南京大學(xué) 公共關(guān)系 自學(xué)考試 危機(jī)傳播管理_筆記.pdf

危機(jī)傳播管理危機(jī)傳播管理危機(jī)傳播管理危機(jī)傳播管理 1 1 1 1 章章章章 一 各位學(xué)者對(duì)危機(jī)的看法 一 各位學(xué)者對(duì)危機(jī)的看法 一 各位學(xué)者對(duì)危機(jī)的看法 一 各位學(xué)者對(duì)危機(jī)的看法 1 福斯特福斯特福斯特福斯特只是描述了危機(jī)情景中的四個(gè)特點(diǎn) 即 需要 迅速的決策 人員緊缺 物質(zhì)的嚴(yán)重匱乏 時(shí)間緊急 1980 2 羅森塔爾和皮內(nèi)泊格羅森塔爾和皮內(nèi)泊格羅森塔爾和皮內(nèi)泊格羅森塔爾和皮內(nèi)泊格認(rèn)為 危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅 不確定性和有危機(jī)感的情景 特點(diǎn) 具有危害性和風(fēng)險(xiǎn)性 1991 3 巴頓巴頓巴頓巴頓認(rèn)為危機(jī)是 一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不 確定性的大事件 這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工 產(chǎn) 品 服務(wù) 資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害 包括潛在危機(jī)和危 機(jī) 1993 4 格林格林格林格林認(rèn)為危機(jī)管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài) 在危機(jī) 事中把損失控制在一定的范圍內(nèi) 在事態(tài)失控后要爭(zhēng)取重新控 制住 1992 5 米托夫和皮爾遜米托夫和皮爾遜米托夫和皮爾遜米托夫和皮爾遜認(rèn)為收集 分析和傳播信息是危機(jī)管 理者的直接任務(wù) 1993 6 蘇偉倫蘇偉倫蘇偉倫蘇偉倫把危機(jī)看成是新舊體制轉(zhuǎn)化過程中的混亂狀態(tài) 2001 7 李云宏和呂洪兵李云宏和呂洪兵李云宏和呂洪兵李云宏和呂洪兵強(qiáng)調(diào)了危機(jī)是一種緊張狀態(tài) 這種緊 張狀態(tài)是由于對(duì)組織的總體目標(biāo)和利益受到威脅所致 二二二二 危機(jī)危機(jī)危機(jī)危機(jī)是指事物由于量變的積累 導(dǎo)致事物內(nèi)在矛盾的 激化 事物即將發(fā)生質(zhì)變和質(zhì)變已經(jīng)發(fā)生但未穩(wěn)定的狀態(tài) 這 種質(zhì)變給組織和個(gè)人帶來(lái)了嚴(yán)重的損害 為阻止質(zhì)變的發(fā)生或 減少質(zhì)變所帶來(lái)的損害 需要在時(shí)間緊迫 人財(cái)物資源缺乏和 信息不充分的情況下立即進(jìn)行決策和行動(dòng) 三三三三 危機(jī)的定義從以下幾個(gè)方面來(lái)理解危機(jī)的定義從以下幾個(gè)方面來(lái)理解危機(jī)的定義從以下幾個(gè)方面來(lái)理解危機(jī)的定義從以下幾個(gè)方面來(lái)理解 1 危機(jī)的發(fā)生 有一個(gè)量變的過程 2 危機(jī)是指即將發(fā)生質(zhì)變和質(zhì)變已經(jīng)發(fā) 生但未穩(wěn)定的狀態(tài) 而不是指事物穩(wěn)定運(yùn)行的狀態(tài) 說明劇烈 的變化是危機(jī)的表現(xiàn) 3 危機(jī)是指那些給當(dāng)事人帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p 失的質(zhì)變 并非所有的質(zhì)變 4 危機(jī)必須對(duì)人造成損害才能 稱為危機(jī) 而對(duì)自然界或?qū)?dòng)物造成的損害不能稱為危機(jī) 四四四四 危機(jī)與機(jī)會(huì)聯(lián)系在一起的合理性危機(jī)與機(jī)會(huì)聯(lián)系在一起的合理性危機(jī)與機(jī)會(huì)聯(lián)系在一起的合理性危機(jī)與機(jī)會(huì)聯(lián)系在一起的合理性 1 任何事物的發(fā) 展都是一分為二的 不可能給人們只帶來(lái)壞處而沒有好處 2 將危機(jī)與機(jī)會(huì)聯(lián)系在一起體現(xiàn)了一種樂觀主義的思想 3 人 們?cè)诮邮芪C(jī)造成損失和帶來(lái)痛苦的同時(shí) 也應(yīng)該看到危機(jī)中 存在的機(jī)會(huì) 并好好地利用機(jī)會(huì) 五五五五 正確看待危機(jī)中的機(jī)會(huì)正確看待危機(jī)中的機(jī)會(huì)正確看待危機(jī)中的機(jī)會(huì)正確看待危機(jī)中的機(jī)會(huì) 1 危機(jī)畢竟不是人們?cè)敢?發(fā)生的事 過分強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)會(huì)使人們忽視對(duì)危機(jī)的警惕性 疏于 對(duì)危機(jī)的防范 2 危機(jī)中的確存在機(jī)會(huì) 但這些機(jī)會(huì)不一定 需要通過危機(jī)來(lái)獲得 組織或個(gè)人可以通過自身的努力或變革 來(lái)獲得這些機(jī)會(huì) 3 危機(jī)中的機(jī)會(huì)是付出很大代價(jià)才獲得的 可以說幾乎 沒有人希望通過危機(jī)來(lái)獲得這些機(jī)會(huì) 4 危機(jī)中把握機(jī)會(huì)的 難度很大 5 危機(jī)中 人們將大量的精力投入于危機(jī)處理 危機(jī)中出現(xiàn)的機(jī)會(huì)容易被忽略掉 六 從不同視角看待危機(jī)中的機(jī)會(huì) 六 從不同視角看待危機(jī)中的機(jī)會(huì) 六 從不同視角看待危機(jī)中的機(jī)會(huì) 六 從不同視角看待危機(jī)中的機(jī)會(huì) 1 從面臨危機(jī)的組織或個(gè)人來(lái)看 危機(jī)給組織帶來(lái)的機(jī)危機(jī)給組織帶來(lái)的機(jī)危機(jī)給組織帶來(lái)的機(jī)危機(jī)給組織帶來(lái)的機(jī) 會(huì)有會(huì)有會(huì)有會(huì)有 組織革新的機(jī)會(huì) 組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié) 組織內(nèi)部自我反省 的機(jī)會(huì) 展示組織形象的機(jī)會(huì)等 2 從其他組織或個(gè)人來(lái)看 七七七七 危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)的主要區(qū)別危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)的主要區(qū)別危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)的主要區(qū)別危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)的主要區(qū)別 1 危機(jī)必須造成嚴(yán)重的損 失 而風(fēng)險(xiǎn)不一定會(huì)造成嚴(yán)重的損失 只要有可能造成可感知 的損失就可以認(rèn)為存在風(fēng)險(xiǎn) 2 危機(jī)一般是事物質(zhì)變的結(jié)果 而風(fēng)險(xiǎn)不一定是事物質(zhì)變的結(jié)果 它可以是事物量烴過程中造 成的損失 3 人們對(duì)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)的反應(yīng)是不一樣的 4 風(fēng)險(xiǎn) 是無(wú)處不在的 而危機(jī)是偶然的 八八八八 危機(jī)的特點(diǎn)危機(jī)的特點(diǎn)危機(jī)的特點(diǎn)危機(jī)的特點(diǎn) 1 突發(fā)性 2 破壞性 3 不確定性 4 緊迫性 5 信息不充分 6 資源嚴(yán)重缺乏 九 危機(jī)形成和發(fā)展的整個(gè)過程大體上分 九 危機(jī)形成和發(fā)展的整個(gè)過程大體上分 九 危機(jī)形成和發(fā)展的整個(gè)過程大體上分 九 危機(jī)形成和發(fā)展的整個(gè)過程大體上分 危機(jī)開始階 段 危機(jī)爆發(fā)階段 危機(jī)持續(xù)階段 危機(jī)開始階段危機(jī)開始階段危機(jī)開始階段危機(jī)開始階段 指危機(jī)的第一個(gè)征兆出現(xiàn)到危機(jī)開始造 成可感知的損失這個(gè)階段 危機(jī)爆發(fā)階段危機(jī)爆發(fā)階段危機(jī)爆發(fā)階段危機(jī)爆發(fā)階段 從危機(jī)開始造成可感知的損失到危機(jī)已 無(wú)法繼續(xù)造成明顯的損失這個(gè)階段 危機(jī)持續(xù)階段危機(jī)持續(xù)階段危機(jī)持續(xù)階段危機(jī)持續(xù)階段 危機(jī)已不再繼續(xù)造成明顯的損害到危機(jī) 造成的損害均已得到較好的解決這個(gè)階段 十 危機(jī)的可把握性十 危機(jī)的可把握性十 危機(jī)的可把握性十 危機(jī)的可把握性受危機(jī)中的障礙物 信息傳遞的通 暢程度以及人的心理狀況的影響 十一十一十一十一 危機(jī)中的人危機(jī)中的人危機(jī)中的人危機(jī)中的人 危機(jī)受害者 危機(jī)反應(yīng)者 旁觀者 十二 危機(jī)管理的定義 十二 危機(jī)管理的定義 十二 危機(jī)管理的定義 十二 危機(jī)管理的定義 1 羅伯特羅伯特羅伯特羅伯特希斯認(rèn)為危機(jī)管理包含對(duì)危機(jī)事前 事中 事后所有方面的管理 2 蘇偉倫蘇偉倫蘇偉倫蘇偉倫認(rèn)為危機(jī)管理是指組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測(cè) 危機(jī)預(yù)控 危機(jī)決策和危機(jī)處理達(dá)到避免 減少危機(jī)產(chǎn)生的危 害 甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的目的 3 魏加寧魏加寧魏加寧魏加寧對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理 以達(dá)到防止和回避危機(jī) 使 組織或個(gè)人在危機(jī)中得以生存 并將危機(jī)所造成的損害限制在 最低度的目的 4 蔣永祥蔣永祥蔣永祥蔣永祥 羅殿軍羅殿軍羅殿軍羅殿軍認(rèn)為危機(jī)管理是指在企業(yè)中樹立危機(jī) 意識(shí) 時(shí)時(shí)注意與各方面進(jìn)行有效的溝通交流 努力消除自身 缺點(diǎn)對(duì)企業(yè)不利的種影響 以防患于未然 因?yàn)橛行┬∈录?