淺論縣級(jí)班線客車(chē)客源流失

淺論縣級(jí)班線客車(chē)客源流失 淺論縣級(jí)班線客車(chē)客源流失 文章標(biāo)題：淺論縣級(jí)班線客車(chē)客源流失近年來(lái) ,我縣客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，有相當(dāng)一部分道路運(yùn)輸企業(yè)出現(xiàn)了不同程度的旅客流失現(xiàn)象，造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益下降，甚至陷入困境。道路運(yùn)輸企業(yè)要生存發(fā)展，就必須認(rèn)真分析客源流失現(xiàn)象，采取有效的防范措施，增強(qiáng)吸引客源的能力。 一、道路運(yùn)輸企業(yè)班線客源流失的原因 1、運(yùn)力過(guò)剩是造成班線客源流失的主要原因。這個(gè)問(wèn)題無(wú)疑是紛繁復(fù)雜的，不是哪一個(gè)企業(yè)哪一條線路的問(wèn)題，而是一個(gè)帶有共性的問(wèn)題。但無(wú)論怎樣，作為一個(gè)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)此有清晰的認(rèn)識(shí) 。只有在此基礎(chǔ)上，方可談得上針對(duì)性的克服。我們講有的放矢，道理就在這里。 綜觀秭歸新縣城茅坪發(fā)往各地的各條線路，似乎都存在著運(yùn)力過(guò)剩問(wèn)題，具體表現(xiàn)為：一臺(tái) 20-30 多座的大客車(chē)，只坐 10 來(lái)人，有時(shí)甚至更少。就拿茅坪 梅家河線路來(lái)說(shuō)吧，情況就比較突出。為說(shuō)明問(wèn)題，我們來(lái)看看發(fā)班情況：從茅坪 梅家河方向的客運(yùn)班車(chē)，每小時(shí)發(fā) 1 個(gè)班次，每天按 9 小時(shí)計(jì)算，總共發(fā) 9 個(gè)班次，而實(shí)際這條線路上的客車(chē)共 14 臺(tái)，還有 5 臺(tái)車(chē)要等到第二天發(fā)班，據(jù)知情者說(shuō)，每天乘客車(chē)從茅坪到梅家河的旅客有 80 多人就不錯(cuò)了，而且有些旅客是乘坐面的 車(chē)走的，因?yàn)槊娴能?chē)小巧靈活，方便快捷，且不受時(shí)間限制，裝 4、 5 個(gè)人就可以走，旅客招手即停，給旅客節(jié)省了候車(chē)時(shí)間，所以面的很受旅客的青睞，導(dǎo)致了班線客源流失。有些線路經(jīng)營(yíng)者，為求信譽(yù)，或者為拉旅客，制定了定時(shí)發(fā)班制度，即便是只有一個(gè)旅客，到時(shí)也同樣發(fā)車(chē)。這樣信譽(yù)也許有了，可效果呢？恐怕連燃料費(fèi)也收不回來(lái)。有位乘客就對(duì)此感慨地說(shuō)過(guò)： “ 一輛大客車(chē)，只坐三個(gè)人，等于是我家包車(chē)，也不知車(chē)站是咋做生意的。 ” 這感慨并非多余的，它說(shuō)明了一個(gè)很實(shí)際的問(wèn)題：旅客流失，客運(yùn)實(shí)載率已低得令人吃驚了。這應(yīng)引起運(yùn)管部門(mén)和經(jīng)營(yíng)者的高度重 視，回避矛盾，或者消極對(duì)待，必免不了被動(dòng)挨打。班線客源流失，客車(chē)實(shí)載率過(guò)低，這就造成了效率過(guò)低，或者說(shuō)根本沒(méi)有效益，目前農(nóng)村班線客運(yùn)相繼步入了這樣的境地：除了春運(yùn)外，其余時(shí)間連保本就困難。這種旅客流失，客車(chē)實(shí)載率過(guò)低的現(xiàn)象，反映出的問(wèn)題不是單一的，它還存在著資源浪費(fèi)的問(wèn)題。如各種規(guī)費(fèi)、燃料費(fèi)、人員工資等，都得按月付出。如此下去，運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者怎承受得了？ 2、道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降。