2010年呼叫中心行業(yè)與市場分析以及產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)研報告-廠商運營狀況+發(fā)展趨勢+外包政策及市場

2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 1 頁 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 2010 調(diào)研小組： CTI 論壇 () 日期： 2010 年 5 月 版權(quán)聲明： 本報告之版權(quán)屬于北京網(wǎng)際星河信息技術(shù)有限責(zé)任公司所有，任何單位或個人在未獲得版權(quán)所有人正式書面授權(quán)之前，不得以任何方式復(fù)制、摘抄和傳播本報告之內(nèi)容 。 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 2 頁 目 錄 圖表 . 6 研究范圍 . 10 一、報告的目標(biāo) . 10 二、報告涉及的調(diào)研范圍 . 10 研究方法 . 10 一、報告調(diào)研的方法 . 10 二、報告所用主要專業(yè)詞匯定義及說明 . 12 有關(guān)說明 . 14 一、版權(quán)說明 . 14 二、其它聲明 . 14 前言 . 15 第一章 綜述 . 16 第一節(jié) 呼叫中心的起源及發(fā)展歷史 . 16 1.1.1 起源 . 16 1.1.2 中外發(fā)展歷史簡述 . 16 1.1.3 業(yè)務(wù)技術(shù)特征及發(fā)展進(jìn)程 . 17 第二節(jié) 呼叫中心的分類和形態(tài)概述 . 21 第三節(jié) 全球呼叫中心市場概述 . 22 1.3.1 北美 . 22 1.3.2 歐洲和非洲 . 23 1.3.3 亞太 . 24 1.3.4 拉丁美洲 . 24 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 3 頁 第四節(jié) 中國呼 叫中心市場目前總體發(fā)展?fàn)顩r . 25 1.4.1 行業(yè)（垂直市場）狀況 . 27 1.4.2 應(yīng)用（水平市場）狀況 . 28 1.4.3 特征 . 29 1.4.4 驅(qū)動因素 . 32 1.4.5 抑制因素 . 34 1.4.6 地域分析 . 35 1.4.7 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)與發(fā)達(dá)國家的比較 . 35 第五節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體趨勢分析 . 36 1.5.1 市場發(fā)展趨勢 . 36 1.5.2 技術(shù)發(fā)展趨勢 . 37 1.5.3 供應(yīng)商趨勢 . 38 第六節(jié) 中國呼叫中心市場未來發(fā)展預(yù)測 . 39 第二章 呼叫中心與服務(wù)外包 . 41 第一節(jié) 服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展的背景趨勢及對呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響 . 41 2.1.1 服務(wù)外包市場的范疇與定義 . 41 2.1.2 全球及中國服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀 . 44 2.1.3 國內(nèi)外服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的影響 . 50 第二節(jié) 中國服務(wù)外包與呼叫中心相 關(guān)議題 . 51 2.2.1 政府扶持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機制與政策 . 51 國家相關(guān)政策概況 . 51 “千百十工 程”的相關(guān)政策 . 53 地方政府相關(guān)政策概況 . 54 2.2.2 人力資源與人才培養(yǎng) . 54 現(xiàn)狀和分 析 . 54 當(dāng)前人才政策介紹 . 55 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是解決就業(yè)難的利器 . 55 第三節(jié) 挑戰(zhàn)、潛 力和關(guān)鍵步驟 . 58 第四節(jié) 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)研究 . 59 2.4.1 服務(wù)外包 . 59 2.4.2 呼叫中心 . 62 第五節(jié) 知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全管理 . 63 2.5.1 知識產(chǎn)權(quán)保護(hù) . 63 2.5.2 信息安全管理 . 63 第六節(jié) 服務(wù)外包與呼叫中心示范城市及園區(qū) . 64 2.6.1 概述 . 64 2.6.2 各基地示范城市的特點分析 . 65 2.6.3 深度分析和改進(jìn)建議 . 70 第七節(jié) 給政府的建議 . 70 第八節(jié) 給服務(wù)供應(yīng)商的建議 . 71 第九節(jié) 給外包服務(wù)接受者（客戶）的建議 . 71 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 4 頁 第三章 自建類呼叫中心市場分析 . 73 第一節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場分析 . 73 3.1.1 行業(yè)概述 . 73 3.1.2 電信行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及特點 . 73 3.1.3 各主要電信運營商呼叫中心市場概況 . 76 3.1.4 電信行業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢 . 77 第二節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場分析 . 78 3.2.1 行業(yè)概述 . 78 3.2.2 金融行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及特點 . 79 3.2.3 金融行業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢 . 83 第三節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析 . 86 3.3.1 概述 . 86 3.3.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 . 88 3.3.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 . 90 第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場分析 . 91 3.4.1 概述 . 91 3.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 . 92 3.4.3 制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 . 92 第五節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析 . 94 3.5.1 概述 . 94 3.5.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 . 95 3.5.3 零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 . 96 第六節(jié) IT 及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場分析 . 98 3.6.1 概述 . 98 3.6.2 IT 及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 . 98 3.6.3 IT 及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 . 99 第七節(jié) 其它行業(yè)呼叫中心市場分析 . 100 第四章 外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析 . 102 第一節(jié) 綜述 . 102 4.1.1 外包呼叫中心概述 . 102 4.1.2 外包呼叫中心特點和益處 . 102 4.1.3 外包呼叫中心的業(yè)務(wù)類別 . 104 第二節(jié) 中國外包呼叫中心行業(yè)市場綜述 . 105 4.2.1 外包呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展?fàn)顩r . 105 4.2.2 外包呼叫中心組成和地域分析 . 106 4.2.3 外包呼叫中心市場的特點 . 108 4.2.4 外包呼叫中心市場發(fā)展的驅(qū)動與抑制因素 . 110 4.2.5 中國外包呼叫中心市場發(fā)展預(yù)測 . 112 第三節(jié) 呼叫中心托管服務(wù)及設(shè)備租賃市場分析 . 113 4.3.1 呼叫中心托管服務(wù)市場分析 . 113 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 5 頁 4.3.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場分析 . 115 第五章 中國呼叫中心設(shè)備及運營狀況分析 . 116 第一節(jié) 中國呼叫中心主要設(shè)備功能應(yīng)用情況分析 . 116 5.1.1 平臺使用情況 . 117 5.1.2 CTI 中間件使用情況 . 118 5.1.3 IVR 使用情況 . 119 5.1.4 錄音設(shè)備使用情況 . 120 5.1.5 外撥系統(tǒng)使用情況 . 121 5.1.6 人力資源管理系統(tǒng)使用情況 . 122 第二節(jié) 中國呼叫中心運營管理狀況分析 . 123 5.2.1 預(yù)算 . 123 5.2.2 人力資源管理 . 123 5.2.3 離職率 . 124 5.2.4 薪酬 . 125 5.2.5 質(zhì)量監(jiān)控體系 . 125 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 6 頁 圖表 圖 1 呼叫中心用戶調(diào)查樣本地區(qū)分布比例圖 圖 2 呼叫中心用戶調(diào)查樣本行業(yè)分布比例圖 圖 1.1 呼叫中心發(fā)展的第一階段 圖 1.2 呼叫中心發(fā)展的第 二 階段 圖 1.3 呼叫中心發(fā)展的第 三 階段 圖 1.4 呼叫中心發(fā)展的第 四 階段 圖 1.5 2008 年拉丁美洲呼叫中心市場銷售額分布 圖 1.6 2000-2009 年中國呼叫中心市場規(guī)模（座席數(shù)） 圖 1.7 2000-2009 年中國呼叫中心市場規(guī)模（投資額） 圖 1.8 2009 年中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）分布（按座席） 圖 1.9 2009 年中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）分布（按總值） 圖 1.10 中國呼叫中心業(yè)務(wù)功能一覽（水平市場） 圖 1.11 中國呼叫中心規(guī)模分布圖 圖 1.12 中國電信、金融、政府及 公共事業(yè)類呼叫中心與其它行業(yè)類呼叫中心座席規(guī)模比例關(guān)系 圖 1.13 中國電信、金融、政府及公共事業(yè)類呼叫中心與其它行業(yè)類呼叫中心投資規(guī)模比例關(guān)系 圖 1.14 2009 年中國呼叫中心座席地域分布 圖 1.15 2010-2012 年中國呼叫中心市場座席規(guī)模及發(fā)展預(yù)測 圖 1.16 2010-2012 年中國呼叫中心市場累計投資規(guī)模及發(fā)展預(yù)測 圖 2.1 2007-2012 年全球 IT 服務(wù)市場規(guī)模的現(xiàn)狀和預(yù)測（單位：億美元） 圖 2.2 2008 年全球 ITO 