小缺點(diǎn) 小災(zāi)害有時(shí)足以毀掉一個(gè)組織 5 李云宏李云宏李云宏李云宏 呂洪兵呂洪兵呂洪兵呂洪兵指出危機(jī)管理 就是指組織為應(yīng)付各 種危機(jī)情境所進(jìn)行的信息收集 信息分析 問題決策 計(jì)劃制 訂 措施制定 化解處理 動(dòng)態(tài)調(diào)整 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷的 全過程 十三 危機(jī)管理的特征 十三 危機(jī)管理的特征 十三 危機(jī)管理的特征 十三 危機(jī)管理的特征 突發(fā)性 長(zhǎng)期性 權(quán)變性 心 理約束性和博弈互動(dòng)性 十四 危機(jī)管理所需的管理行為 十四 危機(jī)管理所需的管理行為 十四 危機(jī)管理所需的管理行為 十四 危機(jī)管理所需的管理行為 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 危機(jī) 監(jiān)測(cè) 危機(jī)預(yù)防 信息溝通 危機(jī)反應(yīng)管理 危機(jī)恢復(fù)管理 十五十五十五十五 危機(jī)管理模型危機(jī)管理模型危機(jī)管理模型危機(jī)管理模型 諾曼諾曼諾曼諾曼R R R R奧古斯丁奧古斯丁奧古斯丁奧古斯丁提出危機(jī)管理 的六個(gè)階段六個(gè)階段六個(gè)階段六個(gè)階段 1 危機(jī)避免 2 危機(jī)的準(zhǔn)備管理 3 危機(jī)的 確認(rèn) 4 危機(jī)的控制 5 危機(jī)的解決 6 從危機(jī)中獲利 十六 危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作 十六 危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作 十六 危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作 十六 危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作 溝通 媒體管理 危機(jī)管 理的組織結(jié)構(gòu) 十七 日常危機(jī)管理十七 日常危機(jī)管理十七 日常危機(jī)管理十七 日常危機(jī)管理 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和控制措施 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃 演習(xí)和培訓(xùn) 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的調(diào)整 建立危機(jī)預(yù)警體系 十八 危機(jī)事件管理十八 危機(jī)事件管理十八 危機(jī)事件管理十八 危機(jī)事件管理 危機(jī)開始階段的反應(yīng) 危機(jī)反應(yīng) 管理 危機(jī)恢復(fù)管理 危機(jī)管理評(píng)價(jià) 2 2 2 2 章章章章 一 組織的利益相關(guān)者一 組織的利益相關(guān)者一 組織的利益相關(guān)者一 組織的利益相關(guān)者 股東 債權(quán)人 供應(yīng)商 分銷 商 社會(huì)公眾 政府機(jī)構(gòu) 員工家屬以及其他與組織有利益關(guān) 系的組織和個(gè)人 二二二二 溝通溝通溝通溝通不僅是意義的傳遞 而且需要被理解 僅有意義 的傳遞而沒有被理解也沒有完成溝通 三三三三 溝通過程有兩個(gè)主體溝通過程有兩個(gè)主體溝通過程有兩個(gè)主體溝通過程有兩個(gè)主體 信息源 發(fā)送者 和接受者 四 溝通過程的模型四 溝通過程的模型四 溝通過程的模型四 溝通過程的模型 1 信息的發(fā)送者 2 信息 連 接各個(gè)部分 3 編碼 4 通道 5 解碼 6 接受者 7 反饋 五 信息在被信息發(fā)送者編碼的時(shí)候會(huì)受到四個(gè)因素的五 信息在被信息發(fā)送者編碼的時(shí)候會(huì)受到四個(gè)因素的五 信息在被信息發(fā)送者編碼的時(shí)候會(huì)受到四個(gè)因素的五 信息在被信息發(fā)送者編碼的時(shí)候會(huì)受到四個(gè)因素的 影響影響影響影響 技能 態(tài)度 知識(shí)和社會(huì) 文化系統(tǒng) 六六六六 信息信息信息信息經(jīng)過解碼后要以信號(hào)的方式傳遞 接受者也要對(duì) 信號(hào)進(jìn)行解碼 七 通道七 通道七 通道七 通道是指信息傳遞的媒介物 不同的溝通方式采用與這種溝通方式相適應(yīng)的通道 不同的溝通方式采用與這種溝通方式相適應(yīng)的通道 不同的溝通方式采用與這種溝通方式相適應(yīng)的通道 不同的溝通方式采用與這種溝通方式相適應(yīng)的通道 1 口頭方式口頭方式口頭方式口頭方式是人們進(jìn)行交流的最常見方式 也就是口頭溝通 2 書面方式書面方式書面方式書面方式是指信息的發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)化為文字和符號(hào) 再以光 信號(hào)的形式讓接受者感知 3 電子媒介電子媒介電子媒介電子媒介在當(dāng)今的溝通中起著 越來(lái)越重要的作用 因?yàn)殡娮用浇榫哂锌焖?方便 低成本 同步傳遞的優(yōu)點(diǎn) 4 非言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通指一些極有意義的非口頭也 非言語(yǔ)形式的溝通方式 八 危機(jī)管理中的溝通 八 危機(jī)管理中的溝通 八 危機(jī)管理中的溝通 八 危機(jī)管理中的溝通 1 將溝通過程細(xì)化 2 建立 有利于溝通的組織文化 3 為了有效地解碼和編碼 對(duì)員工 進(jìn)行培訓(xùn) 4 建立合適的溝通通道 并使溝通通道有代償性 5 采取抗噪音措施 6 使用標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式 九 標(biāo)準(zhǔn)化溝通的有利之處 九 標(biāo)準(zhǔn)化溝通的有利之處 九 標(biāo)準(zhǔn)化溝通的有利之處 九 標(biāo)準(zhǔn)化溝通的有利之處 減少信息溝通時(shí)間 提高 了溝通的準(zhǔn)確性 提高溝通意識(shí) 十十十十 標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式也存在一些問題標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式也存在一些問題標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式也存在一些問題標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式也存在一些問題 1 溝通的內(nèi)容過 于局限 只能對(duì)規(guī)定的信息進(jìn)行溝通 這樣就可能忽視那些沒 有列入規(guī)定的重要信息 2 標(biāo)準(zhǔn)化溝通可能使人們對(duì)規(guī)定以 外的信息缺乏溝通的動(dòng)力 只要完成標(biāo)準(zhǔn)化溝通就認(rèn)為任務(wù)完 成了 這樣反而減少了人們之間的溝通 十一十一十一十一 媒體對(duì)危機(jī)管理的作用媒體對(duì)危機(jī)管理的作用媒體對(duì)危機(jī)管理的作用媒體對(duì)危機(jī)管理的作用 1 幫助危機(jī)管理者傳遞 信息 2 協(xié)助危機(jī)管理者進(jìn)行危機(jī)預(yù)防 反應(yīng)和恢復(fù) 3 提 高組織或個(gè)人的形象 4 為危機(jī)管理者提供外腦 5 為危機(jī) 管理者提供社會(huì)支持 十二十二十二十二 媒體對(duì)危機(jī)管理的不利影響媒體對(duì)危機(jī)管理的不利影響媒體對(duì)危機(jī)管理的不利影響媒體對(duì)危機(jī)管理的不利影響 1 媒體可能成為危 機(jī)的制造者 2 媒體可能是危機(jī)的促進(jìn)者 3 媒體可是危機(jī) 管理的防礙者 十三十三十三十三 有效的媒體管理包括哪些措施有效的媒體管理包括哪些措施有效的媒體管理包括哪些措施有效的媒體管理包括哪些措施 1 將媒體管理納 入戰(zhàn)略管理 2 建立媒體管理的職能機(jī)構(gòu) 3 平時(shí)與媒體保 持密切的聯(lián)系 4 危機(jī)中控制媒體活動(dòng)范圍和媒體聯(lián)絡(luò)并重 5 媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選與培訓(xùn) 6 媒體管理中一 些有用的技巧 7 關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體 十四十四十四十四 媒體管理機(jī)構(gòu)的職能分媒體管理機(jī)構(gòu)的職能分媒體管理機(jī)構(gòu)的職能分媒體管理機(jī)構(gòu)的職能分 1 對(duì)內(nèi)職能對(duì)內(nèi)職能對(duì)內(nèi)職能對(duì)內(nèi)職能 即決定哪 些信息是組織需要向媒體發(fā)布的信息 2 對(duì)外職能對(duì)外職能對(duì)外職能對(duì)外職能 即如何 與媒體進(jìn)行溝通 將組織需要向媒體傳遞的信息準(zhǔn)確地向媒體 傳遞 并監(jiān)視媒體是否將組織希望傳遞的信息準(zhǔn)確地公布出去 了 如果出現(xiàn)了偏差 就要采取相應(yīng)的行動(dòng) 3 協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能 即對(duì)信息的對(duì)外發(fā)布進(jìn)行組織內(nèi)部的協(xié)調(diào) 并與媒體進(jìn)行外部 協(xié)調(diào) 十五十五十五十五 平時(shí)與媒體保持密切的聯(lián)系平時(shí)與媒體保持密切的聯(lián)系平時(shí)與媒體保持密切的聯(lián)系平時(shí)與媒體保持密切的聯(lián)系 1 媒體需要組織為 其提供有價(jià)值的新聞 2 組織與媒體的密切聯(lián)系使媒體對(duì)組 織的情況和價(jià)值觀有較為準(zhǔn)確和全面的認(rèn)識(shí) 3 組織與媒體 的密切聯(lián)系使雙方都比較了解對(duì)方 十六十六十六十六 組織要搞好與媒體的關(guān)系組織要搞好與媒體的關(guān)系組織要搞好與媒體的關(guān)系組織要搞好與媒體的關(guān)系 1 要主動(dòng)地與媒體聯(lián) 系 2 要坦誠(chéng)相待 建立組織與媒體之間的信任關(guān)系 十七 與媒體保持聯(lián)絡(luò)的方式十七 與媒體保持聯(lián)絡(luò)的方式十七 與媒體保持聯(lián)絡(luò)的方式十七 與媒體保持聯(lián)絡(luò)的方式有現(xiàn)場(chǎng)訪談 隨機(jī)或秘密 的采訪 當(dāng)面采訪 新聞發(fā)布會(huì)和媒體會(huì)議 十八十八十八十八 媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選 1 媒體管理者 和發(fā)言人針對(duì)的是媒體 要求他們對(duì)媒體的運(yùn)作和興趣要有較 好的了解 只有先知而后行才能有把握地處理問題 2 媒體 管理者和發(fā)言人要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和自我控制能力 3 要 求媒體管理者和發(fā)言人要口齒清楚 語(yǔ)言發(fā)音準(zhǔn)確 最好是懂 得多種語(yǔ)言 這樣在與媒體的溝通中就不容易出現(xiàn)誤解和理解 