淺論縣級班線客車客源流失

淺論縣級班線客車客源流失 淺論縣級班線客車客源流失 文章標題：淺論縣級班線客車客源流失近年來 ,我縣客運市場競爭激烈，有相當一部分道路運輸企業(yè)出現(xiàn)了不同程度的旅客流失現(xiàn)象，造成企業(yè)經(jīng)濟效益下降，甚至陷入困境。道路運輸企業(yè)要生存發(fā)展，就必須認真分析客源流失現(xiàn)象，采取有效的防范措施，增強吸引客源的能力。 一、道路運輸企業(yè)班線客源流失的原因 1、運力過剩是造成班線客源流失的主要原因。這個問題無疑是紛繁復雜的，不是哪一個企業(yè)哪一條線路的問題，而是一個帶有共性的問題。但無論怎樣，作為一個運輸經(jīng)營者，應當對此有清晰的認識 。只有在此基礎上，方可談得上針對性的克服。我們講有的放矢，道理就在這里。 綜觀秭歸新縣城茅坪發(fā)往各地的各條線路，似乎都存在著運力過剩問題，具體表現(xiàn)為：一臺 20-30 多座的大客車，只坐 10 來人，有時甚至更少。就拿茅坪 梅家河線路來說吧，情況就比較突出。為說明問題，我們來看看發(fā)班情況：從茅坪 梅家河方向的客運班車，每小時發(fā) 1 個班次，每天按 9 小時計算，總共發(fā) 9 個班次，而實際這條線路上的客車共 14 臺，還有 5 臺車要等到第二天發(fā)班，據(jù)知情者說，每天乘客車從茅坪到梅家河的旅客有 80 多人就不錯了，而且有些旅客是乘坐面的 車走的，因為面的車小巧靈活，方便快捷，且不受時間限制，裝 4、 5 個人就可以走，旅客招手即停，給旅客節(jié)省了候車時間，所以面的很受旅客的青睞，導致了班線客源流失。有些線路經(jīng)營者，為求信譽，或者為拉旅客，制定了定時發(fā)班制度，即便是只有一個旅客，到時也同樣發(fā)車。這樣信譽也許有了，可效果呢？恐怕連燃料費也收不回來。有位乘客就對此感慨地說過： “ 一輛大客車，只坐三個人，等于是我家包車，也不知車站是咋做生意的。 ” 這感慨并非多余的，它說明了一個很實際的問題：旅客流失，客運實載率已低得令人吃驚了。這應引起運管部門和經(jīng)營者的高度重 視，回避矛盾，或者消極對待，必免不了被動挨打。班線客源流失，客車實載率過低，這就造成了效率過低，或者說根本沒有效益，目前農(nóng)村班線客運相繼步入了這樣的境地：除了春運外，其余時間連保本就困難。這種旅客流失，客車實載率過低的現(xiàn)象，反映出的問題不是單一的，它還存在著資源浪費的問題。如各種規(guī)費、燃料費、人員工資等，都得按月付出。如此下去，運輸經(jīng)營者怎承受得了？ 2、道路運輸企業(yè)服務質(zhì)量下降。近年來，道路客運快速發(fā)展，但也暴露出一些問題，表現(xiàn)在：經(jīng)營方式落后，單車承包、掛靠經(jīng)營仍占主導地位；一些客車司乘人員以人為本，旅 客至上的意識淡薄，尤其是稍好的線路上的司乘人員更為突出，實行的是統(tǒng)一核算，統(tǒng)一分配，按月結(jié)帳，跟過去吃大鍋飯差不多，平時只管車兒轉(zhuǎn)，把服務質(zhì)量拋在腦后，對旅客態(tài)度生硬，不同程度地損害了旅客的合法權(quán)益；部分客車超載、超速運行，司機疲勞駕駛，導致道路交通事故的發(fā)生；部分客車設施簡陋，技術(shù)狀況差，途中容易出現(xiàn)故障，延誤運達時間；一些企業(yè)對旅客投訴不及時處理，導致旅客享受不到優(yōu)質(zhì)服務，引起客源流失。 3、水運企業(yè)對旅客的吸引。近幾年，隨著三峽工程的興建，庫區(qū)水位的提高，三峽大壩之上形成了令人賞心悅目的人工湖，水運企 業(yè)大力發(fā)展內(nèi)河客運和旅游景點的水上客運，加快發(fā)展高速客船，提高運送旅客的速度，提供優(yōu)質(zhì)服務。水運在客運綜合運輸體系中的比重也在不斷上升。各種游艇或快艇船無數(shù)，真是百舸爭流，千船竟發(fā)，行船如履平地一般，給外出的旅客提供了方便、舒適的快捷工具。水運客運在吸引旅游和公務旅客方面具有優(yōu)勢，分流了一部分道路運輸客源。并且水運成本低，在價格上具有優(yōu)勢。 