服務(wù)支出分布 圖 2.3 2008 年全球 IT 服務(wù)細(xì)分市場 圖 2.4 2007-2012 年全球業(yè)務(wù)服務(wù)市場規(guī)模的現(xiàn)狀和預(yù)測（單位：億美元） 圖 2.5 2008 年全球業(yè)務(wù)服務(wù)支出分布 圖 2.6 2007-2012 年全球 BPO 細(xì)分市場規(guī)模的現(xiàn)狀與預(yù)測 圖 2.7 2008 年中國離岸外包市場份額分布圖 圖 2.8 2008 年中國離岸外包市場來源分布圖 圖 2.9 呼叫中心外包在全球服務(wù)外包行業(yè)中的比重 圖 3.1 2009 年 電信業(yè)在中國呼叫中心行業(yè)中座席分布比例 圖 3.2 2009 年 電信業(yè)在中國呼叫中心行業(yè)中投資分布比例 圖 3.3 2009 年 電信主要運營商呼叫中心市場分布（按座席） 圖 3.4 2009 年 電信主要運營商呼叫中心市場分布（按總值） 圖 3.5 2009-2012 年中國電信業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按座席） 圖 3.6 2009-2012 年中國電信業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按總值） 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 7 頁 圖 3.7 2009 年金融業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按座席） 圖 3.8 2009 年金融業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按總值） 圖 3.9 2009 年各類銀行呼叫中心市場規(guī)模分布（按座席） 圖 3.10 2009 年各類銀行呼叫中心市場規(guī)模分布（按總值） 圖 3.11 2009-2012 年中國銀行業(yè)呼叫中心市場發(fā)展 趨勢（按座席） 圖 3.12 2009-2012 年中國銀行業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按總值） 圖 3.13 2009-2012 年中國保險業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按座席） 圖 3.14 2009-2012 年中國保險業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按總值） 圖 3.15 2009-2012 年中國證劵和基金業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按座席） 圖 3.16 2009-2012 年中國證劵和基金業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按總值） 圖 3.17 2009 年政府及公共事業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按座席） 圖 3.18 2009 年政府及公共事業(yè)在呼叫 中心市場中規(guī)模分布（按總值） 圖 3.19 2009-2012 年 政府及公共事業(yè) 呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按座席） 圖 3.20 2009-2012 年 政府及公共事業(yè) 呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按總值） 圖 3.21 2009 年制造業(yè)在中國呼叫中心市場中所占比例（按座席） 圖 3.22 2009 年制造業(yè)在中國呼叫中心市場中所占比例（按總值） 圖 3.23 2009-2012 年制造 業(yè) 呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按座席） 圖 3.24 2009-2012 年制造 業(yè) 呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按總值） 圖 3.25 2009 年零售業(yè)和物流業(yè)在中國呼叫中心 市場中所占比例（按座席） 圖 3.26 2009 年零售業(yè)和物流業(yè)在中國呼叫中心市場中所占比例（按總值） 圖 3.27 2009-2012 年零售和物流業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按座席） 圖 3.27 2009-2012 年零售和物流業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按總值） 圖 3.29 2009 年 IT 及電子商務(wù)在中國呼叫中心市場中所占比例（按座席） 圖 3.30 2009 年 IT 及電子商務(wù)在中國呼叫中心市場中所占比例（按總值） 圖 3.31 2009-2012 年 IT 及電子商務(wù) 呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按座席） 圖 3.32 2009-2012 年 IT 及電子商務(wù) 呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按總值） 圖 3.33 2009 年其它行業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按座席） 圖 3.34 2009 年其它行業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按 總值 ） 圖 4.1 2009 年外包在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按座席） 圖 4.2 2009 年外包在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按 總值 ） 圖 4.3 2009 年中國外包呼叫中心市場按地域分布圖 圖 4.4 2009 年中國外包呼叫中心業(yè)務(wù)來源分布 圖 4.5 2009-2012 年中國外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展預(yù)測 (按座席 ) 圖 4.6 2009-2012 年中國 外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展預(yù)測 (按 年收入 ) 圖 5.1 2008 年中國呼叫中心所有產(chǎn)品市場分布比重 圖 5.2 2008-2015 年中國呼叫中心所有產(chǎn)品年復(fù)合增長率 圖 5.3 調(diào)研樣本中呼叫中心平臺使用情況 圖 5.4 調(diào)研樣本中呼叫中心平臺各品牌使用情況 圖 5.5 調(diào)研樣本中 CTI 中間件使用情況 圖 5.6 調(diào)研樣本中 CTI 中間件 各品牌 使用情況 圖 5.7 調(diào)研樣本中 IVR 使用情況 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 8 頁 圖 5.8 調(diào)研樣本中 IVR 各品牌 使用情況 圖 5.9 調(diào)研樣本中錄音設(shè)備使用情況 圖 5.10 調(diào)研樣本中錄音設(shè)備 各品牌 使用情況 圖 5.11 調(diào)研樣本中外撥系統(tǒng)使用情況 圖 5.12 調(diào)研樣本中外撥系統(tǒng) 各品牌 使用情況 圖 5.13 調(diào)研樣本中人力資源管理系統(tǒng)使用情況 圖 5.14 調(diào)研樣本中人力資源管理系統(tǒng) 各品牌 使用情況 圖 5.15 年預(yù)算分配比例 圖 5.16 全職 座席 代表與兼職 座席 代表比例關(guān)系 圖 5.17 座席員平均教育水平 圖 5.18 新任座席員的平均培訓(xùn)時間及平均招聘費用 圖 5.19 全職座席員與兼職座席員的平均離職率 圖 5.20 新人平均薪酬 圖 5.21 班長及質(zhì)量檢查人員與座席人員的數(shù)量比例關(guān)系 表 1.1 2009 年中國呼叫中心市場總體狀況 （垂直市場） 表 1.2 2005-2009 年中國每萬人口擁有的呼叫中心座席數(shù)量 表 1.3 2010-2012 年中國呼叫中心市場規(guī)模及發(fā)展預(yù)測 表 2.1 服務(wù)外包的分類與定義 表 2.2 2007-2012 年 IT 服務(wù)細(xì)分市場規(guī)模（單位：百萬美元） 表 2.3 2007-2012 年全球 BPO 細(xì)分市場規(guī)模的現(xiàn)狀與預(yù)測 （單位：百萬美元） 表 2.4 國務(wù)院、國家部委發(fā)布的關(guān)于發(fā)展服務(wù)外包的政策 表 2.5 中國與印度對承接國際服務(wù)外包的認(rèn)識和政策比較 表 2.6 關(guān)于服務(wù)外包示范城市認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容 表 2.7 關(guān)于服務(wù)外 包示范園區(qū)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容 表 2.8 關(guān)于服務(wù)外包培訓(xùn)中心認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容 表 3.1 2009 年中國電信業(yè)主要運營商呼叫中心規(guī)模分布 表 3.2 2009-2012 年中國電信業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢分析 表 3.3 2009 年金融業(yè)呼叫中心市場總體狀況 表 3.4 2009 年銀行業(yè)呼叫中心規(guī)模分布 表 3.5 2009-2012 年中國銀行業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢分析 表 3.6 2009-2012 年中國保險業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢分析 表 3.7 2009-2012 年中國 證劵和基金 業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢分析 表 3.8 2009 年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場總體狀況 表 3.9 2009-2012 年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢分析 表 3.10 2009-2012 年制造業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢分析 表 3.11 2009 年零售和物流業(yè)呼叫中心市場總體狀況 表 3.12 2009-2012 年零售和物流業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢分析 表 3.13 2009-2012 年 IT 及電子商務(wù)呼叫中心市場發(fā)展趨勢分析 表 3.14 2009 年其它主要行業(yè)呼叫中心市場總體狀況 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 9 頁 表 4.1 2009-2012 年外包呼叫中心市場發(fā)展趨勢分析 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 10 頁 研究范圍 一、報告的目標(biāo) 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告的主要目標(biāo)是通過市場調(diào)研，對以下各方面進(jìn)行論述并做出發(fā)展預(yù)測： 中國呼叫中心的市場規(guī)模及主要行業(yè)應(yīng)用情況 中國呼叫中心的從業(yè)廠商現(xiàn)狀 中國呼叫中心的外包市場現(xiàn)狀、規(guī)模和發(fā)展趨勢 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢及預(yù)測 中國呼叫中心企業(yè)的運營狀況分析 中國各類園區(qū)中呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及針對發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的建議 中國 服務(wù)外包相關(guān)政策 及 市場分析 二、報告涉及的調(diào)研范圍 北京網(wǎng)際星河信息技術(shù)有限責(zé)任公司 (CTIF) 于 2010 年 1 月 11 日至 2010 年3 月 31 日，對中國的呼叫中心市場進(jìn)行了為期 近 3 個 月的廣泛而深入的市場調(diào)研。