XX政府在線服務(wù)平臺(tái)建議方案書.doc

XX政府在線服務(wù)平臺(tái)建議方案書北京民生管理軟件有限公司二八年八月目錄XX政府在線服務(wù)平臺(tái)建議方案書目 錄1概述11.1項(xiàng)目背景11.2預(yù)期效果11.3業(yè)務(wù)現(xiàn)狀21.3.1信訪工作21.3.2治安管理工作31.4建設(shè)目標(biāo)31.5建設(shè)內(nèi)容41.5.1信訪管理平臺(tái)41.5.2治安管理平臺(tái)42整體設(shè)計(jì)42.1設(shè)計(jì)原則42.2應(yīng)用框架52.3技術(shù)體系62.3.1基礎(chǔ)平臺(tái)62.3.2數(shù)據(jù)庫72.3.3中間件72.3.4操作系統(tǒng)83信訪管理平臺(tái)93.1設(shè)計(jì)目標(biāo)93.2系統(tǒng)功能93.3技術(shù)實(shí)現(xiàn)103.3.1概述103.3.2領(lǐng)導(dǎo)信箱103.3.3咨詢投訴123.3.4民意征集133.3.5網(wǎng)上調(diào)查133.3.6民生論壇133.3.7短信投訴134治安管理平臺(tái)144.1設(shè)計(jì)目標(biāo)144.2系統(tǒng)功能144.3技術(shù)實(shí)現(xiàn)145應(yīng)用安全設(shè)計(jì)145.1安全風(fēng)險(xiǎn)分析145.2數(shù)據(jù)安全保障155.3應(yīng)用安全保障156系統(tǒng)集成方案156.1硬件部分156.2軟件部分167項(xiàng)目實(shí)施與服務(wù)167.1項(xiàng)目建設(shè)周期167.2質(zhì)量保證體系167.2.1概述167.2.2規(guī)范的項(xiàng)目管理體系167.2.3良好的配合溝通機(jī)制177.2.4科學(xué)的軟件開發(fā)流程177.2.5完善的售后服務(wù)體系177.2.6合理的項(xiàng)目培訓(xùn)安排177.3項(xiàng)目組織保障177.3.1概述177.3.2項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組織結(jié)構(gòu)197.3.3項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)197.4項(xiàng)目過程管理207.5項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃217.5.1培訓(xùn)目標(biāo)217.5.2培訓(xùn)方式217.6技術(shù)支持與售后服務(wù)227.6.1維護(hù)響應(yīng)計(jì)劃227.6.2本地化服務(wù)227.6.3項(xiàng)目實(shí)施過程的服務(wù)237.7服務(wù)承諾248項(xiàng)目預(yù)算248.1硬件費(fèi)用248.2系統(tǒng)軟件258.3應(yīng)用軟件259效益分析259.1社會(huì)效益259.2管理效益26ii北京民生管理軟件有限責(zé)任公司9效益分析XX政府在線服務(wù)平臺(tái)建議方案書1 概述1.1 項(xiàng)目背景電子政務(wù)是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，行政審批信息化是電子政務(wù)的重要內(nèi)容。信息化是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的一大趨勢(shì)，電子政務(wù)是信息化社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)，均具有重要的意義。實(shí)施電子政務(wù)將促進(jìn)政府行政流程的簡單化和科學(xué)化，提高政府辦事效率，降低政府決策風(fēng)險(xiǎn)，增加政府議事透明度，拓展為社會(huì)公眾服務(wù)的渠道，增加政府與人民的親和力，從而促進(jìn)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展，確保社會(huì)安定團(tuán)結(jié)。此外，電子政務(wù)對(duì)于提高我國國民經(jīng)濟(jì)總體素質(zhì)，提高現(xiàn)代化管理水平，加強(qiáng)政府監(jiān)管力度，提高行政管理效率以及擴(kuò)大政策宣傳、增加執(zhí)政透明度、促進(jìn)對(duì)外開放等都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。同時(shí)，在當(dāng)今全球競爭的壓力下，政府的威信、社會(huì)對(duì)于政府工作的滿意程度以及政府開展公眾服務(wù)的效率都將成為左右國家競爭力的重要砝碼。利用信息技術(shù)提高工作效率，改善政府服務(wù)環(huán)境，推動(dòng)電子政務(wù)事業(yè)發(fā)展成為一個(gè)緊迫的任務(wù)。1.2 預(yù)期效果建立電子化、網(wǎng)絡(luò)化審批環(huán)境；提高各部門信息資源的共享程度，促進(jìn)聯(lián)合審批；提高為民服務(wù)能力；加強(qiáng)審批工作的監(jiān)督；節(jié)省資金，減少重復(fù)投資；1.3 用戶現(xiàn)狀1.3.1 軟件基礎(chǔ)1.3.2 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)1.3.3 應(yīng)用基礎(chǔ)1.4 建設(shè)目標(biāo)從XX市的實(shí)際情況出發(fā)，按照加強(qiáng)監(jiān)管、提高效率和改進(jìn)服務(wù)的方針，緊密結(jié)合行政審批制度改革的要求，充分利用現(xiàn)有的電子政務(wù)資源和技術(shù)，依托XX市高速的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以政府監(jiān)管和審批業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，建立一個(gè)以審批服務(wù)為核心的公共管理服務(wù)平臺(tái)，全面擴(kuò)展網(wǎng)上審批服務(wù)項(xiàng)目，并基于該平臺(tái)開發(fā)一套審批業(yè)務(wù)系統(tǒng)快速構(gòu)建工具，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上協(xié)同審批、網(wǎng)上反饋和審批流程的定制、調(diào)控、更改、發(fā)布、管理、監(jiān)測、統(tǒng)計(jì)等。以實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開，縮減報(bào)批時(shí)間，簡化審批手續(xù)，提高工作效率，規(guī)范各項(xiàng)審批程序。網(wǎng)上審批和辦事服務(wù)是創(chuàng)新實(shí)政手段、改善政府服務(wù)的迫切需要，是電子政務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。