客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧頁PPT課件.pptVIP

2020 1 15 可編輯 1 客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧 主講人 2020 1 15 可編輯 2 目錄 第一章房屋交付控制程序第二章客戶服務(wù)控制程序第三章社區(qū)服務(wù)控制程序第四章顧客財產(chǎn)管理程序第五章突發(fā)事件處理技巧 2020 1 15 可編輯 3 第一章房屋交付控制程序 重點把控業(yè)主簽字的有效性及資料填寫的嚴(yán)謹(jǐn)性規(guī)范性 驗證 清單 入伙通知書 簽 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議 業(yè)主臨時管理規(guī)約 領(lǐng)取資料 填寫業(yè)主檔案 簽銀行卡代扣協(xié)議 繳納費用 領(lǐng)取物品 鑰匙 貓眼 門鈴等 接房驗收1 閉合 接房驗收2 嚴(yán)格把控 裝修申請 搬遷入住 填寫 房屋驗收交接表 維修單 領(lǐng)取 居家手冊 業(yè)主尊利手冊 貼心服務(wù)卡 溫馨提示 等 填寫 業(yè)主入住清單 2020 1 15 可編輯 4 第二章客戶服務(wù)控制程序 服務(wù)收費作業(yè)指導(dǎo)書 1 物業(yè)管理服務(wù)費2 機(jī)動車占位費3 特約有償服務(wù)費4 業(yè)主共用水電費用分?jǐn)?反推管理漏洞 如 樓道照明異常 5 場地及房屋租賃費6 其他收費項目 如保證金 修復(fù)款 代收費 2020 1 15 可編輯 5 第二章客戶服務(wù)控制程序 信息反饋作業(yè)指導(dǎo)書 業(yè)主報修處理作業(yè)指導(dǎo)書 2020 1 15 可編輯 6 第二章客戶服務(wù)控制程序 前期裝修咨詢 提出裝修申請 安排二次驗房 驗智能化 暖氣打壓 閉水試驗 合格 業(yè)主提供相關(guān)裝修資料 不合格 維修 業(yè)主驗收滿意 填裝修申請表簽訂相關(guān)協(xié)議 告知裝修注意事項 交納裝修相關(guān)費用 發(fā)放裝修許可證 裝修工人許可證 開始裝修 裝修結(jié)束后初驗 復(fù)驗合格 每周一三五下午退還保證金 結(jié)束 裝修公司營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件 裝修工人照片及身份證復(fù)印件 2020 1 15 可編輯 7 第二章客戶服務(wù)控制程序 把握裝修監(jiān)管的關(guān)鍵時期 建立扎實的客戶關(guān)系 2020 1 15 可編輯 8 第二章客戶服務(wù)控制程序 回訪作業(yè)指導(dǎo)書 每周回訪率不低于30 但以下情況需做100 回訪 1 由外來施工項目的維修2 對上下水等緊急項目3 業(yè)主投訴回訪 4 業(yè)主反饋的有效信息 回訪內(nèi)容 1 業(yè)主報修或投訴是否已得到處理或回復(fù) 2 業(yè)主對處理的過程是否滿意 3 業(yè)主對公司的服務(wù)還有何建議 2020 1 15 可編輯 9 第二章客戶服務(wù)控制程序 商戶管理作業(yè)指導(dǎo)書 商戶管理公約 商戶消防安全責(zé)任書 2020 1 15 可編輯 10 第三章社區(qū)服務(wù)控制程序 社區(qū)文化活動作業(yè)指導(dǎo)書 社區(qū)戶外宣傳 張貼管理作業(yè)指導(dǎo)書 促銷及宣傳行為管理作業(yè)指導(dǎo)書 2020 1 15 可編輯 11 第四章顧客財產(chǎn)管理程序 顧客財產(chǎn)包括 1 已接管的物業(yè) 包括各類建筑物及公用設(shè)施 2 便民服務(wù)中顧客送交維修或加工的物品 3 管轄區(qū)的車輛管理 4 空置房 未交付房屋鑰匙 已經(jīng)裝修鑰匙管理 5 顧客個人保密信息資料 6 拾遺的物品等 2020 1 15 可編輯 12 第四章顧客財產(chǎn)管理程序 1 物品放行作業(yè)指導(dǎo)書 2 