4、出租汽車和家庭小轎車數(shù)量日益增長。到 2002 年底，我縣出租車已達 450 多輛。現(xiàn)在出租汽車客運已走出城市，迅速向廣大農(nóng)村延伸，中小城市尤其突出。出租汽車客運經(jīng)營范圍的 擴大，引發(fā)了出租汽車與中、長途客車爭搶客源的問題。 隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，轎車產(chǎn)銷量迅猛增加，根據(jù)人均國民生產(chǎn)總值和恩格爾系數(shù)分析，我國轎車進入家庭已進入高速增長期。一些擁有轎車的家庭出行采取自駕車形式，也使得運輸企業(yè)的客源總體減少。 二、道路運輸企業(yè)防范班線客源流失的對策 1、運管部門在審批客運線路時要進行必要的控制，力求使運力和運量達到平衡或基本平衡，堅決取締 “ 黑車 ” 和面的車串鄉(xiāng)經(jīng)營，保護班線客車的合法權(quán)益。 1992 年，秭歸縣只有客車 56 輛，近幾年來，班線客車總數(shù)達到了 156 輛，其中高級客車 151 輛，面的 、的士等500 多輛。有客運線路 38 條，其中跨市線路 9 條、跨縣線路 15 條，縣內(nèi) 14 條，線路牌達到了 156 塊。面對我縣客運車輛的迅猛發(fā)展，加強客運市場的宏觀管理已勢在必行。因此，要根據(jù)實際需要對運力實行調(diào)控，在線路牌審批上，要根據(jù)線路情況而定?，F(xiàn)在雖說是市場經(jīng)濟，但必要的計劃還是不能少。而政府部門，正是起到這種調(diào)控作用。必須加強對運輸市場的宏觀調(diào)控和政策引導，綜合運用經(jīng)濟、法律和行政手段，促使運輸市場總 需求與總供給的基本平衡和整體結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，引導客運企業(yè)由分散經(jīng)營向集團經(jīng)營轉(zhuǎn)變。企業(yè)如不這樣，誰愿上就 上，必然造成運輸市場的混亂。當然，我們的運輸管理部門，在這方面是做了大量的工作的。我們講究必要的控制，不是卡，而是對市場的一種正確估量與把握，也是對經(jīng)營者的負責與愛護。一些線路申報者，由于對市場了解不夠，或只看到某一方面，缺乏全局性認識，其積極要求審批的心情是可以理解的。而作為運輸管理部門，資料掌握比較全面，分析問題比較透徹，有責任和義務做好這一把關(guān)工作。引導投入，避免浪費，實際上也是其職責內(nèi)容之一。也就是說，不該批的或者暫時不該批的，一定不批或緩批，把握全局，適應市場，力求使運力和運量保持平衡，至少是基本 平衡。與此同時，對擾亂客運班線正常營運的 “ 黑車 ” 、面的車決不心軟，予以嚴厲打擊。 2、同一條線路的經(jīng)營者，從克服相互壓價爭搶乘客現(xiàn)象考慮，可試作聯(lián)合經(jīng)營，采取集中管理、集中運輸、集中收入、集中分配的經(jīng)營方式，發(fā)揮集體優(yōu)勢，追求整體效益，走共同富裕的道路。顯然，這是一項屬于探索性的工作，具體開展起來，可能難度較大。多年來，大家各干各的習慣了，突然集中起來彼此受約束，有些不習慣，不適應。然而，從規(guī)范市場、確保效益考慮，這又是一項值得思索的問題。馬克思政治經(jīng)濟學上也說，生產(chǎn)關(guān)系一定要適合生產(chǎn)力的發(fā)展。從這個原理出 發(fā)，這種思索又是必要而必需的。換句話說，同線路實行集中管理、集中運輸、集中收入、集中分配的經(jīng)營方式，是遲早要走這一步的，仍以茅坪 梅家河線路為例，如果按上述經(jīng)營方式開展經(jīng)營活動，其作法可以這樣思考：第一，管理：把所有開往的客運車輛聯(lián)合起來，組成一個線路經(jīng)濟聯(lián)合體，像西歐經(jīng)濟共同體那樣，建立聯(lián)合體的管理機構(gòu)，以統(tǒng)一的政策、統(tǒng)一的措施實現(xiàn)管理目標。