近年來(lái)，道路客運(yùn)快速發(fā)展，但也暴露出一些問(wèn)題，表現(xiàn)在：經(jīng)營(yíng)方式落后，單車(chē)承包、掛靠經(jīng)營(yíng)仍占主導(dǎo)地位；一些客車(chē)司乘人員以人為本，旅 客至上的意識(shí)淡薄，尤其是稍好的線路上的司乘人員更為突出，實(shí)行的是統(tǒng)一核算，統(tǒng)一分配，按月結(jié)帳，跟過(guò)去吃大鍋飯差不多，平時(shí)只管車(chē)兒轉(zhuǎn)，把服務(wù)質(zhì)量拋在腦后，對(duì)旅客態(tài)度生硬，不同程度地?fù)p害了旅客的合法權(quán)益；部分客車(chē)超載、超速運(yùn)行，司機(jī)疲勞駕駛，導(dǎo)致道路交通事故的發(fā)生；部分客車(chē)設(shè)施簡(jiǎn)陋，技術(shù)狀況差，途中容易出現(xiàn)故障，延誤運(yùn)達(dá)時(shí)間；一些企業(yè)對(duì)旅客投訴不及時(shí)處理，導(dǎo)致旅客享受不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，引起客源流失。 3、水運(yùn)企業(yè)對(duì)旅客的吸引。近幾年，隨著三峽工程的興建，庫(kù)區(qū)水位的提高，三峽大壩之上形成了令人賞心悅目的人工湖，水運(yùn)企 業(yè)大力發(fā)展內(nèi)河客運(yùn)和旅游景點(diǎn)的水上客運(yùn)，加快發(fā)展高速客船，提高運(yùn)送旅客的速度，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。水運(yùn)在客運(yùn)綜合運(yùn)輸體系中的比重也在不斷上升。各種游艇或快艇船無(wú)數(shù)，真是百舸爭(zhēng)流，千船竟發(fā)，行船如履平地一般，給外出的旅客提供了方便、舒適的快捷工具。水運(yùn)客運(yùn)在吸引旅游和公務(wù)旅客方面具有優(yōu)勢(shì)，分流了一部分道路運(yùn)輸客源。并且水運(yùn)成本低，在價(jià)格上具有優(yōu)勢(shì)。 4、出租汽車(chē)和家庭小轎車(chē)數(shù)量日益增長(zhǎng)。到 2002 年底，我縣出租車(chē)已達(dá) 450 多輛。現(xiàn)在出租汽車(chē)客運(yùn)已走出城市，迅速向廣大農(nóng)村延伸，中小城市尤其突出。出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)范圍的 擴(kuò)大，引發(fā)了出租汽車(chē)與中、長(zhǎng)途客車(chē)爭(zhēng)搶客源的問(wèn)題。 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，轎車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量迅猛增加，根據(jù)人均國(guó)民生產(chǎn)總值和恩格爾系數(shù)分析，我國(guó)轎車(chē)進(jìn)入家庭已進(jìn)入高速增長(zhǎng)期。一些擁有轎車(chē)的家庭出行采取自駕車(chē)形式，也使得運(yùn)輸企業(yè)的客源總體減少。 二、道路運(yùn)輸企業(yè)防范班線客源流失的對(duì)策 1、運(yùn)管部門(mén)在審批客運(yùn)線路時(shí)要進(jìn)行必要的控制，力求使運(yùn)力和運(yùn)量達(dá)到平衡或基本平衡，堅(jiān)決取締 “ 黑車(chē) ” 和面的車(chē)串鄉(xiāng)經(jīng)營(yíng)，保護(hù)班線客車(chē)的合法權(quán)益。 1992 年，秭歸縣只有客車(chē) 56 輛，近幾年來(lái)，班線客車(chē)總數(shù)達(dá)到了 156 輛，其中高級(jí)客車(chē) 151 輛，面的 、的士等500 多輛。有客運(yùn)線路 38 條，其中跨市線路 9 條、跨縣線路 15 條，縣內(nèi) 14 條，線路牌達(dá)到了 156 塊。面對(duì)我縣客運(yùn)車(chē)輛的迅猛發(fā)展，加強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)的宏觀管理已勢(shì)在必行。因此，要根據(jù)實(shí)際需要對(duì)運(yùn)力實(shí)行調(diào)控，在線路牌審批上，要根據(jù)線路情況而定?，F(xiàn)在雖說(shuō)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，但必要的計(jì)劃還是不能少。