的偏差 避免不必要的信息失真 4 媒體管理者和發(fā)言人最 好有豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 豐富的工作經(jīng)驗(yàn)使他們對(duì)媒體管理 工作有感性的認(rèn)識(shí)并積累了一些屬于自己的媒體管理知識(shí) 這 對(duì)他們做好媒體管理工作有積極的作用 十九十九十九十九 媒體管理者和新聞發(fā)言人的培訓(xùn)媒體管理者和新聞發(fā)言人的培訓(xùn)媒體管理者和新聞發(fā)言人的培訓(xùn)媒體管理者和新聞發(fā)言人的培訓(xùn) 1 要讓他們了 解組織的情況 只有對(duì)組織自身熟悉了 才能與組織的其他成 員進(jìn)行有效的合作 并在危機(jī)中對(duì)哪些信息應(yīng)該向媒體傳遞有 個(gè)基本的判斷 2 要對(duì)他們的媒體管理技能進(jìn)行培訓(xùn) 這些 技能包括媒體管理的組織技能 應(yīng)變技能 協(xié)調(diào)技能 控制技 能 培訓(xùn)可以采取講課 案例分析 討論 模擬演習(xí)等形式 這些形式可以組合使用也可以單獨(dú)使用 主要視具體情況而 定 二十二十二十二十 媒體管理中一些有用的技巧媒體管理中一些有用的技巧媒體管理中一些有用的技巧媒體管理中一些有用的技巧 1 接受采訪時(shí)要表 現(xiàn)得坦率和誠(chéng)實(shí) 要談?wù)摼唧w的 事實(shí) 面非想當(dāng)然的看法 2 對(duì)問題保持冷靜 以個(gè)人而不是以代言人的身份發(fā)言 3 不要說 無(wú)可奉告 4 不要主觀臆測(cè) 5 不要傳遞不真實(shí) 的信息 6 不要責(zé)怪他人或其他組織 7 不要和媒體發(fā)生沖 突 二十一二十一二十一二十一 網(wǎng)絡(luò)媒體有其新的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)媒體有其新的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)媒體有其新的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)媒體有其新的特點(diǎn) 1 網(wǎng)絡(luò)媒體傳遞的信 息更加深入 細(xì)微 許多傳統(tǒng)媒體認(rèn)為不值得報(bào)道的信息和傳 統(tǒng)媒體不能得到的信息會(huì)被網(wǎng)絡(luò)媒體傳播 2 網(wǎng)絡(luò)媒體受到 的法規(guī)約束比傳統(tǒng)媒體要少 傳統(tǒng)媒體已經(jīng)較為成熟 對(duì)傳統(tǒng) 媒體的管理也較為完善 而網(wǎng)絡(luò)媒體還處于不斷發(fā)展之中 對(duì) 網(wǎng)絡(luò)媒體的管理需要不斷的探索 因而對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的管理是不 完善的 3 網(wǎng)絡(luò)媒體信息傳播的速度更快 4 網(wǎng)絡(luò)媒體信息 傳播的范圍更廣 二十二 危機(jī)管理部門的成立主要受兩個(gè)因素的影響 二十二 危機(jī)管理部門的成立主要受兩個(gè)因素的影響 二十二 危機(jī)管理部門的成立主要受兩個(gè)因素的影響 二十二 危機(jī)管理部門的成立主要受兩個(gè)因素的影響 一是組織的規(guī)模 二是環(huán)境的變化 二十三二十三二十三二十三 日常危機(jī)管理的組織設(shè)置日常危機(jī)管理的組織設(shè)置日常危機(jī)管理的組織設(shè)置日常危機(jī)管理的組織設(shè)置 1 人員替部門的組 織設(shè)置依據(jù) 1 從上面模型的分析中可以看出 對(duì)于大部分 的組織而言 設(shè)立危機(jī)管理部門的成本 E 太高 而用人員代 表部門的方法可以使成本明顯降低 2 成立危機(jī)管理部門會(huì) 帶來(lái)許多的管理問題 3 以人員代替部門的危機(jī)管理方式具 有較強(qiáng)的靈活性 4 專門的危機(jī)管理人員從屬于進(jìn)行組織整 體規(guī)劃的部門 專門的危機(jī)管理人員就能夠站在組織整體的高 度收集危機(jī)的信息 考慮組織可能面臨危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn) 進(jìn)行危機(jī) 的監(jiān)測(cè) 物色危機(jī)管理的人才 2 人員代替部門的運(yùn)作機(jī)制 人員代替部門的組織設(shè)置可以看作矩陣結(jié)構(gòu)的變形 它既可以 看作是永久性的矩陣組織 又是臨時(shí)性的矩陣組織 二十四 二十四 二十四 二十四 CMSSCMSSCMSSCMSS 包含兩大部門或四大系統(tǒng) 包含兩大部門或四大系統(tǒng) 包含兩大部門或四大系統(tǒng) 包含兩大部門或四大系統(tǒng) 兩大部分為 信息部分和決策部分 信息部分信息部分信息部分信息部分有咨詢系統(tǒng)和信息系統(tǒng) 決策決策決策決策 部分部分部分部分有決策系統(tǒng)和操作系統(tǒng) 信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)包括一個(gè)信息整理部 一個(gè)公眾和媒體部和一個(gè)咨詢形象管理部 咨詢系統(tǒng)咨詢系統(tǒng)咨詢系統(tǒng)咨詢系統(tǒng)由咨詢形 象管理部和主要咨詢團(tuán)體 決策系統(tǒng)決策系統(tǒng)決策系統(tǒng)決策系統(tǒng)是危機(jī)管理者和高層權(quán)威 的接口 操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)也稱為運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)包括一個(gè)合作和指揮部 一 個(gè)專業(yè)的戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部 二十五二十五二十五二十五 危機(jī)事件管理的組織設(shè)置危機(jī)事件管理的組織設(shè)置危機(jī)事件管理的組織設(shè)置危機(jī)事件管理的組織設(shè)置 1 危機(jī)管理者 2 首席危機(jī)管理者或督導(dǎo)權(quán)威 3 管理聯(lián)系部 主要行使信息 的傳遞職能 4 信息整理部 5 信息偵察兵 6 公眾與媒 體管理部門 7 咨詢形象管理部 8 主要咨詢團(tuán)體 9 指 揮協(xié)作部 10 戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部 11 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作聯(lián)絡(luò)部 12 后勤 保障部 二十六 咨詢形象管理部應(yīng)該掌握的技能有二十六 咨詢形象管理部應(yīng)該掌握的技能有二十六 咨詢形象管理部應(yīng)該掌握的技能有二十六 咨詢形象管理部應(yīng)該掌握的技能有 分析批評(píng) 和評(píng)論 應(yīng)付危機(jī)中的惡意觀點(diǎn)或公眾觀點(diǎn) 提供有效的建議 獲得持有敵意看法的團(tuán)體的合法與諒解 3 3 3 3 章章章章 一 日常危機(jī)管理的內(nèi)容包括 一 日常危機(jī)管理的內(nèi)容包括 一 日常危機(jī)管理的內(nèi)容包括 一 日常危機(jī)管理的內(nèi)容包括 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 危機(jī)風(fēng) 險(xiǎn)評(píng)估 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和控制 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃 演習(xí) 和培訓(xùn) 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的調(diào)整 建立危機(jī)預(yù)警體系 二二二二 組織面臨的危機(jī)可分為組織面臨的危機(jī)可分為組織面臨的危機(jī)可分為組織面臨的危機(jī)可分為外部來(lái)源和內(nèi)部來(lái)源兩種 1 外部來(lái)源 1 自然災(zāi)害 由于自然不可抗力所引起的災(zāi)難 特點(diǎn) 自然災(zāi)害的無(wú)選擇性 不可抗拒 2 政治法律因素導(dǎo) 致的災(zāi)難 3 社會(huì)因素引發(fā)的危機(jī) 4 技術(shù)環(huán)境的變化 2 內(nèi)部來(lái)源 1 生產(chǎn)過程中的危機(jī) 可分生產(chǎn)資料和產(chǎn)品 的損壞和不恰當(dāng)使用導(dǎo)致的危機(jī) 產(chǎn)品的質(zhì)量問題引發(fā)的危 機(jī) 2 人力資源管理當(dāng)不當(dāng)造成的危機(jī) 指組織由于人力資 源管理的失誤所引發(fā)的危機(jī) 3 財(cái)務(wù)管理不當(dāng)導(dǎo)致的危機(jī) 包括資金的籌集 資金的運(yùn)用 資金的分配和資金的監(jiān)督 4 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的危機(jī) 社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 文化環(huán)境的變化都可能社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 文化環(huán)境的變化都可能社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 文化環(huán)境的變化都可能社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 文化環(huán)境的變化都可能 引發(fā)組織的危機(jī)引發(fā)組織的危機(jī)引發(fā)組織的危機(jī)引發(fā)組織的危機(jī) 社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境的變化社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境的變化社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境的變化社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境的變化有人口數(shù)量的變化 人口年齡 結(jié)構(gòu)的變化 家庭結(jié)構(gòu)的變化 人口的地理遷移 人口教育水 平的變化等 經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化包括國(guó)家綜合實(shí)力的變化 人民收入水 平的增減 國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變遷 經(jīng)濟(jì)體制 的變革等 三 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 三 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 