此次調(diào)研的范圍只包含中華人民共和國的大陸地區(qū)，不包括香港、澳門和臺灣等地區(qū)。 此次調(diào)研活動的主要調(diào)查對象包括： 已建有呼叫中心的行業(yè)及企業(yè)用戶 未建和籌建呼叫中心的行業(yè)及企業(yè)用戶 呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商及應(yīng)用軟件開發(fā)商 呼叫中心外包服務(wù)商 政府主管機構(gòu)及其它相關(guān)組織、團(tuán)體 行業(yè)內(nèi)資深人士 研究方法 一、報告調(diào)研的方法 CTI 論壇 ()的調(diào)研小組，在查閱了大量資料的基礎(chǔ)之上，以呼叫中心2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 11 頁 的設(shè)備應(yīng)用、投資計劃及運營管理現(xiàn)狀為出發(fā)點，通過對呼叫中心重要應(yīng)用企業(yè)（ 50 家）、在市場占主導(dǎo)地位的設(shè)備廠商（ 30 家）、系統(tǒng)集成商（ 25 家）、外包運營商（ 18 家）的深 度 接觸 ，參閱內(nèi)部相關(guān)報告及數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)的來源和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行了詳細(xì)核對與論證；憑借參與調(diào)研人員的多年從業(yè)經(jīng)驗，對呼叫中心市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢做出了詳細(xì)的分析。從而最終形成了本報告。 本次報告采用的主要調(diào)研方法包括： 訪談方式。從 2010 年 1 月到 2010 年 3 月，分別在國內(nèi)主要城市對主要的調(diào)研對象進(jìn)行了訪談。 郵件及電話訪談方式。從 2010 年 1 月 20 日到 2010 年 2 月 28 日，利用郵件和電話訪談的方式對主要的調(diào)研對象進(jìn)行了調(diào)研。 圖 1 呼叫中心用戶調(diào)查樣本地區(qū)分布比例圖 圖 2 呼叫中心用戶調(diào)查樣本行業(yè)分布比例圖 利用多種渠道進(jìn)行相關(guān)信息的收集、整理和分析，如借鑒有關(guān)行業(yè)統(tǒng)計公報、數(shù)據(jù)匯總2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 12 頁 及各種媒體報道等。 二、報告所用主要專業(yè)詞匯定義及說明 現(xiàn)將本報告中所用的主要專業(yè)詞匯定義和說明如下： 呼叫中心（ Call Center）： 呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及 Web 上的各種文本、語音和視頻的呼叫。并且每一個呼叫中心至少包括一個 ACD（自動呼叫分配） 或 AMD（自動媒體分配） 模塊和若干座席。 客戶關(guān)系管理 CRM（ Customer Relationship Management）： 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，通過應(yīng)用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng) 域，提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利潤增長。 CTI（ Computer Telecommunication Integration）： CTI 技術(shù)是指計算機和通信集成，前期是指計算機和電話集成（ Computer Telephony Integration）。它使語音和數(shù)據(jù)融為一體，并在終端（計算機和電話機）上得以實現(xiàn)。 座席（ Agent）： 在呼叫中心中，用來處理呼入、呼出等業(yè)務(wù)的人工操作臺。 市場規(guī)模（ Market sizing）： 指建立呼叫中心所需的投資規(guī)模，其中也包含外包服務(wù)商利用外包業(yè)務(wù)創(chuàng)造的價值以及行業(yè)中的咨詢服務(wù)費用。在本報告中用累計座席數(shù)量和累計投資額兩個指標(biāo)來衡量。 垂直市場（ Vertical market）： 指各個行業(yè)應(yīng)用市場的劃分，如電信行業(yè)，金融業(yè)等。 水平應(yīng)用 （ Horizontal applications）： 呼叫中心的各種功能應(yīng)用，如售后服務(wù)，咨詢，電話營銷等。 市場主要參與者（ Main players）： 主要指包括設(shè)備供應(yīng)商 Suppliers、系統(tǒng)集成商 System Integrators、運營商operators、外包服務(wù)商 outsourcers 等。 產(chǎn)業(yè)鏈（ Supply chain）： 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 13 頁 包括呼叫中心的項目咨詢 Project Consulting、系統(tǒng)集成 System Integration、運營 operating、培訓(xùn)和管理 Training and Management 等。 自建（ In-house）： 企業(yè)內(nèi)部建立的呼叫中心，為本企業(yè)提供客戶支持服務(wù)等。 外包服務(wù)（ Outsourcing）： 通過簽訂合同，將一部分原本應(yīng)該在企 業(yè)內(nèi)部完成的功能（如信息服務(wù)、電話營銷等）承包給其它公司完成。 托管 （ Hosted） 呼叫中心托管是一項基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)。在這里，托管呼叫中心服務(wù)提供商擁有呼叫中心技術(shù)平臺并出租功能應(yīng)用給最終用戶。這種租賃典型的是以每座席每月的計費方式進(jìn)行的。 設(shè)備租賃 （ Rental） 企業(yè)全部或部分 租用 第三方提供的 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備 及應(yīng)用軟件來構(gòu)建呼叫中心。 呼入（ Inbound）： 要求提供服務(wù)的用戶對呼叫中心進(jìn)行的服務(wù)要求呼叫 。 呼出（ Outbound）： 呼叫中心主動向外的呼叫 。 高端（ High-end）： 指性能和價格比較高的設(shè)備；或服務(wù)水平和質(zhì)量要求高的細(xì)分市場 。 低端（ Low-end）： 指性能和價格比較低的設(shè)備；或服務(wù)水平和質(zhì)量要求低的細(xì)分市場 。 自動語音應(yīng)答 IVR (Interactive Voice Response)： 通常指為計算機系統(tǒng)提供的電話界面。具體來說，指一種前臺系統(tǒng)（后臺是計算機系統(tǒng)），它可以讓使用者通過電話按鍵或語音直接輸入信息，然后通過此系統(tǒng)得到事先錄制好的數(shù)字化的語音信息或合成語音。有時，使用者還可以通過傳真機或通過直接與電話相連的特殊 顯示屏來獲得信息。 交換機 PBX (Private Branch Exchanger)： 一種商用電話交換設(shè)備。可視為電信運營商所用的大型公用電話交換機的小型版本。它通常屬于商業(yè)公司所有，安裝在公司內(nèi)部。在呼叫中心中， PBX 用于處理各種呼入和呼出，完成交換、轉(zhuǎn)接等功能。 VoIP (Voice over IP)： IP 語音電話。 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 14 頁 ASR (Automatic Speech Recognization) ： 語音識別 TTS (Text-To-Speech)： 文 本 語 音 轉(zhuǎn)換，又稱為語音合成。 有關(guān)說明 一、版權(quán)說明 本報告的版權(quán)為北京網(wǎng)際星河信息技術(shù)有限責(zé)任公司所有。任何單位或個人，未經(jīng)書面允許或授權(quán)，禁止進(jìn)行任何方式的復(fù)制、公開或節(jié)選本報告中的內(nèi)容。 二、其它聲明 本報告中引述的統(tǒng)計數(shù)字，除特別說明外，均源自不同行業(yè) 2009 年統(tǒng)計公報。 本報告中涉及的貨幣單位除特殊說明外，均為人民幣元。 本報告為敘述上的方便，將“呼叫中心”與“聯(lián)絡(luò)中心”、“接觸中心”、“客戶服務(wù)中心”、“客戶關(guān)照中心”、“客戶聯(lián)系中心”和“客戶支持中心”等等同視之。 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 15 頁 前言 隨著 Internet 的普及和信息技術(shù)的飛速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類社會已從工業(yè)經(jīng)濟時代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時代；全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，企業(yè)市場競爭環(huán)境日趨激烈，各個企業(yè)都在尋求新的客戶服務(wù)與此相關(guān)的 營 銷解決方案。如何進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，維護(hù)老客戶， 拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業(yè)務(wù) 成交量持續(xù)增長和市場份額的擴大，已成為所有企業(yè)的一項最重要的工作。放眼全球，無論是 GE、沃爾瑪這樣的跨國企業(yè)巨頭，還是國內(nèi)名不見經(jīng)傳的小企業(yè)，對客戶以及客戶服務(wù)的重視 程度 都達(dá)到了前所未有的高度。 作為當(dāng) 前世界范圍內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)和營銷的主要工具 ， 呼叫中心最初是從 航空 旅游服務(wù)行 業(yè)演變而來的，因為該行業(yè)擁有 集中 式的電話預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù) 訂 中心。當(dāng) 一個大規(guī)模、高容量的電話程控交換機誕生后，隨之而來的是呼叫中心在金融業(yè)、電信業(yè)以及電話營銷公司的廣泛應(yīng)用，并由此迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。舉例來說，如今在美國， 客戶 購買的任何一種產(chǎn)品的包裝上，基本上都印有該產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的 800 客戶服務(wù)電話。 從學(xué)術(shù)上說， 呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。 通俗而言，呼叫中心，就是在一個相對 集中的場所，有一批服務(wù) 營銷 人員組成的服務(wù) 營銷 機構(gòu)。呼叫中心通常會利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示功能，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的 以 客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，在處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。對于任何一個企業(yè)來說，選擇實施呼叫中心主要基于 三 個原因。其一，是期望能為其顧客提供更好的服務(wù)；其二，是為了減少和降低運營管理成本。 其三，是為了在公司的整個營銷環(huán)節(jié)中利用呼叫中心實現(xiàn)某些功能。 