第二，運輸：根據(jù)客源情況安排班次，一般以 30 60 分鐘發(fā)一個班次為宜，到了發(fā)車時間，各點一轉(zhuǎn)，所有要走的旅客都走了。第三，收入與分配：實行收入集中，月末結(jié)算，亦可 一日或一周結(jié)算，按車輛檔次 和客運量情況合理分配到車隊，甚至分配到車臺。這樣做的目的，至少有以下幾個方面的益處：一是減少了運輸車輛。分散經(jīng)營時，每小時合計要發(fā)出 3 個班次，聯(lián)合經(jīng)營后，只需 1 個班次就滿足了，車輛的大幅度減少，必將帶來各種消耗的大幅度降低。二是有利于規(guī)范市場，統(tǒng)一價格。聯(lián)合經(jīng)營，收入歸集體所有，集中分配，各車隊、車次之間用不著相互壓價爭搶乘客，從源頭消除了無序競爭。三是有利于實載率的提高。運力的相對減少，必然帶來實載率的相對提高。四是服務質(zhì)量和安全運輸有了保障。沒了 “ 明爭暗斗 ” ，便可集中精力抓服務抓安全。 3、利用富裕車輛 ，積極開發(fā)具有潛力的新線路，緩解臃腫線路矛盾，增加企業(yè)收入渠道。實行集中管理、集中經(jīng)營、集中收入、集中分配后，如上述 1 個小時發(fā) 1 個班次計算，每小時可節(jié)省 2 個班次，這是一個很了不起的數(shù)字。對于這些節(jié)省下來的車輛，當然不能讓它們閑著，應把它們用來開發(fā)具有發(fā)展?jié)摿Φ目瓦\線路，實現(xiàn) “ 轉(zhuǎn)移發(fā)展 ”戰(zhàn)略。其戰(zhàn)略投向有兩點：一是開發(fā)具有開發(fā)價值的長途新線路。前不久，中國交通報登載了一則消息：浙江義烏依托商城資源優(yōu)勢，一天始發(fā) 130 多個長途客班。三峽工程的興建及我縣旅游興縣戰(zhàn)略的實施，客觀上為我縣交通運輸企業(yè)市場提供了極 大的商機，我縣民營交通企業(yè)要以此為契機，全面分析和把握當前我縣交通運輸市場潛在的動力、活力、壓力，采取開發(fā)三峽、打出三峽的戰(zhàn)略，加大向外埠交通運輸市場開發(fā)的力度。從減少風險考慮，首先可采取兩地對開方式進行，各盡所能，風險共擔，力求開發(fā)一個，成功一個。二是開發(fā)短途客運專班線路。至 2005 年底，全縣公路通車里程達到 2500 公里，比 1994 年增加 157，實現(xiàn)了 100 的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和 99 的村通公路。隨著復建公路的興建，村村通公路，鄉(xiāng)鄉(xiāng)通客車已成為現(xiàn)實，開辟這些線路不僅風險小、收入穩(wěn)定，而且是最具有發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?。以此為模?，總結(jié)經(jīng)驗，完善作法，逐步拓展經(jīng)營空間，贏得多維效益。 對新線路的開發(fā)者，運管部門應積極給予支持，同時，還要建立相應的利益保護制度。萬事開發(fā)難，既然人家 “ 難 ” 了，也就是經(jīng)歷了風險過程，就應該給予一定的獲利機會，避免出現(xiàn) “ 甲開發(fā)、乙獲利 ”的現(xiàn)象，這樣不公平，也容易打擊開發(fā)者的積極性；再者開發(fā)新線路，也有利于緩解線路臃腫的矛盾，對提高實載率也有幫助。另外，還可利用這些富裕車輛，對外開展包車業(yè)務，如旅游團體臨時包車，企事業(yè)單位職工上下班定時包車業(yè)務等等。根據(jù)業(yè)務情況，可建立一個包車專班，給予一定的人力、物力，專門 從事此項經(jīng)營活動。四面開窗，八方進財，廣泛為企業(yè)開辟收入渠道。 4、加快改制步伐，增強道路運輸企業(yè)活力。快速客運是道路運輸企業(yè)吸引旅客的重要手段，但是開發(fā)快速客運所需車輛及設備的投資動輒千萬元以上，目前很多道路運輸企業(yè)是車輛掛靠企業(yè)，由于其經(jīng)營規(guī)模小，資金和能力有限，開拓市場心有余而力不足。為此，道路運輸企業(yè)要加快改制步伐，促進資本和資源的整合，組建道路運輸企業(yè)集團，提高規(guī)?