而政府部門(mén)，正是起到這種調(diào)控作用。必須加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)的宏觀調(diào)控和政策引導(dǎo)，綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、法律和行政手段，促使運(yùn)輸市場(chǎng)總 需求與總供給的基本平衡和整體結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，引導(dǎo)客運(yùn)企業(yè)由分散經(jīng)營(yíng)向集團(tuán)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。企業(yè)如不這樣，誰(shuí)愿上就 上，必然造成運(yùn)輸市場(chǎng)的混亂。當(dāng)然，我們的運(yùn)輸管理部門(mén)，在這方面是做了大量的工作的。我們講究必要的控制，不是卡，而是對(duì)市場(chǎng)的一種正確估量與把握，也是對(duì)經(jīng)營(yíng)者的負(fù)責(zé)與愛(ài)護(hù)。一些線路申報(bào)者，由于對(duì)市場(chǎng)了解不夠，或只看到某一方面，缺乏全局性認(rèn)識(shí)，其積極要求審批的心情是可以理解的。而作為運(yùn)輸管理部門(mén)，資料掌握比較全面，分析問(wèn)題比較透徹，有責(zé)任和義務(wù)做好這一把關(guān)工作。引導(dǎo)投入，避免浪費(fèi)，實(shí)際上也是其職責(zé)內(nèi)容之一。也就是說(shuō)，不該批的或者暫時(shí)不該批的，一定不批或緩批，把握全局，適應(yīng)市場(chǎng)，力求使運(yùn)力和運(yùn)量保持平衡，至少是基本 平衡。與此同時(shí)，對(duì)擾亂客運(yùn)班線正常營(yíng)運(yùn)的 “ 黑車(chē) ” 、面的車(chē)決不心軟，予以嚴(yán)厲打擊。 2、同一條線路的經(jīng)營(yíng)者，從克服相互壓價(jià)爭(zhēng)搶乘客現(xiàn)象考慮，可試作聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，采取集中管理、集中運(yùn)輸、集中收入、集中分配的經(jīng)營(yíng)方式，發(fā)揮集體優(yōu)勢(shì)，追求整體效益，走共同富裕的道路。顯然，這是一項(xiàng)屬于探索性的工作，具體開(kāi)展起來(lái)，可能難度較大。多年來(lái)，大家各干各的習(xí)慣了，突然集中起來(lái)彼此受約束，有些不習(xí)慣，不適應(yīng)。然而，從規(guī)范市場(chǎng)、確保效益考慮，這又是一項(xiàng)值得思索的問(wèn)題。馬克思政治經(jīng)濟(jì)學(xué)上也說(shuō)，生產(chǎn)關(guān)系一定要適合生產(chǎn)力的發(fā)展。從這個(gè)原理出 發(fā)，這種思索又是必要而必需的。換句話(huà)說(shuō)，同線路實(shí)行集中管理、集中運(yùn)輸、集中收入、集中分配的經(jīng)營(yíng)方式，是遲早要走這一步的，仍以茅坪 梅家河線路為例，如果按上述經(jīng)營(yíng)方式開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，其作法可以這樣思考：第一，管理：把所有開(kāi)往的客運(yùn)車(chē)輛聯(lián)合起來(lái)，組成一個(gè)線路經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體，像西歐經(jīng)濟(jì)共同體那樣，建立聯(lián)合體的管理機(jī)構(gòu)，以統(tǒng)一的政策、統(tǒng)一的措施實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。第二，運(yùn)輸：根據(jù)客源情況安排班次，一般以 30 60 分鐘發(fā)一個(gè)班次為宜，到了發(fā)車(chē)時(shí)間，各點(diǎn)一轉(zhuǎn)，所有要走的旅客都走了。第三，收入與分配：實(shí)行收入集中，月末結(jié)算，亦可 一日或一周結(jié)算，按車(chē)輛檔次 和客運(yùn)量情況合理分配到車(chē)隊(duì)，甚至分配到車(chē)臺(tái)。