經(jīng)過 十多 年的發(fā)展，目前，呼叫中心已經(jīng)在國內(nèi)的電信、 金融、政府及公共事業(yè) 等行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用、作為 另 一個市場熱點，企業(yè)級呼叫中心建設(shè)需求 在過去的幾年中 呈現(xiàn)放量增長態(tài)勢， 已經(jīng)全面暴發(fā) 。在這種情況下， CTI 論壇的這份研究報告 希望能 夠 給那些對呼叫中心 市場 得 到更多了解的企業(yè)和專業(yè)人士 提供一些 翔實的市場信息和分析建議 。 本 報告 內(nèi)容涵蓋 綜述、呼叫中心 與服務(wù)外包、自建類呼叫中心市場分析、外包呼叫中心 及其他形態(tài) 市場分析、 中國呼叫中心設(shè)備及運營狀況分析 共五 個章 節(jié)。 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 16 頁 第一章 綜述 第一節(jié) 呼叫中心的起源及發(fā)展歷史 1.1.1 起源 世界上第一個具有一定規(guī)模的、可提供 7*24 服務(wù)的客戶服務(wù)中心是由泛美航空公司在1956 年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過客戶服務(wù)中心進(jìn)行機票預(yù)定。隨后 AT&T 推出了第一個用于電話營銷的呼出型（ outbound） 呼叫 中心，并在 1967 年正式開始運營 800 被叫付費業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的 呼叫 中心產(chǎn)業(yè)。 從 羅克韋爾（ Rockwell）在 1973 年發(fā)明自動呼叫分配（ ACD）后，世界上真正意義的呼叫中心才得以成型。到 2009 年底，全球呼叫中心行業(yè)已經(jīng)走完了 36 年的歷程。經(jīng)過多年的演變及技術(shù)大環(huán)境的支持，現(xiàn)代呼叫中心不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及 Web 上的各種文本、語音和視頻的呼叫。同時，為了滿足商業(yè)及社會應(yīng)用的需求，現(xiàn)代的呼叫中心不僅僅接受來自中心外部的服務(wù)請求，并且還主動對外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以達(dá)到其運營目的。所以，現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)成為了經(jīng)營者與其目標(biāo)人群之間的一個多媒體互動溝通渠道。 1.1.2 中外發(fā)展歷史 簡述 呼叫中心的 起源來 自美國，美國也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達(dá)的國家。多年來美國在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域占據(jù)明顯的主導(dǎo)地位，不但有一大批赫赫有名的呼叫中心設(shè)備制造和軟件開發(fā)公司，也擁有眾多的呼叫中心運營管理機構(gòu)和人才。 近年來，由于全球經(jīng)濟的不景氣和 歐美 市場逐步趨于飽和， 也由于 IT 技術(shù)的突飛猛進(jìn)使得外包成為可能， 歐美很多企業(yè)為了降低呼叫中心的運營成本而將呼叫中心業(yè)務(wù)不斷向海外轉(zhuǎn)移 。 這樣一來，促成了印度、菲律賓和墨西哥等新興呼叫中心市場的快速增長。 我國客戶服務(wù)中心發(fā)展軌跡與國外相似， 幾十 年前的 110 和 119，是我們接觸到的最早的 呼叫 中心。 1998年以前我國 的呼叫 中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域， 112、 114、170、 189 等眾多特服號碼 以及尋呼中心 的 背后就是呼叫中心的雛形 。 隨著電信業(yè)務(wù)的增長，1998 年 也就是 電信“九七”工程之后的 1000 號客戶服務(wù)中心可以說是中國現(xiàn)代呼叫中心產(chǎn)業(yè)的先鋒。 90 年代后期，由于國外 專業(yè)呼叫中心產(chǎn)品提供商 和國內(nèi)優(yōu)秀廠商紛紛進(jìn)入國2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 17 頁 內(nèi) 呼叫 中心市場，推行客戶服務(wù)中心概念，其它行業(yè)，如金融、政府及公共事業(yè)等行業(yè)和部門也開始大規(guī)模應(yīng)用 呼叫 中心提供各種服務(wù)， 從此 之后逐漸 發(fā)展到 了我國 呼叫 中心產(chǎn)業(yè)的 今天 。 十幾年來，隨著中國改革開放的深入進(jìn)行，在中國加入 WTO 之后經(jīng)濟快速發(fā)展的大背景下，中國的呼叫中心已經(jīng)取得了 令人 可喜的成績，并逐步形成了一個朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)完成了在多個垂直行業(yè)的布局與發(fā)展，相關(guān)的計算機、網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)等得到越來越多的運用，而 在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員 數(shù)量、席位數(shù)量等方面都發(fā)展形成了一定的規(guī)模。 1.1.3 業(yè)務(wù) 技術(shù)特征及發(fā)展進(jìn)程 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 多年來 ，呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場已經(jīng)從早期 業(yè)務(wù)內(nèi)容簡單、 技術(shù)簡單、應(yīng)用 簡單 發(fā)展為目前的業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富、技術(shù)相對先進(jìn)與系統(tǒng)化、應(yīng)用覆蓋 深入且廣泛的發(fā)展階段。早期的呼叫中心以熱線電話、咨詢服務(wù)等為主，由經(jīng)過訓(xùn)練的服務(wù)人員來接聽處理客戶的各類問題，而隨著企業(yè)對客戶工作重視程度的提高，基于提供更多豐富服務(wù)的需求，呼叫中心在客戶服務(wù)方面的功能也在不斷的提高。 從客戶服務(wù)的應(yīng)用來看，已經(jīng)延伸到了 企業(yè) 相關(guān)的各個工作環(huán)節(jié)，達(dá)到最廣泛的客戶聯(lián)絡(luò)；通過主動的客戶回訪、滿意度調(diào)查等主動了解客戶的意見與建議，把握客戶需求，進(jìn)一步挖掘客戶價值，在此基礎(chǔ)上給客戶以最大程度 的 關(guān)懷。 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 從 技術(shù)上來看，現(xiàn)階段的呼叫中心已經(jīng)由單一的電話溝通發(fā)展為集新一代 電話通信、計算機與互聯(lián)網(wǎng)通信、語音與視頻技術(shù)等多技術(shù)手段、多媒體互動的呼叫中心。今天的呼叫中心涉及到計算機技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)（ CTI）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)等相關(guān)技術(shù)，與客戶關(guān)系管理（ CRM）、商業(yè)智能（ BI）、企業(yè)資源管理（ ERP）、項目管理與團(tuán)隊管理等相關(guān)企業(yè)信息化應(yīng)用系統(tǒng)越來越多的形成交叉應(yīng)用與集成，而呼叫中心也已經(jīng)成為以 ICT技術(shù)為核心、通過多種技術(shù)手段提供客戶服務(wù)、電話營銷、咨詢、電子商務(wù)等多項業(yè)務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)組織體。 從呼叫中心的技術(shù)發(fā)展史來看，可以分成 4 個階段。 第一階段： 第一代呼叫中 心起源于 上個世紀(jì) 50 年代的 民航業(yè)熱線電話 。 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 18 頁 圖 1.1 呼叫中心發(fā)展的 第一階段 呼叫中心在早期沒有所謂的平臺，就是透過公共網(wǎng)絡(luò)的語音電話作單機操作，值機人員接聽電話全憑個人的習(xí)慣和人工操作?？蛻舳藫艽蚱髽I(yè)服務(wù)電話全憑運氣。如果沒有所謂的客服 號 (Hunting Number)，客戶得一個一個號碼撥打，還得記得所有的服務(wù)號碼。企業(yè)端也沒有任何有系統(tǒng)的呼叫量紀(jì)錄可供管理分析，對座席代表也無法實施量化績效管理，完全依賴人工記錄的呼入總量及呼入類別。這樣做不但不精準(zhǔn)，也無法掌握時效，對座席代表的工作量均衡 也無法控管，往往有人非常忙碌，但有人卻非常空閑。在這種操作環(huán)境下可說是完全沒有服務(wù)水平也沒法控管服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)只有被動的等著客戶上門投訴，所以企業(yè)背負(fù)著很大的客戶流失風(fēng)險。第一代呼叫中心的特點是基本靠人工操作，對話務(wù)員專業(yè)技能要求相當(dāng)高，而且勞動強度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴、咨詢。 第二階段： 第二代呼叫中心源自于數(shù)字信號處理 技術(shù)和材料科學(xué)技術(shù) 的進(jìn)步 。 圖 1.2 呼叫中心發(fā)展的 第 二 階段 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 19 頁 自從 1956 年提出脈沖編碼調(diào)制（ PCM）技術(shù)之后，便使發(fā)明于 1876 年的電話開始從模擬向數(shù) 字過渡。上個世紀(jì) 60 年代材料科學(xué)的進(jìn)步使得集成電路技術(shù) 突飛猛進(jìn)，從而導(dǎo)致數(shù)字 信號 處理技術(shù)的飛速發(fā)展。此時，基于數(shù)字信號處理技術(shù)的交互式語音應(yīng)答（ IVR）應(yīng)用應(yīng)運而生。 隨著技術(shù)的進(jìn)步，轉(zhuǎn)接呼叫和應(yīng)答等需求的增多，為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題，節(jié)省人力資源， 呼叫中心開始使用交互式語音應(yīng)答（ IVR）系統(tǒng)。這種技術(shù)的應(yīng)用可以 不需要人工座席介入，大部分常見問題的應(yīng)答交由機器即 “ 自動話務(wù)員 ” 應(yīng)答和處理。 第三階段： 第三代呼叫中心源自于計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)的進(jìn)步 ，特征是智能化 。 圖 1.3 呼叫中心發(fā)展的 第 三 階段 上個世紀(jì) 80 年代，計算機技術(shù)逐漸成熟并商業(yè)化。新興的計算機技術(shù)與傳統(tǒng)的電話技術(shù)的融合使得 計算機電話集成（ CTI） 技術(shù) 得以發(fā)展。隨著 CTI 技術(shù) 的發(fā)展， 隨著 通信技術(shù)與計算機技術(shù)的結(jié)合，可以將通過電話語音、計算機及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)（如：客戶信息等）進(jìn)行集成和協(xié)同，可以大大增加服務(wù)的信息量、提高速度、拓展新型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。因此為了滿足計算機、信息技術(shù)的演進(jìn)和客戶服務(wù)的 新 需求，利用 CTI 技術(shù)，面向用戶，提供綜合服務(wù)的第三代呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運而生。 