；?jīng)營水平和組織化程度。企業(yè)規(guī)模擴大，競爭力增強，有利于建立起現(xiàn)代化的道路運輸網(wǎng)絡，拓展新的客運經(jīng)營方式，不斷提高客運市場占有率。 5、完善道路站場建設和管理，方便旅客上下車。點多，面廣，旅客集散，換乘方便是道路運輸?shù)膬?yōu)勢，防范客源流失就必須充分發(fā)揮這一優(yōu)勢。目前，我縣道路運輸站點數(shù)量還很少，設施落后，功能單一，布局也不夠合理，沒有考慮沿線客運站建設，給旅客集散、換乘帶來不便。為此，運管部門應加快道路運輸站點建設，更新原有老站點設施，完善服務功能，加強管理，增強集散旅客能力。對于新建客運站點，要從區(qū)域或者城市整體規(guī)劃出發(fā)，科學選址，方便旅客集散、換乘。另外，企業(yè)應積極與高速公路管理部門協(xié)調(diào)，在高速公路沿線的服務區(qū)設置必要的旅客上下站點，方 便組織旅客上下車。 大力完善道路運輸站點的各項功能，建立與道路快速客運相適應的管理網(wǎng)絡，實現(xiàn)客運售票、運輸服務、車輛調(diào)度、車輛維修、信息咨詢的現(xiàn)代化，方便旅客買票與搭乘。同時，調(diào)整運力結(jié)構(gòu)，滿足不同層次旅客的出行需求，增強吸引旅客的能力。 6、創(chuàng)新服務，塑造道路客運品牌。面對競爭激烈的客運市場，道路運輸企業(yè)應在安全、舒適、快捷、方便和經(jīng)濟等五個方面不斷創(chuàng)新，提高客運整體服務水平。大力整頓治理客運服務質(zhì)量問題，嚴肅處理甩客、宰客和對旅客態(tài)度粗暴的司乘人員。采用先進技術(shù)，在客車上安裝全球定位系統(tǒng)（ GPS）和行車 記錄儀，實時監(jiān)控客運車輛，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報警并實施救助。 要加強駕駛員管理，完善并嚴格執(zhí)行安全管理制度、車輛技術(shù)保養(yǎng)和定期檢驗制度，保障旅客安全。現(xiàn)在，一些道路運輸企業(yè)積極創(chuàng)建道路運輸文明客運線，引入 “ 星級服務 ” 、 “ 文明示范線 ” 的做法，制定不同工作崗位 “ 星級、文明示范線標準 ” ，定期考核評定，并與薪酬掛鉤，有效調(diào)動員工的積極性，塑造道路運輸企業(yè)品牌，以 “ 星級服務 ” 和 “ 道路運輸文明客運線 ” 品牌提高吸引客源的能力。 7、建立、健全旅客投訴和建議制度。做到旅客滿意并不是一件容易的事。據(jù)調(diào)查，不滿意的旅客中有 95 是不會投訴的，僅僅是轉(zhuǎn)向其他運輸方式。實際上，任何一個運輸企業(yè)都不可能沒有旅客的抱怨。從一定意義上說，旅客的抱怨往往比旅客的贊美對企業(yè)的幫助更大，它是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。一個以旅客為中心的道路運輸企業(yè)，應為旅客的投訴和建議提供方便，進一步完善旅客投訴和建議制度。同時，企業(yè)還應建立強有力的旅客投訴和建議的督辦系統(tǒng)，迅速解決旅客投訴，保護旅客的利益。 8、加強道路運輸企業(yè)的危機管理。道路運輸企業(yè)發(fā)生危機，引起發(fā)生故障延誤運達時間，被旅客投訴和新聞暴光等。這些危機情況常常會嚴重破壞企業(yè)形象，也造成旅客大量流失。因此， 加強危機管理是道路運輸企業(yè)亟須解決的問題。道路運輸企業(yè)應樹立強烈的危機意識，引入危機管理框架，成立應急管理領導小組，積極收集有關(guān)危機的信息，建立危機預警系統(tǒng)，精心制定應急處理預案。當出現(xiàn)危機時，以最快的速度啟動應急處理預案，把保護旅客的利益放在首位，盡可能把完整情況告訴媒體，避免公眾無端猜疑影響客流變動。危機過后，道路運輸企業(yè)要盡最大的努力恢復企業(yè)形象。同時注意總結(jié)危機事件，不斷積累經(jīng)驗，提高危機管理水平，避免旅客流失。 9、大力發(fā)展農(nóng)村客運。按照