三 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 三 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 要在危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別之后 對(duì)各種危 機(jī)發(fā)生的可能性大小和各種危機(jī)造成的潛在影響進(jìn)行衡量 為 危機(jī)預(yù)防提供依據(jù) 四四四四 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法 1 定性評(píng)估法定性評(píng)估法定性評(píng)估法定性評(píng)估法 頭腦風(fēng)暴法 名義群體法 德爾菲法 電子會(huì)議法 將名義群體法和計(jì)算機(jī) 技術(shù)相結(jié)合的方法 2 定量評(píng)估法定量評(píng)估法定量評(píng)估法定量評(píng)估法 用數(shù)量方法描述組織的 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn) 定量一般是通過統(tǒng)計(jì)分析 數(shù)學(xué)計(jì)算和計(jì)算機(jī)的應(yīng) 用來(lái)實(shí)現(xiàn)的 五五五五 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中要注意的問題危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中要注意的問題危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中要注意的問題危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中要注意的問題 1 危險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的 動(dòng)態(tài)性 2 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估要考慮人的心理感覺 3 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn) 定量評(píng)估中有關(guān)的問題 4 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中要考慮所有的情 況 六 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和控制措施就要了解危機(jī)發(fā)生的五六 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和控制措施就要了解危機(jī)發(fā)生的五六 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和控制措施就要了解危機(jī)發(fā)生的五六 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和控制措施就要了解危機(jī)發(fā)生的五 個(gè)環(huán)節(jié) 個(gè)環(huán)節(jié) 個(gè)環(huán)節(jié) 個(gè)環(huán)節(jié) 1 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源 引起危機(jī)的各種因素 即危機(jī)發(fā)生 的必要條件 2 環(huán)境是指危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源賴以存在的各種情況 3 交互作用是指危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源與環(huán)境的相互影響過程 4 直接損 失是指危機(jī)發(fā)生所造成的直接損失 5 危機(jī)的長(zhǎng)期影響是指 危機(jī)發(fā)生所帶來(lái)的長(zhǎng)期影響 七 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)回避 七 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)回避 七 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)回避 七 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)回避 為了避免某種危機(jī)的發(fā)生 使危機(jī) 發(fā)生的概率變?yōu)榱?組織或個(gè)人遠(yuǎn)離危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源和不利的環(huán) 境 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)回避可分為分為分為分為先期回避和中途放棄 先期回避先期回避先期回避先期回避是 指組織或個(gè)人一開始就不承擔(dān)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn) 中途放棄中途放棄中途放棄中途放棄是指組織或 個(gè)人放棄已經(jīng)承擔(dān)的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn) 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)回避也有一定的局限 性 八 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移八 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移八 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移八 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 指組織或個(gè)人使危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)或危機(jī)可 能造成的損失由其他組織或個(gè)人承擔(dān) 即轉(zhuǎn)讓方將危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)或 潛在的損失與財(cái)務(wù)后果轉(zhuǎn)移給受讓方 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移可分為可分為可分為可分為危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制型轉(zhuǎn)移和危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)財(cái) 務(wù)型轉(zhuǎn)移 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制型轉(zhuǎn)移危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制型轉(zhuǎn)移危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制型轉(zhuǎn)移危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制型轉(zhuǎn)移是將危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)和潛在損失隨 同所有權(quán)一起轉(zhuǎn)讓給受讓方 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)型轉(zhuǎn)移危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)型轉(zhuǎn)移危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)型轉(zhuǎn)移危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)型轉(zhuǎn)移只是將潛 在損失和損失的財(cái)務(wù)后果轉(zhuǎn)移給受讓方 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)型轉(zhuǎn)移 又可以分為分為分為分為保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移和財(cái)務(wù)型非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是指組 織或個(gè)人通過向保險(xiǎn)人支付保費(fèi)和簽訂保險(xiǎn)合同 使保險(xiǎn)方在 危機(jī)發(fā)生時(shí)賠償投保方保險(xiǎn)金 以彌補(bǔ)危機(jī)所造成的部分或全 部的損失 將危機(jī)可能造成的部分或全部潛在損失轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn) 方 財(cái)務(wù)型非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù)型非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù)型非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù)型非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是指組織或個(gè)人通過非保險(xiǎn)的方式將 危機(jī)潛在損失的全部或部分從他人那里得到補(bǔ)償 也就是說將 潛在損失轉(zhuǎn)移給了他人 九九九九 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制型轉(zhuǎn)移危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制型轉(zhuǎn)移危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制型轉(zhuǎn)移危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制型轉(zhuǎn)移 出售 分包 免除責(zé)任協(xié)議 出售出售出售出售 將具有危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的財(cái)產(chǎn)和活動(dòng)通過交易行為轉(zhuǎn)讓給其他 組織或個(gè)人 分包分包分包分包 通過契約的方式 將生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有危 機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的某些環(huán)節(jié)或任務(wù)轉(zhuǎn)移給其他組織或個(gè)人去完成 