《客服部》試題及答案1.docVIP

客服部試題及答案一、填空題（每空1分，共25分）1、湖濱商業(yè)街的承租房屋類型 商鋪、宿舍、寫字樓 。2、業(yè)主進戶手續(xù)完成時根據(jù)進戶單需收取 物業(yè)費 、 電表使用費 、 電梯使用費 、商鋪的還需收取 特種垃圾清運費 。3、業(yè)主入戶時需填寫入戶登記表 ，附 使用人身份證復印件 證件。4、業(yè)主如需裝修的，需帶商戶施工隊負責人至財務室繳納 裝修押金 、 施工許可證費用 、 消防許可證費用 、 臨時出入證費用，款項繳清后通知工程部同事送水電。5、裝修押金收費標準：100以下 5000 元，100以上200以下 10000元，200以上 20000元。預付，該押金乙方裝修結(jié)束并經(jīng)物業(yè)管理方驗收通過后，30個工作日憑有效收據(jù)無息返還。6、水電費收費頻率，電費是 1 個月一收，水費 2 個月一收。7、如有業(yè)主報修，需仔細詢問 業(yè)主姓名 、 地址 、 聯(lián)系方式 、 報修內(nèi)容，在投訴記錄簿上記錄；并開工程部門聯(lián)系單，一式兩份（一份交工程部，一份工程簽收后留客服部），投訴報修需在 24小時 內(nèi)處理。8、客服部負責安排組織接待按照退戶流程圖進行操作，具體操作需根據(jù) 業(yè)務部 開具的退戶單，填寫業(yè)主退戶確認表由工程部人員至招退租現(xiàn)場進行驗房。9、 在填寫了退房查驗表，驗房結(jié)束后與 物業(yè)財務 確認退戶業(yè)主 物業(yè)費、水、電 等相關費用的清算，告知將在5個工作日內(nèi)完成業(yè)主退戶確認表的審批工作。10、對逾期不交費用的業(yè)主可以通過發(fā)放 費用催繳函來催繳費用。 二、 單項選擇題 （每題1分，共20分） 1、 用語規(guī)范， 以誠待人， 語調(diào)適中， 語氣平和， 語言親切， 提倡講_ B_。 A、 雙語 B、 普通話 C、 英語 D、 方言 2、 受理業(yè)務時， 注意傾聽客戶提出的要求和問題， 了解客戶所辦業(yè)務的需求； _A_接過客戶遞交的現(xiàn)金、 憑證、 票據(jù)， 以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務； A、 雙手 B、 單手 C、 左手 D、 右手 3、 客戶服務主要包括四個階段： 接待客戶、 A 和挽留客戶。 A、 理解客戶和幫助客戶 B、 歡迎客戶和幫助客戶 C、 歡迎客戶和理解客戶 D、 分析客戶和理解客戶 4、 接聽電話時， 以下不正確的做法是 A 。 A、 如是傳言， 只要記錄留言人是誰即可 B、 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 C、 最好能告知對方自己姓名 D、 接電話時， 不使用“喂” 回答 5、 在拜訪客戶時， 關于遞名片的次序不正確的說法是 A 。 A、 應由被訪問者先遞名片 B、 應由職位低的一方先遞出名片C、 如是介紹時， 應由被介紹一方先遞出名片D、 多數(shù)人相互交換名片時， 可按照對方座次依次遞送名片 6、 一般來講， 服務一開始的時候， 服務人員應多使用 A 。 A、 開放式問題 B、 封閉式問題C、 選擇式問題 D、 自問自答問題 7、 服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎” B 。 A、 管理客戶期望 B、 在服務結(jié)束時檢查客戶對服務是否滿意C、 同客戶建立關系 D、 向客戶表示感謝 8、 當客戶有失誤時， 應該 B 。 A、 直接對客戶說“你搞錯了” B、 用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤C、 直接對客戶說“這不是我的錯” D、 對客戶說： “怎么搞的， 重新填” 9、 陪同客戶乘坐電梯時， B 。 A、 無論電梯內(nèi)是否有其他人， 都應由客戶先進入電梯 B、 到目的地后， 先讓客戶走出電梯 C、 到目的地后， 陪同人員應先出電梯， 并按住電梯門， 等候客戶走出電梯 D、 進入電梯后， 不應說話 10、 來電找的人正在通話時，以下做法正確的是 D 。 A、 告訴對方他所找的人正在接電話， 并主動詢問對方是留言還是等待B、 對方需要留言時， 記錄對方的留言、 單位、 姓名和聯(lián)系方式C、 對方愿意等待時， 應將話筒輕輕放下， 通知被找的人接電話D、 以上做法都正確11、 來電找的人不在時，以下做法正確的是 D 。 A、 應告訴對方不在的理由， 如出差 B、 如對方詢問， 應盡量告訴他所找的人什么時間回來 C、 禮貌地詢問對方的工作單位、 姓名和職位 D、 以上做法都正確 12、 理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定， 善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應 B 。 A、 以專業(yè)、 權威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應耐心引導， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 13、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對權威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時應 A 。 