這樣做的目的，至少有以下幾個(gè)方面的益處：一是減少了運(yùn)輸車(chē)輛。分散經(jīng)營(yíng)時(shí)，每小時(shí)合計(jì)要發(fā)出 3 個(gè)班次，聯(lián)合經(jīng)營(yíng)后，只需 1 個(gè)班次就滿(mǎn)足了，車(chē)輛的大幅度減少，必將帶來(lái)各種消耗的大幅度降低。二是有利于規(guī)范市場(chǎng)，統(tǒng)一價(jià)格。聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，收入歸集體所有，集中分配，各車(chē)隊(duì)、車(chē)次之間用不著相互壓價(jià)爭(zhēng)搶乘客，從源頭消除了無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。三是有利于實(shí)載率的提高。運(yùn)力的相對(duì)減少，必然帶來(lái)實(shí)載率的相對(duì)提高。四是服務(wù)質(zhì)量和安全運(yùn)輸有了保障。沒(méi)了 “ 明爭(zhēng)暗斗 ” ，便可集中精力抓服務(wù)抓安全。 3、利用富裕車(chē)輛 ，積極開(kāi)發(fā)具有潛力的新線路，緩解臃腫線路矛盾，增加企業(yè)收入渠道。實(shí)行集中管理、集中經(jīng)營(yíng)、集中收入、集中分配后，如上述 1 個(gè)小時(shí)發(fā) 1 個(gè)班次計(jì)算，每小時(shí)可節(jié)省 2 個(gè)班次，這是一個(gè)很了不起的數(shù)字。對(duì)于這些節(jié)省下來(lái)的車(chē)輛，當(dāng)然不能讓它們閑著，應(yīng)把它們用來(lái)開(kāi)發(fā)具有發(fā)展?jié)摿Φ目瓦\(yùn)線路，實(shí)現(xiàn) “ 轉(zhuǎn)移發(fā)展 ”戰(zhàn)略。其戰(zhàn)略投向有兩點(diǎn)：一是開(kāi)發(fā)具有開(kāi)發(fā)價(jià)值的長(zhǎng)途新線路。前不久，中國(guó)交通報(bào)登載了一則消息：浙江義烏依托商城資源優(yōu)勢(shì)，一天始發(fā) 130 多個(gè)長(zhǎng)途客班。三峽工程的興建及我縣旅游興縣戰(zhàn)略的實(shí)施，客觀上為我縣交通運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)提供了極 大的商機(jī)，我縣民營(yíng)交通企業(yè)要以此為契機(jī)，全面分析和把握當(dāng)前我縣交通運(yùn)輸市場(chǎng)潛在的動(dòng)力、活力、壓力，采取開(kāi)發(fā)三峽、打出三峽的戰(zhàn)略，加大向外埠交通運(yùn)輸市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的力度。從減少風(fēng)險(xiǎn)考慮，首先可采取兩地對(duì)開(kāi)方式進(jìn)行，各盡所能，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，力求開(kāi)發(fā)一個(gè)，成功一個(gè)。二是開(kāi)發(fā)短途客運(yùn)專(zhuān)班線路。至 2005 年底，全縣公路通車(chē)?yán)锍踢_(dá)到 2500 公里，比 1994 年增加 157，實(shí)現(xiàn)了 100 的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和 99 的村通公路。隨著復(fù)建公路的興建，村村通公路，鄉(xiāng)鄉(xiāng)通客車(chē)已成為現(xiàn)實(shí)，開(kāi)辟這些線路不僅風(fēng)險(xiǎn)小、收入穩(wěn)定，而且是最具有發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)。以此為模式 ，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善作法，逐步拓展經(jīng)營(yíng)空間，贏得多維效益。 對(duì)新線路的開(kāi)發(fā)者，運(yùn)管部門(mén)應(yīng)積極給予支持，同時(shí)，還要建立相應(yīng)的利益保護(hù)制度。