根據(jù)XX市委市府辦轉(zhuǎn)發(fā)的關(guān)于加快推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)和應(yīng)用的意見明確要求，凡具有行政審批（含核準(zhǔn)、審核、備案）和公共服務(wù)職能的部門，都要逐步實(shí)行網(wǎng)上審批和辦事服務(wù)，爭取到2008年底，全市30%以上的政府審批和服務(wù)事項(xiàng)能夠?qū)嵭芯W(wǎng)上辦理。到2010年，這一指標(biāo)要達(dá)到60%以上。下一步，XX市將把網(wǎng)上審批和辦事服務(wù)作為電子政務(wù)應(yīng)用推進(jìn)和技術(shù)支持的重點(diǎn)，推動(dòng)全市電子政務(wù)應(yīng)用向高層次發(fā)展。1.5 建設(shè)內(nèi)容1.5.1 在線受理平臺(tái)用戶可通過在線受理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)審批事項(xiàng)全方位的一站式服務(wù)。具體要求： 1、支持網(wǎng)站申報(bào)和行政審批大廳申報(bào)兩種方式2、支持對(duì)用戶的多種方式認(rèn)證按照處理事項(xiàng)的不同要求，可通過用戶名密碼方式、身份證號(hào)碼和數(shù)字證書三種方式進(jìn)行用戶身份的確認(rèn)。3、實(shí)現(xiàn)用戶一表式申報(bào)集中用戶的基本信息，在辦理各個(gè)不同業(yè)務(wù)的時(shí)候，不必再填相同的信息。簡化內(nèi)容，方便申報(bào)，保證數(shù)據(jù)一致性。4、審批事項(xiàng)辦理情況的統(tǒng)一發(fā)布和回饋要求以統(tǒng)一的格式對(duì)審批事項(xiàng)、流轉(zhuǎn)情況和反饋信息進(jìn)行全面、及時(shí)地發(fā)布。5、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上投訴受理6、實(shí)現(xiàn)在線交流、信息公開。1.5.2 安全隔離系統(tǒng)按照國家要求，XX市政務(wù)內(nèi)網(wǎng)和政務(wù)外網(wǎng)為物理隔離，而公共管理服務(wù)平臺(tái)要求實(shí)現(xiàn)審批事項(xiàng)的外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)辦理，即在內(nèi)網(wǎng)上運(yùn)行各單位內(nèi)部審批系統(tǒng)和跨部門協(xié)同審批系統(tǒng)，在外網(wǎng)上運(yùn)行政府部門面向社會(huì)提供的公共服務(wù)業(yè)務(wù)。要求在不違反國家保密規(guī)定的基礎(chǔ)上，選擇國家認(rèn)可的安全隔離系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)安全可靠的交換，完成網(wǎng)上審批工作的信息流在兩個(gè)平臺(tái)之間能夠順利傳輸。1.5.3 內(nèi)網(wǎng)審批平臺(tái)審批平臺(tái)作為公共管理服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的重點(diǎn)，運(yùn)行在XX市政務(wù)內(nèi)網(wǎng)上，是部門審批業(yè)務(wù)的最終承載平臺(tái)，通過采用業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)完成審批公務(wù)的協(xié)同，把公眾通過在線受理服務(wù)系統(tǒng)提交的審批請(qǐng)求，分配給相應(yīng)的委辦局；對(duì)于需要多個(gè)委辦局協(xié)同的互聯(lián)審批事項(xiàng)，在不同委辦局間進(jìn)行調(diào)度。要求平臺(tái)既要實(shí)現(xiàn)部門內(nèi)部的審批流程，又要完成多個(gè)部門聯(lián)合審批的業(yè)務(wù)。具體要求：1、充分利用XX市電子政務(wù)軟件平臺(tái)的建設(shè)成果進(jìn)行審批平臺(tái)的構(gòu)建（1）利用XX市電子政務(wù)安全與支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用戶的統(tǒng)一認(rèn)證和登錄。（2）按照統(tǒng)一的用戶管理和基礎(chǔ)信息管理中心的要求，實(shí)現(xiàn)用戶、權(quán)限的統(tǒng)一管理。（3）結(jié)合XX市政務(wù)辦公系統(tǒng)和門戶管理系統(tǒng)，將審批系統(tǒng)與辦公系統(tǒng)在前臺(tái)無縫連接，為部門辦理人員和領(lǐng)導(dǎo)提供統(tǒng)一的入口。（4）利用已部署的備份系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)備份。（5）充分考慮已部署的信息交換中心，實(shí)現(xiàn)審批信息的交換、調(diào)度和共享。2、開發(fā)統(tǒng)一的審批業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建工具利用統(tǒng)一的審批業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建工具，通過表單定制和工作流定制，能夠?qū)崿F(xiàn)簡單審批業(yè)務(wù)的快速構(gòu)建，通過少量代碼開發(fā)實(shí)現(xiàn)復(fù)雜審批業(yè)務(wù)的構(gòu)建。3、業(yè)務(wù)調(diào)度和管理有靈活的業(yè)務(wù)定制能力和修改能力，做到頁面流程邏輯與執(zhí)行流程邏輯分開，對(duì)于審批流程的修改不應(yīng)該影響面對(duì)客戶的輸入邏輯。4、數(shù)據(jù)落地、查詢統(tǒng)計(jì)分析，利用決策資源網(wǎng)為領(lǐng)導(dǎo)和部門提供服務(wù)審批流程的相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)落地，實(shí)現(xiàn)辦理流程網(wǎng)上監(jiān)控，對(duì)辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢分析，為決策資源網(wǎng)提供相關(guān)數(shù)據(jù)。5、統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)接口為支持多部門多平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，審批系統(tǒng)應(yīng)提供統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)接口。為和政府其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合，系統(tǒng)應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)的web service接口，支持soap1.2協(xié)議。2 整體設(shè)計(jì)2.1 設(shè)計(jì)原則2.1.1 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一原則系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，要求提供開放性好、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的技術(shù)方案。