CRM客戶分級(jí)管理.ppt

銷售部客戶分級(jí)管理制度 日期 2014年06月10日 CRM客戶分級(jí)管理 錄入 客戶信息 以上七項(xiàng)為必填項(xiàng) 同時(shí)也是最低要求 隨著不斷接觸 內(nèi)容逐漸完整客戶生日信息非常重要 這是以后和客戶接觸的真實(shí)一刻 如果若無法獲得請?zhí)顚?1900 01 01 購車信息 品牌的預(yù)購日期必填 預(yù)購日期和意向等級(jí)相對應(yīng) 根據(jù)實(shí)際情況填寫 在跟蹤過程中 預(yù)購日期逐漸準(zhǔn)確 請及時(shí)維護(hù) 不允許出現(xiàn)過期銷售機(jī)會(huì) 客戶的意向等級(jí) 特征和特殊要求 以及需要提醒自己的內(nèi)容 錄入備注欄 以備調(diào)閱 CRM客戶分級(jí)管理 錄入 維護(hù)購車意向中的備注欄內(nèi)容時(shí) 必須以客戶意向等級(jí)H A B C 開頭 以便日后銷售顧問分級(jí)跟蹤回訪客戶和銷售經(jīng)理針對性的幫助成交 CRM客戶分級(jí)管理 使用規(guī)范 銷售顧問可以在銷售機(jī)會(huì)界面 通過點(diǎn)擊 備注 篩選客戶 根據(jù)客戶的意向等級(jí)制定更好的銷售方案跟蹤客戶 銷售經(jīng)理也可以在篩選后 按照客戶的意向等級(jí)幫助銷售顧問更好的跟蹤回訪 銷售經(jīng)理每天下班后調(diào)取銷售顧問回訪錄音 查閱跟蹤回訪記錄 添加批注 促進(jìn)成交 潛在客戶的后繼跟蹤 根據(jù)客戶意向等級(jí) 嚴(yán)格按時(shí)間要求回訪 H等級(jí) 7天內(nèi)成交 每3天內(nèi)跟蹤一次 A等級(jí) 15天內(nèi)成交 每7天內(nèi)跟蹤一次 B等級(jí) 30天內(nèi)成交 每15天內(nèi)跟蹤一次 C等級(jí) 一個(gè)月以上成交 每30天內(nèi)跟蹤一次 CRM客戶分級(jí)管理 使用規(guī)范 CRM客戶分級(jí)管理 跟蹤回訪 在和客戶接觸后 維護(hù)聯(lián)系結(jié)果 活動(dòng)內(nèi)容 客戶反饋 領(lǐng)導(dǎo)批示銷售經(jīng)理和銷售總監(jiān)均可以做出 CRM客戶分級(jí)管理 跟蹤回訪 如實(shí)填寫活動(dòng)內(nèi)容 客戶反饋 這樣對自己也可以起到提醒的作用 當(dāng)完成跟蹤后 一定要更新獲得的信息 包括客戶信息 購車信息和跟蹤情況三個(gè)方面 除了客戶的信息不斷豐富外 還有購車信息可能發(fā)生了變化 同時(shí)隨著接觸的增加 我們能更加準(zhǔn)確的判斷客戶的意向等級(jí) 這樣一定要及時(shí)更新客戶意向等級(jí)以便日后調(diào)整跟蹤計(jì)劃 切記切記 CRM客戶分級(jí)管理 跟蹤回訪 CRM客戶分級(jí)管理 跟蹤回訪 本次活動(dòng)完成后 根據(jù)實(shí)際情況 必須建立下一次活動(dòng)的時(shí)間和內(nèi)容 如有必要 同時(shí)調(diào)整預(yù)購日期 這個(gè)客戶反饋說不急 銷售顧問就沒有建立下一次的活動(dòng) 如此這般 客戶將遠(yuǎn)離我們而去 CRM客戶分級(jí)管理 跟蹤回訪 合理分配工作時(shí)間 提高工作效率 盡量讓我們的當(dāng)日活動(dòng)能順利進(jìn)行 的確是白天工作飽和 或硬件不支持 也要從實(shí)際出發(fā) 即使下班了 還有大量的為執(zhí)行 如上圖 下班時(shí)間了 還有56個(gè)未執(zhí)行 但不能延期處理了之 當(dāng)日事當(dāng)日畢 CRM客戶分級(jí)管理 跟蹤回訪 根據(jù)實(shí)際情況建立下次跟蹤計(jì)劃后 要記得及時(shí)執(zhí)行 不允許出現(xiàn)任何過期未執(zhí)行 如休假或是外出培訓(xùn) 跟蹤計(jì)劃的實(shí)施只有以下兩個(gè)途徑 1 在休假或培訓(xùn)前一天完成所有休假或是培訓(xùn)期間所有跟蹤計(jì)劃 同時(shí)建立在休假或是培訓(xùn)結(jié)束后的下一次跟蹤計(jì)劃 2 將休假或是培訓(xùn)期間的所有跟蹤計(jì)劃延期至休假培訓(xùn)結(jié)束后執(zhí)行 如員工離職 通過銷售總監(jiān)權(quán)限 將客戶分配至指定銷售顧問 繼續(xù)跟進(jìn) 銷售部CRM使用制度 過期未執(zhí)行 不允許出現(xiàn)過期未執(zhí)行過期銷售機(jī)會(huì) 不允許出現(xiàn)過期銷售機(jī)會(huì)責(zé)任人 銷售顧問監(jiān)督人 銷售經(jīng)理考核人 銷售總監(jiān)完成時(shí)間 當(dāng)天完成 錄入標(biāo)準(zhǔn) 詳見前PPT檢查方式 每日檢查 CRM過期未執(zhí)行界面截圖 考核方式 銷售顧問 如發(fā)現(xiàn)過期未執(zhí)行情況 初次開具整改報(bào)告 第二次 情節(jié)嚴(yán)重待崗學(xué)習(xí) 如發(fā)現(xiàn)過期銷售機(jī)會(huì) 同樣按此考核 如發(fā)現(xiàn)為避免出現(xiàn)過期未執(zhí)行和過期銷售機(jī)會(huì) 而推遲很長時(shí)間 明顯和實(shí)際不符的 初次扣罰50元 個(gè) 以后每次扣罰 2 銷售經(jīng)理 按照50 銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施 跟進(jìn)及時(shí)責(zé)任人 銷售顧問監(jiān)督人 銷售經(jīng)理考核人 銷售總監(jiān)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 必須有后繼的未執(zhí)行計(jì)劃 潛在客戶跟蹤 根據(jù)判斷客戶的意向等級(jí) CRM中備注欄標(biāo)注 按要求實(shí)施 檢查方式 CRM系統(tǒng)中查看是否缺失未執(zhí)行計(jì)劃 是否按照意向等級(jí)的實(shí)際情況 有固定頻次的跟蹤 考核方式 A 未按要求頻次跟蹤 銷售顧問初次扣罰50元 個(gè) 以后每次扣罰 2 情節(jié)嚴(yán)重待崗學(xué)習(xí) 銷售經(jīng)理按照50 銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 B 在30天內(nèi)未有效跟蹤 該客戶如被其他銷售顧問跟蹤 則該客戶歸屬后一位銷售顧問 同時(shí)后一位銷售顧問需提報(bào)工作聯(lián)系單 并通過銷售總監(jiān)將該客戶重新分配 有效跟蹤一是要在30天之內(nèi) 二是要有溝通內(nèi)容 三是在CRM中要有記錄 如30天