酒店禮貌禮儀培訓(xùn)材料.ppt

酒店禮儀 酒店禮儀 儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀 儀容儀表 我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們的賓客第一印象 儀容儀表 個(gè)人外表 制服的穿著要求 確保你的制服干凈 否則 立刻換掉 剪斷露出的線頭 不要把它們拉出來(lái) 以免將線抽出 確保制服合身 常換洗衣服 只穿著洗好燙平的衣服 保持制服和襯衫燙平整 沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn) 總是全套穿著制服 制服要穿著得體并充滿自豪感 儀容儀表 個(gè)人外表 穿著制服的舉止 不要卷起外衣袖子 不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣好的情況下 到處走動(dòng) 確保制服的扣子都扣好 特別是領(lǐng)口和袖口 確保制服的標(biāo)簽沒(méi)有外露 男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來(lái) 女士要經(jīng)常檢查 別讓長(zhǎng)襪邊從裙下露出來(lái) 戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈 繩結(jié)要整潔 不要在制服口袋里亂放東西 以免變形 隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里 以免彎腰時(shí)掉出來(lái) 造成不必要的麻煩 儀容儀表 個(gè)人外表 2 工卡 工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向 左胸口正上方10cm處 保持工卡的干凈 清潔 沒(méi)有任何污損 儀容儀表 個(gè)人外表 3 襪子 要穿酒店要求或提供的工襪 檢查襪子是否有洞或拉絲 及時(shí)更換 男員工要穿黑色或深色的襪子 女員工穿肉色絲襪 同時(shí)應(yīng)避免露出襪口 避免出現(xiàn)劃痕 儀容儀表 個(gè)人外表 4 鞋子 穿著酒店要求或提供的工鞋 工鞋的顏色應(yīng)該是深色的 確保鞋帶系好 鞋是擦亮的 不要光腳穿鞋 儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)生 1 頭發(fā) A男士 1 前發(fā)是否過(guò)眉 2 側(cè)發(fā)是否過(guò)耳 3 后發(fā)是否壓領(lǐng) 4 發(fā)型是否稀奇古怪 是否將頭發(fā)染成其他顏色 5 頭發(fā)是否清潔 沒(méi)有頭皮屑 6 頭發(fā)是否梳理整齊 儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)生 1 頭發(fā) A女士 1 前發(fā)是否遮眼 2 側(cè)發(fā)是否蓋耳 3 后發(fā)是否披肩 4 發(fā)型是否稀奇古怪 是否將頭發(fā)染成其他顏色 5 頭發(fā)是否清潔 沒(méi)有頭皮屑 6 頭發(fā)是否梳理整齊 儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)生 2 化妝 是否有化淡妝 口紅顏色是否合適 恰當(dāng) 3 牙齒 保持口腔清潔 口氣清新 經(jīng)常漱口 去除食物的殘留物 上班前不要吃有刺激性氣味的食物 大蒜 白酒等 4 手的清潔 經(jīng)常洗手 不能留長(zhǎng)指甲 不可用顏色鮮艷的指甲油 5 身體的清潔 每天洗澡 經(jīng)常更換內(nèi)衣 不能使用過(guò)濃的香水 6 首飾 是否有帶多余的首飾 是否帶有耳環(huán) 手鏈 腳鏈 結(jié)婚戒指除外 儀容儀表 每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容 A 洗臉和洗手 淡妝 B 刷牙 梳頭 C 清潔指甲 D 檢查襯衣是否干凈 特別是袖口 襯衣和制服是否相配 E 制服是否干凈 平整 F 檢查鞋子是否干凈 光亮 酒店禮節(jié) 稱呼禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)操作禮節(jié) 酒店禮節(jié) 稱呼禮節(jié) XX先生 可以稱謂所有的男性 XX小姐 可以稱謂未婚的女性 XX女士 可以稱謂已婚女性 XX市長(zhǎng) 局長(zhǎng) 院長(zhǎng) 書記等 可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo) XX教授 老師 可以稱謂職業(yè) XX阿姨 大伯 大姐等 可以使用生活化的稱謂 注意 稱謂要得當(dāng) 不要張冠李戴 要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名 酒店禮節(jié) 問(wèn)候禮節(jié) 您好 早上好 下午好 晚上好 晚安 最常用的問(wèn)候語(yǔ) 最近好嗎 最近在忙什么呢 您今天的氣色不錯(cuò) 生活化的問(wèn)候語(yǔ) 注意 問(wèn)候不要單調(diào) 要貼近場(chǎng)景 貼近生活 酒店禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié) 請(qǐng)稍等 好的 我馬上過(guò)來(lái) 您好 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您 好的 沒(méi)問(wèn)題 謝謝 不客氣 不用謝 這是我應(yīng)該做的 注意 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表達(dá) 微笑并點(diǎn)頭 應(yīng)答要及時(shí) 酒店禮節(jié) 迎送禮節(jié) 請(qǐng)跟我來(lái) 請(qǐng)這邊走 您走好 您慢走 再見(jiàn) 注意 迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作 也就是你的儀態(tài) 舉止禮儀 舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情 站 坐 走 手等姿態(tài) 我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美 氣質(zhì)超群 所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談 行為 姿態(tài) 表情等外在美的一種反映 舉止禮儀 表情禮儀 人的喜 怒 哀 樂(lè) 恐懼 憤怒 厭惡 蔑視等都是通過(guò)表情來(lái)傳達(dá)的 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容 最主要的是眼睛 眼睛是心靈的窗戶 很多人都是通過(guò)眼神來(lái)與人交談的 一般交往中 尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方 表示自己是重視對(duì)方的談話 尊重對(duì)方 喜歡對(duì)方 眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切 切忌直勾勾的盯住對(duì)方 上下打量 左顧右盼 此外是笑容 微笑的人總是不容易讓人拒絕的 現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡 微笑服務(wù) 在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容 舉止禮儀 儀態(tài) 儀態(tài)是一種自我約束 是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn) 在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為 摳 咬指甲 打哈欠 伸懶腰 吸煙和不時(shí)的看表 在賓客面前吃東西或嚼口香糖 拍 打衣服上的污跡 用手撥弄頭發(fā) 整理衣服 或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生 咳嗽 打噴嚏 不用干凈紙巾和手帕吐痰 小聲嘀咕 哼歌 吹口哨或不停的叩腳 玩弄錢幣 鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧?舉止禮儀 坐姿 坐姿 離座或入座時(shí)要輕 不要突然 以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶 頭 不要左顧右盼 搖頭晃腦 閉目養(yǎng)神 頻繁轉(zhuǎn)頭 和別人交談時(shí) 應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方 不要將書放在桌子下面偷看 客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒(méi)興趣 不要將頭枕在臂上或趴在桌面上 身體 身體坐端正 不要左歪右斜 不要后仰 歪向一邊或趴在兩側(cè) 手 雙手可以放在腿上 不要雙手抱頭 抱膝蓋 用手摸腳或腿 雙手不要夾在兩腿之間 腳 對(duì)女士而言 切忌兩腿分開(kāi) 這是不雅觀的 不要晃動(dòng)你的雙腿 以免引起不必要的誤會(huì) 不要讓賓客看到你的鞋底 不要用腳踏著物品 不要將腳抬得太高 坐姿 垂直式 垂直式 前伸式 后點(diǎn)式 坐姿 前后式 前交叉式 轉(zhuǎn)體式 重疊式 舉止禮儀 站姿 站姿 優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài) 是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面 是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ) 表情 雙目平視前方 下領(lǐng)微收 嘴微閉 面帶笑容 頭部 保持正直 眼睛不斜視 身體 挺胸 收腹 兩肩自然放平后張 脖子貼緊衣服領(lǐng)子 不要靠在墻壁 餐臺(tái) 柜臺(tái) 柱子或其他物體上 手 雙臂放松 自然下垂 雙手放在腹前交叉 左手放在右手上 控制好雙手 不要插在口袋里或插在腰上 不抱胸 不搓臉 不弄頭發(fā) 腳 從正面看 兩腳跟相靠 腳尖并攏 身體重心線應(yīng)在兩腿中間 向上穿過(guò)脊柱及頭部 身體重心主要靠雙腳掌 腳弓支撐 雙腿并攏直立 站立 不能自由散漫 不能背對(duì)賓客 應(yīng)注意周圍的賓客 隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù) 站姿 垂手式 握手式 背手式 舉止禮儀 走姿 走姿 人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美 服務(wù)員在工作中 經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中 要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感 可以說(shuō)是讓客人得到了精神上的享受 表情 雙目平視前方 下領(lǐng)微收 嘴微閉 面帶笑容 頭部 保持正直 眼睛不斜視 身體 挺胸 收腹 兩肩自然放平 脖子貼緊衣服領(lǐng)子 手 手臂伸直放松 手指自然彎曲 雙臂自然前后擺動(dòng) 擺動(dòng)的幅度為35厘米左右 雙臂外開(kāi)不要超過(guò)20 腳 行走時(shí)身體重心稍向前傾 重心落在雙腳掌的前部 由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn) 腳跟先接觸地面 著地后保持身體重心送到前腳 使身體前移 行走路線要成為直線 而不能走出兩條平行線 步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求 