A、 以專業(yè)、 權威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應耐心引導， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 14、 外向型問題客戶比較喜歡表達自己， 喜怒哀樂溢于言表， 能較快適應環(huán)境， 對外界的刺激反應比較敏感。 所以在處理外向型客戶的投訴時應 D 。 A、 以專業(yè)、 權威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應耐心引導， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 15、 內(nèi)向型問題客戶言語不多， 受外界影響不大， 有時表現(xiàn)為反應比較慢， 不愿意表達自己， 情感不外露。 所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應 C 。 A、 以專業(yè)、 權威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應耐心引導， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽16、 敏感型問題客戶較敏感， 對人多疑， 對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。 所以在處理敏感型客戶的投訴時應 A 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人兒童” 的關系， 在溝通中掌握主動權C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 17、 獨立型問題客戶有自己的見解， 很少受他人影響， 而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題， 較少受暗示。 所以在處理獨立型客戶的投訴時應 D A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權 C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 18、 幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符， 顯得過分幼稚，意識不到自己應該承擔的社會責任和義務。 所以在處理幼稚型客戶的投訴時應 B 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權 C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 19、暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強硬， 有時甚至傲慢， 說話時帶命令口吻， 容易引起 爭吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時應 C 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權 C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 20、 在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是 A 。 A、 客戶有受重視的感覺 B、 讓客戶能盡快冷靜 C、 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、 以上三者都是 3、 多項選擇題（每題1分，共10分） 1、我國物業(yè)管理目前適用：（A、B、C、D、E）A、民法通則B、合同法C、公司法D、土地管理法E、城市房地產(chǎn)管理法F、除婚姻法2、物業(yè)管理收入是指企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權人、使用人收取的（A、B、C）A、公共性服務費收入B、公眾代辦性服務費收入C、特約服務收入3、物業(yè)管理的策劃階段（A、B、C） A、 物業(yè)管理的早期介入 B、制定物業(yè)管理方案 C、選聘或組建物業(yè)管理企業(yè) 4、物業(yè)管理的前期準備階段（A、B、C、D） A、 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機構的設置與擬定人員編制 B、物業(yè)管理人員的選聘和培訓C、規(guī)章制度的制定 D、物業(yè)租賃的代理 5、物業(yè)管理的啟動階段（A、B、C、D） A、 物業(yè)的接管驗收 B、用戶入住 C、產(chǎn)權備案和檔案資料的建立D、首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立 