通訊行業(yè)手機玩家策劃方案.doc

“手機玩家”差異化服務(wù)營銷案一、背景手機終端已成為每個人每天必備的物品，隨著功能的增多、加強，手機也不再以打電話發(fā)短信為主，隨著移動語音業(yè)務(wù)的飽和，傳統(tǒng)的移動通信業(yè)務(wù)量的爆炸式增長已經(jīng)結(jié)束，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)將逐漸成為新的增長點。區(qū)別于以往語音業(yè)務(wù)的銷售模式，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷則需要更多的創(chuàng)新和專業(yè)人員的參與。 手機愛好者對于新業(yè)務(wù)的接受、掌握都要快速和深刻，這對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在內(nèi)部員工中的傳播、了解以及營銷活動的支撐都是很有利的。另外，外部廣大的手機玩家群體也將是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)先人群。把內(nèi)外部手機玩家以適當(dāng)?shù)姆绞浇M織成一個虛擬團隊（俱樂部），通過團隊內(nèi)部的交流、學(xué)習(xí)、互助凝聚在一起，充分發(fā)揮手機玩家的興趣和特有技能，使其參與到營銷活動中來，為客戶提供差異化的服務(wù)，以提高客戶感知和促進業(yè)務(wù)的銷售。二、關(guān)于手機玩家 什么是“手機玩家”,手機玩家可以做什么？1、“手機玩家”應(yīng)該說是在手機全面普及，用戶急需掌握手機眾多功能的時候產(chǎn)生的。 “手機玩家”作為一種差異化服務(wù)，一種新的營銷方式，結(jié)合實際利用好將對現(xiàn)有部分業(yè)務(wù)起到一定的促進作用。2、手機玩家具體可以做到移動手機（定制機）基本功能解答； 移動相關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)解答；移動新業(yè)務(wù)軟件使用解答；移動定制終端故障處理；主流第三方手機應(yīng)用軟件解答；手機資源下載、安裝、使用指導(dǎo)等。以及在上述手機基礎(chǔ)服務(wù)過程中對新業(yè)務(wù)的主動介紹和銷售,作為一種體驗式營銷方式，“手機玩家”直觀的業(yè)務(wù)展示，專業(yè)的手機疑難問題解決，將給用戶帶來深刻的購買意愿。三、手機玩家開展方式1、營業(yè)廳日常客戶服務(wù)：作為營業(yè)廳客戶服務(wù)的一部分，為到廳移動客戶、購機客戶解決手機疑問、新業(yè)務(wù)疑問，以及主動宣傳推薦新業(yè)務(wù)等。2、部分營銷活動的參與：各類營銷活動中把定制終端和新業(yè)務(wù)結(jié)合的展示。以及針對校園的動感地帶營銷活動，對于年輕一族“手機玩家”這種特色服務(wù)則會因共同語言而更吸引用戶。3、納入VIP客戶和集團重要客戶的服務(wù)項目：“手機玩家”服務(wù)可以做為新的服務(wù)項目，對VIP、集團重要客戶提供手機終端及新業(yè)務(wù)使用的解答和日常服務(wù)。另外，也可對集團基于手機終端應(yīng)用的產(chǎn)品給予售后支撐。如：黑莓業(yè)務(wù)的安裝使用等。4、其他客戶關(guān)懷活動的參與、服務(wù)：如客戶答謝會、產(chǎn)品展銷會等活動，作為即熟悉手機又熟悉業(yè)務(wù)的玩家來說，客戶的接受程度將會更高。四、初步計劃（一）中心及營業(yè)廳設(shè)立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專員，組建“手機玩家”團隊。1、設(shè)置營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專員業(yè)務(wù)量大的大廳設(shè)置2名專職人員（如西計、解放碑），其它大廳設(shè)置1名專職人員（如大坪、校場口、萬達(dá)），小廳可兼職。優(yōu)先考慮現(xiàn)有玩家團隊成員。2、設(shè)置片區(qū)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專員每個片區(qū)設(shè)置1名數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專員（由相關(guān)人員兼任）3、人員職責(zé)營業(yè)廳專員：專注營業(yè)廳窗口數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售，承載營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)宣傳、演示和銷售工作，并在必要時服從市場部的統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排，參加統(tǒng)一組織的促銷和展示活動。片區(qū)專員：功能類似于片區(qū)產(chǎn)品經(jīng)理和中高端負(fù)責(zé)人，但是專注于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，支撐各片區(qū)渠道、集團、營業(yè)廳的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售，并具備協(xié)調(diào)、調(diào)查、統(tǒng)計以及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)訓(xùn)等職能。同時協(xié)調(diào)中心內(nèi)部玩家服務(wù)三大塊的用戶和活動。4、人員管理專員由片區(qū)直接管理，市場業(yè)務(wù)部指導(dǎo)性輔助管理，參加定期培訓(xùn)會議等。