由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定 服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速 步速是行走速度 以一分鐘為單位 男服務(wù)員應(yīng)定110步 女服務(wù)員應(yīng)走120步 較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度 是客人樂(lè)于看到的 步幅是每走一步前后腳之間的距離 男服務(wù)員的步幅在40厘米左有為宜 女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可 走姿 行走姿勢(shì) 上樓姿勢(shì) 下樓姿勢(shì) 舉止禮儀 蹲姿 蹲姿 撿拾物品時(shí)身體重心下降 雙腿屈膝下蹲 以一條腿為主力腿 另一條腿輔助下蹲 注意 切忌全蹲或彎腰蹶臀 不要突然下蹲 不要距人過(guò)近 不要毫無(wú)遮掩 蹲姿 交叉式蹲姿1 交叉式蹲姿2 蹲姿 高低式蹲姿 半跪式蹲姿 舉止禮儀 引領(lǐng)方向 引領(lǐng)方向 引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見(jiàn)的一種儀態(tài) 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開(kāi) 其余四指并攏 拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲 右手小臂和大臂微微彎曲 眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向 舉止禮儀 遞物與接物 遞物與接物 禮儀的基本原則是尊重他人 而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重 應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方 文件 名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方 對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬 雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍 不可隨意亂放 更不可在文件或名片上壓放其他物品 遞筆 刀剪之類尖利的物品 需將尖頭朝向自己 將把柄遞與對(duì)方 若遞交尺子之類較長(zhǎng)物品 則應(yīng)橫向遞出 舉止禮儀 握手 握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一 你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎 握手時(shí) 伸手的先后順序是上級(jí)在先 主人在先 長(zhǎng)者在先 女性在先 握手時(shí)間一般在2 3秒或4 5秒之間為宜 握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度 要注視對(duì)方并面帶微笑 舉止禮儀 身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí)感 我們必須確保我們的身體語(yǔ)言向賓客發(fā)出的信息是我們樂(lè)于效勞 否則賓客回感到不受歡迎和不自在 我們必須觀察賓客的身體語(yǔ)言 去確定他們是否滿意 是否需要我們提供更多的幫助 在工作中 我們要避免以下身體語(yǔ)言 雙臂交叉胸前 把雙手插到衣服口袋里 低頭彎腰走路 舉止禮儀 微笑和目光 微笑和目光 微笑的含義 見(jiàn)到賓客很高興 賓客是受歡迎的 祝愿賓客有愉快的一天 我可以幫助你 保持自然地和賓客目光接觸 目光表明 我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō) 我沒(méi)有想其他的事情 我對(duì)你說(shuō)的感興趣 我愿意隨時(shí)效勞 舉止禮儀 每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查 A 你的背是否筆直 姿勢(shì)是否端正 B 你的微笑是否足夠 眼睛是否炯炯有神 C 你臉上的表情是否友善和平易近人 D 你同賓客講話時(shí) 是否有目光接觸 舉止禮儀 個(gè)人風(fēng)度 個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn) 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度 對(duì)長(zhǎng)者 地位高的人等 同其他人友好相處 隨和 和任何人都能溝通 以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人 不要輕易下結(jié)論 在資料不充分的條件下 保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重 不要急于做出判斷 同情他人 以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事 檢點(diǎn)自己的言行 注意自己平時(shí)的言行 說(shuō)話和做事的分寸 舉止禮儀 談吐 談吐 學(xué)會(huì)贊美賓客 給賓客一個(gè)友善的微笑 找出你確實(shí)欣賞的東西 但不要盲目肉麻的亂贊美 請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣 旅游名勝 不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人 以便找到某些對(duì)方熟悉的話題 如果知道對(duì)方的職業(yè) 不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè) 