CTI 技術(shù)的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變 革 ，采用 CTI 技術(shù) 的呼叫中心 實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步 。 在 CTI 技術(shù)廠商推廣的“ 開放標(biāo)準(zhǔn)化通信平臺 ” 理念的推動下， 呼叫中心 具有 了 一定的靈活性， 使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用 。 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 20 頁 對于用戶 來說 ， 第三代 呼叫中心系統(tǒng)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)，能夠得到 24 小時的持續(xù)服務(wù)，能夠同時得到語音、圖像、數(shù)據(jù)多方面的信息支持。對于企業(yè) 而言 ，呼叫中心在提高客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，還能有效的控制成本、增加收入，樹立專業(yè)化的企業(yè)形象，建立完善的客戶服務(wù)資料庫。 第四階段： 第四代呼叫中心源自于 Internet 技術(shù)、多媒體技術(shù) 的進(jìn)步， 特征是 多媒體呼叫中心 。 圖 1.4 呼叫中心發(fā)展的 第 四 階段 隨著 1993 年 互聯(lián) 網(wǎng)的商業(yè)化，十幾年來 互聯(lián) 網(wǎng) 得到了大力 的發(fā)展與普及，與 互聯(lián) 網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢。目前，呼叫中心已發(fā)展到第四代即以 IP 技術(shù) 、多媒體技術(shù) 為基礎(chǔ)的 IP 多媒體 呼叫中心。 第四代呼叫中心 ，其功能更加強大，應(yīng)用范圍 更加廣泛，并逐步普及。通過 IP 的方式將本地坐席、自助服務(wù)放在企業(yè)的分支，可以最大限度地整合整個企業(yè)的呼叫中心資源，更利于管理與資源 共享，并且可以通過備份中心的方式來實現(xiàn)整個企業(yè)呼叫中心的容災(zāi)。 IP呼叫中心是一個結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項功能和以“ 電話 ” 為主的接入方式外，還提供 Web 呼叫服務(wù)，支持用戶從 Web 站點直接訪問呼叫中心，而且，還支持寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起；另外具有實用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進(jìn)的 VoIP 及軟件交換技術(shù)，就能為電話和Internet 的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)。因此相比較傳統(tǒng)呼叫中心， IP 呼叫中心將更具有功能和成本優(yōu)勢，同時處理能力也將大幅度提 升。第四代呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)上采用了開放式的設(shè)計，大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時加強了與其他系統(tǒng)的整合性。 客戶服務(wù)客戶服務(wù)用戶瀏覽器用戶瀏覽器用戶瀏覽器用戶瀏覽器I n t e r n e t企業(yè)網(wǎng)電話網(wǎng)傳真電話H . 3 2 3 網(wǎng)關(guān)A C DI V RC T I傳真服務(wù)器多媒體按序排隊V o I PD a t aW e b 服務(wù)器E m a i l 服務(wù)器D a t aD a t aD a t aD a t a2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 21 頁 回眸 呼叫中心 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡 ，我們 發(fā)現(xiàn)如今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)跨入一個新的層次和階段，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命的腳步已悄然走來。新一代呼叫中心具有用戶接入多樣化、服務(wù)模式多樣化、系統(tǒng)高度集成化、管理一體化、辦公移動化、業(yè)務(wù)組合多元化等等特點。完全突破了 以前 呼叫中心的局限性，系統(tǒng)架構(gòu)靈活、開放，易于建設(shè)、擴容和維護(hù)。 第二節(jié) 呼叫中心的 分類 和 形態(tài) 概述 各種分類方法 在一個呼叫中心里，服務(wù)的形式可以分成自動服務(wù)和人工服務(wù) 兩種。自動服務(wù)是指在與電話另一端的客戶進(jìn)行對話的是預(yù)先錄制好的語音，而并非人工；人工服務(wù)則是 指 在與電話另一端客戶進(jìn)行 對話 的是呼叫中心的服務(wù)人員。自動服務(wù)多用于無人職守的時間段（例如：節(jié)假期、每日的下班之 后），和一些無需人工就可以處理的相關(guān)業(yè)務(wù)（例如查詢）；人工服務(wù)多用于工作時間和一些相對復(fù)雜及需要人工參與的業(yè)務(wù)（例如投訴受理）。 一般來講，當(dāng)中心擁有 2 個或 2 個以上專門進(jìn)行人工服務(wù)的人員時，即可被認(rèn)為是呼叫中心。從技術(shù)角度來看，系統(tǒng)擁有一個自動呼叫分配模塊 （ ACD） 或自動媒體分配模塊（ AMD）時，即可 認(rèn)為是呼叫中心。 呼叫中心做人工服務(wù)的人員通常被稱為 客戶服務(wù)代表（ CSR）或業(yè)務(wù)代表和座席代表 ，代表組成的小組被稱為業(yè)務(wù)組或座席組。一個呼叫中心可以由幾百個，甚至上千個業(yè)務(wù)代表組成，而有些企業(yè)也可以根據(jù)需要 ， 非常經(jīng)濟地建立只有幾個業(yè)務(wù)代表的小型呼叫中心。通常， 50 個座席 以 下的呼叫中心為小型的呼叫中心， 51 到 200 個座席之間的 呼叫中心 為中型的呼叫中心， 200 個座席以上的 呼叫中心則 為大型的呼叫中心。 呼叫中心可以按不同的參照標(biāo)準(zhǔn) 分成各種類型： 1、 按呼叫類型可分為呼入型、呼出型和混合型（既有呼入也有呼出） ； 2、 按呼叫中心之間的相關(guān)性可分為單點呼叫中心和多點呼叫中心； 3、 按采用的接入技術(shù)，可以分成基于交換機的呼叫中心和基于非交換機的呼叫中心； 4、 按媒體形式可分為電話呼叫中心、 IP 呼叫中心、多媒體呼叫中心等； 5、 按功能可分為資訊信息中心、售后服務(wù)中心、電話營銷中心、信用卡中心等； 6、 按使用性質(zhì)可分為自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和 ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心。這里 ASP 型是指租用別人的設(shè)備和技術(shù)，而座席代表則是本公司的員工這一類型。 在實際中，更多的呼叫中心 是 根據(jù)應(yīng)用和不同 的 情況和場合，同時將這些分類有機地結(jié)合在 一起。 形態(tài) 在呼叫中心行業(yè) 里， 一直以來 都 存在 自建 、 外包 、托管及設(shè)備租賃等多種形態(tài) 。 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 22 頁 自建呼叫中心指的是企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心的目的在于利用呼叫中心來開展自身業(yè)務(wù)，從始至終與其他機構(gòu)無關(guān)。 在外包呼叫中心領(lǐng)域里，則分成發(fā)包方和接包方。發(fā)包方指的是 企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理 其 呼叫中心的業(yè)務(wù)。 而接包方則是指企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心來為其客戶提供客戶自身的呼叫中心功能性業(yè)務(wù)，或客戶服務(wù)，或商業(yè)營銷。 呼叫中心托管服務(wù)，顧名思義就是企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來建設(shè)和管理。而企 業(yè)自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業(yè)務(wù)上，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級改進(jìn)等工作都由提供呼叫中心托管服務(wù)的專業(yè)公司來負(fù)責(zé)。 這里面有兩層含義：其一，企業(yè)不需要花費大量的投資去購買軟件和硬件建設(shè)呼叫中心，一般來講托管服務(wù)提供商都建設(shè)有功能齊備的大容量呼叫中心系統(tǒng)，用戶可以隨時根據(jù)業(yè)務(wù)需要購買、增加或減少呼叫中心座席；其二，企業(yè)不需要投入大量的人力和物力去維護(hù)呼叫中心，托管服務(wù)提供商都能夠提供全年365 天、每天 24 小時的不間斷維護(hù)服務(wù)，時刻保持系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。 呼叫中心 設(shè)備 租賃業(yè)務(wù)是指企業(yè)全部或部分 租用 第 三方提供的 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備 及應(yīng)用軟件來構(gòu)建呼叫中心，此 呼叫中心設(shè)在客戶方 ，租賃方按租賃時間付費給出租方，當(dāng)合同結(jié)束時，租賃行為解除。 前兩種形態(tài)占呼叫中心現(xiàn)時市場中絕大部分份額，后兩種形態(tài)僅僅在近 幾 年中才出現(xiàn)，規(guī)模 較 小。 呼叫中心的自建 形態(tài)將在第三章闡述， 外包 、托管和設(shè)備租賃形態(tài)將在 第四章闡述 。 第三節(jié) 全球 呼叫中心 市場概述 1.3.1 北美 北美是全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)源地，也是目前全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達(dá)的區(qū)域市場。而美國與加拿大則是這一地區(qū)的兩個主要國家市場。 美國是全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為成熟的國家， 對于全球的呼叫中心產(chǎn)業(yè)起著引導(dǎo)與示范的作用。 據(jù)市場調(diào)查專業(yè)公司 Frost&Sullivan 調(diào)查估計 認(rèn)為美國有 75%到 85%左右的呼叫中心是自建型的。 美國呼叫中心的座席人員和從業(yè)人員到底有多少到目前為止沒有太權(quán)威的數(shù)字，以下數(shù)字僅供參考： 截至 2006 年美國有 50000 多個呼叫中心，有 290 萬以上的座席，有四分之三以上的呼叫中心座席數(shù)量少于 50 個。金融行業(yè)是其市場中呼叫中心應(yīng)用規(guī)模最大的行業(yè)，其座席數(shù)量達(dá)到了 50 萬以上。根據(jù)調(diào)查，美國大約有 750 萬人從事呼叫中心工作，占總從業(yè)人口的 3%。 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 23 頁 加拿大則既有服務(wù)于本 土的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，同時也成為美國一些企業(yè)建設(shè)呼叫中心的優(yōu)先地區(qū)。加拿大通過優(yōu)惠的稅收政策吸引投資。加拿大現(xiàn)有 5000 個以上的呼叫中心和 30萬以上的座席數(shù)量，服務(wù)于美國等國際客戶的呼叫中心在加拿大占到了 35%。 1.3.2 歐洲 和 非洲 歐洲： 歐洲是除北美之外的又一重要的呼叫中心地區(qū)。預(yù)計目前歐洲的呼叫中心數(shù)量總量接近40000 個，而座席量預(yù)計達(dá)到 230 萬以上，呼叫中心從業(yè)人員占到總從業(yè)人口的 1%。大部分的呼叫中心屬于中小型，規(guī)模在 30-100 座席。 