顧客投訴處理技巧.ppt

天龍顧客服務課程系列之二 顧客投訴處理技巧 WELCOME 什么是顧客投訴 換個角度看投訴投訴處理的原則投訴處理的步驟 顧客投訴處理技巧 平息顧客不滿的重要性 顧82 客回54 頭惠顧率19 9 未提出抱怨提出抱怨提出抱怨提出抱怨并獲解決迅速解決 麥肯錫公司關于顧客回頭率調查統(tǒng)計數字表 1 什么是顧客投訴 什么是顧客投訴 是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述 什么是顧客投訴 產品及服務等 顧客期望 不滿 2 換個角度看投訴 換個角度看投訴 在牢騷滿腹的顧客中 96 的人都懶得投訴 只有4 的顧客會投訴 事實上 其中的絕大部分是你的忠實顧客 華盛頓特區(qū)的技術援助研究項目 TARP 提供的數據 換個角度看投訴 投訴的作用 使我們更明白顧客需求 投訴使我們有自省和改進的機會 幫助顧客更加了解產品 公司和我們的服務 3 投訴處理的原則 投訴處理原則 時效性 如果處理不當 投訴會升級 潛在投訴 一般投訴 嚴重投訴 危機 投訴處理原則 時效性 重視每一次和顧客接觸的機會 在抱怨擴大之前解決問題 不要讓投訴升級 投訴處理原則 移情性 以你所希望的被對待方式對待顧客 絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開 投訴處理原則 移情性 盡管顧客似乎對你發(fā)火 但你僅僅是他們傾訴的對象 不要覺得顧客是沖著你來的 讓你的感情發(fā)生 移情 作用 意識到并明白顧客的感情 通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受 在你們之間架起一座理解的橋梁 對顧客說 對不起 并不表示你或者你的公司做錯了什么 它只表明 為顧客有這樣不愉快的經歷而感到遺憾 投訴處理原則 雙贏互利 顧客的需求 雙贏互利 公司的要求或利益 4 投訴處理的步驟 投訴處理步驟 讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關心收集信息給出一個解決的方法如果顧客仍不滿意 問問他的意見跟蹤服務 第一步 讓顧客發(fā)泄 不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的 只有在客戶發(fā)泄完后 他們才會聽你要說的話 下列句型應避免使用 仔細聆聽 任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧客的講話 你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的 因為這在解決沖突中很重要 說聲對不起 第二步 充分道歉并表示關心 讓顧客知道你已經了解了他的問題 第三步 收集信息 問題的力量 顧客有時會省略一些重要的信息 因為他們以為這不重要 或恰恰忘了告訴你 當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時 可運用提問的技巧 問題的力量 搖晃 的故事 問哪些問題 象征性地問幾個問題 并不能保證你掌握事實的真相 你必須問與整個事件有關的所有問題 聽顧客的回答 而避免自己去結論 在你明確了客戶的問題之后 下一步是要解決它 你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案 第四步 給出一個解決的方法 當錯誤無法彌補時 你認為應該怎樣做 下面這些情況 作為服務人員的你應該怎樣來處理 飯菜里有頭發(fā) 本來上星期二應該送到的貨 結果顧客這個星期才收到 顧客委托你們送的貨受到了損壞 因為你們的員工與顧客爭吵而使顧客不滿 問像這樣的問題 你希望我們怎么做 如果你有權處理 應盡快解決 如果沒有 趕緊找個可以處理的人 第五步 如果顧客仍不滿意 問問他的意見 跟蹤服務 通過電話 電子郵件或信函 向顧客了解解決方案是否有用 是否還有其他問題 如果你與客戶聯系后發(fā)現他 她 對解決方案不滿意 則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決