所采用的技術(shù)和設(shè)備應(yīng)符合國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，為系統(tǒng)的擴(kuò)展升級(jí)以及與其他系統(tǒng)的互聯(lián)提供良好的保障。2.1.2 經(jīng)濟(jì)適用原則采用通過實(shí)際驗(yàn)證并已成熟的知名產(chǎn)品，使整個(gè)系統(tǒng)在有效完成需求提及的功能外，還能充分利用已有信息資源，使整個(gè)系統(tǒng)在性價(jià)比及功能發(fā)揮方面得到最佳體現(xiàn)。2.1.3 易學(xué)易用原則采用系統(tǒng)符合業(yè)務(wù)處理原則和流程，并采用專業(yè)標(biāo)記等手段，使用者可以直觀、快速地進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。以人為本的應(yīng)用設(shè)計(jì)理念，以用戶需求為導(dǎo)向，不同用戶角色采用不同用戶操作界面，并且界面簡潔、通俗易懂。2.2 應(yīng)用框架在線服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)框架圖總體應(yīng)用框架，根據(jù)不同的應(yīng)用分為三大部分。針對(duì)社會(huì)公眾的外網(wǎng)在線服務(wù)平臺(tái)針對(duì)政府委辦局內(nèi)部工作人員的內(nèi)網(wǎng)協(xié)同審批工作平臺(tái)系統(tǒng)核心部件核心部件主要包括系統(tǒng)管理平臺(tái)、業(yè)務(wù)管理平臺(tái)、數(shù)據(jù)交換平臺(tái)和督察統(tǒng)計(jì)平臺(tái)。通過內(nèi)網(wǎng)工作平臺(tái)的信息發(fā)布系統(tǒng)快速構(gòu)架外網(wǎng)在線服務(wù)平臺(tái)上的信息服務(wù)，通過外網(wǎng)在線服務(wù)平臺(tái)將社會(huì)公眾的申報(bào)數(shù)據(jù)交換到內(nèi)網(wǎng)來審核。同時(shí)，業(yè)務(wù)管理平臺(tái)通過流程定制和表單定制出來的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)表單，部署在內(nèi)網(wǎng)協(xié)同審批工作平臺(tái)，快速搭建了審批所必須的應(yīng)用需求。通過系統(tǒng)管理平臺(tái)建立整個(gè)系統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)模型和權(quán)限模型，使得多個(gè)委辦局更加安全方便的應(yīng)用成為可能。數(shù)據(jù)交換平臺(tái)則承擔(dān)了整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換任務(wù)，主要包括外網(wǎng)數(shù)據(jù)與內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)的交換，以及與異構(gòu)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換。通過監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)平臺(tái)可以更加有效地監(jiān)控審批過程并實(shí)現(xiàn)對(duì)審批數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。委辦局其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)同審批系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)異構(gòu)系統(tǒng)之間的業(yè)務(wù)對(duì)接。2.3 技術(shù)體系2.3.1 基礎(chǔ)平臺(tái)在XX政府在線服務(wù)平臺(tái)的項(xiàng)目建設(shè)中需要充分考慮擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，建立高效、可靠、易擴(kuò)展的信息平臺(tái)。這些服務(wù)要具備以下的特點(diǎn)： 高可用性：保證系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行； 安全性：保護(hù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全； 可依賴性和可擴(kuò)展性：保證處理的正確和迅捷。通常這些服務(wù)是由分布的應(yīng)用程序組成的，包括前端數(shù)據(jù)端和后端數(shù)據(jù)源以及它們之間的一層或幾層。這些中間層把客戶端從復(fù)雜的商業(yè)邏輯中分離出來，利用成熟的INTERNET技術(shù)使用戶在管理上所花費(fèi)的時(shí)間最小化?；谝陨戏治?，我們選擇基于J2EE平臺(tái)的三層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，采用B/S部署模式，開發(fā)過程基于北京民生自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CRPP平臺(tái)，保證最大程度的滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。2.3.2 數(shù)據(jù)庫我們選擇Oracle數(shù)據(jù)庫作為本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)平臺(tái)，Oracle關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，是一個(gè)協(xié)調(diào)服務(wù)器和用于支持任務(wù)決定型應(yīng)用程序的開放型RDBMS。它可以支持多種不同的硬件和操作系統(tǒng)平臺(tái)，從臺(tái)式機(jī)到大型和超級(jí)計(jì)算機(jī)，為各種硬件結(jié)構(gòu)提供高度的可伸縮性，支持對(duì)稱多處理器、群集多處理器、大規(guī)模處理器等，并提供廣泛的國際語言支持。2.3.3 中間件我們選用BEA公司的WebLogic Server作為本系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器。Bea WebLogic Server是當(dāng)前J2EE應(yīng)用服務(wù)器市場中行業(yè)領(lǐng)先產(chǎn)品，Bea WebLogic Server也是最早的J2EE應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)品，同時(shí)也一直是市場占有率最大J2EE應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)品。BEA WebLogic是用于開發(fā)、集成、部署和管理大型分布式Web應(yīng)用、 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫應(yīng)用的Java應(yīng)用服務(wù)器。它將Java的動(dòng)態(tài)功能和Java Enterprise標(biāo)準(zhǔn)的安全性引入大型網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的開發(fā)、集成、部署和管理之中。