DataMonitor 將歐洲呼叫中心市場分成三類： 一是接近成熟或者飽和型市場。這類呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場主要分布于西歐地區(qū)，包括英國、愛爾蘭、荷蘭、瑞典、丹麥、比利時與挪威等?；趯τ诤艚兄行漠a(chǎn)業(yè)利益的考慮，通過優(yōu)惠政策吸引投資成為這些國家的選擇。英國在呼叫中心計算機設(shè)備與技術(shù)方面更多地投入，法國則更注重于客戶價值的實現(xiàn)，荷蘭與愛爾蘭政府還建立了與呼叫中心產(chǎn)業(yè)密切相關(guān)的相關(guān)教育體系。 二是穩(wěn)定發(fā)展型的市場。主要在德國、法國、意大利、西班牙、奧地利、瑞士和以色列。由于德國在私有化立法以及勞工組織方面的限制，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)相對落后于英國等國。 三是起步階段的市 場。代表性的國家有俄羅斯、波蘭等國家。相比有地域、文化、語言和成本等方面的優(yōu)勢，有望在吸引更多外包呼叫中心方面取得更多的發(fā)展。 非洲 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展也已經(jīng)有了 10 余年的歷史，在這一地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最為代表性的國家是南非。 南非有些呼叫中心已經(jīng)比較成熟，但相當(dāng)一部分還處于初期發(fā)展階段。南非政府為了吸引來自于世界各地的呼叫中心外包業(yè)務(wù)與投資、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，特別成立了一個注資上億美元的并專門用于扶助呼叫中心產(chǎn)業(yè)的基金，以資金支持相關(guān)企業(yè)、人員就業(yè)與培訓(xùn)。 有研究數(shù)據(jù)表明，南非的一個呼叫中心 服務(wù)于近 2.5 萬個客戶，其代表性的座席數(shù)量為600 以上，座席人員平均年齡在 24 歲，在職時間兩年以上，是相比于其他國家與地區(qū)呼叫中心人員流失率最低的國家。其座席代表的工資水平也相對較低。 非洲 另一個值得一提的國家是 尼日利亞 。 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 24 頁 尼日利亞人口大約為 1.47 億，對呼叫中心的需求量較大。尼日利亞勞動力成本低，受教育程度高，英文水平好且熟悉歐洲和北美文化。時區(qū)與歐洲相近。呼叫中心運營成本低于同屬非洲的南非、埃及和肯尼亞。目前 74%的呼叫中心是自建型的，外包呼叫中心值得期待。 1.3.3 亞太 亞太地區(qū)呼叫中心發(fā)展 歷史相對 比較長。研究認(rèn)為，在亞太地區(qū)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)增長強勁，其增長速度在亞太地區(qū)市場居首。其他亞太國家中呼叫中心座席量增長較快的國家與地區(qū)包括 印度、 菲律賓、馬來西亞、泰國和新加坡。 印度由于在人才、語言、技術(shù)和政策方面的優(yōu)勢吸引了眾多的歐美國家的廠商。印度有2000 多家呼叫中心和 40 萬以上的座席量，其中 75%的左右的呼叫中心是服務(wù)于國際市場，呼叫中心的員工規(guī)模平均達(dá)到 740 人以上，遠(yuǎn)高于全球平均水平，在印度，上千座席規(guī)模的呼叫中心比較多見。但是印度有著更多的座席人員流失率。由于口音與管理等問問題導(dǎo)致的服 務(wù)質(zhì)量問題也導(dǎo)致了部分外包業(yè)務(wù)的流失。 中國的呼叫中心市場規(guī)模 尤其是外包市場 還是小于印度，但增長速度更快。電信、制造業(yè)、政府與公用事業(yè)等行業(yè)成為中國呼叫中心增長較快的行業(yè)。與印度比較，中國更多的是服務(wù)于本土客戶，本土客戶占 80%，外包部分主要來自于日本、韓國。而印度則相反 80%來自于美國等的外包。 菲律賓與馬來西亞等地同樣以低廉的人力成本與優(yōu)惠的政策和語言優(yōu)勢吸引了歐美外包商的目光，外包呼叫中心有向著這些國家轉(zhuǎn)移的趨勢。尤其是菲律賓為例，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)的增長速度非?？欤?目前座席數(shù)量在 28 萬以上， 為其經(jīng)濟 增長和就業(yè)做出了很大的貢獻(xiàn)。 澳大利亞在技術(shù)、運營與管理等方面具備獨到的優(yōu)勢，但是在成本控制方面則處于相對劣勢。 1.3.4 拉丁美洲 根據(jù) Frost&Sullivan 公司的研究報告， 2008 年， 拉丁美洲呼叫中心市場上的軟硬件銷售總額為 3.83 億美元，市場份額分布如下： 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 25 頁 圖 1.5 2008 年拉丁美洲呼叫中心市場銷售額分布 數(shù)據(jù)來源： Frost&Sullivan 2008 年 從圖中可以看出，巴西、墨西哥是拉丁美洲呼叫中心市場上的主力軍。 第四節(jié) 中國呼叫中心市場目 前總體發(fā)展?fàn)顩r 呼叫中心 進(jìn)入中國已經(jīng)有較長的一段時間了，從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到數(shù)十個行業(yè)。其中不僅包括服務(wù)類呼叫中心，也包括 營銷 類呼叫中心，而且 營銷 類呼叫中心 已經(jīng) 成為呼叫中心 市場 的新 增長點。 總體來講，目前中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了發(fā)展的關(guān)鍵時期。在原有的市場格局的基礎(chǔ)上出現(xiàn)了新的趨勢，呈現(xiàn)出多方位、 高中低 不同層次的變化。 經(jīng)過近幾年的發(fā)展，到目前為 止，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)。截止 2009 年底，中國呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到 480,000 個，市場累計規(guī)模為 469.2 億元。 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 26 頁 圖 1.6 2000-2009 年中國呼叫中心市場規(guī)模（座席數(shù)） 數(shù)據(jù)來源： CTIF 2010 年 4 月 圖 1.7 2000-2009 年中國呼叫中心市場規(guī)模（投資額） 數(shù)據(jù)來源： CTIF 2010 年 4 月 以中國人口 13.36 億計算， 截止到 2009年底，中國每萬人擁有的呼叫中心座席數(shù)為 3.59個。比 2005 年的 1.66 個增加了 1.93 個，有了長足 的 進(jìn)步。 從圖 1.7 和圖 1.7 可以看出， 1、 中國呼叫中心座席總數(shù)持續(xù)增長，尤其是 2004 年以后，有快速增長的趨勢，這主要源自于企業(yè)級呼叫中心的快速增長。 2008 年的金融危機給成長中的呼叫中心市場帶來了極大的影響， 2009 年情況有所好轉(zhuǎn)。 2、 與此相反，雖然中國呼叫中心總體市場規(guī)模保持增長態(tài)勢，但增長幅度卻從2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 27 頁 2004 年之后下降，并在這幾年保持平穩(wěn)狀態(tài)。這說明企業(yè)級呼叫中心市場的發(fā)展已經(jīng)左右了整體市 場發(fā)展的格局。并且企業(yè)也認(rèn)識到，一味地壓低價格也并非最理性的做法，性能價格比是最重要的。 1.4.1 行業(yè)（垂直市場）狀況 目前應(yīng)用呼叫中心的主要行業(yè)有：電信、金融（包括銀行、保險、證劵及基金）、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務(wù)、城建、勞動保障、市長熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來水和 天 燃?xì)獾龋?、制造業(yè)（包括汽車、家電等）、零售和物流（包括郵政）、 IT 及電子商務(wù)（包括電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅等）、外包以及其它（包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計）等。 表 1.1 2009 年中國呼叫中心市場總體狀況 （垂直市場） 行業(yè) 座席數(shù) 百分比 總值（億元） 百分比 電信 103000 21.46% 126 26.85% 金融 58800 12.25% 103.8 22.12% 政府及公共事業(yè) 38550 8.03% 48.3 10.29% 制造業(yè) 14500 3.02% 13.5 2.88% 零售和物流 26000 5.42% 12.5 2.66% IT 及電子商務(wù) 71000 14.79% 25.5 5.43% 外包 40000 8.33% 110 23.44% 其它 128150 26.70% 22.8 4.86% 咨詢服務(wù) 0 0.00% 6.8 1.45% 總計： 480000 100.00% 469.2 100.00% 數(shù)據(jù)來源： CTIF 2010 年 4 月 圖 1.8 2009 年中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）分布（按座席） 數(shù)據(jù)來源： CTIF 2010 年 4 月 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 28 頁 圖 1.9 2009 年中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）分布（按總值） 數(shù)據(jù)來源： CTIF 2010 年 4 月 注 1： 表 1.1 中 “ 總值 ” 一欄數(shù)值為 歷年累計值。 注 2：“其它”一行代表在表 1.1 中所列各類中的未知或不準(zhǔn)確部分以及沒有在表中但實際上存在的各類部分。 從表 1.1 可以看出以下幾個特點： 1、 目前中國呼叫中心已應(yīng)用在幾十個行業(yè)?？梢哉f呼叫中心已經(jīng)在中國遍地開花。 2、 電信這個最早開始大規(guī)模應(yīng)用呼叫中心的行業(yè)近幾年來擴張趨勢放緩，而其它一些行業(yè)快速增長，此消彼漲，電信業(yè)呼叫中心已經(jīng)從市場占有率的近 70%，下降到了目前的不到 21.46%，這也從一個側(cè)面反映了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)這幾年的發(fā)展變化。 1.4.2 應(yīng)用（水平市場）狀況 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 29 頁 圖 1.10 中 國呼叫中心業(yè)務(wù)功能一覽（水平市場） 數(shù)據(jù)來源： CTIF 2010 年 4 月 注：圖中百分比為在調(diào)研的呼叫中心具有某項功能的呼叫中心數(shù)量占總數(shù)的百分比。 根據(jù)利用郵件和電話訪談的方式對中國主要的已建呼叫中心調(diào)研對象進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果分析，從水平應(yīng)用的角度來看，中國的呼叫中心從單純的服務(wù)類呼叫中心向 營銷 類呼叫中心的發(fā)展及轉(zhuǎn)化趨勢已經(jīng)越來越明顯。電話營銷、客戶關(guān)懷、市場調(diào)查、催收催繳、信息服務(wù)、業(yè)務(wù)受理等功能已經(jīng)具有相當(dāng)規(guī)模 ，發(fā)展迅速 。 1.4.3 特征 1、座席數(shù)量分布特征 從不同座席數(shù)量 規(guī)模的呼叫中心的數(shù)量分布來看，中小型的呼叫中心依然占據(jù)了中國呼叫中心數(shù)量中的絕大部分，而大中型呼叫中心數(shù)量相對仍然較少。 