從而 將危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移出去 免除責(zé)任協(xié)議免除責(zé)任協(xié)議免除責(zé)任協(xié)議免除責(zé)任協(xié)議 通過契約的規(guī)定使組 織或個(gè)人不承擔(dān)危機(jī)發(fā)生的責(zé)任和潛在損失 從而將危機(jī)風(fēng)險(xiǎn) 轉(zhuǎn)移給其他的組織或個(gè)人 十 可保危機(jī)風(fēng)險(xiǎn) 十 可保危機(jī)風(fēng)險(xiǎn) 十 可保危機(jī)風(fēng)險(xiǎn) 十 可保危機(jī)風(fēng)險(xiǎn) 能夠通過保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn) 可 保危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)具有特征特征特征特征 非投機(jī)性 偶然性 非故意性 潛在損 失重大和損失可評(píng)估性 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)存在的廣泛性 十一 非投機(jī)性十一 非投機(jī)性十一 非投機(jī)性十一 非投機(jī)性是指危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)是只有損失可能而無(wú)獲利 機(jī)會(huì)的風(fēng)險(xiǎn) 十二 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的廣泛性十二 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的廣泛性十二 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的廣泛性十二 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的廣泛性是指大量的組織或個(gè)人都面臨 著危機(jī)風(fēng)險(xiǎn) 他們都有對(duì)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行保險(xiǎn)的潛在需求 但對(duì) 每個(gè)組織或個(gè)人來(lái)說危機(jī)發(fā)生的概率不一定大 十三 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)接受以后 組織或個(gè)人進(jìn)行危機(jī)預(yù)防和十三 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)接受以后 組織或個(gè)人進(jìn)行危機(jī)預(yù)防和十三 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)接受以后 組織或個(gè)人進(jìn)行危機(jī)預(yù)防和十三 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)接受以后 組織或個(gè)人進(jìn)行危機(jī)預(yù)防和 控制的措施有 控制的措施有 控制的措施有 控制的措施有 損失預(yù)防 損失減少 財(cái)務(wù)對(duì)策 十四十四十四十四 損失預(yù)防主要針對(duì)危機(jī)發(fā)生的前三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行損失預(yù)防主要針對(duì)危機(jī)發(fā)生的前三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行損失預(yù)防主要針對(duì)危機(jī)發(fā)生的前三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行損失預(yù)防主要針對(duì)危機(jī)發(fā)生的前三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行 1 消除或減少危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源 針對(duì)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源的措施主要要達(dá)到兩 個(gè)目的 一是使危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源不出現(xiàn) 二是降低風(fēng)險(xiǎn)源引起危機(jī) 的能力 2 改變或改善危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)所處的環(huán)境 包括自然環(huán)境 和人造環(huán)境 3 抵制交互作用 十五 損失減少十五 損失減少十五 損失減少十五 損失減少 是指采取事先的預(yù)防措施 使這些措 施在危機(jī)發(fā)生時(shí)能產(chǎn)生作用從而減低直接損失的嚴(yán)重程度 并 使長(zhǎng)期影響降到最低 十六 損失減少主要有十六 損失減少主要有十六 損失減少主要有十六 損失減少主要有 1 減少交互作用的預(yù)防措施 2 減少直接損失的預(yù)防措施 3 減少長(zhǎng)期影響的預(yù)防措施 十七 減少直接損失的措施 十七 減少直接損失的措施 十七 減少直接損失的措施 十七 減少直接損失的措施 分隔和搶救準(zhǔn)備 分隔是 將可能發(fā)生危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)單位分隔為各個(gè)獨(dú)立的較小單位 以期 將危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)局限在各個(gè)較小的單位內(nèi) 避免同一危機(jī)蔓延至更 大的范圍或引起連鎖反應(yīng) 十八 危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃可以十八 危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃可以十八 危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃可以十八 危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃可以 正式計(jì)劃和非正式計(jì)劃 正正正正 式計(jì)劃式計(jì)劃式計(jì)劃式計(jì)劃是指組織為了實(shí)現(xiàn)某些目標(biāo) 開發(fā)一個(gè)全面的分層計(jì)劃 體系 以協(xié)調(diào)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的各種活動(dòng) 非正式計(jì)劃非正式計(jì)劃非正式計(jì)劃非正式計(jì)劃是沒有 經(jīng)過眾多人的研究和決策所形成的 因而個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)對(duì) 非正式計(jì)劃具有很大的作用 經(jīng)驗(yàn)豐富 知識(shí)水平高的人制定 的非正式計(jì)劃可能更貼近要解決問題的實(shí)際情況 十九十九十九十九 為什么要制定危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃為什么要制定危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃為什么要制定危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃為什么要制定危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃 1 減少?zèng)Q策 時(shí)間和決策壓力 2 減輕人們的心理緊張感 3 合理配置危 機(jī)反應(yīng)恢復(fù)所需要的資源 4 使危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)行為更加科 學(xué)合理 二十 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的特點(diǎn) 二十 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的特點(diǎn) 二十 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的特點(diǎn) 二十 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的特點(diǎn) 1 備用性 2 非 盈利性初始目的 二十一二十一二十一二十一 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的內(nèi)容危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的內(nèi)容危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的內(nèi)容危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的內(nèi)容 1 為做好危機(jī)反 應(yīng)和恢復(fù)工作所需要行使的管理職能 2 計(jì)劃的常規(guī)項(xiàng)目 二十二 管理職能二十二 管理職能二十二 管理職能二十二 管理職能 1 危機(jī)反應(yīng)小組 2 危機(jī)反應(yīng)和 恢復(fù)所需資源 3 溝通政策 4 媒體管理 5 形象管理 6 危機(jī)預(yù)警 7 危機(jī)指揮 協(xié)調(diào)和控制 8 危機(jī)恢復(fù) 二十三 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的常規(guī)項(xiàng)目 二十三 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的常規(guī)項(xiàng)目 二十三 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的常規(guī)項(xiàng)目 二十三 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的常規(guī)項(xiàng)目 1 封面封面封面封面 主 要包括計(jì)劃名稱 組織名稱 發(fā)行員 日期 主要電話號(hào)碼等 細(xì)節(jié) 2 授權(quán)書授權(quán)書授權(quán)書授權(quán)書 由首席執(zhí)行官司以信件形式發(fā)出的 3 與有關(guān)計(jì)劃書的人員與有關(guān)計(jì)劃書的人員與有關(guān)計(jì)劃書的人員與有關(guān)計(jì)劃書的人員 計(jì)劃書制定者 使用者 閱讀 者 許多組織要求閱讀者閱讀計(jì)劃后簽上姓名和日期 4 計(jì)計(jì)計(jì)計(jì) 