監(jiān)控中心管理制度.doc

四川艾明物業(yè)管理有限公司 君和源物業(yè)服務中心秩序維護部監(jiān)控中心值班制度1目的為了加強、完善、規(guī)范監(jiān)控中心的管理，確保監(jiān)控中心能正常運行，提高值班員的工作水平，為業(yè)主、住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，特制定本規(guī)定。2適用范圍 適應于物業(yè)公司各項目秩序維護部監(jiān)控中心。3內(nèi)容3.1工作崗位要求3.1.1在監(jiān)控中心辦公位置上端正就坐，上班時要精神飽滿、著裝整潔,不能看書、看報、吃零食，遇到公司領(lǐng)導或參觀團體應主動起立、問好。3.1.2對講機統(tǒng)一放置在工作臺上。除工作需要外，其它時間不能和其它崗位隊員閑聊。3.1.3負責跟蹤轄區(qū)監(jiān)控錄像管理情況和消防報警系統(tǒng)情況、發(fā)現(xiàn)可疑人員或消防報警應及時通知巡邏或領(lǐng)班到現(xiàn)場查看，并做好相關(guān)記錄。3.1.4負責各樓宇大堂對講系統(tǒng)的接聽開門工作（應有禮貌詢問身份、單元、事由，屬來訪者應與業(yè)主聯(lián)系確定后方可，屬業(yè)主應提醒下次記得帶卡）。3.1.5做好監(jiān)控設(shè)備的清潔工作（每周不少于一次），配合好工程人員對設(shè)備的定期維護和保養(yǎng)工作。3.1.6嚴密注視轄區(qū)內(nèi)的監(jiān)控鏡頭，發(fā)現(xiàn)異常情況應立即通知巡邏人員趕往現(xiàn)場處理。3.1.7轄區(qū)周邊防盜系統(tǒng)出現(xiàn)報警時，立即通知巡邏人員報警的方位，讓巡邏人員趕往現(xiàn)場跟進，迅速恢復，并做好報警的相關(guān)記錄。3.1.8當發(fā)現(xiàn)轄區(qū)車庫出入口有車停滯不前時，迅速通知車管人員跟進了解情況，確保轄區(qū)道路、車輛的暢通。3.1.9當發(fā)現(xiàn)有人在停車場、車庫出入口逗留、閑逛等行跡可可疑時，應立即通知車管員或巡邏隊員前往跟進。3.1.10協(xié)助轄區(qū)門崗及出入口值班隊員做好來訪人員與業(yè)主的聯(lián)接工作，并迅速及時地將信息反饋給當值隊員。3.1.11負責好監(jiān)控電話的接聽，并及時將有關(guān)情況報告班長處理。3.1.12監(jiān)控中心電腦不能挪作它用（放音樂、錄像帶、游戲等）或供他人使用。3.1.13監(jiān)控中心值班人員應準確、真實、清晰填寫值班記錄。3.1.14履行交接班制度，嚴格落實交接事項，做好各項工作交接。3.2監(jiān)控中心人員出入管理 3.2.1非監(jiān)控中心值班員未經(jīng)監(jiān)控中心負責人及安管部主任/隊長批準嚴禁進入監(jiān)控中心。3.2.2工作關(guān)系（如：秩序維護部、機電部、工程維修部、客戶中心、保潔部）等人員進入監(jiān)控中心，必須在監(jiān)控中心出入人員登記表上詳細登記，注明部門、姓名、事由、進出時間方可進入。3.2.3特殊情況（如：遇參觀團體、個人、業(yè)主查看錄像）等人員進入監(jiān)控中心，必須上報項目經(jīng)理/秩序維護部主管批準后方可進入，并要詳細記錄。3.2.4檢查進入監(jiān)控中心的人員禁止攜帶任何易燃、易爆、腐蝕性、強電磁等對設(shè)備正常運行構(gòu)成威脅的物品。3.2.5對不遵守監(jiān)控中心出入管理或以工作之便到監(jiān)控室閑聊、抽煙、看報等情況的人員，監(jiān)控中心值班員有權(quán)制止其進入，并記錄上報項目經(jīng)理/秩序維護部主管跟進處理。