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 30 頁 圖 1.11 中國呼叫中心規(guī)模分布圖 數(shù)據(jù)來源： CTIF 2010 年 4 月 從不同垂直行業(yè)市場的座席數(shù)量來看，電信、金融（包括銀行、保險、證券及基金）、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務(wù)、城建、勞動保障、政府熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來水和及燃?xì)獾龋┤齻€垂直行業(yè)細(xì)分市場在 2009 年仍然占據(jù)了全國呼叫中心座席數(shù)量的 40%以上 。 近年來，其他行業(yè)（尤 其是 IT 及電子商務(wù) ）的份額有所上升，但是其分布仍然有明顯的行業(yè)性分布特征。 圖 1.12 中國電信、金融、政府及公共事業(yè)類呼叫中心與其它行業(yè)類呼叫中心座席規(guī)模比例關(guān)系 數(shù)據(jù)來源： CTIF 2010 年 4 月 尤其是從呼叫中心的座席規(guī)模來看，大型呼叫中心也是多分布于電信、金融 、 IT 及電子商務(wù)行業(yè) ，其他行業(yè)的大型呼叫中心則相對較少。 2、投資規(guī)模分布特征 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 31 頁 雖然企業(yè)級呼叫中心在座席數(shù)量上已經(jīng)趕上甚至超過了傳統(tǒng)電信、金融和政府三大行業(yè)，但從累計投資規(guī)模來看，三大行業(yè)細(xì)分市場的投資規(guī)模仍然占 到了 59.26%，盡管電信與金融行業(yè)的份額略有下降，但是三大重點細(xì)分行業(yè)市場的呼叫中心累計投資規(guī)模仍然占有較多的份額。 圖 1.13 中國電信、金融、政府及公共事業(yè)類呼叫中心與其它行業(yè)類呼叫中心投資規(guī)模比例關(guān)系 數(shù)據(jù)來源： CTIF 2010 年 4 月 從所有行業(yè)細(xì)分市場來看，雖然某些企業(yè)級呼叫中心的建設(shè)帶動了整體的呼叫中心座席規(guī)模的擴大，但是并沒有帶來同等程度的投資額度的增加。這也從另外一個方面說明了，三大重點細(xì)分行業(yè)的呼叫中心座席單位數(shù)量的投資額度要高于其他行業(yè)。 3、 主體運營模式發(fā)展 特征 （自建、外包與托管） 從呼叫中心主體的運營模式來看，其特征表現(xiàn)為：自建仍居主流，外包 健康 發(fā)展，托管模式 期待突破 。 總體來看，目前我國 80%左右的呼叫中心仍然屬于自建的，僅有不到 20%的屬于外包模式，托管模式的呼叫中心更是少得可憐。 近年來國內(nèi)外包呼叫中心的發(fā)展也取得了一定的成績，這表現(xiàn)在以下幾個方面。首先，市場接受程度得到較大程度的提高。其次，外資外包運營商紛紛以不同方式開始進(jìn)入中國市場。再次，電信、金融的大型企業(yè)發(fā)包力度加大。 但從全球外包呼叫中心發(fā)展的趨勢來看，目前國內(nèi)離真正的外包呼叫中心的 發(fā)展還相差較遠(yuǎn)，這也表現(xiàn)在以下幾個方面。首先，真正的大型呼入類外包業(yè)務(wù)還相當(dāng)少，項目多以短期呼出型業(yè)務(wù)為主。其次，離岸外包項目沒有大的起色，成為世界呼叫中心外包強國還遙遙無期。再次，市場惡性競爭加劇，外包運營商們離贏利目標(biāo)還有相當(dāng)大的距離。 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 32 頁 4、 多媒體呼叫中心發(fā)展 特征 多媒體統(tǒng)一通信近兩年來已經(jīng)成為企業(yè)通信的熱點，呼叫中心作為企業(yè)通信的重要組成部分，其多媒體功能正在逐步加 強 。非語音接入方式，如電子郵件、短信、 Web 請求等正逐漸地被大多數(shù)呼叫中心所重視和接受。同時，在高端呼叫中心市場上出現(xiàn)了視頻通信的需求。 江 蘇聯(lián)通就 于 2009 年 9 月 28 日開通了 8 個視頻座席。 許多呼叫中心產(chǎn)品提供商已經(jīng)陸續(xù)加強了在多媒體方面的研發(fā)能力?？梢灶A(yù)見，在今后的幾年內(nèi)，高端多媒體呼叫中心將會在電信等重點行業(yè)率先出現(xiàn)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境越來越好時，多媒體呼叫中心的普及指日可待。 5、 應(yīng)用領(lǐng)域延伸特征 幾年前，許多人仍將呼叫中心稱作為客戶服務(wù)中心， 那 是因為那時呼叫中心在電信、金融等大行業(yè)里的定位仍僅僅是在客戶服務(wù)領(lǐng)域。但從企業(yè)級呼叫中心市場發(fā)展以來，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)營銷鏈條中非常重要的一環(huán)。許多 非服務(wù) 性的呼叫中心不斷出現(xiàn)。其中，企業(yè)營銷中心的 發(fā)展顯得尤為突出。包括在營銷、電子商務(wù)、市場調(diào)查、咨詢、各類業(yè)務(wù)受理等領(lǐng)域的應(yīng)用成為呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域延伸的一些細(xì)分市場領(lǐng)域。 6、 產(chǎn)業(yè)園區(qū) 化發(fā)展 特征 近 三 年 來 ，由政府牽頭的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地開始建設(shè)，這些對行業(yè)來說是喜憂參半。喜的是，各地已經(jīng)把呼叫中心服務(wù)看成是企業(yè)不可缺少的一部分，并且政府相關(guān)部門從中推動相應(yīng)的基地與園區(qū)建設(shè)，對于各地呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展客觀上有推進(jìn)作用，而憂的是由于目前市場上對呼叫中心的運行模式、管理方式、贏利方式等還沒有看得太清楚，有些盲目跟風(fēng)的嫌疑。 呼叫中心行業(yè)發(fā)展 得 還不成熟，雖然對 呼叫中心的定位是“勞動密集型 +技術(shù)密集型 +知識密集型”，但是與其他相關(guān)行業(yè)相比，它還處于“食物鏈”的最底端，而且由于各方面還不完善，使得贏利空間有限，利潤率相對較低，影響了行業(yè)健康、長久地發(fā)展。要跟上發(fā)達(dá)國家同行的步伐，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還有很長的路要走。 產(chǎn)業(yè)園區(qū)化的發(fā)展有利于整合資源 來 發(fā)展中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場，但這一過程中仍需要科學(xué)規(guī)劃與引導(dǎo)。 1.4.4 驅(qū)動因素 1、中國經(jīng)濟持續(xù)、高速、穩(wěn)定的增長。 中國經(jīng)濟持續(xù)高速穩(wěn)定的增長了近二十年，創(chuàng)造了中國式的經(jīng)濟奇跡。在此大環(huán)境下，世界上眾多外資進(jìn)入 中國，帶來了先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗的同時，也帶來了激烈的競爭。呼叫中心對于傳統(tǒng)渠道不如本地廠商的外商來說是快速占領(lǐng)市場，推出業(yè)務(wù)的利器；對本地廠2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 33 頁 商來講，則是降低營銷成本，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。中國社會市場經(jīng)濟體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會服務(wù)意識的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動力。 2、第三產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，城市化進(jìn)程加快。 在經(jīng)濟大發(fā)展的前提下，面向廣大消費群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動力進(jìn)入城市，中國城市化進(jìn)程加快，消費型社會逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費市場。 呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動力。 3、呼叫中心從單純的客戶服務(wù)更多的成為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中的重要組成部分。 市場競爭的加劇導(dǎo)致企業(yè)利用呼叫中心降低營銷和服務(wù)成本，帶動營銷業(yè)績上升的愿望越來越強烈。非服務(wù)型呼叫中心的比例越來越大。通過歐美等呼叫中心發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)的經(jīng)驗可以看出，非服務(wù)型呼叫中心所占比例要大于服務(wù)類呼叫中心?？梢灶A(yù)見，在強大的市場需求的帶動下，中國呼叫中心市場總體規(guī)模還會持續(xù)發(fā)展。 4、從技術(shù)層面看， IP 進(jìn)程的加 快、統(tǒng)一通信的崛起，視頻通信、 NGN 等新技術(shù)的出現(xiàn)，將刺激高端呼叫中心的新需求。 技術(shù)和應(yīng)用向來都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動整個行業(yè)的發(fā)展。在呼叫中心的發(fā)展初始階段，用戶關(guān)心的是如何理解 IVR、 CTI 和“屏幕彈出”這些新興的技術(shù)名詞，再探求這些新技術(shù)為用戶帶來的好處，而廠商的注意力也集中在底層技術(shù)平臺的開發(fā)和集成，按照用戶的要求進(jìn)行項目化開發(fā)。在過去的幾年中，隨著用戶、技術(shù)和廠商的成熟，呼叫中心行業(yè)步入以應(yīng)用為驅(qū)動力的時代，用戶關(guān)心的是應(yīng)用，是管理。為了滿足用戶這些要求，廠商不僅需要提 高技術(shù)開發(fā)能力，更需要具備咨詢能力和對業(yè)務(wù)的理解能力。目前，在高端呼叫中心市場，隨著 IP 進(jìn)程的加快、統(tǒng)一通信的崛起，出現(xiàn)了對視頻通信、 NGN 等新技術(shù)的新需求。這種情況在以通信和網(wǎng)絡(luò)資源非常豐富的運營商市場表現(xiàn)尤為明顯。華為、中興等電信呼叫中心市場的解決方案提供商，早就已經(jīng)為此做好了充分的準(zhǔn)備。NGN 時代的呼叫中心已經(jīng)初現(xiàn)端倪。 5、新型業(yè)務(wù)的發(fā)展帶動功能性呼叫中心需求趨旺。 在技術(shù)發(fā)展的同時，業(yè)務(wù)需求同樣是市場的主要驅(qū)動力。近幾年來，隨著各行各業(yè)新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運營商 的商業(yè)外包呼叫中心、專門用于外撥的呼叫中心和由固話運營商的 114 查號擴展出來的商業(yè)服務(wù)型呼叫中心 “ 號碼百事通 ” 等。再比如，金融行業(yè)中隨著信用卡業(yè)務(wù)、個人理財業(yè)務(wù)以及催收催繳業(yè)務(wù)的興起，相應(yīng)的信用卡呼叫中心、個人理財呼叫中心及催收催繳外撥呼叫中心相繼出現(xiàn)。另外，同樣 的情況也會出現(xiàn)在大型企業(yè)中，例如聯(lián)想就不僅僅擁有“陽光服務(wù)”客戶服務(wù)中心，還擁有大客戶以及 IT 外包服務(wù)等多個呼叫中心。 6、中國服務(wù)外包市場的快速增長 。 面對越來越平坦的世界滋生出來的巨大服務(wù)外包市場，中國不愿意只停留在制造業(yè)領(lǐng)域做看客，“十 一 五”期間，要以五年翻兩番的速度追趕印度。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是指技術(shù)開發(fā)與支持其他服務(wù)活動的外包，具有信息技術(shù)承載度高、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)能力強等特點。世界發(fā)達(dá)國家和地區(qū)是主要服務(wù)外包輸出地，發(fā)展中國家是主要的服務(wù)外包業(yè)務(wù)承接地。到目前為止， 已有 20 個城市成為國家指定的服務(wù)外包基地城市。