BEA WebLogic Server擁有處理關(guān)鍵的Web應(yīng)用系統(tǒng)問題所需的性能 、可擴(kuò)展性和高可用性。BEA WebLogic Server可為部署適應(yīng)性個(gè)性化電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供完善的解決方案。BEA WebLogic Server具有開發(fā)和部署關(guān)鍵任務(wù)電子商務(wù)Web應(yīng)用系統(tǒng) 所需的多種特色和優(yōu)勢(shì)。因此，在項(xiàng)目資金充足的情況下，從長遠(yuǎn)角度考慮，可選用BEA的WEBLOGIC作為應(yīng)用服務(wù)器。2.3.4 操作系統(tǒng)我們選用微軟的Windows Server 2003作為本項(xiàng)目的操作系統(tǒng)。作為目前主流的微軟服務(wù)器操作系統(tǒng)，Windows Server 2003具有可靠性、可用性、可伸縮性和安全性，這使其成為高度可靠的平臺(tái)?？捎眯裕篧indows Server 2003系列增強(qiáng)了集群支持，從而提高了其可用性。對(duì)于部署業(yè)務(wù)關(guān)鍵的應(yīng)用程序、電子商務(wù)應(yīng)用程序和各種業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的單位而言，集群服務(wù)是必不可少的，因?yàn)檫@些服務(wù)大大改進(jìn)了單位的可用性、可伸縮性和易管理性。在Windows Server 2003中，集群安裝和設(shè)置更容易也更可靠，而該產(chǎn)品增強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)功能提供了更強(qiáng)的故障轉(zhuǎn)移能力和更長的系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間。Windows Server 2003系列支持多達(dá)8個(gè)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)器集群。Windows Server 2003還支持網(wǎng)絡(luò)負(fù)載平衡（NLB），它在集群中各個(gè)結(jié)點(diǎn)之間平衡傳入Internet協(xié)議（IP）通信。 可伸縮性：Windows Server 2003系列通過由對(duì)稱多處理技術(shù)（SMP）支持的向上擴(kuò)展和由集群支持的向外擴(kuò)展來提供可伸縮性。Windows Server 2003在文件系統(tǒng)方面提高了性能（提高了140%），其他功能（包括Microsoft Active Directory服務(wù)、Web服務(wù)器和終端服務(wù)器組件以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）的性能也顯著提高。Windows Server 2003從單處理器解決方案擴(kuò)展到32路系統(tǒng)，同時(shí)支持32位和64位處理器。安全性： Windows Server 2003在安全性方面提供了許多重要的新功能和改進(jìn)，首先是包括一個(gè)公共語言運(yùn)行庫，這個(gè)軟件引擎是Windows Server 2003的關(guān)鍵部分，它提高了可靠性并有助于保證計(jì)算環(huán)境的安全。它降低了錯(cuò)誤數(shù)量，并減少了由常見的編程錯(cuò)誤引起的安全漏洞，因此，攻擊者能夠利用的弱點(diǎn)就更少了。公共語言運(yùn)行庫還驗(yàn)證應(yīng)用程序是否可以無錯(cuò)誤運(yùn)行，并檢查適當(dāng)?shù)陌踩詸?quán)限，以確保代碼只執(zhí)行適當(dāng)?shù)牟僮?。基于XX市政府電子政務(wù)應(yīng)用的現(xiàn)狀以及Windows的大眾化和易用性，建議選用Windows Server 2003作為服務(wù)器操作系統(tǒng)。3 在線受理平臺(tái)3.1 設(shè)計(jì)目標(biāo)在線受理平臺(tái)的目標(biāo)簡單來說可以概括為：一表式的填報(bào)，互聯(lián)式的審批，一站式的服務(wù)。其中，審批事項(xiàng)相關(guān)信息的發(fā)布、用戶審批事項(xiàng)的填報(bào)及受理、審批信息的通知等功能都是在在線受理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的。對(duì)廣大的辦事人員(包括企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和社會(huì)公眾)來說，它是整個(gè)XX市面向社會(huì)服務(wù)的門戶和窗口，是一站式服務(wù)的直接體現(xiàn)。對(duì)于用戶來講，后臺(tái)的整個(gè)審批過程是一個(gè)透明的過程，用戶不用關(guān)心審批過程如何完成，由誰完成，他只需要從在線受理平臺(tái)上提交其要辦理的審批事項(xiàng)的各種材料，并且還可以從這里隨時(shí)查看其提交的審批事項(xiàng)的辦理狀態(tài)。甚至可以和內(nèi)網(wǎng)的業(yè)務(wù)辦理人員進(jìn)行在線交流。在線受理平臺(tái)還提供的在線投訴舉報(bào)的功能，如果用戶對(duì)某些單位的服務(wù)不滿意(如超過審批時(shí)限)或?qū)徟k理結(jié)果有異議，則可以通過該功能進(jìn)行在線投訴，并查看相關(guān)部門對(duì)其投訴的處理答復(fù)情況。可以說在線受理平臺(tái)是整個(gè)在線服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)中最重要的部分之一。3.2 系統(tǒng)功能3.2.1 用戶注冊(cè)個(gè)人用戶和企業(yè)用戶為了使用本系統(tǒng)提供的申報(bào)事項(xiàng)，注冊(cè)為本系統(tǒng)的合法用戶。圖：用戶注冊(cè)界面3.2.2 用戶登錄用戶輸入用戶名和密碼后，通過系統(tǒng)校驗(yàn)后登錄本系統(tǒng)進(jìn)行各種操作，如提交事項(xiàng)，查看辦理進(jìn)程等。3.2.3 CA用戶登錄使用CA的用戶可以通過CA證書登錄系統(tǒng)，該項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)要結(jié)合具體的實(shí)施項(xiàng)目，以及相應(yīng)CA廠商的技術(shù)支持。圖：用戶登錄界面3.2.4 審批事項(xiàng)申報(bào)分為5個(gè)選項(xiàng)卡，各自功能如下：1) 辦事指南：事項(xiàng)申報(bào)相關(guān)信息，如法律依據(jù)、聯(lián)系方式等2) 辦事流程：事項(xiàng)審批的具體過程3) 查看表單：查看申報(bào)所需要填寫的表單4) 表格下載：查看申報(bào)需要的相關(guān)附加表格文圖：事項(xiàng)申報(bào)界面3.2.5 服務(wù)質(zhì)量反饋公眾對(duì)政府處理的事項(xiàng)是否滿意，可以通過這里提供服務(wù)質(zhì)量的反饋。