劃的目標(biāo)和任務(wù)劃的目標(biāo)和任務(wù)劃的目標(biāo)和任務(wù)劃的目標(biāo)和任務(wù) 目標(biāo)之間的關(guān)系和重要程度 5 政策部分政策部分政策部分政策部分 包括計(jì)劃和信息的保密政策 權(quán)責(zé)劃分 計(jì)劃的維護(hù)和更新政 策 計(jì)劃的應(yīng)用條件和不同計(jì)劃之間的聯(lián)系 6 計(jì)劃本身的計(jì)劃本身的計(jì)劃本身的計(jì)劃本身的 管理管理管理管理 包括計(jì)劃的更新和維護(hù) 計(jì)劃修改的程序 計(jì)劃的審計(jì) 程序 二十四二十四二十四二十四 制定和使用危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃要注意的問題制定和使用危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃要注意的問題制定和使用危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃要注意的問題制定和使用危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃要注意的問題 1 沒有系統(tǒng)地收集制定計(jì)劃所需要的信息 2 要讓計(jì)劃執(zhí)行 者了解并切實(shí)理解計(jì)劃 3 注意計(jì)劃的柔性 4 當(dāng)多個(gè)危機(jī) 同時(shí)發(fā)生時(shí) 計(jì)劃要有輕重緩急之分 5 計(jì)劃要有條理性 二十五二十五二十五二十五 演習(xí)與培訓(xùn)的意義演習(xí)與培訓(xùn)的意義演習(xí)與培訓(xùn)的意義演習(xí)與培訓(xùn)的意義 1 有利于減少危機(jī)發(fā)生的 可能性 2 增強(qiáng)組織及其成員在危機(jī)中的反應(yīng)能力 二十六二十六二十六二十六 如何進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn)如何進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn)如何進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn)如何進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn) 1 確定演習(xí)和培訓(xùn)的目 的和任務(wù) 2 選擇合適的方法 在職培訓(xùn)法 工作指導(dǎo)培訓(xùn) 法 授課法 案例法 角色扮演法 行為模擬法 電腦化指導(dǎo) 電教培訓(xùn) 3 制定演習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃 4 進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn) 5 對(duì)演習(xí)和培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估 二十七 演習(xí)在針對(duì)危機(jī)的培訓(xùn)中有獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)二十七 演習(xí)在針對(duì)危機(jī)的培訓(xùn)中有獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)二十七 演習(xí)在針對(duì)危機(jī)的培訓(xùn)中有獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)二十七 演習(xí)在針對(duì)危機(jī)的培訓(xùn)中有獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn) 1 演 習(xí)可以比較真實(shí)地顯示危機(jī)情景 使人們能切身感受危機(jī)狀 況 2 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)的各種技能和知識(shí)在危機(jī)情景中需要 配合使用 這種配合使用需要一定的技巧 這地其他的培訓(xùn)方 法中是無(wú)法進(jìn)行培訓(xùn) 3 針對(duì)危機(jī)的培訓(xùn) 上面所列的各種 方法都有紙上談兵的味道 只有演習(xí)才創(chuàng)造了一種接近實(shí)際危 機(jī)情況的培訓(xùn)環(huán)境 4 演習(xí)還可以檢驗(yàn)危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃 的可行性 計(jì)劃的制定是思維的結(jié)果 那么思維的東西與實(shí)踐 是否一致還需要通過實(shí)踐的檢驗(yàn) 而演習(xí)就為計(jì)劃提供了一次 實(shí)踐檢驗(yàn)的機(jī)會(huì) 二十八二十八二十八二十八 進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn)進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn)進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn)進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn) 1 演習(xí)和培訓(xùn)要有一定的組 織形式為演習(xí)和培訓(xùn)提供組織保證 2 在進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn)的 過程中 要充分發(fā)揮參與得的積極性和智慧 并進(jìn)行全面深入 的培訓(xùn) 因?yàn)槲C(jī)中的情況千變?nèi)f化 即使是同一種技能和知 識(shí)在不同的危機(jī)情景或危機(jī)不同階段有不同的使用方法和使 用技巧 二十九 原有的危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃中存在可以改進(jìn)的二十九 原有的危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃中存在可以改進(jìn)的二十九 原有的危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃中存在可以改進(jìn)的二十九 原有的危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃中存在可以改進(jìn)的 地方地方地方地方 而這種改進(jìn)對(duì)組織是很有利的而這種改進(jìn)對(duì)組織是很有利的而這種改進(jìn)對(duì)組織是很有利的而這種改進(jìn)對(duì)組織是很有利的 1 改進(jìn)使危機(jī)處理能 力得到提高 2 改進(jìn)可以節(jié)約組織進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)的成 本 3 改進(jìn)可以減少危機(jī)中的直接損失和長(zhǎng)期影響 三十 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的部分調(diào)整 但調(diào)整過程中三十 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的部分調(diào)整 但調(diào)整過程中三十 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的部分調(diào)整 但調(diào)整過程中三十 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的部分調(diào)整 但調(diào)整過程中 還要注意幾個(gè)問題 還要注意幾個(gè)問題 還要注意幾個(gè)問題 還要注意幾個(gè)問題 1 要考慮調(diào)整的技術(shù)可行性和調(diào)整的成本 收益比較 2 要考慮執(zhí)行調(diào)整后的策略可能遇到的阻力 3 要考慮 調(diào)整對(duì)整體計(jì)劃的影響 三十一 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)三十一 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)三十一 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)三十一 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是指組織為了能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)能 盡早地發(fā)現(xiàn)危機(jī)的來(lái)臨 建立一套能感應(yīng)危機(jī)來(lái)臨的信號(hào) 并 判斷這些信號(hào)與危機(jī)之間關(guān)系的系統(tǒng) 通過對(duì)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源 危 機(jī)征兆進(jìn)行不斷地監(jiān)測(cè) 從而在各種信號(hào)顯示危機(jī)來(lái)臨時(shí)及時(shí) 地向組織或個(gè)人發(fā)出警報(bào) 提醒組織或個(gè)人對(duì)危機(jī)采取行動(dòng) 三十二 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的意義 三十二 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的意義 三十二 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的意義 三十二 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的意義 1 有利于組織進(jìn)行快速的反應(yīng) 2 減少危機(jī)監(jiān)測(cè)成本和 提高危機(jī)監(jiān)測(cè)效果 三十三 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)為什么能提高組織的快速反應(yīng)能三十三 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)為什么能提高組織的快速反應(yīng)能三十三 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)為什么能提高組織的快速反應(yīng)能三十三 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)為什么能提高組織的快速反應(yīng)能 力 力 力 力 1 危機(jī)是組織的突發(fā)事件 也是組織偶然發(fā)生的事件 人們對(duì)危機(jī)發(fā)生的首先反應(yīng)是確認(rèn)危機(jī)是否真的發(fā)生了 在這 種遲疑或猶豫之間 人們就無(wú)法對(duì)危機(jī)做出快速的反應(yīng) 2 危機(jī)是偶然事件 一般人對(duì)危機(jī)缺乏直接的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí) 