呼叫中心外包作為服務(wù)外包2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 34 頁 中的一個重要內(nèi)容，在此大背景下將獲得新的發(fā)展機會。近來出現(xiàn)了由地方政府牽頭，民間機構(gòu)協(xié)助的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)宣傳推廣高潮。優(yōu)惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引包括國外的外包呼叫中心運營 商加大在中國呼叫中心行業(yè)的投資力度，呼叫中心服務(wù)外包項目也將會更多地流向中國。 1.4.5 抑制因素 1、 精細(xì)化管理的缺乏 精細(xì)化管理要求的是細(xì)節(jié)，拼細(xì)節(jié)將是企業(yè)競爭的決定性因素。企業(yè)之間的競爭將是細(xì)節(jié)的競爭，說細(xì)節(jié)決定成敗一點都不過分，的細(xì)節(jié)會引來幾倍的市場差別，細(xì)節(jié)已經(jīng)成為企業(yè)競爭的最重要的表現(xiàn)形式。目前我們呼叫中心的管理還處于探索階段，盡管引入了許多國外的管理參數(shù)，但還屬于 “ 全盤接收 ” 的階段，沒有達(dá)到將自己經(jīng)驗上升到理論的程度。所以我們的管理還屬于粗放型管理，離實現(xiàn)精細(xì)化管理還有很大差距。 2、 人力資源 管理 的不完善 呼叫中心 實現(xiàn)精細(xì)化管理離不開人力資源 管理 。人力資源管理的目的包括：建立一支符合企業(yè)經(jīng)營發(fā)展并能夠與企業(yè)共同成長的員工隊伍；造就能夠激發(fā)員工工作的動力、發(fā)揮員工潛力的機制；培育和營造良好的工作氛圍與企業(yè)文化。 而目前中國的現(xiàn)狀是 ，大多數(shù)呼叫中心人力資源部門的關(guān)注點還停留在人員招聘上， 還基本 談不上激發(fā)員工的工作動力以及營造企業(yè)文化。人力資源管理職責(zé)也只限于人力資源部門。應(yīng)該說，人力資源管理是所有管理者的職責(zé)，既包括呼叫中心的高級管理者、也包括各部門的領(lǐng)導(dǎo)、項目主管。另外，我們的呼叫中心 缺乏專業(yè)化的人力資源經(jīng)理人員、也缺乏適應(yīng)我們呼叫中心人力資源管理的技術(shù)和工具，這些都是我們的不足之處。 3、 環(huán)境方面考慮較少 我們企業(yè)在建呼叫中心時，很少考慮到呼叫中心環(huán)境的問題。環(huán)境既包括呼叫中心的地理位置，也包括呼叫中心的配套設(shè)施、環(huán)境與內(nèi)部布局等。國外的理論是，呼叫中心應(yīng)建在城市的邊緣，有地鐵、有小區(qū)，成本較低，又能使員工解決交通問題，同時解決部分員工的租房問題。在呼叫中心內(nèi)部，應(yīng)該有員工減壓設(shè)施，環(huán)境的布置上，應(yīng)該既活潑又人性化。原因是呼叫中心員工的壓力很大，如果一天數(shù)小時關(guān)在一個封閉的空間里，人 的精神會很壓抑。而我們許多呼叫中心 基本 沒有環(huán)境的意識，企業(yè)的管理者喜歡建在那里就建在那里，許多還建在城市的中心地段，超高的地價使得呼叫中心成本居高不下。在內(nèi)部的布置上， 也 很少考慮是否人性化。 4、 政策方面的不完善 我們國家經(jīng)濟發(fā)展在很大程度上取決于我們的政府，換句話說，政策的制定與實施離不開政府部門，而行業(yè)組織和第三方機構(gòu)的作用很少。我們的呼叫中心起步較晚，政府部門相關(guān)政策、法規(guī)等屬于落后階段，致使行業(yè)在一定程度上處于自由發(fā)展的狀態(tài)。 5、 缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)在中國 呼叫中心許多的參考指標(biāo)都來自于國外，并不適 應(yīng)我們的運營環(huán)境。近 來 ，業(yè)2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 35 頁 內(nèi)專家們也在呼吁要在呼叫中心建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 但 因為呼叫中心所處的行業(yè)不同、運行方式不同，所以各家呼叫中心的管理方式、運營指標(biāo)等方面不會完全一樣，如果要建立標(biāo)準(zhǔn)，并要求適合每一個呼叫中心也是很困難的事情。另外，我們的國情決定了我們的管理方式、方法在很大程度上取決于 “ 人 ” 而不是 “ 制度 ” ，所以標(biāo)準(zhǔn)能否執(zhí)行也是個問題。 1.4.6 地域分析 圖 1.14 2009 年中國呼叫中心座席地域分布 數(shù)據(jù)來源： CTIF 2010 年 4 月 按 48 萬座席總數(shù)計算，全國 2009 年 按 地域座席分布如上圖所示。珠三角地區(qū)以其發(fā)達(dá)的經(jīng)濟狀況位居第一，長三角地區(qū)緊隨其后。其他地區(qū)都以較大的差距落后于上述兩個地區(qū)。 1.4.7 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)與發(fā)達(dá)國家的比較 按照 2009 年底中國人口 13.36 億計算，截止到 2009 年底，中國每萬人擁有的呼叫中心座席數(shù)為 3.59 個。比 2008 年底的 2.96 個增長了 0.63 個，比 2005 年的 1.66 個增加了1.93 個，進(jìn)步顯著。 表 1.2 2005-2009 年中國每萬人口擁有的呼叫中心座席數(shù)量 2005 2006 2007 2008 2009 萬人呼叫 中心座席量（個） 1.66 2.1 2.66 2.96 3.59 數(shù)據(jù)來源： CTIF 2010 年 4 月 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 36 頁 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場到底還有多大成長空間？通過與發(fā)達(dá)國家的對比，我們可以得出一個初步的答案。美國是世界上呼叫中心產(chǎn)業(yè)最發(fā)達(dá)的地區(qū)，總呼叫中心座席數(shù)量在 250萬以上，每萬人擁有的呼叫中心座席數(shù)在 100 個以上。澳大利亞為 80 個左右，新加坡為35 個左右，臺灣為 25 個左右，香港為 17 個左右。不難看出，中國與發(fā)達(dá)國家之間的差距在 5 倍到 50 倍之間。 目前中國呼叫中心物理座席規(guī)模為 48萬左右， 按 1.3（座席人員配備） : 1（物理座席）的比例，僅僅一線座席人員的數(shù)量就在 62萬上下。再加上整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中的各個其它環(huán)節(jié)（軟硬件提供商、系統(tǒng)集成商、咨詢、媒體、管理及相關(guān)業(yè)務(wù)提供商等）的從業(yè)人員，整體從業(yè)人員規(guī)模在百萬以上。 第五節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體趨勢分析 1.5.1 市場發(fā)展趨勢 一直以來， 我們把呼叫中心市場分為建設(shè)市場、外包市場、咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場。建設(shè)市場又可以分為兩大部分，一是已建呼叫中心的升級、改造、擴容市場；二是擬建呼叫中心的新建市場。 建設(shè)市場： 在已建呼叫中心的升級、改造、擴容市場 里，我們可以看到，隨著中國呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展，客戶對呼叫中心的建設(shè)正在由以技術(shù)（設(shè)備）為核心向以管理及業(yè)務(wù)應(yīng)用為核心轉(zhuǎn)變。由此衍生出對錄音監(jiān)控、人力排班、外撥、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)產(chǎn)品的需求量增加。 在新建市場里，呈現(xiàn)出百花齊放、百家爭鳴的局面。行業(yè)、業(yè)務(wù)需求的復(fù)雜性是前幾年所沒有的。呼叫 中心規(guī)模也由大向中小規(guī)模傾斜，尤其是中小規(guī)模企業(yè)對呼叫中心的需求逐漸走旺。 縱觀中小型企業(yè)呼叫中心市場啟動以來的 四、五 年時間，我們可以清楚地看到由于該市場的非計劃性和需求不明確性，使很多企業(yè)在建立呼叫中心的初期帶有嘗試的 心態(tài)。因此企業(yè)級呼叫中心的要求是不僅投入少，見效快，還要具有很好的可擴展性，同時還能與企業(yè)的常規(guī)及 IP 通信平臺有效地融合。 外包市場： 從 1998 年開始，商業(yè)外包呼叫中心在中國大陸出現(xiàn)。從那時起到 2003 年左右，一直處于市場培育期，業(yè)務(wù)匱乏，市場認(rèn)知程度和接受程度都較低。從“非典”以后，外包服務(wù)的概念逐步被認(rèn)識，但接受程度仍然處于低水平狀態(tài)。 之所以這么說 一 是因為國外企業(yè)沒有把大的外包項目發(fā)包到中國來； 二是 國內(nèi)的大型企業(yè)并沒有真正的實施大規(guī)模外包，在做的還只是嘗試性工作，且多半以呼出為主。呼入 型的，對于現(xiàn)有 客戶經(jīng)營的，才 是真正的外包市場 。 2010 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告 CTI 論壇 （ ） 第 37 頁 呼叫中心外包服務(wù)做為服務(wù)外包業(yè)的重要組成部分，首當(dāng)其沖地受到了各地區(qū)各級政府的高度重視。以北京密云、江蘇揚州為代表的呼叫中心基地建設(shè)正在緊鑼密鼓的展開。但是，主觀愿望是一方面，市場接受程度又是另一方面，從各方面的情況綜合來看，呼叫中心外包服務(wù)的高速發(fā)展還有待時日。 咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場： 呼叫中心 咨詢培訓(xùn)市場一直以來在中國處于不溫不火的狀態(tài)。一方面由于呼叫中心在中國發(fā)展時間較短，行業(yè)人才盡缺，非常需要咨詢培訓(xùn)；另一方面，正是由于發(fā)展時間短，所以咨詢培訓(xùn)市場中的從業(yè)人員水平 普遍不高。再有，呼叫中心機構(gòu)的咨詢培訓(xùn)意識和理解還遠(yuǎn)沒有達(dá)到歐美發(fā)達(dá)國家的重視程度，在這方面還有待 加強 。 認(rèn)證市場從 2003 年中國第一個呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)問世以來一直呈持續(xù)穩(wěn)定地增長局面。2009 年，第二個呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)出臺。兩者共存的 這種態(tài)勢將會在今后 1、 2 年內(nèi)保持。 1.5.2 技術(shù)發(fā)展趨勢 1、呼叫中心的 IP 化進(jìn)程 八十年代興起的 CTI 技術(shù)在九十年代 IP 大潮下，已經(jīng)邊緣化和扁平化。呼叫中心作 為 CTI 技術(shù)最典型的應(yīng)用與 IP 的結(jié)合已成必然趨勢。 2、 下一代網(wǎng)絡(luò)（ NGN）時代的多媒體 呼叫中心已是運營商的重 點 基于 IP 架構(gòu)的 下一代網(wǎng)絡(luò)（ NGN）時代的多媒體 呼叫中心 具備多種媒體服務(wù)統(tǒng)一接入能力，支持寬窄帶統(tǒng)一接入。在支持傳統(tǒng)語音、 VoIP、傳真、短信接入的基礎(chǔ)上，還 支持 WAP、彩信、視頻、流媒體，支撐 PSTN/PHS/2G/2.5G/3G 等多種網(wǎng)絡(luò)接入。同時，系統(tǒng)按照層次化、組件化、面向服務(wù)（ SOA）的設(shè)計思路架構(gòu)整體方案，在呼叫中心能力引擎組件的完備性、接口的標(biāo)準(zhǔn)化方面將取得關(guān)鍵突破。 目前，電信運營商已經(jīng)把呼叫中心技術(shù)發(fā)展的重點轉(zhuǎn)移到這種呼叫中心上。 3、 交換機類呼叫中心在中國呼叫中心市場中一直占據(jù)主導(dǎo)地位 中國是世界上人口最多的國家。中國的呼叫中心面對的客戶群體是世界上任何一個國家都無法比擬的。從呼叫中心在中國發(fā)展之初，交換機類呼叫中心就一直占據(jù)著中國主流呼叫中心市場的絕大部分份額。這歸功于交換機在穩(wěn)定性、大容量支持等方面性能卓越。這種局面在今后的許多年內(nèi)仍將繼續(xù)