物業(yè)租賃服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 3 鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書 4 空置房管理作業(yè)指導(dǎo)書 5 物品拾遺作業(yè)指導(dǎo)書 6 業(yè)主房屋代租作業(yè)指導(dǎo)書 7 投訴及建議處理作業(yè)指導(dǎo)書 2020 1 15 可編輯 13 第五章突發(fā)事件處理技巧 1 顧客投訴產(chǎn)生的原因分析2 顧客投訴心理分析3 顧客投訴處理技巧4 突發(fā)事件處理 2020 1 15 可編輯 14 第五章突發(fā)事件處理技巧 1 顧客投訴產(chǎn)生的原因分析 投訴是指 顧客由于我們工作上的失職 失誤 失度 失控 傷害了他們的自尊或利益 而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見 2020 1 15 可編輯 15 第五章突發(fā)事件處理技巧 1 顧客投訴產(chǎn)生的原因分析 就物業(yè)管理工作而言 引起住戶投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類 主觀原因 客觀原因 不尊重顧客 工作不負(fù)責(zé)任 產(chǎn)品缺陷 設(shè)計不合理 外部環(huán)境差 政策法規(guī)不健全 態(tài)度方面 言語方面 措施方面 2020 1 15 可編輯 16 第五章突發(fā)事件處理技巧 1 顧客投訴產(chǎn)生的原因分析 不尊重顧客之 態(tài)度方面 a 只顧自己聊天 不理顧客b 對待非業(yè)主時 愛理不理c 與業(yè)主談話時 暗示出不耐煩或?qū)㈦x開的樣子d 不注意語言修養(yǎng) 有意無意沖撞住戶 諷刺 挖苦 辱罵 責(zé)備 e 一味的講述不考慮對方的意愿f 上門服務(wù)時 不遵守業(yè)主的家庭習(xí)慣g 工作懶散 怠惰 離規(guī)范服務(wù)相差甚遠(yuǎn) 主觀原因 2020 1 15 可編輯 17 第五章突發(fā)事件處理技巧 1 顧客投訴產(chǎn)生的原因分析 主觀原因 不尊重顧客之 言語方面 a 不打招呼 也不回話b 說話過于隨便c 完全沒有客套話d 不恰當(dāng)?shù)耐嫘 無端懷疑住戶或?qū)ψ舻膩碓L者有不禮貌的言語舉止 2020 1 15 18 2020 1 15 可編輯 19 第五章突發(fā)事件處理技巧 1 顧客投訴產(chǎn)生的原因分析 主觀原因 不尊重顧客之 措施方面 a 業(yè)主與管理處的溝通聯(lián)系不方便b 事故發(fā)生前未做預(yù)防措施c 補(bǔ)救措施不得力d 因考慮不周而出現(xiàn)問題e 詢求問題未能及時回復(fù)f 尋求自我解脫而轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 2020 1 15 可編輯 20 第五章突發(fā)事件處理技巧 1 顧客投訴產(chǎn)生的原因分析 主觀原因 工作不負(fù)責(zé)任 a 忘記或搞錯了住戶交代辦理的事情 b 損壞 遺失住戶的物品 c 服務(wù)項目殘缺不全 維修 服務(wù)不及時 隨意停水 停電 d 大型機(jī)電 機(jī)械設(shè)備維修 保養(yǎng)不及時 造成住戶生活不便 2020 1 15 可編輯 21 第五章突發(fā)事件處理技巧 1 顧客投訴產(chǎn)生的原因分析 客觀原因 產(chǎn)品缺陷 設(shè)計不合理 外部環(huán)境差 政策法規(guī)不健全 2020 1 15 可編輯 22 第五章突發(fā)事件處理技巧 2 顧客投訴心理分析 求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補(bǔ)償?shù)男睦硖颖茇?zé)任的心理極端敵視的心理綜合的心理 2020 1 15 可編輯 23 第五章突發(fā)事件處理技巧 3 顧客投訴處理技巧 溝通技巧 行為孕育行為 1 心理學(xué)的互惠關(guān)系定律 你對我友善 我對你也友善 