圖：服務(wù)質(zhì)量反饋界面3.2.6 審批狀態(tài)查詢網(wǎng)民查看已提交辦件的回復(fù)情況和處理結(jié)果，包括：1) 尚未提交事項(xiàng)：保存后沒有提交辦理的數(shù)據(jù)；2) 當(dāng)前辦理事項(xiàng)：事項(xiàng)已經(jīng)提交到內(nèi)網(wǎng)，正在處理過程中；3) 歷史辦理事項(xiàng)：已經(jīng)辦結(jié)的事項(xiàng)；4) 補(bǔ)齊補(bǔ)正辦理事項(xiàng)：表示提交到內(nèi)網(wǎng)上的數(shù)據(jù)不全，還需要補(bǔ)充材料的事項(xiàng)；5) 駁回辦理事項(xiàng)：預(yù)審沒有通過，被駁回的事項(xiàng)；圖：審批狀態(tài)查詢3.2.7 辦件統(tǒng)計(jì)根據(jù)實(shí)際辦件的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，展示給相關(guān)的民眾。圖：在線統(tǒng)計(jì)界面3.2.8 常見問題對(duì)公眾使用網(wǎng)上申報(bào)平臺(tái)可能遇到的問題的解答。3.2.9 信息公告通過系統(tǒng)發(fā)布針對(duì)民眾的公告；包括政策法規(guī)、政府文件、重大事項(xiàng)的通告等。3.2.10 在線咨詢民眾可以通過這里咨詢有關(guān)信息，并可以查看政府的回復(fù)信息。圖：在線咨詢界面3.2.11 在線投訴民眾可以通過這里對(duì)政府的工作進(jìn)行監(jiān)督投訴，投訴記錄會(huì)被提交到系統(tǒng)后臺(tái)，有相關(guān)部門進(jìn)行處理圖：在線投訴界面3.3 技術(shù)實(shí)現(xiàn)由于在線受理平臺(tái)也是一個(gè)網(wǎng)站，并且也放在互聯(lián)網(wǎng)上，所以和已有的政府門戶網(wǎng)站有必然的聯(lián)系。首先，這兩個(gè)網(wǎng)站相對(duì)獨(dú)立，各司其職。政府門戶網(wǎng)是一個(gè)綜合性的門戶網(wǎng)站，而在線受理平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)行政審批事項(xiàng)的受理、辦理情況反饋以及相關(guān)信息的發(fā)布等。物理的部署方式也是獨(dú)立的。由于原來的政府門戶網(wǎng)站已經(jīng)比較成熟，而在線受理服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)新面孔，所以建議把政府原有門戶網(wǎng)站作為對(duì)外的統(tǒng)一入口，在上面加上一個(gè)醒目的圖片鏈接，通過它轉(zhuǎn)到在線受理服務(wù)平臺(tái)。原有網(wǎng)站上也有一些關(guān)于行政審批的內(nèi)容，例如審批事項(xiàng)的辦理說明、表格下載等，建議把這些內(nèi)容整合到在線受理平臺(tái)，這樣便于以后的維護(hù)，避免重復(fù)錄入。兩個(gè)網(wǎng)站雖然是獨(dú)立的，但是也可以融合，有兩個(gè)方面：由于都是B/S結(jié)構(gòu)，所以可以很方便地實(shí)現(xiàn)界面的集成，兩個(gè)網(wǎng)站可以直接鏈接到對(duì)方的頁面或者采用Frameset或I Frame把對(duì)方的頁面嵌入到自己的頁面中。如果要進(jìn)行數(shù)據(jù)方面的集成則可以采用Web Services技術(shù)實(shí)現(xiàn)。4 內(nèi)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)4.1 設(shè)計(jì)目標(biāo)內(nèi)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)是政府內(nèi)部審批管理的門戶，它承擔(dān)著審批應(yīng)用的框架功能和與政府工作人員交互的界面功能。通過內(nèi)務(wù)服務(wù)平臺(tái)，各種審批應(yīng)用得以展現(xiàn)，并且可以實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)的銜接和整合，應(yīng)用的擴(kuò)展，是其他平臺(tái)的應(yīng)用基礎(chǔ)。4.2 系統(tǒng)功能4.2.1 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理實(shí)現(xiàn)對(duì)申請(qǐng)人通過在線受理平臺(tái)進(jìn)行申請(qǐng)辦事事項(xiàng)的確認(rèn)和受理。圖：網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理界面4.2.2 大廳業(yè)務(wù)受理主要應(yīng)用于大廳窗口工作人員，對(duì)直接到大廳辦理審批事項(xiàng)的的申請(qǐng)者所提交的審批項(xiàng)目進(jìn)行窗口受理。圖：大廳業(yè)務(wù)受理界面4.2.3 審批業(yè)務(wù)辦理辦公人員待處理的流程業(yè)務(wù)列表；本系統(tǒng)支持以下幾種業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)方式：1、單體串行流程；2、單體分支流程；3、串行子流程；4、分支子流程；5、可選子流程；6、異步子流程。4.2.4 審批辦件調(diào)整后臺(tái)提供對(duì)審批系統(tǒng)辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行后期調(diào)整的功能，實(shí)現(xiàn)由后臺(tái)管理人員調(diào)整辦件的信息。主要是辦件狀態(tài)與辦理結(jié)果兩個(gè)方面。圖：審批辦件調(diào)整界面4.2.5 延期掛起處理某些情況下，政府工作人員對(duì)所辦理事項(xiàng)可能需要更多的時(shí)間進(jìn)行勘探、核查等，故提出延期或者掛起的申請(qǐng)。由系統(tǒng)管理員對(duì)工作人員提出的延期或掛起申請(qǐng)進(jìn)行處理。4.2.6 辦件預(yù)審及刪除對(duì)網(wǎng)上申報(bào)平臺(tái)提交的一些數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾，刪除某些不符合標(biāo)準(zhǔn)或因?yàn)樘厥庠蛐枰獎(jiǎng)h除的辦理件。4.3 技術(shù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)是整個(gè)公共服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)，它是各個(gè)應(yīng)用模塊的銜接和展現(xiàn)。通過各部分的接口設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)前臺(tái)與后臺(tái)關(guān)聯(lián)。這里主要闡述待辦業(yè)務(wù)和消息平臺(tái)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。4.3.1 待辦業(yè)務(wù)為了實(shí)現(xiàn)待辦業(yè)務(wù)的良好擴(kuò)充性，滿足自身和外界的需要，必須考慮對(duì)外的開發(fā)接口和實(shí)現(xiàn)。