5、人員考核專員（包括營業(yè)廳專員）由片區(qū)進行績效考核，不參與營業(yè)廳積分計劃。市場業(yè)務(wù)部下達(dá)指導(dǎo)性的專員績效模板，片區(qū)依據(jù)本地實際情況可在一定范圍內(nèi)酌情調(diào)整。 6、組織內(nèi)部“手機玩機”以數(shù)據(jù)專員為基礎(chǔ)，組織更多的熟悉新業(yè)務(wù)、手機技巧的員工參與到內(nèi)部宣傳培訓(xùn)和外部服務(wù)中來，各中心對集團用戶、中高端用戶的手機服務(wù)將由此部分玩家來解決。每年底（季度）根據(jù)（兼職）玩家服務(wù)客戶表現(xiàn)、指標(biāo)考核等給予的額外獎勵。每中心至少13名兼職玩家，以保證本中心集團、渠道、營業(yè)廳三大塊相關(guān)營銷活動服務(wù)的及時和質(zhì)量。（二）組建手機（新業(yè)務(wù)）俱樂部1、針對人群：營業(yè)廳購定制機購買用戶、終端捆綁用戶及其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用比例高的用戶。2、開展內(nèi)容：鎖定此部分用戶，開展新業(yè)務(wù)的試用、推廣銷售，提高新業(yè)務(wù)銷售量。（此部分用戶終端基本都內(nèi)置了新業(yè)務(wù)手機端軟件，開通、使用均較容易）給用戶提供附加的“手機玩家服務(wù)卡”，提供資料備份、用戶使用疑問解決等，提高服務(wù)滿意度等。3、其他：用戶購機或辦理捆綁機時收集用戶號碼。并發(fā)放“手機（新業(yè)務(wù)）俱樂部會員卡”告知可享受的權(quán)利和義務(wù)（待定）。此后還可定期發(fā)送新業(yè)務(wù)彩信進行宣傳。根據(jù)用戶購機價位的不同，所享受的服務(wù)也有所區(qū)別。（三）組織“校園手機玩家團”1、針對人群：以校園內(nèi)熟悉手機對新業(yè)務(wù)感興趣且有一定銷售能力的學(xué)生為目標(biāo)，組織起來并加入到校園營銷團隊。2、開展內(nèi)容：通過組織各種交流、學(xué)習(xí)、體驗活動來豐富動感地帶宣傳的同時，在各類校園營銷活動中也可作為數(shù)據(jù)營銷人員參與進來。3、其他：以現(xiàn)有校園營銷隊伍為基礎(chǔ)，加強此方面學(xué)生的培養(yǎng)，通過團隊成員的業(yè)務(wù)體驗推廣宣傳，提升新業(yè)務(wù)在校園的普及。（四）手機玩家服務(wù)政策上的確立。 作為一項新的服務(wù)應(yīng)制定相關(guān)規(guī)范，把手機玩家服務(wù)納入可以在結(jié)合后提升銷售量和服務(wù)感知的工作項目上來。如集團重要客戶服務(wù)、中高端服務(wù)等。附：預(yù)算及成效。手機玩家差異化服務(wù)方案預(yù)算預(yù)算項內(nèi)容工作項人員場地資金預(yù)估其他設(shè)立數(shù)據(jù)專員營業(yè)廳：較、解、大、西各2人/廳，共8人。中心：設(shè)立7名數(shù)據(jù)專員（可兼職）。較、解、大、西設(shè)置體驗區(qū)。4個廳體驗區(qū)所需花費預(yù)估。（或僅建立一個特色新業(yè)務(wù)體驗區(qū)）政策、制度支持。內(nèi)部手機玩家每中心至少1到2人，總數(shù)20人。（兼職）活動時，公司現(xiàn)有場地可解決。獎勵每年5名，建議手機。（1萬）政策支持、考核上的獎勵。手機俱樂部數(shù)據(jù)專員及手機玩家兼任。同體驗區(qū)設(shè)置。服務(wù)卡制作投入（ 35萬）新業(yè)務(wù)體驗投入，全年預(yù)計1000人的體驗業(yè)務(wù)（ 5萬）政策、制度支持。校園玩家團大學(xué)：每所發(fā)展10名高中：每所發(fā)展5名依據(jù)實際活動預(yù)估。春秋開學(xué)及每學(xué)期3次成員交流活動，全年6次。（預(yù)估2萬）政策、制度支持。合計自由一類營業(yè)廳：8人（其他營業(yè)廳兼任）中心數(shù)據(jù)專員：7人（兼任）依據(jù)實際活動預(yù)估。各類活動總計1113萬元政策、制度、績效獎勵提升項內(nèi)容工作項手機銷量新業(yè)務(wù)提升服務(wù)滿意度其他設(shè)立數(shù)據(jù)專員1）以4個營業(yè)廳現(xiàn)在每天服務(wù)30人/天/廳計算，全年將服務(wù)用戶4.3萬人左右。作為手機銷售目標(biāo)客戶，保守預(yù)計促進手機銷售500臺左右。2）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用多的用戶，（從數(shù)據(jù)流量及開通新業(yè)務(wù)數(shù)量上統(tǒng)計）作為手機終端發(fā)展目標(biāo)。（數(shù)量待統(tǒng)計）預(yù)計全年目標(biāo)用戶至少4.3萬人。如：其中8000人僅開通5元上網(wǎng)包12個月，全年收入48萬元。另可推薦用戶開通號薄管家等業(yè)務(wù)以提高用戶粘性。全年接受手機玩家差異化服務(wù)4.3萬人1、新業(yè)務(wù)指標(biāo)落地及時。2、新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)訓(xùn)、監(jiān)控等3、協(xié)調(diào)中心內(nèi)部手機玩家為集團等重要用戶提供服務(wù)。內(nèi)部手機玩家全年各類營銷地推等推薦成功的預(yù)計開通2000戶5元上網(wǎng)包12個月，全年收入12萬元。現(xiàn)有集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人共7200余人。至少進行相關(guān)服務(wù)1000人。日常工作中對同事的影響和宣傳，避免或減少集中式的培訓(xùn)。手機俱樂部2010年G3社會渠道手機銷售24466臺，其中自有廳占50%。中高