接單， 銷售 理簽 接受部門 理簽 將 同轉(zhuǎn)交 部門。4.7合同管理條例1、存放 簽 畢的認書、 售 同、 同、“ 、更 的 明、業(yè)務(wù)處理單，專門管理員統(tǒng) 保管2、保管 專人專 保管。3、客戶付 收據(jù) 客戶付 fi的收據(jù)，客戶簽收客戶聯(lián)，存根聯(lián) 聯(lián)務(wù)部保存， 四聯(lián)為銷售保存?zhèn)洹?、建立客戶 案A、客戶個人 通 方式明細表、日況明細表 。B、 同 更況 客戶要求申請、核單、業(yè)務(wù)處理單、 單等 C、客戶 同 行況表。D、建立以客戶以 案制。22 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊、 客戶況A、根據(jù)客戶 同的 行況， 周 應(yīng)收 明細及客戶聯(lián)系”，交銷售人員。B、根據(jù)客戶 同的 行況， 周 待 的客戶明細，交 人客戶理 。C、 月統(tǒng) 客戶日明細，提供給 主管， 送日 物。4.8銷售報表編制條例1、 表種類銷售日 、周 、月 ，來 來客戶況，客戶 同 行況表，銷售價格監(jiān) 況表。2、銷售日 的填制、 及申 程。1 填制 銷售況、 況、理 售 同況、理 同況，更 同房 、面積、 價況，銷售率、平單價、 率。2 申 程 在銷售專 腦上 ，方銷售人員 。3、銷售動監(jiān) 況表1 填制 銷售 況，各房的銷售況、銷售 表、銷售分 據(jù)及 。2 填制 周 上10 00前。3 申 程 以書面形式，項目 理填制， 理、銷售 理、務(wù) 理匯 。4.9售后服務(wù)與客戶投訴處理條例客戶房 再 售現(xiàn)場，售員應(yīng)心 地接待?？蛻?，售員不客戶爭 ，應(yīng)心 地“客戶的問 ， 不，交項目 理處理。工作程為 簡單處理不 大問 交客戶售員銷售理銷售 理信息 信息 信息 4.10銷售資料保密條例1、保 對象23 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊價格制定 、營銷方案、 告 、 實行的銷手段、 銷售 的草 等。2、體制度1 認書、 同 案專人員責保管，在 銷售 理的 不將認書及 同的、復 外傳。2 銷售 理 ，售員不帶客戶 入銷售公室。3 售員 整理各公室的文，把保 的 保管。4 接待大 中售員 整理銷售 ，除張貼的表格、外的書外， 他銷售 銷售手冊、實際銷售 表等 在 前放 公室保管，不外放在接待大 。 不在復 機、傳機、打 機 銷售 。 銷售 理 ，不在 他部門 銷售機 性 。7 對公司外各宣傳 體、 公司，不把銷售機 性 ，在不 公司 營的況，銷售 理統(tǒng) 對外口徑， 詢， 請詢者 銷售公室接洽。4.11銷售信息收集條例1、信息的分類1 場信息，分 段分地段的 場供銷量， 府 動、 府 。2 個 信息 同 、 銷售價格、供應(yīng)量、銷售率、價格 、 告銷方等。3 本項目信息 分 段的成交客戶、 客戶、來 客戶、 告宣傳效果的分 ，及客戶對本項目的 。2、信息的收 1 立專人責信息的收 分 ，各銷售人員 收 各類信息的 責 。2 收 道a 府 、信息中心，房地產(chǎn)交中心等機構(gòu)對外公 的 b 實地 觀 、現(xiàn)場收 。c 月至少 整理 面 。3 收 方式 府公 、 、書、價格表等。3、信息的分 A、 場 的整體分 供銷量、價格的動圖分 ， 項 的 分 。B、 分 價格 動、銷售率 化、 告 化、銷手段 化等。C、同 分 整體供銷量的分 、產(chǎn)品分 、客戶分 、優(yōu) 分 等。24 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊五、關(guān)于獎金結(jié) 的 關(guān)規(guī)定1、售員以 售處 簽 ， 順 流接待來 客戶，”作務(wù)咨詢。2、售員接待來 客戶， 應(yīng) 、巧 地 該客戶是否來， 來應(yīng)將該客戶交給接待的同 。3、售員接待來 客戶， 認填寫客戶來 表，以作為 售員 獎金的依據(jù)。 效 為三個月。4、 效 即三個月 ，在 接待該客戶則 為接待客戶 ”在 效 ， 客戶 成交再 售處， 客戶 填寫明確。 效 ， 他售員接待客戶成交，獎金 給成交的售員。