咨詢師電話外呼邀約技巧高菊香.ppt

教育咨詢師電話咨詢外呼技巧 主講 高菊香 關(guān)于陌拜式電話邀約 外呼 積極 樂觀 抗拒 自信 專業(yè)的心態(tài)更有利簽單的約訪工具和靈活多變的話術(shù)電話邀約 外呼的技巧和流程完整的客戶管理體系 利用銷售漏斗保證業(yè)績平穩(wěn)提升其它 我們的提升空在哪兒 主要內(nèi)容 掌握主動(dòng)權(quán) 提升業(yè)績?cè)黾訕I(yè)績提成收入提升銷售技能練就心理素質(zhì)加強(qiáng)對(duì)電話邀約手段的認(rèn)知豐富銷售職業(yè)生涯增加同崗位晉升的砝碼增加游走職場(chǎng)的身價(jià) 結(jié)論 提升了自我 讓我們對(duì)外呼這種方式由恐慌區(qū)學(xué)習(xí)區(qū)舒適區(qū) 對(duì)于咨詢師而言 為什么要打外呼 思考 定位與差距 態(tài)度 人財(cái) 人才 人裁 人材 能力 意愿高能力低 意愿高能力高 意愿低能力低 意愿低能力高 電話邀約人員必備素質(zhì)和技能 個(gè)人素質(zhì)要求樂觀進(jìn)取積極主動(dòng)不畏挫折擅長游說靈活應(yīng)變自我學(xué)習(xí) 技能要求教育專業(yè)知識(shí)語言表達(dá)分析判斷能力溝通技巧心理素質(zhì)銷售敏感度 電話邀約人員的關(guān)鍵成功因素 1 銷售敏感度2 銷售和溝通能力3 保持自己的熱情和激情4 計(jì)劃能力5 教育專家 銷售敏感度 明確自己每個(gè)階段的銷售目標(biāo)和計(jì)劃 清晰引導(dǎo)管理客戶的能力 打一段外呼之后會(huì)發(fā)現(xiàn)接通電話 與家長溝通不到30秒即可知道該家長屬于哪種類型的家長 銷售和溝通能力 銷售和溝通能力可通過公司內(nèi)部短期的密集的培訓(xùn)和歷練就可以得到提升 找到自己的優(yōu)勢(shì) 相信很多東西都是后天形成的 只要努力 多學(xué)習(xí) 多積累 多總結(jié) 銷售和溝通能力會(huì)得到很大提升 保持自己的熱情和激情 1 明白自己所做工作的意義我為什么在未來家做咨詢師工作 自己的長期目標(biāo)和短期目標(biāo)是什么 是否制定過大的計(jì)劃或可執(zhí)行的短期計(jì)劃 練習(xí) 當(dāng)你面對(duì)你一件不愿做但不得不做的事情 思考以下問題 我不愿意做的事情是什么 為什么我不愿意做 什么對(duì)我來說是重要的 我想要實(shí)現(xiàn)什么 做這件事和實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)之間有什么關(guān)系 2 公司常規(guī)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)3 自身內(nèi)在的自我激勵(lì)每通電話過后回顧自己在電話中有哪些不足 及時(shí)在下一通電話避免及時(shí)識(shí)別自身負(fù)面情緒 通過看一些激情勵(lì)志類小故事等以及時(shí)鼓勵(lì)自己 計(jì)劃能力 1 能積極主動(dòng)的根據(jù)工作目標(biāo) 制定出合理可行的工作計(jì)劃 2 克服一切困難 堅(jiān)定不移的配合高效的時(shí)間管理 最大限度保證計(jì)劃的執(zhí)行 重要且緊急重要不緊急緊急不重要不緊急也不重要 教育專家 1 對(duì)自己的行業(yè) 產(chǎn)品 服務(wù)非常熟悉了解教育行業(yè)大環(huán)境及同類教育機(jī)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)了解未來家教育的好處 并隨口說出了解個(gè)性化教學(xué)的成功案例并隨口講給客戶了解學(xué)生的常見問題 并找到解決方案了解未來家的企業(yè)文化 服務(wù)流程 宗旨2 清楚地了解客戶接受你的產(chǎn)品 服務(wù)得到的好處家長打電話的目的 家長為什么要跟你溝通 為什要上門咨詢 為什么要報(bào)輔導(dǎo) 為什么要選擇未來家 我們不愿舉起電話外呼的原因 擔(dān)心被對(duì)方拒絕擔(dān)心對(duì)方態(tài)度惡劣擔(dān)心外呼不成功的挫敗感外呼表現(xiàn)不佳領(lǐng)導(dǎo)和同事的異樣眼光大家都沒在打電話 我也不打了吧 總之 這是我們的恐慌區(qū)結(jié)論 還是不打最安全 不打外呼面臨的挑戰(zhàn) 教育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈 同類機(jī)構(gòu)越來越多 各種營銷渠道都被嘗試過而熱線量 直訪量仍然十分有限咨詢部輪流接電話 淡季一天熱線也沒有幾個(gè) 下次輪到我接電話的時(shí)間難以把握輪到我接電話的客戶意向程度未知接不好熱線隨時(shí)可能被停掉接線機(jī)會(huì)再不增加業(yè)績 隨時(shí)有可能被淘汰錯(cuò)失在未來家 淘金 的機(jī)會(huì) 思考 外呼中出現(xiàn)的情況 你碰到過哪些 沒接觸到目標(biāo)客戶客戶不給說話機(jī)會(huì)客戶不感興趣客戶提出沒有需求沒有經(jīng)濟(jì)承受能力質(zhì)疑我們的動(dòng)機(jī) 實(shí)力客戶提出疑問 