萬(wàn)事開(kāi)發(fā)難，既然人家 “ 難 ” 了，也就是經(jīng)歷了風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程，就應(yīng)該給予一定的獲利機(jī)會(huì)，避免出現(xiàn) “ 甲開(kāi)發(fā)、乙獲利 ”的現(xiàn)象，這樣不公平，也容易打擊開(kāi)發(fā)者的積極性；再者開(kāi)發(fā)新線路，也有利于緩解線路臃腫的矛盾，對(duì)提高實(shí)載率也有幫助。另外，還可利用這些富裕車(chē)輛，對(duì)外開(kāi)展包車(chē)業(yè)務(wù)，如旅游團(tuán)體臨時(shí)包車(chē)，企事業(yè)單位職工上下班定時(shí)包車(chē)業(yè)務(wù)等等。根據(jù)業(yè)務(wù)情況，可建立一個(gè)包車(chē)專(zhuān)班，給予一定的人力、物力，專(zhuān)門(mén) 從事此項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。四面開(kāi)窗，八方進(jìn)財(cái)，廣泛為企業(yè)開(kāi)辟收入渠道。 4、加快改制步伐，增強(qiáng)道路運(yùn)輸企業(yè)活力?？焖倏瓦\(yùn)是道路運(yùn)輸企業(yè)吸引旅客的重要手段，但是開(kāi)發(fā)快速客運(yùn)所需車(chē)輛及設(shè)備的投資動(dòng)輒千萬(wàn)元以上，目前很多道路運(yùn)輸企業(yè)是車(chē)輛掛靠企業(yè)，由于其經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，資金和能力有限，開(kāi)拓市場(chǎng)心有余而力不足。為此，道路運(yùn)輸企業(yè)要加快改制步伐，促進(jìn)資本和資源的整合，組建道路運(yùn)輸企業(yè)集團(tuán)，提高規(guī)?；?jīng)營(yíng)水平和組織化程度。企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，有利于建立起現(xiàn)代化的道路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，拓展新的客運(yùn)經(jīng)營(yíng)方式，不斷提高客運(yùn)市場(chǎng)占有率。 5、完善道路站場(chǎng)建設(shè)和管理，方便旅客上下車(chē)。點(diǎn)多，面廣，旅客集散，換乘方便是道路運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)，防范客源流失就必須充分發(fā)揮這一優(yōu)勢(shì)。目前，我縣道路運(yùn)輸站點(diǎn)數(shù)量還很少，設(shè)施落后，功能單一，布局也不夠合理，沒(méi)有考慮沿線客運(yùn)站建設(shè)，給旅客集散、換乘帶來(lái)不便。為此，運(yùn)管部門(mén)應(yīng)加快道路運(yùn)輸站點(diǎn)建設(shè)，更新原有老站點(diǎn)設(shè)施，完善服務(wù)功能，加強(qiáng)管理，增強(qiáng)集散旅客能力。對(duì)于新建客運(yùn)站點(diǎn)，要從區(qū)域或者城市整體規(guī)劃出發(fā)，科學(xué)選址，方便旅客集散、換乘。另外，企業(yè)應(yīng)積極與高速公路管理部門(mén)協(xié)調(diào)，在高速公路沿線的服務(wù)區(qū)設(shè)置必要的旅客上下站點(diǎn)，方 便組織旅客上下車(chē)。 大力完善道路運(yùn)輸站點(diǎn)的各項(xiàng)功能，建立與道路快速客運(yùn)相適應(yīng)的管理網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)售票、運(yùn)輸服務(wù)、車(chē)輛調(diào)度、車(chē)輛維修、信息咨詢(xún)的現(xiàn)代化，方便旅客買(mǎi)票與搭乘。同時(shí)，調(diào)整運(yùn)力結(jié)構(gòu)，滿(mǎn)足不同層次旅客的出行需求，增強(qiáng)吸引旅客的能力。 6、創(chuàng)新服務(wù)，塑造道路客運(yùn)品牌。