控制說(shuō)話的音量 說(shuō)話的聲音受周圍環(huán)境影響 如空間大小 聲音嘈雜程度等 最好很配合其他人的音量 忌諱話題 宗教 政治 私人事物 避免任何尷尬的話題 講話語(yǔ)調(diào)要求 清 情 輕 罄 常用禮貌用語(yǔ)七字訣 與人相見(jiàn)說(shuō) 您好 問(wèn)人姓氏說(shuō) 貴姓 問(wèn)人住址說(shuō) 府上 仰慕已久說(shuō) 久仰 長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō) 久違 求人幫忙說(shuō) 勞駕 向人詢問(wèn)說(shuō) 請(qǐng)問(wèn) 請(qǐng)人協(xié)助說(shuō) 費(fèi)心 請(qǐng)人解答說(shuō) 請(qǐng)教 求人辦事說(shuō) 拜托 麻煩別人說(shuō) 打擾 求人方便說(shuō) 借光 請(qǐng)改文章說(shuō) 斧正 接受好意說(shuō) 領(lǐng)情 求人指點(diǎn)說(shuō) 賜教 得人幫助說(shuō) 謝謝 祝人健康說(shuō) 保重 向人祝賀說(shuō) 恭喜 老人年齡說(shuō) 高壽 身體不適說(shuō) 欠安 看望別人說(shuō) 拜訪 請(qǐng)人接受說(shuō) 笑納 送人照片說(shuō) 惠存 歡迎購(gòu)買說(shuō) 惠顧 希望照顧說(shuō) 關(guān)照 贊人見(jiàn)解說(shuō) 高見(jiàn) 歸還物品說(shuō) 奉還 請(qǐng)人赴約說(shuō) 賞光 對(duì)方來(lái)信說(shuō) 惠書 自己住家說(shuō) 寒舍 需要考慮說(shuō) 斟酌 無(wú)法滿足說(shuō) 抱歉 請(qǐng)人諒解說(shuō) 包涵 言行不妥 對(duì)不起 慰問(wèn)他人說(shuō) 辛苦 迎接客人說(shuō) 歡迎 賓客來(lái)到說(shuō) 光臨 等候別人說(shuō) 恭候 沒(méi)能迎接說(shuō) 失迎 客人入座說(shuō) 請(qǐng)坐 陪伴朋友說(shuō) 奉陪 臨分別時(shí)說(shuō) 再見(jiàn) 中途先走說(shuō) 失陪 請(qǐng)人勿送說(shuō) 留步 送人遠(yuǎn)行說(shuō) 平安 舉止禮儀 工作中容易引起誤解的舉止 在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰 伸腿等 開(kāi)或關(guān)門用力過(guò)猛 以肘推門 用腳踢門等 背對(duì)著客人 和賓客交談手勢(shì)過(guò)大 說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)小 不時(shí)的看表 舉止禮儀 日常工作禮儀 通過(guò)走廊時(shí)要放輕腳步 無(wú)論在自己?jiǎn)挝?還是在其它單位 在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話 更不得唱歌或吹口哨等 在通道 走廊里遇到上司或顧客 病人 要禮讓 不能搶行 舉止禮儀 日常工作禮儀 出入房間的禮儀1 進(jìn)入房間前 要輕輕敲門 聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn) 進(jìn)入后 回手關(guān)門 不能大力粗暴 2 進(jìn)入房間后 如對(duì)方正在說(shuō)話 要稍等靜候 不要中途插話 如有急事要打斷說(shuō)話 也要看住機(jī)會(huì) 而且要說(shuō) 對(duì)不起 打斷您們的談話 舉止禮儀 日常工作禮儀 乘坐電梯的禮儀 先按電梯 讓客人先進(jìn) 若客人不止一人時(shí) 可先進(jìn)電梯 一手按 開(kāi) 一手按住電梯側(cè)門 對(duì)客人禮貌地說(shuō) 請(qǐng)進(jìn) 進(jìn)入電梯后 按下客人要去的樓層數(shù) 側(cè)身面對(duì)客人 如無(wú)旁人 可略做寒暄 如有他人 應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓 并幫忙按下 到目的地后 一手按 開(kāi) 一手做請(qǐng)出的動(dòng)作 說(shuō) 到了 您先請(qǐng) 客人走出電梯后 自己立即步出電梯 在前面引導(dǎo)方向 酒店電話禮儀 1 接聽(tīng)電話程序 1 一般電話鈴響不超過(guò)3聲 應(yīng)拿起電話 2 致以簡(jiǎn)單問(wèn)候 語(yǔ)氣柔和親切 3 自報(bào)單位 部門 名稱或個(gè)人姓名 外線電話報(bào)酒店名稱 內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱 4 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由 如需傳呼他人 應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候 然后輕輕放下電話 去傳呼他人 如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事 應(yīng)按對(duì)方要求1 2 3 逐條記下 并復(fù)述或回答對(duì)方 5 記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由 時(shí)間 地點(diǎn) 號(hào)碼和姓名 6 對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝 7 等對(duì)方放下電話后 自己再輕輕放下 酒店電話禮儀 2 從酒店打出電話的程序 1 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好 以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏 2 向?qū)Ψ?