3.2.6項目經(jīng)理/秩序維護部主管每月負責檢查一次監(jiān)控中心出入人員登記表記錄情況,查看出入人員是否按要求進行登記。3.2.7項目經(jīng)理/秩序維護部主管每月負責把監(jiān)控（監(jiān)控中心）值班員的錄像抽查一次，查看監(jiān)控中心出入人員登記表情況與錄像情況是或符合。3.2.8項目經(jīng)理/秩序維護部主管在檢查中發(fā)現(xiàn)出入人員登記情況與錄像不符合或假做記錄的，按部門獎罰制度對當值隊員進行處理。3.3鎖匙保存使用管理3.3.1監(jiān)控中心存放、配發(fā)的鎖匙要進行分類管理，做好登記。3.3.2將分類的鎖匙貼上標簽，要在標簽上注明其用途。3.2.3將貼好標簽的鎖匙分類掛放在鑰匙保管箱內(nèi)，要擺放整齊，一目了然。3.3.4無工作需要監(jiān)控中心值班員不得以個人名義將鎖匙借出。3.3.5未經(jīng)項目經(jīng)理/秩序維護部主管批準任何人不得私自配制監(jiān)控中心的鎖匙。3.3.6工作需要借出鎖匙必須在監(jiān)控中心鎖匙借還登記表上詳細登記，并雙方在登記表上簽名。3.3.7監(jiān)控中心值班員每日要對自己借出的鎖匙核對一次，對未按時間歸還的借用人要電話通知，重要的鎖匙要及時歸還，不能歸還的一定要注明原因，便于急用時好查找。3.3.8對借出的鎖匙確定不能歸還或丟失、損壞的應注明原因并及時上報處理。3.3.9每月由監(jiān)控中心當值最后一個夜班的值班員報班長協(xié)助對部門的鎖匙使用情況檢查一次， 鎖匙損壞的要及時更換。3.3.10項目經(jīng)理/秩序維護部主管每月負責檢查一次監(jiān)控中心鎖匙存放及使用登記情況，對未按要求落實的，按部門獎罰制度對當值人員進行處理。3.4電話接聽/處理程序3.4.1非工作關(guān)系禁止任何人使用監(jiān)控中心電話及打（傳）私人電話，與工作無關(guān)的電話拒絕接聽。3.4.2監(jiān)控中心所有來電，當值人員務必在響鈴三聲內(nèi)輕取話筒接聽。3.4.3通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，無特殊情況不得使用免提鍵對話。3.4.4拿起話筒一定要先報單位“您好，監(jiān)控中心，有什么事能幫到您！”。語氣要平和，不能帶有（喂呀、誰呀、什么事呀）等口頭語或簡單的只報（監(jiān)控中心）等。3.4.5對業(yè)主、客戶提出的詢問、要求、意見、投訴、建議等情況要耐心傾聽，在不違背公司保密制度的原則下，做到準確回答（對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)地表示歉意，并聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，不能推卸或不管）。3.4.6將接報的內(nèi)容詳細的做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，需要回復的要限時予以回復，不能回復的要向業(yè)主做好解釋，及時聯(lián)系有關(guān)部門跟進處理。3.4.7通話完畢后根據(jù)情況應說“多謝你的建議”、“多謝你的配合”、“拜拜”、“再見”、“我們會用心做好工作”等禮貌用語，不得用力扣下話筒。3.4.8項目經(jīng)理/秩序維護部主管每周不定時通過打電話到監(jiān)控中心或聽取監(jiān)控 電話錄音，對監(jiān)控值班的電話接聽進行監(jiān)督，對未按要求進行落實的，按部門獎罰制度對當值人員進行處理。3.4.9(可視)對講系統(tǒng)同電話接聽處理程序相同。3.5投訴的常規(guī)策略（辦法）3.5.1要耐心聽取或詳細記錄投訴全部內(nèi)容，不中途插嘴解釋或反駁業(yè)主、住戶的意見。