待辦業(yè)務(wù)模塊提供了添加新待辦業(yè)務(wù)接口，一方面，通過該接口來實(shí)現(xiàn)本系統(tǒng)內(nèi)工作流相關(guān)的業(yè)務(wù)待辦和通知、郵件等非工作流的業(yè)務(wù)待辦；另一方面，通過這個(gè)接口對(duì)系統(tǒng)外一些應(yīng)用也可以將新的業(yè)務(wù)添加進(jìn)來。4.3.2 消息平臺(tái)消息平臺(tái)是整個(gè)系統(tǒng)消息運(yùn)轉(zhuǎn)樞紐。他主要是采用各種技術(shù)來實(shí)現(xiàn)不同介質(zhì)、不同協(xié)議之間的消息傳遞。在軟件系統(tǒng)之間的傳遞可以通過Http、Webservice等方式進(jìn)行傳輸，與移動(dòng)設(shè)備的消息傳遞則是利用相應(yīng)的網(wǎng)關(guān)來實(shí)現(xiàn)。統(tǒng)一消息平臺(tái)包含應(yīng)用系統(tǒng)短信和通訊運(yùn)營商的應(yīng)用接口，為了提高各個(gè)系統(tǒng)的效率，同時(shí)減少系統(tǒng)的偶合性，在實(shí)現(xiàn)方式上采用異步機(jī)制具體實(shí)現(xiàn)方式如下圖：應(yīng)用系統(tǒng)需要發(fā)送消息提醒，應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)用統(tǒng)一消息平臺(tái)的發(fā)送程序?qū)⒁l(fā)送的信息提交到等待發(fā)送隊(duì)列中。消息發(fā)送系統(tǒng)自動(dòng)的檢測等待隊(duì)列，如果發(fā)向有等待的發(fā)送請(qǐng)求則按照順序依次提出，將消息分解獲得要提醒的內(nèi)容及接收人通信設(shè)備的信息（如手機(jī)號(hào)碼）等，獲取后，按照通信運(yùn)營廠商提供的編碼進(jìn)行消息轉(zhuǎn)換，然后進(jìn)行封裝，提交到通信運(yùn)營廠商的短信網(wǎng)關(guān)平臺(tái)，同時(shí)進(jìn)行發(fā)送日志記錄。消息發(fā)送系統(tǒng)通過日志管理功能進(jìn)行定期或不定期的日志管理。5 應(yīng)用安全設(shè)計(jì)5.1 安全風(fēng)險(xiǎn)分析分析XX政府電子政務(wù)平臺(tái)的具體情況，整個(gè)系統(tǒng)所面臨的安全威脅主要有： 自然災(zāi)害、意外事故； 計(jì)算機(jī)犯罪； 人為行為，比如使用不當(dāng)，安全意識(shí)差等； “黑客”行為：由于黑客的入侵或侵?jǐn)_，比如非法訪問、拒絕服務(wù)計(jì)算機(jī)病毒、非法連接等 ； 內(nèi)部泄密； 外部泄密； 信息丟失； 電子諜報(bào)，比如信息流量分析、信息竊取等； 信息戰(zhàn)；民生將依據(jù)用戶提出的網(wǎng)絡(luò)安全背景，結(jié)合我們?cè)谡?wù)審批系統(tǒng)方面的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，全面分析整個(gè)系統(tǒng)中的各個(gè)層面。并密切聯(lián)合專業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì)方案的產(chǎn)品供應(yīng)商，提出本次安全平臺(tái)的總體建設(shè)目標(biāo)為審批服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建一個(gè)能夠主動(dòng)防御攻擊、全方位、多層面的安全防護(hù)體系。5.2 數(shù)據(jù)安全保障數(shù)據(jù)庫高可用性策略數(shù)據(jù)庫服務(wù)器作為系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的保存處，其重要性不言而喻，要求數(shù)據(jù)庫具有724小時(shí)的可用性。主要采取Raid5磁盤陣列和雙機(jī)熱備的方式，并采用高可用性數(shù)據(jù)備份策略，對(duì)主數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中的數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)。數(shù)據(jù)備份策略系統(tǒng)的備份有系統(tǒng)級(jí)的備份恢復(fù)與數(shù)據(jù)庫級(jí)的備份與恢復(fù)，前者是通過增加系統(tǒng)建設(shè)投資來保證系統(tǒng)的安全運(yùn)行，后者是通過管理來提高系統(tǒng)的可靠性。通常兩種方式同時(shí)采用來保證系統(tǒng)的可恢復(fù)性，以最大化系統(tǒng)的安全可靠級(jí)別。5.3 應(yīng)用安全保障主要措施有用戶權(quán)限分級(jí)、應(yīng)用軟件系統(tǒng)安全、Internet服務(wù)安全、基于PKI體系的應(yīng)用級(jí)安全體系等。6 系統(tǒng)集成方案6.1 硬件部分部署一臺(tái)WEB服務(wù)器（兼作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，在條件允許的情況下也可單獨(dú)部署一臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器）以及一個(gè)磁盤陣列。10M以上互聯(lián)網(wǎng)帶寬接入，以保證系統(tǒng)的訪問速度和運(yùn)行效率。6.2 軟件部分操作系統(tǒng)選用Microsoft Windows 2003 Server Enterprise Edition；數(shù)據(jù)庫選用Oracle 9i；應(yīng)用中間件選用WebLogic Server。7 項(xiàng)目實(shí)施與服務(wù)7.1 項(xiàng)目建設(shè)周期根據(jù)此次項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容和要求，建議實(shí)施周期為6個(gè)月。7.2 質(zhì)量保證體系7.2.1 概述一個(gè)項(xiàng)目只有實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的信息系統(tǒng)建設(shè)，才能為信息系統(tǒng)的有效運(yùn)行提供基礎(chǔ)，才能保證信息系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。因此，信息系統(tǒng)集成的質(zhì)量控制是十分重要的，只有實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量控制，才能真正實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的質(zhì)量建設(shè)目標(biāo)，保證信息化建設(shè)的投資回報(bào)。為實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)字化信息軟件系統(tǒng)的全面質(zhì)量控制，在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，一方面要明確確定進(jìn)行軟件質(zhì)量控制的人員；另一方面要制定全面的軟件質(zhì)量保證計(jì)劃。在軟件開發(fā)過程中，通過有效的質(zhì)量評(píng)審機(jī)制，使軟件質(zhì)量得到有效的保證和跟蹤。