3 對(duì)危機(jī)發(fā)生的判斷不僅要有豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí) 面具需要很強(qiáng) 的思維判斷力 三十四 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的類型三十四 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的類型三十四 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的類型三十四 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的類型 電子預(yù)警系統(tǒng)和指標(biāo)性 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 三十五三十五三十五三十五 電子預(yù)警系統(tǒng)電子預(yù)警系統(tǒng)電子預(yù)警系統(tǒng)電子預(yù)警系統(tǒng)主要是由電子裝置進(jìn)行信息采集 信息分析 決策和發(fā)出警報(bào)的 電子預(yù)警系統(tǒng)的運(yùn)作過程基本 上依賴于電子裝置 是一種自動(dòng)的預(yù)警系統(tǒng) 電子預(yù)警系統(tǒng)的分類 動(dòng)態(tài)移動(dòng) 7 系統(tǒng) 動(dòng)態(tài)固定裝置系 統(tǒng) 靜態(tài)移動(dòng)裝置系統(tǒng) 靜態(tài)固定裝置系統(tǒng) 混合型系統(tǒng) 三十六 三十六 三十六 三十六 指標(biāo)性危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)指標(biāo)性危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)指標(biāo)性危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)指標(biāo)性危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是指對(duì)組織中那些不容易 根據(jù)獲得的信息直接判斷危機(jī)發(fā)生與否的危機(jī) 將信息轉(zhuǎn)化為 一系列較好識(shí)別的指標(biāo) 然后根據(jù)指標(biāo)的異常進(jìn)行危機(jī)預(yù)警系 統(tǒng) 三十七 建立指標(biāo)性危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)要注意的是 十七 建立指標(biāo)性危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)要注意的是 十七 建立指標(biāo)性危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)要注意的是 十七 建立指標(biāo)性危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)要注意的是 1 根據(jù)危機(jī)預(yù)警的要求選擇合適的指標(biāo)體系 這些指標(biāo) 的綜合能較好地反應(yīng)危機(jī)發(fā)生與否 2 指標(biāo)的持續(xù)性 3 指 標(biāo)內(nèi)涵的穩(wěn)定性 4 指標(biāo)體系的相對(duì)穩(wěn)定性 5 指標(biāo)數(shù)據(jù)的更新可以是持續(xù)的 也可以是間斷的 這 就要根據(jù)組織情況的不同和危機(jī)的不同而決定 三十八三十八三十八三十八 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立過程危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立過程危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立過程危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立過程 1 確定組織需要對(duì) 哪些危機(jī)建立預(yù)警系統(tǒng) 2 評(píng)估危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源 危機(jī)征兆 危機(jī)征兆與危機(jī)發(fā)生之 間的關(guān)系 3 根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定危機(jī)監(jiān)測(cè)的內(nèi)容和指標(biāo) 并 確定危機(jī)預(yù)警的臨界點(diǎn) 4 確定建立什么樣的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 采用什么樣的技術(shù) 設(shè)備 程序 需要為危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)配合哪 些資源 5 評(píng)估危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的性能 了解系統(tǒng)的特性 如 系統(tǒng)的誤差 系統(tǒng)的準(zhǔn)確性 系統(tǒng)的可信度 系統(tǒng)的穩(wěn)定性 系統(tǒng)需要什么樣的維護(hù)措施 系統(tǒng)可能受到什么的干擾 等等 6 為危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的使用和維護(hù)配備人員 并制定相應(yīng) 的規(guī)章制度確定使用和維護(hù)人員的責(zé)任權(quán)利和義務(wù) 7 向需 要接收危機(jī)警報(bào)的人們說明危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 使他們能理解危機(jī) 警報(bào) 并在收到危機(jī)警報(bào)時(shí)能做出正確的反應(yīng) 三十九 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)三十九 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)三十九 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)三十九 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 包括包括包括包括信息收集子系統(tǒng) 信息加工子系統(tǒng) 決策子系統(tǒng) 警 報(bào)子系統(tǒng) 相應(yīng)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)工作過程工作過程工作過程工作過程 信息收集 信息分析或轉(zhuǎn) 化為指標(biāo)體系 將加工整理后的信息和指標(biāo)與危機(jī)預(yù)警的臨力 量點(diǎn)進(jìn)行比較 從而對(duì)是否發(fā)出警報(bào)進(jìn)行決策 最后是發(fā)出警 報(bào) 信息收集子系統(tǒng)的任務(wù)收集子系統(tǒng)的任務(wù)收集子系統(tǒng)的任務(wù)收集子系統(tǒng)的任務(wù)是對(duì)有關(guān)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源和危機(jī)征兆 等信息進(jìn)行收集 四十 四十 四十 四十 信息收集子系統(tǒng)在信息收集時(shí)也要注意信息傳遞信息收集子系統(tǒng)在信息收集時(shí)也要注意信息傳遞信息收集子系統(tǒng)在信息收集時(shí)也要注意信息傳遞信息收集子系統(tǒng)在信息收集時(shí)也要注意信息傳遞 的障礙 這些障礙可以分為 的障礙 這些障礙可以分為 的障礙 這些障礙可以分為 的障礙 這些障礙可以分為 人為的障礙和非人為的障礙 四十一 信息加工子系統(tǒng)的功能四十一 信息加工子系統(tǒng)的功能四十一 信息加工子系統(tǒng)的功能四十一 信息加工子系統(tǒng)的功能包括信息整理和歸類 信息識(shí)別和信息轉(zhuǎn)化這三個(gè)功能 四十二四十二四十二四十二 如何識(shí)別虛假信息 如何識(shí)別虛假信息 如何識(shí)別虛假信息 如何識(shí)別虛假信息 1 對(duì)虛假信息的識(shí)別可以 通過審視信息的來(lái)源 信息傳遞過程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及信息傳遞 者加以判斷 2 虛假信息也可以通過信息之間的比較而被發(fā) 現(xiàn) 3 干擾信息能產(chǎn)生干擾作用 可能是由于干擾信息的信 息量非常大 使有用信息埋沒在其中 系統(tǒng)無(wú)法有效地識(shí)別和 使用有用的信息 4 干擾信息的干擾作用也可能是由于系統(tǒng) 對(duì)干擾信息的識(shí)別能力有限 無(wú)法識(shí)別出哪些是干擾信息 四十三 決策子系統(tǒng)的功能四十三 決策子系統(tǒng)的功能四十三 決策子系統(tǒng)的功能四十三 決策子系統(tǒng)的功能是根據(jù)信息加工子系統(tǒng)的結(jié) 果決定是否發(fā)出危機(jī)警報(bào)和危機(jī)警報(bào)的級(jí)別 并向警報(bào)子系統(tǒng) 發(fā)出指令 四十四 警報(bào)子系統(tǒng)的功能四十四 警報(bào)子系統(tǒng)的功能四十四 警報(bào)子系統(tǒng)的功能四十四 警報(bào)子系統(tǒng)的功能是向危機(jī)反應(yīng)者和危機(jī)潛在 受害者發(fā)出明確無(wú)誤的警報(bào) 使他們采取正確的措施 1 警 報(bào)系統(tǒng)要根據(jù)危機(jī)反應(yīng)者和潛在受害者的特點(diǎn)選擇合適的警 報(bào) 警報(bào)設(shè)計(jì)的要求是 警報(bào)能被危機(jī)反應(yīng)者和潛在受害者迅 速 清楚地得知 2 對(duì)危機(jī)反應(yīng)者和潛在受害者進(jìn)行教育或 培訓(xùn)使他們理解警報(bào)的內(nèi)容 四十五 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)使用中存在的問題 四十五 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)使用中存在的問題 四十五 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)使用中存在的問題 四十五 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)使用中存在的問題 1 1 1 1 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)失靈 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)失靈 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)失靈 