你對我不友好 我盡量友好地對待你 2 你可以選擇你的行為 但你的行為決定結(jié)果 溝通者誓言 無論我是否同意你的觀點 我都將尊重你 給予你說出它的權(quán)利 并且以你的觀點去理解它 同時將我的觀點更有效地與你交換 2020 1 15 可編輯 24 第五章突發(fā)事件處理技巧 3 顧客投訴處理技巧 溝通技巧 1 我們所做的每一件事都是在溝通 前臺見到業(yè)主來訪的起立相迎 2 發(fā)出信息的總是要影響接收信息的方式 專注傾聽業(yè)主的神態(tài) 3 真正的溝通是信息的被接受 而不只是種意圖 4 我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果 5 溝通是雙向的 我們既要收集信息 又要給予信息 6 溝通是一種交誼舞 2020 1 15 可編輯 25 第五章突發(fā)事件處理技巧 3 顧客投訴處理技巧 基本技巧 一謝二謙 三聽四辦 五幫忙六解釋 七理智八匯報 1 對顧客的表揚需婉言感謝 2 對顧客的意見虛心接受 以主人翁的態(tài)度和姿態(tài) 3 注意傾聽顧客的要求和不滿 4 合理要求及時解決當(dāng)場可以解決的當(dāng)場處理 并向上級匯報 不能當(dāng)場處理的 交由上級或部門經(jīng)理親自或指派專人處理 5 對顧客投訴的與自己無關(guān)業(yè)務(wù)要盡量幫助 對委屈深 意見大的顧客多做工作 7 對暴跳如雷的投訴顧客要理智冷靜 8 及時將處理結(jié)果進(jìn)行記錄并向有關(guān)人員匯報或知會 2020 1 15 可編輯 26 第五章突發(fā)事件處理技巧 3 顧客投訴處理技巧 處理禁忌 切忌 大事化小 的態(tài)度和 不聞不問 的 冷處理 方式 不要以企業(yè)的規(guī)定為 擋箭牌 杜絕 不管怎樣 先把顧客打發(fā)走再說 的做法 2020 1 15 可編輯 27 第五章突發(fā)事件處理技巧 3 顧客投訴處理技巧 正確對待顧客的憤怒 1 憤怒的顧客也是顧客2 顧客憤怒的原因1 顧客發(fā)現(xiàn)自己的需求被拒絕的一種反應(yīng) 2 要求企業(yè)采取足以滿足需求的某種行動的一種心理過程 3 決不能以憤怒對憤怒4 平息憤怒的技巧1 充分傾聽2 同情和理解3 就問題本身達(dá)成一致4 立刻道歉5 表達(dá)同感的技巧5 平息顧客憤怒時的 禁止 法則 2020 1 15 可編輯 28 業(yè)主投訴及建議作業(yè)指導(dǎo)書 2020 1 15 可編輯 29 第五章突發(fā)事件處理技巧 4 突發(fā)事件處理 突發(fā)事件 打破正常的管理或服務(wù)秩序 意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件 突發(fā)事件的分類 安全類 治安 消防 交通類突發(fā)事件 設(shè)備類 房屋 設(shè)施 設(shè)備類突發(fā)事件 環(huán)境類 自然災(zāi)害造成的緊急救援核救護(hù)的事件 因社會疫情引起的事件 油類于化學(xué)品可控范圍內(nèi)的泄露事件等各種因環(huán)境原因引起的突發(fā)事件 客戶服務(wù)類 因各種原因發(fā)生于客戶相關(guān)的各類事件 其它類 管理瑕疵 公共傳媒類突發(fā)事件 2020 1 15 可編輯 30 第五章突發(fā)事件處理技巧 4 突發(fā)事件處理 案例回顧 2020 1 15 可編輯 31 第五章突發(fā)事件處理技巧 4 突發(fā)事件處理 處理突發(fā)事件的原則 可順不可逆 可緩不可急 可散不可聚 2020 1 15 可編輯 32 第五章突發(fā)事件處理技巧 4 突發(fā)事件處理 處理突發(fā)事件的程序 及時向管理中心或上級匯報 現(xiàn)場人員及時進(jìn)行處理 控制事態(tài)的擴(kuò)大 組織人員疏散圍觀人員 采取相應(yīng)的措施救護(hù)傷者 注意保護(hù)現(xiàn)場 事情嚴(yán)重及時向部門負(fù)責(zé)人匯報或向相關(guān)部門報警 事件平息后 要事后關(guān)注 以免其它報復(fù)行為發(fā)生 2020 1 15 可編輯 33