6、給業(yè)主發(fā)放相關入住表格，包括：（A、B、C、D、E） A、入戶登記表 B、物業(yè)管理服務協(xié)議 C、業(yè)主入住驗房交接書D、房屋裝飾裝修安全協(xié)議 E、商鋪裝修消防安全協(xié)議 7、業(yè)主辦理入住時需向物業(yè)管理處提供以下資料：（A、B、C、D） A、 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照加蓋公章的復印件； B、中華人民共和國組織機構代碼證加蓋公章的復印件； C、稅務登記證加蓋公章的復印件； D、企業(yè)法人代表身份證復印件； 8、辦理裝修需要相關表格：（A、B、C、D、E） A、裝修申請表 B、裝修施工許可證 C、裝修圖紙審核表 D、房屋裝飾裝修管理協(xié)議書 E、房屋裝修巡查記錄 9、竣工驗收合格多少天后，通知裝修公司辦理退裝修押金手續(xù)：（A） A、30天B、2個月C、45天D、50天 10、巡視檢查范圍為：（A、B、C、D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N） A、 公共走道B、衛(wèi)生間C、清潔間D、步行梯E、外圍F、地下車庫G、客梯H、貨梯I、梯廳J、外圍K、空置房間L、裝修樓層(單元)M、樓頂N、平臺等。 四、 是非判斷題（對的打， 錯的打，每題1分，共30分）1、 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ ）2、 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ ） 3、 示意客戶時， 要用手心向上五指并攏的手勢， 不得用單指或手心向下的手勢。 （ ） 4、 互換名片時， 要看一遍對方職務、 姓名等。 遇到難認字， 應事先詢問。 （ ） 5、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應由接電話方重新?lián)艽颉?（ ） 6、 服務人員在處理客戶投訴時應全力說服客戶， 不是單位的錯， 而是客戶的責任。 （ ） 7、 女員工坐著辦理業(yè)務時， 應坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。 （ ） 8、 在與客戶溝通時， 復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。 （ ） 9、 向遠距離的人打招呼時， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對方， 輕輕擺動。 （ ） 10、 在公共場合打哈欠時要側(cè)頭， 作成打噴嚏的樣子。 （ ） 11、 有重要事情電話聯(lián)絡客戶， 而客戶不在時， 應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下， 讓對方回來后回電話。 （ ） 12、 為應付客戶， 我們可以對客戶說“這是單位的規(guī)定” 。 （ ） 13、 接起電話應說“您好” 或“您好， 湖濱商業(yè)街” 。 （ ） 14、 實施差異化服務， 就應對大客戶、 小業(yè)主或個別服務項目降低服務質(zhì)量。 （ ） 15、 客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、 體現(xiàn)。 （ ） 16、 每次跟蹤服務后， 需要對客戶檔案的信息進行更新， 為下次服務做鋪墊。 （ ） 17、 處理客戶投訴時， 對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺” ，其實是對客戶的情感表達理解。 （ ） 18、 在處理客戶投訴時，應首先搞清楚究竟誰對誰錯， 如果投訴事件錯不在當事人， 就不應該向客戶道歉。 （ ） 19、 大部分客戶投訴是為了解決問題， 所以向客戶提出解決問題的建議、 消除問題的原因， 并采取正確的行動是必須的。 （ ） 20、 如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權的要求， 客戶投訴處理人員仍應當場予以回絕。 （ ） 21、 客戶服務人員在接到客戶投訴時， 如果是別人的錯， 要告訴客戶：“這個問題是因為其他部門耽誤了” ，以便推掉自身的責任。 （ ） 22、 客戶服務人員在處理客戶投訴時應傾全力說服客戶，不是單位的錯，而是客戶的責任。 （ ） 23、 在處理客戶投訴的初期， 不論面對什么具體問題， 在事實尚不明確的情況下， 應快速得出結(jié)論， 提高投訴處理效率。 （ ） 24、 真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容， 事實和情感。 （ ） 25、 封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進行判斷， 是客戶只能回答“是” 或“否” 的問題。 （ ） 26、 電話通話完畢后， 應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。 （ ） 27、 不要讓電話鈴聲響得太久， 應盡快接電話。 若周圍吵嚷， 應安靜后再接電話。 （ ） 28、 如果對方打錯電話， 不要