、甲售員接待的客戶，在 效 以客戶信息 表為依據(jù) 來 售現(xiàn)場，甲 認 來，該客戶 甲，而 售員接待， 成交獎金 的。a 客戶 落定， 甲想起來”b 客戶定落定 上交 ，甲 認 來”c 客戶落定 ，甲 認 來”d 落定的客戶， 來又帶來的 客戶”e) 客戶在 、 三 來 ，甲 來。 現(xiàn)ABCDE的況特規(guī)定 1 現(xiàn)A、B、C、況 ， “fi接待該客戶，成交獎金 給 。2 現(xiàn)D況 ， 客戶的 行接待，成交獎金 該銷售人員。3 現(xiàn)E況 ，應(yīng) 接待，成交 獎金 給 。、 甲售員接待的客戶 來 只 甲的名就 fi， 來 甲不在，客戶 來， 售員接待， 大量的工作使成交，客戶 來 ， 是甲的客戶， 務(wù)接待，獎金 甲的。7、 方 售現(xiàn)場，甲售員接待， 成單” 來， 售員接待， 三 起來 人同 認 ，該獎金甲 方各 。8、售員 的務(wù) 責 。 同 的客戶來 售現(xiàn)場，而同 又不在 ， 他售員應(yīng) 接待， 成交 理 手fi。對 類 作，售員 接待 個客戶。9、對 售現(xiàn)場就表明 fl銷 者 的 ， 只 分 就 接 房的客戶， 不 接待，售員 接待 個客戶，售員對 類客戶給能給 ，不能 名 CA 機，否則 為接待客戶，接待老客戶帶來的 客戶， 接待客戶 。10、 售員 息 自上 。11、已成單客戶帶朋友a 自帶朋友售員 即使售員不在現(xiàn)場 銷售業(yè)務(wù)售人員的業(yè)25 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊務(wù)。b 朋友介紹 自 上門 作 客戶 流接待 。12、私保 fi工作人員達成 ，不 公司規(guī)定成交， 公單 。13、 不放 務(wù) ，不務(wù) 而爭單。14、 公 接待 ， 接， 況則上 為自動放 ，特殊況 項目 理 定。、售樓部人員 、 為規(guī) 為樹立個人及公司良 的對外形象，規(guī)范銷售人員 、言行、務(wù)行為，特制定本細則。6.1銷售人員服 要求 1、 公司要求統(tǒng) 制，保持潔、整齊、平整，不帶 灰、 、 fi線、扣等。2、上 要打領(lǐng)帶 ，領(lǐng)帶保持 、系 端正。3、 應(yīng)保持 適度， 整齊。4、公司 位 統(tǒng) 左上胸，明顯、端正， 工作 。6.2 要求 1. 女職員淡妝上崗，文雅，整潔體，不披頭散，不濃妝艷抹，不深色口紅 深色指甲油”手上飾物不多及太 張。2. 男職員端莊大方，不 長，以齊耳為，不 胡 。3. 工作 在售處大 喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭 、 煙、打 棋、吃 、化妝、閑 及不文明言 止等 損公司形象， 正銷售工作的行為。4. 部門人員不 上 占 售處”“ ” ”，打 。. 在工作 工作場 銷售人員之 打斗 ，則論 方 ”銷售人員客戶之爭 打斗，則立即 銷售人員，扣除 在該 之提成。6.3 接 要求1. 接” 要注 制語氣、語、語速、語 、語言、簡、 氣，要 “自 就是代表公司”的 26 / 29房地產(chǎn)營銷管理手冊2. 及 接” 勿讓鈴 三遍 ， 接” 示歉 。3. 自 家門，使 規(guī)范 語，詢問對方來 圖等。4. ”交流要認理對方 圖，對對方的”作 要的 復 附 以示對對方的積極 。. 通客戶在”中currency1問及價格、地點、面積、戶、銀行 等方面的問 ，銷售人員要揚長短，在“是將 點、點巧 地融入。. 對方 音不楚 ，應(yīng)該 提 “ 音不太楚，請您大 點 嗎？”7. 叫人接” ，不 遠距 大 喊叫，而應(yīng) 北叫人 ，放”筒 動作要輕緩，不 對”筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大fl。8. 對方 的同 不在，在詢問對方名 之前，應(yīng) 對方 楚，主動詢問是否要 言。同 來 ，立即轉(zhuǎn)告督。9. 在客戶交中，要 “我們想要的 客戶姓名、地址、聯(lián)系”、能接受的價格、面積、戶及對項目的要求等。10. 要 制接”的 ， 而言，接”以2-3分鐘為 ，”接應(yīng)被動接轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。11. 接請客戶來售中心觀 ，請客戶適應(yīng)明確體 地點， 告他，你將