你們的收費(fèi) 師資 授課方式 保證效果 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別 其它 外呼前的心理準(zhǔn)備 準(zhǔn)備一面鏡子 讓我看到自己自信的微笑 如狀態(tài)不佳 請(qǐng)不要打電話 拒絕 掛電話 態(tài)度粗暴 我早有預(yù)料 這沒什么大不了深呼吸 保持身體舒暢 從容淡定我是教育咨詢師 和我電話溝通可以給家長和孩子帶來實(shí)實(shí)在在的幫助只要我找到家長最關(guān)心的話題和軟肋 并適時(shí)提問 主動(dòng)權(quán)就在我手中我注重電話溝通禮儀的應(yīng)用 會(huì)讓家長為我的專業(yè)度加分我已具備專業(yè)的電話邀約技巧 知道如何與家長溝通 讓我能夠在溝通中應(yīng)變自如無論結(jié)果怎樣 只要我勇于打電話 就比其它只接熱線的同事機(jī)會(huì)多我已做好最壞的打算 大不了就當(dāng)拿它做練習(xí)我還懼怕的問題是 打電話前 確保我所懼怕的所有問題都已解決 如未解決 找出它來 并找出解決辦法 主要內(nèi)容 基本電話邀約禮儀 表情 面帶微笑 你的微笑 客戶雖看不到 但完全可以感受得到 語音 聲音洪亮 讓對(duì)方感到音質(zhì)清晰 語調(diào) 使用上揚(yáng)語調(diào) 讓客戶感受到你的積極向上 語速 語速適中 并根據(jù)每位客戶的特點(diǎn) 適當(dāng)調(diào)整自己的語速 使自己與對(duì)方語速保持一致 語氣 語氣溫和 讓客戶充分感受到來自我們的親和力 確認(rèn)時(shí)間是否方便 不方便約定客戶最佳的溝通時(shí)間 最佳溝通時(shí)間 最佳的溝通效果 避免口語的出現(xiàn) 如 喂 我不知道 那不行 你說什么 換種方式表達(dá)以上意思 喂 問候語 您好 我不知道 我再幫您了解一下 那不行 恐怕比較困難 你說什么 不好意思 我這邊剛才線路可能不太好 您剛才說的是 你沒明白我的意思 不好意思 可能是我沒有說清楚 我再給您解釋一遍若出現(xiàn)由于線路問題 無法跟對(duì)方順暢的溝通時(shí) 跟對(duì)方表示 掛斷電話重?fù)艽蛞淮?不要勉強(qiáng)進(jìn)行 最終引發(fā)家長反感 開動(dòng)腦筋 回憶我們聽到過或自身有的不良用語有哪些 結(jié)束語 向?qū)Ψ奖硎靖兄x 感謝您對(duì)未來家的關(guān)注 祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步 讓對(duì)方先掛電話 直到聽到 嘟嘟嘟 的聲音 方可掛斷電話 如需要先掛電話 需輕輕放下 主要內(nèi)容 電話邀約人員心理建設(shè) 電話邀約禮儀 電話邀約技巧 總結(jié)與回顧 客戶管理與追呼 電話邀約流程 電話邀約 外呼之六大流程 Qualifyneeds挖掘客戶需求 Position產(chǎn)品推薦 Check確認(rèn) 檢查 ResolveObjections客戶疑義解決 close促成或跟進(jìn) Opening開場(chǎng)白 檢查和解決 聲音展現(xiàn)技巧 提問技巧聆聽技巧 產(chǎn)品定位技巧 核實(shí)技巧 感同身受提問技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧 檢查核實(shí)技巧 主要內(nèi)容 電話邀約人員心理建設(shè) 電話邀約禮儀 電話邀約流程 總結(jié)與回顧 客戶管理與追呼 電話邀約技巧 電話邀約 外呼之五大技巧 聲音展現(xiàn) 提問技巧 產(chǎn)品定位 核實(shí)技巧 聆聽技巧 第1階段 開場(chǎng)白聲音展現(xiàn) 開場(chǎng)白內(nèi)容 問候語公司名稱和個(gè)人打電話目的給客戶的好處詢問客戶的時(shí)間詢問客戶我們關(guān)注的問題 不給客戶拒絕的機(jī)會(huì)好的開場(chǎng)白來自于 你給客戶帶來了什么利益和好處 良好的心態(tài)充分的準(zhǔn)備能讓你占據(jù)主動(dòng)地位 目標(biāo) 問題 設(shè)想答案 開場(chǎng)白錄音分享 開場(chǎng)白之后遇到過哪些問題 不愿做答我的問題聊了很好但就是不肯上門沒有經(jīng)濟(jì)承受能力沒有輔導(dǎo)需求沒有建立信任感沒有教育投資意識(shí)表面答應(yīng)實(shí)際敷衍質(zhì)疑我們的動(dòng)機(jī) 提出疑問 你們的費(fèi)用 師資 授課方式 保證效果 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別 其它 簡(jiǎn)明扼要 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 條理清楚措辭嚴(yán)謹(jǐn) 吐字清晰 善于運(yùn)用停頓富朝氣 充滿誠意捕捉對(duì)方的語音 語氣 語調(diào) 語速及言辭習(xí)慣并加以運(yùn)用多傾聽少打斷客戶 客戶說的越多越容易暴露問題 多講對(duì)方感興趣且積極樂觀的話題誠心誠意的尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)的