酒店的定義和酒店的服務(wù)產(chǎn)品.doc

吉林省天澤沐浴企業(yè)管理咨詢有限公司酒店的定義和酒店的服務(wù)產(chǎn)品酒店的定義酒店是指以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲等向旅客提供服務(wù)的場(chǎng)所，換言之，就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，當(dāng)今現(xiàn)代化的酒店應(yīng)具備下列的基本條件：1、它是一座設(shè)備完善、眾所周知的、且經(jīng)政府核準(zhǔn)的建筑；2、它必須給顧客提供住宿和餐飲；3、它要有為顧客提供娛樂的設(shè)施；4、它有提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務(wù)；5、它是營(yíng)利性的，要實(shí)現(xiàn)合利潤(rùn)；6、它以滿足社會(huì)需要為前提。酒店的服務(wù)產(chǎn)品一、服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成酒店向客人提供的最主要產(chǎn)品就是服務(wù)，它包括如下三個(gè)方面：1、酒店的服務(wù)包括服務(wù)員的日常工作。酒店服務(wù)首先指的是服務(wù)員為客人所做的工作，因此，服務(wù)員的工作是酒店服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。從形式上看，服務(wù)就是服務(wù)員所作的接待服務(wù)、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作，但從實(shí)際上看，服務(wù)是服務(wù)員通過語言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好，所體現(xiàn)出的服務(wù)員本身的嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神，顧客至上的服務(wù)意識(shí)、快捷的服務(wù)效率等內(nèi)容，這些可說是酒店服務(wù)品的核心內(nèi)容。因此，西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母有著豐富含義：SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。EExcelent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。RRrady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)隨地準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。IInviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)在每一次接待服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法創(chuàng)造賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。EEye （眼睛）：其含義是每一位服務(wù)員始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。2、酒店的服務(wù)產(chǎn)品包括針對(duì)客人需要而設(shè)計(jì)的不同形式、方式的服務(wù)程序，包括：靜態(tài)服務(wù)、有聲服務(wù)、無言服務(wù)、即時(shí)服務(wù)、緩沖服務(wù)、增興服務(wù)、補(bǔ)償服務(wù)、針對(duì)服務(wù)、預(yù)警服務(wù)、誘導(dǎo)服務(wù)等。3、酒店向客人提供的產(chǎn)品有服務(wù)設(shè)施及諸多的服務(wù)項(xiàng)目。包括食、住、行、游購(gòu)、康樂、商務(wù)等多種設(shè)施及洗衣、代郵、詢問、叫醒、貴重物品保管、行李寄存、美容、答疑及為殘疾人服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。從形式上來看，又分為有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品兩個(gè)方面，有形有如食品、紀(jì)念品、飲料等，無形的包括氣氛、環(huán)境和服務(wù)員的精神面貌、禮貌態(tài)度、語言行為等。二、酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)酒店的服務(wù)產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)：1、綜合性。酒店的服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)工作、不同的服務(wù)程序和服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的綜合，是有形設(shè)施與無形服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)合，是物質(zhì)和精神產(chǎn)品的綜合。酒店向每位顧客提供的產(chǎn)品是上述幾個(gè)方面結(jié)合，每個(gè)方面都是產(chǎn)品的組成部分，每個(gè)環(huán)節(jié)、每一部位出了問題都會(huì)影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。2、直接性。一般物質(zhì)產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)需經(jīng)歷三個(gè)階段，即：生產(chǎn)流通消費(fèi)。而酒店服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的，酒店的生產(chǎn)（提供服務(wù)）受顧客的即時(shí)需要限制而定時(shí)、定量進(jìn)行，即生產(chǎn)者（酒店員工）與消費(fèi)者（客人）之間是直接的、面對(duì)面進(jìn)行的，即當(dāng)面服務(wù)、當(dāng)面消費(fèi)。服務(wù)的好壞，要受客人的當(dāng)面檢驗(yàn)，并對(duì)酒店產(chǎn)生直接的影響。3、不可貯藏性。酒店服務(wù)的這一特點(diǎn)是由服務(wù)的直接性決定的。酒店向客人提供的各種設(shè)施和服務(wù)（客房、餐飲、洗浴、環(huán)境等），不能儲(chǔ)存，不能搬運(yùn)，只有當(dāng)客人光顧或住進(jìn)酒店時(shí)才能進(jìn)行；當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)也就隨即終止。同時(shí)酒店服務(wù)因受酒店設(shè)施和時(shí)間等條件的限制不能事前生產(chǎn)出來貯藏備用，也不能臨時(shí)增加。4、產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供的服務(wù)受知識(shí)、性格、情緒等影響。5、酒店的聲譽(yù)對(duì)酒店的銷售起決定作用。由于受上述幾方面的影響，往往使顧客在購(gòu)買“服務(wù)”這種特殊商品時(shí)產(chǎn)生“擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”的心理，因而不利于商品的銷售。因此，在有選擇的情況下，決定顧客是否前來酒店消費(fèi)的主要因素，是顧客對(duì)酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。酒店服務(wù)的上述特點(diǎn)，要求酒店員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在客人心中建立一個(gè)良好的形象，使客人能夠去而復(fù)返，多次光臨。同時(shí)還可利用客人的口碑為酒店進(jìn)行免費(fèi)的推銷，這無疑在一定程度可以消除顧客的擔(dān)心心理，增強(qiáng)對(duì)酒店的信心，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店的生命線服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量及其特殊性質(zhì)量的本來含義，是指產(chǎn)品和工作的優(yōu)劣程度，而酒店的服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和，酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等，能否符合和滿足賓客的共性需求和自我需求，能否受到賓客的表?yè)P(yáng)和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞、優(yōu)劣的標(biāo)志。適合和滿足的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好。對(duì)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自四個(gè)方面的因素：一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用品的設(shè)置等；二是人的因素，即酒店的軟件設(shè)施，包括酒店工作人員的思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等；三是飲食，包括酒水、菜肴等；四是安全保衛(wèi)，這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。由此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店的“軟件”和“硬件”完善結(jié)合的具體體現(xiàn)。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命?？梢哉f，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。服務(wù)質(zhì)量是具有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、快捷性、舒適性、文明性等六個(gè)特性。對(duì)于靠感受來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的酒店來說，其服務(wù)質(zhì)量的自我具體表現(xiàn)為“五感”：即給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施還是從軟件服務(wù)及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)