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的客運(yùn)市場(chǎng)，道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在安全、舒適、快捷、方便和經(jīng)濟(jì)等五個(gè)方面不斷創(chuàng)新，提高客運(yùn)整體服務(wù)水平。大力整頓治理客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)肅處理甩客、宰客和對(duì)旅客態(tài)度粗暴的司乘人員。采用先進(jìn)技術(shù)，在客車(chē)上安裝全球定位系統(tǒng)（ GPS）和行車(chē) 記錄儀，實(shí)時(shí)監(jiān)控客運(yùn)車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)警并實(shí)施救助。 要加強(qiáng)駕駛員管理，完善并嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度、車(chē)輛技術(shù)保養(yǎng)和定期檢驗(yàn)制度，保障旅客安全?，F(xiàn)在，一些道路運(yùn)輸企業(yè)積極創(chuàng)建道路運(yùn)輸文明客運(yùn)線，引入 “ 星級(jí)服務(wù) ” 、 “ 文明示范線 ” 的做法，制定不同工作崗位 “ 星級(jí)、文明示范線標(biāo)準(zhǔn) ” ，定期考核評(píng)定，并與薪酬掛鉤，有效調(diào)動(dòng)員工的積極性，塑造道路運(yùn)輸企業(yè)品牌，以 “ 星級(jí)服務(wù) ” 和 “ 道路運(yùn)輸文明客運(yùn)線 ” 品牌提高吸引客源的能力。 7、建立、健全旅客投訴和建議制度。做到旅客滿(mǎn)意并不是一件容易的事。據(jù)調(diào)查，不滿(mǎn)意的旅客中有 95 是不會(huì)投訴的，僅僅是轉(zhuǎn)向其他運(yùn)輸方式。實(shí)際上，任何一個(gè)運(yùn)輸企業(yè)都不可能沒(méi)有旅客的抱怨。從一定意義上說(shuō)，旅客的抱怨往往比旅客的贊美對(duì)企業(yè)的幫助更大，它是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。一個(gè)以旅客為中心的道路運(yùn)輸企業(yè)，應(yīng)為旅客的投訴和建議提供方便，進(jìn)一步完善旅客投訴和建議制度。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)建立強(qiáng)有力的旅客投訴和建議的督辦系統(tǒng)，迅速解決旅客投訴，保護(hù)旅客的利益。 8、加強(qiáng)道路運(yùn)輸企業(yè)的危機(jī)管理。道路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)生危機(jī)，引起發(fā)生故障延誤運(yùn)達(dá)時(shí)間，被旅客投訴和新聞暴光等。這些危機(jī)情況常常會(huì)嚴(yán)重破壞企業(yè)形象，也造成旅客大量流失。因此， 加強(qiáng)危機(jī)管理是道路運(yùn)輸企業(yè)亟須解決的問(wèn)題。道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，引入危機(jī)管理框架，成立應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組，積極收集有關(guān)危機(jī)的信息，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，精心制定應(yīng)急處理預(yù)案。當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，以最快的速度啟動(dòng)應(yīng)急處理預(yù)案，把保護(hù)旅客的利益放在首位，盡可能把完整情況告訴媒體，避免公眾無(wú)端猜疑影響客流變動(dòng)。危機(jī)過(guò)后，道路運(yùn)輸企業(yè)要盡最大的努力恢復(fù)企業(yè)形象。同時(shí)注意總結(jié)危機(jī)事件，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高危機(jī)管理水平，避免旅客流失。 9、大力發(fā)展農(nóng)村客運(yùn)。按照