酒店的定義和酒店的服務產(chǎn)品.doc

吉林省天澤沐浴企業(yè)管理咨詢有限公司酒店的定義和酒店的服務產(chǎn)品酒店的定義酒店是指以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲等向旅客提供服務的場所，換言之，就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費性物質(zhì)資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體，當今現(xiàn)代化的酒店應具備下列的基本條件：1、它是一座設(shè)備完善、眾所周知的、且經(jīng)政府核準的建筑；2、它必須給顧客提供住宿和餐飲；3、它要有為顧客提供娛樂的設(shè)施；4、它有提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務；5、它是營利性的，要實現(xiàn)合利潤；6、它以滿足社會需要為前提。酒店的服務產(chǎn)品一、服務產(chǎn)品的構(gòu)成酒店向客人提供的最主要產(chǎn)品就是服務，它包括如下三個方面：1、酒店的服務包括服務員的日常工作。酒店服務首先指的是服務員為客人所做的工作，因此，服務員的工作是酒店服務產(chǎn)品的重要組成部分。從形式上看，服務就是服務員所作的接待服務、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作，但從實際上看，服務是服務員通過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)出對客人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好，所體現(xiàn)出的服務員本身的嚴格認真的服務精神，顧客至上的服務意識、快捷的服務效率等內(nèi)容，這些可說是酒店服務品的核心內(nèi)容。因此，西方酒店業(yè)認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母有著豐富含義：SSmile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。EExcelent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。RRrady（準備好）：其含義是服務員應該隨時隨地準備好為賓客服務。VViewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。IInviting（邀請）：其含義是服務在每一次接待服務時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設(shè)法創(chuàng)造賓客能享受其熱情服務的氛圍。EEye （眼睛）：其含義是每一位服務員始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效服務，使賓客時刻感受到服務員在關(guān)心自己。2、酒店的服務產(chǎn)品包括針對客人需要而設(shè)計的不同形式、方式的服務程序，包括：靜態(tài)服務、有聲服務、無言服務、即時服務、緩沖服務、增興服務、補償服務、針對服務、預警服務、誘導服務等。3、酒店向客人提供的產(chǎn)品有服務設(shè)施及諸多的服務項目。包括食、住、行、游購、康樂、商務等多種設(shè)施及洗衣、代郵、詢問、叫醒、貴重物品保管、行李寄存、美容、答疑及為殘疾人服務等多項服務內(nèi)容。從形式上來看，又分為有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品兩個方面，有形有如食品、紀念品、飲料等，無形的包括氣氛、環(huán)境和服務員的精神面貌、禮貌態(tài)度、語言行為等。二、酒店服務產(chǎn)品的特點酒店的服務產(chǎn)品具有以下特點：1、綜合性。酒店的服務產(chǎn)品是服務工作、不同的服務程序和服務設(shè)施、服務項目的綜合，是有形設(shè)施與無形服務產(chǎn)品的結(jié)合，是物質(zhì)和精神產(chǎn)品的綜合。酒店向每位顧客提供的產(chǎn)品是上述幾個方面結(jié)合，每個方面都是產(chǎn)品的組成部分，每個環(huán)節(jié)、每一部位出了問題都會影響服務產(chǎn)品的質(zhì)量。2、直接性。一般物質(zhì)產(chǎn)品價值的實現(xiàn)需經(jīng)歷三個階段，即：生產(chǎn)流通消費。而酒店服務的生產(chǎn)與消費是同步進行的，酒店的生產(chǎn)（提供服務）受顧客的即時需要限制而定時、定量進行，即生產(chǎn)者（酒店員工）與消費者（客人）之間是直接的、面對面進行的，即當面服務、當面消費。服務的好壞，要受客人的當面檢驗，并對酒店產(chǎn)生直接的影響。3、不可貯藏性。酒店服務的這一特點是由服務的直接性決定的。酒店向客人提供的各種設(shè)施和服務（客房、餐飲、洗浴、環(huán)境等），不能儲存，不能搬運，只有當客人光顧或住進酒店時才能進行；當客人離店時，服務也就隨即終止。同時酒店服務因受酒店設(shè)施和時間等條件的限制不能事前生產(chǎn)出來貯藏備用，也不能臨時增加。4、產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供的服務受知識、性格、情緒等影響。5、酒店的聲譽對酒店的銷售起決定作用。由于受上述幾方面的影響，往往使顧客在購買“服務”這種特殊商品時產(chǎn)生“擔風險”的心理，因而不利于商品的銷售。因此，在有選擇的情況下，決定顧客是否前來酒店消費的主要因素，是顧客對酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。酒店服務的上述特點，要求酒店員工不斷提高服務質(zhì)量，在客人心中建立一個良好的形象，使客人能夠去而復返，多次光臨。同時還可利用客人的口碑為酒店進行免費的推銷，這無疑在一定程度可以消除顧客的擔心心理，增強對酒店的信心，從而提高酒店的競爭力。酒店的生命線服務質(zhì)量服務質(zhì)量及其特殊性質(zhì)量的本來含義，是指產(chǎn)品和工作的優(yōu)劣程度，而酒店的服務質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和，酒店為客人所提供的一切服務，包括服務設(shè)施、服務態(tài)度、服務項目、服務方式等，能否符合和滿足賓客的共性需求和自我需求，能否受到賓客的表揚和贊賞，是衡量服務質(zhì)量好壞、優(yōu)劣的標志。適合和滿足的程度越高，服務質(zhì)量就越好。對于酒店來講，服務質(zhì)量的好壞，主要來自四個方面的因素：一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用品的設(shè)置等；二是人的因素，即酒店的軟件設(shè)施，包括酒店工作人員的思想作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等；三是飲食，包括酒水、菜肴等；四是安全保衛(wèi)，這也是提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素。由此，我們不難看出，服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店的“軟件”和“硬件”完善結(jié)合的具體體現(xiàn)。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務質(zhì)量是酒店的生命?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務質(zhì)量的競爭，服務質(zhì)量是酒店的生命線。服務質(zhì)量是具有功能性、經(jīng)濟性、安全性、快捷性、舒適性、文明性等六個特性。對于靠感受來評價服務質(zhì)量的酒店來說，其服務質(zhì)量的自我具體表現(xiàn)為“五感”：即給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施還是從軟件服務及二者的結(jié)合上均應體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務質(zhì)量的標準，也是酒店服務質(zhì)量應