3.5.2對業(yè)主、住戶的遭遇、不幸或不滿要表示歉意或同情，讓業(yè)主、住戶的心理得以平衡。3.5.3對業(yè)主、住戶的投訴要求提出處理意見的，盡量滿足業(yè)主、住戶的部分合理要求。3.5.4感謝業(yè)主、住戶的合理意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)。3.5.5聯(lián)系相關(guān)部門人員立即跟進、處理投訴內(nèi)容。3.5.6做好回訪工作，把投訴跟進、處理結(jié)果盡快以電話、上門形式反饋給業(yè)主、住戶。3.6器材、設(shè)備管理3.6.1監(jiān)控中心配置的消防器材、監(jiān)控設(shè)備要分類造冊，詳細注明名稱、數(shù)量、配置時間、存放位置、使用情況、使用負責人等。3.6.2所有配置的消防器材、監(jiān)控設(shè)備按公司要求進行分類，擺放整齊，粘貼明顯的標示牌。3.6.3為了保持消防器材、監(jiān)控設(shè)備的衛(wèi)生，每周日對所有的器材、 設(shè)備清潔一次。3.6.4對消防器材、監(jiān)控設(shè)備要定期進行檢查核對，如有丟失、損壞、失效的要及時上報補充，并要查明丟失原因和責任人。3.6.5定期聯(lián)系有關(guān)部門（維修部、機電部）對消防器材、監(jiān)控設(shè)備進行測試、維護和保養(yǎng)，確保消防器材、監(jiān)控設(shè)備能正常有效使用。3.6.6監(jiān)控中心配置的消防器材、監(jiān)控設(shè)備都有數(shù)量要求和應急性，未經(jīng)項目經(jīng)理/秩序維護部主管批準，任何人都不能將消防器材、監(jiān)控設(shè)備借出。3.6.7動用消防器材、監(jiān)控設(shè)備前，必須經(jīng)過專業(yè)知識、技能培訓，熟悉性能，使用方法、適用范圍后方可使用和操作。3.6.8緊急情況下動用后的消防器材，監(jiān)控設(shè)備，當值員要有詳細的記錄，并要上報項目經(jīng)理/秩序維護部主管知道。3.6.9項目經(jīng)理/秩序維護部主管每月對監(jiān)控中心的消防器材、監(jiān)控設(shè)備情況進行檢查，對未按要求落實的，按部門獎罰制度對當值人員進行處理。3.7資料、圖紙管理3.7.1監(jiān)控中心配置的資料、圖紙（業(yè)主、車輛、設(shè)備說明、消防圖紙）等，要分類造冊，注明配置時間、名稱、負責人等。3.7.2將整理好的資料、圖紙用文件夾裝訂好后分類放在文件欄內(nèi)，擺放整齊，貼好標簽。3.7.3監(jiān)控中心配置的資料、圖紙不得隨意更改，因工作需要須更改 的要上報項目經(jīng)理/秩序維護部主管知道后才能更改。3.7.4未經(jīng)項目經(jīng)理/秩序維護部主管批準不得將監(jiān)控中心的資料、圖紙私自復印外借，泄露資料、圖紙內(nèi)容。3.7.5工作需要（如：客戶中心、維修部、機電部）借用資料、圖紙，經(jīng)項目經(jīng)理/秩序維護部主管同意后才能借出。3.7.6監(jiān)控中心配置的資料、圖紙要妥善保管，如有丟失的要及時上報補充，并要追究其責任。3.7.7項目經(jīng)理/秩序維護部主管每月對監(jiān)控中心的資料、圖紙進行檢查，對未按要求落實的，按部門獎罰制度對當值員進行處理。3.8火警處理程序3.8.1監(jiān)控中心值班員接到報警信號時，立即判斷出報警信號的種類。3.8.2對消防主機進行消音、復位，識別報警的詳細方位。3.8.3立即通知巡邏員到達報警方位進行檢查，如是故障或假報警情況的要調(diào)查原 因并詳細記錄。3.8.4如巡邏員反饋是火警要及時通知班長及附近的巡邏隊員、機動