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)失靈 1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)缺陷 1 某些危 機(jī)信號(hào)沒有設(shè)計(jì)為系統(tǒng)的感應(yīng)信號(hào) 但這些信號(hào)的確是危機(jī)發(fā) 生的強(qiáng)烈信號(hào) 2 系統(tǒng)本身的運(yùn)行問題 使系統(tǒng)感應(yīng)到危機(jī) 信息時(shí)無(wú)法發(fā)出或不能及時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào) 3 系統(tǒng)容易發(fā)生 故障 使系統(tǒng)出現(xiàn)部分癱瘓或完全癱瘓 2 系統(tǒng)的維護(hù)不當(dāng) 機(jī)器設(shè)備的維護(hù)不當(dāng)和人員的激 勵(lì)不足 2 2 2 2 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出錯(cuò)誤的警報(bào)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出錯(cuò)誤的警報(bào)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出錯(cuò)誤的警報(bào)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出錯(cuò)誤的警報(bào) 系統(tǒng)將不是危機(jī)發(fā)生 的信號(hào)識(shí)別為危機(jī)發(fā)生的信號(hào) 在沒有危機(jī)威脅時(shí)發(fā)出危機(jī)警 報(bào) 而系統(tǒng)失靈是指系統(tǒng)不能發(fā)出或不能及時(shí)發(fā)出或不能及時(shí) 發(fā)出警報(bào) 錯(cuò)誤警報(bào)主要是因?yàn)橄到y(tǒng)設(shè)計(jì)缺陷和系統(tǒng)沒有進(jìn)行 動(dòng)態(tài)更新 3 3 3 3 人們對(duì)危機(jī)警報(bào)反應(yīng)遲鈍人們對(duì)危機(jī)警報(bào)反應(yīng)遲鈍人們對(duì)危機(jī)警報(bào)反應(yīng)遲鈍人們對(duì)危機(jī)警報(bào)反應(yīng)遲鈍的主要原因 1 危機(jī)預(yù)警 系統(tǒng)出現(xiàn)了多次的失靈或錯(cuò)誤警報(bào) 人們對(duì)危機(jī)警報(bào)的信任度 降低 2 由于危機(jī)的偶發(fā)性 3 人們由于過去對(duì)錯(cuò)誤警報(bào) 做出反應(yīng)而受到恥笑或其他懲罰 4 文化和人的個(gè)性的影響 5 官僚組織的影響 6 組織規(guī)模的影響 4 4 4 4 警報(bào)過多 警報(bào)過多 警報(bào)過多 警報(bào)過多 4 4 4 4 章章章章 一 危機(jī)事件管理一 危機(jī)事件管理一 危機(jī)事件管理一 危機(jī)事件管理是指危機(jī)發(fā)生時(shí) 組織或個(gè)人對(duì)危機(jī) 進(jìn)行管理 經(jīng)盡快控制危機(jī) 減少危機(jī)造成的損失 并盡快從 危機(jī)中恢復(fù)回來(lái) 使組織或個(gè)人保持持續(xù)的發(fā)展 甚至使組織 或個(gè)人獲得新的發(fā)展 二 危機(jī)事件管理包括二 危機(jī)事件管理包括二 危機(jī)事件管理包括二 危機(jī)事件管理包括 開始階段的反應(yīng) 危機(jī)反應(yīng)管 理 危機(jī)恢復(fù)管理 危機(jī)管理評(píng)價(jià) 三 危機(jī)開始階段是三 危機(jī)開始階段是三 危機(jī)開始階段是三 危機(jī)開始階段是指危機(jī)的第一個(gè)征兆出現(xiàn)到危機(jī)開 始造成可感知的損失這段時(shí)間 四四四四 危機(jī)開始階段在危機(jī)管理中的意義危機(jī)開始階段在危機(jī)管理中的意義危機(jī)開始階段在危機(jī)管理中的意義危機(jī)開始階段在危機(jī)管理中的意義 1 有可能阻止 危機(jī)的發(fā)生 2 可以明顯地減少損失 五五五五 危機(jī)開始階段如何做出有效的反應(yīng)危機(jī)開始階段如何做出有效的反應(yīng)危機(jī)開始階段如何做出有效的反應(yīng)危機(jī)開始階段如何做出有效的反應(yīng) 1 盡早發(fā)現(xiàn)危 機(jī)威脅 提高危機(jī)意識(shí) 提高危機(jī)認(rèn)識(shí) 開發(fā)危機(jī)識(shí)別的輔助 手段 六 強(qiáng)化性宣教六 強(qiáng)化性宣教六 強(qiáng)化性宣教六 強(qiáng)化性宣教有正面強(qiáng)化和負(fù)面刺激強(qiáng)化兩種形式 正面強(qiáng)化是指通過權(quán)威人物的正面訓(xùn)導(dǎo)以激起或強(qiáng)化人們的 危機(jī)意識(shí) 負(fù)面刺激強(qiáng)化是指通過向人們展示危機(jī)給受影響者 提高危機(jī)意識(shí) 七七七七 負(fù)面刺激強(qiáng)化一般比正面強(qiáng)化更有效果負(fù)面刺激強(qiáng)化一般比正面強(qiáng)化更有效果負(fù)面刺激強(qiáng)化一般比正面強(qiáng)化更有效果負(fù)面刺激強(qiáng)化一般比正面強(qiáng)化更有效果 1 負(fù)面刺 激強(qiáng)化可以加強(qiáng)人們對(duì)危機(jī)的感性認(rèn)識(shí) 2 負(fù)面刺激強(qiáng)化提 高危機(jī)意識(shí)的效果往往在刺激的當(dāng)時(shí)非常明顯 甚至引起人們 的過度反應(yīng) 3 從危機(jī)意識(shí)持續(xù)的時(shí)間來(lái)看 負(fù)面刺激強(qiáng)化 比正面強(qiáng)化持續(xù)的時(shí)間更長(zhǎng) 因?yàn)樨?fù)面刺激強(qiáng)化使人們對(duì)危機(jī) 的印象更深 人們對(duì)危機(jī)的記憶和人們的危機(jī)意識(shí)也就能持續(xù) 更長(zhǎng)的時(shí)間 八 提高危機(jī)意識(shí)八 提高危機(jī)意識(shí)八 提高危機(jī)意識(shí)八 提高危機(jī)意識(shí)可以從思想上對(duì)危機(jī)開始階段保持較 高的警惕性 但要能真正識(shí)別出危機(jī)開始階段 還要對(duì)危機(jī)有 較好的認(rèn)識(shí) 提高危機(jī)認(rèn)識(shí)的途徑 科學(xué)研究 學(xué)習(xí) 直接經(jīng)驗(yàn) 九 根據(jù)針對(duì)的感覺器官不同將危機(jī)識(shí)別的輔助手段區(qū)九 根據(jù)針對(duì)的感覺器官不同將危機(jī)識(shí)別的輔助手段區(qū)九 根據(jù)針對(duì)的感覺器官不同將危機(jī)識(shí)別的輔助手段區(qū)九 根據(jù)針對(duì)的感覺器官不同將危機(jī)識(shí)別的輔助手段區(qū) 分為不同的類型 分為不同的類型 分為不同的類型 分為不同的類型 1 視覺型視覺型視覺型視覺型危機(jī)識(shí)別輔助手段危機(jī)識(shí)別輔助手段危機(jī)識(shí)別輔助手段危機(jī)識(shí)別輔助手段 指將那些無(wú)法看到或肉眼 看不到的危機(jī)危機(jī)信號(hào)轉(zhuǎn)化為可視信號(hào)的措施 人們通過這些 可視信號(hào)判斷危機(jī)是否發(fā)生 轉(zhuǎn)化為可視信號(hào)的危機(jī)信號(hào)可分 第一類是 危機(jī)信號(hào)本 身是可視的并且是肉眼可以分辨的 但由于存在種種的障礙使 人們無(wú)法看到危機(jī)信號(hào) 第二類是 危機(jī)的信號(hào)是可視的并且 是肉眼可以分辨的 但危機(jī)信號(hào)過大 人們只能看到危機(jī)信號(hào) 的局部 而要進(jìn)行危機(jī)識(shí)別需要了解危機(jī)信號(hào)的整體 因此需 要通過輔助識(shí)別手段將危機(jī)信號(hào)的整體顯現(xiàn)出現(xiàn) 第三類是 危機(jī)信號(hào)本身是可視的 但肉眼卻無(wú)法分辨 第四類是 危機(jī) 信號(hào)本身不是可視信號(hào) 但可以將其轉(zhuǎn)化為可視信號(hào) 2 聽覺型聽覺型聽覺型聽覺型危機(jī)識(shí)別輔助手段危機(jī)識(shí)別輔助手段危機(jī)識(shí)別輔助手段危機(jī)識(shí)別輔助手段 將危機(jī)信號(hào)轉(zhuǎn)化為可以聽 到的聲音信號(hào) 這種聲音信號(hào)包括語(yǔ)言和刺耳的聲音 它告訴 人們危機(jī)即將來(lái)臨或者危機(jī)已經(jīng)來(lái)臨了 3 嗅覺型嗅覺型嗅覺型嗅覺型危機(jī)識(shí)別輔助手段危機(jī)識(shí)別輔助手段危機(jī)識(shí)別輔助手段危機(jī)識(shí)別輔助手段 將危機(jī)信號(hào)轉(zhuǎn)化為人體嗅 覺可以識(shí)別的信號(hào) 從而判斷危機(jī)威脅是否存在 4 觸覺型或震動(dòng)型觸覺型或震動(dòng)型觸覺型或震動(dòng)型觸覺型或震動(dòng)型危機(jī)識(shí)別輔助手段危機(jī)識(shí)別輔助手段危機(jī)識(shí)別輔助手段危機(jī)識(shí)別輔助手段 將危機(jī)信號(hào)轉(zhuǎn)化 為人體的觸覺信號(hào)或震動(dòng)信號(hào) 從而使人們認(rèn)識(shí)到危機(jī)的來(lái)臨 或即將來(lái)臨 十 十 十 十 危機(jī)反應(yīng)管理的目的危機(jī)反應(yīng)管理的目的危機(jī)反應(yīng)管理的目的危機(jī)反應(yīng)管理的目的是組織進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)管理的高 級(jí)目標(biāo) 具有較強(qiáng)的抽象性 難以對(duì)具體的危機(jī)反應(yīng)管理工作 做出具體的指應(yīng)管理的任務(wù) 作為實(shí)現(xiàn)危機(jī)反應(yīng)管理目的的手 段 以指導(dǎo)具體的危機(jī)反應(yīng)管理工作 十一 危機(jī)反應(yīng)管理的任務(wù) 十一 危機(jī)反應(yīng)管理的任務(wù) 十一 危機(jī)反應(yīng)管理的任務(wù) 十一 危機(jī)反應(yīng)管理的任務(wù) 1 阻止或減少人 財(cái) 物 的繼續(xù)損害 2 阻止或延緩危機(jī)的蔓延 3 阻止或延緩危機(jī) 連鎖反應(yīng) 4 減少或避免人員的傷亡 十二十二十二十二 阻止或延緩危機(jī)的蔓延通過兩條途徑阻止或延緩危機(jī)的蔓延通過兩條途徑阻止或延緩危機(jī)的蔓延通過兩條途徑阻止或延緩危機(jī)的蔓延通過兩條途徑 1 減少或 耗盡危機(jī)爆發(fā)產(chǎn)生的巨大能量 以減低或消除了危機(jī)的蔓延能 力 2 減少或清除能量的承接物 使危機(jī)爆發(fā)產(chǎn)生的能量部 分或全部地向無(wú)害的方向釋放 以降低或終止危機(jī)蔓延所造成 的損害 十三 阻止連鎖反應(yīng)十三 阻止連鎖反應(yīng)十三