7.2.2 規(guī)范的項(xiàng)目管理體系本項(xiàng)目涉及的內(nèi)容復(fù)雜、項(xiàng)目參與人員的角色多樣，因此項(xiàng)目管理成為本項(xiàng)目質(zhì)量保障的關(guān)鍵。規(guī)范化的項(xiàng)目管理體系有助于項(xiàng)目從前期規(guī)劃、工程實(shí)施到售后服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)等的一體化安排，更有助于項(xiàng)目的成本控制、時(shí)間控制、內(nèi)容控制、質(zhì)量控制、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。7.2.3 良好的配合溝通機(jī)制項(xiàng)目的成功實(shí)施需要建設(shè)方與承建方保持良好的配合溝通，并形成定期溝通的機(jī)制和項(xiàng)目配合實(shí)施的規(guī)劃、明確雙方的工程實(shí)施界面。雙方領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和關(guān)懷更有利于項(xiàng)目的順利實(shí)施。北京民生公司針對(duì)雙方良好的配合溝通提出了項(xiàng)目過程中雙方需要工作的內(nèi)容，并明確分工，建立良好的溝通機(jī)制。7.2.4 科學(xué)的軟件開發(fā)流程本項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)是各應(yīng)用軟件系統(tǒng)的建設(shè)。因此需要科學(xué)化、規(guī)范化的軟件開發(fā)流程予以支撐。在本次項(xiàng)目中北京民生公司將基于我公司擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CRPP平臺(tái)進(jìn)行二次開發(fā)，開發(fā)過程中遵循軟件開發(fā)規(guī)范，并切實(shí)地根據(jù)需求調(diào)研開發(fā)，保障研發(fā)成果符合用戶需求。7.2.5 完善的售后服務(wù)體系項(xiàng)目的成功不但指項(xiàng)目實(shí)施的成功，還包含項(xiàng)目的可持續(xù)運(yùn)行，因此完善的項(xiàng)目售后服務(wù)體系成為系統(tǒng)健康運(yùn)行的保障。7.2.6 合理的項(xiàng)目培訓(xùn)安排項(xiàng)目的成功不單是系統(tǒng)建設(shè)的完成與系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定，系統(tǒng)的價(jià)值在于能夠充分發(fā)揮應(yīng)用系統(tǒng)在工作中的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。只有被廣泛使用和認(rèn)可的應(yīng)用系統(tǒng)才是應(yīng)用系統(tǒng)的價(jià)值所在。因此，合理的項(xiàng)目培訓(xùn)安排，提高人員對(duì)應(yīng)用軟件的使用水平，是系統(tǒng)良好應(yīng)用的保證也是系統(tǒng)不斷改善提高的保證。7.3 項(xiàng)目組織保障7.3.1 概述本項(xiàng)目是一個(gè)技術(shù)要求高、系統(tǒng)需求復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要由具有頂尖計(jì)算機(jī)水平（包括計(jì)算機(jī)硬件、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)軟件），精通業(yè)務(wù)并能將其計(jì)算機(jī)規(guī)程化，對(duì)計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用技術(shù)和工程有著豐富經(jīng)驗(yàn)，具有組織過大型項(xiàng)目或工程經(jīng)驗(yàn)等的各類人員組成的項(xiàng)目組。在項(xiàng)目的分析、設(shè)計(jì)、實(shí)施階段，項(xiàng)目組應(yīng)在用戶方專家組的指導(dǎo)下，建立技術(shù)保障體系。為了保證項(xiàng)目的順利完成，技術(shù)保障應(yīng)主要包括計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用兩個(gè)方面。技術(shù)方面應(yīng)包括：1. 總體組和專家組負(fù)責(zé)技術(shù)體系的建立和實(shí)施工作。2. 按照ISO9000-3和國家的軟件工程規(guī)范，對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行透徹分析，制定切實(shí)可行的總體方案和實(shí)施方案。嚴(yán)格按照需求分析、概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)、測試計(jì)劃，編碼、測試、組裝測試等軟件工程規(guī)范進(jìn)行。3. 要考慮目前系統(tǒng)的現(xiàn)狀，采用當(dāng)今最先進(jìn)的、主流的、成熟的數(shù)據(jù)庫和軟件工具，應(yīng)用中間件技術(shù)使得本項(xiàng)目的編制和使用規(guī)范化、通用化、可升級(jí)化。4. 采用對(duì)象技術(shù)，實(shí)現(xiàn)軟件產(chǎn)品的柔性制造。業(yè)務(wù)應(yīng)用方面主要包括：1. 按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行軟件模塊編制，盡量使現(xiàn)有征集模式與軟件應(yīng)用相一致。同時(shí)保持模塊間的低耦合，保證其獨(dú)立性、安全性、可靠性。2. 具體業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)與統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)決策支持系統(tǒng)進(jìn)行分層次設(shè)計(jì)，保證數(shù)據(jù)的正確性、可靠性。3. 按照管理層次編寫數(shù)據(jù)接口，保證數(shù)據(jù)傳輸和處理過程的正確性和實(shí)時(shí)性。4. 在程序設(shè)計(jì)時(shí)，保持用戶界面友好、風(fēng)格一致，提供完善的功能鍵和聯(lián)機(jī)幫助信息。5. 建立完整的測試環(huán)境，主要是設(shè)計(jì)一套軟件測試數(shù)據(jù)，減少現(xiàn)場調(diào)試和測試的工作量，保證軟件產(chǎn)品的可靠性。6. 制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃。7.3.2 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組織結(jié)構(gòu)首先，北京民生將和XX政府共同組建項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的協(xié)調(diào)、組織和管理，從而保障項(xiàng)目順利實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)小組組成以及人員職責(zé)分配如下圖：7.3.3 項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)7.4 項(xiàng)目過程管理項(xiàng)目過程總體流程7.5 項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃7.5.1 培訓(xùn)目標(biāo)項(xiàng)目建設(shè)最終系統(tǒng)將交付用戶使用，項(xiàng)目培訓(xùn)是項(xiàng)目實(shí)施中的重要環(huán)節(jié)，通過項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)政府工作人員進(jìn)行全面的技術(shù)培訓(xùn)，使政府工作人員達(dá)到能獨(dú)立進(jìn)行管理、故障處理、日常測試維護(hù)等工作，以便于應(yīng)用系統(tǒng)能夠正常、安全的運(yùn)行，具體包括以下目標(biāo)：l 政府的最終使用用戶掌握系統(tǒng)使用方法；l 維護(hù)人員掌握系統(tǒng)運(yùn)維能力，能承擔(dān)系統(tǒng)日常維護(hù)工作；l 技術(shù)開發(fā)人員能掌握系統(tǒng)開發(fā)原理和開發(fā)工具，勝任系統(tǒng)簡單的功能擴(kuò)展工作，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展過程中對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)需求的變更要求；l 單位領(lǐng)導(dǎo)掌握系統(tǒng)的使用方法的同時(shí)加深對(duì)電子政務(wù)和信息化建設(shè)的趨勢(shì)認(rèn)識(shí)，把握電子政務(wù)及信息化建設(shè)的發(fā)展方向。培訓(xùn)的最終目的是使用戶能熟練掌握系統(tǒng)的架構(gòu)、使用技巧以及日常維護(hù)和系統(tǒng)擴(kuò)展等，使系統(tǒng)能在交付業(yè)主單位使用后，系統(tǒng)能正常的使用和運(yùn)維。同時(shí)提升用戶技術(shù)實(shí)力，促進(jìn)用戶信息化隊(duì)伍建設(shè)，拓寬視野，加深信息化認(rèn)識(shí)，提高客戶的信息化水平。7.5.2 培訓(xùn)方式本項(xiàng)目是一個(gè)綜合型的項(xiàng)目，培訓(xùn)對(duì)象層次分明，培訓(xùn)內(nèi)容多樣，且在系統(tǒng)上線培訓(xùn)期間各用戶還有自身的事務(wù)需要處，因此在培訓(xùn)過程中我們將針對(duì)不同的用戶和不同的培訓(xùn)內(nèi)容采用不同的培訓(xùn)方案，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)方案如下圖所示：7.6 技術(shù)支持與售后服務(wù)7.6.1 維護(hù)響應(yīng)計(jì)劃北京民生公司非常重視客戶滿意，“提供優(yōu)秀的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大程度滿足客戶的需求，贏得客戶的滿意”是我們的宗旨，項(xiàng)目服務(wù)的目標(biāo)是：“及時(shí)、快速、可靠地解決在系統(tǒng)的維護(hù)過程中所遇到的技術(shù)問題，使系統(tǒng)可以更加安全穩(wěn)定地運(yùn)行，以保障和促進(jìn)客戶業(yè)務(wù)的順利開展并取得更大的成功。”7.6.2 本地化服務(wù)北京民生公司在實(shí)施項(xiàng)目中，依托公司的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和專門的項(xiàng)目售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供最方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的本地化售后服務(wù)保證。具體流程：在技術(shù)支持及服務(wù)方面，用戶將直接得到北京民生公司服務(wù)支持中心的全程支持，服務(wù)支持中心將根據(jù)故障程度采取相應(yīng)的服務(wù)手段，如派遣支持工程師為用戶現(xiàn)場服務(wù)；用戶也可根據(jù)故障的程度直接撥打公司服務(wù)熱線電話，服務(wù)支持中心的技術(shù)工程師將根據(jù)用戶系統(tǒng)故障程度在最短的時(shí)間內(nèi)給予問題的答復(fù)和處理。7.6.3 項(xiàng)目實(shí)施過程的服務(wù) 常駐現(xiàn)場服務(wù)在項(xiàng)目實(shí)施過程中我們將提供常駐現(xiàn)場服務(wù)。將派駐核心項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在業(yè)主單位進(jìn)行現(xiàn)場需求調(diào)研、開發(fā)和配置，獲取業(yè)主單位第一手需求，有助于項(xiàng)目需求的溝通，做出切合業(yè)主實(shí)際需求的系統(tǒng)。 零時(shí)間電話響應(yīng)提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)，電話零時(shí)間響應(yīng)。北京民生公司將派專人接聽服務(wù)電話，提供電話零時(shí)間響應(yīng)服務(wù)，并在半個(gè)小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。 系統(tǒng)自檢服務(wù)在項(xiàng)目實(shí)施過程中，北京民生公司將在系統(tǒng)上線前和試運(yùn)行期間，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行自檢，排除系統(tǒng)故障，優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，為用戶提供一套可靠、穩(wěn)定的系統(tǒng)。 性能優(yōu)化服務(wù)在系統(tǒng)上線后，北京民生公司將針對(duì)硬件平臺(tái)和應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行性能優(yōu)化服務(wù)，在同等平臺(tái)條件下最大程度地提高系統(tǒng)性能，為用戶提供一套使用高效的信息化系統(tǒng)。 系統(tǒng)合理化建議在項(xiàng)目建設(shè)過程中針對(duì)具體的項(xiàng)目實(shí)施事項(xiàng)，對(duì)系統(tǒng)規(guī)劃、架構(gòu)、具體的設(shè)備和解決方案提出合理化建議，優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，提高系統(tǒng)性能。 技術(shù)交流在項(xiàng)目實(shí)施過程中定期不定期邀請(qǐng)技術(shù)專家和業(yè)務(wù)專家，與業(yè)主進(jìn)行技術(shù)交流，解決實(shí)際項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到的問題，同時(shí)也為業(yè)主單位的信息化發(fā)展出謀劃策，提出項(xiàng)目建議。 技術(shù)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)在項(xiàng)目實(shí)施過程中北京民生公司將針對(duì)不同層次的用戶提供分層次用戶培訓(xùn)